客户服务管理工具箱（附光盘） [Customer Serive Management] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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赵文明 著

图书标签:

• 客户服务
• 服务管理
• 管理工具
• 客户关系
• 服务技巧
• 培训
• 光盘
• 实用指南
• 企业管理
• 效率提升

出版社： 中国铁道出版社

ISBN：9787113198282

版次：1

商品编码：11680822

包装：平装

外文名称：Customer Serive Management

开本：16开

出版时间：2015-04-01

用纸：轻型纸

页数：280

字数：330000

正文语种：中文

附件：光盘

内容简介

　　《客户服务管理工具箱》是一本教授读者如何高效开展客户服务管理工作的工具书，书中不但详细阐述了客户服务的组织结构、岗位责权、管理制度和工作流程，还列出很多实际工作中可能遇到的问题，给出针对性的解决方案，并通过图表和案例的形式加以展示与说明，较为适合客户服务企业管理者及普通职员阅读和借鉴。读者可以通过对书本内容的学习与思考，逐步掌握一系列务实、高效的管理技能，为日常客户服务管理工作带来助益和收获。随书附赠包含表单模板和相关范本的光盘，除PDF版外另赠WORD版本，可编辑、更实用。《客户服务管理工具箱》可谓集知识性、技能性、规范性于一体，是各类客户服务企业从业者必备的工具全书。

目录

第一部分 客户服务部组织结构和岗位责权
第一章 客户服务部的职能和组织结构
客户服务部的主要职能
客户服务部的工作目标
客户服务部组织结构设计原则
客户服务部组织结构设计步骤
客户服务部组织结构设计模式的特点
客户服务组织结构图
大客户经理岗位职责
大客户专员岗位职责
大客户管理岗位职责
第二章 客户服务人员岗位职责
客户服务总监岗位职责
客户服务部经理岗位职责
客户关系主管岗位职责
客户关系专员岗位职责
客户调研主管岗位职责
客户开发主管岗位职责
客户开发专员岗位职责
售后服务主管岗位职责
售后服务专员岗位职责
客户投诉主管岗位职责
客户投诉专员岗位职责
客户信息主管岗位职责
客户信息调查专员岗位职责
呼叫中心主管岗位职责
呼叫中心组长岗位职责

第二部分 客户服务人员管理
第三章 客户服务人员管理概述
客户服务部经理工作原则
客户服务人员待客仪态和行为标准
客户服务人员素质要求
客户服务人员培训内容
客户服务部工作岗位分析程序
客户服务部人员管理设计模板
客户服务部职务说明书内容
大客户经理素质要求
第四章 客户服务部人员管理制度和流程
客户服务人员考勤管理制度
客户服务人员考勤管理流程
客户服务人员请假管理制度
客户服务人员休假管理制度
客户服务人员请假和休假管理流程
客户服务人员培训管理制度
客户服务人员培训管理流程
客户服务人员业绩考核制度
客户服务人员业绩考核流程
客户服务人员加班管理制度
客户服务人员加班管理流程
客户服务人员工作纪律
客户服务中心岗位竞选办法
第五章 客户服务部人员管理实用表格
岗位工作说明书
人员调动与晋升申报表
客户服务部经理业绩考核表
客户服务人员业绩考核评分表
客户服务人员年度绩效考核表
客户服务人员纪律处分通知单
客户服务人员招聘流程说明表
客户服务人员招聘考核流程说明表
客户服务人员入职流程说明表
客户服务人员招聘工作计划表
客户服务人员招聘时间控制表
客户服务人员试用核定表
客户服务人员培训管理流程说明表
客户服务人员培训实施流程说明表
客户服务人员岗前培训流程说明表
客户服务人员在职培训需求问卷调查表
客户服务人员对培训课程的评核表
客户服务人员培训考核表

第三部分 客户服务部服务质量管理
第六章 客户服务质量的内容
客户服务质量内容
客户服务质量管理工作目标
客户服务质量标准
影响客户服务质量的因素
客户服务质量原则
客户服务质量改进方案
服务质量审核要素
售后服务工作内容
第七章 客户服务质量管理制度和流程
客户服务质量管理制度
客户服务质量管理流程
客户服务质量检查制度
客户服务质量检查流程
客户服务质量评估流程
客户服务质量审核流程
客户服务管理机制
大客户服务管理制度
大客户服务管理流程
呼叫中心管理制度
售后服务管理制度
售后服务客户意见调查和处理制度
售后服务管理流程
客户投诉处理流程
客户投诉管理制度
第八章 客户服务质量管理实用表格
客户服务质量检查表
呼叫中心话务员工作量统计表
呼叫总线投诉处理情况一览表
热线服务质量考核表
客户投诉登记表
客户投诉处理表
客户投诉统计表
售后服务登记表
售后服务报告表
售后跟踪服务单
售后服务信息反馈表

第四部分 客户调查与客户信息管理
第九章 客户调查与信息管理概述
客户满意度调查概述
提高客户满意度调查的方法
客户满意度指标体系的建立
客户忠诚度概述
提高客户忠诚度的原则
客户信息的分类
客户信息采集的内容
客户信息管理的内容
客户信用调查的内容
客户信用调查的方法
第十章 客户调查与信息管理制度和流程
客户信息调查管理制度
客户信息调查工作流程
客户市场部信息管理制度
客户信息管理流程
大客户信息收集管理办法
客户信息档案管理流程
客户信息保密管理流程
客户信息调查问卷设计流程及要求
客户满意度调查流程
建立客户满意指标体系的步骤
客户满意度调查管理制度
客户忠诚度管理流程
客户忠诚度调查流程
客户信用管理制度
客户信用管理流程
大客户信用调查制度
大客户信用调查流程
第十一章 客户调查与信息管理实用表格
客户调查计划表
客户调查分析报告表
客户满意度调查方案表
大客户满意度调查表
客户信息调查表
客户满意度调查表
客户忠诚度调查表
客户信用调查表
客户信用度评估表
客户信用分析表

第五部分 客户维护和客户开发管理
第十二章 客户维护和客户开发管理概述
维护客户关系的内容
客户关系的生命周期
维护客户关系的方法
维护客户关系的管理方案
客户关系促进方案
客户关系管理的原则
了解客户需求的方法
客户开发工作的内容
大客户开发管理的内容和工作重点
客户开发分级和评分管理办法
客户开发业务管理方案
大客户开发的方法
第十三章 客户维护和客户开发制度及流程
客户接待管理制度
客户接待管理流程
客户拜访区域规划制度
客户拜访区域规划流程
客户拜访管理制度
客户回访管理制度
大客户信用管理制度
大客户开发管理制度
大客户开发工作流程
大客户回访管理流程
维护客户关系的制度
维护客户关系的流程
客户开发管理流程
第十四章 客户维护和客户开发管理制度实用表格
客户总体分类表
大客户管理档案表
客户等级分类表
客户开发计划表
重点客户管理表
大客户对策一览表
客户关系评估表
客户联络计划表
客户拜访记录表
客户回访表
客户招待申请表
客户接待申请表
礼品馈赠计划表

第六部分 典型案例分析
[案例1] 京东商城让购物变得简单快乐
[案例2] 苹果公司客户服务成功的秘诀
[案例3] 联想打造中国一流的客户联络中心
[案例4] 丰田“钥匙门”事件的危机处理
[案例5] 东风日产接待工作标准
[案例6] 戴尔公司客户管理
[案例7] 为客户服务是华为存在的唯一理由
[案例8] 让万科理解客户，让客户了解万科
[案例9] IBM把服务作为企业永远不变的文化

精彩书摘

　　《客户服务管理工具箱》：
　　（4）在客户服务部组织规模一定的情况下，忽略其他因素，客户服务部的管理幅度越大，管理层次就越少，否则管理层次就越多。
　　3.客户服务部领导职位规定
　　客户服务部领导职位只有在部门和层次结构设计出来以后方能确定。规定领导职位就是明确客户服务部的等级地位。一般来说，客户服务部经理是这个组织的一把手。
　　4.规章制度的制定与关系协调
　　为了高效地解决组织各服务岗位、各服务环节以及各项服务活动中出现的这样或那样的矛盾，制定各种完善的规章制度是必不可少的。规章制度包括两个方面的内容。
　　（1）服务过程中必须遵循的原则和法则。
　　（2）服务过程中遵守的服务准则和标准。
　　客户服务部组织结构设计模式的特点
　　1.针对大型企业客户服务部组织结构的特点
　　（1）该结构设计的模式应适合各种类型的现代大企业客户服务管理的需要。此外，这种组织结构主要体现各个岗位的职能，而且每个岗位都有主管。
　　（2）客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。
　　（3）这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。
　　2.各中小型企业客户服务部组织结构模式的特点
　　（1）该结构设计的模式应适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。
　　（2）客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
　　（3）客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率。
　　（4）客户服务部所涉及的范围较广，但服务人员的数量不多，因此每个服务人员都必须身兼数职。
　　（5）此组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。
　　（6）此结构实际模式中的功能及职能较为综合。
　　……

前言/序言

　　随着社会竞争的日益激烈和市场化进程的加速，中国企业面临着越来越严峻的考验，客户服务管理量化和流程化已成为世界各行各业提升自身核心竞争力的一大选择。
　　然而，随着企业信息化程度的提升和市场的开发，产品日益趋向高度同质化，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向。因此，在同样的产品质量和价格之下，对客户服务是否到位往往决定了产品是否畅销，而不仅仅是产品质量或价格优势。总而言之，在当今市场形式下，必须要求企业和客户服务人员在客户服务的工作方面和人员素质方面都有一个质的飞跃，这样才能在企业激励的竞争中立于不败之地。
　　如何才能使客户服务运行得更高效呢？这就要求企业必须运用科学、合理的方式、方法，对客户服务工作的每一个工作环节进行规范化管理和流程化设计，才能使企业在此基础上优化管理，提高企业的执行力，进而提升客户服务人员的服务质量、人员素质以及工作水平。本书以客户服务管理为核心，采用“组织结构+岗位责权+管理流程+管理制度+实用表格+案例分析”六位一体的结构方式，构建了一套独具特色、全方位细化的客户服务管理工具。
　　本书内容主要涉及客户服务部组织结构、客户服务岗位责权、客户服务人员管理、客户服务管理、客户调查和信息管理、客户维护和客户开发管理、客户管理流程、客户管理制度、客户管理实用表格等。此外，本书最后部分汇集了当今著名企业的客户服务管理经典案例，并对这些案例进行分析，有助于提高企业及客户服务人员的操作水平、运作效率、工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。
　　另外，本书与其他出版的同类书相比，不仅具有“工具箱”的针对性、系统性、实用性等特点，而且其新颖性、操作性更强，实用价值更大，内容直观、通俗易懂，必将成为企业中从事客户服务等工作的从业人员必备的案头工具书。本书将有助于决策人员有效地总结规律，提高工作效率，让管理工作变得更加高效。
　　客户服务竞争无疑是未来企业竞争中的一个核心领域，在客户服务广义化和立体化的今天，客户服务深受全世界各行各业的广泛关注和重视，而每一个优秀的企业就需要有一个高质量的客户服务部门，并树立以“客户”为中心的服务理念。本书就是一本专门为客户服务部门精心编制的规范化管理指南，以便加强对客户服务管理人员和工作人员的规范化管理，相信每一位从事客户服务工作的朋友都能在本书中找到有利于提高自己工作效率、提升服务水平、树立企业良好形象、增加产品和服务的额外收益。

《客户服务管理工具箱》：一本助您成就卓越客户体验的实用指南 在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的客户服务已不再是锦上添花，而是企业生存与发展的生命线。如何构建和维护高效、人性化的客户服务体系，成为无数企业管理者和一线服务人员面临的共同挑战。正是在这样的背景下，《客户服务管理工具箱》应运而生，它并非一本高谈阔论理论的学术著作，而是一本实实在在、触手可及的行动指南，旨在为您的客户服务工作提供全方位的支持与启发。 这本书的核心在于“工具箱”的概念，这意味着它为您准备了丰富的、可直接应用的方法、策略、模板和案例，帮助您系统性地梳理、优化并提升客户服务的各个环节。我们将带领您深入探索客户服务的精髓，从理解客户需求的原点出发，逐步构建起一套科学、规范、以客户为中心的服务流程。 第一部分：夯实基础，构建以客户为中心的理念 在开始构建任何服务体系之前，首要任务是建立正确的服务理念。本书将首先深入剖析“以客户为中心”的真正含义，并阐释为何这一理念对于现代企业至关重要。我们将探讨如何将客户的价值和需求融入到企业战略的各个层面，如何培养全体员工的服务意识，将客户服务渗透到企业的每一个细胞。 洞悉客户需求： 了解您的客户是谁，他们的期望是什么，以及他们与您互动的痛点在哪里，是提供卓越服务的基石。本书将提供多种实用的客户洞察工具，包括客户画像构建、客户旅程地图绘制、焦点小组访谈技巧以及问卷设计要点，帮助您精准捕捉客户的真实想法。您将学习如何从数据和反馈中提炼出有价值的信息，从而驱动服务改进。 建立服务文化： 卓越的客户服务并非仅仅依赖于一套流程，更需要一种深入人心的服务文化。本书将为您提供构建积极服务文化的策略，包括如何通过领导力示范、员工激励机制、以及内部沟通来营造一种尊重、关怀和专业的服务氛围。您将了解如何赋能一线员工，让他们拥有解决客户问题的权力和信心，成为企业服务的代言人。 服务标准与规范： 清晰、可量化的服务标准是衡量和改进服务质量的关键。本书将引导您制定符合企业特点的服务标准，涵盖响应时间、解决率、客户满意度等多项关键指标。您将学习如何将这些标准转化为具体的SOP（标准操作程序），并建立起有效的监督和评估机制，确保服务的一致性和高质量。 第二部分：精通服务流程，优化客户互动体验 拥有了正确的理念和扎实的基础，接下来便是搭建高效的服务流程。本书将为您提供一套循序渐进的流程设计方法，帮助您审视并优化从客户接触点到问题解决的每一个环节。 多渠道服务策略： 在数字化时代，客户可以通过电话、邮件、社交媒体、在线聊天、APP等多种渠道与企业互动。本书将深入探讨如何构建一个整合、无缝的多渠道服务体系，确保客户无论通过哪个渠道都能获得一致、高效的服务体验。您将学习如何选择和部署最适合您业务的渠道，以及如何实现渠道间的信息共享和协同工作。 有效沟通技巧： 沟通是客户服务的核心。本书将提供一系列实用的沟通技巧，包括积极倾听、同理心表达、清晰简洁的语言运用、以及如何处理棘手的客户情绪。您将学习如何通过有效的沟通，不仅解决客户的问题，更能建立信任，提升客户满意度和忠诚度。 问题解决与冲突管理： 面对客户的问题和投诉，是展现服务水平的关键时刻。本书将为您提供一套系统性的问题解决框架，帮助您快速识别问题根源，找到最佳解决方案。同时，您将学习如何运用有效的冲突管理技巧，将潜在的危机转化为增进客户关系的机会。 服务知识库与自助服务： 构建一个全面、易于访问的服务知识库，可以极大地提高服务效率，并赋能客户进行自助解决。本书将指导您如何组织和维护知识库内容，并探讨如何将知识库与自助服务工具（如FAQ、在线帮助中心）相结合，让客户能够轻松找到答案，减少对人工服务的依赖。 第三部分：技术赋能，提升服务效率与智能化水平 技术是现代客户服务的重要支撑。本书将为您介绍当前主流的客户服务技术工具，并探讨如何有效地利用它们来提升服务效率、优化客户体验。 客户关系管理（CRM）系统： CRM系统是构建以客户为中心服务体系的基石。本书将深入剖析CRM系统的核心功能，包括客户信息管理、销售线索跟踪、服务请求管理、以及数据分析报告等。您将学习如何选择适合您业务的CRM系统，并掌握如何通过CRM实现客户数据的整合与利用，从而为客户提供更个性化、更主动的服务。 呼叫中心与联络中心技术： 对于依赖电话沟通的企业，本书将提供关于呼叫中心和联络中心技术的实用指南，包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电话集成）等。您将了解如何优化呼叫中心的配置，提升电话服务的效率和客户体验。 智能客服与自动化工具： 随着人工智能技术的发展，智能客服、聊天机器人等自动化工具正在改变客户服务的格局。本书将为您介绍这些技术的原理和应用场景，并提供如何将它们与人工服务相结合，实现人机协作，从而提高服务效率、降低运营成本，并提供24/7的服务支持。 数据分析与报告： 服务数据是改进服务质量的金矿。本书将教您如何收集、分析和解读客户服务数据，例如服务工单量、解决时间、客户满意度得分、NPS（净推荐值）等。您将学习如何利用这些数据来识别瓶颈、发现趋势，并为服务优化提供有力的支持。 第四部分：衡量与改进，持续优化服务绩效 客户服务是一个持续改进的过程，而非一劳永逸的任务。本书的最后一部分将重点关注如何有效地衡量服务绩效，并基于数据驱动进行持续优化。 关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪： 本书将帮助您明确哪些KPIs最能反映您的服务质量和效率，并教授您如何有效地追踪和分析这些指标。您将了解不同KPIs之间的关系，以及如何利用它们来评估团队和个人的服务表现。 客户满意度调查与反馈机制： 倾听客户的声音是改进服务的关键。本书将为您提供设计有效的客户满意度调查的技巧，并探讨如何建立常态化的客户反馈机制，以及如何对反馈进行分类、分析和响应。 服务质量评估与改进： 本书将为您提供多种服务质量评估方法，包括神秘客户访查、服务录音质检、以及同行评审等。您将学习如何基于评估结果，找出服务中的不足之处，并制定具体的改进计划。 培训与发展： 客户服务团队的专业能力是提升服务水平的核心。本书将为您提供关于如何进行有效的服务培训和员工发展的建议，包括新员工入职培训、技能提升训练、以及团队协作的培养。 《客户服务管理工具箱》不仅仅是一本书，它更是您在客户服务领域的一位可靠的伙伴。书中提供的每一个工具、每一个方法，都经过了实践的检验，旨在帮助您将理论转化为可执行的行动，让您的客户服务工作更加高效、专业，并最终赢得客户的信任和忠诚，从而为您的企业创造持续的商业价值。翻开本书，您将开启一段更智能、更高效、更成功的客户服务管理之旅。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《客户服务管理工具箱（附光盘）[Customer Service Management]》这本书，我主要的兴趣点在于它能否为我们公司在现有客户服务体系中注入新的活力。我们公司一直以来都比较注重客户的即时反馈和问题解决，但总觉得在建立长期的客户忠诚度和深挖客户潜在需求方面，还有很大的提升空间。这本书的标题“工具箱”让我觉得它可能包含了很多可以直接应用到实践中的方法和工具，而不仅仅是理论上的探讨。我特别关注的是其中关于“客户生命周期管理”以及“个性化服务策略”的部分，因为我坚信，未来竞争的焦点会越来越转向如何与客户建立更紧密的联系，提供真正符合他们个性化需求的服务。同时，附带的光盘内容，我希望能从中找到一些关于客户数据分析和应用方面的实用工具，比如如何通过数据洞察客户行为，从而优化服务流程。目前，我们公司在数据分析方面还比较薄弱，这本工具箱能否在数据驱动的服务方面提供一些启发，是我非常期待的。

评分☆☆☆☆☆

说实话，在决定购买《客户服务管理工具箱（附光盘）[Customer Service Management]》这本书之前，我曾犹豫过。毕竟市面上关于客户服务的书籍琳琅满目，很多内容都大同小异，容易让人产生“鸡肋”的感觉。但最终促使我下单的是这本书的“工具箱”概念，以及“附光盘”这个信息。这让我觉得它可能更侧重于实践操作，而不是纯粹的理论堆砌。我希望这本书能提供一些非常具体、可执行的指南，比如在面对棘手的客户投诉时，如何快速有效地安抚客户情绪，同时又能保护公司利益；或者在设计服务流程时，有哪些关键的触点需要重点关注，以避免出现客户流失。另外，光盘的附赠内容，如果能是一些可以直接套用的模板，比如投诉处理记录表、客户满意度调查问卷设计等，那就太实用了。我目前的公司正在尝试建立一个更加标准化的客户服务流程，希望这本书能为我们提供一些切实可行的参考。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本《客户服务管理工具箱（附光盘）[Customer Service Management]》，还没来得及深入翻阅，但光是翻翻目录和前言，就觉得它涵盖了相当广泛的客户服务相关领域。从最初的客户沟通技巧、投诉处理流程，到更深层次的客户关系维护、服务质量评估，再到新兴的数字化服务模式和技术应用，这本书似乎想把一个完整的客户服务体系都展现在读者面前。特别吸引我的是，书中提到了“客户体验设计”这一块，我一直认为，优秀的服务不仅仅是解决问题，更是要创造积极的、令人难忘的客户体验。这本书在这方面有没有提供可操作的框架和案例，是我接下来最期待的。另外，光盘的附赠内容，不知道是包含了哪些实用的模板、调查问卷，还是相关的软件演示，如果能和书中的理论知识相辅相成，那就太有价值了。我目前在工作中遇到的一个难题是如何在有限的资源下，有效提升一线服务人员的专业度和积极性，这本书会不会提供一些这方面的解决方案，值得我继续探索。

评分☆☆☆☆☆

这本书《客户服务管理工具箱（附光盘）[Customer Service Management]》给我最直观的感受是它的全面性。从基础的电话礼仪、邮件沟通，到进阶的危机公关、服务创新，几乎涵盖了客户服务工作的方方面面。我尤其对其中关于“服务团队建设与激励”的部分感到好奇。我所在的部门，基层服务人员的流失率一直是个令人头疼的问题，如何有效地激励他们，提升他们的工作满意度和归属感，进而影响服务质量，是我一直在思考的。这本书是否能提供一些具体的、有说服力的模型或案例，来指导我们如何构建一个高绩效的服务团队，是我非常期待的。此外，附带的光盘内容，我希望能够提供一些用于服务人员培训的素材，或者是一些关于服务流程优化的可视化工具，能够帮助我们更好地理解和实施书中的内容。

评分☆☆☆☆☆

在接触到《客户服务管理工具箱（附光盘）[Customer Service Management]》这本书之前，我对客户服务管理的概念更多是停留在“解决问题”的层面。但翻阅这本书的目录后，我意识到客户服务远不止于此，它是一个系统性的工程。从“客户需求分析”到“服务质量监控”，再到“跨部门协作”和“数字化转型”，这些章节都直击我目前工作中遇到的痛点。我尤其关注的是书中关于“如何利用技术提升客户服务效率和体验”的内容。在当今数字化浪潮下，如何将新兴技术，比如人工智能、大数据等，有效地融入到客户服务中，是我们亟待解决的问题。这本书是否能为我们提供一些关于技术应用的前沿观点和实际案例，是我最看重的。另外，光盘的附赠内容，我希望能找到一些关于如何构建企业知识库、优化在线客服系统的工具，以期能够提升我们整体的服务能力。

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真的好书啊，都是畅销书，我们建立了阅览室！！！

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为什么评论一定要超过十个字

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非常非常非常非常不错不错非常非常非常非常不错不错非常非常非常非常不错不错非常非常非常非常不错不错

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我想说的是 这本书真的感觉好贵 没碰到满减的时候买 光碟其实没什么用 我也没看过 有光碟的还要贵十块钱 不过还是比新华书店便宜点 内容还可以 平时可以用到 可以学习

评分☆☆☆☆☆

比在当当买的质量好，应该是正品

评分☆☆☆☆☆

超值划算，物美价廉，快递也很迅速，下次还会继续购买！

评分☆☆☆☆☆

很快就收到了，感觉内容还不错，需要细细品读

评分☆☆☆☆☆

内容实用，价格实惠。