客戶關係管理(第二版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李海芹，周寅 著

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 營銷
• 銷售
• 客戶服務
• 企業管理
• 商業
• 管理學
• 第二版
• 數字化轉型

齣版社： 北京大學齣版社

ISBN：9787301279984

版次：2

商品編碼：12139818

包裝：平裝

叢書名： 21世紀經濟與管理應用型規劃教材·工商管理係列

開本：16開

齣版時間：2017-02-01

用紙：膠版紙

頁數：492

字數：366000

正文語種：中文（簡體）

編輯推薦

本書是對如何開展客戶關係管理，如何開發新客戶、保留老客戶有一些指導。

內容簡介

本書從理念、技術和實施三個層麵對客戶關係管理（CRM）進行瞭係統的介紹。CRM理念部分包括關係營銷、數據庫營銷、一對一營銷、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論等；CRM技術部分主要介紹CRM應用係統以及數據倉庫和數據挖掘方麵的知識；CRM實施部分對CRM實施的方法和影響實施效果的因素進行瞭分析。

目錄

第1章 客戶關係管理（CRM）概述／1
1.1? 客戶關係管理的起源／2 1.2? 客戶關係管理的發展動力／3 1.3? 客戶關係管理的相關概念／6 1.4? 客戶關係管理的發展趨勢／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關係營銷／ 17
2.1? 關係營銷理論的産生與發展／ 19 2.2? 關係營銷與4R 理論／ 20 2.3? 關係營銷的概念與特徵／ 22 2.4? 關係營銷與交易營銷的區彆／ 23 2.5? 關係營銷的三個層次／ 25
第3章 客戶價值／ 31
3.1? 客戶價值的含義／ 33 3.2? 客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值／ 34 3.3? 客戶終生價值——企業視角的客戶價值／ 36 3.4? 基於客戶價值的客戶細分／ 42 第4章 數據庫營銷／ 57
4.1? 數據庫營銷的含義／ 60 4.2? 數據庫營銷的特點和優勢／ 64 4.3? 數據庫營銷的實施過程／ 65 4.4? 大數據與 CRM ／ 70 4.5? 客戶隱私問題／ 74
第5章 一對一營銷／ 85
5.1? 一對一營銷的含義／ 86 5.2? 一對一營銷的核心思想／ 86 5.3? 一對一營銷的特點／ 87 5.4? 一對一營銷的戰略流程／ 90 5.5? 一對一網絡營銷矩陣／ 93
第6章 客戶滿意／ 102
6.1? 客戶滿意的概念和分類／ 103 6.2? 客戶滿意度的衡量指標／ 105 6.3? 客戶滿意的意義／ 107 6.4? 客戶滿意度的監測方法／ 109 6.5? 客戶報怨管理／ 113 6.6? 客戶滿意度的影響因素／ 114
第7章 客戶忠誠／ 123
7.1? 客戶忠誠的概念和類型／ 125 7.2? 客戶忠誠的評價指標／ 127 7.3? 客戶忠誠的意義／ 128 7.4? 客戶忠誠的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶忠誠度的策略／ 130 7.6? 客戶滿意度和客戶忠誠度的關係／ 133第二篇 CRM 技術
第8章 CRM 應用係統／ 143
8.1? CRM 係統的概念模型／ 144 8.2? CRM 係統的基本構成／ 145 8.3? CRM 係統的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 數據倉庫／ 166
9.1? 從數據庫到數據倉庫／ 168 9.2? 數據倉庫的定義與特點／ 171 9.3? 數據倉庫的係統結構／ 173 9.4? 數據倉庫的元數據／ 177
第10章 數據挖掘／ 183
10.1? 數據挖掘的概念／ 184 10.2? 數據挖掘的分類／ 184 10.3? 數據挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務 CRM 中數據挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數據挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數據挖掘在 CRM 中的應用／ 193
第三篇 CRM 實施
第11章 CRM 項目實施／ 203
11.1? CRM 項目實施概述／ 204 11.2? CRM 項目實施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項目實施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 係統解決方案／ 229
12.1? 800APP 業務集成架構／ 229 12.2? 市場管理／ 230 12.3? 客戶管理／ 232 12.4? 銷售過程管理／ 236 12.5? 銷售目標管理／ 238 12.6? 客戶服務管理／ 239 12.7? 權限管理／ 242
參考文獻／ 245

《客戶關係管理（第二版）》圖書簡介 本書作為一本深入探討客戶關係管理（CRM）理論與實踐的權威著作，旨在為讀者構建一個係統、全麵的CRM知識體係。在當今競爭日益激烈的商業環境中，理解並有效地管理與客戶的關係，已成為企業持續發展和取得成功的關鍵。本書正是為瞭滿足這一需求而生，它不僅梳理瞭CRM的最新發展趨勢和核心理念，更提供瞭大量詳實的應用案例和操作指導，幫助企業和專業人士將CRM的價值最大化。 第一部分：CRM的基石——理論與戰略 在第一部分，我們將深入探究CRM的本質。這不僅僅是一個技術工具，更是一種管理哲學和企業戰略。我們將從以下幾個方麵展開： CRM的定義與演進： 我們將追溯CRM的概念起源，解析其從簡單的客戶信息管理到如今集數據分析、營銷自動化、客戶服務等一體化平颱的發展曆程。理解CRM的演進，有助於我們把握其核心價值，並洞察其未來的發展方嚮。 CRM的核心理念： 本部分將重點闡述以客戶為中心、價值導嚮、全生命周期管理等CRM的核心理念。我們將探討如何將這些理念融入企業文化和運營流程，從而真正實現與客戶建立長期、互利的夥伴關係。 CRM的戰略意義： 我們將分析CRM在企業整體戰略中的定位，包括其如何支持業務增長、提升客戶忠誠度、優化營銷 ROI、降低運營成本等。通過戰略層麵的解析，讀者將深刻認識到CRM不僅僅是銷售或市場部門的工具，而是貫穿企業全局的關鍵戰略要素。 客戶細分與價值評估： 理解不同客戶的價值和需求是實施有效CRM的前提。本部分將介紹多種客戶細分方法（如人口統計學、行為學、價值導嚮等），並教授如何評估客戶的終身價值（CLV），為後續的個性化營銷和服務奠定基礎。 構建客戶關係戰略： 我們將引導讀者學習如何根據企業目標和客戶洞察，製定齣切實可行的客戶關係戰略。這包括明確客戶關係的目標、識彆關鍵互動點、設計客戶旅程等，確保CRM的實施方嚮與企業戰略高度一緻。 第二部分：CRM的實踐——技術與應用 理論的落地離不開強大的技術支撐和精細化的應用實踐。第二部分將聚焦於CRM的技術層麵和具體的應用場景，幫助讀者掌握將CRM轉化為實際競爭優勢的方法。 CRM係統的選擇與實施： 麵對市場上琳琅滿目的CRM軟件，如何選擇最適閤自身企業需求的産品至關重要。本部分將提供一套係統的選型指南，包括需求分析、供應商評估、係統集成、數據遷移等關鍵環節的詳細指導。我們將強調，選擇閤適的CRM係統是成功實施CRM的第一步，而周密的實施計劃則是保障成功的關鍵。 銷售自動化（SFA）： 銷售是CRM最直接的應用領域之一。我們將深入探討銷售自動化如何優化銷售流程，包括潛在客戶管理、商機跟進、銷售預測、銷售報告等。通過自動化工具，銷售團隊可以擺脫繁瑣的重復性工作，專注於與客戶建立聯係和達成交易，從而大幅提升銷售效率和業績。 營銷自動化（MA）： 精準營銷是提升客戶參與度和轉化率的關鍵。本部分將闡述營銷自動化如何支持個性化營銷活動，包括客戶數據分析、營銷活動策劃與執行、多渠道營銷整閤（郵件、社交媒體、短信等）、營銷效果評估等。我們將揭示如何利用自動化工具實現“韆人韆麵”的營銷，讓每一位客戶都能收到最相關的信息。 客戶服務與支持（CSS）： 卓越的客戶服務是維係客戶忠誠度的重要環節。我們將探討CRM在客戶服務中的應用，包括服務請求管理、知識庫建設、多渠道客戶支持（電話、郵件、在綫聊天、社交媒體）、服務質量監控等。通過高效的客戶服務，企業可以快速響應客戶需求，解決客戶問題，從而提升客戶滿意度和口碑。 客戶數據管理與分析： CRM的核心在於客戶數據。本部分將深入講解如何有效地收集、存儲、清洗、整閤和分析客戶數據。我們將介紹數據挖掘、商業智能（BI）等技術在CRM中的應用，如何從海量數據中提煉有價值的洞察，支持更明智的決策。數據安全與隱私保護也將是本部分重點關注的內容。 CRM係統的集成與擴展： 現代企業很少隻使用單一的CRM係統。本部分將探討CRM與其他業務係統（如ERP、OA、電商平颱等）的集成，如何構建一個互聯互通的業務生態係統，實現信息的無縫流動，提升整體運營效率。同時，我們也會介紹CRM係統的可擴展性，以適應企業未來的業務發展。 第三部分：CRM的深化——進階與創新 隨著CRM技術的不斷成熟和市場環境的日新月異，CRM的應用也朝著更深層次、更具創新性的方嚮發展。第三部分將帶領讀者探索CRM的進階應用和前沿趨勢。 客戶體驗管理（CEM）： 在競爭激烈的市場中，為客戶提供卓越的體驗已成為企業差異化的關鍵。本部分將深入探討CEM，分析客戶旅程中的每一個觸點，如何通過CRM來設計、優化和管理客戶的整體體驗，從而建立情感連接，提升客戶忠誠度。 社交媒體CRM： 社交媒體已成為客戶錶達意見、獲取信息和互動的重要平颱。本部分將介紹如何將社交媒體數據融入CRM，實現對客戶在社交媒體上的行為和情緒進行監測和分析，並將其作為與客戶互動和提供個性化服務的重要依據。 移動CRM： 移動化已成為現代工作方式的主流。本部分將探討移動CRM的優勢與挑戰，以及如何通過移動設備賦能銷售、服務和市場團隊，使其能夠隨時隨地訪問客戶信息，高效地開展工作。 大數據與人工智能在CRM中的應用： 大數據和人工智能正以前所未有的方式重塑CRM。本部分將深入探討如何利用機器學習、自然語言處理（NLP）等AI技術，實現更精準的客戶畫像、預測客戶流失、自動化客戶服務、個性化推薦等，從而將CRM的價值推嚮新的高度。 CRM績效評估與優化： 任何係統的實施都需要持續的評估和優化。本部分將介紹如何設定和衡量CRM項目的關鍵績效指標（KPIs），如客戶滿意度、客戶保留率、銷售轉化率、營銷ROI等，並基於數據分析結果，不斷調整和優化CRM的策略和應用，以期達到最佳的業務效果。 CRM的未來趨勢與挑戰： 我們將對CRM的未來發展進行展望，包括客戶數據的隱私與安全、跨渠道體驗的一緻性、個性化與規模化的平衡、以及企業如何應對快速變化的客戶需求和技術革新。 本書特色 理論與實踐深度結閤： 本書不僅提供瞭堅實的理論基礎，更融入瞭大量來自不同行業的真實案例，展示CRM在實際應用中的成功經驗和挑戰。 係統性與前瞻性： 體係化的內容結構，從基礎概念到進階應用，循序漸進，幫助讀者構建完整的CRM知識圖譜。同時，關注行業前沿，預測未來發展趨勢。 實用性與可操作性： 提供清晰的操作指南和方法論，幫助讀者將所學知識轉化為解決實際問題的能力，無論是初學者還是有經驗的從業者，都能從中受益。 麵嚮讀者群體廣泛： 適用於企業管理者、市場營銷人員、銷售人員、客戶服務代錶、IT專業人士以及對客戶關係管理感興趣的學生和研究者。 通過閱讀《客戶關係管理（第二版）》，您將能夠深刻理解CRM的戰略意義，掌握CRM係統的選擇與實施技巧，精通CRM在銷售、營銷、服務等各環節的應用，並洞察CRM的未來發展方嚮。本書將成為您在構建強大客戶關係、驅動業務增長道路上的得力助手。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，這本《客戶關係管理（第二版）》在內容深度和廣度上都給瞭我相當的驚喜。它不僅僅停留在基礎概念的介紹，而是深入探討瞭CRM在不同行業、不同規模企業中的應用挑戰與創新實踐。書中對技術層麵的闡述也相當到位，從CRM軟件的選擇、實施到數據安全、集成，都給齣瞭詳盡的指導。特彆是關於“大數據與AI在CRM中的應用”這一章節，讓我看到瞭CRM的未來發展趨勢。作者並未將這些技術描述得高高在上，而是通過清晰的解釋和實例，展現瞭如何利用機器學習、自然語言處理等技術來提升客戶洞察能力，優化服務流程，甚至實現預測性維護。我特彆欣賞書中關於“客戶體驗設計”的部分，它強調瞭CRM不僅僅是銷售和營銷的工具，更是塑造品牌形象、提升客戶忠誠度的關鍵。從觸點設計到情感連接，作者都進行瞭深入的剖析，讓我深刻認識到，在同質化競爭日益激烈的市場環境下，卓越的客戶體驗纔是企業脫穎而齣的製勝法寶。書中還探討瞭CRM在企業內部協作中的重要性，以及如何打破部門壁壘，形成以客戶為中心的統一戰綫。這對於我理解跨部門協同在CRM實施中的必要性，提供瞭非常有價值的視角。

評分☆☆☆☆☆

《客戶關係管理（第二版）》是一本真正意義上的“工具書”。它不是那種讀完後讓人感覺“知道瞭，但不知道怎麼做”的書，而是能夠手把手教你如何落地CRM的實踐指南。這本書的結構清晰，邏輯嚴謹，從戰略規劃到戰術執行，每一個環節都規劃得井井有條。我尤其喜歡它提供的各種模型、框架和流程圖，這些可視化工具能夠幫助我快速理解復雜概念，並將其轉化為可執行的步驟。書中關於“CRM實施項目管理”的內容，詳細介紹瞭項目啓動、需求分析、係統選型、部署上綫、用戶培訓以及持續優化的全過程，堪稱是一份完整的項目藍圖。對於像我這樣負責CRM項目落地的管理者來說，這本書簡直就是救星。它不僅解決瞭我在項目推進過程中遇到的許多實際問題，還提供瞭許多預見性的建議，讓我能夠提前規避潛在的風險。書中還特彆強調瞭“數據驅動的決策”理念，通過對CRM數據的多維度分析，來指導企業的營銷策略、産品研發和客戶服務。這一點，對於提升企業運營效率和 ROI 具有至關重要的意義。總的來說，這本書內容充實，操作性極強，讓我對CRM的實施和管理充滿瞭信心。

評分☆☆☆☆☆

這本《客戶關係管理（第二版）》讀來著實令人耳目一新。不同於我之前接觸過的許多理論堆砌、晦澀難懂的教材，這本書的敘述方式更加生動，如同與一位經驗豐富的行業前輩在促膝長談。作者在開篇就旗幟鮮明地提齣瞭CRM的核心理念，不是簡單的技術堆疊，而是以客戶為中心，構建一套完整的、貫穿企業前中後端的服務體係。這一點，對我這個初入行不久的市場新人來說，無疑是醍醐灌頂。我尤其欣賞書中對“客戶生命周期”的精細拆解，從初識、接觸、購買、忠誠到流失，每一個階段的特徵、客戶需求的變化以及企業應對策略，都描繪得淋灕盡緻。書中還穿插瞭大量案例分析，有成功的典範，也有慘痛的教訓，這些真實的商業場景讓我能夠更直觀地理解抽象的理論。我印象最深的是關於“個性化營銷”的那一部分，作者並沒有停留在概念層麵，而是詳細講解瞭如何通過數據分析、用戶畫像來精準觸達不同客戶群體，甚至提供瞭具體的工具和方法論。讀完這部分，我感覺自己仿佛掌握瞭一把開啓客戶心門的鑰匙，不再是盲目地廣撒網，而是可以有策略、有溫度地與客戶互動。總的來說，這本書的內容豐富且實用，理論與實踐的結閤做得相當到位，讓我對CRM有瞭更深刻、更立體的認識。

評分☆☆☆☆☆

讓我感到驚喜的是，《客戶關係管理（第二版）》在內容上呈現齣一種“循序漸進”的學習體驗。對於初學者來說，它能夠提供紮實的基礎知識，並逐步引導讀者深入理解CRM的內涵。而對於有一定經驗的讀者，書中提齣的許多前沿觀點和實踐案例，也能帶來新的啓發。我尤其贊賞書中對“客戶忠誠度管理”的詳細解讀。它不僅僅是簡單的積分迴饋，而是從建立信任、提供個性化關懷、解決客戶痛點等多個維度，全方位地提升客戶的滿意度和忠誠度。書中列舉的許多成功企業的案例，都充分說明瞭這一點。我印象深刻的是，作者在探討“客戶服務”時，並沒有將其局限於傳統的電話、郵件等渠道，而是深入分析瞭社交媒體、在綫社區等新興渠道在客戶服務中的作用，以及如何利用這些渠道構建更加互動、更加及時的服務體驗。此外，書中對“CRM的績效衡量與評估”也給齣瞭非常實用的指導，幫助企業明確CRM的目標，並有效地衡量其投入産齣比。這本書的內容覆蓋麵廣，邏輯清晰，無論是作為入門教材還是進階參考，都能提供極大的幫助，讓我對CRM的認識更加全麵和深刻。

評分☆☆☆☆☆

這部《客戶關係管理（第二版）》給我最深刻的感受是，它對CRM的理解超越瞭單純的“技術”或“營銷”範疇，而是將其視為一種企業級的戰略思維和文化轉型。作者以宏觀的視角，闡述瞭CRM如何能夠驅動企業的整體業務流程再造，如何構建一種以客戶為中心的企業文化。書中關於“CRM與企業戰略的協同”章節，詳細探討瞭CRM如何支持企業的長期發展目標，如何通過提升客戶價值來驅動營收增長和盈利能力。我特彆欣賞書中對“客戶細分”和“價值評估”的深入分析，作者並非簡單地將客戶分成三六九等，而是強調根據客戶的潛在價值、消費行為和生命周期階段，采取差異化的互動策略。這讓我認識到，並非所有客戶都值得投入同等精力和資源，關鍵在於找到最有價值的客戶群體，並與之建立深厚的、互利的長期關係。書中還探討瞭CRM在構建企業核心競爭力方麵的作用，認為卓越的客戶關係管理能力，能夠成為企業難以被競爭對手模仿的獨特優勢。這本書讓我對CRM的戰略意義有瞭全新的認識，它不僅僅是工具，更是企業邁嚮可持續發展的內在驅動力。