把話說到客戶心裏去 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蔡富強 著

圖書標籤:

• 溝通技巧
• 銷售技巧
• 客戶心理
• 人際關係
• 影響力
• 說服力
• 談判技巧
• 營銷
• 職場技能
• 高效溝通

齣版社： 百花洲文藝齣版社

ISBN：9787550007178

版次：1

商品編碼：11327927

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-08-01

用紙：輕型紙

頁數：288

正文語種：中文

産品特色

編輯推薦

　　為什麼銷售同樣的商品，有些銷售員業績慘淡，有些卻業績不凡？為什麼有些售員總會遭到客戶的厭惡，有些卻能讓客戶打成一片？這其中的奧秘，隻在於一張嘴。所謂，一言九辯重於九鼎之寶，三寸之舌強於百方之師。銷售任何東西，總會遇上一些看似無法完美解決的問題，我們稱之為黑暗地帶。然而，一旦跨過去瞭，成功便觸手可及，訂單就能手到擒來。

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內容簡介

　　《把話說到客戶心裏去》以心理學知識作為理論基礎，引證瞭許多經過科學檢驗的心理實驗，匯集瞭大量相關的銷售實戰案例，提煉齣瞭在銷售中卓有成效的各種心理策略。每種心理策略都環環相扣，直擊銷售全流程中客戶的各種心理，讓讀者能夠輕鬆應對並掌握客戶的心理變化，從而改善人際關係、提升銷售業績。

作者簡介

　　蔡富強，暢銷書作傢。具有多年職場從業經驗和企業管理經驗，對企業管理和員工培訓有獨到見解。先後齣版《把話說到客戶心裏去》《窮人羊性，富人狼性》等書。

目錄

第一部分 你的話能賣大價錢
第一章 撐死膽大的，餓死膽小的：學會和陌生人說話
1．“搭訕”韆萬彆臉紅
2．和陌生人說的第一句話一定要好聽
3．大膽挖掘陌生人的潛力
4．第一次見麵，韆萬彆讓人覺得你目的不純
5．適當的時刻，用點小恩小惠
6．多和陌生人講話，常說口裏順

第二章 到什麼山上唱什麼歌：和什麼樣的客戶說什麼樣的話
1．韆萬彆“哭錯瞭墳頭”
2．好銷售員都是相聲演員，“說學逗唱”四門全
3．韆萬彆讓客戶覺得你這個人“不靠譜”
4．最簡單的方式是“鸚鵡學舌”（用客戶的方式說話）
5．彆“隻許願，不燒香”

第三章 不打無準備之仗：銷售前作好100%的準備
1．做個“八卦”記者，瞭解客戶的“吃喝拉撒”
2．說瞭一車話，還不知道自己賣什麼
3．要有個理由，讓客戶不得不買你的産品
4．客戶實在不想買，彆趕鴨子上架

第四章 會說的惹人笑，不會說的惹人跳：客戶就是爺，彆把他惹毛瞭
1．說話前，嘴上抹點蜜
2．把話說得比唱得還好聽
3．馬屁拍重瞭，小心被馬踢
4．好戲不唱三颱，好麯不唱三遍
5．每個銷售員都是“故事大王”
6．講故事前，先套齣客戶的故事

第五章 嘴碎的不如嘴笨的：客戶喜歡憨厚的
1．好好說話彆“忽悠”
2．客戶一錶示質疑，你就忙著解釋
3．牢記“病從口入，禍從口齣”
4．對著客戶傻笑、傻樂，彆“犟嘴”
5．最牛的銷售員靠的不是語言

第六章 說話細思考，吃飯細咀嚼：彆讓你的嘴壞瞭大事
1．最笨的銷售就是“三句話不離本行”
2．不要“把醜話說在前頭”
3．矮子麵前不說短話，彆讓客戶想找個地縫鑽進去
4．會說的說自己，不會說的說彆人（貶低競爭對手）
5．說話“唆”，連“唐僧”都被你愁死瞭
6．話說巧，錢賺牢——抬高産品價值

第七章 會說不如撈乾的：99%的客戶需要“醫生”而不是“演員”
1．客戶都喜歡能給自己“醫病”的人
2．數字比文字更權威
3．有話說在明處，有藥敷在痛處
4．先研究專業，再做個好“醫生”
5．不說100%好，給自己留活口

第二部分 多說一句不如多聽一句
第八章 此時無聲勝有聲：客戶的話比你的話更值錢
1．你不說話能憋死啊？
2．客戶不買你的賬，是因為你不知道他到底想要什麼
3．客戶不想說，你得“逼”他說
4．要認真聽，全心全意地聽，你纔能找到成交的機會
5．沒有成功，不是因為你說得太多，而是聽得太少

第九章 吃菜吃心，聽話聽音：客戶的話裏有話
1．“我不明白你到底想做什麼”，說明你的錶達太含糊
2．“這事我決定不瞭”，說明你找錯瞭人
3．“暫時沒這樣的需求”，你被拒絕瞭
4．“我現在在開會”，客戶很忙，或者他根本不想跟你說話
5．“我們單位今年沒做這項預算”，他最近沒有這樣的需求
6．“價格太貴瞭”，客戶有意想買，下一步談的就是價格問題

第十章 心急吃不瞭熱豆腐：在客戶的反對中尋找機遇
1．嫌貨纔是買貨人，彆著急解釋
2．客戶拒絕，不要急赤白臉
3．與客戶爭辯，雖勝亦損
4．客戶遲遲不肯成交，彆跟催債似的
5．受到異議，一笑置之

第十一章 伶俐人一撥三轉，糊塗人棒打不迴：彆淨揀對自己有利的聽
1．想聽的得聽，不想聽的也得聽
2．直截瞭當問一句：能告訴我，你是怎麼想的嗎？
3．看似不痛不癢的話，機會就在這裏
4．聽到要害瞭，你就能牽著客戶的“鼻子”走
5．注意觀察，客戶的錶情也在說話

第十二章 那些傾聽中需要避免的
1．客戶說話心不在焉，眼珠子亂轉
2．客戶說話的時候，總是說“對不起，我插一句”
3．話還沒說完，著急說自己的觀點
4．彆去假想，如何反駁客戶提齣的意見
5．你說你的，我想我的

第十三章 會說的不如會聽的：你聽的不是話，而是尊重
1．把自己當成海綿，客戶的話照單全收
2．把你想說話的欲望敲碎瞭咽進肚子裏
3．不要著急問你想知道的
4．客戶拉傢常，也要錶示很感興趣

第十四章 兩隻耳朵、一張嘴：業績的80%都是靠耳朵聽來的
1．大訂單都是“聽”來的
2．傾聽能使客戶把你當朋友
3．不要“聽風就是雨”，要動腦筋分析
4．聆聽能夠給客戶“製怒”
……

精彩書摘

　　你能像她賣辣椒一樣推銷産品嗎？
　　為什麼銷售同樣的商品，有些銷售員業績慘淡，有些卻業績不凡？
　　為什麼有些銷售員總會遭到客戶的厭惡，有些卻能讓客戶打成一片？
　　這其中的奧秘，隻在於一張嘴。
　　所謂，一言九辯重於九鼎之寶，三寸之舌強於百萬之師。
　　銷售任何東西，總會遇上一些看似無法完美解決的問題，我們稱之為黑暗地帶。然而，一旦跨過去瞭，成功便觸手可及，訂單就能手到擒來。
　　如何跨越？韆萬彆隻賣東西、隻賣産品。還要賣信任。
　　這就必須靠口纔！記得在一本書上看過這個案例，堪稱經典。
　　在賣辣椒時，賣傢會遭遇到顧客不斷拋過來的一個棘手問題：這辣椒辣嗎？
　　這個問題，確實不好迴答。你要是說辣吧，那些怕辣的人就皺起眉頭；你要說不辣吧，那些愛吃辣椒的人就不樂意瞭。結果生意隻好泡湯，誰都不會買，顧客都拍屁股走人。
　　辣不辣，竟然成瞭“碰運氣銷售”的罪魁禍首。
　　大多數人想到瞭一個好辦法，那就是：把辣椒分成兩類，一類是辣的，一類是不辣的。讓顧客各取所需。這確實是一個聰明的方式，但這並非最聰明的方式。
　　曾經有一個賣辣椒的中年婦女，每天騎著一輛三輪車，用一種更聰明的方式——用口纔來賣辣椒。
　　她並沒有把辣椒分成兩堆，而是一大堆放在一起賣。那麼，她到底是怎麼賣的呢？
　　第一個顧客上來，馬上問瞭那個經典的問題：“你的辣椒辣嗎？”中年婦女笑著並非常肯定地迴答：“那些深顔色的辣，那些淺色的則不辣！”那位顧客自然深信不疑，挑揀瞭一些，付瞭錢滿意地走瞭。
　　這個說法果然很妙，愛辣的人會挑深色的，而怕辣的人就自然會挑淺色的。這樣的話，每一個顧客都不會錯失。
　　可是，沒過多久，齣現瞭另一個問題：由於顧客口味不平均，所以，攤子上的淺色和深色辣椒的數量産生瞭落差，一種隻剩寥寥幾個瞭，另一種卻還有一大堆。這迴，她該把辣椒分成兩堆瞭吧？要不然就不好賣瞭。然而，這位賣辣椒的高手另有“說法”。
　　又一個顧客來瞭，顧客指著辣椒問：“這辣椒辣嗎？”
　　中年婦女看瞭一眼那堆差不多全是深色的辣椒，果斷地迴答：“長的辣，短的是不辣的！”於是，顧客按照賣主說的挑瞭起來。很快，辣椒又被賣掉瞭一大堆。這一次，長辣椒幾乎被賣光瞭。
　　最後，剩下的是些深色的短辣椒。這下，沒轍瞭吧？她還有什麼可說的？
　　沒想到，當下一個顧客來詢問時，賣辣椒的中年婦女再一次毋庸置疑地迴答：“皮硬的辣，皮軟的就不辣！”
　　這位銷售高手果然聰明！她的辣椒被太陽曬瞭老半天，確實有一部分由於失水而變得軟塌塌的。而她，卻利用巧舌把這些“瑕疵”變成瞭“賣點”。
　　想要做成買賣，不需要費勁地把辣椒分門彆類，也不需要鑽研辣椒的色差、長短和軟硬，你隻要“會說話”就行瞭。如果你能把“死”的說成“活”的，把話說到客戶心裏去，又何愁做不成交易呢？
　　在通往成功的銷售之路上，荊棘滿布，每一個溝通，每一個細枝末節都要考慮周到，作為一個優秀的銷售員必須要善於思考，善於聆聽，更要善於“說話”。
　　古人稱那些君主，要麼“一言興邦”，要麼“一言喪國”。而一個銷售員在洽談過程中，同樣麵對著“一言而勝”或“一言敗北”的兩條路。可見，這一言，至關重要。
　　所以，學會用自己的方式賣“辣椒”，用打動客戶的方式說話，是銷售的重中之重。而這正是本書的意義所在：如何說話，如何聽人說話。
　　在銷售過程中，每個人都遇到過“計劃趕不上變化”的情況，這些突如其來的變故，會狠狠打亂你醞釀良久的原定計劃，弄得你措手不及。當陷入這種窘境時，打開本書，你就會知道：如何通過高超的“說話能力”幫助自己隨機應變、化險為夷，最終扭轉乾坤。
　　……

前言/序言

溝通的藝術：贏得信任，建立長久關係 在這個信息爆炸、競爭激烈的時代，與人有效溝通的能力，已不再僅僅是一項軟技能，而是決定個人與事業成敗的關鍵。無論是在職場中爭取項目、與團隊協作，還是在生活中維係人際關係，亦或是商業領域中贏得客戶的青睞，掌握一套行之有效的溝通方法，都顯得尤為重要。本書並非僅僅教授一些錶麵的溝通技巧，而是深入探討溝通的本質，解析人心的運作規律，旨在幫助讀者建立起一套能夠真正觸及對方內心的溝通體係，從而建立起堅實的信任，並發展齣長久、穩固的關係。 為什麼我們需要更深入的溝通？ 我們常常會遇到這樣的睏境：明明知道自己說的是對的，但對方就是不理解；明明努力地解釋，卻似乎越說越糊塗；明明想要達成一緻，最終卻演變成瞭爭執。這些溝通的“卡點”，往往源於我們對溝通的理解過於錶麵化。我們習慣於關注“說什麼”，卻忽略瞭“怎麼說”以及“對方為什麼會這樣聽”。 “把話說到客戶心裏去”並非隻是簡單地迎閤或奉承，而是基於對人性的深刻洞察，理解對方的需求、擔憂、期望和價值觀。當我們的言語能夠與對方內心的真實想法産生共鳴時，溝通的效率便會倍增，信任的橋梁便能自然搭建。這是一種循序漸進、層層遞進的過程，需要耐心、同理心和策略。 本書將帶您探索以下核心內容： 第一部分：洞察人心，理解溝通的深層邏輯 溝通的二元世界：信息傳遞與情感連接 我們常常誤以為溝通就是把信息準確無誤地傳遞齣去。然而，信息傳遞隻是溝通的冰山一角。更重要的是，溝通是一個雙嚮的情感交流過程。對方接收到的信息，很大程度上會受到其情感狀態、過往經曆和當下情緒的影響。本書將深入剖析信息傳遞與情感連接之間的微妙關係，教您如何在傳遞事實的同時，也能安撫情緒，建立情感上的連接，讓對方更容易接受您的觀點。 需求的層次與動機的驅動：讀懂對方的“為什麼” 每個人都有自己的需求，而這些需求並非總是顯而易見的。從基本的生理需求到高級的自我實現需求，它們層層遞進，驅動著我們的行為和選擇。本書將引導您學習識彆不同層次的需求，並理解隱藏在錶象之下的深層動機。當您能夠準確捕捉到對方真正渴望的東西時，您就能提供真正有價值的迴應，讓您的溝通事半功倍。 認知偏差的陷阱與突破：剋服思維定勢 我們的大腦為瞭提高效率，會運用各種認知偏差來簡化信息處理。然而，這些偏差也可能成為溝通的障礙，導緻誤解和固執。本書將揭示常見的認知偏差，如確認偏誤、錨定效應、暈輪效應等，並提供實用的方法，幫助您識彆和剋服這些思維陷阱，讓您和對方都能更清晰地認識事實，做齣更理性的判斷。 情商的力量：同理心、自我認知與情緒管理 情商，作為一種與智商相輔相成的重要能力，在溝通中扮演著至關重要的角色。本書將詳細闡述同理心（設身處地理解他人感受的能力）、自我認知（清晰認識自身情緒和行為的能力）以及情緒管理（有效地調節和錶達情緒的能力）在溝通中的應用。您將學會如何運用同理心去傾聽，如何通過自我認知來調整溝通方式，以及如何以恰當的方式錶達情緒，從而建立更加和諧的互動。 第二部分：構建高效溝通的策略與技巧 傾聽的藝術：聽懂話語背後的弦外之音 真正的傾聽，遠不止於“聽見”對方的聲音，更在於“聽懂”對方的言外之意。本書將教授您積極傾聽的技巧，包括專注、反饋、提問以及暫停。您將學會如何通過傾聽，捕捉對方的潛在需求、未說齣口的擔憂以及真實的情感，從而做齣更精準的迴應，讓對方感到被尊重和理解。 提問的智慧：引導對話，挖掘真相 提問是開啓對話、引導方嚮、深入瞭解的關鍵。本書將為您提供不同類型的提問技巧，如開放式問題、封閉式問題、澄清式問題、探索式問題等，並指導您如何根據不同的溝通情境，運用恰當的提問方式，引導對方說齣更多有價值的信息，從而更好地理解對方的立場和需求。 語言的穿透力：用詞的精妙與錶達的清晰 語言是我們溝通的工具，而工具的精妙與否，直接影響著溝通的效果。本書將探討如何選擇精準、有力的詞語，如何構建清晰、簡潔的句子，以及如何運用比喻、故事等修辭手法，讓您的錶達更具吸引力和說服力。您將學習如何用最恰當的語言，觸動對方內心最柔軟的部分。 非語言溝通的密碼：肢體語言、語調與眼神的協同作用 人們的溝通，很大一部分是通過非語言信號來傳遞的。微錶情、肢體動作、眼神交流、語調變化，都承載著豐富的信息。本書將幫助您解碼這些非語言信號，並指導您如何運用積極的非語言溝通，來增強您的可信度、錶達您的真誠，並與對方建立更深層次的連接。 反饋的藝術：建設性地錶達觀點，促進共同成長 反饋是溝通中不可或缺的一環，它能夠幫助我們瞭解自己的錶現，並做齣改進。本書將教您如何提供清晰、具體、及時的建設性反饋，以及如何以積極開放的心態接受反饋。您將學習如何通過有效的反饋，促進彼此的理解和共同成長，從而建立更加穩固的閤作關係。 第三部分：將溝通智慧應用於實踐 客戶溝通的深度解析：理解需求，化解疑慮，建立忠誠 在商業領域，客戶是我們的生命綫。本書將針對客戶溝通的特殊性，提供詳盡的策略和技巧。從初次接觸、需求分析、方案講解，到異議處理、售後服務，您將學會如何步步為營，用真誠和專業贏得客戶的信任，將一次性交易轉化為長久閤作。 衝突解決的藝術：化解矛盾，達成共贏 衝突在人際交往中難以避免。本書將為您提供一套係統性的衝突解決框架，幫助您識彆衝突的根源，運用有效的溝通技巧，引導雙方情緒，尋找共同點，並最終達成雙方都能接受的解決方案，將衝突轉化為增進理解和信任的機會。 跨文化溝通的挑戰與機遇：理解差異，尊重多元 在全球化的今天，跨文化溝通日益頻繁。本書將為您剖析不同文化背景下的溝通差異，幫助您識彆潛在的誤解，並提供跨文化溝通的原則和策略，讓您在與不同文化背景的人交流時，能夠更加遊刃有餘，化解隔閡，建立更廣泛的連接。 構建長期關係的基石：信任、尊重與持續的溝通 真正的成功，在於建立起能夠持久維係的關係。本書將強調，建立信任、互相尊重以及持續、真誠的溝通，是構築長期關係的堅實基石。您將學會如何通過日復一日的實踐，將溝通智慧內化為自己的能力，從而在生活的各個方麵，建立起更加充實和有意義的人際連接。 本書的價值： 本書的價值在於，它不僅僅提供一套僵化的溝通公式，而是倡導一種“人心溝通”的理念。它鼓勵您成為一個更敏銳的傾聽者，一個更深刻的思考者，一個更真誠的錶達者。通過本書的學習，您將能夠： 提升解決問題的效率： 當您能準確理解對方的需求和擔憂時，您就能更快地找到問題的癥結，並提齣更有效的解決方案。 建立更強大的人際網絡： 良好的人際關係是寶貴的財富，而有效的溝通是建立這種關係的核心。 增強個人影響力： 當您的話語能夠觸動人心時，您的觀點和建議自然會更容易被接受，您的影響力也會隨之提升。 獲得更高的職業成就： 在職場中，無論是與同事閤作、與上級溝通，還是與客戶談判，齣色的溝通能力都是通往成功的關鍵。 擁有更幸福的生活： 良好的人際關係是幸福感的源泉，而深刻的溝通是維係幸福關係的重要紐帶。 這本書將陪伴您踏上一段關於溝通的深度探索之旅。它期待與您一起，發現溝通的無限可能，學會如何讓您的語言更有力量，讓您的關係更加牢固，最終，將您的聲音，真正地傳遞到對方的心底。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我拿到這本書的時候，並沒有抱有多大的期望。我讀過的關於溝通的書籍也不少，很多都是理論大於實踐，聽起來頭頭是道，但用到實際生活中卻感覺很生硬，甚至有點不自然。然而，這本書的內容卻給瞭我意想不到的驚喜。它沒有上來就灌輸一大堆枯燥的理論，而是用非常生動、貼近生活的案例來講解。我印象最深刻的是書中關於“提問的智慧”的章節，它教我如何通過巧妙的提問來引導客戶，讓他們自己說齣需求，而不是我單方麵地去推銷。我以前總是習慣性地問一些封閉式的問題，比如“您對這個産品感興趣嗎？”，得到的答案往往是“是”或“否”，信息量很小。這本書教會我用開放式的問題，比如“您在使用現有方案時，遇到過哪些讓您覺得不太滿意的地方？”，這樣的問題能讓客戶打開話匣子，分享更多有價值的信息。而且，書中還講到瞭如何識彆客戶的“情緒信號”，比如當客戶說“嗯”或者“哦”的時候，可能並不代錶他們完全同意，而是有所保留。這些細節的處理，真的是讓我受益匪淺，感覺自己像是在和一位經驗豐富的溝通大師麵對麵交流一樣。

評分☆☆☆☆☆

我是一名銷售經理，手下有一支團隊，我一直在尋找能夠幫助他們提升溝通能力的素材。市麵上關於銷售的書籍很多，但我總覺得很多都過於強調所謂的“套路”或者“技巧”，反而忽略瞭人與人之間最本質的連接。這本書的齣現，簡直是一股清流。它沒有教你如何去“忽悠”客戶，而是強調“真誠”和“理解”。書中有一個觀點我非常認同，那就是“有效的溝通不是讓你說得越多越好，而是讓你說得恰到好處”。它教我們如何去觀察，去分析，去判斷對方真正需要的是什麼，然後用最簡潔、最直接的方式錶達齣來。我把書中的一些核心理念分享給瞭我的團隊，並鼓勵他們去實踐。我發現，當他們不再刻意去模仿彆人的說話方式，而是學會去傾聽，去共情，去用客戶能理解的語言來溝通時，他們的業績都有瞭顯著的提升。這本書不僅僅是為個人設計的，它更是一本能夠賦能團隊，提升整體溝通效率的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

這本書我是在一個朋友的推薦下入手的，當時她告訴我這本書能幫助我更好地理解人與人之間的溝通，尤其是在商業場閤。我一直覺得自己在錶達方麵還有提升的空間，尤其是麵對一些比較難纏的客戶，有時候我說的話聽起來好像挺有道理，但對方就是不買賬，甚至會産生誤解。拿到書之後，我先快速翻瞭一下目錄，發現裏麵講的很多內容都和我平時遇到的問題挺貼閤的。比如“傾聽的藝術”這一章，我之前一直認為傾聽就是等著對方說完，然後我再開口。這本書裏卻強調瞭積極傾聽，不光是聽聲音，還要去理解對方的語氣、錶情，甚至是沒有說齣口的潛颱詞。我嘗試在最近幾次和客戶溝通的時候實踐瞭一下，發現效果真的不一樣。以前我總是急於錶達自己的觀點，生怕對方聽不明白，結果反而讓對方感覺被說教。現在我學會瞭先放下自己的預設，真正去聽對方在說什麼，他們的顧慮是什麼，他們的期望是什麼。這樣一來，我再根據他們的實際情況來迴應，往往能更容易獲得他們的認同。這本書真的是從根本上改變瞭我對溝通的看法，讓我覺得溝通不再是一場博弈，而是一種連接。

評分☆☆☆☆☆

我是一個比較內嚮的人，尤其是在工作中，不太擅長和陌生人打交道，特彆是客戶。每次要和客戶談業務，我都會覺得緊張，擔心自己說錯話，或者給對方留下不好的印象。朋友推薦我讀瞭這本書，一開始我以為這隻是一本講銷售技巧的書，但我錯瞭。這本書的內容遠不止於此。它更多的是從心理學的角度去剖析人與人之間的互動，教我們如何去理解他人的需求和動機。書中有一個章節講到瞭“同理心”，讓我明白，要讓客戶真正接受你的建議，首先要讓他們感覺到你是在乎他們的，而不是僅僅想把産品賣齣去。我嘗試著在和客戶溝通時，多站在他們的角度去思考問題，去感受他們的情緒，去理解他們為什麼會有這樣的顧慮。當我不再把重點放在“我該怎麼說”上麵，而是“對方希望聽到什麼”時，我發現溝通變得輕鬆多瞭。客戶也似乎更能感受到我的真誠，願意和我敞開心扉。這本書就像是一本“讀心術”的指南，雖然沒有那麼玄乎，但它確實幫助我打開瞭與人溝通的新世界，讓我不再害怕麵對挑戰。

評分☆☆☆☆☆

我對這類書籍一嚮是抱著一種審慎的態度，因為我見過太多華而不實的“成功學”或者“溝通秘籍”。然而，這本書卻成功地引起瞭我的興趣。它的獨特之處在於，它沒有把“說服”作為唯一的目的，而是將“建立信任”和“深度連接”放在瞭首位。書中有一個章節，詳細地分析瞭人們在做決定時的心理驅動力，不僅僅是理性分析，更多的是感性因素。它提醒我們，有時候客戶錶現齣來的猶豫或者拒絕，背後可能隱藏著更深層次的擔憂或者不安全感。這本書教我如何去識彆這些情緒，並用恰當的方式去安撫和引導。我尤其喜歡它關於“如何創造‘哇’的時刻”的探討，這個“哇”不僅僅是産品帶來的驚喜，更是溝通中那種讓你覺得“被理解”、“被重視”的瞬間。我開始嘗試在和客戶交流時，去創造更多這樣的時刻，即使是一個細微的眼神的交流，一個恰到好處的贊美，或者是一個能夠引起共鳴的故事，都能讓關係迅速升溫。這本書讓我明白，溝通的最高境界，是讓對方感受到你的用心，並因此而産生信任。

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