公共服务质量管理——理论、方法与应用 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陈振明 等 著

图书标签:

• 公共服务
• 质量管理
• 服务质量
• 管理学
• 公共管理
• 方法论
• 应用研究
• 绩效评估
• 政府管理
• 流程优化

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030538086

版次：1

商品编码：12242464

包装：精装

丛书名： 公共服务管理丛书

开本：16开

出版时间：2017-09-01

用纸：胶版纸

页数：328

字数：438000

正文语种：中文

内容简介

《公共服务质量管理——理论、方法与应用》探讨公共服务质量管理的理论和方法及其应用，涉及公共服务质量管理的学科范式、理论前沿与实践进展，公共服务质量管理的系统、过程和方法，公共服务标准化，公共服务质量评价，公共服务质量奖励机制，公共服务质量改进的管理框架，公共服务质量改进的战略与策略，若干公共服务质量管理实践领域及案例的分析等内容。

目录

第一章 导论——公共服务质量管理的研究设计 1
一、公共服务质量管理研究的兴起 1
二、公共服务质量管理研究的内容 4
三、公共服务质量管理研究的方法 8
四、公共服务质量管理研究的意义 10
第二章 公共服务质量管理的理论与实践进展 12
一、公共服务质量管理的理论框架 12
二、公共服务质量管理的研究进展 16
三、公共服务质量管理的实践进展 23
第三章 公共服务标准化 32
一、从标准化、服务标准化到公共服务标准化：一个理论脉络 32
二、国外公共服务标准化的实践探索 41
三、国内公共服务标准化的实践探索 49
第四章 公共服务质量评价 54
一、基本概念与文献述评 54
二、公共服务绩效评价体系的建构 60
三、中国城市公共服务绩效评价结果 67
第五章 公共服务质量管理中的“市民调查”方法——以中国厦门市和美国凤凰城的应用为例 103
一、“市民调查”的兴起 103
二、实施“市民调查”的步骤、方法与模型 105
三、数据分析：美国凤凰城和中国厦门市的比较 108
第六章 科技公共服务质量评价 117
一、科技公共服务的内涵与分类 117
二、科技公共服务评价的实践进展 124
三、科技公共服务评价模型的构建 132
第七章 公共服务质量奖励机制设计 138
一、核心概念界定 138
二、海外公共服务质量奖励机制考察 139
三、中国公共服务质量奖励的兴起 149
四、中国公共服务奖的方案构想 152
第八章 公共服务与经济发展相互作用的机制——以厦门市为例 166
一、公共服务与经济发展相互作用的研究设计 166
二、公共服务与经济发展相互作用的理论基础 177
三、国内外公共服务与经济发展相适应的经验研究 180
四、公共服务与经济发展相互作用的实证检验：厦门市的个案研究 188
五、厦门市公共服务水平与经济发展水平相适应机制的构建 197
第九章 公共服务质量持续改进的管理框架 202
一、公共服务质量持续改进管理框架的构成 202
二、影响公共服务质量持续改进的因素 206
三、公共服务质量持续改进的过程 212
四、公共服务质量改进成效的评价 216
五、公共服务质量改进管理框架的应用 220
第十章 基于助推理论的公共服务质量改进 228
一、助推理论的研究进展 229
二、助推的实践：从经济理论到政策行动 235
三、为什么改善公共服务质量需要助推 237
四、公共服务质量的分类框架和实践机制 240
五、效果评估、实施策略和进一步需要解决的问题 243
六、研究方法与学术创新 245
第十一章 旅游公共服务质量的持续改进 248
一、旅游公共服务质量改进运动的兴起 248
二、旅游公共服务质量改进的理论基础 250
三、旅游公共服务质量改进的实践进展 256
第十二章 公共服务质量改进的战略与策略——福建省“十二五”
公共服务发展的案例研究 271
一、创新公共服务体制和机制，强化政府公共服务职能 271
二、坚持民生优先，构建基本公共服务体系 278
第十三章 研究进展与成果 291
一、主要的研究工作 291
二、取得的研究进展 293
三、存在问题与研究展望 297
参考文献 298
后记 317

精彩书摘

　　《公共服务质量管理 理论、方法与应用》：
　　第一章 导论 公共服务质量管理的研究设计
　　质量管理是当代公共管理学的一个重要研究途径，而公共服务质量管理则构成了当代公共管理学的一个重要分支学科或主题领域。当代国际管理实践模式转变的一个突出表现是：无论在私营部门还是在公共部门，质量和顾客满意度被置于首要地位。美国学者霍哲等（2009）曾指出，“市民对质量的评价是服务结果的指示灯，而依据市民满意度来改进公共服务质量是一项颇具吸引力的改革途径”。始于20世纪80年代的西方“新公共管理运动”，将市场竞争机制与工商业的管理技术应用于公共部门管理，强调顾客服务与结果导向，催生了公共服务质量管理的实践模式与理论范式的兴起。在这一领域，国外的理论研究已取得长足的进步，国内的研究则刚刚起步。因此，必须高度重视并推进公共服务质量管理领域的研究，为我国的公共服务发展及服务型政府建设提供有益的理论指导。
　　一、公共服务质量管理研究的兴起
　　服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。20世纪80年代起，为了软化公众对由经济和效率驱动的、无情的公共服务领域的看法，质量这个“标签”应运而生，成为当代公共管理改革的一个根本目标，甚至是整个制度改革的一种缩略表达（霍哲等，2010；Pollitt，2010）。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂 不是简单地满足公民表达的期望，还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、公开辩护所做的决定等（Gowan et al.，2001） 这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制以驱动服务质量的持续改进。在当代西方的研究中，针对公共部门服务质量管理的研究可以根据以下三个阶段进行梳理。
　　（一）导入质量理念阶段：20世纪50年代至90年代初期
　　20世纪50年代，日本质量管理研究学者石川馨（Kaoru Ishikawa）将质量圈（quality control circle，QCC）引入企业管理实践，也由此激发了欧美等国家在公共机构（如学校、医院）探索质量控制的行动（Blair et al.，1982；Denhardt et al.，1987；Steel et al.，1985）。学者们对公共部门服务质量与私人部门服务质量的异同展开了讨论，指出服务质量不只是一种技术或伦理的追求，还是一种特定的政治标的，包括意识形态、政治、社会、专业和组织发展等因素（Pfeffer and Coote，1991；Warr and Kelly，1992；Nutley and Osborne，1994；Ellis and Whittington，1998）。
　　……

《卓越服务：公共部门效能与公民满意度提升之道》 引言 在当代社会，公共服务质量直接关系到国家治理能力现代化水平，也深刻影响着亿万民众的获得感、幸福感和安全感。从城市交通的顺畅与否，到医疗教育的普及与便捷，再到环境保护的成效与可持续，每一个公共服务的环节都牵动着民心。当今世界正经历深刻变革，社会对公共服务的期待与要求日益提高，如何打破传统藩篱，运用创新思维和科学方法，系统性地提升公共服务质量，实现效能与满意度的双赢，是摆在我们面前的一项紧迫而重要的课题。 本书《卓越服务：公共部门效能与公民满意度提升之道》并非仅仅是对既有理论的简单梳理，更是一次对公共服务质量管理前沿探索的深度呈现。我们聚焦于那些能够切实推动公共服务迈向卓越的驱动力，深入剖析其背后的理论逻辑，考察其在实践中展现出的多元化方法，并遴选那些具有普遍借鉴意义的应用案例，旨在为读者提供一套系统、前瞻且可操作的公共服务质量提升解决方案。我们相信，通过对本书内容的学习与实践，各级政府部门、公共服务机构及其工作人员，将能更有效地应对挑战，抓住机遇，最终构建起更加高效、公正、 Responsive and citizen-centric 的公共服务体系。 第一篇：公共服务质量的新范式——理论基石与价值重塑 第一章：超越传统——公共服务质量的时代演进与内涵重塑 传统的公共服务管理模式，往往侧重于“过程控制”与“合规性”，强调程序的严谨与标准的执行。然而，随着社会的发展和公民意识的觉醒，这种模式的局限性日益凸显。公民不再仅仅满足于“有服务”，他们更追求“好服务”，服务过程中的体验、结果的有效性以及对个体需求的关注，成为衡量服务质量的关键指标。 本章将深入探讨公共服务质量的演进历程，从早期注重资源投入的“供给导向”，过渡到强调过程效率的“流程导向”，再到如今的核心——“结果导向”与“价值导向”。我们将详细阐释“公共服务质量”这一概念的当代内涵，不仅仅是满足基本需求，更包含了服务的主动性、便捷性、可及性、公正性、安全性、以及在服务过程中所体现的尊重与关怀。我们将讨论“公民满意度”作为衡量服务质量核心指标的重要性，分析其多维度构成，包括服务可获得性、服务过程的体验、服务结果的有效性、以及服务提供者的态度与专业性。 此外，本章还将引入“服务设计”（Service Design）的理念，强调以人为本，从公民的视角出发，重新审视和优化服务流程与用户体验。我们将探讨如何将设计思维引入公共服务领域，以创新性的方式解决长期存在的服务难题。 第二章：价值驱动——构建以公民为中心的公共服务价值体系 公共服务的核心使命是为公民创造价值。然而，价值的定义在不同主体、不同时代可能有所差异。在公共服务领域，其价值的最终体现应是提升公民的福祉，促进社会的公平正义，并保障国家的可持续发展。 本章将重点阐述“公共服务价值”的内涵，并分析其与“公民满意度”之间的紧密联系。我们将探讨如何从公民的根本需求和长远利益出发，构建一套清晰、明确且可衡量的公共服务价值体系。这包括但不限于：保障基本权利的价值、促进社会公平的价值、提升生活品质的价值、保障公共安全的价值、以及推动社会进步的价值。 我们将深入研究“价值共创”（Value Co-creation）的理念在公共服务领域的应用。传统的公共服务模式是单向供给，而价值共创则强调公民作为服务过程的参与者和共同创造者。本章将分析公民参与的多种形式，如意见反馈、参与式治理、社区合作等，以及这些参与如何直接提升服务价值和公民满意度。 第三章：质量的测量——科学量化公共服务的效能与满意度 “你无法管理你无法衡量的东西。”这句经典的商业管理名言同样适用于公共服务领域。要提升公共服务质量，必须建立科学、可靠的测量体系，以便准确把握现状，识别问题，并评估改进效果。 本章将系统介绍用于测量公共服务效能和公民满意度的多元化方法。我们将涵盖： 定量测量方法： 如问卷调查（满意度调查、需求调研）、数据分析（服务响应时间、处理效率、投诉率、复购率——此处复购率可以类比为重复使用服务的频率）、关键绩效指标（KPIs）设定与追踪。我们将详细讲解不同类型KPIs的特点、适用场景以及如何有效设定SMART原则的KPIs。 定性测量方法： 如焦点小组访谈、深度访谈、用户故事、案例研究、舆情分析（社交媒体、新闻报道）。我们将强调定性研究在洞察深层需求、理解服务体验细节方面的独特价值。 混合研究方法： 探讨如何将定量与定性研究相结合，以获得更全面、更深入的洞察。 本章还将讨论如何构建动态的、实时的服务质量监测体系，并强调将测量结果转化为 actionable insights，为服务改进提供决策依据。 第二篇：卓越服务的驱动引擎——创新方法与实践路径 第四章：流程再造与体验优化——打造流畅、便捷的“一站式”服务 许多公共服务的痛点源于复杂、繁琐的流程，以及部门间的壁垒，给公民带来了不必要的奔波与等待。本章将聚焦于如何通过精细化的流程分析与优化，以及以用户为中心的体验设计，来重塑公共服务的“最后一公里”。 我们将深入探讨： 流程分析与诊断： 如何识别流程中的瓶颈、冗余环节与不合理设计。我们将介绍常用的流程分析工具，如价值流图（Value Stream Mapping）、SIPOC模型等。 流程再造（BPR）与流程简化（BPS）： 如何打破部门界限，整合业务流程，实现“一站式”办理。我们将重点介绍电子政务、“最多跑一次”改革等实践中的流程再造案例。 用户体验（UX）设计在公共服务中的应用： 如何从公民的视角出发，设计更直观、更易懂、更人性化的服务界面与互动方式。我们将讨论服务蓝图（Service Blueprinting）、用户旅程图（User Journey Mapping）等工具的应用。 构建线上线下融合的O2O服务体系： 如何通过技术手段，实现服务的线上受理、线下办理、信息互联互通，提升服务的便捷性与可及性。 第五章：技术赋能——智慧化驱动公共服务升级 大数据、人工智能、物联网等前沿技术，正以前所未有的力量改变着公共服务的形态与效率。本章将聚焦于技术如何成为驱动公共服务质量提升的强大引擎。 我们将深入探讨： 大数据在公共服务中的应用： 如何利用大数据分析公民需求、预测服务趋势、优化资源配置、提升风险预警能力。例如，通过交通大数据优化城市交通流，通过医疗大数据预测疫情传播趋势。 人工智能（AI）赋能： AI在智能客服（Chatbots）、自动化审批、个性化推荐（如为市民推荐最适合的社保政策）等方面的应用，如何提升服务响应速度与智能化水平。 物联网（IoT）与智慧城市： 如何通过物联网感知设备，实现对城市基础设施（如路灯、垃圾桶、水管）的智能监测与管理，提升城市运行效率与市民生活便利度。 区块链在公共服务中的潜力： 如何利用区块链的不可篡改、可追溯特性，提升政务信息安全、数据共享效率以及公共资源分配的透明度。 构建一体化政务服务平台： 整合各类政务服务资源，打破信息孤岛，实现跨部门、跨层级的数据共享与业务协同，为公民提供统一、便捷的入口。 第六章：以人为本的治理——激活多元主体，构建协同共治格局 公共服务质量的提升，绝非仅仅是政府部门自身的责任，而是需要社会各界的广泛参与与协同。本章将探讨如何构建一个以人为本的治理模式，充分激发多元主体的积极性，形成合力，共同提升公共服务质量。 我们将深入研究： 公民参与的深化： 如何从被动的信息接收者转变为主动的服务参与者。我们将分析不同层级的公民参与模式，如参与式预算、社区协商、公共政策听证会等。 社会组织（NGO/NPO）的角色： 如何发挥社会组织在特定领域的专业优势，与政府部门合作，提供更具针对性、更具人性化的服务。 企业参与的创新模式： 如何通过政府购买服务、PPP（公私合营）等模式，引入市场机制，提升服务效率与创新能力。 媒体监督与信息公开： 如何利用媒体的监督作用，提升公共服务透明度，促进问题曝光与改进。 构建协同治理平台： 搭建信息共享、沟通协作的平台，促进政府、公民、社会组织、企业之间的良性互动与有效协同。 第七章：持续改进的文化——建立反馈驱动的服务迭代机制 卓越的公共服务并非一蹴而就，而是一个持续学习、不断改进的动态过程。本章将关注如何将“持续改进”的理念根植于公共服务体系之中，构建一套高效的反馈与迭代机制。 我们将深入探讨： 建立全方位的服务反馈机制： 如何鼓励公民、一线服务人员、合作伙伴主动提供反馈，并确保反馈能够被及时、有效地收集与分析。 “闭环”的反馈处理流程： 如何对收集到的反馈进行分类、分析、落实，并及时向反馈者通报处理结果，形成“有回应”的良性循环。 服务评估与绩效问责： 如何建立科学的服务评估体系，将评估结果与绩效考核、资源分配挂钩，激励部门与个人不断追求卓越。 知识管理与经验分享： 如何建立有效的知识管理体系，将成功经验、失败教训沉淀下来，并广泛分享，避免重复犯错，加速学习曲线。 创新与试错的文化： 如何鼓励服务创新，容忍适度的试错，并从中吸取经验，不断优化服务模式与内容。 第三篇：应用与案例——全球视野下的实践探索 第八章：创新实践的集锦——来自世界各地的卓越服务范例 本章将从全球视野出发，遴选一系列具有代表性的公共服务质量提升范例。我们将深入剖析这些案例的背景、面临的挑战、所采用的方法、取得的成效以及可推广的经验。这些案例将涵盖不同国家、不同服务领域，例如： 新加坡的“智慧国”（Smart Nation）计划： 如何利用技术推动政务服务、城市管理全面升级，提升公民生活便利度。 北欧国家的社会福利体系： 如何在保障公平正义的前提下，构建高效率、高满意度的医疗、教育、养老服务。 韩国的电子政务发展： 如何实现便捷高效的在线政务服务，减少公民办事的时间与成本。 加拿大的“以人为本”的公共服务设计： 如何通过深度用户研究， redesign 服务流程，提升用户体验。 新西兰的“成果导向”政府管理模式： 如何将政策的实施与实际成果紧密挂钩，聚焦于对公民福祉的真实影响。 我们将重点分析这些案例中的共性与特性，提炼出适用于不同文化背景与发展阶段的借鉴意义。 第九章：中国公共服务质量提升之路——现状、挑战与未来展望 本章将聚焦于中国公共服务质量提升的独特实践与经验。我们将回顾近年来中国在深化“放管服”改革、推进“最多跑一次”改革、建设一体化政务服务平台、发展智慧政务等方面取得的显著成就。 同时，本章也将深入分析当前中国公共服务领域面临的挑战，例如： 城乡区域发展不平衡导致的服务供给差异。 部门间信息孤岛与协同不足。 部分领域创新不足，服务模式单一。 公民参与度有待提升。 技术应用与数据安全的平衡。 最后，本章将展望中国公共服务质量提升的未来发展方向，探讨如何进一步深化改革，拥抱科技创新，构建更具韧性、更有效率、更受人民拥护的现代公共服务体系，以更好地满足人民日益增长的美好生活需要。 结论：迈向卓越，服务为民 《卓越服务：公共部门效能与公民满意度提升之道》的写作，旨在为所有致力于提升公共服务质量的实践者们提供一份系统、前瞻的指南。我们坚信，通过对本书所探讨的理论、方法与应用的深入理解与实践，必将能够有效推动公共服务质量的系统性跃升，最终实现政府效能的提升与公民满意度的最大化。服务，是政府与人民之间最直接的桥梁。唯有不断追求卓越，将人民的满意度置于核心地位，我们的公共服务方能无愧于时代的使命，真正实现“以人民为中心”的发展理念。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我最初是被这本书的“应用”二字吸引的，因为很多理论著作读起来往往让人感到佶屈聱牙，难以落地。然而，这本书却奇迹般地实现了理论的深度与实操的广度之间的完美平衡。特别是关于绩效评估体系构建的部分，它没有盲目推崇西方成熟体系，而是极其审慎地讨论了文化差异和制度禀赋对评估工具适用性的制约。书中列举的几组跨国对比数据，揭示了在不同治理模式下，哪些指标最能有效驱动服务改进，哪些指标反而可能引发“数据造假”或“隧道视野”的负面效应。对于任何一个负责部门战略规划的人员来说，这部分的分析价值无可估量，它提醒我们，技术工具永远是为人服务的，而并非反客为主。这本书的价值，不在于提供一个万能钥匙，而在于提供一套精密的“诊断工具包”，让使用者能够根据自身病灶开出最合适的药方。

评分☆☆☆☆☆

从纯粹的阅读体验角度来看，这本书的成功之处在于它的“适度挑战性”。它不会故作高深地使用晦涩难懂的术语，但它提出的问题和解决方案的复杂程度，却足以让经验丰富的专业人士感到醍醐灌顶。它在处理一些长期存在的灰色地带问题时，表现出了惊人的勇气和坦诚。比如，对于“问责制如何避免过度保守主义”的讨论，作者没有采用和稀泥的态度，而是直指要害，提出了基于“风险容忍度分级”的问责模型。这种敢于触碰深水区的学术风范，使得全书的论述具有极高的可信度和前瞻性。它不是一本让人读完后感觉“一切都很顺利”的书，恰恰相反，它会让你意识到公共服务的复杂性远超想象，但同时也为你指出了一条清晰、可行的优化路径。这本书，绝对是值得在案头常备，时不时翻阅，总能从中汲取新意的精品之作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的行文布局极为精妙，每一章节之间的过渡都如同精密仪器中的齿轮啮合，流畅而紧凑，几乎没有冗余的信息。我特别欣赏作者在构建分析框架时所展现出的那种近乎几何学的严谨。它不像有些同类书籍那样，将不同学派的观点零散地堆砌在一起，而是通过建立一个宏大的、自洽的“公共价值创造链条”，将质量管理的前因后果串联起来。这种自上而下的逻辑推演，使得即便是初次接触该领域的新手，也能迅速抓住核心脉络。读到关于“利益相关者共创”模式的部分时，我产生了一种强烈的共鸣：作者清晰地阐述了如何将原本被动的服务接收者（公民）转化为积极的价值共建者，这不仅是管理技巧的提升，更是对现代民主治理理念的深刻诠释。它真正做到了，让理论为实践赋能，让工具服务于更宏大的社会目标。

评分☆☆☆☆☆

这本新近问世的著作，在浩如烟海的管理学文献中，无疑投下了一枚重量级的石子。我不得不承认，从翻开扉页开始，就被其深厚的理论底蕴和严谨的逻辑结构深深吸引住了。作者显然在公共服务领域浸淫多年，对于当前世界范围内，政府机构和服务部门所面临的效率瓶颈、民众期望值攀升以及资源约束的复杂困境，有着远超一般学者的洞察力。书中对“质量”这一概念的界定，摒弃了传统制造业中简单可量化的指标，转而深入探讨了服务的“体验性”、“非预期性”和“感知性”，这本身就是一次重大的理论突破。特别是关于服务蓝图（Service Blueprinting）在公共部门应用的章节，其详尽的步骤拆解和案例分析，为那些试图在传统官僚体系中引入精益管理思想的实践者，提供了一份近乎操作手册的指南。它不仅仅是停留在“应该做什么”的层面，更重要的是，它细致地剖析了“如何克服组织惯性去实现它”。对于一个长期关注政府效能提升的观察者来说，阅读这本书的过程，与其说是学习，不如说是一场持续的、令人兴奋的知识重塑之旅。

评分☆☆☆☆☆

我必须坦率地说，这本书的叙述风格与我以往接触的学术著作大相径庭，它有一种近乎文学性的细腻和对现实的深刻批判。与其说它是一本教科书，不如说它是一部深刻剖析现代社会治理困境的社会学报告。作者在论述中，巧妙地将复杂的定量模型与鲜活的、往往令人心酸的公共服务案例交织在一起，使得抽象的管理理论获得了温度和张力。例如，在讨论“公平性”与“效率性”之间的永恒张力时，作者并没有给出简单的“二选一”的答案，而是通过引入“正义导向的质量管理框架”，提出了如何在特定情境下进行价值权衡的伦理考量。这种对实践复杂性的尊重，使得这本书的论述充满了力量，避免了学院派研究常见的脱离实际的空泛。合上书页后，萦绕脑海的不是某个特定的公式，而是对我们日常生活中那些被视为理所当然的公共服务背后，无数决策者所做的艰难取舍的深刻理解。