客户关系管理(第二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李海芹，周寅 著

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 营销
• 销售
• 客户服务
• 企业管理
• 商业
• 管理学
• 第二版
• 数字化转型

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301279984

版次：2

商品编码：12139818

包装：平装

丛书名： 21世纪经济与管理应用型规划教材·工商管理系列

开本：16开

出版时间：2017-02-01

用纸：胶版纸

页数：492

字数：366000

正文语种：中文（简体）

编辑推荐

本书是对如何开展客户关系管理，如何开发新客户、保留老客户有一些指导。

内容简介

本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

目录

第1章 客户关系管理（CRM）概述／1
1.1? 客户关系管理的起源／2 1.2? 客户关系管理的发展动力／3 1.3? 客户关系管理的相关概念／6 1.4? 客户关系管理的发展趋势／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 关系营销／ 17
2.1? 关系营销理论的产生与发展／ 19 2.2? 关系营销与4R 理论／ 20 2.3? 关系营销的概念与特征／ 22 2.4? 关系营销与交易营销的区别／ 23 2.5? 关系营销的三个层次／ 25
第3章 客户价值／ 31
3.1? 客户价值的含义／ 33 3.2? 客户让渡价值——客户视角的客户价值／ 34 3.3? 客户终生价值——企业视角的客户价值／ 36 3.4? 基于客户价值的客户细分／ 42 第4章 数据库营销／ 57
4.1? 数据库营销的含义／ 60 4.2? 数据库营销的特点和优势／ 64 4.3? 数据库营销的实施过程／ 65 4.4? 大数据与 CRM ／ 70 4.5? 客户隐私问题／ 74
第5章 一对一营销／ 85
5.1? 一对一营销的含义／ 86 5.2? 一对一营销的核心思想／ 86 5.3? 一对一营销的特点／ 87 5.4? 一对一营销的战略流程／ 90 5.5? 一对一网络营销矩阵／ 93
第6章 客户满意／ 102
6.1? 客户满意的概念和分类／ 103 6.2? 客户满意度的衡量指标／ 105 6.3? 客户满意的意义／ 107 6.4? 客户满意度的监测方法／ 109 6.5? 客户报怨管理／ 113 6.6? 客户满意度的影响因素／ 114
第7章 客户忠诚／ 123
7.1? 客户忠诚的概念和类型／ 125 7.2? 客户忠诚的评价指标／ 127 7.3? 客户忠诚的意义／ 128 7.4? 客户忠诚的影响因素／ 129 7.5? 提高客户忠诚度的策略／ 130 7.6? 客户满意度和客户忠诚度的关系／ 133第二篇 CRM 技术
第8章 CRM 应用系统／ 143
8.1? CRM 系统的概念模型／ 144 8.2? CRM 系统的基本构成／ 145 8.3? CRM 系统的基本功能模块／ 148 8.4? CRM 的分类／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 数据仓库／ 166
9.1? 从数据库到数据仓库／ 168 9.2? 数据仓库的定义与特点／ 171 9.3? 数据仓库的系统结构／ 173 9.4? 数据仓库的元数据／ 177
第10章 数据挖掘／ 183
10.1? 数据挖掘的概念／ 184 10.2? 数据挖掘的分类／ 184 10.3? 数据挖掘的功能／ 185 10.4? 电子商务 CRM 中数据挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中数据挖掘的主要流程／ 192 10.6? 数据挖掘在 CRM 中的应用／ 193
第三篇 CRM 实施
第11章 CRM 项目实施／ 203
11.1? CRM 项目实施概述／ 204 11.2? CRM 项目实施方法／ 208 11.3? 影响 CRM 项目实施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系统解决方案／ 229
12.1? 800APP 业务集成架构／ 229 12.2? 市场管理／ 230 12.3? 客户管理／ 232 12.4? 销售过程管理／ 236 12.5? 销售目标管理／ 238 12.6? 客户服务管理／ 239 12.7? 权限管理／ 242
参考文献／ 245

《客户关系管理（第二版）》图书简介 本书作为一本深入探讨客户关系管理（CRM）理论与实践的权威著作，旨在为读者构建一个系统、全面的CRM知识体系。在当今竞争日益激烈的商业环境中，理解并有效地管理与客户的关系，已成为企业持续发展和取得成功的关键。本书正是为了满足这一需求而生，它不仅梳理了CRM的最新发展趋势和核心理念，更提供了大量详实的应用案例和操作指导，帮助企业和专业人士将CRM的价值最大化。 第一部分：CRM的基石——理论与战略 在第一部分，我们将深入探究CRM的本质。这不仅仅是一个技术工具，更是一种管理哲学和企业战略。我们将从以下几个方面展开： CRM的定义与演进： 我们将追溯CRM的概念起源，解析其从简单的客户信息管理到如今集数据分析、营销自动化、客户服务等一体化平台的发展历程。理解CRM的演进，有助于我们把握其核心价值，并洞察其未来的发展方向。 CRM的核心理念： 本部分将重点阐述以客户为中心、价值导向、全生命周期管理等CRM的核心理念。我们将探讨如何将这些理念融入企业文化和运营流程，从而真正实现与客户建立长期、互利的伙伴关系。 CRM的战略意义： 我们将分析CRM在企业整体战略中的定位，包括其如何支持业务增长、提升客户忠诚度、优化营销 ROI、降低运营成本等。通过战略层面的解析，读者将深刻认识到CRM不仅仅是销售或市场部门的工具，而是贯穿企业全局的关键战略要素。 客户细分与价值评估： 理解不同客户的价值和需求是实施有效CRM的前提。本部分将介绍多种客户细分方法（如人口统计学、行为学、价值导向等），并教授如何评估客户的终身价值（CLV），为后续的个性化营销和服务奠定基础。 构建客户关系战略： 我们将引导读者学习如何根据企业目标和客户洞察，制定出切实可行的客户关系战略。这包括明确客户关系的目标、识别关键互动点、设计客户旅程等，确保CRM的实施方向与企业战略高度一致。 第二部分：CRM的实践——技术与应用 理论的落地离不开强大的技术支撑和精细化的应用实践。第二部分将聚焦于CRM的技术层面和具体的应用场景，帮助读者掌握将CRM转化为实际竞争优势的方法。 CRM系统的选择与实施： 面对市场上琳琅满目的CRM软件，如何选择最适合自身企业需求的产品至关重要。本部分将提供一套系统的选型指南，包括需求分析、供应商评估、系统集成、数据迁移等关键环节的详细指导。我们将强调，选择合适的CRM系统是成功实施CRM的第一步，而周密的实施计划则是保障成功的关键。 销售自动化（SFA）： 销售是CRM最直接的应用领域之一。我们将深入探讨销售自动化如何优化销售流程，包括潜在客户管理、商机跟进、销售预测、销售报告等。通过自动化工具，销售团队可以摆脱繁琐的重复性工作，专注于与客户建立联系和达成交易，从而大幅提升销售效率和业绩。 营销自动化（MA）： 精准营销是提升客户参与度和转化率的关键。本部分将阐述营销自动化如何支持个性化营销活动，包括客户数据分析、营销活动策划与执行、多渠道营销整合（邮件、社交媒体、短信等）、营销效果评估等。我们将揭示如何利用自动化工具实现“千人千面”的营销，让每一位客户都能收到最相关的信息。 客户服务与支持（CSS）： 卓越的客户服务是维系客户忠诚度的重要环节。我们将探讨CRM在客户服务中的应用，包括服务请求管理、知识库建设、多渠道客户支持（电话、邮件、在线聊天、社交媒体）、服务质量监控等。通过高效的客户服务，企业可以快速响应客户需求，解决客户问题，从而提升客户满意度和口碑。 客户数据管理与分析： CRM的核心在于客户数据。本部分将深入讲解如何有效地收集、存储、清洗、整合和分析客户数据。我们将介绍数据挖掘、商业智能（BI）等技术在CRM中的应用，如何从海量数据中提炼有价值的洞察，支持更明智的决策。数据安全与隐私保护也将是本部分重点关注的内容。 CRM系统的集成与扩展： 现代企业很少只使用单一的CRM系统。本部分将探讨CRM与其他业务系统（如ERP、OA、电商平台等）的集成，如何构建一个互联互通的业务生态系统，实现信息的无缝流动，提升整体运营效率。同时，我们也会介绍CRM系统的可扩展性，以适应企业未来的业务发展。 第三部分：CRM的深化——进阶与创新 随着CRM技术的不断成熟和市场环境的日新月异，CRM的应用也朝着更深层次、更具创新性的方向发展。第三部分将带领读者探索CRM的进阶应用和前沿趋势。 客户体验管理（CEM）： 在竞争激烈的市场中，为客户提供卓越的体验已成为企业差异化的关键。本部分将深入探讨CEM，分析客户旅程中的每一个触点，如何通过CRM来设计、优化和管理客户的整体体验，从而建立情感连接，提升客户忠诚度。 社交媒体CRM： 社交媒体已成为客户表达意见、获取信息和互动的重要平台。本部分将介绍如何将社交媒体数据融入CRM，实现对客户在社交媒体上的行为和情绪进行监测和分析，并将其作为与客户互动和提供个性化服务的重要依据。 移动CRM： 移动化已成为现代工作方式的主流。本部分将探讨移动CRM的优势与挑战，以及如何通过移动设备赋能销售、服务和市场团队，使其能够随时随地访问客户信息，高效地开展工作。 大数据与人工智能在CRM中的应用： 大数据和人工智能正以前所未有的方式重塑CRM。本部分将深入探讨如何利用机器学习、自然语言处理（NLP）等AI技术，实现更精准的客户画像、预测客户流失、自动化客户服务、个性化推荐等，从而将CRM的价值推向新的高度。 CRM绩效评估与优化： 任何系统的实施都需要持续的评估和优化。本部分将介绍如何设定和衡量CRM项目的关键绩效指标（KPIs），如客户满意度、客户保留率、销售转化率、营销ROI等，并基于数据分析结果，不断调整和优化CRM的策略和应用，以期达到最佳的业务效果。 CRM的未来趋势与挑战： 我们将对CRM的未来发展进行展望，包括客户数据的隐私与安全、跨渠道体验的一致性、个性化与规模化的平衡、以及企业如何应对快速变化的客户需求和技术革新。 本书特色 理论与实践深度结合： 本书不仅提供了坚实的理论基础，更融入了大量来自不同行业的真实案例，展示CRM在实际应用中的成功经验和挑战。 系统性与前瞻性： 体系化的内容结构，从基础概念到进阶应用，循序渐进，帮助读者构建完整的CRM知识图谱。同时，关注行业前沿，预测未来发展趋势。 实用性与可操作性： 提供清晰的操作指南和方法论，帮助读者将所学知识转化为解决实际问题的能力，无论是初学者还是有经验的从业者，都能从中受益。 面向读者群体广泛： 适用于企业管理者、市场营销人员、销售人员、客户服务代表、IT专业人士以及对客户关系管理感兴趣的学生和研究者。 通过阅读《客户关系管理（第二版）》，您将能够深刻理解CRM的战略意义，掌握CRM系统的选择与实施技巧，精通CRM在销售、营销、服务等各环节的应用，并洞察CRM的未来发展方向。本书将成为您在构建强大客户关系、驱动业务增长道路上的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

这部《客户关系管理（第二版）》给我最深刻的感受是，它对CRM的理解超越了单纯的“技术”或“营销”范畴，而是将其视为一种企业级的战略思维和文化转型。作者以宏观的视角，阐述了CRM如何能够驱动企业的整体业务流程再造，如何构建一种以客户为中心的企业文化。书中关于“CRM与企业战略的协同”章节，详细探讨了CRM如何支持企业的长期发展目标，如何通过提升客户价值来驱动营收增长和盈利能力。我特别欣赏书中对“客户细分”和“价值评估”的深入分析，作者并非简单地将客户分成三六九等，而是强调根据客户的潜在价值、消费行为和生命周期阶段，采取差异化的互动策略。这让我认识到，并非所有客户都值得投入同等精力和资源，关键在于找到最有价值的客户群体，并与之建立深厚的、互利的长期关系。书中还探讨了CRM在构建企业核心竞争力方面的作用，认为卓越的客户关系管理能力，能够成为企业难以被竞争对手模仿的独特优势。这本书让我对CRM的战略意义有了全新的认识，它不仅仅是工具，更是企业迈向可持续发展的内在驱动力。

评分☆☆☆☆☆

让我感到惊喜的是，《客户关系管理（第二版）》在内容上呈现出一种“循序渐进”的学习体验。对于初学者来说，它能够提供扎实的基础知识，并逐步引导读者深入理解CRM的内涵。而对于有一定经验的读者，书中提出的许多前沿观点和实践案例，也能带来新的启发。我尤其赞赏书中对“客户忠诚度管理”的详细解读。它不仅仅是简单的积分回馈，而是从建立信任、提供个性化关怀、解决客户痛点等多个维度，全方位地提升客户的满意度和忠诚度。书中列举的许多成功企业的案例，都充分说明了这一点。我印象深刻的是，作者在探讨“客户服务”时，并没有将其局限于传统的电话、邮件等渠道，而是深入分析了社交媒体、在线社区等新兴渠道在客户服务中的作用，以及如何利用这些渠道构建更加互动、更加及时的服务体验。此外，书中对“CRM的绩效衡量与评估”也给出了非常实用的指导，帮助企业明确CRM的目标，并有效地衡量其投入产出比。这本书的内容覆盖面广，逻辑清晰，无论是作为入门教材还是进阶参考，都能提供极大的帮助，让我对CRM的认识更加全面和深刻。

评分☆☆☆☆☆

《客户关系管理（第二版）》是一本真正意义上的“工具书”。它不是那种读完后让人感觉“知道了，但不知道怎么做”的书，而是能够手把手教你如何落地CRM的实践指南。这本书的结构清晰，逻辑严谨，从战略规划到战术执行，每一个环节都规划得井井有条。我尤其喜欢它提供的各种模型、框架和流程图，这些可视化工具能够帮助我快速理解复杂概念，并将其转化为可执行的步骤。书中关于“CRM实施项目管理”的内容，详细介绍了项目启动、需求分析、系统选型、部署上线、用户培训以及持续优化的全过程，堪称是一份完整的项目蓝图。对于像我这样负责CRM项目落地的管理者来说，这本书简直就是救星。它不仅解决了我在项目推进过程中遇到的许多实际问题，还提供了许多预见性的建议，让我能够提前规避潜在的风险。书中还特别强调了“数据驱动的决策”理念，通过对CRM数据的多维度分析，来指导企业的营销策略、产品研发和客户服务。这一点，对于提升企业运营效率和 ROI 具有至关重要的意义。总的来说，这本书内容充实，操作性极强，让我对CRM的实施和管理充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

这本《客户关系管理（第二版）》读来着实令人耳目一新。不同于我之前接触过的许多理论堆砌、晦涩难懂的教材，这本书的叙述方式更加生动，如同与一位经验丰富的行业前辈在促膝长谈。作者在开篇就旗帜鲜明地提出了CRM的核心理念，不是简单的技术堆叠，而是以客户为中心，构建一套完整的、贯穿企业前中后端的服务体系。这一点，对我这个初入行不久的市场新人来说，无疑是醍醐灌顶。我尤其欣赏书中对“客户生命周期”的精细拆解，从初识、接触、购买、忠诚到流失，每一个阶段的特征、客户需求的变化以及企业应对策略，都描绘得淋漓尽致。书中还穿插了大量案例分析，有成功的典范，也有惨痛的教训，这些真实的商业场景让我能够更直观地理解抽象的理论。我印象最深的是关于“个性化营销”的那一部分，作者并没有停留在概念层面，而是详细讲解了如何通过数据分析、用户画像来精准触达不同客户群体，甚至提供了具体的工具和方法论。读完这部分，我感觉自己仿佛掌握了一把开启客户心门的钥匙，不再是盲目地广撒网，而是可以有策略、有温度地与客户互动。总的来说，这本书的内容丰富且实用，理论与实践的结合做得相当到位，让我对CRM有了更深刻、更立体的认识。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本《客户关系管理（第二版）》在内容深度和广度上都给了我相当的惊喜。它不仅仅停留在基础概念的介绍，而是深入探讨了CRM在不同行业、不同规模企业中的应用挑战与创新实践。书中对技术层面的阐述也相当到位，从CRM软件的选择、实施到数据安全、集成，都给出了详尽的指导。特别是关于“大数据与AI在CRM中的应用”这一章节，让我看到了CRM的未来发展趋势。作者并未将这些技术描述得高高在上，而是通过清晰的解释和实例，展现了如何利用机器学习、自然语言处理等技术来提升客户洞察能力，优化服务流程，甚至实现预测性维护。我特别欣赏书中关于“客户体验设计”的部分，它强调了CRM不仅仅是销售和营销的工具，更是塑造品牌形象、提升客户忠诚度的关键。从触点设计到情感连接，作者都进行了深入的剖析，让我深刻认识到，在同质化竞争日益激烈的市场环境下，卓越的客户体验才是企业脱颖而出的制胜法宝。书中还探讨了CRM在企业内部协作中的重要性，以及如何打破部门壁垒，形成以客户为中心的统一战线。这对于我理解跨部门协同在CRM实施中的必要性，提供了非常有价值的视角。