淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

图书标签:

• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
• 电商
• 客户服务
• 销售技巧
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 张家港新华书店专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：28512744344

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《网店爆款打造秘籍：从零开始玩转电商运营》 内容简介 在这个数字时代，互联网不再仅仅是信息交流的平台，更是一个充满无限商机的巨大市场。无数创业者怀揣着梦想涌入电商的浪潮，但成功的却寥寥无几。究其原因，除了产品本身，精湛的运营技巧更是决定成败的关键。本书——《网店爆款打造秘籍：从零开始玩转电商运营》，正是为所有渴望在电商领域闯出一片天地的你量身打造的实操指南。我们不谈空泛的理论，只聚焦于当下最实用、最核心的电商运营策略，带你一步步从零基础成长为一名出色的网店掌柜，最终实现爆款产品的诞生和持续销售的增长。 本书将从最基础的网店搭建入手，深入浅出地讲解如何选择合适的电商平台、注册店铺、完成基础设置，并提供一系列新手在初期容易遇到的问题及解决方案。但我们的目标远不止于此，我们更将着重笔墨放在如何为你的店铺注入生命力，如何让你的产品在众多竞争者中脱颖而出。 第一部分：奠定基础，选对方向 在正式进入运营之前，清晰的市场定位和精准的产品选择至关重要。本书将引导你进行深入的市场调研，分析行业趋势、挖掘消费者需求，并教你如何根据自身优势和市场空白点，选择具有潜力的产品类目。我们将通过一系列的案例分析，让你了解如何进行SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁），如何评估产品的盈利空间，以及如何规避选品中的常见误区。 市场洞察与趋势分析： 了解当前电商市场的最新动态，预测未来发展方向。我们会教你如何利用第三方数据分析工具，掌握消费者的搜索习惯、购买偏好以及热门话题，从而捕捉潜在的商机。 产品生命周期管理： 从产品的引入期、成长期、成熟期到衰退期，不同阶段需要采取不同的运营策略。本书将为你详细解析每个阶段的特点，并提供相应的营销和推广方法，确保你的产品能够持续保持竞争力。 精准定位，找到你的目标客户： 谁是你的理想客户？他们的年龄、性别、收入、兴趣爱好、消费习惯是怎样的？本书将指导你如何构建用户画像，并围绕目标客户的需求来优化产品和营销策略。 第二部分：打造吸引人的产品主页 产品主页是顾客了解和购买你产品的第一窗口，其设计和内容的质量直接影响着转化率。本书将为你揭示如何通过精心设计的图片、引人入胜的文案，以及清晰的产品详情，让你的产品瞬间抓住顾客的眼球。 高清、多角度的产品图片： 图片是电商的灵魂。我们将教授你如何拍摄出高质量、细节丰富、能够真实展现产品特点的产品图片，以及如何利用修图软件进行优化。我们会探讨不同角度、不同场景下的拍摄技巧，让顾客仿佛身临其境。 能够激发购买欲望的文案： 好的文案能够讲故事，能够打动人心。本书将教你如何提炼产品卖点，用简洁、生动、具有说服力的语言来描述产品的优势、解决顾客的痛点，并引导他们立即下单。我们将分析不同风格的文案，从情感营销到理性说服，找到最适合你的风格。 详尽且清晰的产品描述： 尺寸、材质、功能、使用方法、注意事项……所有顾客关心的问题，都应该在产品详情页得到详尽解答。本书将指导你如何条理清晰地组织产品信息，使其易于阅读和理解，同时也要突出产品的独特价值。 利用好商品评价和问答： 积极的商品评价是顾客信任的基石。我们将教你如何引导顾客留下好评，并如何妥善处理负面评价，将其转化为提升店铺形象的机会。 第三部分：流量获取与推广策略 有了好的产品和店铺，还需要源源不断的流量才能带来销量。本书将系统讲解当前主流的电商流量获取渠道和推广策略，帮助你以最低的成本获得最高的流量回报。 自然搜索优化（SEO）： 如何让你的产品在搜索结果中排名靠前？我们将深入讲解关键词研究、标题优化、宝贝描述权重设置等SEO核心技巧，让你掌握让顾客主动找到你的方法。 付费推广的精细化操作： 从直通车、钻展到社交媒体广告，本书将详细解析各大推广平台的原理、操作方法和优化技巧。我们将教你如何制定合理的推广预算，如何精准定位广告投放人群，以及如何通过数据分析不断优化广告效果，降低PPC（每次点击费用），提高ROI（投资回报率）。 内容营销的魔力： 图文、短视频、直播……内容已经成为吸引流量和建立品牌认知的关键。本书将指导你如何创作高质量、有吸引力的内容，将产品信息巧妙融入其中，从而吸引潜在顾客，培养用户忠诚度。我们将探讨直播带货的选品、脚本、互动技巧，以及如何通过短视频打造爆款内容。 社交媒体运营与私域流量建设： 如何利用微信、微博、抖音、小红书等社交平台，为你的店铺引流？我们将分享如何建立品牌社群，如何与粉丝互动，如何进行用户裂变，从而构建起属于你的私域流量池，实现低成本、高转化的复购。 第四部分：提升转化率，促进销售增长 吸引了流量之后，如何将这些流量转化为实实在在的订单？本书将深入探讨提升店铺转化率的关键因素，并提供一系列行之有效的策略。 定价策略与促销活动设计： 合理的定价是吸引顾客的第一步，而巧妙的促销活动则能有效刺激消费。本书将为你分析不同的定价模式，并教你如何设计具有吸引力的促销方案，如满减、折扣、赠品、秒杀等，最大限度地提升订单量。 客户服务的重要性与技巧： 即使没有客服的口才训练，优质的客户服务依然是提升复购率的关键。本书将讲解如何建立高效的客服体系，如何通过专业的回复和贴心的服务，解决顾客的疑问，提升顾客满意度，并巧妙地引导顾客下单。 关联销售与交叉销售： 如何让顾客在购买一件商品的同时，也能发现并购买更多你家的产品？本书将分享如何进行有效的商品关联和搭配推荐，增加客单价。 退换货政策与售后服务： 完善的退换货政策和优质的售后服务，能够有效打消顾客的顾虑，提升购买信心。我们将指导你如何制定合理的退换货政策，并提供专业的售后服务流程。 第五部分：数据分析与持续优化 电商运营是一个不断学习和优化的过程。本书将强调数据分析的重要性，教你如何利用各种数据工具，全面了解店铺运营的状况，并根据数据反馈，不断调整和优化你的运营策略。 核心数据指标解读： 流量、访客数、转化率、客单价、ROI、复购率……本书将深入解读这些核心数据指标的含义，以及它们如何反映店铺的真实经营状况。 数据分析工具的应用： 掌握生意参谋、量子恒道等常用数据分析工具的使用方法，学会从海量数据中挖掘有价值的信息。 基于数据的运营策略调整： 如何根据数据分析结果，调整产品定价、推广预算、内容创作方向，以及营销活动策划？本书将提供具体的案例和操作流程。 保持敏锐的洞察力，拥抱变化： 电商环境瞬息万变，技术和消费者需求都在不断发展。我们将鼓励你保持学习的热情，持续关注行业动态，并敢于尝试新的运营模式和工具，不断突破瓶颈。 《网店爆款打造秘籍：从零开始玩转电商运营》不仅仅是一本书，更是你在电商创业道路上的良师益友。我们用最实在的内容，最贴近实战的技巧，帮助你规避弯路，少走学费，让你能够更高效、更有信心地迈向成功。无论你是刚起步的电商新手，还是希望突破瓶颈的资深卖家，本书都将为你提供宝贵的价值。现在，就翻开它，开启你的爆款打造之旅吧！

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容真是太有分量了！《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》，光看书名就觉得很吸引人，拿到手后更是惊喜连连。它不像市面上很多泛泛而谈的书籍，而是真的深入到了淘宝客服工作的每一个细节。我最看重的是它提供的144个经典沟通实例，这些案例不是虚构的，而是来源于真实的网店销售场景，非常有参考价值。通过这些案例，我不仅学会了如何更流畅地与客户交流，还了解了不同类型的客户应该采取什么样的沟通方式。比如，对于砍价客户，书中提供了既能维护利润又不惹人厌的技巧；对于要求苛刻的客户，书中则教我如何冷静应对，并给出令人满意的解决方案。我之前在处理一些客户的退换货问题时，总是显得束手无策，很容易被客户带偏节奏，这本书里的相关章节，给了我非常清晰的思路和话术，让我能够更专业、更有条理地处理这些问题，同时也避免了一些不必要的损失。总的来说，这本书的实用性非常强，对于任何想要提升网店销售业绩的卖家来说，都是一本值得反复阅读的工具书。

评分☆☆☆☆☆

读完《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》，我最大的感受就是“相见恨晚”。作为一个新手卖家，我在客服这条路上走了太多弯路。以前总觉得只要把商品卖出去就行，对客户的态度也比较随意，结果就是回头客很少，差评也时常光顾。这本书就像是我的“客服修炼宝典”，它用通俗易懂的语言，结合144个真实的沟通案例，把客服的方方面面都讲透了。从客户咨询时的引导，到付款后的确认，再到物流跟踪的告知，甚至到售后问题的处理，每一个环节都有详细的讲解和对话模板。我特别喜欢书里关于如何识别客户意图和挖掘客户潜在需求的部分，这让我在与客户沟通时，不再是单纯地回答问题，而是能主动地提供解决方案，甚至推荐更适合他们的产品。书中的案例涵盖了各种刁钻古怪的客户，以及各种棘手的售后情况，并且都给出了非常成熟和人性化的应对策略。这不仅提升了我的沟通能力，更重要的是让我学会了如何站在客户的角度思考问题，如何用真诚和专业赢得客户的信任。

评分☆☆☆☆☆

终于拿到这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》了，我是一名经营了几年淘宝小店的卖家，深知客服的重要性，也经常因为沟通不到位错失不少订单，或者导致售后纠纷。这本书的内容非常实用，虽然我还没来得及完全看完，但已经从其中学到了不少宝贵的经验。特别是关于如何处理客户的疑虑和抱怨的部分，书中列举了许多真实且具体的案例，让我非常有代入感。比如，我之前遇到过客户因为快递稍有延误就非常生气，我当时只能道歉，但并不知道如何有效安抚，这本书里就有类似的案例，提供了多种化解矛盾的说法和处理方式，让我茅塞顿开。还有一些关于如何引导客户下单、如何介绍产品优势的技巧，都讲得非常细致，让我觉得自己不再是凭感觉在做客服，而是有了章法。这本书不仅仅是教你“说什么”，更重要的是教你“怎么说”，以及“在什么情境下说”，这种体系化的讲解对提升店铺的整体服务水平非常有帮助。我个人认为，对于所有在电商平台上的卖家来说，这本书都是一本不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直就是为我们这些在淘宝一线奋战的客服人员量身打造的！《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》，顾名思义，它的核心价值就在于“口才训练”和“实用技巧”，特别是那144个经典的沟通实例，简直是干货满满。我是一名刚入行不久的淘宝客服，之前一直凭着一股热情在摸索，遇到一些复杂的情况就容易卡壳。这本书彻底改变了我的工作方式。我从中学会了如何用更吸引人的话语来介绍产品，如何根据客户的不同需求调整沟通策略，以及如何在面对客户的质疑和投诉时，保持冷静并给出专业的回应。书中的案例非常生动，每一个场景都仿佛是我工作中真实遇到过的，而书里提供的解决方案，既有效又人性化，让我觉得学到了真本事。特别是关于如何处理售后退款、如何安抚不满意的顾客等章节，让我从被动应付变成了主动解决，大大提升了客户满意度，也减少了不必要的差评。这本书真的太棒了，让我感觉自己的客服水平得到了质的飞跃，也对未来的工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，淘宝客服不仅仅是回复客户问题，更是连接商家和顾客的桥梁，是决定店铺口碑和销量的关键。然而，如何才能成为一名出色的客服，却是一个需要不断学习和实践的课题。《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》这本书，恰恰解决了我的痛点。我非常欣赏书中的结构设计，它将复杂的沟通技巧拆解成易于理解的模块，并辅以大量的真实案例。我从中学会了如何用更具亲和力的方式拉近与客户的距离，如何用更专业的语言解答客户的疑问，如何巧妙地引导客户完成购买。尤其让我印象深刻的是，书中针对一些负面情绪客户的处理方法，给了我很大的启发。我曾经因为害怕与难缠客户打交道而避免正面沟通，导致问题升级。但在这本书的指导下，我开始尝试用更积极、更具同理心的方式去回应，结果发现很多原本棘手的问题都迎刃而解了。这本书的内容非常落地，没有空洞的理论，全是实实在在的技巧和话术，对于我这样希望提升客服能力、从而带动店铺销量增长的卖家来说，无疑是雪中送炭。