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店铺： 兰兴达图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115443212

商品编码：11193213254

• I S B N：9787115443212
• 定    价：49.00
• 作    者：
• 作者国别：中国
• 出版时间：--
• 发货状态：未知
• 出 版 社：
• 图书公司：
• 责任编辑：--
• 译    者：--
• 开    本：16开
• 装    帧：平装
• 版    次：--
• 页    数：272页
• 开卷分类：>>

方法+流程+技巧+细节=酒店经理的必读工作手册工作要点+实例范本+拓展阅读=实用性+可操作性提高酒店管理质量，提供优质酒店服务，做高素质、高技能的职业经理人从零开始，步步提升，一本书让你成为优秀的的酒店经理！

内容简介

酒店经理是酒店服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名优秀的酒店经理？如何开展与实施酒店管理工作？如何为入住客人提供更优质的酒店服务？这是每一名酒店经理都要面对的问题。 
本书共8章，分别介绍了酒店经理要做什么、酒店服务人员管理、酒店前厅业务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮娱乐管理、酒店财务运作管理、酒店安全检查管理、酒店网络订单管理等方面，为酒店管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。 
本书适合酒店经理以及一线酒店服务人员阅读，也适合希望从事酒店管理工作的人员以及高等院校相关专业的师生阅读。

作者简介

容莉英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生，深圳职业技术学院酒店管理专业副教授，《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，深圳电台898特邀专家，深圳市交通运输委服务培训首席专家；从事企业管理教学、培训与研究近十载，曾发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写；曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，多年来累计培训过70万人次。

图书其他信息

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《酒店运营精要：从一线服务到精益管理》 本书并非一本涵盖酒店管理所有层面的百科全书，而是聚焦于酒店运营的核心环节，旨在为酒店从业者，特别是渴望提升一线服务质量并逐步走向精益管理的管理者，提供一套系统、实操性强的指南。我们深入剖析酒店服务链条上的每一个触点，从宾客踏入酒店的那一刻起，到他离开后的回访，都力求做到尽善尽美。本书不涉及酒店的宏观战略规划、市场营销的深度理论，也不深入探讨财务报表的复杂分析，而是将重点放在“看得见、摸得着”的运营细节上，强调如何将理论转化为实际行动，如何通过精细化管理提升客户满意度和忠诚度。 第一部分：卓越服务的基础——一线服务流程与细节 在现代酒店业，优质的服务早已不是可有可无的附加值，而是维系酒店生命线的根本。本部分将细致入微地解析构成卓越服务的各个要素，让读者深刻理解“服务无小事”的真谛。 迎宾与接待的艺术： 第一印象的塑造： 从宾客车辆进出、行李搬运，到酒店入口的清洁度、香氛、背景音乐，每一个细节都传递着酒店的品味与专业。我们将探讨如何通过细致的观察和主动的服务，让宾客感受到被重视与尊重。 前台接待的黄金法则： 了解不同类型宾客的需求，掌握高效且友好的入住流程，提供准确的信息咨询，处理常见问题（如预订查询、房型介绍、周边信息等）。我们还将分享一些提升宾客体验的小技巧，例如记住常客的名字和偏好，提供个性化的欢迎语等。 行李服务与引导： 如何高效、安全地搬运行李，以及如何以礼貌、周到的方式引导宾客前往房间或相关区域。 客房服务的精细化： 清洁与维护的标准化： 详细阐述客房清洁的标准流程、消毒要点、物品摆放规范。我们将重点讲解如何识别和处理各种类型的污渍、异味，以及如何保持客房内所有设施的良好运行状态。 布草与用品的质量与及时性： 强调布草的选用标准、洗涤流程，以及客房内一次性用品的补充与维护。我们将探讨如何通过高效的库存管理，确保客房用品的及时充足供应，避免因小失大。 迷你吧与客房设施的检查与补充： 详细说明迷你吧商品的种类、定价、陈列要求，以及客房内电器、灯光、卫浴设施的日常检查与维护。 客房送餐服务： 从接单、备餐、送餐到餐具回收，每一个环节都至关重要。我们将分享如何确保送餐的及时性、餐品的温度与外观，以及送餐过程中的服务礼仪。 餐饮服务的体验升级： 餐厅的氛围营造： 除了菜品本身，灯光、音乐、桌椅摆设、餐具选择等都影响着宾客的用餐体验。我们将探讨如何通过细节调整，为不同类型的餐厅创造独特的用餐氛围。 餐桌服务礼仪： 从迎宾入座、菜单介绍、点餐引导，到上菜顺序、用餐过程中服务员的出现频率、酒水服务，每一个细节都体现着餐厅的专业度。 个性化推荐与特殊需求处理： 如何根据宾客的口味偏好、饮食禁忌（如过敏、素食等）提供个性化推荐，以及如何妥善处理宾客的其他特殊需求。 餐后服务与结账： 如何在不打扰宾客用餐的前提下，高效准确地完成结账流程，并提供礼貌的送别语。 其他服务环节的优化： 礼宾部服务： 旅游咨询、票务预订、交通安排、信息查询等，礼宾部的服务是酒店“管家式服务”的延伸。我们将分享如何拓展信息资源，提高服务效率，为宾客提供超出预期的帮助。 健身房、游泳池等康体设施的管理： 保持设施的清洁、安全和良好运行，提供舒适的运动环境。 会议服务： 从会议室布置、设备调试，到茶歇、餐饮的安排，以及现场协调，确保会议的顺利进行。 第二部分：精益管理的实践——运营效率与成本控制 在保证服务质量的同时，有效的运营和成本控制是酒店可持续发展的关键。本部分将聚焦于提升运营效率、降低不必要成本的实用方法。 人员管理与培训的侧重点： 岗前培训与在岗培训： 强调实际操作技能的培训，而非理论灌输。例如，针对客房服务员，反复进行铺床、清洁、消毒的实操练习；针对前台，进行标准话术、应急预案的模拟演练。 技能提升与交叉培训： 鼓励员工掌握多项技能，提高整体团队的灵活性和应对突发情况的能力。 绩效考核与激励机制： 如何建立科学合理的绩效考核体系，将服务质量、工作效率与员工的奖励挂钩，激发员工的积极性。 物料采购与库存管理的优化： 供应商选择与议价能力： 如何建立长期稳定的供应商合作关系，并在采购过程中争取更优惠的价格。 库存精细化管理： 实施先进先出（FIFO）原则，减少积压和损耗，建立合理的安全库存水平，避免断货或积压造成的损失。 易耗品与固定资产的管理： 建立详细的登记与报废制度，杜绝浪费。 能源与水资源的节约： 节能意识的培养： 通过宣传、培训，让每一位员工都认识到节约能源的重要性。 设备设施的节能改造与维护： 例如，定期检查和维护空调、照明系统，选择节能型设备。 用水高峰期的管理： 制定相应的用水管理措施。 清洁与维护的成本效益分析： 化学清洁剂的合理使用： 学习不同清洁剂的特性，按需选用，避免过度使用。 设备维护的预防性策略： 定期检查和维护客房设施、厨房设备、空调系统等，将小问题扼杀在摇篮里，避免因设备故障造成更大的维修成本和客户投诉。 外包服务的审慎选择： 对于一些非核心业务，如大型清洗、绿化养护等，如何评估外包服务的成本效益，选择最适合的合作伙伴。 废物处理与回收利用： 垃圾分类的有效实施： 减少垃圾产生量，提高回收利用率。 废弃物的价值挖掘： 探索将一些废弃物进行再利用的可能性，例如废旧布草的改造利用。 第三部分：客户关系的维护与口碑传播 在竞争激烈的酒店市场，良好的客户关系和积极的口碑是吸引回头客和新客源的宝贵财富。 投诉处理的艺术与技巧： 第一时间响应与积极倾听： 了解宾客的诉求，展现同理心。 道歉与承担责任： 即使问题并非酒店的直接责任，也要以礼貌的态度对待宾客的不满。 提出解决方案与补偿： 及时、有效地解决问题，并根据情况提供适当的补偿，将危机转化为机会。 事后跟进与满意度调查： 确保问题得到彻底解决，并了解宾客的最终感受。 客户反馈的收集与应用： 线上线下反馈渠道的建设： 鼓励宾客在预订平台、社交媒体、酒店内部调查中留下宝贵意见。 反馈数据的分析与改进： 定期分析宾客反馈，从中发现运营中的不足，并及时进行改进。 表扬与批评的正面引导： 将积极的反馈转化为员工的激励，将负面反馈作为改进的动力。 忠诚度计划的设计与执行： 会员等级与权益的设计： 针对不同消费水平的宾客，设计分级会员体系，提供个性化的专属权益。 积分累积与兑换机制： 鼓励宾客重复消费，并提供有吸引力的积分兑换礼品或服务。 会员关怀与专属活动： 定期向会员发送关怀信息，组织会员专属活动，增强宾客的归属感。 口碑营销的策略： 鼓励宾客分享积极体验： 通过社交媒体互动、精美小礼品等方式，鼓励宾客分享他们的住宿体验。 与旅游博主、意见领袖合作： 邀请具有影响力的博主体验并推广酒店。 危机公关的快速响应： 妥善处理负面信息，及时澄清误解，维护酒店声誉。 本书旨在为读者构建一个清晰、可行的酒店运营框架，从最基础的服务细节入手，逐步深入到精益管理的层面，最终落脚于客户关系的维护。它并非包罗万象的理论大全，而是专注于“如何做”以及“如何做得更好”，帮助您在酒店管理的实践道路上，少走弯路，稳步前行，最终成为一名真正优秀的酒店管理者。

评分☆☆☆☆☆

收到《酒店服务管理》这本书，我第一时间就被它的专业性所吸引。作为一名对酒店行业抱有极大热情，并且希望在该领域有所建树的学习者，我深切体会到，优质的服务不仅仅是微笑和礼貌，更是一种系统的、精细化的管理过程。我希望这本书能够详细阐述酒店服务中的关键要素，例如如何建立一套标准化的服务流程，如何进行有效的服务质量监控，以及如何利用顾客反馈来持续改进服务质量。我特别期待书中能够包含一些关于服务失误管理和危机公关的内容，因为这往往是考验酒店管理水平的关键时刻。此外，员工的服务意识培养也是重中之重，我希望书中能提供一些创新的培训方法和激励机制，让每一位员工都能成为酒店服务的代言人。这本书能否帮助我理解，如何在日常运营中将“服务”这两个字内化为酒店的核心竞争力，是我最期待的。

评分☆☆☆☆☆

我之前在一家小餐厅做过一段时间的服务员，那时候就觉得，虽然基层工作不复杂，但要把每一件事都做得滴水不漏，也是需要一番功力的。所以，当看到《包邮 从零开始学做酒店经理》这本书时，就觉得非常契合我目前的学习目标。我想了解的不仅仅是表面的流程，更希望能够深入到管理的“内功”层面。比如，酒店经理是如何进行成本控制的？涉及到哪些方面的开销，又有哪些有效的节流方法？在人员管理方面，除了基本的培训，如何进行有效的绩效评估，如何激发员工的积极性和创造性，如何处理团队内部的矛盾？此外，市场营销和品牌推广也是我比较模糊的概念，希望这本书能给我一些启发，了解酒店是如何吸引客源，如何树立和维护酒店的品牌形象的。我对那些能够提供具体操作指南和实用建议的内容尤其期待，比如如何制定年度运营计划，如何进行供应商的选择和管理等等。

评分☆☆☆☆☆

迫不及待地翻开了这本《酒店管理书籍大全 酒店服务管理》，感觉就像打开了一个全新的世界。我一直认为，好的服务是酒店的灵魂，而如何将服务做到极致，却是一门深奥的艺术。这本书的侧重点似乎放在了服务管理，这正是我最感兴趣的部分。我希望它能深入剖析不同类型酒店的服务特点和目标客群，例如高端奢华酒店如何营造尊贵体验，经济型酒店又如何在有限资源下提供温馨舒适的服务。我想知道，成功的酒店服务管理者是如何培养和激励团队成员，让他们真正理解并践行“顾客至上”的理念的。书中是否会涉及服务流程的优化设计，例如如何处理客人的投诉，如何提供个性化的服务，以及如何通过细节打动客人？我也很想了解，在技术日新月异的今天，酒店是如何利用科技手段来提升服务效率和顾客满意度的。如果这本书能够提供一套系统性的服务管理理论，并辅以大量可供借鉴的实践经验，那将是我学习酒店管理道路上的一笔宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书的命名方式《包邮 从零开始学做酒店经理 酒店管理书籍大全 酒店服务管理》感觉像是一个综合性的指导手册，我相当好奇它究竟涵盖了哪些内容。我更倾向于了解酒店经营的整体逻辑和管理者所需的全局观。比如，一家酒店是如何实现盈利的？除了客房收入，还有哪些收入来源？在市场竞争激烈的环境下，酒店经理如何进行战略规划，如何制定差异化的竞争优势？对于酒店的硬件设施，比如装修风格、设备维护等，是否也会有相应的管理建议？我对那些能够帮助我理解酒店运营财务报表，并从中分析经营状况的内容非常感兴趣。此外，如何处理与政府部门、社区的关系，如何遵守相关的法律法规，也都是酒店经理需要面对的挑战。如果这本书能够提供一个从宏观到微观，全方位展示酒店管理工作图景的视角，那将对我深入理解这个行业大有裨益。

评分☆☆☆☆☆

刚收到这本《包邮 从零开始学做酒店经理》，快递包装很严实，拆开后书的装帧也很精美，纸质摸起来很有质感。我一直对酒店管理这个行业充满好奇，总觉得光鲜亮丽的背后一定有很多学问。这本书的标题听起来就非常吸引人，像是为我这种完全没有经验的新手量身定做的。我特别期待它能从最基础的层面入手，把酒店管理的各个环节都讲清楚。比如，一个酒店的日常运营到底包含哪些具体的工作？从前台接待的礼仪到客房服务的标准，再到餐饮部的出品和管理，还有安保和后勤，这些零散的部分是如何协同运作的？我希望这本书能提供清晰的框架和实用的技巧，让我能够大概了解一个酒店经理的职责范围和所需具备的核心能力。我最关心的是，它是否能提供一些具体的案例分析，让我们看到在实际工作中，酒店经理是如何处理各种突发情况，如何平衡顾客需求和运营成本，以及如何带领团队提供卓越的服务。如果这本书能让我对酒店管理的全局有一个初步而深入的认识，那真是太有价值了。

评分☆☆☆☆☆

很好，很实用，物流很快，赞

评分☆☆☆☆☆

物流够快捷，不错。

评分☆☆☆☆☆

蛮好

评分☆☆☆☆☆

样式颜色的搭配也挺好的，质量也过得去吧。

评分☆☆☆☆☆

书回来了，还行

评分☆☆☆☆☆

好好学习天天向上

评分☆☆☆☆☆

不错

评分☆☆☆☆☆

挺好的挺实用

评分☆☆☆☆☆

不错挺好 挺全面的 送货时间也给力