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新知车业项目策划组 编

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• 汽车4S店
• 汽车后市场
• 汽车销售
• 汽车服务
• 管理规范
• 流程优化
• 标准化管理
• 汽车行业
• 经营管理
• 效率提升

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122221759

版次：1

商品编码：11640711

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-01-01

用纸：胶版纸

页数：554

正文语种：中文

产品特色

内容简介

　　《汽车4S店规范化管理全案》为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

作者简介

　　李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

内页插图

目录

第一部分 汽车4S店管理系统架构
第一章 汽车4S店的业务与功能
一、汽车4S店的业务组成
二、汽车4S店的功能与平面布置
第二章 汽车4S店的组织架构
一、汽车4S店总部
二、汽车4S店组织架构
三、汽车4S店各部门职能
四、汽车4S店岗位设计
第三章 汽车4S店常见岗位说明
一、总经理岗位职责
二、市场总监岗位职责
三、企业宣传专员岗位职责
四、公关专员岗位职责
五、市场专员岗位职责
六、网络专员岗位职责
七、销售部经理岗位职责
八、展厅经理岗位职责
九、销售顾问岗位职责
十、车辆管理员岗位职责
十一、销售信息员岗位职责
十二、售后服务经理岗位职责
十三、维修主管岗位职责
十四、三包索赔员岗位职责
十五、服务顾问岗位职责
十六、备件主管岗位职责
十七、仓库管理员岗位职责
十八、维修工岗位职责
十九、财务经理岗位职责
二十、财务主管会计岗位职责
二十一、出纳岗位职责
二十二、收银员岗位职责
二十三、记账会计岗位职责
二十四、客服部经理岗位职责
二十五、客服专员岗位职责
二十六、人力资源经理岗位职责
二十七、人力资源专员岗位职责
二十八、行政专员岗位职责
二十九、门卫岗位职责
三十、保洁员岗位职责

第二部分 汽车4S店环境管理
第一章 汽车4S店展厅设施管理
一、展厅外部管理
二、展厅内部管理
三、展厅销售氛围管理
四、展厅车辆管理
第二章 汽车4S店休息区域管理
一、客户休息区硬件配置
二、客户休息区人员配置
三、客户休息区服务流程
四、儿童游乐区管理要求
五、客户休息区管理规范
第三章 汽车4S店现场5S管理
一、实施5S管理的作用
二、汽车4S店整理
三、汽车4S店整顿
四、汽车4S店清扫
五、汽车4S店清洁
六、汽车4S店素养形成
第四章 汽车4S店环境管理制度
一、汽车4S店店面建设管理制度
二、汽车4S店展车保养与维护制度
三、汽车4S店展厅5S管理标准
四、汽车4S店维修车间5S管理标准
第五章 汽车4S店环境管理表格
一、汽车4S店环境检查表
二、汽车4S店展厅外部检查表
三、汽车4S店展厅内部检查表
四、汽车4S店展厅销售氛围检查表
五、汽车4S店展车检查表
六、汽车4S店展厅环境设施检查表
七、办公区检查表
八、客户洗手间检查表
九、客户洗手间清扫记录卡
十、客户休息区卫生检查表
十一、清洁卫生记录表（用于展厅）
十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）
十三、展厅补充物品清单
十四、5S区域划分表
十五、汽车4S店5S管理检查表
十六、5S个人日常检查表

第三部分 汽车4S店市场推广
第一章 汽车4S店市场推广关键事项
一、汽车4S店市场推广活动规划
二、汽车4S店市场信息分析与反馈
三、汽车4S店广告宣传
四、汽车4S店媒体公关活动
五、汽车4S店促销活动
第二章 汽车4S店市场推广业务流程
一、市场部总体工作流程
二、市场推广、促销审批流程
三、总部巡展审批流程
四、大区巡展审批流程
五、自行策划巡展审批流程
六、市场调研计划流程
七、广告宣传计划制定流程
八、市场推广物料制作流程
九、市场宣传物料领用流程
十、危机处理流程
第三章 汽车4S店市场推广管理制度
一、汽车4S店市场推广运作制度
二、汽车4S店市场推广物料管理制度
三、汽车4S店展厅布置管理规定
第四章 汽车4S店市场推广管理表格
一、区域市场信息分析周报表
二、汽车4S店年度节点营销活动计划
三、汽车4S店全年市场推广活动计划表
四、每月展厅来店（来电）客户统计表
五、购车客户特征卡
六、购车客户特征分析报告
七、汽车4S店营销活动实施进度规划表
八、汽车4S店营销活动实施进度规划表
九、客户形态分析报告
十、广告活动预算表
十一、主题营销策划表
十二、传播媒体组合规划表
十三、广告宣传规划方案
十四、外展活动展位规划方案
十五、店面布置规划方案
十六、汽车4S店店头活动方案
十七、营销活动应急方案规划
十八、 活动媒体邀约计划
十九、活动准备议案
二十、车展展会流程控制表
二十一、车展活动费用预算表
二十二、开业庆典活动运作预算表
二十三、活动运营备品清单（演出相关）
二十四、活动运营备品清单（接待相关）
二十五、活动运营备品清单（会议相关）
二十六、活动运营备品清单（备品相关）
二十七、活动物品回收表
二十八、活动布展工作流程表
二十九、试乘试架方案表
三十、展车/试驾车项目核查表
三十一、营销活动物资准备清单
三十二、营销活动物资处理表
三十三、 活动媒体签到表
三十四、媒体宣传跟踪表
三十五、活动过程现场管理QC表
三十六、撤展分工表
三十七、客户邀约跟踪表
三十八、助销工具清单
三十九、助销工具处理表
四十、客户问题及异议应答话术表
四十一、活动软文与采访话术
四十二、营销活动资料归档表
四十三、线索客户到店转化分析表
四十四、广告费用分析表
四十五、广告效果评估表（参考）

第四部分 汽车4S店展厅销售管理
第一章 汽车4S店展厅整车销售管理
一、获取销售机会（集客活动）
二、展厅接待
三、需求分析
四、车辆展示
五、试乘试驾
六、报价和达成交易
七、新车交车
八、保持和用户联系
第二章 汽车4S店销售管理流
一、销售部请示报告流程
二、整车销售过程控制流程
三、展厅客户接待流程
四、客户来电处理流程
五、展厅汽车销售流程
六、销售核准流程
七、客户需求分析流程
八、新车展示流程
九、试驾流程
十、报价与达成交易流程
十一、销售合同传递流程
十二、新车选车流程
十三、新车交车流程
十四、保持与用户联系流程
第三章 汽车4S店销售管理制度
一、销售部管理制度
二、整车销售业务办理流程规范
三、团购批售管理办法
四、整车销售过程控制程序
五、商品车管理方案
六、销售现场作业指引
第四章 汽车4S店销售管理表格
一、来店（电）客户登记表
二、客户信息记录卡
三、客户信息（从交车至跟踪的记录）
四、客户洽谈卡
五、试驾预约记录单
六、试驾协议书
七、试乘车辆检核表
八、报价单
九、购车协议书
十、客户现场满意度调查表
十一、售前检查证明（PDI）
十二、车辆结算清单
十三、销售顾问 月工作计划与分析表
十四、销售顾问 月 日活动报表
十五、销售漏斗管理表
十六、 月销售顾问销售能力分析表
十七、营销活动月报表
十八、客户流量时间段统计分析表
十九、来访来电客户信息来源数据分析表
二十、意向车型比例分析表
二十一、意向客户级别分析表
二十二、展厅绩效报表

第五部分 汽车4S店活动策划与控制
第一章 汽车4S店假日促销活动
一、假日促销的价值
二、365假日循环图
三、假日促销的方案确定
四、假日促销活动准备
五、假日促销活动现场执行要点
第二章 汽车4S店车展活动策划与控制
一、选择合适的车展
二、阅读车展手册
三、制定车展营销策略
四、决定场地及展览需要
五、对参展进行宣传
六、配备展销人员
七、召开展会前会议
第三章 汽车4S店巡展活动策划
一、巡展活动认识
二、巡展目标策划
三、巡展时间拟订
四、巡展车型挑选
五、巡展路线制定
六、巡展场地选择
七、巡展人员培训
八、巡展物料准备
九、巡展活动客户邀约
十、巡展活动信息发布
第四章 汽车4S店庆典活动策划
一、庆典活动的种类
二、开业庆典活动策划
三、开业庆典活动前期准备
四、活动现场布置
五、来宾签到管理
六、剪彩仪式组织管理
七、开业庆典活动中突发情况应对
八、庆典活动的撤场组织
九、活动总结跟踪
第五章 汽车4S店新车上市活动策划
一、新车上市认识
二、前期准备工作
三、预热期工作
四、上市前期相关工作
五、上市当日活动
六、上市后期推广
第六章 汽车4S店会员活动策划
一、会员业务价值概述
二、会员俱乐部管理
三、会员常见服务项目
四、会员入会升级
五、会员积分计划
六、车主自驾游活动组织开展
七、车主课堂培训活动
第七章 汽车4S店试乘试驾活动策划
一、试乘试驾车准备
二、试乘试驾车日常管理
三、试乘试驾文件准备
四、试乘试驾线路规划
五、试乘试驾试车员培训
六、试乘试驾客户邀约
第八章 汽车4S店公益活动策划
一、公益活动简述
二、公益活动类型
三、公益活动策划
第九章 汽车4S店闭店销售活动
一、闭店销售简述
二、闭店销售活动关键点
三、闭店销售基本步骤
四、闭店销售常见问题
第十章 汽车4S店活动方案范本
一、汽车4S店春节活动方案
二、汽车4S店元宵活动方案
三、汽车4S店元宵节活动方案
四、汽车4S店情人节活动方案
五、汽车4S店端午节活动方案
六、汽车4S店三八妇女节活动方案
七、汽车4S店七夕相亲会活动方案
八、汽车4S店中秋节活动方案
九、汽车4S店重阳节活动方案
十、汽车4S店圣诞节活动方案
十一、汽车4S店车展内部执行活动方案
十二、汽车4S店广场车展活动方案
十三、汽车4S店开业庆典方案
十四、汽车4S店八周年庆典活动方案
十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案
十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案
十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案
十八、汽车4S店闭店销售日活动方案

第六部分 汽车4S店精品经营管理
第一章 汽车4S店精品概述
一、汽车精品好处
二、汽车精品的特点
三、汽车精品的类别
四、汽车精品的选择
五、精品改装的原则
第二章 汽车4S店精品采购管理
一、精品采购原则
二、精品采购管理目标
三、精品采购工作分类
四、精品采购的计划管理
五、库存精品管理
第三章 汽车4S店精品卖场管理
一、卖场环境管理
二、精品陈列管理
三、精品套餐组合技巧
第四章 汽车4S店精品销售管理
一、常见的精品销售模式
二、销售汽车精品心态
三、销售汽车精品最佳时机
四、销售汽车精品的话术
五、销售中激发消费潜能的方法
第五章 汽车4S店精品管理流程
一、精品全程管理流程
二、精品销售流程
三、精品库存管理流程
第六章 汽车4S店精品管理制度
一、汽车4S店精品部作业流程
二、汽车4S店精品陈列作业规范
三、汽车4S店精品库存管理制度
四、汽车4S店精品销售提成办法
五、汽车4S店精品安装管理办法
六、汽车4S店精品销售话术范本
第七章 汽车4S店精品管理表格
一、精品年度销售目标明细表
二、销售顾问个人精品销售报表
三、精品采购计划表
四、精品采购统计表
五、精品出库日报表

第七部分 汽车4S店维修服务管理
第一章 汽车4S店维修管理要点
一、维修技术控制
二、做好维修状态管理
三、车间作业管理
四、维修调度（派工）
五、车间场地的管理
六、加强维修服务过程控制
第二章 汽车4S店维修预约过程控制
一、维修预约的任务与好处
二、预约的主要业务与实施要点
三、预约的实施要求
四、维修预约分类
五、预约的准备工作
六、预约的工作规范
七、预约话术范例
第三章 汽车4S店维修接待过程控制
一、维修接待的目的与主要业务
二、维修接待的实施要点
三、维修接待的实施要求
四、维修接待前的准备工作
五、维修接待中的要求
第四章 汽车4S店维修作业过程控制
一、维修作业的任务与主要业务
二、维修作业的实施要点
三、维修作业的实施要求
四、维修作业的安排
五、跟踪维修服务进程
六、车间维修进度监控
七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议
八、与维修车间和客户沟通
第五章 汽车4S店维修质量检验过程控制
一、质量检验的任务与主要业务
二、质量检验的实施要点
三、质量检验的要求
四、质量检查的项目
五、质量检查实施规范
第六章 汽车4S店结算/交付过程控制
一、结算/交付的任务与主要业务
二、结算/交付实施要点
三、结算/交付的要求
四、交车前的准备工作
五、结算、交车的步骤
第七章 汽车4S店跟踪、回访过程控制
一、跟踪、回访的任务与主要业务
二、跟踪、回访的实施要求
第八章 汽车4S店维修服务管理流程
一、汽车维修管理总流程
二、维修预约流程
三、维修接待安排流程
四、接待定损流程
五、客户关怀流程
六、控工排程流程
七、目录式报价管理流程
八、场内返修控制流程
九、场外返修控制流程
十、维修作业控制流程
十一、质量检查控制流程
十二、结算交车控制流程
第九章 汽车4S店维修服务管理制度
一、维修业务流程规范
二、售后服务考核奖励规则
三、汽车维修服务过程控制程序
四、客户财产控制程序
五、车辆维修质量控制规定
六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度
七、服务品牌索赔管理办法
八、维修作业指导书
九、维修设备操作指导书
十、维修车间安全操作指导书
第十章 汽车4S店维修服务管理表格
一、维修预约登记表
二、预约能力分析表
三、维修报价表
四、维修接车单
五、维修委托书
六、车辆施工作业单
七、领料单
八、车间作业管理板
九、维修状态看板
十、服务项目更改登记表
十一、维修车出店检验记录表
十二、维修质量分析表
十三、返修车处理记录
十四、质量检验合格证
十五、维修质检记录表
十六、结算单
十七、质检单
十八、返修问题处理意见表
十九、维修评核表（季度）
二十、内部返修单
二十一、外部返修单
二十二、返修管理表（店内）
二十三、返修管理表（店外）
二十四、重复维修统计分析表
二十五、维修质检跟踪统计表（周）
二十六、钣喷KPI每日统计表
二十七、钣喷车辆完工检查单
二十八、发动机总成维修检查记录表
二十九、维修车辆质量、进度、5S控制表
三十、服务质量返工通知单
三十一、维修专用工具借用记录表
三十二、设备维护责任卡

第八部分 汽车4S店配件管理
第一章 汽车配件基础知识
一、汽车配件的分类
二、汽车常见易损件
三、汽车配件的编号规则
第二章 汽车4S店配件管理关键点
一、做好零配件需求的预测
二、保证常备配件的库存
三、杜绝配件缺货
四、做好零配件管理的评价和改进
第三章 汽车4S店配件采购
一、汽车配件采购的特点
二、汽车配件采购的影响因素
三、汽车配件的采购渠道
四、常见的汽车配件采购方法
五、汽车4S店的采购组织管理
第四章 汽车4S店配件仓储管理
一、仓储管理的任务
二、做好库房规划
三、配件的入库管理
四、4S店零配件仓储出库
五、配件仓库及时盘点
六、配件库存管理与控制
七、呆滞件的控制及处理
第五章 汽车4S店配件管理流程
一、配件管理计划流程
二、配件采购管理流程
三、配件管理提货流程
四、配件验收入库上架流程
五、配件领料流程
六、配件订货流程
七、配件报价流程
八、预约零件管理流程
九、报损申报流程
第六章 汽车4S店配件管理制度
一、汽车4S店配件业务管理办法
二、配件仓库管理细则
三、汽车4S店配件入库管理规定
四、汽车4S店配件出库管理规定
五、仓库安全作业指导书
六、仓库盘点作业指导书
七、汽车4S店配件报损管理办法
八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定
第七章 汽车4S店配件管理表格
一、备件清单
二、备件采购计划
三、备件采购入库单
四、备件验证记录
五、配件供方评价记录表
六、配件外包方评估记录表
七、仓库备件不合格品记录表
八、供方供货记录
九、备件借用登记簿（内部）
十、安全件清单
十一、仓库安全数据表
十二、配件库存当量表
十三、零件借用申请表
十四、零件内部调拨申请单
十五、网点间零件借用表
十六、配件盘点差异报表
十七、积压件判定表
十八、积压件明细提报表
十九、代理库与4S店保内配件往来对账单
二十、保修材料费付款或转保外配件款申请
二十一、配件报损申请单
二十二、报损配件明细单

第九部分 汽车4S店装饰美容业务管理
第一章 汽车4S店装饰美容业务概述
一、汽车4S店经营美容装饰优势
二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点
三、汽车4S店经营美容装饰项目
第二章 汽车4S店装饰美容工作流程
一、洗车总服务流程
二、洗车服务流程
三、洗车质检流程
四、汽车打蜡流程
五、车漆镜面处理流程
六、漆面研磨作业流程
七、干洗车内及消毒作业流程
八、汽车养护服务作业流程
九、地毯清洗流程
第三章 汽车4S店装饰美容作业规范
一、汽车清洗作业规范
二、汽车镜面处理施工作业规范
三、汽车漆面抛光施工作业规范
四、汽车封釉施工作业规范
五、汽车镀膜施工作业规范
六、汽车底盘装甲施工作业规范
七、喷漆施工作业规范
八、汽车内饰清洗施工作业规范
九、内室清洁作业规范
十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范
十一、汽车养护服务项目作业规范
第四章 汽车4S店装饰美容管理制度
一、汽车4S店美容服务过程控制程序
二、汽车4S店汽车养护服务控制程序
三、汽车美容施工标准
四、车辆清洗清洁护理操作流程规范
五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案
第五章 汽车4S店装饰美容管理表格
一、美容服务委托单
二、美容项目施工工时记录单
三、车辆月（特）检表
四、车辆免费检测表
五、客户物品清单
六、客户物品损失、丢失报告
七、汽车美容装饰用品管理台账
八、美容装饰用品领用申请单
九、保养提醒记录表

第十部分 汽车4S店客户管理
第一章 汽车4S店客户管理要点
一、建立客户信息卡
二、精准细分客户
三、定期回访客户
四、妥善处理客户抱怨
五、提高客户满意度
六、导入CRM客户关系管理系统
第二章 汽车4S店客户管理流程
一、4S店客户投诉处理流程
二、客户满意监测控制流程
三、销售回访流程
四、维修回访工作流程
第三章 汽车4S店客户管理制度
一、汽车4S店客户沟通管理程序
二、汽车4S店客户满意监测程序
三、汽车4S店客户投诉处理程序
四、汽车4S店销售回访制度
五、汽车4S店维修回访制度
第四章 汽车4S店客户管理表格
一、4S店客户档案表
二、4S店客户跟踪表
三、意向客户管理表
四、客户信息跟踪卡
五、客户投诉处理表
六、4S店销售回访调查表
七、汽车维修回访调查表
八、 4S店 年 月回访调查结果统计表
九、维修回访日报表
十、销售回访日报表
十一、客户满意度自我评价表
十二、用户满意度调查表
十三、汽车4S店售后服务问卷调查表
十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表
十五、车间班组对应抱怨（投诉）表
十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）
十七、售后问题类型抱怨统计（年度）
十八、救援服务记录表
十九、24小时救援服务受理单

第十一部分 汽车4S店财务管理
第一章 汽车4S店的财务管理内容
一、店内整车销售的财务管理
二、二级经销商的销售财务管理
三、4S店进货财务管理
四、汽车售后维修业务的核算管理
五、保险收入的核算
六、费用的控制和核算
第二章 汽车4S店会计内部控制
一、采购环节会计内部控制
二、付款环节会计内部控制
三、入库环节会计内部控制
四、新车销售会计内部控制
五、维修环节会计内部控制
六、资产环节会计内部控制
七、汽车4S店费用环节控制
第三章 汽车4S店财务监管
一、4S店财务监管涉及的主要业务内容
二、4S店财务监管体系建设
三、整车销售的财务监管
四、售后维修的财务监管
五、人力资源行政的财务监管
六、保险、装潢业务的财务监管
七、重点成本控制事项的财务监管
八、店面建造改造控制的财务监管
第四章 汽车4S店财务管理制度
一、汽车4S店整车发票管理规定
二、汽车4S店货款回笼管理规定
三、汽车4S店销售费用管理制度
四、汽车4S店票据报销规定
五、汽车4S店现金管理制度
六、汽车4S店费用报销管理制度
第五章 汽车4S店财务管理表格
一、应收账收回日报表
二、汽车4S店支出传票
三、零用金支付明细表
四、现金缴纳登记表
五、现金支取申请单
六、出纳现金收入日报表
七、收银员缴款袋
八、物资采购计划（月度）
九、采购申请单
十、物资收发存月报表
十一、物资领用单
十二、预算申请表
十三、预算编制表
十四、预算统计表
十五、管理费用预算表
十六、管理费用支出预算表
十七、店固定资产增减变动明细表
十八、固定资产改造、大修理审批表
十九、固定资产报废、报损审批表
二十、固定资产移转单
二十一、闲置固定资产明细表
二十二、固定资产盘点表

第十二部分 汽车4S店人力资源管理
第一章 汽车4S店员工管理
一、员工工作安排
二、员工培训
三、薪酬设计
四、员工内部考核管理
五、员工制度化管理
六、店面人员形象管理
七、企业文化建设
第二章 汽车4S店员工绩效管理
一、绩效管理的若干概念
二、建立业绩指标体系
三、制定绩效目标和计划
四、绩效实施
五、绩效考核
六、绩效反馈
七、绩效考核结果的应用
第三章 汽车4S店人力资源管理制度
一、汽车4S店人力资源控制程序
二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度
三、汽车4S店员工内部培训管理办法
四、汽车4S店员工外派培训管理规定
五、汽车4S店培训考核管理制度
六、汽车4S店售后业绩提成制度
七、新车销售绩效考核管理办法
八、销售顾问等级管理制度
九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法
十、汽车4S店售后绩效考核管理标准
第四章 汽车4S店人力资源管理表格
一、年度招聘计划表
二、求职者基本情况登记表
三、面试通知书
四、面试登记表
五、面试谈话构成表
六、不录用通知
七、新员工试用表
八、新员工试用申请核定表
九、新员工甄试表
十、试用查看通知
十一、员工到职单
十二、员工离职申请表
十三、员工离职通知书
十四、员工离职移交手续清单
十五、员工辞职申请表
十六、员工辞职申请书
十七、员工调动申请表
十八、人员变动登记表（辞职、辞退）
十九、员工任免通知书
二十、员工任免派遣通报
二十一、资遣通知单
二十二、人员调职申请表
二十三、员工考勤记录表
二十四、加班汇总表
二十五、加班费申请单

前言/序言

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本书非常全面！有用！运输途中因为是塑料袋包装造成了一点损坏，希望京东做出一点改进！

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刚收到就破损，破了好几个地方

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很细很全，比较容易懂，表格很实用

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还没看完，讲的很透彻很受启发

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已收到

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