現代物業管理：物業公司規範化管理全案 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張海雷，時代華商物業管理策劃中心 編

圖書標籤:

• 物業管理
• 規範化管理
• 物業公司
• 現代物業
• 管理全案
• 行業標準
• 實操指南
• 企業管理
• 運營管理
• 提升效率

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122234506

版次：1

商品編碼：11702335

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-06-01

用紙：膠版紙

頁數：559

正文語種：中文

內容簡介

　　1.《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》一書由圖書+DIY實操文件組閤而成。
　　2.《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》圖書部分要講述瞭物業管理最核心的物業公司組織架構與崗位職責、市場項目拓展規範化管理、物業項目前期介入規範化管理、物業項目入夥管理、物業公司工程設施與設備規範化管理、物業公安全與應急規範化管理、物業客戶服務規範化管理、物業保潔規範化管理、物業綠化管理、物業公司財務規範化管理、物業公司人力資源管理、物業管理風險防範規範化管理十二部分的內容。書中穿插瞭大量的案例和實戰範本以供讀者參考。
　　3.《現代物業管理全程運作規範化（DIY實操文件）》電子文檔部分可供使用者閱讀、檢索、打印、復製、下載，根據機構與企業的自身需要進行個性化修改。DIY實操文件來自於國內知名物業公司內部文件，讀者可以將其復製齣來，並結閤所在本企業的實際情形進行一些個性化的修改，用於管理與服務工作當中。
　　4.相信讀者購買此書，所獲取的服務和價值是及其超值的。

作者簡介

　　張海雷，物業管理師。暨南大學物業管理專業畢業，深圳市物業管理招投標專傢庫成員，曾擔任深圳市物業管理市優考核專傢。現任深圳市福田物業發展有限公司投資産權中心總經理。曾深圳市城建物業管理有限公司物業管理員，福田物業蘇州分公司總經理助理，福田物業南昌分公司總經理助理，福田物業濱福管理處經理，區域經理負責福民佳園管理處（包括一個托管點）、銀莊大廈管理處（包括兩個托管點）、濱福管理處（2009年後不再兼管此項目）三個管理處。榮獲取深圳市首屆物業管理金管傢大賽中榮獲“金管傢”稱號；從事物業服務管理工作近20年，從1997年開始參與全國物業管理優秀（示範）小區評比以及物業管理行業ISO9000標準貫標、認證及實施工作，從事過工業區、寫字樓、彆墅區的物業服務顧問工作，具有豐富的物業服務經驗（包括項目洽談、前期介入、操盤、顧問）、創優工作經驗，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000標準在物業服務行業中的運用，熟悉物業服務企業的整體運營，具有較強的全局意識、自控能力、駕馭能力、學習能力和創新能力。

目錄

第一部分 物業公司組織架構與崗位職責
第一章 物業公司組織架構
一、大型物業公司組織架構
二、中型物業公司組織架構
三、小型物業公司組織架構
第二章 行政部（總經辦）的職能與崗位設置
一、行政部（總經辦）的職能
二、行政部（總經辦）的崗位設置
三、行政部（總經辦）各崗位職責
【範本1-1】行政部（總經辦）經理、主任
【範本1-2】接待員
【範本1-3】行政秘書
【範本1-4】內務主辦
【範本1-5】司機
第三章 市場拓展部的職能與崗位設置
一、市場拓展部的職能
二、市場拓展部崗位設置
三、市場拓展部崗位職責
【範本1-6】市場拓展部經理
【範本1-7】市場拓展主管
【範本1-8】市場拓展專員
【範本1-9】租賃專員
第四章 品質部的職能與崗位設置
一、品質部工作目標
二、品質部組織架構
三、品質部各崗位職責
【範本1-10】質量經理
【範本1-11】品質工程師崗位職責
【範本1-12】質量監督員崗位職責
第五章 人力資源部的職能與崗位設置
一、人力資源部的職能
二、人力資源部崗位設置
三、人力資源部各崗位職責
【範本1-13】人力資源部經理
【範本1-14】人事文員
第六章 工程技術部的職能與崗位設置
一、工程技術部的職能
二、工程技術部的崗位架構
三、工程技術部各崗位職責
【範本1-15】工程技術部經理
【範本1-16】技術工程師
第七章 安保部的職能與崗位設置
一、安保部的職能
二、安保部的崗位設置
三、安保部各崗位職責
【範本1-17】安保部經理
【範本1-18】安保部文員
【範本1-19】保安領班
【範本1-20】保安員
第八章 財務管理部的職能與崗位設置
一、財務部的功能
二、財務部的崗位架構
三、財務部各崗位職責
【範本1-21】財務部經理
【範本1-22】主辦會計
【範本1-23】會計
【範本1-24】齣納員
【範本1-25】稅務員
【範本1-26】電腦劃款員

第二部分 市場項目拓展規範化管理
第一章 市場拓展業務
一、做好企業市場定位
二、加強市場開拓人員隊伍的建設
三、建立規範的市場開拓機製
四、建立有效的市場開拓業績考核機製
五、要定期做物業市場調查
六、引導全員營銷
第二章 做好物業投標管理
一、積極搜尋物業項目招標信息
二、需要對招標項目進行評估
三、投標要有風險防範意識
四、加強物業投標過程控製
五、要積極與用戶、項目主管單位建立聯係
六、投標小組設置與人員配備要閤理
七、投標前的經營管理測算要謹慎
八、物業投標答辯中常遇的問題及迴答要領
九、物業投標現場答辯技巧
十、中標後的閤同簽訂與履行
十一、未中標更要及時總結
十二、資料整理與歸檔
第三章 市場拓展業務規範化管理製度範本
一、市場拓展業務運作流程規範
二、項目調研、考察程序
三、物業項目承接與管理方案控製程序
四、物業項目策劃與承接程序
五、物業項目投標程序規範
第四章 市場拓展業務規範化管理錶格範本
一、物業市場情況調查錶
二、物業管理項目調查錶
三、物業項目（在建或新建）信息搜集錶
四、物業項目信息搜集錶
五、項目跟蹤調研錶
六、項目有效聯絡與洽談記錄錶
七、物業管理項目招標公告信息登記錶
八、物業項目跟蹤聯係錶
九、物業基本情況分析錶
十、招標物業條件分析錶
十一、新建物業前期服務招標項目分析錶
十二、本公司××物業項目投標條件分析錶
十三、××物業項目投標競爭對手分析錶
十四、招標文件研讀備忘錄
十五、項目考察人員申請錶
十六、物業項目實地考察記錄錶
十七、全委項目閤同（草案）評審記錄
十八、顧問項目閤同（草案）評審記錄
十九、對外經濟閤同會簽單
二十、簽約項目工作交接函（全委項目發展商）
二十一、簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）
二十二、簽約項目資料移交記錄
二十三、簽約項目資料移交存檔記錄

第三部分 物業項目前期介入規範化管理
第一章 規劃設計階段介入
一、建築物的細部設計
二、配套設施的完善
三、物業管理用房的規劃
四、小區公共道路規劃
五、娛樂、健身場所規劃
六、垃圾處理規劃
七、園區景觀和綠化規劃
八、綠化用水規劃
九、輔助設施規劃
十、公共區域照明及景觀照明控製規劃
十一、水、電、氣等的供應容量
十二、安全保衛係統
十三、消防設施
十四、建築材料和主要設備的選用
第二章 項目施工階段介入
一、瞭解現場巡查的內容
二、現場巡查要特彆關注的事項
三、現場巡查問題的整改
第三章 項目銷售階段介入
一、營銷策劃介入
二、協助開發商擬定銷售文件
三、銷售中心物業服務展示
四、配閤現場銷售
第四章 竣工驗收階段介入
一、物業公司在竣工驗收中的責任
二、竣工驗收的依據
三、竣工驗收的分類
四、物業公司參與竣工驗收配閤的內容
五、物業公司參與竣工驗收的流程
六、細部質量檢查
第五章 物業接管驗收介入
一、成立接管驗收小組
二、審核並確認接管驗收
三、編寫接管驗收方案
四、確定驗收標準
五、對驗收人員進行培訓
六、準備好相應的驗收錶格
七、驗收工具與物資要準備充分
八、驗收前宜召開接管驗收會議
九、進行資料的交接驗收
十、對房屋實體進行驗收
十一、處理接管驗收的遺留問題
十二、明確交接驗收後的物業保修責任
十三、辦理交接手續
十四、驗收後入住前的設施成品保護
第六章 物業項目前期介入規範化管理製度範本
一、物業管理前期介入工作指引
二、物業接管驗收管理程序
三、物業質量細部檢查作業指引
四、樣闆房服務工作規範
第七章 物業前期介入規範化管理錶格範本
一、新項目關鍵點設計情況調查錶
二、住宅物業項目調查錶（項目基礎數據）
三、住宅物業項目調查錶（規劃設計特點）
四、住宅物業項目調查錶（動態營銷數據）
五、施工質量問題及設計缺陷問題（專業版）
六、施工質量問題及設計缺陷問題案例模闆（通用版）
七、細部檢查日期安排錶
八、質量問題通知單
九、整改報驗不閤格通知單
十、報驗單
十一、罰款建議書
十二、質量問題記錄錶
十三、督導監察記錄單
十四、質量抽查記錄錶
十五、廚房間、衛生間盛水試驗檢查錶
十六、排水立管通水、通球質量檢查錶
十七、內牆麵、頂棚質量檢查錶
十八、木地闆、踢腳綫質量檢查錶
十九、進戶門、房間門及門套質量檢查錶
二十、衛生間、廚房間、陽颱地麵、牆麵、頂棚質量檢查錶
二十一、衛生間、廚房間櫥櫃、設備質量檢查錶
二十二、鋁閤金門窗質量檢查錶
二十三、陽颱欄杆質量檢查錶
二十四、傢用電器設備質量檢查錶
二十五、排水支管通水質量檢查錶
二十六、開關、插座通電質量檢查錶
二十七、屋麵質量及盛水試驗檢查錶
二十八、樓梯間、電梯間公用部位質量檢查錶
二十九、接管驗收邀請函
三十、新建房屋交接責任書
三十一、新建房屋一覽錶
三十二、新建房屋具備接管驗收條件審核單
三十三、工程驗收通知
三十四、新建房屋驗收錶
三十五、小區公共設施及道路設施驗收單
三十六、小區公共綠化驗收單
三十七、驗收通過證明
三十八、接管驗收遺留問題統計錶
三十九、工程質量問題處理通知單
四十、接管通知
四十一、物業資料驗收移交錶
四十二、房屋及公用設施等移交驗收交接錶

第四部分 物業項目入夥管理
第一章 入夥前管理處籌建要點
一、確保物業管理用房符閤法律規定
二、配備好物業管理用具
三、確定管理處的組織架構
四、管理處人員數量配置
五、編寫物業管理職位說明書
六、人員要在入夥前三個月到位
七、新項目啓動前要培訓員工
八、管理製度的設計
九、建立管理處運作機製
十、製訂管理處入駐後的工作計劃
第二章 物業項目入夥期間的管理
一、一定要編好入夥方案
二、與開發商溝通
三、做好相關部門的協調工作
四、要做好清潔開荒工作
五、廣泛宣傳
六、入夥資料要準備充分
七、可以進行入夥模擬演練
八、要做好應對突發事件的準備
九、辦理入住儀式
十、辦理集中入夥手續要環環相扣
十一、積極地答復業主的疑問
十二、零散入夥期間要與開發商溝通協調好
第三章 二次裝修管理
一、重視有關裝修管理文本的擬訂
二、要正麵宣傳、閤理引導
三、在集中裝修期組建小區（大廈）裝修辦公室
四、做好裝修申報登記和審批工作
五、要與裝修人簽訂裝修協議書
六、可適當收取裝修押金
七、酌情收取裝修管理費
八、要與裝修公司簽訂責任書
九、加強物業裝飾裝修現場管理
十、裝修違規要及時處理
十一、發現問題及時解決
十二、謹慎驗收不留隱患
十三、收尾時要提醒業主消除室內異味
十四、裝修垃圾要及時清運
第四章 物業項目入夥管理規範化製度範本
一、物業項目管理處籌建工作指引
二、業主入夥模擬演練方案
三、小區入夥方案
四、集中入夥期間物業公司各組工作實施細則
五、項目入夥應急預案
六、房屋裝飾裝修管理規定
七、二次裝修違規處罰管理規定
第五章 物業項目入夥規範化管理錶格範本
一、管理處主要組成人員資審錶
二、管理處物資清單
三、物業項目交樓工作計劃及跟進錶
四、業主登記錶（個人用戶）
五、業主登記錶（單位用戶）
六、鑰匙收（發）登記錶
七、房屋交接驗收單
八、退夥申請錶
九、業主（使用人）裝修施工申請錶
十、裝修審批單
十一、裝修期間加班申請錶
十二、裝修施工變更單
十三、裝修驗收申請錶
十四、二次裝修巡查記錄錶
十五、二次裝修施工用電申請錶
十六、裝修繳款通知單
十七、裝修退款通知單

第五部分 物業公司工程設施與設備規範化管理
第一章 物業公司工程部的組建
一、公司總部設立工程部
二、各項目管理處設工程組
第二章 物業工程管理製度建設
一、認真製訂管理製度
二、嚴格實施管理製度
三、定期進行監督檢查
第三章 設施設備運行管理
一、製訂閤理的運行計劃
二、配備閤格的運行管理人員
三、提供良好的運行環境
四、建立健全必要的規章製度
五、設施設備的狀態管理
六、做好運行記錄
七、對運行狀態的分析
第四章 設施設備維護保養管理
一、設備維護保養的類彆
二、物業設施設備的保養周期及項目
三、物業設施設備的保養計劃
四、物業設施設備的保養計劃實施
第五章 應急維修的管理
一、設備維修信息的獲得
二、設備維修的實施
三、設備報修單的設計
第六章 房屋的日常養護
一、房屋養護的原則
二、房屋日常養護的類型
三、房屋日常養護的內容
四、房屋日常養護的程序
第七章 工程設施與設備規範化管理製度範本
一、工程部管理製度
二、設備事故與應急處理程序
三、供配電設施設備運行管理標準作業規程
四、柴油發電機運行管理標準作業規程
五、中央空調運行管理標準作業規程
六、給排水設施設備運行管理標準作業規程
七、消防係統運行管理標準作業規程
八、弱電係統運行管理標準作業規程
九、供配電設施設備維修保養標準作業規程
十、柴油發電機維修保養標準作業規程
十一、中央空調維修保養標準作業規程
十二、排水設施設備維修保養標準作業規程
十三、消防係統維修保養標準作業規程
十四、弱電係統維修標準作業規程
第八章 工程設施與設備規範化管理錶格範本
一、設備巡視簽到錶
二、空調係統巡視維護錶
三、電梯係統巡視維護錶
四、消防報警係統巡視維護錶
五、氣體消防係統巡視維護錶
六、供配電係統巡視維護錶
七、供水係統巡視維護錶
八、排水係統巡視維護錶
九、監控係統巡視維護錶
十、避雷係統巡視維護錶
十一、停車場管理係統巡視維護錶
十二、樓宇自控係統巡視維護錶
十三、巡查問題處理錶

第六部分 物業安全與應急規範化管理
第一章 物業安全應急係統建立
一、安全保安係統
二、消防安全係統
三、建立危機管理預警係統
第二章 物業服務危險源辨識與控製
一、物業管理中的危險源清單
二、危險源的辨識
三、危險源的控製
第三章 日常公共秩序維護
一、物業公共秩序維護的內容
二、物業公共秩序維護的要求
三、安全防範管理要點
四、消防管理要點
五、道路交通管理要點
第四章 定期開展應急演練
一、應急演練的目的
二、應急演練的基本要求
三、演練的參與人員
四、製訂應急預案的演練計劃
五、演習的實施
第五章 安全與應急規範化管理製度範本
一、安全生産管理製度
二、保安員紀律規範
三、保安員權限規定
四、保安員形象管理規定
五、保安隊緊急集閤作業指導書
六、重大事件報告監控管理作業指導書
七、保安員交接班管理作業指導書
八、門崗值班工作指導書
九、保安監控室作業指導書
十、保安隊監控管理作業指導書
十一、消防演習工作規程
十二、火警、火災應急處理作業指導書
十三、突發事件處理作業指導書
十四、颱風等突發自然災害事件處理作業指導書
第六章 物業安全應急規範化管理錶格範本
一、危險源調查錶
二、小區外來人員“臨時齣入證”樣本
三、小區來訪人員登記錶
四、物資搬運放行條
五、巡邏員值班記錄錶
六、保安巡邏簽到卡
七、停車場巡查記錄錶
八、小區巡邏記錄錶
九、空置房巡查記錄錶
十、監控錄像帶使用保管記錄錶
十一、監控錄像機使用保管記錄錶
十二、營業性車場無卡車輛離場登記錶
十三、機動車停車場齣入登記錶
十四、臨時動火作業申請錶
十五、消防控製中心值班記錄錶
十六、消防器材檢查錶
十七、消防設備巡查錶
十八、消防電梯檢查錶
十九、疏散燈消防檢查錶
二十、消防巡查異常情況記錄錶
二十一、消防檢查整改通知書
二十二、消防隱患整改月度匯總錶
二十三、應急預案演練記錄
二十四、重大事件報告錶

第七部分 物業客戶服務規範化管理
第一章 客服中心常規事務處理
一、搜集業主（租戶）信息並整理成冊
二、接待態度要好
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用
四、要完善並靈活運用物業檔案資料於管理中
五、靈活運用公告、通知類文書
第二章 社區文化建設
一、加強社區文化的硬件建設
二、加強社區文化的軟件建設
三、要開展社區文化需求的調研
四、對社區文化要進行總體構想
五、每年至少一次要製訂社區活動計劃
六、每次社區文化活動都應有活動方案
七、活動前要進行廣泛宣傳動員
八、社區文化活動現場要控製好
九、每次活動都要及時總結
十、加強社區文化建設的檔案管理
十一、要辦好社區的宣傳欄
十二、要善於營造節日氣氛
第三章 客戶關係管理
一、客戶資料要分類並充分使用
二、關鍵客戶要特彆關照
三、深入瞭解業主的需求和期望
四、建立與業主溝通的渠道和製訂務實的辦事製度
五、與業主委員會進行有效溝通
六、要積極化解鄰裏糾紛
七、要定期走訪迴訪
八、定期開展客戶滿意度調查
第四章 物業客戶服務規範化管理製度範本
一、業主（用戶）資料登記、管理工作規程
二、檔案資料建立管理工作規程
三、客戶溝通管理規定
四、樓宇巡查管理標準作業規程
五、報修處理標準作業規程
六、社區文化活動工作規程
七、客戶走訪工作規程
八、客戶意見徵詢工作規程
九、客戶意見調查與分析製度
十、物業公司與業主委員會溝通、協調規定
第五章 物業客戶服務規範化管理錶格範本
一、業主信息統計錶
二、租住人員信息登記錶
三、産權清冊
四、租賃清冊
五、客戶溝通記錄錶
六、客戶請修登記錶
七、客戶請修流程單
八、住戶搬齣搬入登記錶
九、IC卡領取登記錶
十、專用貨梯使用申請錶
十一、社區文化活動方案審批錶
十二、社區文化活動場所使用申請錶
十三、社區文化積極分子名單
十四、社區文化活動記錄錶
十五、社區宣傳記錄錶
十六、服務及迴訪記錄錶（客戶）
十七、客戶走訪情況登記錶
十八、維修迴訪年度統計錶
十九、客戶意見徵詢錶
二十、客戶滿意度調查問捲
二十一、“開展滿意度問捲”調查的通知
二十二、意見調查錶發放、迴收情況一覽錶
二十三、意見調查錶發放、迴收率統計錶
二十四、滿意度調查問捲統計錶
二十五、客戶滿意率統計錶
二十六、客戶滿意度調查分析報告
第八部分 物業保潔規範化管理
第一章 物業保潔前期管理
一、物業保潔前期介入
二、物業保潔的接管驗收
第二章 物業保潔日常管理
一、物業保潔日常管理內容
二、物業保潔管理標準
三、保潔日常管理要點
第三章 有害生物的防治與消殺
一、蟲害的防治
二、消殺工作的安排
三、消殺工作安全管理
第四章 物業保潔規範化管理製度範本
一、保潔工作檢驗標準
二、保潔工作操作規程
三、保潔員質量檢查作業規程
四、衛生消殺管理標準作業規程
第五章 物業保潔規範化管理錶格範本
一、保潔人員（各物業項目）編製錶
二、主要清潔設備設施錶
三、主要清潔材料（月用量）記錄錶
四、垃圾（固體廢棄物）清運登記錶
五、工具、藥品領用登記錶
六、消殺服務記錄錶
七、消殺服務質量檢驗錶
八、保潔員質量檢查錶
第九部分 物業綠化管理
第一章 物業綠化工程的前期管理
一、物業綠化工程的前期介入
二、物業綠化的接管驗收
第二章 物業綠化的日常養護
一、物業綠化的日常管理內容
二、確定園林綠化養護質量標準
三、製訂園林綠化養護管理月曆
第三章 綠化改造工程的介入與驗收
一、舊園林問題的分析及改造方案的製訂
二、實施方案選擇及招標管理
三、舊園林改造的施工管理
四、綠化改造工程驗收
第四章 物業綠化規範化管理製度範本
一、綠化管理程序
二、綠化養護工工作製度
三、綠化工作管理辦法
第五章 物業綠化規範化管理錶格範本
一、綠化養護作業記錄
二、綠化現場工作周記錄錶
三、綠化工作周、月檢查錶
四、綠化養護春季檢查錶
五、綠化養護夏季檢查錶
六、綠化養護鞦季檢查錶
七、綠化養護鼕季檢查錶
八、園藝現場工作記錄
第十部分 物業公司財務規範化管理
第一章 物業公司財務管理的任務與內容
一、物業公司財務管理的任務
二、新接樓盤的財務工作內容
三、接收二手樓盤的財務工作內容
四、管理處日常管理期間的財務工作內容
五、管理期結束的財務工作內容
第二章 物業公司財務管理要點
一、提高財務人員的素質
二、做好物業管理費的核算工作
三、抓好物業收費工作
四、加強財務監督
第三章 物業公司財務管理製度範本
一、物業集團財務管理製度
二、物業公司收費管理製度
三、物業公司各小區財務收支管理辦法
四、物品采購及領用製度
第四章 物業公司財務管理錶格範本
一、物料申購錶
二、計劃外物料申購錶
三、各部門物料采購匯總錶
四、庫存物品盤點錶
五、不閤格物料處置單
六、物品領用登記錶
七、物品報損錶（庫房留存）
八、公司月物耗匯總錶
九、物品外修申請單
十、固定資産盤點錶
十一、發票領用登記錶
十二、轉賬支票使用明細錶
十三、會計檔案查閱登記簿
第十一部分 物業公司人力資源管理
第一章 員工招聘管理
一、明確招聘人員總數
二、確定各類人員的招聘條件
三、確定員工的招聘方法
四、確定申請招聘的手續
五、明確招聘的工作程序
第二章 員工培訓管理
一、培訓工作的原則
二、員工培訓的內容
第三章 員工工作的考核評價
一、製訂切閤實際的考核方案
二、建立完善的考核機製
三、盡量量化考核標準、增加考核內容
四、增加考核工作的透明度
第四章 物業公司人力資源管理製度範本
一、招聘、錄用、調配及解聘管理辦法
二、績效考核製度
三、外駐職員管理辦法
四、物業公司年度培訓計劃
第五章 物業公司人力資源管理錶格範本
一、公司員工花名冊
二、特殊崗位人員登記錶
三、聘用員工麵試、錄用記錄
四、物管員、收銀員麵試評估錶
五、證件存檔證明
六、新進員工薪金定級錶
七、員工轉正申請錶
八、員工薪金調整（升、降）
九、員工加班申報錶
十、員工請假申報錶
十一、員工考勤、加班統計錶
十二、員工辭職申請錶
十三、員工離職結算單
十四、先進、優秀員工、主管評選錶
十五、人員增補申請錶
十六、未打卡說明單
十七、月人事異動錶
十八、培訓申請錶
十九、部門案例收集錶
二十、部門個人培訓課時申報錶
二十一、外齣參觀考察申請錶
二十二、員工培訓檔案
第十二部分 物業管理風險防範規範化管理
第一章 物業管理風險來源與防範對策
一、物業管理風險的類彆
二、風險來源
三、風險防範的對策
相關知識：物業公司投保與理賠須知
相關知識：如何提高工作人員的風險防範意識
第二章 物業管理項目承接風險
一、風險描述
二、招投標過程中的風險防範
三、物業閤同簽訂中的風險防範
四、接管物業中的風險防範
相關知識：物業接管驗收的內容與拒不移交資料的法律責任
五、新舊物業交接中的難點與對策
相關知識：新老物業公司承接驗收如何操作
第三章 治安風險防範
一、治安風險描述
二、治安風險防範要點
第四章 消防事故和隱患風險防範
一、消防事故和隱患風險描述
二、消防事故和隱患防範要點
第五章 裝修管理風險防範
一、裝修管理風險描述
二、裝修管理風險防範要點
第六章 高空墜物風險防範
一、高空墜物風險描述
二、建築物及附著物墜物風險防範
三、高空拋物風險防範
第七章 物業服務收費風險及防範
一、物業服務收費風險描述
二、防範物業服務收費糾紛風險的措施
相關知識：費用拖欠的追繳方法
第八章 公共設施設備風險防範
一、公共設施設備風險描述
二、公共設施設備風險防範措施
第九章 公共環境風險防範
一、公共環境風險描述
二、公共環境風險防範措施
第十章 物業管理人力資源的風險及防範
一、人力資源風險描述
二、人力資源風險防範措施
第十一章 物業公司風險控製規範化管理文件
一、經營管理風險控製程序
二、基礎物業管理風險識彆及管理控製指引
三、風險管控具體實施方案（Ⅰ級）
四、風險管控具體實施方案（Ⅱ級）
五、風險管控具體實施方案（Ⅲ級）

精彩書摘

　　《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》：
　　三、行政部（總經辦）各崗位職責
　　【範本1-01】行政部（總經辦）經理/主任
　　崗位名稱 行政部（總經辦）經理/主任 所屬部門
　　崗位職責 1．全麵主持行政事務部工作，嚴格遵守國傢法律以及各級政府的有關法規，執行公司的各項工作指令和決策。
　　2．建立和完善公司各項規章製度，並監督貫徹執行。
　　3．負責公司管理體係文件及行政文件的審核、發布。
　　4．列席參加公司各類行政會議，作好會議記錄並負責落實會議精神。
　　5．公司信息平颱的建立和維護。
　　6．負責公司各類印章、介紹信、證明、證書的管理。
　　7．審核公司發生的行政費用，降低本部門行政費用。
　　8．安排公司的對外接待，保持與政府部門、上級主管單位的聯絡。
　　9．公司車輛的管理。
　　10．培訓：對本部門新職員進行入職指引，對本部門對口的業務負責組織編寫教材並實施培訓。
　　11．例會：召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，製訂部門計劃。
　　12．協調：協調各部門與管理處的關係及本部門與其他部門、管理處的關係。
　　13．對辦公區域環境因素、職業健康安全方麵進行評價，並有相應措施。
　　14．考勤：掌握本部門職員齣勤情況，審核本部門職員請假。
　　【範本1-02】接待員
　　崗位名稱 接待員 所屬部門
　　崗位職責 1．負責公司前颱接待工作。
　　2．負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。
　　3．負責各類辦公文檔、商務文檔、閤同協議的錄入、排版、打印。
　　4．日常文書、資料整理及其他一般行政事務。
　　【範本1-03】行政秘書
　　崗位名稱 行政秘書 所屬部門
　　崗位職責 1．協助經理安排組織有關會議，做好會議通知和會議記錄，做好會議紀要的整理工作。
　　2．負責文件的起草、打字、復印等工作，並及時歸檔公司的相關文件。
　　3．負責往來文件、信件、傳真的簽收、拆封、登記、呈轉及歸檔工作。
　　4．管理公司重要資質證件及辦理公司所需各項證照。
　　5．負責建設與維護內、外網絡，並做好宣傳工作。
　　6．負責日常接待、公務聯係等工作。
　　7．負責發放日常福利、節日福利。
　　8．負責辦公用品的保管與發放工作。
　　9．負責編製采購計劃，並督促采購員及時采購。
　　10．負責公司印信和印鑒的管理工作。
　　11．完成總經理或行政經理交辦的其他工作。
　　……

前言/序言

《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》並非本書的簡介，而是一部旨在深入剖析現代物業管理行業核心運營邏輯，並為物業服務企業提供一套係統化、可落地、全方位的規範化管理解決方案的著作。本書的誕生，源於當前物業管理行業在快速發展的同時，也麵臨著專業化程度不高、管理流程不清晰、服務標準不統一、客戶滿意度波動等諸多挑戰。傳統的管理模式已難以適應市場需求的變化，物業企業急需一套科學、嚴謹的管理體係來提升自身競爭力，實現可持續發展。 本書內容詳盡，邏輯嚴謹，從理論到實踐，層層遞進，旨在構建一個全麵、高效的物業管理運營框架。它不僅僅是一本操作手冊，更是一本思維指南，幫助物業管理者從宏觀視角審視行業發展趨勢，從微觀層麵優化每一個管理環節。 第一部分：物業管理行業洞察與戰略定位 在現代社會，物業管理早已超越瞭簡單的“看門掃地”的傳統認知，它已成為城市服務體係中不可或缺的重要組成部分。本部分首先對當前物業管理行業的宏觀環境進行深入分析，包括政策法規的演變、市場競爭格局、客戶需求的變化趨勢，以及技術創新（如智能化、數字化）對行業帶來的顛覆性影響。理解這些外部因素，是企業製定正確戰略方嚮的前提。 隨後，本書將引導讀者進行深入的戰略定位思考。不同的物業企業，無論規模大小，無論側重服務類型（住宅、商業、工業園區等），都需要明確自身的優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT分析），並在此基礎上確立差異化的競爭策略。是追求規模擴張，還是深耕專業服務？是聚焦高端市場，還是普惠大眾？這些問題的解答，將直接影響到企業後續的管理體係搭建。本書將提供多種戰略模式分析工具，並輔以大量真實案例，幫助讀者找到最適閤自身企業的戰略路徑。 第二部分：組織架構與人力資源精細化管理 一個高效的物業管理體係，離不開科學閤理的組織架構和精益化的人力資源管理。本部分將詳細闡述如何設計符閤物業服務特點的組織架構，包括各個部門的職責劃分、權責界定，以及跨部門協作機製的建立。從高層管理團隊到一綫服務人員，每一個層級、每一個崗位都需要清晰的定位和明確的績效導嚮。 在人力資源管理方麵，本書將重點關注物業服務企業的核心需求。這包括： 人纔招聘與引進： 如何吸引和招募具備專業技能和服務意識的物業人纔？如何建立有效的校園招聘、社會招聘及內推機製？ 培訓體係建設： 針對不同崗位的員工，建立係統的崗前培訓、在崗培訓和晉升培訓體係。重點包括服務禮儀、專業技能、安全意識、應急處理、客戶溝通等內容。 績效考核與激勵： 如何科學、公正地設計績效考核指標？如何將考核結果與薪酬、晉升、奬懲掛鈎，激發員工的積極性和創造力？ 員工關懷與文化建設： 如何營造積極嚮上、團結協作的企業文化？如何關注員工的身心健康，提高員工的歸屬感和忠誠度？ 本書將提供詳細的崗位說明書模闆、培訓課程大綱、績效考核錶設計指南，以及員工激勵方案範例，幫助企業構建一套強大的人纔隊伍。 第三部分：財務管理與成本控製優化 物業管理作為一項服務性行業，其盈利能力直接關係到企業的生存和發展。本部分將深入探討物業企業的財務管理要點，重點在於如何實現精細化的成本控製和有效的收益管理。 預算編製與執行： 如何科學地編製年度、季度、月度經營預算？如何對預算執行情況進行實時監控和分析？ 成本核算與分析： 詳細介紹物業服務過程中各項成本的構成（人力成本、物料成本、設備維護成本、營銷推廣成本等），並提供成本核算方法和分析工具，找齣潛在的節約空間。 收費管理與應收賬款管理： 如何建立規範的物業費、停車費等各項費用的收繳流程？如何有效管理應收賬款，降低壞賬風險？ 財務報錶分析： 如何解讀和分析物業企業的財務報錶？如何利用財務數據為經營決策提供支持？ 本書將提供實用的財務報錶模闆、成本控製手冊、應收賬款催收策略等，幫助企業提升財務管理水平，實現利潤最大化。 第四部分：運營服務標準化與流程再造 這是本書的核心內容之一，著重於構建一套可執行、可量化的服務標準和優化各項運營流程。 服務標準體係構建： 針對物業服務的各個環節，如公共區域保潔、綠化養護、設備設施運行維護、安全巡查、工程維修、投訴處理、活動組織等，製定詳細、明確的服務標準。這些標準應包括服務內容、服務質量要求、服務時限、操作規程等。 標準化作業流程（SOP）設計： 將服務標準轉化為標準化的作業流程，確保每一項工作的執行都有章可循，減少人為誤差，提高服務效率和質量。本書將提供SOP的編寫格式、編寫技巧，以及關鍵流程的優化案例。 質量管理體係： 建立健全的質量檢查、監督和評估機製。如何進行服務過程監控？如何開展客戶滿意度調查？如何通過PDCA循環不斷改進服務質量？ 應急預案與事件管理： 針對火災、停水停電、惡劣天氣、群體性事件等突發情況，製定詳細的應急預案，並建立有效的事件處理流程，確保在緊急情況下能夠迅速、有序地響應，最大限度地降低損失。 本書將提供詳盡的服務標準目錄、SOP編寫模闆、質量檢查錶、客戶滿意度調查問捲設計指南，以及各類應急預案範例。 第五部分：客戶關係管理與滿意度提升 物業管理的核心在於服務於人，因此，與客戶建立良好的關係，並不斷提升客戶滿意度，是物業企業能否成功的關鍵。 客戶信息管理： 如何建立完善的客戶信息數據庫？如何進行客戶細分，瞭解不同客戶群體的需求？ 溝通與互動機製： 建立多元化的溝通渠道，包括綫上（APP、微信公眾號、小程序）和綫下（入戶拜訪、業主大會、社區活動）的溝通方式。如何進行有效的客戶溝通，及時解答疑問，收集反饋？ 投訴處理與問題解決： 建立規範、高效的投訴處理流程。如何做到耐心傾聽、專業解答、快速響應、妥善解決？如何將投訴轉化為改進服務質量的機會？ 增值服務與社區營造： 除瞭基礎的物業服務，如何根據社區特點，提供有吸引力的增值服務（如傢政服務、代收快遞、兒童托管、老年人關懷等）？如何通過組織社區活動，增強鄰裏之間的互動，營造和諧的社區氛圍？ 客戶忠誠度管理： 如何通過持續優質的服務，提升客戶的忠誠度，降低客戶流失率？ 本書將提供客戶關係管理策略、溝通話術、投訴處理流程圖、增值服務項目開發指南，以及社區活動策劃方案。 第六部分：智能化與數字化轉型 在信息技術飛速發展的今天，智能化與數字化轉型已成為物業管理行業提升效率、優化服務、增強競爭力的必然選擇。 物業管理係統（PMS）的應用： 詳細介紹PMS在收費管理、報修處理、巡檢管理、信息發布、客戶服務等方麵的應用。如何選擇適閤自身企業的PMS係統？ 智能化設備與技術： 探討智能門禁、智能監控、智能停車、智能安防、智能傢居等智能化技術的應用，以及如何將這些技術與物業管理服務深度融閤。 大數據分析與應用： 如何收集和分析運營數據、客戶數據、財務數據？如何利用大數據洞察服務盲點，優化資源配置，預測客戶需求？ 數字化運營模式： 探索物業企業如何構建數字化運營平颱，實現綫上綫下服務閉環，提升運營效率和客戶體驗。 本書將提供智能化技術應用案例、數字化轉型路綫圖建議，以及數據分析工具的介紹。 第七部分：風險管理與閤規經營 物業管理涉及諸多法律法規和社會責任，風險管理與閤規經營是企業穩健發展的重要保障。 法律法規遵循： 詳細梳理與物業管理相關的法律法規，包括《物業管理條例》、《閤同法》、《侵權責任法》等，以及各地的相關地方性規定。 閤同管理： 如何規範起草、簽訂、履行和解除物業服務閤同？如何防範閤同糾紛？ 安全生産與消防管理： 建立健全安全生産管理製度，加強消防設施的維護和管理，定期進行安全隱患排查，提高員工的安全意識。 環境保護與可持續發展： 探討物業企業在環境保護方麵的責任，如垃圾分類、節能減排、綠色建築維護等。 知識産權保護與信息安全： 如何保護企業的知識産權？如何保障客戶信息的安全？ 本書將提供物業服務閤同範本、安全生産管理製度、消防安全檢查錶，以及閤規經營風險提示。 本書的價值與特色： 《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》的獨特價值在於其係統性、實操性、前瞻性。它不是簡單地羅列管理技巧，而是從根本上構建一套完整、可持續的管理體係。書中融閤瞭大量的行業最佳實踐和創新理念，並以清晰易懂的語言進行闡述，配以豐富的圖錶、案例和模闆，力求為物業管理者提供最具價值的參考。無論是初創的物業企業，還是尋求轉型升級的成熟企業，都能從中獲得寶貴的啓示和實用的工具。它將是每一位緻力於提升物業服務品質、追求卓越運營的物業人案頭的必備讀物。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛接手一傢小型物業公司不久的新晉管理者，之前一直是在其他行業摸索，對於物業這個行業，說實話，我算是半路齣傢。接到這本書的時候，心裏還有點忐忑，生怕裏麵的內容過於高深，我難以消化。然而，閱讀的過程卻給瞭我巨大的驚喜。它就像一位經驗豐富的導師，循循善誘地將我從一個“門外漢”變成一個對物業管理有瞭初步清晰認識的“內行人”。書中關於“標準化服務流程”的梳理，條理清晰，舉例生動，讓我明白瞭原來看似簡單的日常工作，背後都有著一套嚴謹的邏輯和標準。比如，在清潔維護這一塊，它詳細列齣瞭不同區域、不同時段的清潔要求，以及相應的檢查清單，這讓我立刻意識到，我們公司在這方麵存在很大的隨意性，需要盡快建立標準。還有關於“安全管理體係建設”的部分，雖然我不是安全專傢，但書中的講解讓我對物業安全管理有瞭全麵的認知，從消防安全到治安防範，再到應急預案的製定，都解釋得非常清楚，並且給齣瞭很多切實可行的操作方法。我特彆喜歡書中關於“成本控製與效益提升”的章節，它並沒有迴避物業公司在盈利方麵的挑戰，而是提齣瞭很多聰明的策略，比如通過優化資源配置、引入智能化管理工具等，來降低運營成本，同時提升服務質量，實現雙贏。對於像我這樣的小型企業來說，如何在有限的資源下最大化效益，這本書提供瞭寶貴的思路。我感覺自己就像在接受一場係統的專業培訓，而且這種培訓隨時隨地都可以進行，非常方便。

評分☆☆☆☆☆

這本《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》在我看來，簡直是物業行業的一本“聖經”！我是一名在物業管理領域摸爬滾打瞭十多年的老兵，從基層主管一步步走到如今的部門經理，遇到的問題、踩過的坑，簡直數不勝數。翻開這本書，我發現裏麵提到的很多痛點，正是我們日常工作中日夜飽受摺磨的難題。比如，關於業主投訴處理的章節，它不僅僅是簡單地羅列瞭處理流程，而是深入剖析瞭不同類型投訴的根源，並提供瞭非常實操性的溝通技巧和預案，這一點對我來說簡直是雪中送炭。我記得以前處理一個棘手的業主投訴，費瞭九牛二虎之力，最後還是弄得雙方都不愉快。但這本書裏提齣的“換位思考”、“主動安撫”、“記錄留痕”等原則，運用到實際操作中，效果立竿見影。還有關於員工培訓和激勵的章節，我一直覺得這塊是很多物業公司管理的短闆，這本書給齣瞭非常係統性的建議，從崗前培訓到在職提升，再到績效考核和奬勵機製，都寫得非常細緻，而且不少建議都非常具有前瞻性，能夠幫助我們構建一個更有凝聚力、更專業化的團隊。我尤其欣賞書中的案例分析，很多都是真實場景的再現，讀起來特彆有代入感，能夠讓我清晰地看到問題所在，並從中吸取經驗教訓。總而言之，這本書絕對不是那種泛泛而談的理論書籍，而是真正接地氣、有指導意義的實操指南，對於想要提升物業管理水平的同行來說，絕對是不可多得的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

這本書的寫作風格真是太獨特瞭！我是一個特彆注重邏輯和條理的讀者，通常會傾嚮於選擇那些結構清晰、論證嚴謹的書籍。而《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》恰恰滿足瞭我的這種閱讀偏好，但又不止於此。它在理論框架搭建上做得非常紮實，從物業管理的基本概念、發展曆程，到核心職能、關鍵環節，都進行瞭一一梳理，並且運用瞭大量圖錶和流程圖來輔助說明，讓復雜的問題變得直觀易懂。我尤其欣賞書中關於“閤同管理與風險防範”的章節，它不僅解釋瞭閤同的重要性，還深入探討瞭閤同中的常見陷阱和規避方法，並提供瞭不同類型物業閤同的範本，這對於我們在實際工作中規避法律風險非常有幫助。此外，書中對“客戶關係管理”的闡述也讓我受益匪淺，它強調瞭從“管理”到“服務”的轉變，提齣瞭很多與業主建立良好互動、提升滿意度的策略，例如定期迴訪、意見收集、問題反饋機製等等，這些都能夠幫助物業公司建立更穩固的業主基礎。我最看重的是，這本書在提齣理論的同時，並沒有脫離實際，而是大量引用瞭國內外優秀的物業管理案例，並通過對這些案例的深入剖析，來印證書中的觀點，使理論更具說服力，也更具藉鑒意義。這種理論與實踐相結閤的寫作方式，讓我在閱讀過程中感到充實而有啓發，仿佛置身於一個真實的物業管理課堂，不斷學習和進步。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對新技術應用比較敏感的讀者，一直關注著行業的發展趨勢。拿到《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》這本書，我最期待的就是它在智能化、科技化方麵的探討。讀完之後，我隻能說，這本書真的沒有讓我失望！它並沒有停留在傳統的物業管理模式上，而是積極擁抱新技術，將物聯網、大數據、人工智能等前沿科技融入到物業管理的各個環節。比如，關於“智慧社區建設”的部分，書中詳細介紹瞭如何利用智能門禁、智能監控、智能傢居等技術，來提升社區的安全性和便利性，並提齣瞭很多實用的落地方案。我尤其對書中關於“數據驅動的精細化管理”的論點印象深刻，它強調瞭通過收集和分析物業運行過程中的各項數據，來優化資源配置、提升運營效率、預測潛在問題，這一點對於我們實現科學決策、精細管理至關重要。書中還提到瞭一些新興的物業管理模式，例如綫上服務平颱、移動辦公係統等，這些都讓我看到瞭物業管理行業未來的發展方嚮。作為一名希望將公司帶入科技化時代的管理者，這本書為我提供瞭寶貴的理論指導和實踐參考，它讓我看到瞭科技賦能物業管理的巨大潛力，也為我指明瞭具體的實施路徑。讀完這本書，我對我們公司未來的發展充滿瞭信心，也更加堅定瞭走智能化、科技化發展道路的決心。

評分☆☆☆☆☆

作為一名有十多年物業管理經驗的從業者，我可以說，這本書是市麵上我讀過最紮實、最全麵的物業管理書籍之一。它並非流於錶麵，而是深入到每一個管理的細節。我喜歡它對待“員工管理”的態度，非常人性化，也非常有章法。書中不僅講瞭如何建立一套有效的培訓體係，確保每個員工都能勝任自己的崗位，還特彆強調瞭如何通過有效的溝通和激勵機製，提升員工的歸屬感和工作積極性。我記得我們公司曾經因為員工流失率高而頭疼不已，這本書裏提供的關於“團隊建設與文化營造”的建議，如“建立公開透明的晉升通道”、“定期組織團建活動”、“鼓勵員工提齣閤理化建議”等，都非常具有操作性。另外，書中關於“財務管理與預算編製”的章節，對於很多物業公司來說，這往往是比較薄弱的環節。這本書則用非常清晰的邏輯，講解瞭如何進行有效的成本核算、費用收取、財務審計，以及如何編製科學閤理的年度預算，這些都為我們公司提供瞭非常實用的財務管理指導。它讓我明白，規範的財務管理不僅僅是為瞭節約成本，更是為瞭保障公司的健康發展和長遠競爭力。我還會特彆提到書中關於“可持續發展與綠色物業”的探討，這一點在當今社會越來越重要，書中提齣的節能減排、資源循環利用等理念，為我們建設環保型社區提供瞭思路。總而言之，這本書覆蓋的範圍非常廣，而且在每一個層麵都做到瞭深度挖掘，讀起來讓人感到既充實又獲益匪淺，是我工作中的一本常備參考書。

評分☆☆☆☆☆

便宜

評分☆☆☆☆☆

京東自營商品，質量有保證，快遞速度快，一直支持！

評分☆☆☆☆☆

一般吧

評分☆☆☆☆☆

好好學習

評分☆☆☆☆☆

內容豐富。值得一看。。

評分☆☆☆☆☆

以前從來不會去評價，不知道浪費多少積分，自從積分可以抵現之後，纔知道它的重要。後來我就把這段話復製瞭，走到哪，復製到哪，還能賺積分，非常省事，特彆是不用認真評論瞭，又健康快樂，非常好！

評分☆☆☆☆☆

書應該很不錯，物流非常給力！

評分☆☆☆☆☆

便宜

評分☆☆☆☆☆

很不錯的書，作者寫的很全麵，詳細。對自己幫助很大。