卓越店铺管理的23个流程和21个标准：从单店到连锁的经营秘笈 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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冯建军 著

图书标签:

• 店铺管理
• 零售管理
• 连锁经营
• 经营策略
• 流程优化
• 标准化管理
• 商业模式
• 创业
• 管理学
• 店铺运营

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509616567

版次：1

商品编码：10916892

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-01-01

用纸：胶版纸

页数：255

正文语种：中文

编辑推荐

　　 聚焦零售标杆的成长轨迹，强化流程管理，提升零售店铺错位竞争优势，7—11、屈臣氏竞相采用的23个流程和21个标准！

内容简介

　　 流程化管理就是为门店管理的方方面面制定相应的流程模板，并通过标准化手册、制度、培训以及考核等手段，确保流程得到标准化执行的过程。
　　 简单来说，流程化管理就是精细化、系统化、标准化、制度化的和谐统一。
　　 流程化管理的精细体现在，它将千头万绪的管理事宜梳理成一条条流程。这些流程并不复杂，却能够确保管理的方方面面都分类清楚，各岗位员工职责分明，考核标准简便有效。这就是流程化的魅力之一。
　　 如果单店的经营缺乏质量，连锁就只能是一个梦想。“千里之行，始于足下”，如何将自己的店铺做大做强，告别产品品牌的低价竞争阶段，探寻出自身的零售店铺品牌推广的方法，这才是根本性的出路。在此，笔者冯建军希望并坚信，您在单店经营中遭遇的诸多困惑和忧虑都能在本书中找到解答。
　　 本书及时填补了国内空白，直接为专营店老板指明了开店和做活动的流程，解密了化妆品店从小店到大店、大店到强店、强店到名店、名店到区域连锁、区域连锁到布局全国的过程，内容深入浅出，雅俗共赏。尤其是以专业的眼光对国内明星店、样板店进行了深度的解析，一语道破天机，是不可多得的佳作！

作者简介

冯建军，国内日化美妆行业资深权威专家，营销行伍出身，16年的行业资历。深谙日化美妆、药妆以及个人护理用品业务的全案企划和市场推广。对“特许品牌建设和连锁加盟实施业务”有着深刻的理解和认识，长期致力于“国内日化美妆业／个人护理用品业领域”、“国内健康品业／个人口腔护理用品业领域”的持续研究和深入实践。现任广东精实营销管理顾问有限公司总经理，中国品牌研究院研究员，中国十大策划专家、中国美容化妆品行业十大经理人、中国最具影响力营销策划100人，清华大学企业总裁班特邀讲师，北京大学美容化妆品高级研修班讲师，香港怡和管理顾问有限公司日化美妆业务中国区讲师，国内多家风投公司化妆品行业战略顾问，国内数十家知名化妆品企业营销顾问。国内数十家行业媒体和财经媒体专栏作家和撰稿人。著有《榜样的力量》、《赢在策略》、《这样开店才赚钱》等多部营销专著。

精彩书评

　　 本质而言，连锁是一项科学系统的商业管理模式。从单店到连锁，重要的是学习系统的连锁经营之道。古人云：“授人以鱼不如授人以渔。”本书正是为业界的连锁提供了钓鱼之渔。
　　 ——中国美容博览会（上海CBE）组委会主席 桑敬民
　　
　　 冯建军先生作为一名日化行业的思考者和观察者，为中国日化零售经营者写著此书，其拳拳之心实在难能可贵。
　　 ——《中国洗涤化妆品周报》执行总编辑 彭维军
　　
　　 单店经营者如何将单店发展到强店再冲向连锁？我相信，大家一定会在冯老师的这本书中找到答案。
　　 ——南京百分女人化妆品连锁机构董事长 蔡德水
　　
　　 冯老师的这本书，让迷茫的人找到了发展的方向，让迷失的人看到了前进的灯塔。书中对店铺的财务系统化管理、业务流程的精细化操作、商品陈列、会员管理等都作了深入分析，指导我们要更加专注店铺的管理。我衷心地将此书推荐给大家共享，相信这本书会给行业带来帮助，更会给正在发展的专卖店带来福音与希望。
　　 ——辽宁盘锦董氏化妆品连锁机构原总经理、沈阳轩之婷化妆品有限公司总经理 董学民
　　
　　 当我看到冯老师列举的一个个生动鲜活的案例时。仿佛身临其境，这不就是我们曾经遇到的情况吗？当时我们的团队也是寻找了许多方法，最后才通过各种方式实现突破的。我一边庆幸着我们的品牌通过了这些磨砺得到了成长，又一边羡慕着书本前的您，如果早10年读到这本书，也许汇美舍今天将走得更远、更稳实……
　　 ——广州汇美舍天然用品有限公司董事长 陈洁媚
　　
　　 冯老师的这本书，及时填补了国内空白，直接为专营店老板指明了开店和做活动的流程，解密了化妆品店从小店到大店、大店到强店、强店到名店、名店到区域连锁、区域连锁到布局全国的过程，内容深入浅出，雅俗共赏。尤其是以专业的眼光对国内明星店、样板店进行了深度的解析，一语道破天机，是不可多得的佳作！
　　 ——山东逑美化妆品有限公司总经理 杜昌龙

目录

第一篇 店铺管理流程化
第一章 卓越店铺来自哪里——流程化管理
一、屈臣氏凭什么成功
二、中国台湾保健美妆店第一品牌康是美成功密码
三、全球第一连锁商超7—11的核心秘密
第二章 店铺如何管理才能滴水不漏——流程化管理
一、什么是流程化管理
二、为什么要引入流程化
第二篇 工程管理流程化
第三章 杂乱就是破坏力——工程管理流程化
一、装修管理流程
二、固定资产管理流程
三、安全防盗流程
四、卫生管理流程
第四章 别让装修毁了形象——工程管理流程精细化
一、装修管理流程细节
二、固定资产管理流程细节
三、安全防盗流程细节
四、卫生管理流程细节
第三篇 商品管理流程化
第五章 利润由质量决定——商品管理流程化
一、采购进货流程
二、仓库管理流程
三、商品定价流程
四、商品陈列流程
五、商品汰换流程
第六章 如何供应热卖商品——商品管理流程精细化
一、采购进货流程细节
二、仓库管理流程细节
三、商品定价流程细节
四、商品陈列流程细节
五、商品汰换流程细节
附：商品管理制度化、标准化之在售商品检查制度
第四篇 人事管理流程化
第七章 培养一批“狼”——人事管理流程化
一、招聘流程
二、培训流程
三、岗位作业流程
四、绩效考核流程
第八章 如何提升员工的工作意愿——人事管理流程精细化
一、招聘流程细节
二、培训流程细节
三、岗位作业流程细节
四、绩效考核流程细节
附一：人事管理制度化、标准化之员工岗位职责
附二：人事管理制度化、标准化之人事制度范本
第五篇 营销管理流程化
第九章 永远比对手多走一步——营销管理流程化
一、促销流程
二、现场成交流程
三、会员管理流程
第十章 如何让商品畅销起来——营销管理流程精细化
一、促销流程细节
二、现场成交流程细节
第六篇 突发事件管理流程化
第十一章 从优秀到卓越——突发事件管理流程化
一、退换货处理流程
二、纠纷投诉处理流程
三、偷窃抢劫事件应对流程
第十二章 聚焦关键节点——突发事件管理流程精细化
一、退换货处理流程细节
二、纠纷投诉处理流程细节
第七篇 财务管理流程化
第十三章 自己的账自己算——财务管理流程
一、资金运用流程
二、账款管理流程
第十四章 现金不足怎么办——财务管理流程精细化
一、资金运用流程细节
二、账款管理流程细节
第八篇 连锁扩张流程化
第十五章 从单店走向连锁——连锁扩张流程化
一、连锁扩张流程
二、新店开业流程
第十六章 拨开迷雾看本质——连锁扩张流程精细化
一、连锁扩张流程细节
二、新店开业流程细节
后记

精彩书摘

三、安全防盗流程细节
许多店铺工作者认为安全防盗工作无非意味着安装电子防盗系统和加强员工的警惕性。但事实上，零售店铺的安全防盗涉及门店的设计布局、店员的培训和布置、保安管理、防盗设备的数量及其性能等多个方面。虽然安全问题不可能完全消除和避免，但是大量事实证明，发生在门店内的渐变性安全事故完全可以通过精细化的流程来预防。
在上一章中，我们已经分别对营业前、营业中、营业后的安全管理流程进行了概述，下面我们针对这三个流程中的重要细节进行详细讲解，以使安全管理工作更加精细和实用。
（一）营业前的安全管理流程细节
在营业前的安全管理流程中，有两个细节需要店铺经营者重点关注：一是保安报告管理；二是电子防盗系统的运用。
1.保安报告管理
了解安全管理容易出现的缺失后，如何才能切实减少安全问题带来的损失，如何才能营造一个更安全的经营环境？
单个流程通常是由很多环环相扣的节点构成，门店的安全管理流程也不例外。连接、触动各节点的往往是来自个人或设备的警报，信息交流不畅是安全管理的大忌。因此，店铺经营者必须加强对保安责任感的提升，确保保安能迅速采取正确措施并果断报告。
譬如，在发现监控设备报警后，保安需要及时查明情况、报警，并做好报警处理报告；当值班时，保安密切关注存在安全隐患的部位及重点部位，发现可疑隋况及时录音、录像，详细记录，并随时向门店管理者报告情况；交班时，若遇到突发事件，交接双方协同处理，无法迅速解决的问题立即报告主管并听从指挥，事后做好书面记录。
……

前言/序言

《卓越店铺管理的23个流程和21个标准：从单店到连锁的经营秘笈》—— 打造盈利增长引擎，实现商业帝国跨越 在这瞬息万变的商业时代，每一个店铺都渴望在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续的盈利增长。然而，许多经营者在摸索前进的道路上，常常面临“管”与“不精”、“大”与“不强”的困境。他们或许拥有一个成功的单店，却苦于无法将这份成功复制和规模化；或许正在尝试连锁扩张，却在标准化、效率和管理深度上屡屡碰壁。 《卓越店铺管理的23个流程和21个标准：从单店到连锁的经营秘笈》正是为解决这些痛点而生。本书并非空中楼阁式的理论堆砌，而是基于大量真实、成功的零售及服务行业案例，提炼出了一套可落地、可执行、可复制的店铺运营管理体系。它系统性地梳理了从基础运营到战略扩张的每一个关键环节，为您的店铺插上腾飞的翅膀，从单打独斗的精英，蜕变为拥有强大生命力和复制力的商业连锁帝国。 本书的核心价值在于其“流程”与“标准”的深度融合。 23个精炼流程： 这23个流程并非简单的操作指南，而是贯穿店铺生命周期的核心运营逻辑。它们涵盖了店铺经营的方方面面，从前期的选址、装修，到日常的商品管理、顾客服务，再到人员的招聘、培训，以及后期的营销推广、财务核算，每一个环节都被精细化地拆解，并赋予了清晰的动线和责任界定。 开业前期的奠基流程： 市场调研与选址优化： 如何科学分析目标市场，寻找人流、消费力与竞争格局的最佳平衡点，为店铺成功奠定基石。 店铺形象与空间设计： 如何通过空间布局、色彩搭配、动线设计，打造吸引顾客、提升销售的视觉与体验环境。 证照办理与法律合规： 确保所有运营环节合法合规，避免潜在风险，让经营者更加安心。 日常运营的生命线流程： 商品企划与采购管理： 如何精准预测市场需求，建立高效的供应商体系，优化库存结构，实现商品利润最大化。 陈列展示与空间优化： 如何通过科学的商品陈列、视觉营销，激发顾客购买欲望，提升客单价。 顾客接待与服务流程： 从迎宾、咨询、推荐到售后，每一个接触点都设计为一次愉悦的顾客体验，培养忠诚客户。 销售技巧与转化策略： 如何训练销售人员掌握有效的沟通技巧，理解顾客需求，促成交易。 库存管理与损耗控制： 如何通过精细化的库存盘点、预警机制，降低积压，减少损耗。 清洁卫生与安全管理： 打造整洁、安全、舒适的购物环境，是赢得顾客信任的基础。 人员赋能的基石流程： 人才招募与甄选： 如何找到与企业文化匹配、能力优秀的员工，为店铺输送人才。 新员工入职与培训： 如何系统化地进行岗前培训，让新员工快速熟悉工作流程和企业文化。 员工绩效管理与激励： 如何建立公平有效的绩效考核体系，激发员工潜能，提升工作积极性。 团队建设与文化塑造： 如何打造高凝聚力、高执行力的团队，营造积极向上的工作氛围。 营销推广的增长流程： 顾客画像与精准营销： 如何深入了解顾客群体，进行个性化、精准化的营销活动。 线上线下联动与全渠道营销： 如何打通线上线下营销渠道，形成协同效应，扩大品牌影响力。 会员体系搭建与管理： 如何建立有效的会员制度，通过积分、权益等方式，提高顾客复购率和忠诚度。 促销活动策划与执行： 如何设计有吸引力、易执行的促销活动，驱动销售增长。 财务与数据驱动的决策流程： 日常收支管理与报表： 如何清晰记录每一笔收支，为经营决策提供财务依据。 成本控制与利润分析： 如何精细化管理各项成本，挖掘利润增长点。 经营数据分析与洞察： 如何利用销售数据、顾客数据等，发现经营中的问题与机遇。 财务审计与合规审查： 确保财务的真实性和合规性。 连锁扩张的规模化流程： 连锁运营模式设计： 如何设计适合规模化复制的运营模式。 标准化手册编制： 将所有流程和标准以手册形式沉淀，便于培训和执行。 区域管理与督导体系： 如何建立有效的区域管理和督导机制，确保各分店执行到位。 供应链与物流体系建设： 为连锁扩张提供坚实的后勤保障。 21个严谨标准： 如果说流程是“怎么做”，那么标准就是“做到什么程度”。本书提供的21个标准，是对每个关键环节质量的量化和界定。它们将模糊的经营概念转化为可衡量、可监督的指标，确保了店铺运营的稳定性和高质量。 商品标准： 质量、品类、价格、陈列、品相，每一项都力求极致。 服务标准： 顾客满意度、响应速度、问题解决率、微笑指数，将服务做到消费者心坎里。 人员标准： 着装、仪容仪表、专业知识、沟通能力、工作效率，打造专业、有素的员工队伍。 环境标准： 整洁度、安全性、舒适度、品牌形象一致性，让每一家店都成为顾客流连忘返的场所。 营销标准： 活动转化率、会员活跃度、顾客回购率，让营销投入产出比最大化。 财务标准： 毛利率、净利率、库存周转率、现金流健康度，确保财务稳健。 管理标准： 内部沟通效率、培训到位率、执行力反馈，提升组织效能。 本书的独特之处在于其“从单店到连锁”的递进逻辑。 对于单店经营者而言，本书提供了一套完整的“练内功”的指导手册。您将学会如何将一个成功的单店，通过精细化的流程和标准，打造成一个高效、稳定、高利润的经营实体。您将能够系统地解决日常运营中的各种难题，提升坪效和人效，为未来的扩张打下坚实的基础。 对于希望开启连锁之路的经营者而言，本书是您走向规模化的“路线图”。您将学会如何将单店的成功经验，通过标准化、流程化的方式进行沉淀和复制，建立起一套可复制、可推广的连锁运营体系。从店铺选址、装修、人员培训，到营销推广、供应链管理，本书都提供了详细的指导，帮助您少走弯路，快速构建起具有竞争力的连锁网络。 本书的受众群体非常广泛： 零售行业的创业者和经营者： 服装、餐饮、美睫、美发、母婴、书店、便利店、家居生活馆、小型超市等。 服务行业的从业者： 培训机构、美容院、SPA、健身房、家政服务等。 希望从单店走向连锁的商家。 渴望提升店铺运营效率和盈利能力的管理者。 对零售管理和连锁经营感兴趣的个人。 阅读本书，您将获得： 一套可以直接落地执行的店铺管理工具箱。 系统化的经营思维和战略视野。 解决实际经营难题的实用方法。 构建可持续盈利增长模式的信心和能力。 实现店铺规模化扩张的清晰路径。 《卓越店铺管理的23个流程和21个标准：从单店到连锁的经营秘笈》不是一本“速成秘籍”，而是一部“武功秘籍”，它需要您认真学习、深入实践。但只要您遵循书中的指导，将这些流程和标准内化于心，外化于行，您的店铺必将焕发出前所未有的生命力，您的商业版图也必将不断壮大，最终实现从优秀到卓越，从单店到连锁帝国的华丽蜕变。 让这本书成为您商业征程上最坚实的伙伴，一起探索卓越店铺管理的无限可能！

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是，它打破了我对店铺管理的一些固有认知，让我看到了更深层次的运营逻辑。23个流程的设计，特别是从“市场分析与定位”开始，到“财务数据分析与决策”结束，形成了一个完整的闭环。这意味着这本书不是孤立地讲解某个管理环节，而是提供了一个从宏观战略到微观执行的整体解决方案。我尤其对“人员招聘与培训流程”和“绩效考核与激励机制”这两部分印象深刻。很多中小企业在发展过程中，都面临着人才瓶颈。这本书的流程设计，能够帮助店主系统地思考如何吸引、留住和培养优秀人才，并设计出能够激励员工积极性的机制。这不仅仅是关于如何管理员工，更是关于如何构建一个高效、有战斗力的团队。此外，书中对于“营销活动策划与执行流程”的讲解，也让我受益匪浅。它不仅仅教你如何做活动，更强调了活动前期的市场调研、目标设定，以及活动后的效果评估和复盘，确保每一次营销投入都能产生最大的价值。这本书真的为我打开了一个新的视角，让我能够更系统、更全面地思考店铺的未来发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角非常独特，它不像市面上很多泛泛而谈的管理书籍，而是将“流程”和“标准”这两个看似枯燥的概念，变成了提升店铺业绩的利器。我特别欣赏作者在“卓越店铺管理的23个流程”中所强调的细节。比如，在“商品陈列与库存管理”这个流程中，作者不仅仅停留在“把货摆好”的层面，而是深入到如何通过科学的陈列吸引顾客、引导购买，以及如何精确地进行库存盘点，避免积压和缺货。我曾在一个零售店工作过，深知一个不起眼的商品摆放失误，或者一次错误的库存预判，都可能直接导致销售额的损失。这本书提供了一个清晰的框架，让我可以一步步审视自己店铺的每一个环节，找到改进的空间。它不是教你“想”，而是教你“做”，并且是有章可循地去做。从顾客进店的迎宾语，到退换货的标准化操作，再到会员管理和客户回访，每一个环节都被拆解成可执行的步骤，这对于需要系统化提升管理水平的店主来说，简直是福音。特别是对于那些从单店经营者想要扩张到连锁的创业者，这本书的指导意义更是难以估量。它能够帮助你建立起一套标准化的运营体系，让你的品牌在扩张过程中保持一致的服务质量和管理水平，避免因为人员流动或者新店增多而导致管理失控。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书的“23个流程”就像是为店铺运营量身定制的一套“作战地图”，清晰地指引着前进的方向。我特别欣赏它从“商品企划与开发流程”开始，一直延伸到“品牌形象建设流程”的完整性。很多时候，我们只关注眼前的销售，而忽略了更长远的品牌发展。这本书却将品牌建设融入到日常的运营流程中，让我意识到，每一个环节都在塑造着我的品牌形象。比如，在“客户关系维护流程”中，作者强调了如何通过个性化的关怀和增值服务，与客户建立长期、稳固的关系，这正是品牌忠诚度的重要来源。同时，对于想要扩张为连锁店的老板们，这本书的价值更加凸显。它提供了一套可以复制、可以推广的管理体系。从选址、装修、人员培训，到营销策略、运营管理，每一个环节都有清晰的流程和标准，能够大大降低连锁扩张的风险和难度。这本书让我明白，卓越的店铺管理并非一蹴而就，而是需要系统性的规划和精细化的执行。它不是一本“速成秘籍”，而是一本值得反复研读、并在实践中不断应用的“操作指南”。

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，这本书的“21个标准”简直是店铺运营的“武功秘籍”。它将那些看起来复杂、难以掌握的管理要点，提炼成一个个清晰、易懂的标准。尤其是关于“商品生命周期管理标准”和“损耗控制标准”的论述，非常有启发性。我之前一直认为商品管理就是进货、销售、盘点，但这本书让我意识到，对商品从引进、陈列、推广、清仓，到最终退市的整个生命周期进行精细化管理，才是提升利润的关键。作者通过具体的标准，指导我们如何识别滞销品、如何制定有效的促销策略，以及如何最大程度地减少商品损耗。这对于降低运营成本、提高资金周转率有着直接而显著的影响。对于想要从单店走向连锁的经营者来说，建立一套标准化的商品管理体系，是确保各门店商品流通顺畅、库存健康、利润稳定的基石。这本书提供的标准，就像是一套通用的“作战指南”，让你的连锁店在商品管理上能够做到整齐划一、高效运作。它真正做到了“化繁为简”，让复杂的管理变得触手可及。

评分☆☆☆☆☆

这本书最大的亮点在于它不仅仅停留在理论层面，而是充满了实操性的智慧。21个标准，每一个都像是一把精准的手术刀，直击店铺运营的痛点。我特别喜欢其中关于“服务细节标准化”的部分。很多店主可能觉得服务好不好很难量化，但这本书通过具体的标准，例如“微笑服务标准”、“语言沟通技巧标准”、“商品介绍话术标准”等等，将模糊的服务概念变成了可以学习、可以衡量、可以训练的技能。我曾经看过一些关于服务理念的书籍，但往往读完后觉得“道理都懂，但就是不知道怎么做”。而这本书恰恰解决了这个问题。它提供了大量的案例和具体的指导，让我能够清晰地理解“好服务”到底包含哪些具体的行为和要求。例如，在“客户投诉处理标准”中，作者详细阐述了从倾听到安抚，再到解决方案的提供，每一步都有明确的指导，这对于降低客户不满、维护品牌声誉至关重要。在连锁经营方面，这一点尤其重要。标准化的服务意味着无论顾客走到你的哪个分店，都能享受到同等水平的优质服务，这能够极大地增强顾客的品牌忠诚度和信任感。这本书就像一本“操作手册”，手把手地教你如何把店铺管理做得更细致、更专业、更有效。

评分☆☆☆☆☆

一般吧！

评分☆☆☆☆☆

很好，速度快！

评分☆☆☆☆☆

挺有用的

评分☆☆☆☆☆

还行，不知道是不是正版

评分☆☆☆☆☆

那么多广告也就罢了，虽然章节比较多，整体内容还算丰富。但是每个章节所描述的内容没有深度

评分☆☆☆☆☆

为公司购买，书质量不错，内容还没看。

评分☆☆☆☆☆

在你心里我就是一

评分☆☆☆☆☆

我为什么喜欢在京东买东西，因为今天买明天就可以送到。我为什么每个商品的评价都一样，因为在京东买的东西太多太多了，导致积累了很多未评价的订单，所以我统一用段话作为评价内容。京东购物这么久，有买到很好的产品，也有买到不好的产品，如果我用这段话来评价，说明这款产品没问题，至少85分以上，而比较垃圾的产品，我绝对不会偷懒到复制粘贴评价，我绝对会用心的差评，这样其他消费者在购买的时候会作为参考，会影响该商品销量，而商家也会因此改进商品质量。

评分☆☆☆☆☆

实用性强，内容不错