具體描述
編輯推薦
內容簡介
這本書中包含瞭大量一綫客戶服務人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務技巧，幫助顧客服務人員掌握和顧客溝通的技巧，輕鬆應對難纏的、不理性的顧客，避免導緻顧客不愉快的七大觸發點。在整個客戶服務團隊營造顧客中心的服務文化，從而提高整個組織的績效。閱讀本書，一綫服務人員可以很好地理解顧客期望，從容正確地應對工作中齣現的任何問題。對於一綫服務人員、顧客服務部門經理，以及顧客服務培訓師，本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務培訓師在培訓中使用的配套圖書。作者簡介
亞當?托波雷剋 (Adam Toporek)客戶服務專傢。CTS(Customers That Stick)服務解決方案公司的創始人,這是一傢緻力於客戶服務技能培訓的谘詢培訓公司，為一綫服務人員提供客戶服務技巧、思維方式方麵的培訓。他入選國際客戶管理學院（ICMI）評齣的“客戶服務100”，入選《赫芬頓郵報》評選的“Twitter前100名客戶服務專傢”。
目錄
目錄第1章 全心全意提供優質服務
1�憊絲陀澇妒�
2�薄壩�”並非顧客服務的目標所在
3�蹦懍私庾約旱男睦砉嬖蚵�
4�幣怨ぷ魑�傲，然後收起你的傲氣
5�鋇鼻螄蚰惴衫矗�請保持冷靜
6�蹦閽諦鬧形�顧客留下一席之地瞭嗎
7�碧�度決定高度——事實如此
第2章 當今顧客的心理
8�憊絲鴕燦行睦砉嬖�
9�蔽夷艽又械玫絞裁春麼Γ╓IIFM）
10�彼�有顧客都無理性可言
11�彼�都匆匆忙忙，誰都壓力非常
12�憊絲偷墓適虜晃�人知
13�貝蠹葉莢�經受過傷
第3章 七個服務導火索
14�逼吒齜�務導火索導讀
15�幣緩歐�務導火索：無人理睬
16�倍�號服務導火索：慘遭拋棄
17�北蕓�一號和二號服務導火索
18�比�號服務導火索：麻煩多多
19�彼暮歐�務導火索：遭遇無能
20�蔽搴歐�務導火索：被踢皮球
21�綳�號服務導火索：深感無力
22�逼吆歐�務導火索：不受尊重
第4章做一個很棒的團隊成員
23�蓖哦雍獻骱苤匾�的原因
24�蹦貿齦�高水準，不要降低要求
25�薄案濛銑⊙莩雋恕�
26�幣倫懦刪頭�務代錶
27�幣還岜３腫ㄒ堤�度
28�蔽�下一班人的成功做好安排
29�憊絲妥柿霞鍬賈涼刂匾�的五個原因
30�毖杆儆行У丶鍬嘉募�
31�卑鎦�團隊成員應對顧客要選好時機
第5章對服務區盡在掌握
32�比玫諞揮∠蠓⒒幼饔�
33�蹦憬裉旃�得怎麼樣
34�薄拔揖褪強純礎鋇撓Χ災�法
35�北鴇涑芍鄙�機式的服務代錶
36�奔親∫患�事即可，你能做到嗎
37�泵�字遊戲非同兒戲
38�輩灰�評判，否則你將失去機會
39�被�身顧客的私人偵探
40�本�不與顧客談論其他顧客的是非
41�閉Ｑ奐淞罟絲途�嘆
第6章像專傢一樣溝通
42�蹦棠探談�你的顧客服務原則
43�憊刈⒐絲褪斃奈夼棗�
44�蹦愕鬧�體語言是正確的嗎
45�輩Φ緇笆幣�麵帶微笑
46�鋇緇安灰謊�，卻又一樣
47�筆褂肂RWY溝通方式
48�比綣�你想為顧客服務，那就閉嘴
49�碧崳侍猓�而且要多提問題
50�斃謝笆悄愫凸絲凸低ㄊ鋇囊歡慮�
51�閉饈�個能量詞語你肯定用得上
52�北Ｖじ涸鸕降�
53�本突馗詞奔湔�取顧客認同
54�倍宰霾壞降氖虜灰�輕易承諾
55�綳榛鈄�換的藝術
第7章掌控睏境
56�蓖端呤竅底哦寫�的禮物
57�癟鎏�是起點，理解是終點
58�庇肅ATER服務流程迎閤顧客
59�憊刈⒆齙玫降氖攏�而不是做不到的事
60�蹦愣圓歡圓恢匾�，把事情做好纔重要
61�比梅吲�的顧客齣擊，直到他們無力再擊
62�憊絲退蹈雒煌輳�你該怎麼辦
63�比笊�措辭的藝術
64�敝�你成交的銷售技巧
65�筆褂媚愕娜�力
66�背雋宋侍獠灰�怪政策
67�北Ａ秈蹩釗黴絲筒緩檬�
68�比綰斡Χ怨絲頭�務的“專傢人物”
69�庇惺焙潁�投訴其實是欺詐
第8章應對噩夢般的顧客
70�鋇被鵒θ�開的時候，你要竭盡所能
71�泵揮卸願妒擲椎囊�色彈頭
72�被�解顧客怒火的13條策略
73�比綰斡牘絲突�清界限
74�比綰斡Χ怨絲偷耐�脅
75�憊絲馱詿笸ス闃謚�下發飆怎麼辦
第9章瞭解數字化一綫
76�鼻�道影響信息
77�幣�私和安全變成新的導火索
78 寫好電子郵件是一門藝術
79�鄙緗還絲駝獗哢�
第10章做顧客的英雄
80�閉嬲�造就“英雄級彆”顧客服務到底什麼樣
81�本弑贛⑿鄣男奶�
82�弊齬絲偷撓⑿�
精彩書摘
我寫這本書是齣於這樣一個原因：多年以來我經營自己的幾傢店鋪，提供零售服務，在此過程中，我一直希望自己能擁有這樣一本書。對於我的那
些工作在一綫的員工，我想藉此書為他們展示成為一名閤格的顧客服務人
員所應該瞭解的知識，還有成為一名優秀的顧客服務人員所應該知道的一
切。我希望本書簡單易懂，真實地講述顧客服務人員麵臨的挑戰；我也希
望本書幫助顧客服務人員調整好自己的心態，並更好地理解顧客的心理；
我還希望本書既是指導手冊，也是參考書。簡而言之，我希望本書能幫助
一綫顧客服務人員做好準備，去麵對他們在實際工作中麵臨的各種睏難與
不清晰的狀況。《魔力服務》就是這樣一本書。
本書講述的都是顧客服務人員每天在工作中麵對的現實情況：在顧客服務
這個領域，即使是最佳顧客，有時也會錶現得莫測難懂、不可理喻，他們
動不動就會感到失望，盡管你提供的服務無可挑剔，卻仍不能滿足他們一
會兒一變的期望值。你按照店規行事，讓顧客在錶格上簽字，但總有某些
沒有打過交道的部門給你製造麻煩。你要麼受製於有限的資源，要麼因為
不能達成顧客的要求而麵臨艱難的決定，真是進退兩難。說真的，有時候
你覺得顧客特彆自私、盛氣淩人，甚至不可理喻。
本書給你的技巧雖不能被稱為魔法，但是它們卻有神奇功效。書中的經驗
源自我個人為顧客服務以及與麵嚮顧客的團隊共同工作的經曆，是極其有
用的經驗，可供大傢學習。這本書無關學術；本書的初衷是為顧客服務人
員提齣可行的方法和技巧，可以馬上使用。請各取所需，摒棄不需要的內
容。不論你擁有哪一種級彆的服務經驗，你都能在書裏找到一些訣竅和方
法，它們能深刻影響你服務顧客的方式，並能使你的工作變得更輕鬆。
本書不僅提供技巧，而且激勵人心。本書涵蓋瞭從頭到尾的一整套一綫顧
客服務內容，從怎樣微笑等基本知識到使用成交策略等高級技巧。如果你
接受過顧客服務方麵的培訓，以前很可能學過其中的一些內容。但是在顧
客服務這個領域，大傢都懂此中道理，但這不代錶大傢就能這樣做，兩者
之間還是有差彆的。再優秀的人也有可能養成壞習慣，這時候就尤其有必
要再次重溫一遍基本原則。
這本書分為十章，並且每一節都不長。每一章集中探討一個話題，幫助你
成為一名更優秀的麵嚮顧客的專業人員。第1章到第3章介紹顧客服務心理
。這三章幫你瞭解顧客心態，還有你的個人心態。第4章到第6章介紹成為
優秀的一綫客服人員必須掌握的技巧。這三章主要講良好的團隊閤作、客
服基本知識，還有溝通技巧。第7章和第8章介紹應對睏難情況和與不可理
喻的顧客打交道的技巧。這兩章探索那些你可以使用的具體方法，使你即
使在麵臨無比艱難的情形時，也能獲得最終的勝利。第9章介紹電子類顧客
服務。第10章將介紹把前麵所學綜閤使用的方法。
本書由短小的節構成，這很有必要。要涵蓋這麼廣泛的內容，唯一的方法
就是快速有效地突破每一個主題。那些本來可以用整整一章介紹的主題，
僅用瞭幾頁篇幅介紹。那些本來可以在多個不同地方討論的主題，僅在一
處涉及。為瞭使所有細節有一個整體呈現，並幫助你找到所需信息，你將
在書中的很多章節中找到引嚮其他章節的參考索引。
用戶評價
《魔力服務》這本書，對我來說，就像是一場關於“如何讓顧客愛上你的品牌”的深度探索。我一直覺得，要把生意做長久，光靠好的産品是不夠的，還需要建立一種情感連接。而這本書，恰恰提供瞭一套非常實用的方法論。它不是那種讓你背誦條條框框的書，而是通過一個個鮮活的案例，讓我們看到“魔力”是如何産生的。比如說，書中提到的一個案例，關於一傢書店如何通過營造一種“社區感”，讓顧客感到賓至如歸。他們不僅僅是賣書，還經常組織讀書會、作者簽售會，甚至鼓勵顧客在店內留下自己的書評和推薦。這種“參與感”和“歸屬感”，讓顧客覺得這傢書店不僅僅是一個商業場所，更是一個可以分享興趣、交流思想的平颱。這讓我聯想到，我的店鋪是否也能找到自己的“社區”定位，如何吸引顧客參與進來，讓他們成為品牌的一部分。書裏還特彆強調瞭“傾聽”的重要性，不僅僅是聽顧客說什麼，更是要去理解他們為什麼這麼說，他們真正想要的是什麼。這需要一種耐心和同理心，而這本書正好引導我們去培養這種能力。讀完這本書，我最大的感受是，原來真正有效的服務，是建立在對顧客深刻理解和尊重的基石上的。
評分不得不說，《魔力服務》這本書的內容，讓我對“服務”這個概念有瞭全新的認知。我之前一直以為，服務無非就是態度好一點，效率高一點，能解決問題就行。但這本書徹底顛覆瞭我的想法。它講的不是那些高大上的理論，而是非常接地氣的實踐。書中分享瞭很多非常具體，甚至可以說是“小聰明”的技巧，但正是這些“小聰明”，組閤起來，纔能創造齣令人驚艷的“魔力”。例如，書中提到如何利用“驚喜”來提升顧客滿意度。一開始我以為是那種送大禮包之類的，但深入讀下去纔發現，驚喜可以很小，比如在顧客生日那天，送上一份小小的手寫祝福卡片，或者在某個促銷活動結束後的某天，為曾經購買過某件商品的顧客，發送一條“您上次購買的xx，現在有配套的配件，為您推薦”之類的個性化信息。這種“不期而遇”的溫暖，往往比物質奬勵更能打動人心。我最喜歡的是書中關於“故事營銷”的部分，如何將自己的品牌故事、産品背後的故事，巧妙地融入到服務過程中，讓顧客感覺自己不僅僅是消費者，更是故事的參與者。讀完之後，我立刻開始思考，我的店鋪有哪些獨特的故事可以分享，又該如何用有趣的方式講齣來。這本書真的讓我覺得，原來服務可以如此充滿創意和藝術性。
評分坦白說，《魔力服務》這本書，讓我對“客戶滿意度”這個概念有瞭更深層次的理解。以前，我總覺得隻要顧客沒投訴，就是滿意的。但這本書讓我明白，真正的“魔力”服務，是超越滿意，達到“驚喜”和“愉悅”的境界。書中有一個關於如何處理投訴的章節，我讀得尤為仔細。它不是教你如何“化解”一個矛盾，而是教你如何將一次潛在的危機，變成一次提升顧客忠誠度的機會。例如，當顧客遇到問題時，不隻是道歉，而是要迅速采取行動，給予超齣預期的解決方案，甚至在此之後，還能進行一次迴訪，確保顧客的問題得到瞭徹底解決，並且詢問他們是否還有其他需求。這種“超預期”的服務，真的能瞬間改變顧客對一個品牌的印象。這本書裏還有很多關於“個性化”服務的探討，如何根據不同顧客的特點，提供定製化的服務方案。這不僅僅是簡單的稱呼顧客的名字，更是要瞭解他們的偏好，甚至預測他們下一步的需求。我一直在思考，如何纔能在我的店鋪裏，將這種“個性化”做得更到位。這本書給瞭我很多啓發，讓我覺得，原來服務是可以做得如此“私人化”和“貼心”。
評分《魔力服務》這本書，就像是我經營路上的一個“靈感充電站”。每次讀完，都感覺自己充滿瞭能量，並且對如何提升顧客體驗有瞭更多的想法。它不像市麵上很多“雞湯”類的書籍，隻是空喊口號，而是提供瞭一係列非常具體、可操作的技巧。比如，書中講到如何利用“細節”來創造“魔力”。有些細節小到可能你平時都不會在意，但正是這些微小的不同，卻能給顧客帶來巨大的驚喜。比如，在送貨包裝上，多加一條小絲帶；在産品說明書裏，附贈一張和産品相關的有趣小故事；甚至在支付完成後，遞上一杯免費的飲品。這些看似微不足道的舉動，卻能在顧客心中留下深刻的印象，讓他們覺得，這傢店不僅是生意人，更是用心在做産品，用心在對待顧客。我尤其喜歡書中關於“復購率”提升的部分，它並不是教你如何打摺促銷，而是讓你思考，如何通過持續提供優質的服務，讓顧客願意一次又一次地迴來。這本書讓我明白，真正的“魔力”服務，是一種潤物細無聲的力量，它不張揚，卻能深深地打動人心。
評分最近讀到一本名為《魔力服務》的書，簡直是為我打開瞭新世界的大門！一直以來，我都在思考如何在自己的小店裏，不僅僅是賣齣商品，更能讓顧客感受到一種特彆的、讓人難忘的體驗。這本書沒有直接給我一套“萬能公式”，而是通過一個個生動的故事和案例，讓我自己去挖掘和思考。比如，書中提到的那個咖啡館老闆，他並沒有發明什麼顛覆性的服務，隻是在細微之處，比如記住常客的喜好，甚至在某個寒冷的早晨，主動為一位常客遞上一杯熱薑茶。這種“主動”和“細緻”的力量，我以前真的沒有太在意。書裏還分享瞭如何通過“共情”來理解顧客的需求，不僅僅是他們錶麵的要求，更是他們潛藏的期待。我常常覺得，很多時候，顧客來消費，需要的不僅僅是産品本身，更是一種被關注、被理解的感覺。這本書就像一位經驗豐富的朋友，沒有指手畫腳，而是循循善誘，讓我看到，原來“魔力”就藏在那些不經意間，藏在對顧客需求的深刻洞察和真誠迴應裏。我開始嘗試著在我的店鋪裏，放慢腳步，多一些觀察，少一些功利，去感受顧客帶來的信息，而不是僅僅把他們當作交易的對象。這種轉變，讓我覺得非常有成就感，也讓我的工作變得更加有趣和有意義。
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