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容莉 著

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店运营
• 酒店实操
• 酒店经理
• 职业技能
• 管理入门
• 零基础
• 行业知识
• 服务行业
• 职业发展

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115443212

版次：1

商品编码：12107348

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-01-01

用纸：胶版纸

页数：263

正文语种：中文

编辑推荐

方法+流程+技巧+细节=酒店经理的必读工作手册
工作要点+实例范本+拓展阅读=实用性+可操作性

提高酒店管理质量，提供优质酒店服务，做高素质、高技能的职业经理人

从零开始，步步提升，一本书让你成为优秀的的酒店经理！

内容简介

酒店经理是酒店服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名youxiu的酒店经理？如何开展与实施酒店管理工作？如何为入住客人提供更优质的酒店服务？这是每一名酒店经理都要面对的问题。
《从零开始学做酒店经理》共8章，分别介绍了酒店经理要做什么、酒店服务人员管理、酒店前厅业务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮娱乐管理、酒店财务运作管理、酒店安全检查管理、酒店网络订单管理等方面，为酒店管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
本书适合酒店经理以及一线酒店服务人员阅读，也适合希望从事酒店管理工作的人员以及高等院校相关专业的师生阅读。

作者简介

容莉
英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生，深圳职业技术学院酒店管理专业副教授，《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，深圳电台898特邀专家，深圳市交通运输委服务培训首席专家；从事企业管理教学、培训与研究近十载，曾发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写；曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，多年来累计培训过70万人次。

目录

第 1 章 酒店经理要做什么 ／1
酒店经理是指酒店中的中高层管理人员，如总经理、总监和部门经理，他们对酒店或
部门的工作负有全部行政和经济责任。我们在了解酒店经理的角色时，应从酒店管理的内
容和工作特点谈起。
1．1　酒店管理的内容 ／3
1．2　酒店经理扮演的角色 ／6
1．3　酒店经理的岗位职责 ／8
范本　××酒店招聘启事（一） ／12
范本　××酒店招聘启事（二） ／13
范本　××酒店内部竞聘公告 ／13
1．4　酒店经理的职业素质 ／14
1．5　酒店经理的思想道德素质 ／16
1．6　酒店经理应具备的能力 ／17
范本　××酒店一天工作安排 ／18
拓展阅读　世界知名酒店企业文化 ／20

第　2 章 酒店服务人员管理 ／23
酒店的好坏最终取决于其人员队伍和管理。人员不到位，即使有了
好的管理也只能是“纸上谈兵”；但反过来说，人员到位了，管理却跟不
上，那也只是“徒有虚名”。
2．1　2．1 酒店服务人员配备 ／25
拓展阅读　某酒店工程部班组划分 ／28
2．2　酒店服务人员招聘 ／30
范本　××酒店前厅部副经理招聘启事 ／31
范本　××酒店客房部主管面试问题 ／32
2．3　酒店员工入职指导 ／33
2．4　酒店员工培训 ／34
2．5　酒店服务人员绩效考核 ／37
范本　××酒店考核评分表 ／38
范本　酒店员工绩效考核细则 ／41
2．6　员工日常工作监控 ／42

第　3 章 酒店前厅业务管理 ／49
酒店前厅也称“大堂”，位于酒店的门厅处，负责销售酒店产品，联络和协调酒店各
部门对客服务，为客人提供前厅服务。酒店前厅在酒店的经营中有着非常重要的作用。
3．1　规范订房程序 ／51
3．2　订房控制工作 ／54
3．3　订房预测与分析 ／56
3．4　订房作业查核 ／57
3．5　超额预订的控制 ／58
3．6　做好前厅入住接待准备 ／61
3．7　规范入住接待程序 ／66
3．8　随时控制好客房状态 ／68
3．9　退房处理业务控制 ／72
3．10　前厅内部的沟通协调 ／76
拓展阅读　前厅内部信息传递作业规程 ／77
3．11　前厅与外部的沟通协调 ／78
拓展阅读　前厅外部信息传递作业规程 ／81
3．12　建立客史档案 ／86

第　4 章 酒店客房服务管理 ／91
客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源。
酒店要想越做越好，就要注重客房服务管理，这样才能引导员工做好服务
工作，客人才会满意。
4．1　制定对客服务程序 ／93
4．2　制定对客服务标准 ／94
4．3　对客服务质量控制要点 ／96
4．4　提升客房服务质量的途径 ／98
4．5　合理安排清洁卫生工作 ／101
拓展阅读　客房房间清洁作业指导书 ／105
4．6　建立客房检查制度 ／108
4．7　客房安全管理 ／113
范本　××酒店客房部的安全管理制度 ／116
4．8　客房设备管理 ／119
4．9　客房用品控制 ／120

第　5 章 酒店餐饮娱乐管理 ／127
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、标准、
细微的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。与此同时，餐饮部还担负着努
力控制运营成本、提高经营利润的工作任务。
5．1　加强餐饮安全卫生管理 ／129
5．2　加强菜肴制作过程的质量控制 ／135
5．3　楼面服务控制 ／142
5．4　娱乐项目设置 ／148
拓展阅读　某酒店娱乐项目的配套 ／150
5．5　娱乐服务质量控制 ／150
5．6　编外技师管理 ／152

第　6 章 酒店财务运作管理 ／157
财务管理是酒店行业管理的核心内容，对酒店的发展起着重要作用。
做好酒店的财务管理，可以确保酒店的资金运转，使酒店正常经营，还可
以加强成本管理、降低酒店成本等。
6．1　账单的建立 ／159
6．2　更新账单 ／159
6．3　处理客人账单的方式 ／161
6．4　账单结账方式 ／162
6．5　夜间稽核管理 ／164
6．6　结账管理 ／166
6．7　信用额度管控 ／170
6．8　网上订单的结算 ／175
6．9　团体客业务的结算 ／177
范本　团队会议接待通知单 ／177

第　7 章 酒店安全检查管理 ／181
让客人得到真正的满足感、喜悦感、舒适感已成为酒店业的服务宗旨，而这项服务宗旨
的基石就是酒店产品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店经理工作的重中之重。
7．1　制订酒店安全计划 ／183
7．2　酒店财产安全 ／187
7．3　紧急情况应急计划 ／189
7．4　建立安保部门 ／198
7．5　建立安全检查制度 ／202
7．6　运用监视系统 ／205
7．7　安全联防作业 ／205
7．8　建立安全管理案例通报，加强安全培训 ／206
7．9　定期召开安全会议 ／207
范本　××酒店安全管理规定 ／208

第　8 章 酒店网络订单管理 ／215
网络已经成为人们生活中必不可少的一部分，酒店应该重视网络订单
的管理，通过网络拉近与客人之间的距离，加强与客人的沟通。
8．1　常用酒店网站 ／217
8．2　客房合作网站 ／223
范本　网络订房合作协议 ／226
8．3　餐饮合作网站 ／231
范本　酒店餐饮团购商家合作协议 ／235
8．4　微信订房管理 ／238
8．5　网上评论的监管 ／242
附录　××酒店管理制度范本 ／247

《从零开始学做酒店经理》：为您揭示酒店管理的奥秘，开启您的职业新篇章 您是否曾对酒店光鲜亮丽的外表背后，那庞大而精密的运营体系感到好奇？是否梦想着成为一名能够游刃有余地处理各种事务，让宾客宾至如归的酒店管理者？《从零开始学做酒店经理》这本书，正是为您量身打造的入门指南，它将带您一步步揭开酒店管理的神秘面纱，无论您是刚踏入酒店行业的新人，还是希望在职业生涯中寻求突破的探索者，都能从中受益匪浅。 本书并非空洞的理论堆砌，而是以实操为核心，以案例为载体，深入浅出地讲解酒店经理岗位所需的各项技能和知识。我们相信，成功的酒店管理，始于对基础的深刻理解，并将其灵活运用于日常工作中。因此，我们将从酒店最基本的构成单元——部门职能讲起，为您系统地梳理前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、人力资源部、财务部等核心部门的运作模式、关键岗位职责以及它们之间如何协同合作，共同为宾客提供卓越的服务体验。 第一篇：洞悉行业全局，奠定管理基石 在您正式踏上酒店经理的征程之前，首先需要对整个酒店行业有一个宏观的认识。《洞悉行业全局，奠定管理基石》这一篇，将为您提供必要的行业背景知识。我们将探讨酒店业的发展趋势，分析不同类型酒店（如经济型酒店、精品酒店、度假酒店、商务酒店等）的定位与运营差异，帮助您了解市场需求和竞争格局。此外，我们还会深入剖析酒店盈利模式，让您明白收入从何而来，成本如何控制，以及如何通过精细化管理实现利润的最大化。理解这些宏观层面的信息，将为您的后续管理工作打下坚实的基础，使您能够站在更高的视角审视问题，做出更明智的决策。 第二篇：部门精细化运营，打造服务核心 酒店的日常运作，离不开各个部门的紧密协作。本书将为您详细剖析酒店最核心的几个部门，让您了解它们各自的职能、管理重点以及如何通过精细化运营来提升服务质量。 前厅部：宾客的“第一印象管家” 前厅部是酒店的门面，也是宾客接触最多的部门。我们将深入讲解前厅部的各项工作，包括： 预订与接待： 如何高效处理预订，优化入住流程，给宾客留下良好的第一印象。 宾客关系管理： 掌握与宾客有效沟通的技巧，处理各种咨询和投诉，建立长期的宾客忠诚度。 客房分配与调度： 如何根据宾客需求和房态信息，进行最优化的客房分配，确保宾客满意度。 后台系统操作： 熟悉酒店管理系统（PMS）的使用，理解其在预订、入住、结算等环节中的重要作用。 应急处理： 掌握处理突发事件和安全问题的基本原则，保障宾客的人身和财产安全。 客房部：打造“家外之家”的舒适空间 客房部是确保宾客住宿舒适度的关键。我们将细致讲解： 清洁与布草管理： 标准化的清洁流程，布草的洗涤、更换与维护，确保客房的整洁与卫生。 客房设施维护： 了解常用客房设施的维护保养知识，及时发现并处理设备故障。 客房用品的配置与管理： 如何根据酒店定位，合理配置客房用品，并进行有效的库存管理。 洗衣服务与客衣管理： 提供优质的洗衣服务，处理宾客的衣物，保证其完好无损。 安全与健康： 关注客房安全与健康问题，例如防火、防盗、消毒等。 餐饮部：味蕾与服务的双重盛宴 餐饮是酒店重要的收入来源之一，也是展现酒店服务水平的重要窗口。我们将覆盖： 菜单设计与定价： 如何根据市场需求和成本，设计出有吸引力的菜单，并制定合理的定价策略。 厨房运营与管理： 了解厨房的运作流程，食材采购、储存、加工的规范，以及食品安全的重要性。 餐厅服务流程： 从迎宾、点餐、上菜到结账，全方位的服务细节讲解，打造令人愉悦的用餐体验。 宴会与会议服务： 掌握承办各类宴会、会议的流程，包括场地布置、餐饮安排、人员协调等。 酒水与酒吧管理： 了解酒水知识，管理酒吧运营，提升酒水销售业绩。 第三篇：市场营销与销售，驱动业绩增长 酒店的生存与发展，离不开有效的市场营销和销售策略。《市场营销与销售，驱动业绩增长》这一篇，将为您揭示如何吸引更多宾客，提升入住率和营收。 市场分析与定位： 学习如何分析市场趋势，了解目标客户群体，并为酒店确立清晰的市场定位。 定价策略与渠道管理： 探讨不同的定价策略，如旺季定价、淡季折扣、协议价等，并学习如何管理在线旅游平台（OTA）、旅行社等分销渠道。 品牌推广与广告宣传： 掌握社交媒体营销、内容营销、公关活动等多种推广方式，提升酒店品牌知名度。 会员计划与客户关系管理： 如何设计和执行有效的会员计划，维系老客户，吸引新客户。 销售技巧与谈判： 学习销售技巧，如何与企业客户、会议组织者等进行有效谈判，达成合作。 第四篇：人力资源管理，构建高效团队 人是酒店最宝贵的资源。《人力资源管理，构建高效团队》将帮助您理解如何吸引、留住和激励优秀的酒店员工。 招聘与选拔： 掌握有效的招聘渠道，以及如何通过面试和评估，选拔出最适合酒店岗位的人才。 培训与发展： 制定全面的培训计划，提升员工的专业技能和服务意识，并为员工提供职业发展路径。 绩效管理与激励： 建立科学的绩效评估体系，识别优秀员工，并通过薪酬、晋升、奖励等方式进行激励。 劳动关系与法律法规： 了解劳动合同、工时、社保等相关法律法规，维护酒店和员工的合法权益。 团队建设与企业文化： 如何营造积极向上、团结协作的团队氛围，打造酒店独特的企业文化。 第五篇：财务管理与成本控制，实现盈利目标 酒店经理需要具备基本的财务知识，以确保酒店的健康运营。《财务管理与成本控制，实现盈利目标》将为您梳理： 基本财务报表解读： 学习如何阅读和理解利润表、资产负债表、现金流量表等关键财务报表。 预算编制与执行： 如何制定切合实际的年度预算，并对预算执行情况进行有效监控。 成本核算与控制： 深入分析各项成本，如人力成本、物料成本、能源成本等，并掌握有效的成本控制方法。 收入管理与利润分析： 如何最大化收入，并通过数据分析，发现提升利润的空间。 内部审计与风险管理： 了解内部审计的重要性，识别和防范经营风险。 第六篇：酒店运营与效率提升，迈向卓越 除了部门运作和管理技能，酒店经理还需要掌握提升整体运营效率的方法。《酒店运营与效率提升，迈向卓越》将为您提供实用的建议。 流程优化与标准化： 如何识别和改进工作流程中的瓶颈，实现标准化操作，提升工作效率。 技术应用与创新： 了解酒店行业的新技术，如智能客房、自助入住系统、大数据分析等，并思考如何将其应用于提升宾客体验和运营效率。 危机管理与应急预案： 制定详尽的危机管理计划，应对突发事件，最大限度地减少损失。 可持续发展与绿色运营： 关注环保和社会责任，推行绿色运营理念，提升酒店的社会形象。 领导力与决策能力： 培养您的领导才能，如何激励团队，做出果断而明智的决策。 《从零开始学做酒店经理》不仅仅是一本书，更是一段系统的学习旅程。书中穿插了大量真实酒店的案例分析，让您能够理论联系实际，学到最接地气的管理经验。我们邀请了多位资深酒店管理人士分享他们的宝贵心得，让您在阅读中仿佛与行业前辈面对面交流。 无论您是怀揣酒店管理梦想的职场新人，还是渴望提升管理水平的资深从业者，这本书都将是您不可或缺的得力助手。它将帮助您建立扎实的理论基础，掌握实用的操作技巧，培养卓越的管理思维，最终成长为一名出色的酒店经理，为宾客创造难忘的住宿体验，为酒店创造丰厚的商业价值。现在就开始您的酒店管理探索之旅吧！

评分☆☆☆☆☆

我是一名即将毕业的酒店管理专业的学生，目前正在积极寻找实习机会。在老师的推荐下，我了解到这本《从零开始学做酒店经理》。对于我们这些即将踏入社会的学生来说，理论知识固然重要，但更渴望能获得一些来自实践的指导。我希望这本书能给我提供一些关于酒店日常运营的“秘籍”，比如如何有效地进行客房预订管理，如何处理住客的投诉和反馈，以及如何在保证服务质量的同时，降低运营成本。我特别想知道，一个成功的酒店经理是如何在瞬息万变的行业环境中，保持酒店的竞争力的。这本书会不会探讨一些关于可持续发展和绿色酒店的理念？我知道这在当今社会越来越受到重视，我希望这本书能为我提供一些相关的思路和方法。我还在想，这本书是否会包含一些关于法律法规方面的知识？比如，关于合同法、劳动法在酒店业的应用，以及如何处理一些法律纠纷。这对我来说也是一个需要学习的盲区。我希望这本书能让我对酒店行业的未来发展趋势有所了解，以及我在其中可以扮演的角色。作为一名即将步入社会的年轻人，我希望自己能成为一名有远见、有能力的酒店管理者，而这本书，我相信会是我实现这一目标的重要助力。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就听说过，一直想找时间好好看看。最近工作上遇到了瓶颈，感觉自己管理能力还是有所欠缺，尤其是在人员调度和客户服务方面，总觉得不够得心应手。我之前读过一些关于管理学的书籍，但那些都比较理论化，读起来有点枯燥，而且很多内容感觉离酒店管理的实际操作有点距离。我希望这本书能提供一些更贴近实际的案例分析，比如如何处理难缠的客人，如何激励团队，如何控制成本等等。我对酒店运营的各个环节都很好奇，从前厅接待到客房服务，再到餐饮管理，都想有所了解。我尤其关注的是如何提升顾客满意度，毕竟这是酒店业的生命线。听说这本书的作者在酒店业有丰富的经验，所以我也很期待能从他的经验中学到一些实用的技巧和方法。这本书的名字听起来就很有吸引力，“从零开始”，说明它应该适合初学者，这对我来说是个很大的优点。我希望这本书能循序渐进地讲解，让我这个“小白”也能看得懂，并且能够真正运用到工作中去。我还在考虑这本书是否会涉及一些关于危机公关的内容，比如在突发事件发生时，酒店经理应该如何应对，如何最大程度地减少损失，维护酒店的声誉。这方面的内容对我来说非常重要，因为酒店业的突发状况可能比我们想象的要多。总而言之，我非常期待这本书，希望能它能成为我职业生涯的一个重要转折点。

评分☆☆☆☆☆

我是一位刚入职酒店不久的基层员工，对酒店管理完全是懵懂的状态。我的上司推荐我读这本《从零开始学做酒店经理》，说这本书能帮助我快速了解酒店经理这个岗位的职责和工作内容。我非常渴望能尽快成长起来，为酒店做出贡献，所以对这本书寄予厚望。我希望书中能有详细的关于人员管理的内容，比如如何招聘、培训、考核酒店员工，如何处理员工之间的矛盾，如何建立一个积极向上的团队氛围。我经常看到经理们在处理各种各样的人际关系问题，我觉得这部分内容对我来说是最大的挑战。另外，我还想了解酒店的财务管理是怎么回事。虽然我不是财务人员，但我知道了解酒店的成本控制、收入核算等基本概念，对于我理解经理的决策非常重要。这本书会不会介绍一些常用的酒店管理软件？我看到经理们经常在电脑上操作一些系统，我很好奇它们是做什么用的，以及如何使用。我还有一个问题，就是这本书会不会涉及到酒店的安全管理？比如，消防安全、食品安全，以及如何应对一些突发状况，保障客人的生命财产安全。我感觉这方面的工作责任重大，也非常关键。我希望能通过阅读这本书，建立起对酒店运营的整体认知，并为我未来的职业发展打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的酒店从业者，从事前厅管理工作已经多年。虽然经验丰富，但我总觉得自己在视野上有所局限，特别是在管理层面，很多决策的背后逻辑我还需要更深入的理解。我听说了《从零开始学做酒店经理》这本书，觉得它或许能给我带来一些新的启发。我比较感兴趣的是书中关于战略性管理的内容，比如酒店的长远发展规划，如何应对市场变化，如何打造独特的竞争优势。我希望这本书能从更宏观的角度，为我分析酒店业的机遇与挑战。另外，对于创新管理，我也希望能有更深入的了解。酒店业的创新无处不在，从服务模式到技术应用，我希望能从中学习到一些前沿的理念和实践。我还在思考，这本书会不会讨论关于酒店的文化建设？如何塑造一种积极的企业文化，让员工认同酒店的价值观，并以此来驱动酒店的整体发展。这对于一个管理者来说，是非常重要的软实力。我希望这本书能帮助我突破思维定势，看到酒店管理更广阔的可能性。同时，我也想了解，书中是否会分享一些关于领导力的培养方法？如何成为一个真正有影响力的领导者，带领团队不断前进。我非常期待这本书能给我带来一些“干货”，让我能将书中的知识融会贯通，并在未来的工作中得到更好的实践。

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本《从零开始学做酒店经理》的时候，其实是抱着一种试试看的心态。我本身是做餐饮的，最近因为一些职业规划的调整，萌生了转到酒店管理领域的想法。我知道酒店业和餐饮业有很多共通之处，但细节上肯定有很大的差异。我一直对酒店的整体运营模式很好奇，尤其是前台的接待流程，客房部的工作安排，以及如何协调各个部门的运作。我希望这本书能给我一个全面的视角，让我了解一个酒店是如何高效运转的。我在想，这本书会不会详细介绍酒店的营销策略？比如，如何通过各种渠道吸引客人，如何制定有竞争力的价格，如何做一些有创意的活动来提升酒店的知名度。我对此非常感兴趣，因为我知道市场竞争非常激烈，光做好服务是不够的，还需要有好的营销手段。另外，对于数据分析方面，这本书会不会有所涉及？比如，如何分析入住率、平均房价、客人消费习惯等数据，并根据这些数据来优化经营决策。我读过一些关于数据分析的书，但总觉得不够接地气，希望这本书能提供一些酒店业特有的数据分析方法。我还挺好奇，这本书会不会谈到酒店的品牌建设？如何打造一个有吸引力、有口碑的酒店品牌，让客人在众多选择中记住并选择这家酒店。这对我来说是个比较宏观的问题，但我觉得非常重要。这本书的封面设计给我一种专业又易懂的感觉，让我对接下来的阅读充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

还不错，里面的知识很详细，易理解，物流也快，好评

评分☆☆☆☆☆

开始好好学习天天向上

评分☆☆☆☆☆

包裹开裂

评分☆☆☆☆☆

想做酒店管理，不管有没有帮助先好好看，储备下自己！

评分☆☆☆☆☆

挺好的

评分☆☆☆☆☆

书籍质量真的非常一般

评分☆☆☆☆☆

这就是质量，可以不给星吗？

评分☆☆☆☆☆

想做酒店管理，不管有没有帮助先好好看，储备下自己！

评分☆☆☆☆☆

还没看 看着ok