冲突管理:化冲突为转机的9个步骤 蒋巍巍 9787504744234 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蒋巍巍 著

图书标签:

• 冲突管理
• 沟通技巧
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• 情绪管理
• 问题解决
• 职场技能
• 个人成长
• 心理学
• 蒋巍巍
• 实用指南

店铺： 智博天恒图书专营店

出版社： 中国财富出版社

ISBN：9787504744234

商品编码：29484863350

包装：平装

出版时间：2012-08-01

图书基本信息
图书名称	冲突管理:化冲突为转机的9个步骤
作者	蒋巍巍
定价	32.00元
出版社	中国财富出版社
ISBN	9787504744234
出版日期	2012-08-01
字数	202000
页码	225
版次	1
装帧	平装
开本	16开
商品重量	0.322Kg

内容简介

现代商业社会竞争日益激烈，企业稳定的重要性不言而喻。不管什么样的企业，都应当及时处理冲突，不让冲突激化，才能有更多的精力提升核心竞争力，从商业大潮之中脱颖而出，走上成功的*。在这本书里，我们将为管理者带来全新的思路和手段，从冲突的源头，到冲突的结果，一一为管理者详细解读，解决“冲突到底要怎么管”这一职场难题。

作者简介

蒋巍巍 高级企业管理顾问，上海财经大学商学院EDP讲师，民营企业“团队建设与管理”领域实战顾问，常年专注于“中国式团队建设”与“企业执行力”提升研究。著有：《高绩效团队建设》、《影响执行力的八大根源》、《左右逢源：职场人际关系9堂课》、《跟FBI学阅人术》、等书籍。《哈佛商业评论》、《麦肯锡季刊》、《世界经理人》等财经媒体专栏撰稿人。曾在解放军某快速反应部队任职，退伍后服务于TCL集团、影响力集团，担任过渠道经理、产品经理、培训总监、营销总监、COO、CEO等职。现任某民营集团公司独立董事、多家培训机构签约讲师。 【服务课程】： 《工作汇报技巧》、《高效沟通技巧》、《团队建设与管理》、《领导艺术与团队管理》、《经理人十项核心技能》、《一线班组长管理技能提升》、《左右逢源的人际关系管理》、《提升团队执行力的八大途径》、《冲突管理》。 【部分受训企业】： 三一重工、大金空调、黑龙江移动、广西移动、西藏移动、新疆旅游局、上海电力培训中心、上海汽轮机厂、宁夏中银绒业、宁波万华集团、广东美的集团、义乌商城集团、富士光电、吐哈油田、上海凡宜科技、松下电器、上海慧高、博西华电器、华川集团、麦可顿食品、苏州信越聚合、广东信源集团、上海新光华塑胶、世伟洛克、上海贝洱……。 【客户评价】: 　　1、直击本质，深入浅出，幽默风趣，讲得透彻，听得明白。 2、有的培训是“讲者激动、听者感动、回去以后一动不动”；蒋老师的培训是“讲者冷静、听者入神、回去以后立即行动”！ 【见证客户】: 　　☆ 任冀林 德汇集团 副总经理 　　“受益匪浅，提高管理能力将会为企业创造更大价值！” 　　☆ 王总 上海凡宜科技总经理 　　蒋老师的课程比较实用，对我们的中层帮助很大。 　　☆ 梁部长 苏州信越聚合人力资源部部长 　　蒋老师的《阶梯领导力》给我们的中高管普及了领导力知识和实战管理技巧，这四年的合作非常有价值。 　　☆ 谭绍军 吐哈石油 经理助理 　　“时间很短，收获很多，希望能有机会得到贵公司进行系统培训！” 　　☆ 陈总 中银绒业副总经理 　　蒋老师的《领导艺术与团队管理》课程，直击本质，深入浅出，幽默风趣，讲得透彻，听得明白。 　　☆ 金总 浙江金文不锈钢总经理 有的培训是“讲者激动、听者感动、回去以后一动不动”；蒋老师的培训是“讲者冷静、听者入神、回去以后立即行动”！

目录

步接近冲突：不能化解冲突意味着管理有缺陷 冲突，无时无刻不在冲击着企业 不能化解冲突意味着“管理缺陷” 你不了解冲突的“个性”就会被它消灭 被冲突包围的企业如一潭死水 冲突管理之道：比冲突更重要的是原因和结果 第2步了解冲突：知道冲突为何而来才能高效管理 原因1：每个个体都有他的“脾气” 原因2：不透明的信息谁人懂 原因3：责任无限，时间有限 原因4：全体同抢一根“救命草” 原因5：每个人心中都有一套正确理念 原因6：为一己私利你死我活 原因7：因变革而换了“地盘” 冲突管理之道：做不做都准备入“” 第3步直面冲突：让管理走在冲突前面 冲突来袭，你是逃兵还是将领 强制压抑冲突并非“正道” 没有公平，冲突管理就无从展开 信任你的团队是走出阴霾的开始 化解或恶化在于管理方法 冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜 第4步找突破点：步步为营，冲突硬伤可以“被治愈” 突破点1：尊重和诚信是化解冲突的基石 突破点2：沟通是化解冲突的“润滑剂” 突破点3：站在对方的立场思考加速“融冰” 突破点4：用真心调解而不是从中作梗 突破点5：为了共同目标而适当让步 突破点6：学会自控，别让自己的情绪先瓦解 冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突 第5步揭穿矛盾：找到冲突对立面，化解从此刻开始 找到矛盾对立面，平衡对方心理 遵守原则，别让矛盾成为“” 走好6步，轻松处理冲突 冲突管理从双方关系开始 化解冲突过程中忌讳的事 冲突管理之道：主动谈判，避免与客户冲突 第6步分层处理：化解不同层级的冲突 上司：每个领导都需要面子 平级：进退有度，忍一时风平浪静 下属：给为你工作的人留后路 团队：学做“中间人” 自我：走出欲望迷途 冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐” 第7步避免冲突：借沟通之力化干戈为玉帛 沟通是化解一切矛盾的桥梁 学会用肢体语言与对方说话 发送信息：主动发问，让对方了解你的意图 聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间 反馈信息：利用互动时间化解冲突 冲突管理之道：掌握沟通要素，合理避免冲突 第8步升级管理：时间在危机中发现转机 寻求转机，避免让冲突“升级” 机智应对冲突向危机的转化 冲突与机会的管理一个都不能少 让你跳出危机险坑的法则 创立专业的“冲突管理”部门 冲突管理之道：时间避免破坏性冲突发生 第9步境界提升：抓住机遇，把冲突化为企业赢利点 有冲突的地方就有机会存在 迎难而上，建立冲突管理小组 权衡利弊，冲突不仅带来了坏事 抓住机会，把冲突化为企业赢利点 持续跟踪，化解冲突 冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术 后记 冲突管理不力，后果很严重

编辑推荐

化解冲突，把它变成一门好生意 　　从冲突的源头，到冲突的结果，一一为管理者详细解读，解决冲突到底要怎么管这一职场难题！ 　　有冲突的地方就**会存在，**会就要抓住为企业谋发展！

文摘

序言

《有效沟通的艺术：解开人际关系的密码》 人与人之间的交往，如同航行在浩瀚的海洋，难免会遇到风浪。沟通，便是我们手中的指南针和船舵，指引我们穿越迷雾，抵达彼岸。然而，我们常常发现，看似简单的“说话”，实则蕴含着深刻的学问。一句不恰当的话，可能引发一场争执；一次无效的沟通，可能导致误会重重，疏远了本应亲近的关系。 本书《有效沟通的艺术：解开人际关系的密码》正是为了帮助您掌握这门精妙的艺术而生。它并非教你如何巧舌如簧，也不是灌输僵硬的沟通技巧，而是深入挖掘沟通的本质，剖析影响沟通效果的关键要素，并提供一套系统、实用、可操作的方法，帮助您在日常工作和生活中，建立更和谐、更深入的人际关系。 第一章：洞悉沟通的本质——为何我们总是“说不到一块儿”？ 在开始学习如何沟通之前，我们首先需要理解沟通究竟是什么。它不仅仅是信息的传递，更是一种思想、情感、需求和价值观的交流。当我们将注意力仅仅放在“说什么”上时，往往忽略了沟通的更深层维度。 沟通的双向性： 沟通不是单方面的演讲，而是双方的互动。你的话语会影响对方，对方的反应又会反过来影响你。理解并重视对方的反馈，是有效沟通的基石。 信息的不确定性： 我们传递的信息，并非百分之百准确地到达对方。语言的模糊性、听者的理解偏差、情绪的干扰，都可能导致信息的失真。我们如何尽量减少这种失真？ 情绪的潜流： 很多时候，沟通的背后，隐藏着复杂的情绪。不满、焦虑、期待、喜悦……这些情绪如同水下的暗流，悄无声息地影响着我们表达和接收信息的方式。认识到情绪在沟通中的作用，并学会管理和表达情绪，至关重要。 认知的差异： 每个人的成长经历、文化背景、价值观念都不同，这导致了我们对同一事物的认知存在差异。理解这些差异，是消除误解、达成共识的前提。 在本章中，我们将通过生动的案例和深入的剖析，帮助您认识到沟通的复杂性，并为后续的学习打下坚实的基础。您将开始反思自己过往的沟通模式，并对其产生新的认识。 第二章：倾听的黄金法则——听懂比说出更重要 沟通的成功，往往取决于“听”的质量。很多时候，我们急于表达自己的观点，却忽略了认真倾听对方。结果是，我们并未真正理解对方的需求和感受，自然也难以给出恰当的回应。 被动倾听与主动倾听： 区分仅仅听到声音和真正理解信息之间的区别。我们将重点介绍如何从被动聆听转向积极主动的倾听，包括： 全神贯注： 消除干扰，将注意力完全放在说话者身上，用眼神、肢点头来表示你正在认真听。 非言语信号的捕捉： 说话者的语调、表情、肢体语言，都蕴含着丰富的信息。学会解读这些信号，能帮助你更深入地理解对方。 理解而非评判： 在倾听时，放下预设的判断和偏见，努力站在对方的角度去理解他们的感受和观点。 适时提问与确认： 通过提问来澄清疑问，通过复述来确认理解，确保信息传递的准确性。 同理心倾听： 建立情感连接，不仅仅是理解对方话语的内容，更是要体会对方话语背后的情感。同理心倾听能够极大地拉近人与人之间的距离，化解潜在的紧张。 倾听的障碍及应对： 探讨常见的倾听障碍，如分心、预判、打断、急于给出建议等，并提供克服这些障碍的实用技巧。 通过本章的学习，您将掌握一套高效的倾听方法，学会真正地“听懂”对方，从而为接下来的有效表达奠定良好的基础。 第三章：清晰表达的艺术——让你的意思准确无误地传达 倾听是输入的艺术，而表达则是输出的艺术。再好的倾听能力，也需要清晰有效的表达来配合，才能真正实现沟通的目标。 明确沟通目的： 在开口之前，想清楚你想要通过这次沟通达成什么目标？是告知信息？说服对方？寻求帮助？还是表达情感？明确的目的能让你的表达更有方向性。 结构化表达： 逻辑清晰、条理分明的表达，更容易被理解。我们将介绍几种常用的表达结构，如总分总、按时间顺序、按重要性排序等，帮助您构建有说服力的沟通内容。 选择恰当的语言： 语言的运用至关重要。 使用清晰、简洁的词汇： 避免使用含糊不清、专业术语过多或过于复杂的词语。 积极正面的措辞： 尽量用积极、建设性的语言来表达，避免指责和抱怨。 “我”信息的使用： 学习如何以“我”为主语来表达自己的感受和需求，例如“我觉得……”、“我希望……”而不是“你总是……”。这能有效避免引起对方的防御心理。 非言语沟通的配合： 你的语速、语调、眼神、肢体语言，都在传递着信息。学会运用这些非言语信号来增强你的表达效果，让你的话语更有力量和感染力。 反馈与调整： 在表达过程中，密切关注对方的反应，并根据对方的反馈及时调整你的表达方式。 本章将帮助您掌握如何让自己的想法和需求，以一种清晰、准确、易于理解的方式传达给对方，减少误解和沟通成本。 第四章：化解误会的艺术——当“听”与“说”出现偏差时 即使我们尽力去做到有效沟通，误会和分歧也难以完全避免。关键在于，当我们发现误会时，如何有效地处理，将其转化为更深入的理解。 识别误会的信号： 学习识别对方的困惑、不满或防御的信号，及时发现沟通可能出现的偏差。 澄清事实： 当误会产生时，不要回避，而是主动去澄清事实。使用开放式的问题，邀请对方分享他们的观点，并耐心倾听。 承认和道歉（适当时）： 如果在沟通中确实存在自己的过失，勇敢地承认并道歉。一个真诚的道歉，能够化解很多矛盾。 寻找共同点： 即使在有分歧的情况下，也常常存在双方都能认同的共同点。找到这些共同点，是弥合分歧、向前推进的良好开端。 建设性地处理分歧： 将分歧视为改进和成长的机会，而不是对立的根源。学习如何引导讨论，聚焦于问题本身，而不是人身攻击。 本章将为您提供一套实用的策略，帮助您在误会发生时，能够沉着应对，有效地化解矛盾，甚至将危机转化为增进理解的契机。 第五章：沟通中的情商——情绪的智慧与人际的和谐 情商，即情绪商数，在人际沟通中扮演着至关重要的角色。一个高情商的人，更能理解自己和他人的情绪，并能恰当地管理和表达情绪。 自我意识： 认识并理解自己的情绪。了解哪些因素会触发你的情绪，以及这些情绪如何影响你的沟通行为。 自我管理： 学会控制和调节自己的情绪，避免冲动和负面情绪对沟通造成破坏。 同理心： 深入理解他人的感受和立场。这是建立信任和亲密关系的关键。 社交技能： 运用你的情商来建立和维护良好的人际关系，有效地处理人际冲突，并促进团队合作。 情绪的表达： 如何在不伤害对方的前提下，清晰、有效地表达自己的情绪。例如，学习如何表达不满，而不是通过攻击或指责。 本章将帮助您提升情商，让您在沟通过程中，更能体察人心，圆融处事，建立更稳固、更和谐的人际关系。 第六章：不同场景下的沟通策略——职场、家庭与社交 沟通并非一成不变，不同的场景需要不同的沟通策略。本书将针对几种常见的沟通场景，提供更具针对性的指导。 职场沟通： 与上司沟通： 如何汇报工作、提出建议、寻求支持？ 与同事沟通： 如何协作、分配任务、处理分歧？ 与下属沟通： 如何授权、反馈、激励？ 家庭沟通： 夫妻沟通： 如何增进理解、处理矛盾？ 亲子沟通： 如何建立信任、引导孩子？ 社交沟通： 初次见面： 如何打破僵局，留下好印象？ 维持关系： 如何在社交场合中保持积极的互动？ 通过对不同场景的深入剖析，您将能够灵活运用所学技巧，应对各种沟通挑战，并在不同的人际关系中游刃有余。 第七章：跨越文化与代沟的沟通——理解差异，求同存异 在这个日益全球化的时代，跨文化沟通和代际沟通变得尤为重要。理解并尊重文化和代际的差异，是建立有效沟通桥梁的关键。 文化差异的影响： 探讨不同文化背景下，在非言语沟通、时间观念、人际距离、权力距离等方面的差异，以及这些差异如何影响沟通。 代际沟通的挑战： 分析不同代际之间在价值观、生活方式、信息获取渠道等方面的差异，并提供跨代际沟通的有效方法。 建立共同语言： 学习如何找到不同文化和代际之间的共同点，运用包容和尊重的态度，建立互信互利的沟通模式。 本章将帮助您拓宽沟通视野，提升跨文化和跨代际沟通的能力，让您在多元化的环境中，依然能够建立有效的连接。 第八章：积极反馈的力量——鼓励成长，优化关系 反馈，是沟通中不可或缺的一环。无论是工作上的绩效反馈，还是生活中的情感反馈，积极、有效的反馈都能促进个人成长，优化人际关系。 给予建设性反馈： 及时性： 及时反馈，能够让对方更容易理解和接受。 具体性： 指出具体的事例，而非泛泛而谈。 客观性： 基于事实，避免个人情绪的干扰。 以“我”为中心： 表达自己的观察和感受，而非指责。 提出改进建议： 帮助对方看到改进的方向。 接受反馈的艺术： 保持开放的心态： 将反馈视为学习和成长的机会。 认真倾听： 即使反馈不尽如人意，也要耐心倾听。 提问澄清： 如果不理解，主动提问。 感谢反馈： 无论反馈的质量如何，都要表达感谢。 思考与行动： 认真思考反馈内容，并根据情况采取行动。 本章将为您提供一套关于如何给予和接受反馈的实用指南，让反馈成为促进个人发展和增进人际理解的有力工具。 第九章：沟通的持续修炼——让有效沟通成为一种习惯 掌握了沟通的理论和技巧，更重要的是将其转化为日常行为，成为一种习惯。 反思与总结： 定期反思自己的沟通表现，总结成功经验和不足之处。 刻意练习： 在日常生活中，有意识地运用所学的沟通技巧，并不断进行练习。 寻求帮助与指导： 当遇到难以解决的沟通问题时，不要犹豫寻求专业人士的帮助。 保持耐心与毅力： 有效沟通是一项需要长期坚持和不断修炼的技能，保持耐心和毅力至关重要。 本书的最后，我们将鼓励您将有效沟通视为一场持续的旅程，不断学习、实践和成长。通过本书的学习，您将不再畏惧沟通，而是能够自信地驾驭语言，建立更深厚的人际关系，最终实现更圆满的人生。 《有效沟通的艺术：解开人际关系的密码》是一本献给所有渴望改善人际关系、提升生活品质的读者的指南。它将陪伴您，一步步揭开沟通的奥秘，让您在人生的舞台上，奏响更加和谐、更加精彩的乐章。

评分☆☆☆☆☆

自从读了这本书，我感觉自己看待人际关系的方式都发生了微妙的变化。我一直以为，人与人之间如果总是在争执，那这段关系就已经岌岌可危了，但这本书却告诉我，冲突也是一种能量，一种可以被引导和转化的能量。它让我认识到，回避冲突只会让问题埋藏得更深，而勇敢地面对并妥善处理，反而能让关系更加稳固和深入。书中提到的“清晰界定问题”和“共同制定解决方案”的步骤，对我来说是颠覆性的。我之前在处理家庭矛盾时，往往是陷入情绪的泥沼，争论不休，却始终找不到问题的核心。这本书教会我，在冷静下来之后，首先要把具体的问题罗列出来，然后和对方一起分析，看看大家到底在为什么事情争执，并且共同商量出大家都能够接受的解决方法。这个过程需要极大的耐心和开放的心态，但每次尝试，都能发现之前从未意识到的盲点。这本书的语言非常有力量，但又充满温情，读起来让人感受到一种被理解和被支持的力量。它不是在教你如何“赢”过对方，而是在教你如何和对方一起“赢”。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受就是，它不仅仅是一本关于“如何处理冲突”的书，更是一本关于“如何更好地与人相处”的书。作者蒋巍巍先生的九个步骤，环环相扣，逻辑清晰，而且非常具有操作性。我之前总是觉得，我性格比较温和，不会轻易和人发生冲突，但实际上，我只是习惯性地选择退让和沉默，这同样是一种不健康的模式。这本书让我意识到，即使是温和的性格，也需要学习如何有效地表达自己的需求和界限，才能避免被动地承受矛盾。书中关于“积极倾听”和“寻求互利共赢”的章节，对我启发尤为深刻。我开始学会去主动地理解对方的立场，而不是仅仅关注自己的想法，并且尝试寻找那些能够让双方都感到满意的解决方案。这种转变，让我感觉自己的人际交往能力得到了质的飞跃。我不再害怕与人发生意见分歧，而是将其视为一个增进了解、深化关系的机会。这本书就像一位智慧的引路人，指引我在复杂的人际关系中，找到一条通往和谐与理解的道路。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书为我解决工作中的一些棘手问题提供了非常实用的工具。之前，我总是避免与意见不合的同事发生正面冲突，宁愿选择忍让或者妥协，结果却往往导致问题得不到根本解决，反而积压了更多不满。这本书让我明白，逃避冲突并不是解决之道，而是要学会如何有效地管理和引导冲突，使其朝着积极的方向发展。书中关于“识别冲突根源”和“寻找共同点”的建议，对我启发很大。我开始反思，很多时候，表面的争执背后，隐藏着更深层次的需求和期望。通过这本书的学习，我学会了如何剥开层层外壳，直击问题的本质，并且尝试从对方的立场出发，寻找双方都能接受的解决方案。例如，在一次团队项目讨论中，我和另一位同事在某个关键决策上产生了分歧，气氛一度非常紧张。按照以前的习惯，我可能会选择回避，但这次我运用了书中提到的“换位思考”技巧，主动询问对方的顾虑和想法，并且清晰地表达了自己的理由。最终，我们发现双方的出发点都是为了项目的成功，只是侧重点不同。通过进一步的沟通和协商，我们找到了一个折衷的方案，既满足了各自的需求，又保证了项目的顺利进行。这本书就像一本武林秘籍，教我如何在人际交往的“江湖”中，化干戈为玉帛，变危机为转机。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我拿到这本书的时候，并没有抱太大的期望，毕竟市面上关于冲突管理的书籍已经不少了。然而，这本书带给我的惊喜是巨大的。它没有空泛的理论，也没有生硬的说教，而是以一种非常接地气的方式，通过案例分析和步骤指导，将复杂的冲突管理变得清晰易懂。我尤其喜欢书中关于“情绪管理”的部分。我发现，很多时候，冲突的升级并不是因为问题的本身有多么复杂，而是因为参与者无法控制自己的情绪，导致理性分析被情绪淹没。这本书提供了很多实用的方法，帮助我在情绪激动时，能够及时地“刹车”，并且用更冷静、更客观的态度去面对问题。此外，书中对于“积极沟通”的强调也让我受益匪浅。我学会了如何用更温和、更具建设性的语言去表达自己的想法，如何避免使用可能引起对方反感的词汇，以及如何引导对话朝着解决问题的方向发展。我曾经因为性格比较直率，经常无意中伤害到身边的人，看了这本书后，我开始有意识地调整自己的沟通方式，效果显而易见。身边的人都说我变得更体贴、更易于相处了。这本书不仅仅是一本关于冲突管理的工具书，更是一本关于自我成长的启示录。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的给了我很多启发，尤其是在处理人际关系方面。我一直觉得冲突是件很糟糕的事情，会消耗精力，破坏感情，但这本书的视角完全颠覆了我的看法。作者蒋巍巍先生提出的“化冲突为转机”的理念，让我意识到，很多时候，冲突并非洪水猛兽，而是我们成长和进步的契机。书里提到的九个步骤，听起来简单，但实践起来却大有门道。我特别欣赏书中强调的“倾听”和“理解”的重要性。很多时候，我们之所以会陷入僵局，是因为我们急于表达自己的观点，却忽略了对方内心的声音。通过学习书中的技巧，我开始尝试在冲突发生时，先按下自己的情绪按钮，然后主动去倾听对方的想法，尝试站在对方的角度去思考问题。这过程并不容易，需要耐心和技巧，但每次尝试，都能发现一些意想不到的突破口。原来，很多激烈的争执，都可以通过有效的沟通化解，甚至成为加深理解的桥梁。这本书的语言风格也很平实易懂，没有那些晦涩难懂的理论术语，读起来就像是和一位经验丰富的长辈在交流，让人倍感亲切和信任。我推荐给所有在生活中遇到矛盾和摩擦的朋友们，这本书一定会给你带来意想不到的收获。