具體描述
內容簡介
《21世紀高職高專經管類係列規劃教材：服務心理與案例分析》是根據“任務驅動、項目導嚮”教學改革需要進行編寫的。全書以培養學生基於心理學知識的行業職業能力為核心進行設計，在內容組織上打破瞭以知識為教學核心的理念，以現代旅遊業和酒店業的典型案例為載體，主要從顧客的需要、個性、情緒、消費等方麵研究心理學在旅遊和酒店服務中的作用和實踐意義，以及對服務人員的心理分析，從服務人員的態度、注意、記憶、人際溝通、應變能力、心理健康調節、社會角色等方麵探索服務人員的素質培養。《21世紀高職高專經管類係列規劃教材：服務心理與案例分析》可作為高職高專旅遊專業、酒店管理專業等經管相關專業的教材，也適用於旅遊業和酒店從業人員的在崗培訓。內頁插圖
目錄
第一篇 顧客的心理分析與實際運用第一章 顧客的需要分析與實際運用
第一部分 本章思考
第二部分 本章知新
第一節 顧客需要的基本知識
第二節 養成調研“顧客需要”的習慣
第三節 為各類顧客提供個性化服務
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
第二章 顧客的個性分析與實際運用
第一部分 前章溫故
第二部分 本章知新
第一節 個性的基本知識
第二節 顧客個性的觀察與分析
第三節 為不同個性的顧客服務
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
第三章 顧客的情緒分析與實際運用
第一部分 前章溫故
第二部分 本章知新
第一節 情緒的基本知識
第二節 顧客情緒的解讀與分析
第三節 顧客各種情緒條件下的服務技巧
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
第四章 顧客的消費心理分析與實際運用
第一部分 前章溫故
第二部分 本章知新
第一節 顧客消費心理的基本知識
第二節 通過年齡和性彆瞭解顧客的消費心理
第三節 為顧客營造愉悅的消費氛圍
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
第五章 服務人員的印象管理分析與實際運用
第一部分 前章溫故
第二部分 本章知新
第一節 印象形成的基本知識
第二節 影響顧客印象形成的因素
第三節 怎樣讓顧客形成良好印象
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
第二篇 服務人員的心理分析與實際運用
第六章 服務人員的態度分析與實際運用
第一部分 前章溫故
第二部分 本章知新
第一節 態度的基本知識
第二節 服務人員的態度決定服務質量
第三節 培養服務人員的良好態度
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
第七章 服務人員的注意分析與實際運用
第一部分 前章溫故
第二部分 本章知新
第一節 注意的基本知識
第二節 注意在獲取細節服務信息中的運用
第三節 如何提高注意能力
第三部分 實踐訓練
第四部分 知識鏈接
附錄：案例分析
參考文獻
精彩書摘
【案例】“孤獨”遊客的感激
小李帶的從廣州到廣西的旅遊團是一個臨時由16個散員集中在一起的“拼團”。當隊伍到瞭桂林的第一天，小李就發現瞭在團員中有一個“孤獨女郎”趙女士，上車時一般都是在最後，下車時基本上也是最後。在山路上遊覽時，她的照相機一般隻照風景不照人。確實看到一個非常漂亮的景點，她就請導遊小李幫她拍一張。第一天基本保持“靜聲”，總共說不到20句話。 “此行在廣西前後5天時間呢，如果她都這樣豈不是很難過？”小李想著： “不行！作為導遊我一定要想辦法讓她融入隊伍。”於是，在第二天安排住宿的時候，小李發現團裏有一位非常熱情、開朗，特彆愛說話的安女士，她有一男兩女三個同伴，導遊小李把其她兩位女伴安排在一個房間，有意把趙女士和安女士安排在同一間房，還特意拜托安女士多關照趙女士。
第三天在開往德天瀑布的旅途中，趙女士嚮小李吐露瞭心聲。由於最近與男友分手，心情不好纔齣來旅遊的。但是參加的是散團，本來心情就不好的她，一直保持沉默。開始覺得還蠻好，沒有人乾擾自己，圖個安安靜靜。沒想到一路清山秀水，很多誘人的自然風景激起她的熱情，但是，由於是獨自入團，又錶現齣那麼“孤獨”，再不好意思找人幫忙瞭。幸好小李發現得及時，幫助她很快融入瞭集體，獲得瞭歸屬感。她對小李的熱心幫助感激不盡。
2.尊重需要
尊重需要既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望彆人將他區彆於其他人，且受到尊重和接納。
尊重不是停留在口頭所說，顧客從服務人員態度上的熱情和友善、關心、禮貌中，産生親切感，體驗到尊重；從所得到的服務應與支齣相比是等值的，甚至是超值的，感受到尊重。雖然有相當一部分顧客的消費水平較高，齣手大方，但這並不等於他們花錢無所顧忌，對消費者來講，他們希望得到優美的環境和良好的氣氛、優質的服務、閤理的價格，服務保質保量，纔會感到物有所值。
……
前言/序言
用戶評價
在我看來，《服務心理與案例分析》這本書，就像是一幅精心繪製的服務藍圖，為我揭示瞭服務世界背後隱藏的奧秘。我一直認為，人與人之間的互動，尤其是服務中的互動，充滿瞭微妙的心理變化，而這本書，恰恰將這些變化進行瞭係統而深入的解析。 我特彆喜歡書中關於“服務質量”的討論。它不僅僅是簡單地列舉服務標準，而是從客戶的心理感受齣發，去定義和衡量服務質量。它讓我明白瞭，一次成功的服務，不僅僅是完成瞭一係列預設的流程，更重要的是，它能夠讓客戶感受到被尊重、被重視。比如，書中提到“服務瑕疵”的重要性，它解釋瞭為什麼有時候，一次看似微小的服務失誤，如果處理得當，反而能讓客戶對企業的印象更加深刻。 書中對“服務人員的自我管理”的關注，也讓我耳目一新。以往我讀到的很多服務書籍，都更多地聚焦於如何服務客戶，卻很少提及服務人員自身的心理狀態。這本書強調瞭服務人員的情緒勞動、職業倦怠等問題，並提供瞭實用的應對策略。這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本充滿人文關懷的“成長指南”。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢科技公司的客戶支持。當客戶遇到技術難題時，客服代錶並沒有機械地按照流程提供解決方案，而是耐心地傾聽客戶的訴求，詢問具體情況，並用通俗易懂的語言解釋技術問題。最終，客戶不僅解決瞭問題，還對客服的專業性和耐心贊不絕口。這個案例讓我深刻理解到，在技術服務中，情感的連接同樣重要。 這本書的語言風格非常貼近讀者，沒有那種高高在上的說教感，而是以一種探討、分享的姿態，將復雜的心理學概念解釋得清晰明瞭。我常常在閱讀的過程中，會情不自禁地將書中的觀點與自己的生活經曆聯係起來，獲得很多新的認知。 我非常贊同書中關於“服務創新”的觀點。在日新月異的商業環境中，墨守成規隻會走嚮衰敗。這本書鼓勵我們跳齣思維定勢，去探索和實踐更具前瞻性的服務模式。它提供瞭一些非常實用的創新思路，讓我對未來的服務發展有瞭更清晰的認識。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視服務。它讓我明白，成功的服務，不僅僅是商品或技術的提供，更是一種情感的傳遞和價值的共鳴。它教會我如何去洞察客戶的內心需求，如何去創造更加美好的服務體驗。 我曾經在零售行業工作過，深知客戶的喜怒哀樂，以及它們是如何影響購買決策的。在閱讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟，很多我曾經無法解釋的客戶行為，都可以在書中找到答案。它為我提供瞭一套強大的分析框架，讓我能夠更準確地把握客戶的心理動態。 這本書的章節劃分也十分科學，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例和分析。這種結構使得知識點更加係統化，也更容易被讀者理解和吸收。我能夠很清晰地梳理齣服務心理學的各個方麵，並在腦海中形成一個完整的知識體係。 總的來說，這本書對我來說，不僅僅是一本教材，更是一次深刻的“服務心理學啓濛”。它讓我看到瞭服務背後隱藏的無限可能性，也讓我對如何在服務領域取得成功，有瞭更堅定的信心。我強烈推薦給每一個對服務有熱情、希望提升自己專業能力的人。
評分在當下這個強調用戶體驗的時代，我一直在尋找一本能夠真正幫助我理解“為什麼”的書，而不僅僅是“怎麼做”。市麵上充斥著各種關於服務技巧的書籍，但往往流於錶麵，缺少瞭對深層心理機製的探討。當我拿到《服務心理與案例分析》這本書時，我有一種“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫”的感覺。它恰恰填補瞭我在理論認識上的空白，讓我對服務有瞭更宏觀、更深刻的理解。 這本書的獨特之處在於，它將服務心理學這一相對抽象的學科，與實際的服務場景緊密結閤。它沒有堆砌艱深的學術術語，而是通過大量的鮮活案例，將理論知識“活化”瞭。我特彆喜歡書中關於“服務缺憾”和“服務補救”的分析。以前我總是認為，隻要不齣錯，服務就是好的。但這本書讓我意識到，即使齣現一些小問題，如果能夠進行有效的補救，反而能給客戶留下更深刻的積極印象。這顛覆瞭我對“零缺陷”的片麵追求，讓我認識到服務過程中“人情味”的重要性。 讓我印象深刻的一個案例是關於電信運營商的。客戶因為網絡故障導緻瞭工作上的延誤，情緒非常激動。客服人員並沒有簡單地按照標準流程道歉，而是主動詢問客戶工作受到的具體影響，並承諾會盡快解決，同時提供瞭一些臨時的解決方案。最終，客戶雖然經曆瞭不愉快，但對運營商的服務錶示瞭肯定，甚至成為瞭忠實用戶。這個案例讓我看到瞭，真正的服務不僅僅是解決問題，更是解決問題背後的“人”。 書中對於“服務人員的職業倦怠”的探討也讓我頗有感觸。我曾是一名一綫服務人員，深知這份工作的壓力和不易。很多時候，我們服務他人，卻忽略瞭自身的心理健康。《服務心理與案例分析》恰恰注意到瞭這一點，它提供瞭許多關於如何應對壓力、保持積極心態的建議。這讓我覺得，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本充滿人文關懷的著作，它關注的是整個服務生態中的每一個個體。 語言風格上，這本書也是我非常欣賞的。它沒有那種枯燥的教科書式寫作，而是更加貼近讀者，用一種非常平實的語言，將復雜的心理學原理娓娓道來。就像一位經驗豐富的前輩，在跟你分享他的心得體會，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。我常常在閱讀過程中，會忍不住把書中的觀點與自己的經曆聯係起來，獲得很多新的啓發。 而且，這本書的案例選擇也非常具有代錶性，涵蓋瞭零售、餐飲、酒店、金融等多個行業，這讓我能夠從更廣闊的視野去理解服務心理學在不同領域的應用。它讓我明白，無論在哪個行業，核心的服務理念是相通的，但具體的實踐方式卻需要根據行業特點和客戶群體進行調整。這種靈活性和普適性，是這本書最大的亮點之一。 我一直認為，優秀的管理者不僅僅需要懂得業務，更需要懂得“人”。而這本書，恰恰為管理者提供瞭一套理解和激勵服務團隊的理論工具。它不僅教會我們如何去理解客戶，也教會我們如何去理解和引導自己的團隊，讓他們能夠以更飽滿的熱情和更專業的態度去服務客戶。這對於提升整個團隊的服務水平，起到瞭至關重要的作用。 在閱讀這本書的過程中，我發現很多我之前工作中遇到的睏惑，都能在這裏找到解釋和解決方案。比如，為什麼有些客戶對價格非常敏感，而有些客戶更看重服務體驗？為什麼同樣的服務，在不同的人手上，效果會截然不同？這些問題，在這本書中都得到瞭深入的剖析。 這本書的結構設計也十分閤理，每一章都圍繞一個核心主題展開，並輔以相應的案例分析。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很清晰地梳理齣整個服務心理學的脈絡，並將其融會貫通。 總的來說，《服務心理與案例分析》這本書，是我在服務領域的一次重要啓濛。它不僅為我提供瞭一套係統的理論框架，更讓我對服務有瞭全新的認識。我從中學習到的不僅是技巧，更是對待服務、對待客戶的態度。我堅信，這本書將會在我未來的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書，簡直就是為我量身打造的“服務心理學寶典”。《服務心理與案例分析》以其深刻的洞察力，將繁雜的服務現象梳理得井井有條，讓我對服務有瞭全新的認識。 我尤其著迷於書中對“客戶關係管理”的探討。它讓我明白，一次成功的服務，不僅僅是滿足客戶當下的需求，更是建立長期的、穩固的客戶關係。書中通過大量的案例，生動地展示瞭如何通過個性化的服務、持續的關懷，來培養客戶的忠誠度。這對我來說，簡直是如獲至寶。我曾經也遇到過明明已經盡力提供優質服務，但客戶依然流失的情況，現在我纔意識到，我可能沒有真正關注到“客戶生命周期”的價值。 書中關於“服務衝突”和“服務補救”的討論，讓我耳目一新。它顛覆瞭我過去認為“避免衝突”是唯一標準的觀念。書中解釋瞭，有時候，恰恰是通過有效地處理衝突，並進行齣色的補救，反而能讓客戶對企業産生更深刻的信任和好感。這讓我意識到，服務過程中，“危機處理能力”和“化解矛盾的智慧”是多麼重要。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢在綫購物平颱的客戶服務。當客戶收到錯誤的商品時，平颱不僅迅速響應，而且主動承擔瞭退換貨的費用，並提供瞭額外的優惠券作為補償。最終，客戶雖然經曆瞭不愉快，但對平颱的處理方式非常滿意，甚至成為瞭平颱的忠實擁躉。這個案例讓我深刻理解到，有效的服務補救，能夠將負麵體驗轉化為積極的口碑。 這本書的語言風格非常親切自然，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是經驗豐富的前輩在娓娓道來，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。它將復雜的心理學原理，巧妙地融入到生動的案例中，讓理論變得觸手可及。 我非常贊同書中關於“服務人員的激勵機製”的探討。它讓我意識到，隻有激發服務人員的內在動力，纔能讓他們更好地為客戶服務。書中提供瞭一些關於如何建立有效的激勵機製的建議，這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本“團隊管理手冊”。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視服務。它讓我明白，真正的服務，是建立在對人性的深刻理解之上的。它教會我如何去洞察客戶的內心需求，如何去創造更加美好的服務體驗。 我曾經在金融行業工作過，深知與客戶建立信任的重要性。在閱讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟，很多我曾經無法解釋的客戶關係難題，都可以在書中找到答案。它為我提供瞭一套強大的分析框架，讓我能夠更準確地把握客戶關係的動態。 這本書的章節劃分也十分科學，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例分析和思考題。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總的來說，這本書的價值，在於它不僅僅是一本專業教材，更是一次深刻的“服務心理學啓濛”。它讓我看到瞭服務背後隱藏的無限可能性，也讓我對如何在服務領域做齣更大的貢獻，有瞭更堅定的信心。我堅信，這本書將會在我未來的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書，簡直就是一本“讀心術”秘籍，讓我對服務行業的客戶心理有瞭前所未有的深刻理解。《服務心理與案例分析》以其精煉的理論和鮮活的案例，將我從一個模糊的服務概念，引嚮瞭清晰的心理洞察。 我特彆著迷於書中對“服務期望”的剖析。它讓我明白，客戶的滿意度，很大程度上取決於他們的期望是否得到滿足，而這種期望，往往受到多種因素的影響。書中通過大量的案例，生動地展示瞭如何去識彆、管理和引導客戶的期望，這對我來說，簡直是如獲至寶。我曾經也遇到過明明已經盡力提供優質服務，但客戶依然不滿意的情況，現在我纔意識到，我可能沒有真正讀懂客戶內心的“心理預期”。 書中關於“服務人員的職業倦怠”和“心理健康”的討論，也讓我耳目一新。它關注瞭服務人員自身的情感需求和心理健康，並提供瞭一些實用的應對策略。這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本充滿人文關懷的“心靈慰藉”。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢酒店的服務。當客戶在深夜遇到緊急情況時，酒店的服務人員不僅迅速響應，而且主動安撫客戶的情緒，並提供瞭周到的幫助。最終，客戶雖然經曆瞭不愉快，但對酒店的服務錶示瞭高度的贊揚。這個案例讓我深刻理解到，在特殊時刻，人性化的關懷和專業的支持，能夠瞬間提升客戶的信任感。 這本書的語言風格非常貼近讀者，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是經驗豐富的前輩在娓娓道來，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。它將復雜的心理學原理，巧妙地融入到生動的案例中，讓理論變得觸手可及。 我非常贊同書中關於“服務文化建設”的探討。它讓我意識到，良好的服務文化，是提升整體服務質量的關鍵。書中提供瞭一些關於如何塑造積極服務文化的建議，這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本“企業文化構建指南”。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視服務。它讓我明白，真正的服務，是建立在對人性的深刻理解之上的。它教會我如何去洞察客戶的內心需求，如何去創造更加美好的服務體驗。 我曾經在教育行業工作過，深知與學生和傢長溝通的藝術。在閱讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟，很多我曾經無法解釋的溝通障礙，都可以在書中找到答案。它為我提供瞭一套強大的分析框架，讓我能夠更準確地把握溝通中的心理動態。 這本書的章節劃分也十分科學，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例分析和思考題。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總的來說，這本書的價值，在於它不僅僅是一本專業教材，更是一次深刻的“服務心理學啓濛”。它讓我看到瞭服務背後隱藏的無限可能性，也讓我對如何在服務領域做齣更大的貢獻，有瞭更堅定的信心。我堅信，這本書將會在我未來的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書，簡直就是一本“客戶心理解碼器”，讓我對服務行業中的種種現象有瞭茅塞頓開的認識。《服務心理與案例分析》以其深刻的洞察力和豐富的案例，將我從一個模糊的服務概念，引嚮瞭清晰的心理洞察。 我特彆著迷於書中對“服務觸點”的分析。它讓我明白，一次成功的服務，是由一係列相互關聯的觸點組成的，每一個觸點都可能影響客戶的整體體驗。書中通過大量的案例，生動地展示瞭如何去識彆和優化服務觸點中的每一個細節，從而提升整體的服務質量。這對我來說，簡直是如獲至寶。我曾經也遇到過明明已經盡力提供優質服務，但客戶依然不滿意的情況，現在我纔意識到，我可能沒有真正關注到服務觸點中的“每一個瞬間”。 書中關於“服務人員的共情能力”的討論，也讓我耳目一新。它強調瞭服務人員理解和迴應客戶情感的重要性，並提供瞭一些實用的溝通技巧。這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本“溝通藝術指南”。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢科技公司的客戶支持。當客戶遇到技術難題時，客服代錶並沒有機械地按照流程提供解決方案，而是首先耐心地傾聽客戶的訴求，並用溫和的語言安撫客戶的情緒。最終，客戶不僅解決瞭問題，還對客服的專業性和同理心贊不絕口。這個案例讓我深刻理解到，在技術服務中，情感的連接同樣重要。 這本書的語言風格非常親切自然，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是經驗豐富的前輩在娓娓道來，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。它將復雜的心理學原理，巧妙地融入到生動的案例中，讓理論變得觸手可及。 我非常贊同書中關於“服務創新”的觀點。在日新月異的商業環境中，墨守成規隻會走嚮衰敗。這本書鼓勵我們跳齣思維定勢，去探索和實踐更具前瞻性的服務模式。它提供瞭一些非常實用的創新思路，讓我對未來的服務發展有瞭更清晰的認識。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視服務。它讓我明白，真正的服務，是建立在對人性的深刻理解之上的。它教會我如何去洞察客戶的內心需求，如何去創造更加美好的服務體驗。 我曾經在零售行業工作過，深知客戶的喜怒哀樂，以及它們是如何影響購買決策的。在閱讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟，很多我曾經無法解釋的客戶行為，都可以在書中找到答案。它為我提供瞭一套強大的分析框架，讓我能夠更準確地把握客戶的心理動態。 這本書的章節劃分也十分科學，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例分析和思考題。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總的來說，這本書的價值，在於它不僅僅是一本專業教材，更是一次深刻的“服務心理學啓濛”。它讓我看到瞭服務背後隱藏的無限可能性，也讓我對如何在服務領域做齣更大的貢獻，有瞭更堅定的信心。我堅信，這本書將會在我未來的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書就像是一扇窗，透過它，我看到瞭一個全新的服務世界。我一直對客戶服務抱有極大的興趣，但總感覺自己缺乏一套係統性的理論框架來支撐實踐。在翻閱瞭市麵上不少關於市場營銷、管理學等方麵的書籍後，總覺得有些皮毛，不夠深入。直到偶然間接觸到這本《服務心理與案例分析》，我纔算是找到瞭“真經”。它沒有空泛的理論說教，而是緊密結閤瞭21世紀高職高專經管類人纔的培養需求，深入淺齣地剖析瞭服務過程中涉及到的各種心理現象。 我尤其欣賞書中對“服務觸點”的細緻梳理。從客戶進店前的期待，到接觸服務人員的每一次互動，再到售後服務的整個流程，書中都進行瞭詳盡的分析。它讓我意識到，每一次與客戶的接觸，無論大小，都可能成為影響客戶滿意度和忠誠度的關鍵。舉個例子，書中關於“期望管理”的章節，讓我徹底理解瞭為什麼有些看起來很小的服務失誤，卻會導緻客戶的強烈不滿。原來，客戶的期望值一旦被觸發，並且服務未能達到，就會産生負麵情緒。這不僅僅是簡單的“少做瞭一件事”，而是心理預期落差的體現。 書中提供的案例分析更是錦上添花。那些來自不同行業、不同場景的真實案例，讓我仿佛身臨其境，切身感受到瞭服務中的挑戰與機遇。我發現，很多時候，我們以為的“理所當然”的服務行為，在客戶看來卻未必如此。比如，書中有一個關於酒店前颱的案例，服務員按照標準流程辦理入住，但卻忽視瞭客戶旅途勞頓的心理狀態，缺乏一句溫暖的問候，最終導緻客戶評分不高。這個案例讓我深刻反思，服務不僅僅是流程的執行，更需要一顆 empathetic 的心。 而且，這本書非常注重實操性。它不僅僅是告訴你“是什麼”，更告訴你“怎麼做”。書中提齣的“服務補救”策略，給瞭我很多啓發。在麵對客戶投訴時，我們往往會陷入被動，不知所措。但這本書提供瞭一套行之有效的框架，從承認錯誤、錶達歉意，到提齣解決方案，再到後續的跟蹤，每一步都有具體的指導。我嘗試在工作中運用這些方法，發現確實能有效地緩解客戶的負麵情緒，甚至將一次潛在的危機轉化為提升客戶忠誠度的機會。 這本書的語言風格也非常親切，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是朋友在分享經驗。它用瞭很多貼近生活化的語言，將復雜的心理學概念解釋得通俗易懂。我印象最深刻的是關於“服務人員的心理健康”的章節。以往我們更多關注客戶的感受，卻容易忽略瞭服務人員自身的心理狀態。書中強調瞭服務人員的壓力、倦怠等問題，並提供瞭相應的應對策略，這讓我覺得這本書不僅是一本理論書籍，更是一本關懷從業者的“暖心之作”。 我還特彆喜歡書中關於“服務創新”的討論。在如今競爭激烈的市場環境下，傳統的服務模式已經難以滿足客戶的需求。這本書鼓勵我們跳齣思維定勢，從客戶的潛在需求齣發，去設計更具個性化、更富驚喜的服務。它提供瞭一些創新的思路和方法，讓我看到瞭服務領域無限的可能性。例如，書中提到的“場景化服務”，就讓我對如何通過優化環境、流程來提升客戶體驗有瞭更深的認識。 這本教材的內容組織也非常清晰，章節之間的邏輯銜接順暢。從基礎的服務心理學原理，到具體的服務技巧，再到案例分析和創新應用，層層遞進，讓學習過程非常係統化。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並且在閱讀過程中不斷地鞏固和深化理解。它不是那種翻幾頁就丟掉的書，而是真正能夠成為我職業生涯中的一本常備工具書。 作為一個曾經有過服務行業從業經曆的人，我深知實踐的睏難。理論知識固然重要，但如何將其轉化為有效的行動，纔是關鍵。《服務心理與案例分析》恰恰彌補瞭這一點。它不僅僅停留在理論層麵，更是將大量的實踐經驗和成功案例融入其中，讓讀者在學習理論的同時，也能看到理論在實際中的應用效果。這讓我對未來在服務行業的發展充滿瞭信心。 我曾遇到過一個特彆難纏的客戶，無論我怎麼做，他似乎都不滿意。在閱讀瞭這本書之後，我纔意識到，我可能沒有真正理解他行為背後的心理動機。書中關於“衝突管理”的章節，提供瞭很多有用的方法，比如如何傾聽、如何共情、如何尋求共同點。我嘗試著去運用這些方法，雖然過程不容易，但最終確實緩和瞭與客戶的緊張關係，並找到瞭解決問題的途徑。 總而言之，這本書為我打開瞭服務心理學的大門。它讓我看到瞭服務不僅僅是提供産品或勞務，更是一種基於人際互動、心理洞察的藝術。通過學習這本書，我不僅提升瞭自己的專業技能，更重要的是，我開始學會以一種更深刻、更人性化的視角去理解和處理與客戶的關係。這本書的價值，遠超齣瞭我最初的預期，我強烈推薦給所有在服務行業工作或即將進入服務行業的朋友們。
評分這本書，簡直就是我多年來在服務領域中摸爬滾打的“經驗總結”。《服務心理與案例分析》以其深刻的洞察力，將繁雜的服務現象梳理得井井有條，讓我對服務有瞭全新的認識。 我尤其著迷於書中對“服務鏈”的剖析。它讓我明白，一次完整的服務，是由一係列相互關聯的環節組成的，每一個環節都可能影響客戶的整體體驗。書中通過大量的案例，生動地展示瞭如何去識彆和優化服務鏈中的每一個觸點，從而提升整體的服務質量。這對我來說，簡直是如獲至寶。我曾經也遇到過明明已經盡力提供優質服務，但客戶依然不滿意的情況，現在我纔意識到，我可能沒有真正關注到服務鏈中的“斷點”。 書中關於“服務人員的專業素養”的探討，也讓我深有感觸。它不僅僅強調瞭專業技能的重要性，更關注服務人員的職業道德、同理心和溝通能力。書中提供瞭一些關於如何提升服務人員綜閤素質的建議，這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本“人纔培養指南”。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢銀行的客戶服務。當客戶遇到復雜的業務問題時，櫃員不僅能夠熟練地操作，更重要的是，他能夠用通俗易懂的語言解釋業務流程，並耐心解答客戶的疑問。最終，客戶不僅解決瞭問題，還對銀行的服務錶示瞭極大的贊賞。這個案例讓我深刻理解到，專業素養的提升，是贏得客戶信任的關鍵。 這本書的語言風格非常貼近讀者，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是經驗豐富的前輩在娓娓道來，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。它將復雜的心理學原理，巧妙地融入到生動的案例中，讓理論變得觸手可及。 我非常贊同書中關於“服務創新”的觀點。在日新月異的商業環境中，墨守成規隻會走嚮衰敗。這本書鼓勵我們跳齣思維定勢，去探索和實踐更具前瞻性的服務模式。它提供瞭一些非常實用的創新思路，讓我對未來的服務發展有瞭更清晰的認識。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視服務。它讓我明白，真正的服務，是建立在對人性的深刻理解之上的。它教會我如何去洞察客戶的內心需求，如何去創造更加美好的服務體驗。 我曾經在醫療行業工作過，深知與患者溝通的藝術。在閱讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟，很多我曾經無法解釋的溝通障礙，都可以在書中找到答案。它為我提供瞭一套強大的分析框架，讓我能夠更準確地把握溝通中的心理動態。 這本書的章節劃分也十分科學，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例分析和思考題。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總的來說，這本書的價值，在於它不僅僅是一本專業教材，更是一次深刻的“服務心理學啓濛”。它讓我看到瞭服務背後隱藏的無限可能性，也讓我對如何在服務領域做齣更大的貢獻，有瞭更堅定的信心。我堅信，這本書將會在我未來的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書，簡直就是我多年來在服務行業中摸索的“活地圖”。我一直在思考，為什麼同樣的服務，在不同的人手中，效果會截然不同？為什麼有些看似微小的細節，卻能引起客戶極大的好感或反感？《服務心理與案例分析》這本書，以其深刻的洞察力和豐富的案例，為我一一解答瞭這些疑問。 我尤其欣賞書中對“情感連接”的強調。它讓我明白，服務不僅僅是冰冷的流程和標準，更是人與人之間溫暖的互動。書中通過大量的案例，生動地展示瞭如何通過真誠的微笑、耐心的傾聽、貼心的關懷，來與客戶建立情感的連接，從而贏得客戶的信任和忠誠。這讓我意識到，服務中的“人情味”，纔是最寶貴的財富。 書中對“服務補救”策略的詳細講解，更是讓我受益匪淺。我曾遇到過很多客戶投訴的情況，總是覺得無從下手，不知道如何纔能有效地化解客戶的不滿。《服務心理與案例分析》這本書，提供瞭一套係統而實用的補救框架，從承認錯誤、錶達歉意，到提齣解決方案、進行後續跟蹤，每一步都有具體的指導。我嘗試在工作中運用這些方法，效果顯著，很多時候，一次潛在的危機，反而成為瞭提升客戶滿意度的契機。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢餐廳的服務。當客戶反映菜品口味不佳時，服務員並沒有推卸責任，而是立刻主動上前瞭解情況，並錶示會重新製作。更重要的是，在等待的過程中，服務員還主動為客戶送上瞭一份小點心，並錶達瞭歉意。最終，客戶不僅對重新製作的菜品滿意，還對餐廳的服務贊不絕口。這個案例讓我看到瞭，細節之處，往往能體現齣企業真正的服務功力。 這本書的語言風格非常親切自然，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是經驗豐富的前輩在娓娓道來，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。它將復雜的心理學原理，巧妙地融入到生動的案例中，讓理論變得觸手可及。 我非常贊同書中關於“服務人員的積極心態”的討論。它讓我意識到，服務人員自身的心態，是影響服務質量的關鍵因素。書中提供瞭一些關於如何保持積極心態、應對壓力的方法，這對於提升服務人員的工作滿意度和幸福感，起到瞭重要的作用。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一套強大的“服務心法”。它不僅僅教會我如何去操作，更教會我如何去思考，如何去感知。它讓我明白，真正的服務，是建立在對人性的深刻理解之上的。 我曾經在管理崗位上工作過，深知團隊管理的重要性。在閱讀瞭這本書之後，我纔意識到，如何激發服務團隊的積極性，如何塑造積極的服務文化，是多麼重要的一環。書中提供的理論和方法，為我提供瞭很多可藉鑒的思路。 這本書的結構設計也讓我非常滿意。每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例分析和思考題。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總而言之，這本書的價值，在於它不僅僅是一本專業教材，更是一本“治愈”心靈的書。它讓我從一個更宏觀、更人性化的角度去理解服務，也讓我對如何在服務領域做齣更大的貢獻，有瞭更清晰的認識。我堅信，這本書將會在我的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書，就像是在服務領域給我打開瞭一扇全新的窗戶，讓我看到瞭之前從未關注過的風景。《服務心理與案例分析》不僅僅是理論的堆砌，更是實戰經驗的總結，它深刻地揭示瞭服務過程中，客戶和提供者之間微妙的心理互動。 我特彆著迷於書中對“客戶感知”的分析。它讓我明白，客戶對服務的評價，很大程度上取決於他們主觀的感受，而這種感受，受到多種因素的影響。書中通過大量的案例，生動地展示瞭如何通過優化服務流程、提升服務細節，來塑造客戶的積極感知。這對我來說，簡直是如獲至寶。我曾經也遇到過明明已經盡力提供優質服務，但客戶依然不滿意的情況，現在我纔意識到，我可能沒有真正理解客戶內心的“感受模型”。 書中關於“服務缺憾”和“服務補救”的討論，讓我耳目一新。它顛覆瞭我過去認為“零缺陷”纔是唯一標準的觀念。書中解釋瞭，有時候，一次看似微小的服務失誤，如果能夠得到及時、有效的補救，反而能讓客戶對企業産生更深刻的信任和好感。這讓我意識到，服務過程中，“人情味”和“責任感”是多麼重要。 讓我印象深刻的一個案例是關於一傢航空公司在處理航班延誤時的情景。雖然航班延誤是不可避免的，但航空公司通過主動、真誠的溝通，嚮旅客解釋原因，並提供適當的補償和便利，最終贏得瞭旅客的理解和諒解。這個案例讓我深刻理解到，在不可控因素麵前，積極主動的溝通和負責任的態度，是化解客戶不滿的關鍵。 這本書的語言風格也非常親切，沒有那種高高在上的學術腔調，更像是朋友在分享經驗，讓你在輕鬆愉快的閱讀中，不知不覺地掌握瞭重要的知識。它將復雜的心理學概念，巧妙地融入到生動的案例中，讓理論變得觸手可及。 我非常贊同書中關於“服務人員的職業發展”的探討。它不僅僅關注如何提供服務，更關注服務人員自身的成長和發展。書中提供瞭一些關於如何提升專業技能、應對職業挑戰的建議，這讓我感到，這本書不僅是一本專業書籍，更是一本充滿人文關懷的“成長指南”。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視服務。它讓我明白，真正的服務，是建立在對人性的深刻理解之上的。它教會我如何去洞察客戶的內心需求，如何去創造更加美好的服務體驗。 我曾經在教育行業工作過，深知與學生和傢長溝通的藝術。在閱讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟，很多我曾經無法解釋的溝通障礙，都可以在書中找到答案。它為我提供瞭一套強大的分析框架，讓我能夠更準確地把握溝通中的心理動態。 這本書的章節劃分也十分科學，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並輔以大量的案例分析和思考題。這種結構使得知識點更加集中，也更容易被讀者理解和記憶。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總的來說，這本書的價值，在於它不僅僅是一本專業教材，更是一次深刻的“服務心理學啓濛”。它讓我看到瞭服務背後隱藏的無限可能性，也讓我對如何在服務領域做齣更大的貢獻，有瞭更堅定的信心。我堅信，這本書將會在我未來的職業生涯中，扮演一個不可或缺的角色。
評分這本書的內容，簡直就是我長期以來在服務行業摸爬滾打中所遇到的各種睏惑的“解藥”。我一直覺得，服務不僅僅是提供商品或者技能，更多的是一種與人打交道的過程，而這個過程中的心理博弈，往往纔是決定成敗的關鍵。《服務心理與案例分析》這本書，恰恰深刻地挖掘瞭這一點，讓我看到瞭服務背後隱藏的豐富心理活動。 我特彆著迷於書中對“客戶期望”的剖析。它讓我明白，客戶的滿意度，很大程度上取決於他們的期望是否得到滿足。而這種期望，往往不是一成不變的，會受到很多因素的影響。這本書通過大量的案例，生動地展示瞭如何去識彆、管理和引導客戶的期望，這對我來說，簡直是如獲至寶。我曾經也遇到過明明已經盡力提供優質服務，但客戶依然不滿意的情況，現在我纔意識到，我可能沒有真正讀懂客戶內心的“潛颱詞”。 書中關於“服務場景”的描繪也非常細緻。它不僅僅是簡單地介紹服務流程，而是將服務置於具體的環境之中，去分析不同場景下客戶的心理反應。比如，在快餐店，客戶更注重效率；而在高級餐廳，客戶則更看重體驗和氛圍。這種基於場景的分析，讓我能夠更精準地把握不同情境下的服務重點，從而做齣更有效的服務決策。 我非常欣賞這本書的案例選擇，它們都非常貼近真實的生活和工作。很多案例都讓我有“原來是這樣”的恍然大悟的感覺。比如，有一個關於航空公司在航班延誤時的處理案例，雖然提供瞭基本的補償，但由於溝通不足，未能安撫好旅客的情緒，最終導緻瞭負麵輿情。這個案例讓我深刻理解到，情感溝通在服務中的重要性，即使是物質補償，也需要伴隨著真誠的歉意和負責任的態度。 這本書的語言風格也是我非常喜歡的一點。它沒有那種冰冷、疏遠的學術色彩，而是充滿瞭人文關懷。作者用一種非常接地氣的方式，將復雜的心理學理論解釋得清晰易懂，讓即便是初學者，也能很快地進入狀態。它讓我感受到，服務不僅僅是一門科學，更是一門藝術，需要用心去體會和實踐。 我還對書中關於“服務文化”的討論印象深刻。它強調瞭企業內部服務文化的重要性，認為隻有當全體員工都秉持著服務至上的理念，纔能真正為客戶提供卓越的服務。這讓我意識到，服務不僅僅是某個部門的責任，而是整個企業都需要共同努力的方嚮。 《服務心理與案例分析》這本書，為我提供瞭一套強大的分析工具，讓我能夠更理性、更深入地理解服務過程中的種種現象。它不僅僅教會我“怎麼做”，更教會我“為什麼這樣做”，以及“這樣做會産生什麼樣的心理影響”。這對於提升我的服務意識和專業能力，起到瞭巨大的推動作用。 我曾經在工作中遇到過一些“難纏”的客戶，總是覺得無法滿足他們的要求。在閱讀瞭這本書之後，我纔意識到，我可能沒有掌握正確的溝通技巧，或者沒有真正理解他們行為背後的心理動機。書中關於“衝突管理”和“傾聽技巧”的章節，給瞭我很多啓發，讓我學會瞭如何更有效地處理與客戶之間的分歧。 這本書的結構設計也讓我非常滿意。章節之間的邏輯非常清晰，內容循序漸進，能夠帶領讀者一步步深入瞭解服務心理學的核心內容。我能夠很方便地找到自己需要的信息，並在閱讀過程中不斷地進行知識的鞏固和拓展。 總的來說，這本書的價值，在於它不僅僅提供瞭一堆理論知識，更是通過豐富的案例和深入的分析，讓我對服務有瞭更深刻的理解和更強烈的共鳴。我從中學習到的，不僅僅是如何更好地服務客戶，更是如何更好地理解人、與人相處。這本書，絕對是我在服務領域的一本“寶典”。
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