店长应该这样当（第3版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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欧阳海淼 著

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• 店长
• 经营
• 服务
• 销售
• 团队建设
• 顾客体验
• 职场技能
• 个人成长

出版社： 北京联合出版公司

ISBN：9787559609458

版次：3

商品编码：12256666

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-11-01

用纸：轻型纸

页数：304

字数：255000

正文语种：中文

内容简介

这是一本为门店管理者、督导、店长、销售主管、导购、门店培训师量身定制的门店管理实战手册，理论与案例相结合，为读者提供针对门店管理各方位的讲解和训练。

欧阳老师从营销思路、销售方法、人员管理、平衡库存、门店选址等5个方面出发，以5大业绩beizeng关键、2大类门店实操工具表格，全景式地解析了门店店长的“炼制”过程，从而让您管理省力，业绩节节高。

新版本与过去两版相比，新增30000字内容，根据近年行业变化，因时制宜地指导，帮您解决门店管理中98%的疑难杂症！

作者简介

欧阳海淼，门店销售管理zhuanjia，门店店长培训师，《qianyan讲座》电视栏目zhuanjia讲师，《中国美妆》《母婴商情》《店长》等媒体特约专栏撰稿人。

近20年来，欧阳老师一直致力于ling售行业的销售、管理和培训，曾为shubai家lingshou企业提供智慧锦囊，培训学员近10万人次。由欧阳老师主讲的电视讲座《门店业绩beizeng的五大关键》，曾在百余家电视台连续播出。

此外，她还著有《开一家，火一家》《导购应该这样管》等changxiao管理书籍。

目录

赢在起点 最旺门店，赢在起点

新零售，与你何干？ ;; 003

顾客从哪里来？ ;; 009

你应该关注哪些赢利点？ ;; 017

顾客能被我的门店吸引吗？ ;; 023

销售篇 懂顾客才是真营销

谁在赶走我的顾客？—你还在给顾客“判刑”吗？ ;; 031

谁才是对的？—销售能力与服务意识 ;; 036

谁抢走了我的顾客？—同样客流量为什么进店率不同？ ;; 043

谁吓跑了我的顾客？—如何解决深度接触率的问题？ ;; 050

谁戳到了顾客的痛点？—顾客到底在想什么？ ;; 057

谁摇动了顾客的天平？—顾客为什么就爱跟你讨价还价？ ;; 064

谁让顾客下不了决心？—为什么成交率过低？ ;; 069

谁推走了顾客的钱包？—如何提升客单价？ ;; 073

谁逼走了下一单生意？—如何提升续销额？ ;; 082

人才篇 培养业绩高手

选导购，我需要什么样的人？ ;; 091

如何让你的员工自动自发？ ;; 096

新任主管如何提高在员工心中的地位？ ;; 102

谁才是业绩高手？ ;; 110

“95 后”导购个性分明，喜欢唱反调怎么办？ ;; 117

新制度颁发，导购不服怎么办？ ;; 122

导购之间抢单怎么办？ ;; 127

如何培养业绩高手？ ;; 131

导购来了又走，人员流动频繁怎么办？ ;; 139

如何留住员工的心？ ;; 145

货品篇 销两旺才能少库存

如何组合一盘赚钱的货？ ;; 155

如何平衡零库存与高业绩？ ;; 164

怎么上货？ ;; 168

如何留住边缘顾客？ ;; 173

季初怎么推新款？ ;; 178

高价位货品怎么卖？ ;; 183

畅销款断货怎么办？ ;; 190

季末滞销款怎么办？ ;; 195

季末断码商品怎么办？ ;; 202

卖场篇 高人气的秘密武器

门店应该如何进行分级？ ;; 211

什么样的选址更容易出业绩？ ;; 218

带动业绩的陈列怎么做？ ;; 227

卖场区域如何进行有效划分？ ;; 234

怎么利用促销，创业绩新高？ ;; 239

卖场例会怎么开？ ;; 247

模式复制，到底在复制什么？ ;; 254

附录一：门店常用顾客异议处理话术 ;; 259

附录二：门店常用工具表格 ;; 263

精彩书摘

有一次，一个企业邀请我去做内训，到达机场后，企业老总很客气，亲自开车来接，在从机场到市区的路上，我们就聊起了营销的话题。

结果，这个客户跟我诉苦：“做服装真是靠天吃饭！”我笑问：“怎么说？”客户说：“老天爷心情好，给我多来两个人，天气好一点，客人就多一点，生意就好一点。如果哪天老天爷心情不好，进店人数少，天气又不好，生意自然就不好了。”

事实真是如此吗？

其实，影响门店业绩的因素有很多。有内因，也有外因。例如，所在商圈、店铺位置、客流量、气候、当地消费习惯、店面形象、灯光、服务、货品、人员、物流、陈列、促销、品牌、销售技巧……

终端无小事。任何一个小的细节，都有可能影响到业绩。

那么，在这么多的因素中，到底哪些是影响业绩的重要因素，哪些又是我们可以掌控的呢？纯粹依靠促销，高业绩能长久吗？

抛去店铺选址、店铺面积、品牌效应、货品适销等一些客观原因外，有哪些是我们在现有的状况下可以做出调整，从而可以创造更多利润的呢？相信这是我们每个人都关注的话题。

我们来看这样的一个公式：

营业额 = 客流量 × 进店率 × 深度接触率 × 成交率 × 客单价 × 续销额

其中，客流量，即一定时间内店铺前顾客的数量。

进店率，即店铺门口的客流量是多少，进店的概率有多大。常常是在店门口的人流不少，但这些人对店铺而言并不是有效的客流，因为，他们根本都没有进店。这就是进店率的问题。如果你想要让业绩倍增，进店率的提升是第一步。

虽然进店率不低，但顾客在店铺里停留的时间不长，进来之后转一圈就走了。与顾客没有深度接触，就更没有产生体验、成交和后续的服务。深度接触率，与业绩倍增紧密相连。

成交率，即成交的概率。顾客试穿或试戴之后，就已经成交了一半，但我们往往也会发现，很多店铺试穿或试戴之后的成交率很低。

客单价，即每个客人单笔购买的总金额。同样都是服务一个顾客，A 导购服务的顾客买了一件，1000 元；B 导购服务的顾客买了三件，3000 元，这两个导购的客单价的不同已经让业绩有了三倍的差异！

续销额，即回头率和转介绍率。看似无形的数字，直接与有形的业绩紧密相连！顾客单次在你这里购买之后是否重复购买，是否有转介绍给亲戚朋友？ 口碑的价值远远赛过广告。

这几个因素都是我们在销售过程中影响业绩公式的重要参数。如果我们深入去做的话，其实这些因素和指标，都可以有所提升。明白了影响业绩的重要因素之后，业绩应该从哪里抓起？应该关注哪些赢利点呢？

我们看一下这几个店长是怎么做的？

A店长是一个勤奋好学的女孩子，工作也非常踏实用功，每天比大家来得早，走得晚，销售也非常卖力，不久，因为她表现非常出色，被提拔为店长。A店长觉得公司重用她，非常感激，从此，每天来得更早，走得更晚，销售时更加卖力，擦玻璃擦得更加干净，但店铺业绩却越做越差。

B店长个人销售能力很强，自然对店铺业绩也非常重视，她认为业绩是第一位，其他都是次要的，每进来一个顾客都亲力亲为，热忱服务，每天都待到很晚才下班，希望能够把店铺做好。但说来也怪，只要她在店铺，店铺业绩就会不错；她不在店铺，业绩就会明显下降很多。一个月下来，业绩也没什么改变。

C店长心态很好，什么时候都是一副笑脸，让人看了就开心。而且工作也非常积极，对人非常和气，所以，虽然她工作经验不多，主管还是很看好她， 并且给她配备了几个能力强，经验丰富的店员。谁知道，时间久了，这些店员认为店铺的业绩都是靠她们挣来的，渐渐地不把 C 店长放在眼里，甚至有时还会顶几句。C 店长很伤心，一向很开心的她也哭起了鼻子。店铺的业绩也没有什么起色。

可以说一个卖场就像一个家，也就像一个舞台，麻雀虽小，五脏俱全。如何把这个“家”管好，可不是容易事。而家里边这么多事，业绩是头等大事， 又该从哪些地方抓起呢？

在店铺的工作当中，店长的角色是最重要的。首先店长把工作思路理清楚了，那你的业绩就有希望了。如果只是依靠你个人的力量，像 A 店长、B 店长那样，再累再苦也只是一个超级大导购而已，不是一个优秀的店长，一己之力，自然难成就团队的成绩。而 C 店长呢，虽然身边有资源，但没有充分利用，发挥店长的作用，所以也始终树立不起店长的威信，难以形成店铺的核心竞争力，业绩自然也不尽如人意。

一个优秀的店长，要能充分调动身边的资源，把最合适的人放在最合适的位置上去，而不是独自一人亲力亲为，孤军奋战。

客流量、进店率、深度接触率、成交率、客单价、续销额，这些都是与销售数字紧密相连的数据，是值得我们关注的。而在影响业绩的因素当中，再多的指标，其实都是通过卖场中的人、货、场三大块来实现的，换言之，你把店铺的人、货、场理清了，搞顺了，你的业绩也就自然而然上去了。

锦囊一：先“理”后“管”

门店管理，业绩提升，先学会“理”，然后才能“管”。如果你没找到问题所在，管再多也不能管到点子上。而上述的数据分析是帮助你先“理”后“管理”的重要脉络。

锦囊二：关注赢利，先看店长

店铺业绩至关重要的因素在店长身上，因为店长的处事方式、性格特点， 直接决定店铺的风格和做事方式。所谓的一只狼带领的一群羊，可以打败一只羊带领的一群狼，就是这个道理。如果想要业绩做得好，首先店长必须要全力以赴，时时刻刻影响并带领大家去做。团队中一定要有这样的领军人物。

锦囊三：关注差异化和自己的核心竞争力

在我家门口的这条街上，商业氛围属于广州二线商圈的二三线位置。虽不是主街道，也不甚繁华，但整条街都是中高档小区的成熟住宅区域，闹中取静，入住率满满当当，间有学校、政府办事机构、餐饮美食店等，所以消费氛围还是有的。之前的几年，在这条街上，有一家高级女装专卖店、两家不同风格的中档品牌女装专卖店、一家品牌童装专卖店、一家品牌家纺专卖店、一家品牌内衣店、一家私人定制男士正装专卖店、一家平价品牌鞋子专卖店。除此之外，还有女装散货店四家、外贸服装店两家。这十几家纺织服装类的店铺， 均开业至少两年以上，间隔分布在这条小街上，几年来已经如老熟人般亲切熟悉。但就在今年，我突然发现，短短几个月，物是人非。

先关门的是两家散货女装店，然后是品牌家纺店，中档品牌女装店，男士正装私人定制，品牌童装店……在几个月内前赴后继关门大吉，目前仅余高级女装专卖店，靠服务口碑和老顾客，还可以赢利。平价品牌鞋子店，大概有某宝线上线下呼应之效应，加之价格低廉，也还可以生存。一家外贸服装店和一家女装散货店，还在苟延残喘。其余的，统统不见踪影。

大环境固然有影响，在这些客观因素之外，还有一些让店铺可以生存下去的丛林法则。有那么多同行关店，可照样还有生存下去的门店。当大环境好， 大家都好的时候，往往看不出来经营能力的好坏，因为大家都不差。但真的到大环境不好的时候，高下优劣立马就显现出来了。首先关店的门店，往往是经营最差的，经营最没有含金量的，没有产品优势，也没有人员优势，靠天吃饭，靠流动客流，自然早早关门。品牌家纺店，之前没关店时我也进去过，导购人员的销售水准实在不敢恭维，一味地强硬推销让人很是反感。营销策略就是每天不停地打折、搞活动，用价格战搞得两败俱伤。虽然店就在我家门口， 但我从未去消费过。如此经营，早早关店也在意料之中，传统的等客上门自然也会车马冷落。而生存下去的门店，例如那家高级女装店，服务和产品都有独到之处。老顾客回头率更是出了名的高。哪怕进店率不高，成交率和客单价都是远超竞争对手的。这样有赢利能力的门店，一枝独秀也不奇怪。

近几年，在零售市场，所有人都嚷嚷着天变了，风来了。我想说的是，风吹走的永远是没有分量的，根基不稳的一部分，有分量有根基有特色的那部分总是最难被取代的。零售业的门槛低不代表生存易，能生存与持续赢利更是天壤之别。所有零售业的从业者们，大环境固然在，不变的仍应该是你的竞争力和你的坚持。做最好的自己，才能脱颖而出，永立不败，迎接曙光。

欧阳寄语：店开了，只是万里长征的第一步！

前言/序言

《店长之道：智慧经营与团队赋能》 内容简介 在瞬息万变的零售业浪潮中，一家店铺的兴衰，往往系于店长一身。他们不仅是货架上的商品陈列师，更是团队的精神领袖，是顾客体验的塑造者，是业绩增长的驱动者。本书《店长之道：智慧经营与团队赋能》深入剖析了现代零售环境下，店长所面临的挑战与机遇，为每一位志在卓越的店长提供了一套系统、实操且富有前瞻性的经营哲学与管理方法。 本书并非一本泛泛而谈的理论读物，而是源自一线实践的智慧结晶。它聚焦于店长日常工作中最为核心、最为关键的环节，从宏观的市场洞察到微观的细节执行，层层递进，为店长提供了一幅清晰的“经营地图”。我们相信，优秀的店长不应仅仅满足于“守成”，更应具备“开创”的能力，将店铺打造成充满活力、顾客喜爱、员工自豪的商业空间。 第一部分：洞察先机，锚定战略 在信息爆炸的时代，对市场趋势的敏锐洞察是店长赢得先机的首要条件。本部分将引导店长跳出日常琐碎，回归商业本质，理解宏观经济环境、行业发展动态以及竞争对手的策略。我们将探讨如何通过数据分析，挖掘消费者行为背后的深层需求，识别新兴的市场机会。 市场趋势解读与行业分析： 剖析当前零售业的变革力量，如数字化转型、新零售模式、社交电商的崛起等，帮助店长理解行业大势，把握发展脉搏。 竞争对手情报收集与分析： 学习系统地收集和分析竞争对手的信息，包括产品策略、营销活动、价格体系、客户服务等，从而制定出差异化的竞争优势。 消费者洞察与需求挖掘： 掌握运用多种方法（如问卷调查、焦点小组、用户访谈、数据挖掘）深入理解目标顾客群体，识别他们的痛点、期望和潜在需求，为产品和服务优化提供依据。 差异化定位与价值主张构建： 指导店长如何为店铺在市场中找到独特的定位，明确自身的独特卖点（USP），并将其转化为有吸引力的价值主张，有效吸引并留住目标客户。 第二部分：精益运营，驱动增长 店铺的日常运营是支撑业绩的基石。本部分将聚焦于如何通过精细化管理，提升运营效率，降低成本，实现销售额的稳健增长。从商品管理到现场执行，每一个环节都蕴含着优化的可能。 商品企划与库存优化： 学习如何根据市场需求和销售数据，制定科学的商品选品策略，优化库存结构，减少滞销品，提高周转率，最大化商品利润。 陈列艺术与视觉营销： 深入理解视觉营销的原理，学习如何通过科学合理的商品陈列、店面布局和灯光设计，提升店铺的吸引力和顾客的购买欲望。 价格策略与促销活动设计： 探讨不同情境下的价格策略，学习如何设计具有吸引力且能实现盈利目标的促销活动，并评估其效果。 成本控制与效率提升： 指导店长识别运营中的成本“黑洞”，并采取有效措施加以控制，同时通过流程优化、技术应用等手段，全面提升店铺的运营效率。 供应链管理与供应商关系维护： 强调与供应商建立互信互利的长期合作关系的重要性，并学习如何优化供应链，确保商品供应的及时性与稳定性。 第三部分：团队赋能，激发潜能 人是零售业最宝贵的财富。一个优秀的店长，必然懂得如何构建一支高绩效的团队。本部分将重点探讨如何招聘、培训、激励和管理团队，将分散的个体凝聚成一股强大的合力。 人才招募与筛选： 传授识别和吸引优秀零售人才的技巧，掌握有效的面试方法，为团队注入新鲜血液。 新员工入职与培训体系搭建： 设计系统化的新员工入职培训流程，帮助新成员快速融入团队，掌握工作技能，理解企业文化。 在职员工技能提升与职业发展规划： 关注现有员工的成长需求，通过定期培训、技能竞赛、导师制度等方式，持续提升员工的专业能力，并为他们规划职业发展路径。 绩效管理与激励机制设计： 建立公平、透明的绩效评估体系，设计多元化的激励方案（包括物质激励和精神激励），激发员工的工作热情和创造力。 沟通技巧与冲突管理： 掌握高效的沟通技巧，学会倾听、反馈和表达，以及如何建设性地处理团队内部的矛盾与冲突，维护和谐的工作氛围。 营造积极的企业文化： 强调店长在塑造积极向上、互助协作的企业文化中的核心作用，通过言传身教，打造有凝聚力、有归属感的团队。 第四部分：顾客至上，体验为王 在同质化竞争日益激烈的今天，卓越的顾客体验已成为赢得忠诚客户的关键。本部分将深入探讨如何将“以顾客为中心”的理念贯穿于店铺经营的每一个环节。 顾客体验全流程设计： 从顾客踏入店铺的那一刻起，到完成购买并离开，甚至到售后服务的整个过程，进行细致的体验设计与优化。 服务技巧与礼仪规范： 教授专业的销售服务技巧，包括问候、倾听、顾问式销售、异议处理等，以及符合品牌形象的服务礼仪。 会员管理与忠诚度培养： 建立有效的会员体系，通过个性化的沟通和服务，提升会员的粘性，将普通顾客转化为品牌忠实拥护者。 危机处理与顾客投诉管理： 掌握应对突发事件和处理顾客投诉的有效策略，将危机转化为维系客户关系的契机。 利用技术提升顾客体验： 探索如何借助数字化工具，如CRM系统、线上互动平台、个性化推荐等，为顾客提供更便捷、更个性化的服务。 第五部分：创新驱动，拥抱未来 零售业的未来属于那些勇于创新、敢于变革的先行者。本部分将引导店长思考如何将创新思维融入日常经营，不断探索新的增长点，适应未来的市场挑战。 数字化转型与技术应用： 探讨如何利用大数据、人工智能、物联网等新兴技术，提升店铺运营效率，优化顾客体验，创造新的商业价值。 跨界合作与生态构建： 鼓励店长跳出传统零售思维，探索与其他行业、品牌进行跨界合作的可能性，构建多元化的商业生态。 可持续发展与社会责任： 关注企业在环境保护、社会公益等方面的责任，将可持续发展理念融入店铺经营，提升品牌形象和社会价值。 拥抱变化与持续学习： 强调店长作为管理者，需要保持开放的心态，不断学习新知识、新技能，积极应对市场变化，引领店铺走向更广阔的未来。 《店长之道：智慧经营与团队赋能》不仅仅是一本书，更是每一位希望在零售领域成就一番事业的店长的得力助手和战略伙伴。我们相信，通过本书的学习与实践，您将能够更自信、更专业地应对零售业的各种挑战，带领您的团队创造非凡的业绩，书写属于您的“店长传奇”。

评分☆☆☆☆☆

在数字化浪潮席卷全球的今天，传统的零售业和餐饮业面临着前所未有的变革。我所在的门店也感受到了线上销售和新零售模式的冲击，作为店长，我深感压力。我一直在寻找能够帮助我理解和应对这些变化的经营管理类书籍。《店长应该这样当（第3版）》这个标题，让我联想到这本书可能包含了如何利用新技术提升门店运营效率，如何进行数字化转型，以及如何在新零售环境下保持竞争力的内容。我希望书中能够探讨如何运用数据分析来优化商品陈列和库存管理，如何通过社交媒体和线上平台来拓展客户群体，以及如何打造更具吸引力的顾客体验。‘第3版’的出现，也意味着它很可能已经融入了最新的行业趋势和成功案例，能够为我提供前瞻性的指导，帮助我带领门店在激烈的市场竞争中抓住机遇，实现可持续发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁大方，予人一种专业且值得信赖的感觉。我尤其喜欢封面上那种沉稳又不失活力的色彩搭配，仿佛预示着书中蕴含着能够点燃门店经营热情的智慧。拿到书的时候，纸张的触感也十分舒适，印刷清晰，排版合理，让人在阅读过程中不易产生疲劳。我本身经营一家小型零售店，虽然经验不算少，但总觉得在管理上有些力不从心，尤其是在团队激励和日常运营效率提升方面，总有瓶颈。这次偶然看到这本书的介绍，它提出的“店长应该这样当”这个主题，直接戳中了我的痛点，让我对未来的经营方向充满期待。我一直在寻找一本能够提供系统性指导，并且充满实操性的管理书籍，希望这本书能够成为我的“教练”，帮助我突破当前的困境，带领我的团队走向更高的成就。从封面上，我已感受到一种沉甸甸的责任感和成就感，这让我迫不及待地想翻开它，探索其中的奥秘。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的连锁餐饮店长，我见过市面上形形色色的管理书籍，有些理论性太强，脱离实际，有些则过于浅显，流于表面。而这本书的标题《店长应该这样当（第3版）》给我一种“历久弥新”的感觉，‘第3版’的标识也暗示了它经过了时间的沉淀和市场的检验，不断更新迭代，更能适应当前瞬息万变的商业环境。我特别关注那些能够帮助我提升员工满意度，降低流失率，同时又能有效控制成本，提升利润的书籍。我的团队是我最宝贵的财富，如何让他们有归属感，激发他们的工作热情，让他们愿意与门店共同成长，是我一直在思考的问题。我相信，一本好的管理书籍，不仅仅是提供方法论，更重要的是能够传递一种理念，一种对员工的尊重和对事业的热情。我希望这本书能给我带来一些全新的视角和实用的工具，帮助我更好地理解员工的心理，更有效地进行沟通和激励，最终打造一个高绩效、高凝聚力的团队。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入行不久的店长，虽然对这份工作充满热情，但常常感到手足无措，很多时候都是摸着石头过河。市面上有很多关于管理的书籍，但要么太宏观，要么太微观，总感觉找不到一个适合我这种初学者的切入点。这本书的标题《店长应该这样当》，听起来就像一位经验丰富的导师在娓娓道来，循循善诱。我希望这本书能够提供一些基础但非常重要的管理知识，比如如何制定清晰的工作流程，如何有效地分配任务，如何处理日常的顾客投诉，以及如何对员工进行基础的培训。我渴望能够从这本书中学习到一些“看得见、摸得着”的操作技巧，能够立即应用到我的日常工作中，并能看到实实在在的效果。这本书的“第3版”也让我觉得它一定经过了多次的修订和完善，内容上会更加成熟和全面，相信它能为我打下坚实的基础，让我更有信心去面对未来的挑战。

评分☆☆☆☆☆

作为一名热爱阅读的管理者，我总是对那些能够引发深度思考的书籍情有独钟。《店长应该这样当（第3版）》这个标题，在我看来，不仅仅是一个关于“如何做”的指南，更可能是一本关于“为何要这样做”的思考之书。我期待这本书能够探讨店长这一职业的核心价值和深层意义，挖掘出那些能够真正打动人心、激发潜能的管理哲学。它或许会深入分析店长的领导力是如何塑造团队文化，如何通过情感连接来提升员工的忠诚度和工作满意度，以及如何将企业的愿景与员工的个人发展紧密结合。‘第3版’的更新，让我相信作者在内容的打磨上花费了大量心血，力求在理论深度和实践指导之间找到一个完美的平衡点。我希望这本书能让我不仅仅是学会管理技巧，更能领悟到店长作为团队灵魂人物的独特魅力与责任。