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吴玲贺湘辉 编

图书标签:

• 酒店管理
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• 标准化服务
• 精细化管理
• 星级酒店
• 前厅经理
• 服务技巧
• 实战指导
• 酒店运营

店铺： 翩若惊鸿图书专营店

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787807288701

商品编码：28843495592

丛书名： 酒店前厅管理实务

开本：16开

出版时间：2008-06-01

酒店前厅部精细化管理与标准化服务/管理实务精品图书系列    39.0元

 

出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

丛书名: 管理实务精品图书系列

 

平装: 186页

 

语种： 简体中文

 

开本: 16

 

ISBN: 9787115418609

 

条形码: 9787115418609

 

商品尺寸: 25.6 x 18.6 x 1.2 cm

 

商品重量: 340 g

 

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。

 

为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，袁照烈编著的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

 

本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店前厅部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅。

 

酒店前厅运营与管理    36.0元

 

出版社: 化学工业出版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

平装: 258页

 

语种： 简体中文

 

开本: 16

 

ISBN: 7122259803, 9787122259806

 

条形码: 9787122259806

 

商品尺寸: 25.6 x 18.2 x 1.4 cm

 

商品重量: 481 g

 

品牌: 化学工业出版社

 

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

 

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

编辑推荐

 

袁照烈编著的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》阐述了酒店前厅部的管理事宜和具体工作开展的标准。同时，为了迎合当下酒店业转型和互联网＋的趋势，加入了之前酒店管理类图书极少涉及的内容，比如大数据在酒店前厅业务中的应用等。

 

本书对大数据时代酒店前厅部的运作趋势进行了分析，并从新形势出发，对酒店前厅部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。

 

作者简介

 

袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。

 

目录

 

章 前厅部岗位设置与规范制度设计

 

节 前厅部服务事项与岗位设置

 

一、大数据在酒店前厅部业务中的应用

 

二、前厅部服务事项

 

三、前厅部岗位设置

 

第二节 前厅部岗位职责描述

 

一、客务总监岗位职责

 

二、前厅部经理岗位职责

 

三、前厅部副经理岗位职责

 

四、前厅大堂副理岗位职责

 

第三节 前厅部岗位绩效考核量表

 

一、客务总监绩效考核量表

 

二、前厅部经理绩效考核量表

 

三、前厅部副经理绩效考核量表

 

四、前厅大堂副理绩效考核量表

 

第四节 前厅部服务标准与服务规范

 

一、前厅部服务标准

 

二、前厅部培训规范

 

三、前厅部仪容礼貌规范

 

四、前厅部员工行为规范

 

第五节 前厅部工作程序与关键问题

 

一、办理贵宾入住程序与关键问题

 

二、办理贵宾离店程序与关键问题

 

三、处理客人投诉程序与关键问题

 

四、发生火警处理程序与关键问题

 

五、住客生病处理程序与关键问题

 

六、住客受伤处理程序与关键问题

 

七、突然停电处理程序与关键问题

 

八、解决客人特殊需求程序与关键问题

 

九、客人丢失物品处理程序与关键问题

 

十、客人遗留物品处理程序与关键问题

 

第六节 前厅部精细化管理制度设计

 

一、前厅部员工工作制度

 

二、前厅部例会管理制度

 

三、前厅部办公设备管理办法

 

第二章 预订服务精细化管理

 

节 预订服务岗位描述

 

一、预订服务岗位设置

 

二、预订处主管岗位职责

 

三、预订处领班岗位职责

 

四、客房预订员岗位职责

 

五、车辆预订员岗位职责

 

第二节 预订服务岗位绩效考核量表

 

一、预订处主管绩效考核量表

 

二、预订处领班绩效考核量表

 

三、客房预订员绩效考核量表

 

四、车辆预订员绩效考核量表

 

……

 

第三章 接待服务精细化管理

 

第四章 礼宾服务精细化管理

 

第五章 商务中心服务精细化管理

 

第六章 收银服务精细化管理

 

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

作者简介

 

《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。

 

目录

 

模块一 走进酒店前厅部 001

 

ModuleⅠ Front Office Introduction

 

项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 002

 

项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 006

 

项目三 熟知前厅部员工的素质要求 021

 

项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 027

 

思考与训练 032

 

模块二 客房预订服务 033

 

ModuleⅡ Rooms Reservation

 

项目一 酒店的房型、房态和房价认知 034

 

任务一 认识酒店的房型 035

 

任务二 学习酒店的房态 039

 

任务三 了解酒店的房价 041

 

项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知 045

 

任务一 熟悉客房预订的方式 046

 

任务二 掌握客房预订的种类 049

 

项目三 客房预订服务程序 052

 

任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 053

 

任务二 受理散客订房 058

 

任务三 受理团体订房 059

 

项目四 客房预订管理 061

 

任务一 超额预订的处理 062

 

任务二 预订失误的控制 064

 

任务三 预订纠纷的解决 066

 

思考与训练 067

 

模块三 礼宾服务 069

 

Module Ⅲ Concierge

 

项目一 迎宾服务 070

 

任务一 了解门童的岗位职责 071

 

任务二 理解门童的素质要求 073

 

任务三 迎宾和送客 076

 

项目二 行李服务 078

 

任务一 学习入店行李服务 079

 

任务二 提供离店行李服务 082

 

任务三 处理换房行李服务 083

 

任务四 办理行李存取服务 084

 

项目三 金钥匙服务 087

 

任务一 理解金钥匙的服务理念 088

 

任务二 熟悉金钥匙的素质要求 090

 

任务三 了解金钥匙的服务项目 091

 

思考与训练 093

 

模块四 总台接待服务 095

 

Module Ⅳ Reception

 

项目一 接待准备工作 096

 

任务一 掌握办理入住登记手续的目的 097

 

任务二 了解入住登记的相关信息 098

 

任务三 准备入住登记的相关表格 102

 

任务四 熟悉入住登记的相关证件 105

 

项目二 销售并安排客房 108

 

任务一 销售客房 109

 

任务二 分配客房 113

 

项目三 入住登记流程 117

 

任务一 为普通散客办理入住登记 118

 

任务二 接待团体客人入住 123

 

任务三 接待VIP客人入住 124

 

项目四 接待中常见问题的处理 128

 

任务一 换房 129

 

任务二 加床 130

 

任务三 物品暂存 130

 

任务四 卖重房 131

 

任务五 变更离店日期 131

 

任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131

 

任务七 客人不愿详细登记 132

 

任务八 客人不愿交押金或押金不足 132

 

任务九 保密入住 133

 

思考与训练 133

 

模块五 问讯服务 135

 

Module Ⅴ Mail & Information

 

项目一 问讯服务 136

 

任务一 酒店内部信息问讯 137

 

任务二 酒店外部信息问讯 137

 

任务三 查询住客及酒店员工 138

 

项目二 留言服务 141

 

任务一 住客留言 141

 

任务二 访客留言 142

 

项目三 邮件服务 143

 

任务一 邮件服务 144

 

任务二 物品转交 145

 

思考与训练 145

 

模块六 电话总机服务 147

 

Module Ⅵ Telephone Switchboard

 

项目一 认识电话总机 148

 

任务一 了解总机房的设施设备 149

 

任务二 掌握总机服务的基本要求 150

 

任务三 熟悉总机服务的项目 151

 

项目二 电话接转及留言 153

 

任务一 电话接转 154

 

任务二 留言服务 155

 

项目三 叫醒服务 157

 

任务一 了解叫醒服务的种类 158

 

任务二 掌握叫醒服务的程序 158

 

思考与训练 161

 

模块七 商务中心服务 163

 

Module Ⅶ Business Center

 

项目一 认识商务中心 164

 

项目二 了解商务中心的服务项目 167

 

任务一 打印、复印和传真服务 168

 

任务二 订票服务 169

 

任务三 互联网服务 170

 

任务四 翻译服务 171

 

任务五 会议室出租服务 171

 

思考与训练 172

 

模块八 收银服务 175

 

Module Ⅷ Cashier Service

 

项目一 控制客账 176

 

任务一 熟悉酒店的结账方式 177

 

任务二 了解客账控制的流程 179

 

任务三 掌握宾客付款方式 183

 

项目二 币兑换 188

 

任务一 了解外币现钞的种类 190

 

任务二 掌握外币兑换的程序 193

 

项目三 保管贵重物品 196

 

任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 197

 

任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199

 

任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题 200

 

项目四 结账离店 202

 

任务一 结账准备 202

 

任务二 散客结账 203

 

任务三 团体结账 204

 

任务四 收银中常见问题处理 205

 

思考与训练 210

 

模块九 宾客关系管理 213

 

Module Ⅸ Guest Relation Management

 

项目一 建立良好的宾客关系 214

 

任务一 正确认识客人 215

 

任务二 掌握与客人沟通的技巧 218

 

项目二 前厅宾客关系机构的设置 220

 

任务一 掌握大堂副理的工作职责 221

 

任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 226

 

项目三 处理客人投诉 229

 

任务一 认识客人投诉的原因 230

 

任务二 了解客人投诉的类型 231

 

任务三 分析客人投诉的心理和性格 233

 

任务四 正确理解客人投诉 234

 

任务五 正确处理客人投诉 236

 

项目四 建立宾客客史档案 243

 

任务一 了解客史档案的作用 244

 

任务二 掌握客史档案的内容 246

 

任务三 收集和管理客史档案 247

 

思考与训练 249

 

附录一 前厅英语专业术语及解释 251

 

附录二 前厅部常见英语词汇汇总 255

 

附录三 2014年度酒店集团排行榜（前十名） 257

 

参考文献 258

 

版 次：1页 数：字 数：印刷时间：2015年07月01日开 本：16开纸 张：胶版纸包 装：平装是否套装：否国际标准书号ISBN：9787518014323丛书名：星级酒店经理人工作指导手册系列丛书

所属分类：

图书>经济>各部门经济 >旅游经济 酒店管理

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内容简介

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本书是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。 

内容简介

本书是星级酒店前厅经理的案头指导用书，是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，内容包括前厅部工作人员岗位职责、工作规范、管理制度模板及实用表格等。本书具有可操作性、工作指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本。全书实行表格化编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在*限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读。

作者简介

中国酒店规范化管理研究组由众多酒店业内人士组成，主编陈明星是酒店管理与培训专家，培训师。致力于酒店规范化管理与个性化服务的研究。倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念，并落实到服务企业实践中，效果明显，获得企业客户的好评。

目 录

第1章 前厅部概述

1.1 前厅部地位及作用 

1.2 前厅部工作内容及工作特点 

第2章 前厅部工作人员岗位职责

2.1 前厅部经理 

2.2 前厅部副经理 

2.3 夜班经理 

2.4 大堂副理 

2.5 前厅部秘书 

2.6 预订处主管 

2.7 预订处领班 

2.8 预订员 

2.9 总台接待主管 

2.10 接待处领班

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前 言

星级酒店经理人工作指导手册系列丛书从酒店工作的实际情况出发，立足中国国情，对酒店工作的标准化、规范化、专业化等进行了有益的探索。

本系列图书对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作规范化作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。

全套书采用表格化编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在大限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。表格化的表述方式简洁明了，可以大限度地提高读者的阅读兴趣。

对于一位新入职的酒店员工而言，本套书将是你工作的良师益友，是你入职的自我培训教材。全套书较为详细地阐述了具有可操作性的工作规范和岗位标准，能使你很快进入工作状态。

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第1章

前厅部概述

Chapter 1

1.1 前厅部地位及作用

酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，主要包括为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和终完成的场所，也是客人形成对酒店的印象和印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。

在现代化酒店里，前厅部往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于酒店其他部门。因此，前厅部的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.2 前厅部工作内容及工作特点

1．工作内容

前厅部的工作内容主要包括以下七个方面：

酒店前厅运营与管理

酒店前厅运营与管理：提升宾客体验与运营效率的智慧之选 在瞬息万变的酒店业，前厅作为宾客接触酒店的第一个窗口，其运营与管理水平直接关系到酒店的声誉、宾客满意度和盈利能力。本书籍深入剖析酒店前厅运营的各个维度，旨在为行业从业者提供一套系统、实用的管理工具与策略，助力酒店在前厅环节实现卓越运营，打造令人难忘的宾客体验。 第一章：前厅运营的基石——理念与定位 本章将首先探讨酒店前厅在整个酒店运营体系中的核心地位。理解前厅不仅仅是办理入住与退房的场所，更是酒店品牌形象的代言人，是连接宾客与酒店各项服务的枢纽。我们将深入分析不同类型酒店（如商务酒店、度假酒店、经济型酒店、精品酒店等）前厅运营的差异化需求与定位，以及如何根据市场定位设计前厅的服务流程与管理策略。 核心概念解析： 宾客旅程（Guest Journey）： 详细解读宾客从预订、入住、住宿期间到退房的完整体验流程，以及前厅在其中扮演的关键角色。 服务设计（Service Design）： 强调如何以宾客需求为导向，系统化设计前厅的各项服务，确保服务的流畅性、一致性与个性化。 品牌一致性（Brand Consistency）： 探讨如何在前厅的服务接触点中，传递并强化酒店品牌的核心价值与形象。 市场定位与前厅策略： 目标客群分析： 如何通过深入了解目标客群的偏好、需求与期待，来定制前厅的服务内容与沟通方式。 差异化竞争： 分析如何在激烈的市场竞争中，通过前厅的独特服务与体验，构建酒店的竞争优势。 高端与大众市场的区别： 详细阐述针对不同市场定位，在前厅硬件设施、服务细节、人员配置及管理重点上的区别。 第二章：前厅团队的构建与发展——人才为本 优秀的前厅团队是卓越运营的根本。本章将聚焦于前厅人员的招聘、培训、激励与绩效管理，旨在打造一支专业、敬业、充满活力的前厅服务团队。 人才招聘与选拔： 岗位画像： 明确不同前厅岗位（前厅经理、接待员、礼宾员、夜班接待员等）所需的关键技能、素质与经验。 招聘渠道与技巧： 探讨线上线下多种招聘渠道的应用，以及如何在面试过程中精准评估候选人的服务意识、沟通能力与应变能力。 背景调查与试用期管理： 强调尽职调查的重要性，以及如何通过有效的试用期评估，确保新员工的胜任力。 全方位培训体系： 入职培训： 涵盖酒店文化、规章制度、服务标准、产品知识及安全意识等。 岗位技能培训： 针对不同岗位的具体操作流程、服务技巧、系统使用及应急处理能力进行专项培训。 服务意识与沟通技巧培训： 强调同理心、积极倾听、有效提问、语言表达与非语言沟通等软技能的培养。 跨部门协作培训： 提升前厅团队与客房部、餐饮部、工程部等其他部门的沟通协作效率。 持续学习与发展： 鼓励员工参加行业交流、技能竞赛，提供职业发展路径规划。 激励与绩效管理： 多元化激励机制： 薪酬福利、奖金、晋升机会、表彰奖励、团队建设等。 绩效评估体系： 设定清晰的绩效指标（KPIs），包括服务质量、宾客满意度、工作效率、销售业绩等，并建立公平公正的评估流程。 员工关怀与职业倦怠管理： 关注员工的身心健康，提供支持与帮助，营造积极向上的工作氛围。 第三章：前厅运营的流程与标准化——精益求精 本章将深入探讨前厅各项核心业务的标准化流程设计与执行，以确保服务的一致性、高效性和客户满意度。 入住流程优化： 预订确认与信息核实： 强调预订信息的准确性，以及入住前信息的核对与准备。 接待与问候： 设计专业的接待礼仪与问候语，营造热情友好的第一印象。 登记与证件查验： 规范证件查验流程，确保合规性与安全性。 房间分配与钥匙发放： 考虑宾客偏好与房态管理，实现最优房间分配。 介绍酒店设施与服务： 简洁明了地介绍酒店主要设施、服务项目及周边信息。 信用卡授权与押金收取： 规范操作流程，减少差错。 住宿期间的服务支持： 电话接听与信息传递： 制定专业的电话接听规范，确保信息准确、及时传递。 宾客需求响应： 建立快速响应机制，处理宾客的咨询、投诉与个性化需求。 礼宾服务： 深入分析礼宾部在行程安排、交通预订、餐饮推荐、票务服务等方面的价值。 客房服务协调： 与客房部紧密合作，及时反馈客房问题，确保宾客舒适度。 退房流程优化： 提前告知与准备： 提醒宾客退房时间，并提前准备好账单。 账单核对与支付： 仔细核对账单项目，提供清晰的解释，并支持多种支付方式。 行李打包与送行： 提供行李打包协助，并送上真诚的感谢与祝福。 宾客反馈收集： 鼓励宾客提供反馈，为酒店改进提供依据。 标准化操作手册（SOP）的制定与应用： SOP的重要性： 强调SOP在规范操作、降低失误、提升效率、确保服务质量等方面的重要作用。 SOP的撰写原则： 清晰、简洁、准确、易于理解，并包含详细的操作步骤、注意事项和应急预案。 SOP的培训与更新： 确保全体员工理解并掌握SOP，并根据实际情况定期更新。 第四章：前厅的客户关系管理（CRM）与宾客满意度提升 本章将聚焦于如何通过有效的客户关系管理，建立并维护与宾客的长期联系，从而提升宾客忠诚度和口碑。 宾客信息管理与利用： PMS系统（酒店管理系统）的应用： 深入探讨PMS在宾客信息记录、消费行为分析、客史管理等方面的作用。 建立宾客档案： 记录宾客的偏好、特殊需求、过敏史、会员等级等，为个性化服务提供基础。 数据分析与洞察： 如何分析宾客数据，识别高价值客户，预测其潜在需求。 提升宾客满意度的策略： 个性化服务（Personalized Service）： 如何利用宾客信息，提供量身定制的关怀与服务，让宾客感受到被重视。 主动服务（Proactive Service）： 预见并满足宾客可能的需求，而非仅仅响应。 处理宾客投诉与危机管理： 建立有效的投诉处理机制，将负面体验转化为正面机会，并掌握危机应对策略。 会员计划与忠诚度计划： 设计有吸引力的会员权益，激励宾客重复入住。 口碑管理与在线评论： 监测与回应在线评论： 建立对OTA平台、社交媒体等渠道的评论监测机制，并及时、专业地进行回应。 鼓励正面评价： 通过优质服务引导宾客留下积极反馈。 利用宾客反馈进行持续改进： 将收集到的反馈转化为改进服务和运营的动力。 第五章：前厅的营收增长与成本控制——效益双赢 本章将探讨如何通过前厅的运营管理，实现营收的最大化和成本的合理控制。 增值服务与向上销售/交叉销售（Upselling & Cross-selling）： 客房升级： 如何在入住时或入住期间，适时向宾客推荐升级房型，并说明其附加价值。 附加产品与服务销售： 推销酒店内的餐饮、SPA、旅游线路、会议设施等。 销售技巧与话术： 培训前厅人员掌握有效的销售技巧，以专业、非强制的方式进行推荐。 房态管理与收益管理（Revenue Management）： 实时房态更新与预警： 确保房态信息的准确性，避免超售或空置。 价格策略的制定与调整： 根据市场需求、季节、事件等因素，灵活调整房型价格。 与销售部、市场部协同： 共同制定营销策略，吸引客源。 成本控制与效率提升： 人员成本控制： 合理排班，优化人员配置，提高人效。 物料消耗管理： 规范易耗品的使用，减少浪费。 技术应用： 引入自动化设备、自助入住机等，提升效率，降低人力成本。 能源管理： 推广节能意识，降低水电等能源消耗。 财务报表分析与解读： 前厅各项成本与收入的核算： 了解各项费用的构成。 关键绩效指标（KPIs）的监控： 例如平均房价（ADR）、入住率（Occupancy Rate）、每可用客房收入（RevPAR）等。 基于数据的决策： 利用财务数据指导运营决策，优化资源配置。 第六章：前厅的风险管理与安全保障——责任至上 本章将关注前厅在安全管理、风险防范与应急处理方面的重要职责。 公共安全与宾客安全： 消防安全： 熟悉消防设备与逃生路线，掌握火灾应急处理流程。 财产安全： 确保宾客财物安全，了解贵重物品保管规定。 公共区域的安全巡视： 及时发现并处理安全隐患。 宾客身份核实与管理： 严格执行身份核实程序，保障入住安全。 信息安全与隐私保护： 宾客个人信息保护： 严格遵守相关法律法规，保护宾客隐私。 系统安全： 确保PMS等系统安全，防止数据泄露。 应急预案与处理： 突发事件应对： 例如自然灾害、医疗急救、宾客冲突、设备故障等。 危机沟通机制： 建立清晰的内部沟通与外部信息发布渠道。 员工的应急培训与演练： 定期组织应急演练，提升员工的应变能力。 合规性与法律法规： 了解并遵守酒店行业的各项法律法规： 例如治安管理、消费者权益保护等。 合同与协议的规范： 确保各项协议的合法合规。 第七章：科技赋能前厅——创新驱动未来 本章将探讨新技术如何改变酒店前厅的运营模式，提升效率与宾客体验。 智慧前厅概念： 数字化入住与退房： 手机App、自助入住机、人脸识别等。 智能客房服务： 语音控制、智能门锁、室内环境调节等。 虚拟礼宾服务： AI客服、聊天机器人提供24/7的咨询与服务。 数据分析与人工智能的应用： 预测性分析： 预测宾客需求、房间入住率等，优化资源配置。 个性化推荐： 基于AI算法，为宾客推荐最适合的服务与产品。 物联网（IoT）技术： 智能设备联动： 实现灯光、空调、窗帘等设备的智能控制与联动。 能耗监测与优化： 实时监控设备能耗，实现节能管理。 科技在客户关系管理中的作用： 客户数据平台（CDP）： 整合多渠道客户数据，构建全面的客户画像。 精准营销与个性化互动： 通过科技手段实现更有效的个性化沟通。 结论： 本书籍系统性地梳理了酒店前厅运营与管理的各个环节，从理念定位到人才培养，从流程标准化到客户关系管理，从收益增长到风险控制，再到科技创新。我们相信，通过深入理解并实践本书提出的理念与方法，酒店前厅从业者将能够不断提升服务品质，优化运营效率，最终赢得宾客的青睐，实现酒店的可持续发展。这是一本致力于帮助每一位前厅管理者和一线员工，成为卓越服务提供者，共同铸就酒店辉煌的实用指南。

评分☆☆☆☆☆

这套书简直就是我为酒店前厅管理“量身打造”的“百科全书”！作为一名刚步入酒店管理领域的新人，我曾一度感到手足无措，面对繁琐的流程和形形色色的客人，常常不知道从何下手。但自从我翻开了这几本书，我仿佛找到了指路的明灯。“酒店前厅运营与管理”这本书，从最基础的接待流程到更复杂的应急处理，都讲解得循序渐进，让我能够扎实地打下基础。“酒店前厅部精细化管理与标准化服务”则进一步提升了我的视野，让我明白了“精细化”和“标准化”在提升服务品质上的重要性，比如如何通过细致的观察和记录，发现客人的潜在需求，以及如何通过统一的服务流程，保证每一个客人都能享受到同样高品质的服务。“星级酒店前厅经理工作指导手册”则更像一本“武功秘籍”，教会我如何在复杂多变的局面下，做出最明智的管理决策，比如如何处理棘手的客诉，如何与酒店其他部门进行有效的沟通协作，以及如何带领团队不断学习和成长。这几本书的内容涵盖面广，理论与实践结合得非常紧密，让我受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这几本书时，我心里最期盼的就是能够找到一些能够真正提升我工作效率和管理水平的实操性内容，而这套书完全没有让我失望。“酒店前厅运营与管理”让我对前厅的整体框架有了更清晰的认识，它就像一张地图，指引我了解前厅的每一个角落。“酒店前厅部精细化管理与标准化服务”则是我眼中“锦上添花”的部分，书中提到的很多服务细节，是我之前从未注意过的，例如如何通过灯光、音乐、香氛等营造更舒适的入住环境，如何通过个性化的问候语拉近与客人的距离。这些看似微不足道的细节，却能够极大地提升客人的入住体验。而“星级酒店前厅经理工作指导手册”更是我的“救命稻草”，在处理一些突发事件和复杂情况时，我总能从中找到启发和解决方案。它让我意识到，一个优秀的前厅经理，不仅要懂流程，更要懂人心，懂如何去激励和引导团队。这本书中的案例分析都非常具有代表性，让我能够感同身受，并从中学习到宝贵的经验。

评分☆☆☆☆☆

这三本书简直是酒店前厅从业者的一本宝藏！我刚开始接触酒店行业，对前厅运营管理的概念还比较模糊，这本书给我系统地梳理了前厅的各项职能，从前台接待、客户服务到投诉处理，每一个环节都讲解得非常到位。尤其是“酒店前厅部精细化管理与标准化服务”这部分，让我印象深刻。书中列举了大量实际案例，生动地展示了如何在日常工作中提升服务质量，例如如何通过优化预订流程来减少客户等待时间，如何针对不同类型的客户提供个性化的服务，以及如何建立有效的沟通机制来提升团队协作效率。我特别喜欢其中关于“细节决定成败”的论述，它让我意识到，即使是一个小小的微笑、一句亲切的问候，都可能成为提升客户满意度的关键。这本书不仅仅是理论的堆砌，更充满了实操性的指导，让我对前厅管理有了更清晰的认识，也更有信心去迎接工作中的挑战。我感觉，通过阅读这本书，我仿佛在一位经验丰富的前厅经理的指导下，一步步学习和成长。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在酒店业摸爬滚打多年的老兵，我一直都在寻找能够帮助我不断突破瓶颈、提升管理水平的书籍。“星级酒店前厅经理工作指导手册”这本书，简直是为我量身定做的。它深入探讨了星级酒店前厅经理的核心职责，不仅仅是日常的运营管理，更侧重于战略层面的思考。书中关于“服务质量的持续提升”章节，让我豁然开朗。它不再局限于表面上的服务技巧，而是引导我从更宏观的角度去思考如何构建一套能够吸引回头客、提升酒店口碑的服务体系。我尤其赞赏其中关于“人才培养与团队激励”的讨论，如何识别并培养有潜力的员工，如何通过有效的激励机制激发团队的战斗力，这些都是我工作中长期面临的难题。书中提供的许多管理工具和评估模型，都非常实用，我尝试着在自己的工作中进行实践，发现效果显著。读完这本书，我感觉自己不再是那个只关注眼前的流程和事务的经理，而是能够跳出框架，去思考如何让整个前厅团队拥有更强的生命力和竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这套书给我的感觉就像是在一位经验丰富、耐心细致的前辈的指导下进行学习。我尤其喜欢“酒店前厅部精细化管理与标准化服务”这本书，它让我深刻理解到，服务不仅仅是完成任务，更是一种艺术。书中对于“服务细节”的强调，让我开始重新审视自己的日常工作，思考如何在每一个环节做得更好，例如如何主动为客人提供帮助，如何及时解决客人的疑虑，如何通过真诚的沟通建立信任。我还从“星级酒店前厅经理工作指导手册”中学习到了很多关于团队管理的策略，如何去发现和培养团队成员的优点，如何去营造积极向上的团队氛围，以及如何在压力之下保持团队的稳定性和效率。这本书让我不再仅仅是一个执行者，而是开始具备更强的领导力和决策能力。我感觉，通过阅读这套书，我的前厅管理理念得到了极大的升华，也让我对未来在酒店行业的发展充满了信心和期待。