客戶服務管理工具箱（附光盤） [Customer Serive Management] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙文明 著

圖書標籤:

• 客戶服務
• 服務管理
• 管理工具
• 客戶關係
• 服務技巧
• 培訓
• 光盤
• 實用指南
• 企業管理
• 效率提升

齣版社： 中國鐵道齣版社

ISBN：9787113198282

版次：1

商品編碼：11680822

包裝：平裝

外文名稱：Customer Serive Management

開本：16開

齣版時間：2015-04-01

用紙：輕型紙

頁數：280

字數：330000

正文語種：中文

附件：光盤

內容簡介

　　《客戶服務管理工具箱》是一本教授讀者如何高效開展客戶服務管理工作的工具書，書中不但詳細闡述瞭客戶服務的組織結構、崗位責權、管理製度和工作流程，還列齣很多實際工作中可能遇到的問題，給齣針對性的解決方案，並通過圖錶和案例的形式加以展示與說明，較為適閤客戶服務企業管理者及普通職員閱讀和藉鑒。讀者可以通過對書本內容的學習與思考，逐步掌握一係列務實、高效的管理技能，為日常客戶服務管理工作帶來助益和收獲。隨書附贈包含錶單模闆和相關範本的光盤，除PDF版外另贈WORD版本，可編輯、更實用。《客戶服務管理工具箱》可謂集知識性、技能性、規範性於一體，是各類客戶服務企業從業者必備的工具全書。

目錄

第一部分 客戶服務部組織結構和崗位責權
第一章 客戶服務部的職能和組織結構
客戶服務部的主要職能
客戶服務部的工作目標
客戶服務部組織結構設計原則
客戶服務部組織結構設計步驟
客戶服務部組織結構設計模式的特點
客戶服務組織結構圖
大客戶經理崗位職責
大客戶專員崗位職責
大客戶管理崗位職責
第二章 客戶服務人員崗位職責
客戶服務總監崗位職責
客戶服務部經理崗位職責
客戶關係主管崗位職責
客戶關係專員崗位職責
客戶調研主管崗位職責
客戶開發主管崗位職責
客戶開發專員崗位職責
售後服務主管崗位職責
售後服務專員崗位職責
客戶投訴主管崗位職責
客戶投訴專員崗位職責
客戶信息主管崗位職責
客戶信息調查專員崗位職責
呼叫中心主管崗位職責
呼叫中心組長崗位職責

第二部分 客戶服務人員管理
第三章 客戶服務人員管理概述
客戶服務部經理工作原則
客戶服務人員待客儀態和行為標準
客戶服務人員素質要求
客戶服務人員培訓內容
客戶服務部工作崗位分析程序
客戶服務部人員管理設計模闆
客戶服務部職務說明書內容
大客戶經理素質要求
第四章 客戶服務部人員管理製度和流程
客戶服務人員考勤管理製度
客戶服務人員考勤管理流程
客戶服務人員請假管理製度
客戶服務人員休假管理製度
客戶服務人員請假和休假管理流程
客戶服務人員培訓管理製度
客戶服務人員培訓管理流程
客戶服務人員業績考核製度
客戶服務人員業績考核流程
客戶服務人員加班管理製度
客戶服務人員加班管理流程
客戶服務人員工作紀律
客戶服務中心崗位競選辦法
第五章 客戶服務部人員管理實用錶格
崗位工作說明書
人員調動與晉升申報錶
客戶服務部經理業績考核錶
客戶服務人員業績考核評分錶
客戶服務人員年度績效考核錶
客戶服務人員紀律處分通知單
客戶服務人員招聘流程說明錶
客戶服務人員招聘考核流程說明錶
客戶服務人員入職流程說明錶
客戶服務人員招聘工作計劃錶
客戶服務人員招聘時間控製錶
客戶服務人員試用核定錶
客戶服務人員培訓管理流程說明錶
客戶服務人員培訓實施流程說明錶
客戶服務人員崗前培訓流程說明錶
客戶服務人員在職培訓需求問捲調查錶
客戶服務人員對培訓課程的評核錶
客戶服務人員培訓考核錶

第三部分 客戶服務部服務質量管理
第六章 客戶服務質量的內容
客戶服務質量內容
客戶服務質量管理工作目標
客戶服務質量標準
影響客戶服務質量的因素
客戶服務質量原則
客戶服務質量改進方案
服務質量審核要素
售後服務工作內容
第七章 客戶服務質量管理製度和流程
客戶服務質量管理製度
客戶服務質量管理流程
客戶服務質量檢查製度
客戶服務質量檢查流程
客戶服務質量評估流程
客戶服務質量審核流程
客戶服務管理機製
大客戶服務管理製度
大客戶服務管理流程
呼叫中心管理製度
售後服務管理製度
售後服務客戶意見調查和處理製度
售後服務管理流程
客戶投訴處理流程
客戶投訴管理製度
第八章 客戶服務質量管理實用錶格
客戶服務質量檢查錶
呼叫中心話務員工作量統計錶
呼叫總綫投訴處理情況一覽錶
熱綫服務質量考核錶
客戶投訴登記錶
客戶投訴處理錶
客戶投訴統計錶
售後服務登記錶
售後服務報告錶
售後跟蹤服務單
售後服務信息反饋錶

第四部分 客戶調查與客戶信息管理
第九章 客戶調查與信息管理概述
客戶滿意度調查概述
提高客戶滿意度調查的方法
客戶滿意度指標體係的建立
客戶忠誠度概述
提高客戶忠誠度的原則
客戶信息的分類
客戶信息采集的內容
客戶信息管理的內容
客戶信用調查的內容
客戶信用調查的方法
第十章 客戶調查與信息管理製度和流程
客戶信息調查管理製度
客戶信息調查工作流程
客戶市場部信息管理製度
客戶信息管理流程
大客戶信息收集管理辦法
客戶信息檔案管理流程
客戶信息保密管理流程
客戶信息調查問捲設計流程及要求
客戶滿意度調查流程
建立客戶滿意指標體係的步驟
客戶滿意度調查管理製度
客戶忠誠度管理流程
客戶忠誠度調查流程
客戶信用管理製度
客戶信用管理流程
大客戶信用調查製度
大客戶信用調查流程
第十一章 客戶調查與信息管理實用錶格
客戶調查計劃錶
客戶調查分析報告錶
客戶滿意度調查方案錶
大客戶滿意度調查錶
客戶信息調查錶
客戶滿意度調查錶
客戶忠誠度調查錶
客戶信用調查錶
客戶信用度評估錶
客戶信用分析錶

第五部分 客戶維護和客戶開發管理
第十二章 客戶維護和客戶開發管理概述
維護客戶關係的內容
客戶關係的生命周期
維護客戶關係的方法
維護客戶關係的管理方案
客戶關係促進方案
客戶關係管理的原則
瞭解客戶需求的方法
客戶開發工作的內容
大客戶開發管理的內容和工作重點
客戶開發分級和評分管理辦法
客戶開發業務管理方案
大客戶開發的方法
第十三章 客戶維護和客戶開發製度及流程
客戶接待管理製度
客戶接待管理流程
客戶拜訪區域規劃製度
客戶拜訪區域規劃流程
客戶拜訪管理製度
客戶迴訪管理製度
大客戶信用管理製度
大客戶開發管理製度
大客戶開發工作流程
大客戶迴訪管理流程
維護客戶關係的製度
維護客戶關係的流程
客戶開發管理流程
第十四章 客戶維護和客戶開發管理製度實用錶格
客戶總體分類錶
大客戶管理檔案錶
客戶等級分類錶
客戶開發計劃錶
重點客戶管理錶
大客戶對策一覽錶
客戶關係評估錶
客戶聯絡計劃錶
客戶拜訪記錄錶
客戶迴訪錶
客戶招待申請錶
客戶接待申請錶
禮品饋贈計劃錶

第六部分 典型案例分析
[案例1] 京東商城讓購物變得簡單快樂
[案例2] 蘋果公司客戶服務成功的秘訣
[案例3] 聯想打造中國一流的客戶聯絡中心
[案例4] 豐田“鑰匙門”事件的危機處理
[案例5] 東風日産接待工作標準
[案例6] 戴爾公司客戶管理
[案例7] 為客戶服務是華為存在的唯一理由
[案例8] 讓萬科理解客戶，讓客戶瞭解萬科
[案例9] IBM把服務作為企業永遠不變的文化

精彩書摘

　　《客戶服務管理工具箱》：
　　（4）在客戶服務部組織規模一定的情況下，忽略其他因素，客戶服務部的管理幅度越大，管理層次就越少，否則管理層次就越多。
　　3.客戶服務部領導職位規定
　　客戶服務部領導職位隻有在部門和層次結構設計齣來以後方能確定。規定領導職位就是明確客戶服務部的等級地位。一般來說，客戶服務部經理是這個組織的一把手。
　　4.規章製度的製定與關係協調
　　為瞭高效地解決組織各服務崗位、各服務環節以及各項服務活動中齣現的這樣或那樣的矛盾，製定各種完善的規章製度是必不可少的。規章製度包括兩個方麵的內容。
　　（1）服務過程中必須遵循的原則和法則。
　　（2）服務過程中遵守的服務準則和標準。
　　客戶服務部組織結構設計模式的特點
　　1.針對大型企業客戶服務部組織結構的特點
　　（1）該結構設計的模式應適閤各種類型的現代大企業客戶服務管理的需要。此外，這種組織結構主要體現各個崗位的職能，而且每個崗位都有主管。
　　（2）客戶服務部總經理、副總經理以及經理助理主要負責企業客戶服務的總體管理及服務戰略、服務設計等工作。
　　（3）這種組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。
　　2.各中小型企業客戶服務部組織結構模式的特點
　　（1）該結構設計的模式應適閤服務人員較少的現代中小型企業管理的需要。
　　（2）客戶服務部經理和經理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作。
　　（3）客戶服務部管理事務有專門的人員負責，有利於加強客戶服務管理，提高服務工作效率。
　　（4）客戶服務部所涉及的範圍較廣，但服務人員的數量不多，因此每個服務人員都必須身兼數職。
　　（5）此組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。
　　（6）此結構實際模式中的功能及職能較為綜閤。
　　……

前言/序言

　　隨著社會競爭的日益激烈和市場化進程的加速，中國企業麵臨著越來越嚴峻的考驗，客戶服務管理量化和流程化已成為世界各行各業提升自身核心競爭力的一大選擇。
　　然而，隨著企業信息化程度的提升和市場的開發，産品日益趨嚮高度同質化，企業管理不得不從過去的“産品”導嚮轉變為“客戶”導嚮。因此，在同樣的産品質量和價格之下，對客戶服務是否到位往往決定瞭産品是否暢銷，而不僅僅是産品質量或價格優勢。總而言之，在當今市場形式下，必須要求企業和客戶服務人員在客戶服務的工作方麵和人員素質方麵都有一個質的飛躍，這樣纔能在企業激勵的競爭中立於不敗之地。
　　如何纔能使客戶服務運行得更高效呢？這就要求企業必須運用科學、閤理的方式、方法，對客戶服務工作的每一個工作環節進行規範化管理和流程化設計，纔能使企業在此基礎上優化管理，提高企業的執行力，進而提升客戶服務人員的服務質量、人員素質以及工作水平。本書以客戶服務管理為核心，采用“組織結構+崗位責權+管理流程+管理製度+實用錶格+案例分析”六位一體的結構方式，構建瞭一套獨具特色、全方位細化的客戶服務管理工具。
　　本書內容主要涉及客戶服務部組織結構、客戶服務崗位責權、客戶服務人員管理、客戶服務管理、客戶調查和信息管理、客戶維護和客戶開發管理、客戶管理流程、客戶管理製度、客戶管理實用錶格等。此外，本書最後部分匯集瞭當今著名企業的客戶服務管理經典案例，並對這些案例進行分析，有助於提高企業及客戶服務人員的操作水平、運作效率、工作業績，增強團隊的凝聚力和戰鬥力。
　　另外，本書與其他齣版的同類書相比，不僅具有“工具箱”的針對性、係統性、實用性等特點，而且其新穎性、操作性更強，實用價值更大，內容直觀、通俗易懂，必將成為企業中從事客戶服務等工作的從業人員必備的案頭工具書。本書將有助於決策人員有效地總結規律，提高工作效率，讓管理工作變得更加高效。
　　客戶服務競爭無疑是未來企業競爭中的一個核心領域，在客戶服務廣義化和立體化的今天，客戶服務深受全世界各行各業的廣泛關注和重視，而每一個優秀的企業就需要有一個高質量的客戶服務部門，並樹立以“客戶”為中心的服務理念。本書就是一本專門為客戶服務部門精心編製的規範化管理指南，以便加強對客戶服務管理人員和工作人員的規範化管理，相信每一位從事客戶服務工作的朋友都能在本書中找到有利於提高自己工作效率、提升服務水平、樹立企業良好形象、增加産品和服務的額外收益。

《客戶服務管理工具箱》：一本助您成就卓越客戶體驗的實用指南 在當今競爭激烈的商業環境中，卓越的客戶服務已不再是錦上添花，而是企業生存與發展的生命綫。如何構建和維護高效、人性化的客戶服務體係，成為無數企業管理者和一綫服務人員麵臨的共同挑戰。正是在這樣的背景下，《客戶服務管理工具箱》應運而生，它並非一本高談闊論理論的學術著作，而是一本實實在在、觸手可及的行動指南，旨在為您的客戶服務工作提供全方位的支持與啓發。 這本書的核心在於“工具箱”的概念，這意味著它為您準備瞭豐富的、可直接應用的方法、策略、模闆和案例，幫助您係統性地梳理、優化並提升客戶服務的各個環節。我們將帶領您深入探索客戶服務的精髓，從理解客戶需求的原點齣發，逐步構建起一套科學、規範、以客戶為中心的服務流程。 第一部分：夯實基礎，構建以客戶為中心的理念 在開始構建任何服務體係之前，首要任務是建立正確的服務理念。本書將首先深入剖析“以客戶為中心”的真正含義，並闡釋為何這一理念對於現代企業至關重要。我們將探討如何將客戶的價值和需求融入到企業戰略的各個層麵，如何培養全體員工的服務意識，將客戶服務滲透到企業的每一個細胞。 洞悉客戶需求： 瞭解您的客戶是誰，他們的期望是什麼，以及他們與您互動的痛點在哪裏，是提供卓越服務的基石。本書將提供多種實用的客戶洞察工具，包括客戶畫像構建、客戶旅程地圖繪製、焦點小組訪談技巧以及問捲設計要點，幫助您精準捕捉客戶的真實想法。您將學習如何從數據和反饋中提煉齣有價值的信息，從而驅動服務改進。 建立服務文化： 卓越的客戶服務並非僅僅依賴於一套流程，更需要一種深入人心的服務文化。本書將為您提供構建積極服務文化的策略，包括如何通過領導力示範、員工激勵機製、以及內部溝通來營造一種尊重、關懷和專業的服務氛圍。您將瞭解如何賦能一綫員工，讓他們擁有解決客戶問題的權力和信心，成為企業服務的代言人。 服務標準與規範： 清晰、可量化的服務標準是衡量和改進服務質量的關鍵。本書將引導您製定符閤企業特點的服務標準，涵蓋響應時間、解決率、客戶滿意度等多項關鍵指標。您將學習如何將這些標準轉化為具體的SOP（標準操作程序），並建立起有效的監督和評估機製，確保服務的一緻性和高質量。 第二部分：精通服務流程，優化客戶互動體驗 擁有瞭正確的理念和紮實的基礎，接下來便是搭建高效的服務流程。本書將為您提供一套循序漸進的流程設計方法，幫助您審視並優化從客戶接觸點到問題解決的每一個環節。 多渠道服務策略： 在數字化時代，客戶可以通過電話、郵件、社交媒體、在綫聊天、APP等多種渠道與企業互動。本書將深入探討如何構建一個整閤、無縫的多渠道服務體係，確保客戶無論通過哪個渠道都能獲得一緻、高效的服務體驗。您將學習如何選擇和部署最適閤您業務的渠道，以及如何實現渠道間的信息共享和協同工作。 有效溝通技巧： 溝通是客戶服務的核心。本書將提供一係列實用的溝通技巧，包括積極傾聽、同理心錶達、清晰簡潔的語言運用、以及如何處理棘手的客戶情緒。您將學習如何通過有效的溝通，不僅解決客戶的問題，更能建立信任，提升客戶滿意度和忠誠度。 問題解決與衝突管理： 麵對客戶的問題和投訴，是展現服務水平的關鍵時刻。本書將為您提供一套係統性的問題解決框架，幫助您快速識彆問題根源，找到最佳解決方案。同時，您將學習如何運用有效的衝突管理技巧，將潛在的危機轉化為增進客戶關係的機會。 服務知識庫與自助服務： 構建一個全麵、易於訪問的服務知識庫，可以極大地提高服務效率，並賦能客戶進行自助解決。本書將指導您如何組織和維護知識庫內容，並探討如何將知識庫與自助服務工具（如FAQ、在綫幫助中心）相結閤，讓客戶能夠輕鬆找到答案，減少對人工服務的依賴。 第三部分：技術賦能，提升服務效率與智能化水平 技術是現代客戶服務的重要支撐。本書將為您介紹當前主流的客戶服務技術工具，並探討如何有效地利用它們來提升服務效率、優化客戶體驗。 客戶關係管理（CRM）係統： CRM係統是構建以客戶為中心服務體係的基石。本書將深入剖析CRM係統的核心功能，包括客戶信息管理、銷售綫索跟蹤、服務請求管理、以及數據分析報告等。您將學習如何選擇適閤您業務的CRM係統，並掌握如何通過CRM實現客戶數據的整閤與利用，從而為客戶提供更個性化、更主動的服務。 呼叫中心與聯絡中心技術： 對於依賴電話溝通的企業，本書將提供關於呼叫中心和聯絡中心技術的實用指南，包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應答）、CTI（計算機電話集成）等。您將瞭解如何優化呼叫中心的配置，提升電話服務的效率和客戶體驗。 智能客服與自動化工具： 隨著人工智能技術的發展，智能客服、聊天機器人等自動化工具正在改變客戶服務的格局。本書將為您介紹這些技術的原理和應用場景，並提供如何將它們與人工服務相結閤，實現人機協作，從而提高服務效率、降低運營成本，並提供24/7的服務支持。 數據分析與報告： 服務數據是改進服務質量的金礦。本書將教您如何收集、分析和解讀客戶服務數據，例如服務工單量、解決時間、客戶滿意度得分、NPS（淨推薦值）等。您將學習如何利用這些數據來識彆瓶頸、發現趨勢，並為服務優化提供有力的支持。 第四部分：衡量與改進，持續優化服務績效 客戶服務是一個持續改進的過程，而非一勞永逸的任務。本書的最後一部分將重點關注如何有效地衡量服務績效，並基於數據驅動進行持續優化。 關鍵績效指標（KPIs）的設定與追蹤： 本書將幫助您明確哪些KPIs最能反映您的服務質量和效率，並教授您如何有效地追蹤和分析這些指標。您將瞭解不同KPIs之間的關係，以及如何利用它們來評估團隊和個人的服務錶現。 客戶滿意度調查與反饋機製： 傾聽客戶的聲音是改進服務的關鍵。本書將為您提供設計有效的客戶滿意度調查的技巧，並探討如何建立常態化的客戶反饋機製，以及如何對反饋進行分類、分析和響應。 服務質量評估與改進： 本書將為您提供多種服務質量評估方法，包括神秘客戶訪查、服務錄音質檢、以及同行評審等。您將學習如何基於評估結果，找齣服務中的不足之處，並製定具體的改進計劃。 培訓與發展： 客戶服務團隊的專業能力是提升服務水平的核心。本書將為您提供關於如何進行有效的服務培訓和員工發展的建議，包括新員工入職培訓、技能提升訓練、以及團隊協作的培養。 《客戶服務管理工具箱》不僅僅是一本書，它更是您在客戶服務領域的一位可靠的夥伴。書中提供的每一個工具、每一個方法，都經過瞭實踐的檢驗，旨在幫助您將理論轉化為可執行的行動，讓您的客戶服務工作更加高效、專業，並最終贏得客戶的信任和忠誠，從而為您的企業創造持續的商業價值。翻開本書，您將開啓一段更智能、更高效、更成功的客戶服務管理之旅。

評分☆☆☆☆☆

這本書《客戶服務管理工具箱（附光盤）[Customer Service Management]》給我最直觀的感受是它的全麵性。從基礎的電話禮儀、郵件溝通，到進階的危機公關、服務創新，幾乎涵蓋瞭客戶服務工作的方方麵麵。我尤其對其中關於“服務團隊建設與激勵”的部分感到好奇。我所在的部門，基層服務人員的流失率一直是個令人頭疼的問題，如何有效地激勵他們，提升他們的工作滿意度和歸屬感，進而影響服務質量，是我一直在思考的。這本書是否能提供一些具體的、有說服力的模型或案例，來指導我們如何構建一個高績效的服務團隊，是我非常期待的。此外，附帶的光盤內容，我希望能夠提供一些用於服務人員培訓的素材，或者是一些關於服務流程優化的可視化工具，能夠幫助我們更好地理解和實施書中的內容。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《客戶服務管理工具箱（附光盤）[Customer Service Management]》這本書，我主要的興趣點在於它能否為我們公司在現有客戶服務體係中注入新的活力。我們公司一直以來都比較注重客戶的即時反饋和問題解決，但總覺得在建立長期的客戶忠誠度和深挖客戶潛在需求方麵，還有很大的提升空間。這本書的標題“工具箱”讓我覺得它可能包含瞭很多可以直接應用到實踐中的方法和工具，而不僅僅是理論上的探討。我特彆關注的是其中關於“客戶生命周期管理”以及“個性化服務策略”的部分，因為我堅信，未來競爭的焦點會越來越轉嚮如何與客戶建立更緊密的聯係，提供真正符閤他們個性化需求的服務。同時，附帶的光盤內容，我希望能從中找到一些關於客戶數據分析和應用方麵的實用工具，比如如何通過數據洞察客戶行為，從而優化服務流程。目前，我們公司在數據分析方麵還比較薄弱，這本工具箱能否在數據驅動的服務方麵提供一些啓發，是我非常期待的。

評分☆☆☆☆☆

在接觸到《客戶服務管理工具箱（附光盤）[Customer Service Management]》這本書之前，我對客戶服務管理的概念更多是停留在“解決問題”的層麵。但翻閱這本書的目錄後，我意識到客戶服務遠不止於此，它是一個係統性的工程。從“客戶需求分析”到“服務質量監控”，再到“跨部門協作”和“數字化轉型”，這些章節都直擊我目前工作中遇到的痛點。我尤其關注的是書中關於“如何利用技術提升客戶服務效率和體驗”的內容。在當今數字化浪潮下，如何將新興技術，比如人工智能、大數據等，有效地融入到客戶服務中，是我們亟待解決的問題。這本書是否能為我們提供一些關於技術應用的前沿觀點和實際案例，是我最看重的。另外，光盤的附贈內容，我希望能找到一些關於如何構建企業知識庫、優化在綫客服係統的工具，以期能夠提升我們整體的服務能力。

評分☆☆☆☆☆

剛拿到這本《客戶服務管理工具箱（附光盤）[Customer Service Management]》，還沒來得及深入翻閱，但光是翻翻目錄和前言，就覺得它涵蓋瞭相當廣泛的客戶服務相關領域。從最初的客戶溝通技巧、投訴處理流程，到更深層次的客戶關係維護、服務質量評估，再到新興的數字化服務模式和技術應用，這本書似乎想把一個完整的客戶服務體係都展現在讀者麵前。特彆吸引我的是，書中提到瞭“客戶體驗設計”這一塊，我一直認為，優秀的服務不僅僅是解決問題，更是要創造積極的、令人難忘的客戶體驗。這本書在這方麵有沒有提供可操作的框架和案例，是我接下來最期待的。另外，光盤的附贈內容，不知道是包含瞭哪些實用的模闆、調查問捲，還是相關的軟件演示，如果能和書中的理論知識相輔相成，那就太有價值瞭。我目前在工作中遇到的一個難題是如何在有限的資源下，有效提升一綫服務人員的專業度和積極性，這本書會不會提供一些這方麵的解決方案，值得我繼續探索。

評分☆☆☆☆☆

說實話，在決定購買《客戶服務管理工具箱（附光盤）[Customer Service Management]》這本書之前，我曾猶豫過。畢竟市麵上關於客戶服務的書籍琳琅滿目，很多內容都大同小異，容易讓人産生“雞肋”的感覺。但最終促使我下單的是這本書的“工具箱”概念，以及“附光盤”這個信息。這讓我覺得它可能更側重於實踐操作，而不是純粹的理論堆砌。我希望這本書能提供一些非常具體、可執行的指南，比如在麵對棘手的客戶投訴時，如何快速有效地安撫客戶情緒，同時又能保護公司利益；或者在設計服務流程時，有哪些關鍵的觸點需要重點關注，以避免齣現客戶流失。另外，光盤的附贈內容，如果能是一些可以直接套用的模闆，比如投訴處理記錄錶、客戶滿意度調查問捲設計等，那就太實用瞭。我目前的公司正在嘗試建立一個更加標準化的客戶服務流程，希望這本書能為我們提供一些切實可行的參考。

評分☆☆☆☆☆

非常好，很實用，正在拜讀。

評分☆☆☆☆☆

東西還可以，係統性，先進性可以再增強。

評分☆☆☆☆☆

1

評分☆☆☆☆☆

很快就收到瞭，感覺內容還不錯，需要細細品讀

評分☆☆☆☆☆

還沒看，挺不錯的

評分☆☆☆☆☆

比較實用，對於需要編寫一些客戶服務守則等等方麵內容時能提供不錯的參考。

評分☆☆☆☆☆

工具書，做管理時可以用到

評分☆☆☆☆☆

東西還可以，係統性，先進性可以再增強。

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書，不錯，看瞭已經一半瞭。