读美文库2017-销售中的拒绝处理70招 3种销售模式实体店网店电话；13个常见销售拒绝难题；7 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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崔小西著

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销售技巧
拒绝处理
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网店
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销售难题
沟通技巧
客户关系
营销

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你会得到大惊喜!!

出版社：黑龙江教育出版社

ISBN：9787531691310

版次：1

商品编码：12081487

包装：平装

开本：32开

出版时间：2017-05-01

用纸：轻型纸

具体描述

产品特色

内容简介

　　客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？

　　面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？

　　发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？

　　客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？

　　客户对价格有异议，应该怎么处理？

　　如何预防而不是去处理客户的拒绝？

　　……

　　针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《销售中的拒绝处理70招》一书精选70个实战情景进行说明。全书分为上、中、下三篇，共70招。这三篇分别讲的是实体店、上门拜访推销拒绝处理；电商、微电商销售拒绝处理；电话销售拒绝处理。这70招，也就是70个情景，每一个情景下面都分为情景再现、情景分析、技巧点拨，让销售情节更加生动、鲜活，也更加便于读者理解、分析和掌握。简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升销售人员的沟通技巧和销售业绩。

作者简介

崔小西，金牌销售员，好读书，爱写作，用自己本身的销售经验著成《玩不转情商，还敢做销售》《做生意从做朋友开始》《受欢迎的哈佛营销课》等多本畅销图书。

内页插图

精彩书摘

　　第一章

　　态度不好直接拒绝时该怎么处理

　　情景1刚一开口就遭到怒吼

　　情景再现

　　在一个炎热的夏季的一天，太阳能把人晒得起皮，贝德佳驱车行驶到了一个规模很大的农场边。地面起伏不平，筒仓和谷仓建筑都是尖顶型，大的农舍刚被粉刷完。看起来这位农场主应该是位极好的潜在客户。他看了看手表，12点刚过10分。

　　贝德佳看到这位农场主正在一大片小麦地中间的拖拉机上。该是他从太阳底下躲起来休息一会儿的时候了——也正是吃中午饭的时候。他把车停在路旁，从信箱处查找到农场主的姓名，然后穿过田地朝他走去。

　　“喂，金先生”，贝德佳尽量大声些，这样他就可能透过

　　拖拉机的轰隆声听到声音，“请到这儿来一下！”

　　“什么事？”他喊道。“我有些重要的事要告诉你”，贝德佳大叫道，“你是威廉·金，对吗？”

　　把拖拉机开过那片地，停下并熄了火后，威廉·金从拖拉机上跳下朝贝德佳走来。这时，地面好像有点震动。他个子挺高的，体重也应该有250磅。

　　“重要的事？最好是重要的。”他咆哮着。（咆哮）

　　在贝德佳渐渐平静下来后，看到他的脸慢慢地变成甜菜根般地红。“我发誓，我一定会将下一位保险推销员从我的地里扔出去！”他怒吼着。（怒吼）

　　贝德佳直视着他的眼睛然后说：“我的朋友，让我来告诉你一些事。在你那样对我之前，你最好买下一份不贵但包括所有项目的保险。因为你需要它们。”

　　接下来是片刻的沉默，尔后他突然大笑起来：“真该死，天气这样热，我要歇一会儿。到屋里来坐会儿，我倒想听听你有什么东西。”他用手搂着贝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

　　走进厨房，他对妻子说：“喂，甜心，你要听听这位雄辩家演讲吗？他说他能够说服我。”说完，大家一齐笑起来。笑完后，贝德佳也就轻松地推销出去一份保险。

　　情景分析

　　在推销员的职业生涯中，经常会遇到一些遭遇客户怒吼的情况，但千万不要因此而害怕退缩，实际上没有人会真正对推销员进行人身攻击，不管他或她是如何的沮丧或愤怒。客户发脾气，多半是因为当时心情很糟。因此，千万不要因为这一次失败而退缩放弃，否则你将与成功销售失之交臂。

　　技巧点拨

　　就算是高手，他同样会经历失败。一个新手，在一天中要经历多少次失败呢？如何对待失败呢？

　　第一，把失败当作一种学习的经历。当您向一个毫无兴趣的团体展示您的商品时，当您被一个可能成为客户的人拒绝时，或当您认为能够售出商品而未成交时，您可能会感到生气及失望。正确的态度应当是不灰心不气馁，对失败的原因进行认真的调查，总结经验教训，把以后的工作做好。爱迪生在发明白炽灯前总共失败了上千次，最后才获得成功。我们也要学习这种精神。

　　第二，把失败当作只是作为反面的信息回馈，以使您调整方向。信息反馈使我们能够再次走上工作日程。如果一个客户从不给我们任何的回复，但又安于我们为他提供的一切服务，始终做不出是否购买的决定，我们就会无所适从，而又不甘心结束与他们的关系。如果把自己当作被客户操纵的鱼雷，接受相反的指令以使自己保持运作状态，这对我们是有帮助的。如果我们向左转，机器会说“不”，并指挥我们重新指向目标。通过一系列“不”的不断修正，鱼雷朝着既定的目标奔进。但是如果来自所有的反面信息的输入对鱼雷的操纵不当并使它进入了危险区域怎么办？当进入危险区域时发生的两种情况是什么？是退缩或有了敌意。这样如果鱼雷不接受任何指令并返航将会发生什么？就会欺骗母舰。或者，如果鱼雷接受了拒绝指令并向最近的靶子奔近会发生什么事？就会对无辜的人造成伤害。如果遭到拒绝，不仅达不到我们的目标，而且周围的人将会不时地受到自己愤怒情绪的影响。这就是为什么一些销售人员会失去同事的信任和尊重，为什么一些人不再在办公室出现，只是终日躺在家中为他们自己伤感的原因。

　　第三，把失败当作发展自己幽默感的机会。还记得第一次与一位客户不愉快的会面经历吗？当时，我们恨不能爬进一个洞里再也不出来。但是，我们自己在以后的两个星期都做了些什么呢？可以肯定的是，经过一段时间的“伤口”愈合，我们把这个故事添油加醋地告诉自己的同事，引得众人哄堂大笑。我们学会的是过后的大笑。笑是一种有力的工具，可以治愈受伤的感情和被挫伤的懊恼。事实上，当我们将这些幽默故事与其他销售人员分享时，也同样知道了发生在他们身上的类似的经历。

　　第四，把失败当作实践销售手段和完善表现过程的机会。当我们在实际中实施着自己的销售技巧，而客户始终没有购买商品的意向，这时我们应该想，是他们给了我们完善销售技巧的机会。

　　第五，把失败当作自己必须玩赢的游戏。销售是一个数字游戏。我们接触的客户越多，得到的回报也就越多，赚的钱也就越多。即使过去没有在销售领域中孤注一掷过，那么当开始从事这场游戏时就这样做吧。

　　……

穿越销售迷雾，掌握制胜之道在波诡云谲的商海中，销售如同扬帆远航，而拒绝，则是那潜伏在暗流中的礁石。每一位渴望在市场浪潮中乘风破浪的销售精英，都深知破解拒绝的艺术，是通往成功彼岸的必经之路。本书并非一本冰冷的理论大全，更是一套行之有效的实操指南，它深入浅出地剖析销售过程中遇到的种种挑战，并提供了一系列经过实践检验的策略与技巧，旨在帮助您将潜在的“不可能”转化为耀眼的“成交”。洞察拒绝的本质，化解客户疑虑拒绝，并非销售的终结，而是对销售人员洞察力、沟通能力与策略智慧的终极考验。它往往源于客户的顾虑、信息不对称、价值感知不足，抑或是对未知风险的担忧。本书将带领您深入剖析客户拒绝背后的真实动机，从最根本的层面理解那些“不”字背后的含义。我们不会仅仅停留在“客户说价格太高怎么办”的表面问题，而是会进一步探究，客户觉得价格高，究竟是因为他们没有看到产品的真实价值，还是因为预算确实有限，抑或是有更深层次的担忧？通过对海量销售案例的梳理与提炼，我们总结出了销售过程中最为常见、也最具挑战性的十三大类客户拒绝难题。这些难题涵盖了从初次接触时的“不感兴趣”、“没时间”，到深入了解后的“需要再考虑”、“已经在用了”，再到价格、承诺、信任等方方面面的挑战。每一个难题，都如同一个精心设计的关卡，等待着销售人员去破解。七十载经验积淀，融汇三种销售模式本书的核心价值在于，它将七十年来自不同行业、不同销售场景的经验精华，凝聚成了七十招切实可行的拒绝处理方法。这些方法并非凭空捏造，而是源自无数销售一线人员的血汗与智慧，经过市场残酷的检验，证明了其强大的生命力与普适性。更重要的是，本书将这些拒绝处理的精髓，巧妙地融入了三种核心的销售模式之中，使其更具针对性与应用性：实体店销售模式：在琳琅满目的商品和面对面的交流中，销售人员需要凭借敏锐的观察力、真诚的沟通以及巧妙的引导，化解客户在现场可能产生的犹豫与疑虑。本书将为您提供如何在实体店内，通过精准的提问、恰当的演示、以及化解异议来锁定客户需求，促成交易的实用技巧。例如，当客户表示“看看就好，不买”时，我们如何通过引导其试用、激发其体验、或提供个性化解决方案来打破僵局。网店销售模式：在虚拟的线上空间，信任的建立和信息的传递变得尤为重要。本书将深入探讨如何在缺乏面对面交流的情况下，通过精心设计的商品描述、详实的问答、活跃的社群互动以及高效的客服响应，来应对网店销售中常见的“图片不符”、“退换货麻烦”、“担心信息泄露”等拒绝。我们将为您解析如何利用数字化的手段，在屏幕的另一端构建起坚实的信任桥梁。电话销售模式：电话销售的挑战在于其即时性和高度的沟通效率要求。本书将为您揭示如何在有限的通话时间内，以最快的速度捕捉客户需求、建立连接、并有效处理客户的各种“挂断”、“不打扰”、“已有合作”等拒绝。我们将教授您如何通过语音语调、提问技巧、以及快速响应来提升电话沟通的转化率。七十招应对策略，精准打击拒绝点本书的精髓在于那七十招招式分明、实用性极强的拒绝处理方法。这些方法不是孤立存在的，而是相互呼应、层层递进，形成了一个完整的拒绝处理体系。我们将从以下几个维度深入解析：主动出击，预防拒绝：在拒绝发生之前，如何通过前期的铺垫、信息的充分传递、以及价值的精准呈现，来最大程度地降低拒绝发生的概率。例如，在销售初期就主动呈现产品能够解决客户什么痛点，以及它的独特优势所在。化解疑虑，聚焦价值：当客户提出疑问或顾虑时，我们应如何将其视为提升销售机会的信号，而不是威胁。本书将教授您如何运用FABE法则（Feature-Advantage-Benefit-Evidence）、SPIN提问法（Situation-Problem-Implication-Need-Payoff）等经典工具，引导客户看到产品或服务的真正价值，从而让他们自己说服自己。重塑认知，改变观念：有些拒绝源于客户固有的思维模式或误解。本书将为您提供一系列“重塑认知”的技巧，通过提供新的视角、分享成功案例、或展示替代方案，来帮助客户打破僵化的思维，重新审视问题。巧妙转折，化被动为主动：面对客户的反对意见，如何不与其正面冲突，而是巧妙地将其转化为新的讨论点，甚至转化为优势。例如，当客户说“太贵了”时，我们可以将其引向“高品质带来的长期价值”或“节省的潜在成本”。提供选择，激发兴趣：在某些情况下，直接的推销反而会引起客户的抵触。本书将教您如何通过提供多种选择、引导客户参与决策，来激发其购买兴趣，并让他们感觉到掌控感。建立信任，巩固关系：拒绝的背后往往是信任的缺失。本书将强调如何通过真诚、专业、以及持续的沟通，来一步步建立和巩固客户的信任，让拒绝成为一次增进了解的机会。灵活变通，因人而异：销售不是一成不变的公式，每位客户都有其独特性。本书的七十招方法，并非僵化的教条，而是提供了一个灵活的工具箱，您可以根据不同的客户、不同的情境，灵活地组合运用，找到最适合的解决方案。不仅仅是技巧，更是思维的升华本书的目标，绝不仅仅是教会您几句应对拒绝的说辞。它更致力于帮助您在思维层面实现一次质的飞跃。我们希望您能从本书中领悟到：将拒绝视为机会的思维：拒绝不是失败，而是深入了解客户需求、发现销售新契机的宝贵机会。以客户为中心的思维：真正理解客户的需求和顾虑，并将其放在首位，才能赢得客户的信任和尊重。价值导向的思维：始终将价值的传递作为核心，让客户清晰地看到产品或服务为他们带来的收益。持续学习和成长的思维：销售是一个不断学习和精进的过程，本书提供的正是您持续进步的强大助力。无论您是刚刚踏入销售行业的新手，还是在销售领域摸爬滚打多年的资深人士，亦或是期望提升团队整体销售能力的管理者，本书都将成为您不可或缺的得力助手。它将帮助您在每一次与客户的互动中，更加从容自信，化解每一次拒绝，最终赢取一次又一次的成功。现在，让我们一起打开这本书，踏上这场充满智慧与挑战的销售之旅，掌握化解拒绝的艺术，开启您职业生涯的全新篇章！

用户评价

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我最先被书名中“拒绝处理70招”所吸引，因为在销售工作中，面对客户的拒绝实在是太常态了。很多时候，我都会因为无法有效处理拒绝而错失良机，甚至对自己产生怀疑。这本书就如同及时雨，它系统地梳理了销售过程中可能遇到的各种拒绝情况，并提供了70个实操性极强的应对方案。我特别喜欢它对“13个常见销售拒绝难题”的深入剖析，每个难题都列举了多种化解思路，让我能够根据具体情况灵活运用。书中的“3种销售模式实体店网店电话”的区分，更是体现了作者的专业和细致，让我意识到不同渠道的销售，其拒绝的根源和处理方式可能存在微妙的差异，这本书都给出了详细的指导。读完之后，我感觉自己不再害怕客户的拒绝，而是能够更自信、更从容地去面对，甚至能将拒绝转化为进一步了解客户需求、建立信任的机会。这是一本能切实提升销售业绩的书籍，强烈推荐给所有销售从业者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常接地气，没有空洞的理论，全是实实在在的案例和技巧。作为一名销售人员，我最怕的就是那些“纸上谈兵”的书籍，看了半天也不知道该如何应用到实际工作中。这本《读美文库2017-销售中的拒绝处理70招》恰恰相反，每一招每一式都仿佛是从我身边真实发生的销售场景中提炼出来的。特别是它针对“13个常见销售拒绝难题”的分析，让我有种“原来是这样！”的顿悟感。很多时候，我以为自己已经做得很好了，但客户依然拒绝，这本书让我看到了自己思维的盲点。它不仅仅是教我怎么说，更重要的是教会我怎么听，怎么去理解客户的真实想法。书中的“70招”数量庞大，但结构清晰，分类明确，我很容易就能找到和自己当前遇到的情况相符的解决办法。而且，书中对于“3种销售模式实体店网店电话”的区分，更是让我感到惊喜。我之前一直以为拒绝处理的原则是通用的，这本书让我认识到，不同模式下的客户心理和沟通方式确实存在差异，需要有针对性的调整。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受就是豁然开朗。以前在销售过程中，客户一旦拒绝，我就会陷入一种恐慌，不知道该如何回应，甚至有时候会显得非常被动和紧张。这本书就像一位经验丰富的老者，循循善诱地为我揭示了销售拒绝背后的心理动机。它让我明白，拒绝并非是对我个人的否定，而是客户在某个特定环节的顾虑或需求未被满足。书中提出的“70招”并不是一些僵化的套路，而是基于对人性的深刻洞察，提供的灵活多样的应对策略。我尤其喜欢它在分析“13个常见销售拒绝难题”时，那种抽丝剥茧般的细致。很多时候，我们以为是同一个拒绝，但实际上其背后的原因千差万别，这本书教会了我如何辨别这些细微差别，从而给出最精准的回应。而对于“3种销售模式实体店网店电话”的区分，也让我受益匪浅。实体店的互动、网店的即时反馈、电话沟通的距离感，都对拒绝的处理方式提出了不同的要求。这本书为我打通了任督二脉，让我从被动应对拒绝，转变为主动引导和解决问题，整个销售过程都变得更加顺畅和自信。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名就充满了吸引力，首先“读美文库”这四个字就勾起了我对美好文字的向往，而“2017-销售中的拒绝处理70招”则精准地戳中了我的痛点。作为一名身处销售一线的人，拒绝绝对是日常工作中最大的挑战之一。每次面对客户的拒绝，心里总会掠过一丝无力感，甚至怀疑自己的能力。这本书的书名暗示了它会提供一套系统化的解决方案，70招听起来就非常有操作性，这让我对它充满了期待。我希望它不仅仅是罗列一些技巧，更能深入分析拒绝产生的原因，教会我如何从根本上化解客户的疑虑。而且，“3种销售模式实体店网店电话”的标注，说明这本书考虑到了不同销售场景的差异性，这非常重要，因为实体店、网店和电话销售所面对的客户心理和沟通方式是截然不同的。我迫切想知道，作者是如何针对这三种模式，提炼出通用的拒绝处理原则，又或者是有针对性的策略。这本书的价值在于其实用性，它承诺提供“70招”，这本身就意味着它将成为我案头的常备工具书，随时可以翻阅，解决燃眉之急。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对销售类书籍的期望不高，总觉得它们要么过于理论化，要么就是一些陈词滥调。但这本书完全颠覆了我的认知。它不仅仅是一本“卖书”，更像是一位经验丰富的销售导师，在用最直接、最有效的方式教你如何在销售战场上生存和发展。书名中的“70招”确实名副其实，每一招都经过了精心的打磨，充满了智慧和实操性。我印象最深的是关于如何处理价格异议的部分，这本书给出了多种不同的角度去解读和回应，让我不再惧怕客户的“太贵了”。而且，它对于“13个常见销售拒绝难题”的剖析，细致入微，让我看到了自己过去在处理这些难题时的不足之处。最让我欣赏的是，它没有忽视不同销售渠道的特点，而是详细阐述了在实体店、网店和电话销售中，如何运用不同的策略来化解拒绝。这让这本书的适用性大大增强，我可以在不同的工作场景下，都能找到相对应的指导。总而言之，这是一本值得反复阅读和实践的销售宝典。

评分☆☆☆☆☆

不错的书不错的书不错的书

评分☆☆☆☆☆

不错啊，表超市便宜，送货快

评分☆☆☆☆☆

还可以，双十一物流比想象中快，赞一个

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

小技巧，还得落到本质上

评分☆☆☆☆☆

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