现代物业管理：物业公司规范化管理全案 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张海雷，时代华商物业管理策划中心 编

图书标签:

• 物业管理
• 规范化管理
• 物业公司
• 现代物业
• 管理全案
• 行业标准
• 实操指南
• 企业管理
• 运营管理
• 提升效率

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122234506

版次：1

商品编码：11702335

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-06-01

用纸：胶版纸

页数：559

正文语种：中文

内容简介

　　1.《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》一书由图书+DIY实操文件组合而成。
　　2.《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》图书部分要讲述了物业管理最核心的物业公司组织架构与岗位职责、市场项目拓展规范化管理、物业项目前期介入规范化管理、物业项目入伙管理、物业公司工程设施与设备规范化管理、物业公安全与应急规范化管理、物业客户服务规范化管理、物业保洁规范化管理、物业绿化管理、物业公司财务规范化管理、物业公司人力资源管理、物业管理风险防范规范化管理十二部分的内容。书中穿插了大量的案例和实战范本以供读者参考。
　　3.《现代物业管理全程运作规范化（DIY实操文件）》电子文档部分可供使用者阅读、检索、打印、复制、下载，根据机构与企业的自身需要进行个性化修改。DIY实操文件来自于国内知名物业公司内部文件，读者可以将其复制出来，并结合所在本企业的实际情形进行一些个性化的修改，用于管理与服务工作当中。
　　4.相信读者购买此书，所获取的服务和价值是及其超值的。

作者简介

　　张海雷，物业管理师。暨南大学物业管理专业毕业，深圳市物业管理招投标专家库成员，曾担任深圳市物业管理市优考核专家。现任深圳市福田物业发展有限公司投资产权中心总经理。曾深圳市城建物业管理有限公司物业管理员，福田物业苏州分公司总经理助理，福田物业南昌分公司总经理助理，福田物业滨福管理处经理，区域经理负责福民佳园管理处（包括一个托管点）、银庄大厦管理处（包括两个托管点）、滨福管理处（2009年后不再兼管此项目）三个管理处。荣获取深圳市首届物业管理金管家大赛中荣获“金管家”称号；从事物业服务管理工作近20年，从1997年开始参与全国物业管理优秀（示范）小区评比以及物业管理行业ISO9000标准贯标、认证及实施工作，从事过工业区、写字楼、别墅区的物业服务顾问工作，具有丰富的物业服务经验（包括项目洽谈、前期介入、操盘、顾问）、创优工作经验，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000标准在物业服务行业中的运用，熟悉物业服务企业的整体运营，具有较强的全局意识、自控能力、驾驭能力、学习能力和创新能力。

目录

第一部分 物业公司组织架构与岗位职责
第一章 物业公司组织架构
一、大型物业公司组织架构
二、中型物业公司组织架构
三、小型物业公司组织架构
第二章 行政部（总经办）的职能与岗位设置
一、行政部（总经办）的职能
二、行政部（总经办）的岗位设置
三、行政部（总经办）各岗位职责
【范本1-1】行政部（总经办）经理、主任
【范本1-2】接待员
【范本1-3】行政秘书
【范本1-4】内务主办
【范本1-5】司机
第三章 市场拓展部的职能与岗位设置
一、市场拓展部的职能
二、市场拓展部岗位设置
三、市场拓展部岗位职责
【范本1-6】市场拓展部经理
【范本1-7】市场拓展主管
【范本1-8】市场拓展专员
【范本1-9】租赁专员
第四章 品质部的职能与岗位设置
一、品质部工作目标
二、品质部组织架构
三、品质部各岗位职责
【范本1-10】质量经理
【范本1-11】品质工程师岗位职责
【范本1-12】质量监督员岗位职责
第五章 人力资源部的职能与岗位设置
一、人力资源部的职能
二、人力资源部岗位设置
三、人力资源部各岗位职责
【范本1-13】人力资源部经理
【范本1-14】人事文员
第六章 工程技术部的职能与岗位设置
一、工程技术部的职能
二、工程技术部的岗位架构
三、工程技术部各岗位职责
【范本1-15】工程技术部经理
【范本1-16】技术工程师
第七章 安保部的职能与岗位设置
一、安保部的职能
二、安保部的岗位设置
三、安保部各岗位职责
【范本1-17】安保部经理
【范本1-18】安保部文员
【范本1-19】保安领班
【范本1-20】保安员
第八章 财务管理部的职能与岗位设置
一、财务部的功能
二、财务部的岗位架构
三、财务部各岗位职责
【范本1-21】财务部经理
【范本1-22】主办会计
【范本1-23】会计
【范本1-24】出纳员
【范本1-25】税务员
【范本1-26】电脑划款员

第二部分 市场项目拓展规范化管理
第一章 市场拓展业务
一、做好企业市场定位
二、加强市场开拓人员队伍的建设
三、建立规范的市场开拓机制
四、建立有效的市场开拓业绩考核机制
五、要定期做物业市场调查
六、引导全员营销
第二章 做好物业投标管理
一、积极搜寻物业项目招标信息
二、需要对招标项目进行评估
三、投标要有风险防范意识
四、加强物业投标过程控制
五、要积极与用户、项目主管单位建立联系
六、投标小组设置与人员配备要合理
七、投标前的经营管理测算要谨慎
八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领
九、物业投标现场答辩技巧
十、中标后的合同签订与履行
十一、未中标更要及时总结
十二、资料整理与归档
第三章 市场拓展业务规范化管理制度范本
一、市场拓展业务运作流程规范
二、项目调研、考察程序
三、物业项目承接与管理方案控制程序
四、物业项目策划与承接程序
五、物业项目投标程序规范
第四章 市场拓展业务规范化管理表格范本
一、物业市场情况调查表
二、物业管理项目调查表
三、物业项目（在建或新建）信息搜集表
四、物业项目信息搜集表
五、项目跟踪调研表
六、项目有效联络与洽谈记录表
七、物业管理项目招标公告信息登记表
八、物业项目跟踪联系表
九、物业基本情况分析表
十、招标物业条件分析表
十一、新建物业前期服务招标项目分析表
十二、本公司××物业项目投标条件分析表
十三、××物业项目投标竞争对手分析表
十四、招标文件研读备忘录
十五、项目考察人员申请表
十六、物业项目实地考察记录表
十七、全委项目合同（草案）评审记录
十八、顾问项目合同（草案）评审记录
十九、对外经济合同会签单
二十、签约项目工作交接函（全委项目发展商）
二十一、签约项目工作交接函（顾问项目发展商）
二十二、签约项目资料移交记录
二十三、签约项目资料移交存档记录

第三部分 物业项目前期介入规范化管理
第一章 规划设计阶段介入
一、建筑物的细部设计
二、配套设施的完善
三、物业管理用房的规划
四、小区公共道路规划
五、娱乐、健身场所规划
六、垃圾处理规划
七、园区景观和绿化规划
八、绿化用水规划
九、辅助设施规划
十、公共区域照明及景观照明控制规划
十一、水、电、气等的供应容量
十二、安全保卫系统
十三、消防设施
十四、建筑材料和主要设备的选用
第二章 项目施工阶段介入
一、了解现场巡查的内容
二、现场巡查要特别关注的事项
三、现场巡查问题的整改
第三章 项目销售阶段介入
一、营销策划介入
二、协助开发商拟定销售文件
三、销售中心物业服务展示
四、配合现场销售
第四章 竣工验收阶段介入
一、物业公司在竣工验收中的责任
二、竣工验收的依据
三、竣工验收的分类
四、物业公司参与竣工验收配合的内容
五、物业公司参与竣工验收的流程
六、细部质量检查
第五章 物业接管验收介入
一、成立接管验收小组
二、审核并确认接管验收
三、编写接管验收方案
四、确定验收标准
五、对验收人员进行培训
六、准备好相应的验收表格
七、验收工具与物资要准备充分
八、验收前宜召开接管验收会议
九、进行资料的交接验收
十、对房屋实体进行验收
十一、处理接管验收的遗留问题
十二、明确交接验收后的物业保修责任
十三、办理交接手续
十四、验收后入住前的设施成品保护
第六章 物业项目前期介入规范化管理制度范本
一、物业管理前期介入工作指引
二、物业接管验收管理程序
三、物业质量细部检查作业指引
四、样板房服务工作规范
第七章 物业前期介入规范化管理表格范本
一、新项目关键点设计情况调查表
二、住宅物业项目调查表（项目基础数据）
三、住宅物业项目调查表（规划设计特点）
四、住宅物业项目调查表（动态营销数据）
五、施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）
六、施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）
七、细部检查日期安排表
八、质量问题通知单
九、整改报验不合格通知单
十、报验单
十一、罚款建议书
十二、质量问题记录表
十三、督导监察记录单
十四、质量抽查记录表
十五、厨房间、卫生间盛水试验检查表
十六、排水立管通水、通球质量检查表
十七、内墙面、顶棚质量检查表
十八、木地板、踢脚线质量检查表
十九、进户门、房间门及门套质量检查表
二十、卫生间、厨房间、阳台地面、墙面、顶棚质量检查表
二十一、卫生间、厨房间橱柜、设备质量检查表
二十二、铝合金门窗质量检查表
二十三、阳台栏杆质量检查表
二十四、家用电器设备质量检查表
二十五、排水支管通水质量检查表
二十六、开关、插座通电质量检查表
二十七、屋面质量及盛水试验检查表
二十八、楼梯间、电梯间公用部位质量检查表
二十九、接管验收邀请函
三十、新建房屋交接责任书
三十一、新建房屋一览表
三十二、新建房屋具备接管验收条件审核单
三十三、工程验收通知
三十四、新建房屋验收表
三十五、小区公共设施及道路设施验收单
三十六、小区公共绿化验收单
三十七、验收通过证明
三十八、接管验收遗留问题统计表
三十九、工程质量问题处理通知单
四十、接管通知
四十一、物业资料验收移交表
四十二、房屋及公用设施等移交验收交接表

第四部分 物业项目入伙管理
第一章 入伙前管理处筹建要点
一、确保物业管理用房符合法律规定
二、配备好物业管理用具
三、确定管理处的组织架构
四、管理处人员数量配置
五、编写物业管理职位说明书
六、人员要在入伙前三个月到位
七、新项目启动前要培训员工
八、管理制度的设计
九、建立管理处运作机制
十、制订管理处入驻后的工作计划
第二章 物业项目入伙期间的管理
一、一定要编好入伙方案
二、与开发商沟通
三、做好相关部门的协调工作
四、要做好清洁开荒工作
五、广泛宣传
六、入伙资料要准备充分
七、可以进行入伙模拟演练
八、要做好应对突发事件的准备
九、办理入住仪式
十、办理集中入伙手续要环环相扣
十一、积极地答复业主的疑问
十二、零散入伙期间要与开发商沟通协调好
第三章 二次装修管理
一、重视有关装修管理文本的拟订
二、要正面宣传、合理引导
三、在集中装修期组建小区（大厦）装修办公室
四、做好装修申报登记和审批工作
五、要与装修人签订装修协议书
六、可适当收取装修押金
七、酌情收取装修管理费
八、要与装修公司签订责任书
九、加强物业装饰装修现场管理
十、装修违规要及时处理
十一、发现问题及时解决
十二、谨慎验收不留隐患
十三、收尾时要提醒业主消除室内异味
十四、装修垃圾要及时清运
第四章 物业项目入伙管理规范化制度范本
一、物业项目管理处筹建工作指引
二、业主入伙模拟演练方案
三、小区入伙方案
四、集中入伙期间物业公司各组工作实施细则
五、项目入伙应急预案
六、房屋装饰装修管理规定
七、二次装修违规处罚管理规定
第五章 物业项目入伙规范化管理表格范本
一、管理处主要组成人员资审表
二、管理处物资清单
三、物业项目交楼工作计划及跟进表
四、业主登记表（个人用户）
五、业主登记表（单位用户）
六、钥匙收（发）登记表
七、房屋交接验收单
八、退伙申请表
九、业主（使用人）装修施工申请表
十、装修审批单
十一、装修期间加班申请表
十二、装修施工变更单
十三、装修验收申请表
十四、二次装修巡查记录表
十五、二次装修施工用电申请表
十六、装修缴款通知单
十七、装修退款通知单

第五部分 物业公司工程设施与设备规范化管理
第一章 物业公司工程部的组建
一、公司总部设立工程部
二、各项目管理处设工程组
第二章 物业工程管理制度建设
一、认真制订管理制度
二、严格实施管理制度
三、定期进行监督检查
第三章 设施设备运行管理
一、制订合理的运行计划
二、配备合格的运行管理人员
三、提供良好的运行环境
四、建立健全必要的规章制度
五、设施设备的状态管理
六、做好运行记录
七、对运行状态的分析
第四章 设施设备维护保养管理
一、设备维护保养的类别
二、物业设施设备的保养周期及项目
三、物业设施设备的保养计划
四、物业设施设备的保养计划实施
第五章 应急维修的管理
一、设备维修信息的获得
二、设备维修的实施
三、设备报修单的设计
第六章 房屋的日常养护
一、房屋养护的原则
二、房屋日常养护的类型
三、房屋日常养护的内容
四、房屋日常养护的程序
第七章 工程设施与设备规范化管理制度范本
一、工程部管理制度
二、设备事故与应急处理程序
三、供配电设施设备运行管理标准作业规程
四、柴油发电机运行管理标准作业规程
五、中央空调运行管理标准作业规程
六、给排水设施设备运行管理标准作业规程
七、消防系统运行管理标准作业规程
八、弱电系统运行管理标准作业规程
九、供配电设施设备维修保养标准作业规程
十、柴油发电机维修保养标准作业规程
十一、中央空调维修保养标准作业规程
十二、排水设施设备维修保养标准作业规程
十三、消防系统维修保养标准作业规程
十四、弱电系统维修标准作业规程
第八章 工程设施与设备规范化管理表格范本
一、设备巡视签到表
二、空调系统巡视维护表
三、电梯系统巡视维护表
四、消防报警系统巡视维护表
五、气体消防系统巡视维护表
六、供配电系统巡视维护表
七、供水系统巡视维护表
八、排水系统巡视维护表
九、监控系统巡视维护表
十、避雷系统巡视维护表
十一、停车场管理系统巡视维护表
十二、楼宇自控系统巡视维护表
十三、巡查问题处理表

第六部分 物业安全与应急规范化管理
第一章 物业安全应急系统建立
一、安全保安系统
二、消防安全系统
三、建立危机管理预警系统
第二章 物业服务危险源辨识与控制
一、物业管理中的危险源清单
二、危险源的辨识
三、危险源的控制
第三章 日常公共秩序维护
一、物业公共秩序维护的内容
二、物业公共秩序维护的要求
三、安全防范管理要点
四、消防管理要点
五、道路交通管理要点
第四章 定期开展应急演练
一、应急演练的目的
二、应急演练的基本要求
三、演练的参与人员
四、制订应急预案的演练计划
五、演习的实施
第五章 安全与应急规范化管理制度范本
一、安全生产管理制度
二、保安员纪律规范
三、保安员权限规定
四、保安员形象管理规定
五、保安队紧急集合作业指导书
六、重大事件报告监控管理作业指导书
七、保安员交接班管理作业指导书
八、门岗值班工作指导书
九、保安监控室作业指导书
十、保安队监控管理作业指导书
十一、消防演习工作规程
十二、火警、火灾应急处理作业指导书
十三、突发事件处理作业指导书
十四、台风等突发自然灾害事件处理作业指导书
第六章 物业安全应急规范化管理表格范本
一、危险源调查表
二、小区外来人员“临时出入证”样本
三、小区来访人员登记表
四、物资搬运放行条
五、巡逻员值班记录表
六、保安巡逻签到卡
七、停车场巡查记录表
八、小区巡逻记录表
九、空置房巡查记录表
十、监控录像带使用保管记录表
十一、监控录像机使用保管记录表
十二、营业性车场无卡车辆离场登记表
十三、机动车停车场出入登记表
十四、临时动火作业申请表
十五、消防控制中心值班记录表
十六、消防器材检查表
十七、消防设备巡查表
十八、消防电梯检查表
十九、疏散灯消防检查表
二十、消防巡查异常情况记录表
二十一、消防检查整改通知书
二十二、消防隐患整改月度汇总表
二十三、应急预案演练记录
二十四、重大事件报告表

第七部分 物业客户服务规范化管理
第一章 客服中心常规事务处理
一、搜集业主（租户）信息并整理成册
二、接待态度要好
三、充分建立客户资料库并使之发挥作用
四、要完善并灵活运用物业档案资料于管理中
五、灵活运用公告、通知类文书
第二章 社区文化建设
一、加强社区文化的硬件建设
二、加强社区文化的软件建设
三、要开展社区文化需求的调研
四、对社区文化要进行总体构想
五、每年至少一次要制订社区活动计划
六、每次社区文化活动都应有活动方案
七、活动前要进行广泛宣传动员
八、社区文化活动现场要控制好
九、每次活动都要及时总结
十、加强社区文化建设的档案管理
十一、要办好社区的宣传栏
十二、要善于营造节日气氛
第三章 客户关系管理
一、客户资料要分类并充分使用
二、关键客户要特别关照
三、深入了解业主的需求和期望
四、建立与业主沟通的渠道和制订务实的办事制度
五、与业主委员会进行有效沟通
六、要积极化解邻里纠纷
七、要定期走访回访
八、定期开展客户满意度调查
第四章 物业客户服务规范化管理制度范本
一、业主（用户）资料登记、管理工作规程
二、档案资料建立管理工作规程
三、客户沟通管理规定
四、楼宇巡查管理标准作业规程
五、报修处理标准作业规程
六、社区文化活动工作规程
七、客户走访工作规程
八、客户意见征询工作规程
九、客户意见调查与分析制度
十、物业公司与业主委员会沟通、协调规定
第五章 物业客户服务规范化管理表格范本
一、业主信息统计表
二、租住人员信息登记表
三、产权清册
四、租赁清册
五、客户沟通记录表
六、客户请修登记表
七、客户请修流程单
八、住户搬出搬入登记表
九、IC卡领取登记表
十、专用货梯使用申请表
十一、社区文化活动方案审批表
十二、社区文化活动场所使用申请表
十三、社区文化积极分子名单
十四、社区文化活动记录表
十五、社区宣传记录表
十六、服务及回访记录表（客户）
十七、客户走访情况登记表
十八、维修回访年度统计表
十九、客户意见征询表
二十、客户满意度调查问卷
二十一、“开展满意度问卷”调查的通知
二十二、意见调查表发放、回收情况一览表
二十三、意见调查表发放、回收率统计表
二十四、满意度调查问卷统计表
二十五、客户满意率统计表
二十六、客户满意度调查分析报告
第八部分 物业保洁规范化管理
第一章 物业保洁前期管理
一、物业保洁前期介入
二、物业保洁的接管验收
第二章 物业保洁日常管理
一、物业保洁日常管理内容
二、物业保洁管理标准
三、保洁日常管理要点
第三章 有害生物的防治与消杀
一、虫害的防治
二、消杀工作的安排
三、消杀工作安全管理
第四章 物业保洁规范化管理制度范本
一、保洁工作检验标准
二、保洁工作操作规程
三、保洁员质量检查作业规程
四、卫生消杀管理标准作业规程
第五章 物业保洁规范化管理表格范本
一、保洁人员（各物业项目）编制表
二、主要清洁设备设施表
三、主要清洁材料（月用量）记录表
四、垃圾（固体废弃物）清运登记表
五、工具、药品领用登记表
六、消杀服务记录表
七、消杀服务质量检验表
八、保洁员质量检查表
第九部分 物业绿化管理
第一章 物业绿化工程的前期管理
一、物业绿化工程的前期介入
二、物业绿化的接管验收
第二章 物业绿化的日常养护
一、物业绿化的日常管理内容
二、确定园林绿化养护质量标准
三、制订园林绿化养护管理月历
第三章 绿化改造工程的介入与验收
一、旧园林问题的分析及改造方案的制订
二、实施方案选择及招标管理
三、旧园林改造的施工管理
四、绿化改造工程验收
第四章 物业绿化规范化管理制度范本
一、绿化管理程序
二、绿化养护工工作制度
三、绿化工作管理办法
第五章 物业绿化规范化管理表格范本
一、绿化养护作业记录
二、绿化现场工作周记录表
三、绿化工作周、月检查表
四、绿化养护春季检查表
五、绿化养护夏季检查表
六、绿化养护秋季检查表
七、绿化养护冬季检查表
八、园艺现场工作记录
第十部分 物业公司财务规范化管理
第一章 物业公司财务管理的任务与内容
一、物业公司财务管理的任务
二、新接楼盘的财务工作内容
三、接收二手楼盘的财务工作内容
四、管理处日常管理期间的财务工作内容
五、管理期结束的财务工作内容
第二章 物业公司财务管理要点
一、提高财务人员的素质
二、做好物业管理费的核算工作
三、抓好物业收费工作
四、加强财务监督
第三章 物业公司财务管理制度范本
一、物业集团财务管理制度
二、物业公司收费管理制度
三、物业公司各小区财务收支管理办法
四、物品采购及领用制度
第四章 物业公司财务管理表格范本
一、物料申购表
二、计划外物料申购表
三、各部门物料采购汇总表
四、库存物品盘点表
五、不合格物料处置单
六、物品领用登记表
七、物品报损表（库房留存）
八、公司月物耗汇总表
九、物品外修申请单
十、固定资产盘点表
十一、发票领用登记表
十二、转账支票使用明细表
十三、会计档案查阅登记簿
第十一部分 物业公司人力资源管理
第一章 员工招聘管理
一、明确招聘人员总数
二、确定各类人员的招聘条件
三、确定员工的招聘方法
四、确定申请招聘的手续
五、明确招聘的工作程序
第二章 员工培训管理
一、培训工作的原则
二、员工培训的内容
第三章 员工工作的考核评价
一、制订切合实际的考核方案
二、建立完善的考核机制
三、尽量量化考核标准、增加考核内容
四、增加考核工作的透明度
第四章 物业公司人力资源管理制度范本
一、招聘、录用、调配及解聘管理办法
二、绩效考核制度
三、外驻职员管理办法
四、物业公司年度培训计划
第五章 物业公司人力资源管理表格范本
一、公司员工花名册
二、特殊岗位人员登记表
三、聘用员工面试、录用记录
四、物管员、收银员面试评估表
五、证件存档证明
六、新进员工薪金定级表
七、员工转正申请表
八、员工薪金调整（升、降）
九、员工加班申报表
十、员工请假申报表
十一、员工考勤、加班统计表
十二、员工辞职申请表
十三、员工离职结算单
十四、先进、优秀员工、主管评选表
十五、人员增补申请表
十六、未打卡说明单
十七、月人事异动表
十八、培训申请表
十九、部门案例收集表
二十、部门个人培训课时申报表
二十一、外出参观考察申请表
二十二、员工培训档案
第十二部分 物业管理风险防范规范化管理
第一章 物业管理风险来源与防范对策
一、物业管理风险的类别
二、风险来源
三、风险防范的对策
相关知识：物业公司投保与理赔须知
相关知识：如何提高工作人员的风险防范意识
第二章 物业管理项目承接风险
一、风险描述
二、招投标过程中的风险防范
三、物业合同签订中的风险防范
四、接管物业中的风险防范
相关知识：物业接管验收的内容与拒不移交资料的法律责任
五、新旧物业交接中的难点与对策
相关知识：新老物业公司承接验收如何操作
第三章 治安风险防范
一、治安风险描述
二、治安风险防范要点
第四章 消防事故和隐患风险防范
一、消防事故和隐患风险描述
二、消防事故和隐患防范要点
第五章 装修管理风险防范
一、装修管理风险描述
二、装修管理风险防范要点
第六章 高空坠物风险防范
一、高空坠物风险描述
二、建筑物及附着物坠物风险防范
三、高空抛物风险防范
第七章 物业服务收费风险及防范
一、物业服务收费风险描述
二、防范物业服务收费纠纷风险的措施
相关知识：费用拖欠的追缴方法
第八章 公共设施设备风险防范
一、公共设施设备风险描述
二、公共设施设备风险防范措施
第九章 公共环境风险防范
一、公共环境风险描述
二、公共环境风险防范措施
第十章 物业管理人力资源的风险及防范
一、人力资源风险描述
二、人力资源风险防范措施
第十一章 物业公司风险控制规范化管理文件
一、经营管理风险控制程序
二、基础物业管理风险识别及管理控制指引
三、风险管控具体实施方案（Ⅰ级）
四、风险管控具体实施方案（Ⅱ级）
五、风险管控具体实施方案（Ⅲ级）

精彩书摘

　　《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》：
　　三、行政部（总经办）各岗位职责
　　【范本1-01】行政部（总经办）经理/主任
　　岗位名称 行政部（总经办）经理/主任 所属部门
　　岗位职责 1．全面主持行政事务部工作，严格遵守国家法律以及各级政府的有关法规，执行公司的各项工作指令和决策。
　　2．建立和完善公司各项规章制度，并监督贯彻执行。
　　3．负责公司管理体系文件及行政文件的审核、发布。
　　4．列席参加公司各类行政会议，作好会议记录并负责落实会议精神。
　　5．公司信息平台的建立和维护。
　　6．负责公司各类印章、介绍信、证明、证书的管理。
　　7．审核公司发生的行政费用，降低本部门行政费用。
　　8．安排公司的对外接待，保持与政府部门、上级主管单位的联络。
　　9．公司车辆的管理。
　　10．培训：对本部门新职员进行入职指引，对本部门对口的业务负责组织编写教材并实施培训。
　　11．例会：召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划。
　　12．协调：协调各部门与管理处的关系及本部门与其他部门、管理处的关系。
　　13．对办公区域环境因素、职业健康安全方面进行评价，并有相应措施。
　　14．考勤：掌握本部门职员出勤情况，审核本部门职员请假。
　　【范本1-02】接待员
　　岗位名称 接待员 所属部门
　　岗位职责 1．负责公司前台接待工作。
　　2．负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。
　　3．负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。
　　4．日常文书、资料整理及其他一般行政事务。
　　【范本1-03】行政秘书
　　岗位名称 行政秘书 所属部门
　　岗位职责 1．协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要的整理工作。
　　2．负责文件的起草、打字、复印等工作，并及时归档公司的相关文件。
　　3．负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。
　　4．管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照。
　　5．负责建设与维护内、外网络，并做好宣传工作。
　　6．负责日常接待、公务联系等工作。
　　7．负责发放日常福利、节日福利。
　　8．负责办公用品的保管与发放工作。
　　9．负责编制采购计划，并督促采购员及时采购。
　　10．负责公司印信和印鉴的管理工作。
　　11．完成总经理或行政经理交办的其他工作。
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前言/序言

《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》并非本书的简介，而是一部旨在深入剖析现代物业管理行业核心运营逻辑，并为物业服务企业提供一套系统化、可落地、全方位的规范化管理解决方案的著作。本书的诞生，源于当前物业管理行业在快速发展的同时，也面临着专业化程度不高、管理流程不清晰、服务标准不统一、客户满意度波动等诸多挑战。传统的管理模式已难以适应市场需求的变化，物业企业急需一套科学、严谨的管理体系来提升自身竞争力，实现可持续发展。 本书内容详尽，逻辑严谨，从理论到实践，层层递进，旨在构建一个全面、高效的物业管理运营框架。它不仅仅是一本操作手册，更是一本思维指南，帮助物业管理者从宏观视角审视行业发展趋势，从微观层面优化每一个管理环节。 第一部分：物业管理行业洞察与战略定位 在现代社会，物业管理早已超越了简单的“看门扫地”的传统认知，它已成为城市服务体系中不可或缺的重要组成部分。本部分首先对当前物业管理行业的宏观环境进行深入分析，包括政策法规的演变、市场竞争格局、客户需求的变化趋势，以及技术创新（如智能化、数字化）对行业带来的颠覆性影响。理解这些外部因素，是企业制定正确战略方向的前提。 随后，本书将引导读者进行深入的战略定位思考。不同的物业企业，无论规模大小，无论侧重服务类型（住宅、商业、工业园区等），都需要明确自身的优势、劣势、机会和威胁（SWOT分析），并在此基础上确立差异化的竞争策略。是追求规模扩张，还是深耕专业服务？是聚焦高端市场，还是普惠大众？这些问题的解答，将直接影响到企业后续的管理体系搭建。本书将提供多种战略模式分析工具，并辅以大量真实案例，帮助读者找到最适合自身企业的战略路径。 第二部分：组织架构与人力资源精细化管理 一个高效的物业管理体系，离不开科学合理的组织架构和精益化的人力资源管理。本部分将详细阐述如何设计符合物业服务特点的组织架构，包括各个部门的职责划分、权责界定，以及跨部门协作机制的建立。从高层管理团队到一线服务人员，每一个层级、每一个岗位都需要清晰的定位和明确的绩效导向。 在人力资源管理方面，本书将重点关注物业服务企业的核心需求。这包括： 人才招聘与引进： 如何吸引和招募具备专业技能和服务意识的物业人才？如何建立有效的校园招聘、社会招聘及内推机制？ 培训体系建设： 针对不同岗位的员工，建立系统的岗前培训、在岗培训和晋升培训体系。重点包括服务礼仪、专业技能、安全意识、应急处理、客户沟通等内容。 绩效考核与激励： 如何科学、公正地设计绩效考核指标？如何将考核结果与薪酬、晋升、奖惩挂钩，激发员工的积极性和创造力？ 员工关怀与文化建设： 如何营造积极向上、团结协作的企业文化？如何关注员工的身心健康，提高员工的归属感和忠诚度？ 本书将提供详细的岗位说明书模板、培训课程大纲、绩效考核表设计指南，以及员工激励方案范例，帮助企业构建一套强大的人才队伍。 第三部分：财务管理与成本控制优化 物业管理作为一项服务性行业，其盈利能力直接关系到企业的生存和发展。本部分将深入探讨物业企业的财务管理要点，重点在于如何实现精细化的成本控制和有效的收益管理。 预算编制与执行： 如何科学地编制年度、季度、月度经营预算？如何对预算执行情况进行实时监控和分析？ 成本核算与分析： 详细介绍物业服务过程中各项成本的构成（人力成本、物料成本、设备维护成本、营销推广成本等），并提供成本核算方法和分析工具，找出潜在的节约空间。 收费管理与应收账款管理： 如何建立规范的物业费、停车费等各项费用的收缴流程？如何有效管理应收账款，降低坏账风险？ 财务报表分析： 如何解读和分析物业企业的财务报表？如何利用财务数据为经营决策提供支持？ 本书将提供实用的财务报表模板、成本控制手册、应收账款催收策略等，帮助企业提升财务管理水平，实现利润最大化。 第四部分：运营服务标准化与流程再造 这是本书的核心内容之一，着重于构建一套可执行、可量化的服务标准和优化各项运营流程。 服务标准体系构建： 针对物业服务的各个环节，如公共区域保洁、绿化养护、设备设施运行维护、安全巡查、工程维修、投诉处理、活动组织等，制定详细、明确的服务标准。这些标准应包括服务内容、服务质量要求、服务时限、操作规程等。 标准化作业流程（SOP）设计： 将服务标准转化为标准化的作业流程，确保每一项工作的执行都有章可循，减少人为误差，提高服务效率和质量。本书将提供SOP的编写格式、编写技巧，以及关键流程的优化案例。 质量管理体系： 建立健全的质量检查、监督和评估机制。如何进行服务过程监控？如何开展客户满意度调查？如何通过PDCA循环不断改进服务质量？ 应急预案与事件管理： 针对火灾、停水停电、恶劣天气、群体性事件等突发情况，制定详细的应急预案，并建立有效的事件处理流程，确保在紧急情况下能够迅速、有序地响应，最大限度地降低损失。 本书将提供详尽的服务标准目录、SOP编写模板、质量检查表、客户满意度调查问卷设计指南，以及各类应急预案范例。 第五部分：客户关系管理与满意度提升 物业管理的核心在于服务于人，因此，与客户建立良好的关系，并不断提升客户满意度，是物业企业能否成功的关键。 客户信息管理： 如何建立完善的客户信息数据库？如何进行客户细分，了解不同客户群体的需求？ 沟通与互动机制： 建立多元化的沟通渠道，包括线上（APP、微信公众号、小程序）和线下（入户拜访、业主大会、社区活动）的沟通方式。如何进行有效的客户沟通，及时解答疑问，收集反馈？ 投诉处理与问题解决： 建立规范、高效的投诉处理流程。如何做到耐心倾听、专业解答、快速响应、妥善解决？如何将投诉转化为改进服务质量的机会？ 增值服务与社区营造： 除了基础的物业服务，如何根据社区特点，提供有吸引力的增值服务（如家政服务、代收快递、儿童托管、老年人关怀等）？如何通过组织社区活动，增强邻里之间的互动，营造和谐的社区氛围？ 客户忠诚度管理： 如何通过持续优质的服务，提升客户的忠诚度，降低客户流失率？ 本书将提供客户关系管理策略、沟通话术、投诉处理流程图、增值服务项目开发指南，以及社区活动策划方案。 第六部分：智能化与数字化转型 在信息技术飞速发展的今天，智能化与数字化转型已成为物业管理行业提升效率、优化服务、增强竞争力的必然选择。 物业管理系统（PMS）的应用： 详细介绍PMS在收费管理、报修处理、巡检管理、信息发布、客户服务等方面的应用。如何选择适合自身企业的PMS系统？ 智能化设备与技术： 探讨智能门禁、智能监控、智能停车、智能安防、智能家居等智能化技术的应用，以及如何将这些技术与物业管理服务深度融合。 大数据分析与应用： 如何收集和分析运营数据、客户数据、财务数据？如何利用大数据洞察服务盲点，优化资源配置，预测客户需求？ 数字化运营模式： 探索物业企业如何构建数字化运营平台，实现线上线下服务闭环，提升运营效率和客户体验。 本书将提供智能化技术应用案例、数字化转型路线图建议，以及数据分析工具的介绍。 第七部分：风险管理与合规经营 物业管理涉及诸多法律法规和社会责任，风险管理与合规经营是企业稳健发展的重要保障。 法律法规遵循： 详细梳理与物业管理相关的法律法规，包括《物业管理条例》、《合同法》、《侵权责任法》等，以及各地的相关地方性规定。 合同管理： 如何规范起草、签订、履行和解除物业服务合同？如何防范合同纠纷？ 安全生产与消防管理： 建立健全安全生产管理制度，加强消防设施的维护和管理，定期进行安全隐患排查，提高员工的安全意识。 环境保护与可持续发展： 探讨物业企业在环境保护方面的责任，如垃圾分类、节能减排、绿色建筑维护等。 知识产权保护与信息安全： 如何保护企业的知识产权？如何保障客户信息的安全？ 本书将提供物业服务合同范本、安全生产管理制度、消防安全检查表，以及合规经营风险提示。 本书的价值与特色： 《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》的独特价值在于其系统性、实操性、前瞻性。它不是简单地罗列管理技巧，而是从根本上构建一套完整、可持续的管理体系。书中融合了大量的行业最佳实践和创新理念，并以清晰易懂的语言进行阐述，配以丰富的图表、案例和模板，力求为物业管理者提供最具价值的参考。无论是初创的物业企业，还是寻求转型升级的成熟企业，都能从中获得宝贵的启示和实用的工具。它将是每一位致力于提升物业服务品质、追求卓越运营的物业人案头的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚接手一家小型物业公司不久的新晋管理者，之前一直是在其他行业摸索，对于物业这个行业，说实话，我算是半路出家。接到这本书的时候，心里还有点忐忑，生怕里面的内容过于高深，我难以消化。然而，阅读的过程却给了我巨大的惊喜。它就像一位经验丰富的导师，循循善诱地将我从一个“门外汉”变成一个对物业管理有了初步清晰认识的“内行人”。书中关于“标准化服务流程”的梳理，条理清晰，举例生动，让我明白了原来看似简单的日常工作，背后都有着一套严谨的逻辑和标准。比如，在清洁维护这一块，它详细列出了不同区域、不同时段的清洁要求，以及相应的检查清单，这让我立刻意识到，我们公司在这方面存在很大的随意性，需要尽快建立标准。还有关于“安全管理体系建设”的部分，虽然我不是安全专家，但书中的讲解让我对物业安全管理有了全面的认知，从消防安全到治安防范，再到应急预案的制定，都解释得非常清楚，并且给出了很多切实可行的操作方法。我特别喜欢书中关于“成本控制与效益提升”的章节，它并没有回避物业公司在盈利方面的挑战，而是提出了很多聪明的策略，比如通过优化资源配置、引入智能化管理工具等，来降低运营成本，同时提升服务质量，实现双赢。对于像我这样的小型企业来说，如何在有限的资源下最大化效益，这本书提供了宝贵的思路。我感觉自己就像在接受一场系统的专业培训，而且这种培训随时随地都可以进行，非常方便。

评分☆☆☆☆☆

作为一名有十多年物业管理经验的从业者，我可以说，这本书是市面上我读过最扎实、最全面的物业管理书籍之一。它并非流于表面，而是深入到每一个管理的细节。我喜欢它对待“员工管理”的态度，非常人性化，也非常有章法。书中不仅讲了如何建立一套有效的培训体系，确保每个员工都能胜任自己的岗位，还特别强调了如何通过有效的沟通和激励机制，提升员工的归属感和工作积极性。我记得我们公司曾经因为员工流失率高而头疼不已，这本书里提供的关于“团队建设与文化营造”的建议，如“建立公开透明的晋升通道”、“定期组织团建活动”、“鼓励员工提出合理化建议”等，都非常具有操作性。另外，书中关于“财务管理与预算编制”的章节，对于很多物业公司来说，这往往是比较薄弱的环节。这本书则用非常清晰的逻辑，讲解了如何进行有效的成本核算、费用收取、财务审计，以及如何编制科学合理的年度预算，这些都为我们公司提供了非常实用的财务管理指导。它让我明白，规范的财务管理不仅仅是为了节约成本，更是为了保障公司的健康发展和长远竞争力。我还会特别提到书中关于“可持续发展与绿色物业”的探讨，这一点在当今社会越来越重要，书中提出的节能减排、资源循环利用等理念，为我们建设环保型社区提供了思路。总而言之，这本书覆盖的范围非常广，而且在每一个层面都做到了深度挖掘，读起来让人感到既充实又获益匪浅，是我工作中的一本常备参考书。

评分☆☆☆☆☆

这本《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》在我看来，简直是物业行业的一本“圣经”！我是一名在物业管理领域摸爬滚打了十多年的老兵，从基层主管一步步走到如今的部门经理，遇到的问题、踩过的坑，简直数不胜数。翻开这本书，我发现里面提到的很多痛点，正是我们日常工作中日夜饱受折磨的难题。比如，关于业主投诉处理的章节，它不仅仅是简单地罗列了处理流程，而是深入剖析了不同类型投诉的根源，并提供了非常实操性的沟通技巧和预案，这一点对我来说简直是雪中送炭。我记得以前处理一个棘手的业主投诉，费了九牛二虎之力，最后还是弄得双方都不愉快。但这本书里提出的“换位思考”、“主动安抚”、“记录留痕”等原则，运用到实际操作中，效果立竿见影。还有关于员工培训和激励的章节，我一直觉得这块是很多物业公司管理的短板，这本书给出了非常系统性的建议，从岗前培训到在职提升，再到绩效考核和奖励机制，都写得非常细致，而且不少建议都非常具有前瞻性，能够帮助我们构建一个更有凝聚力、更专业化的团队。我尤其欣赏书中的案例分析，很多都是真实场景的再现，读起来特别有代入感，能够让我清晰地看到问题所在，并从中吸取经验教训。总而言之，这本书绝对不是那种泛泛而谈的理论书籍，而是真正接地气、有指导意义的实操指南，对于想要提升物业管理水平的同行来说，绝对是不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书的写作风格真是太独特了！我是一个特别注重逻辑和条理的读者，通常会倾向于选择那些结构清晰、论证严谨的书籍。而《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》恰恰满足了我的这种阅读偏好，但又不止于此。它在理论框架搭建上做得非常扎实，从物业管理的基本概念、发展历程，到核心职能、关键环节，都进行了一一梳理，并且运用了大量图表和流程图来辅助说明，让复杂的问题变得直观易懂。我尤其欣赏书中关于“合同管理与风险防范”的章节，它不仅解释了合同的重要性，还深入探讨了合同中的常见陷阱和规避方法，并提供了不同类型物业合同的范本，这对于我们在实际工作中规避法律风险非常有帮助。此外，书中对“客户关系管理”的阐述也让我受益匪浅，它强调了从“管理”到“服务”的转变，提出了很多与业主建立良好互动、提升满意度的策略，例如定期回访、意见收集、问题反馈机制等等，这些都能够帮助物业公司建立更稳固的业主基础。我最看重的是，这本书在提出理论的同时，并没有脱离实际，而是大量引用了国内外优秀的物业管理案例，并通过对这些案例的深入剖析，来印证书中的观点，使理论更具说服力，也更具借鉴意义。这种理论与实践相结合的写作方式，让我在阅读过程中感到充实而有启发，仿佛置身于一个真实的物业管理课堂，不断学习和进步。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对新技术应用比较敏感的读者，一直关注着行业的发展趋势。拿到《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》这本书，我最期待的就是它在智能化、科技化方面的探讨。读完之后，我只能说，这本书真的没有让我失望！它并没有停留在传统的物业管理模式上，而是积极拥抱新技术，将物联网、大数据、人工智能等前沿科技融入到物业管理的各个环节。比如，关于“智慧社区建设”的部分，书中详细介绍了如何利用智能门禁、智能监控、智能家居等技术，来提升社区的安全性和便利性，并提出了很多实用的落地方案。我尤其对书中关于“数据驱动的精细化管理”的论点印象深刻，它强调了通过收集和分析物业运行过程中的各项数据，来优化资源配置、提升运营效率、预测潜在问题，这一点对于我们实现科学决策、精细管理至关重要。书中还提到了一些新兴的物业管理模式，例如线上服务平台、移动办公系统等，这些都让我看到了物业管理行业未来的发展方向。作为一名希望将公司带入科技化时代的管理者，这本书为我提供了宝贵的理论指导和实践参考，它让我看到了科技赋能物业管理的巨大潜力，也为我指明了具体的实施路径。读完这本书，我对我们公司未来的发展充满了信心，也更加坚定了走智能化、科技化发展道路的决心。

评分☆☆☆☆☆

物品保存完好

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可以很全面

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书收到了，还没看

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好厚的一本书，都是理论知识

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快递速度快，不错。

评分☆☆☆☆☆

怎么没有DIY实操文件

评分☆☆☆☆☆

怎么没有DIY实操文件

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