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王翎 著

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• 门店运营
• 门店管理
• 零售管理
• 店铺运营
• 商业管理
• 运营技巧
• 管理实战
• 销售技巧
• 顾客管理
• 服务管理

出版社： 华东师范大学出版社

ISBN：9787567536791

版次：1

商品编码：12075070

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-02-01

用纸：胶版纸

页数：248

字数：348000

正文语种：中文

编辑推荐

1.创新性地运用思维导图串起所有知识点；
2.采用对话的形式将知识娓娓道来；
3.学生仿佛置身于职场中师傅手把手带徒的情境。

内容简介

《门店运营与管理》可供商贸类市场营销、连锁经营专业学生学习“门店运营与管理”课程的使用，同时本书也可以作为商贸企业门店培训店长、主管的培训教材。本书从商品管理、现场管理、客户管理、人力资源与安全管理四个方面介绍了门店运营与管理的有关知识。

作者简介

王翎，上海市商贸旅游学校老师。

内页插图

目录

门店运营与管理思维导图

项目1 商品管理
模块1.1 门店进货
1.1.1 订货
1.1.2 收货
1.1.3 退换货
模块1.1 门店进货综合技能实践
模块1.2 商品标价
1.2.1 选择价签
1.2.2 管理价签
模块1.2 商品标价综合技能实践
模块1.3 商品陈列
1.3.1 选择道具
1.3.2 设计陈列
1.3.3 布置橱窗
模块1.3 商品陈列综合技能实践
模块1.4 门店理货
1.4.1 调价
1.4.2 补货与调货
模块1.4 门店理货综合技能实践
模块1.5 商品盘点
1.5.1 选择盘点工具
1.5.2 盘点
模块1.5 商品盘点综合技能实践

项目2 现场管理
模块2.1 现场督导
2.1.1 巡店
2.1.2 环境布置
2.1.3 服务督查
模块2.1 现场督导综合技能实践
模块2.2 销售管理
2.2.1 销售计划制定
2.2.2 销售分析
模块2.2 销售管理综合技能实践
模块2.3 促销管理
2.3.1 选择促销方式
2.3.2 制定促销方案
模块2.3 促销管理综合技能实践
模块2.4 收银管理
2.4.1 收银检查
2.4.2 收银问题处理
模块2.4 收银管理综合技能实践

项目3 客户管理
模块3.1 客户满意度管理
3.1.1 调查客户满意度
3.1.2 提升客户满意度
模块3.1 客户满意度管理综合技能实践
模块3.2 客户忠诚度管理
3.2.1 测评客户忠诚度
3.2.2 提升客户忠诚度
模块3.2 客户忠诚度管理综合技能实践
模块3.3 客户投诉管理
3.3.1 客户投诉识别
3.3.2 客户投诉处理
模块3.3 客户投诉管理综合技能实践
模块3.4 客户信息管理
3.4.1 客户信息收集
3.4.2 客户信息管理
模块3.4 客户信息管理综合技能实践

项目4 人力资源与安全管理
模块4.1 店员管理
4.1.1 岗位管理
4.1.2 绩效考核
模块4.1 店员管理综合技能实践
模块4.2 商品防损防盗管理
4.2.1 商品防损
4.2.2 商品防盗
模块4.2 商品防损防盗管理综合技能实践
模块4.3 安全管理
4.3.1 门店安全事件防范
4.3.2 门店突发事件处理
模块4.3 安全管理综合技能实践

前言/序言

为配合中等职业教育教学改革的探索，上海市教委教研室组织编写了行动导向任务引领型系列教材，《门店运营与管理》就是其中之一，目的在于满足中等职业学校商贸类专业的课程教学改革已经采用的任务引领行动导向的教学模式，以学生为主体的教学和学习的需要。
本教材以“学生通过做能学得更好”为理念，不是简单地将知识和信息塞入学生的头脑，而是依据学生的认知规律，用可见、可读的事例引起学生的学习兴趣，以典型门店的日常运营与管理为教学内容，用活泼的语言和贴近学生的写法引导学生探索新知、学习新技。本教材以学生为主体，调动学生运用大脑探究知识及应用所学解决问题的积极性。
本教材在编写中主要突出了以下特点：
一、 情境性
本教材设计了生动的职场情境。由于中职生从小学到初中远离职场，他们对职场工作环境相当陌生，这已成为他们学习专业课程的首要障碍，这种陌生使得学生对教师的教学内容往往是一知半解并且学过就忘。本教材四个项目开头部分，通过金先生运营、管理门店的四个小故事为源起，带领学生进入任务情境，精心设计的思维导图则是引导学生建立起整个模块的逻辑思路。每个项目的工作情景图，以及故事化的情景描述，让学生对职场一下子亲近起来，由此达到我们吸引学生进入任务情境的目的。
二、 趣味性
本教材努力尝试寻找提高学生学习兴趣的途径，教材设计了丰富多彩的情景性图片和与任务内容相关联的有趣插图来吸引学生的眼球，设计和采用了多个符合中职学生年龄特点的互动小游戏，寓教于乐，唤起学生对知识和技能学习的兴趣。任务驱动是目前有效调动学生学习积极性的方法之一，以完成一个个任务作业的方式开展的任务学习能激发起学生完成任务的兴趣，而任务流程图如同一张作战地图，知识窗和小贴士又如同学生成功的锦囊，帮助学生一步一步完成任务，这些成为了吸引学生努力学习的一块块磁石。
三、 互动性
本教材突破以往教材的单方面地说教和叙述，用贴近中职学生的对话形式，引导学生边做边思考，步步深入、层层递进。在完成任务的过程中，学生的问与师傅的答情境性强，师傅的小贴士如同师傅对徒弟的贴心耳语，仿佛是职场中师傅带徒手把手培养过程的情景再现。本教材的互动性还体现在练习中的评价部分，教师、小组、个人三方评价，学生看到的不是一个平面的自己，而是在团队中立体再现的自我，三方的互动更现实、更全面。
四、 多重性
本教材注重中职学生知识的理解和技能的掌握的规律，采用多种方式打开学生的思维，开拓学生的眼界，阶梯递进，分层教学。采用多次训练，以练补拙，熟能生巧，在练习中培养学生的知识和技能、在实践中培养学生的职业素养。采用多重评价让学生全方位地认识自我，学生在这种多维度的评价中认识到个人的不足，更加有利于其职业素养的全面提升，从新的角度拓展了个人进一步成长的空间。
本教材可供商贸类市场营销、连锁经营专业学生学习“门店运营与管理”课程的使用，同时本教材也可以作为商贸企业门店培训店长、主管的培训教材。本教材的主编和统稿是上海市商贸旅游学校的王翎老师，副主编是上海市商贸旅游学校的费耀亮老师，参与编写的还有上海市商贸旅游学校的茅燕、苏佳、沈霄云老师。本书在编写过程中得到上海市教委教研室课题组老师们的指导和支持，参考和引用了国内外相关的资料和著作，在此表示衷心的感谢。由于编者水平有限，书中定有一些不足之处，恳请读者批评指正。

《时光的褶皱：重拾遗失的记忆》 简介： 这是一本关于记忆、时间与人生羁绊的随笔集，作者以细腻的笔触，邀请读者一同走进那些被岁月悄然尘封的角落，探寻那些闪烁着微光，却又深藏不露的情感纹理。本书并非宏大叙事，亦非哲学思辨，它更像是一本收藏了无数细碎却动人的瞬间的相册，每一页都承载着一段往事，每一次翻阅，都唤醒一种久违的共鸣。 书中的故事，或许源于一首老歌，一段旋律在不经意间勾起尘封已久的青春片段；或许是一缕熟悉的香气，在某个街角弥漫开来，瞬间将人拉回到童年那段无忧无虑的时光；又或许仅仅是窗外的一场雨，勾勒出一段年少时的约会，或是某个离别的场景。作者深谙“细节决定一切”的道理，他捕捉的不是故事的起承转合，而是那些被遗忘的、模糊的、却又异常真实的情感触角。 例如，在《那片褪色的蓝》一篇中，作者并非详细描绘一段恋情的发展，而是聚焦于某个夏日午后，阳光透过老式窗棂洒下的斑驳光影，一对年轻男女依偎在一起，手中握着的，是早已褪色的蓝色毛衣。那毛衣的颜色，仿佛承载了他们对未来的憧憬，也承载了那个年代特有的质朴与纯粹。后来，毛衣的颜色逐渐褪去，就像那段感情，最终也抵不过时光的洗礼，然而，每当作者再次看到类似的蓝色，心底总会泛起一丝难以言喻的温柔与惆怅。 又如《老街的猫》一章，作者并非讲述发生在老街的惊心动魄的故事，而是描绘了一只懒洋洋地晒着太阳的橘猫，它眼神中带着一种与生俱来的慵懒与洞察，仿佛看透了这条老街的千年变迁，也看透了来来往往行人的悲欢离合。作者通过这只猫的视角，串联起老街上那些曾经发生过的琐碎日常，邻里间的家长里短，孩童的嬉戏打闹，以及岁月流逝后留下的痕迹，如同一幅幅定格的画面，无声地诉说着人情冷暖与世事变迁。 本书的语言风格， is a blend of prose and poetry, rich in imagery and metaphor. 作者善于运用比喻和象征，将抽象的情感具象化，让读者在阅读过程中，仿佛置身于作者所营造的氛围之中，与他一同感受那些细腻的情绪。他笔下的文字，没有华丽的辞藻，却有着一种直击人心的力量，能够触动读者内心最柔软的部分。 《时光的褶皱：重拾遗失的记忆》并非一本提供答案的书，它更像是一面镜子，映照出我们每个人内心深处对过往的眷恋与思考。它提醒我们，即使生活在当下，向前奔涌，也别忘了回头看看，那些曾经走过的路，遇见的人，经历的事，都化作了我们生命中最宝贵的财富。这些“遗失的记忆”，或许早已被现代生活的喧嚣所掩盖，但它们从未真正消失，而是如同潜藏在内心深处的种子，只需一点点触动，便能重新萌发，绽放出别样的芬芳。 本书适合那些在快节奏的生活中，渴望片刻宁静，寻求心灵慰藉的读者。它不是一本教你如何“管理”或“运营”什么的实用手册，而是一次与自己内心深处的对话，一次与往昔的温情重逢。在阅读的过程中，你或许会想起自己的童年，想起那些曾经一起分享秘密的朋友，想起那些陪伴我们成长的亲人，想起那些让我们热泪盈眶的瞬间。 作者在书中反复强调，记忆并非是单线性的，而是如同层层叠叠的褶皱，每一次回溯，都能发现新的细节，新的感悟。那些看似已经遗忘的片段，实际上早已渗透进我们的骨髓，塑造了今天的我们。他鼓励读者，不要害怕回忆的疼痛，也不要沉溺于过往的甜蜜，而是要学会与这些“时光的褶皱”和谐共处，从中汲取力量，更好地走向未来。 例如，在《雨中的那封信》一章，作者回忆起年轻时写给远方朋友的一封信，信中充满了青涩的梦想和对未来的迷茫。多年后，他偶然在故纸堆中翻出这封信，信纸泛黄，字迹模糊，但他依然能清晰地感受到当年那颗跃动的心。他并没有去过多地感慨青春易逝，而是从那封信中，看到了自己曾经的坚持和勇气，这让他更加珍惜现在所拥有的，也更加坚定了前行的方向。 本书的结构并非严格按照时间顺序，而是以情感的线索串联起不同的篇章。作者在不同回忆之间自由切换，如同在记忆的河流中随意漂流，时而停留在某个泛黄的旧照片前，时而又沉浸在某段模糊的旋律中。这种非线性的叙事方式，反而更贴近记忆本身杂乱却又生动的特质。 《时光的褶皱：重拾遗失的记忆》是一本值得细细品味的书。它没有惊心动魄的情节，也没有深刻的人生哲理，但它拥有最真挚的情感，最细腻的观察，以及最能引起共鸣的回忆。它是一次心灵的漫步，一次对过往的深情回望，一次对生命本身的温柔礼赞。合上书页，你或许会感到一丝淡淡的忧伤，但更多的是一种释然与温暖，以及对生活更深一层的理解。它会让你明白，那些看似微不足道的记忆，正是构成我们独特生命旅程中最闪耀的星辰。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的零售行业从业者，在职业生涯中接触过不少关于门店管理的书籍，但《门店运营与管理》这本书无疑是其中最令我印象深刻的一本。它并非简单地罗列管理技巧，而是着眼于整个门店生态系统的构建和优化。作者对消费者行为心理的深刻洞察，以及如何将这些洞察转化为具体的门店策略，这一点做得非常出色。书中对商品动线设计、视觉陈列的讲解，不仅仅是美学层面的探讨，更是对消费者购物路径和购买心理的精妙引导。我特别喜欢关于如何打造独特门店体验的部分，它让我意识到，在同质化竞争日益激烈的今天，提供差异化的客户体验才是赢得客户的关键。此外，书中对线上线下融合（O2O）策略的探讨，也为我提供了新的思考方向，如何将实体门店的优势与线上渠道的便捷性有机结合，创造出更大的商业价值。这本书的深度和广度都超出了我的预期，它是一本值得反复研读的案头书。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受就是“系统性”和“前瞻性”。它不是零散的知识点堆砌，而是构建了一个完整的门店运营管理框架。从宏观的战略定位，到微观的执行细节，都进行了逻辑清晰的梳理。我尤其欣赏书中关于如何构建有效的门店激励机制的部分，它不仅仅强调物质奖励，更注重精神层面的认可和职业发展的机会，这对于提升员工的归属感和工作热情非常有帮助。此外，书中对于如何利用数字化工具来提升运营效率的探讨，也让我看到了未来的发展方向。它引导我去思考，如何在数据分析、智能推荐、以及个性化营销等方面，做得更加出色。这本书的价值在于，它不仅仅提供了“怎么做”，更重要的是引导我去思考“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。它让我从一个单纯的执行者，转变为一个更具思考力和战略眼光的管理者。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界！作为一名有几年经验的门店经理，我一直都在寻找能真正帮助我提升日常运营效率，并带来创新思路的书籍。很多市面上的管理书籍，要么讲得过于理论化，要么就是一些陈词滥调，读起来让人提不起兴趣。但《门店运营与管理》这本书，则完全颠覆了我的固有印象。它以一种非常接地气的方式，深入浅出地剖析了门店运营的方方面面。从最初的选址策略，到商品陈列的艺术，再到客户服务的细节，每一个环节都进行了细致的讲解。特别是关于如何通过数据分析来优化库存管理，以及如何利用CRM系统来提升客户忠诚度，这些内容让我受益匪浅。书中还提供了大量实际案例，读起来仿佛身临其境，能从中学习到其他成功门店的宝贵经验。我尤其欣赏作者对于员工激励和团队建设的独到见解，这部分内容帮助我重新审视了团队管理方式，并开始尝试一些新的方法来激发团队的潜能。总的来说，这本书就像一本实用的操作手册，为我打开了新的视野，让我对门店的未来发展充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直是为我这样的小店主量身定做的。我们小本经营，资源有限，尤其需要那种能够直接落地，且成本可控的运营方法。我一开始翻开这本书，以为会看到很多复杂的理论模型，结果却发现它更多地关注于那些最基础、最核心的环节。比如，关于如何有效控制门店的各项成本，书中就给出了非常具体的操作清单，从水电煤的节约，到人员的合理排班，每一个细节都考虑到了。更让我惊喜的是，它详细讲解了如何利用有限的预算进行有效的营销推广，比如社区活动、会员日促销等，这些方法我都觉得非常实用，并且已经开始着手在我的店铺里尝试了。书中关于产品组合优化和定价策略的分析，也给了我很大的启发，让我明白原来简单的商品摆放和价格调整，背后竟然有这么多学问。读完这本书，我不再像以前那样盲目摸索，而是有了一个清晰的思路和可行的计划。它让我明白，即使是小门店，也能通过精细化的运营，实现稳健的增长。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始购买这本书，是抱着一种试试看的心态，因为我实在是对市面上那些“成功学”式的管理书籍感到厌倦。但《门店运营与管理》这本书，却给了我完全不同的感受。它的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但字里行间都透露着真诚和经验。我尤其喜欢书中关于“细节决定成败”的理念，它通过大量生动的小故事，展现了那些看似微不足道的细节，是如何在很大程度上影响着顾客的感受和最终的购买决策。比如，关于如何通过灯光和音乐来营造舒适的购物氛围，如何通过员工的着装和言行来展现品牌的专业形象，这些内容都非常实用，并且容易在日常工作中落实。这本书让我认识到，真正的门店管理，并非是宏大的战略规划，而恰恰是无数个细致入微的执行。它像一位经验丰富的导师，循循善诱地指引我，如何从每一个微小的环节入手，逐步提升门店的整体运营水平。