健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验 9787115467676 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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【荷】赫尔曼·罗格斯Herman Rutgers 著

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店铺： 韵读图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115467676

商品编码：29655463870

包装：平装-胶订

出版时间：2017-09-01

图书基本信息
图书名称	健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验	作者	【荷】赫尔曼·罗格斯(Herman Rutgers)、简
定价	68.00元	出版社	人民邮电出版社
ISBN	9787115467676	出版日期	2017-09-01
字数		页码
版次	1	装帧	平装-胶订
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

近几年，中国健身行业发展迅猛，由此带来的机遇是巨大的。然而目前大部分健身俱乐部都面临一个问题——会员流失率高，只有不停地招揽新客户，才能维持经营。作为健身场馆的老板和经营者，该如何解决这个问题？如何才能让人们接受并坚持健身行为，而不是半途而废？ 《健身房运营之道》针对以上问题，给出了一些解决方案。全书由7位健身及企业管理领域的专家所著，解析了健身行业的客户经营与打造客户体验的关键要点，并剖析了11家健身俱乐部的成功运营案例，能够帮助健身场馆的老板及经营者提高留客率，提升公司业绩。

作者简介

【荷兰】赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers） 欧洲健康与健身协会（European Health & FitnessAssociation，现EuropeActive）任执行理事，现任欧洲健康与健身协会董事、Basic Fit主席及董事。赫尔曼拥有超过40年的国际业务管理经验，其中20多年在从事健身行业的国际管理工作，曾在力健/宾士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/贝纳通体育用品集团（Prince/Beton Sports Group）等知名跨国公司担任高管。 【荷兰】简·米德尔坎普 （Jan Middelkamp） 荷兰Fitness First健身俱乐部首席运营官，HDD集团商务总监、股东， HealthCity & BasicFit首席运营官、商务拓展总监。自2009年起，简担任HDD集团首席执行官，目前是HDD集团的开发总监、黑盒出版社（ BlackBoxPublishers ）的首席执行官和EuropeActive的董事会成员。简正在荷兰拉德堡德大学行为科学研究所攻读运动行为学博士学位，已出版了20多本著作。

目录

目录 序—6 序二8 序三10 章　健身行业的客户经营与客户体验：挑战与策略 13 路易斯·韦特 1.1 简介 14 1.2 经营客户 14 1.3 需求（以及供应）形成分化：1/4/10 法则 16 1.4 了解健身行业的新趋势 20 1.5 精品会所的涌现 23 1.6 情感观察是一种改善客户关系的方法 25 1.7 小结 27 1.8 参考文献 27 第2章　客户经营与战略之创造客户之旅 29 简·米德尔坎普和赫尔曼·罗格斯 2.1 简介 30 2.2 出租车行业：不断变化的客户经营和客户之旅 31 2.3 服务角度 36 2.4 健康行为的改变 40 2.5 忠诚度角度 44 2.6 小结 46 2.7 参考文献 46 第3章　商业模式数字化：迪士尼经验 49 路易斯·韦特 3.1 简介 50 3.2 数字化变革 51 3.3 迪士尼的 56 3.4 小结 60 3.5 参考文献 61 第4章　精品健身房的出现及备受青睐的原因 63 雷·阿尔加 4.1 简介 64 4.2 精品健身房 64 4.3 精品健身房的驱动力 67 4.4 如何竞争 79 4.5SoulCycle 案例研究 81 4.6 小结 88 4.7 参考文献 88 第5章　如何利用私教服务提升客户经营与客户体验 91 简·米德尔坎普 5.1 简介 92 5.2 体验经济 92 5.3 通过私教服务提升会员管理 95 5.4 客户联系和旅程：一个案例 98 5.5 行为性指导 101 5.6 小结 108 5.7 参考文献 109 第6章　向的客户导向型航空公司转型 113 安德烈亚斯·哈廷和拉杰什·博斯 6.1 简介 114 6.2 初始状况 115 6.3 方法 117 6.4 客户体验 119 6.5 分析中心 122 6.6 解决方案架构 127 6.7 小结 130 6.8 参考文献 132 第7章　客户经营与客户体验的数字视角 135 布莱恩·欧·洛克 7.1 简介 136 7.2 数字化对客户经营和客户体验的重要性 137 7.3 数字化时代客户经营该如何自处 139 7.4 技术如何改善客户体验 141 7.5 技术如何改善客户经营 142 7.6 小结 148 7.7 参考文献 149 关于作者 151 关于EuropeActive，健康基金会和黑盒出版社 155

编辑推荐

你还在为街头拉健身会员而奔波？ 你还在苦恼客户为什么办了一次健身卡后不再续约？ 作为健身私教，如何才能满足会员的需求、让他获得满意的客户体验，从而购买更多的课程与服务？ 作为健身房老板，应该如何经营一家健身房，才能让员工、会员都满意，提高留客率，提升公司业绩，*终打造出的健身品牌？ 这本书给出了以上答案，而且远远不止这些。 2017 FIBOCHINA 力荐作品 泰诺健主席亚历山大、宝力豪健身中国董事长曹岩、一兆韦德健身董事长金宇晴、3F健身管理培训联合创始人张林、《健与美》杂志主编刘舜、国药励展董事总经理胡昆坪 联袂推荐！ 七位健身及企业管理领域专家倾心力作 11 家健身俱乐部的成功运营案例 教你如何满足健身房里的客户需求、留住客户、打造的健身房客户体验与品牌

文摘

序言

《增长的秘密：解锁会员忠诚度的智慧》 在瞬息万变的商业环境中，一家企业能否持续蓬勃发展，其核心竞争力往往不在于产品本身，而在于它与客户建立的深厚连接。尤其是在服务型行业，客户的情感投入、满意度以及长期的忠诚度，是衡量企业生命力的关键指标。本书《增长的秘密：解锁会员忠诚度的智慧》正是致力于深入剖析这一核心命题，为企业在激烈的市场竞争中寻求可持续增长提供一套系统性的策略与实操方法。 本书并非泛泛而谈的管理理论堆砌，而是基于对众多成功和服务型企业案例的深入研究，提炼出了一套切实可行、可复制的会员经营与客户体验提升的“增长引擎”。我们相信，真正的增长，源于对客户需求的精准洞察，对客户体验的极致打磨，以及对客户关系的长远维系。 第一部分：洞察客户心灵：构建深度连接的基石 在信息爆炸的时代，客户的注意力变得前所未有的稀缺。要想抓住客户的心，首先要学会“读懂”他们。本部分将带领读者超越表面需求，深入挖掘客户的内在动机、期望与痛点。 客户画像的精细化绘制： 我们将探讨如何打破传统的数据分析模式，通过多维度、跨场景的客户数据采集与分析，构建出更具深度和动态性的客户画像。这不仅仅是年龄、性别、消费水平的简单罗列，更是对客户生活方式、价值观、情感需求、行为模式的深刻理解。我们将学习如何利用这些精细化的画像，为每一位客户提供个性化的服务与沟通。 情绪触点的识别与连接： 客户的决策往往受到情绪的强烈影响。本部分将教授如何识别客户在与企业互动过程中的每一个“情绪触点”，无论是惊喜、满意、焦虑还是失望。我们将学习如何主动引导积极情绪，化解消极情绪，将每一次互动转化为建立情感连接的机会。 需求挖掘的艺术： 许多时候，客户自己也无法清晰表达他们真正想要什么。本书将揭示一系列有效的需求挖掘技术，包括但不限于用户访谈、焦点小组、行为观察、以及对沉默客户声音的解读。我们将学会如何从看似微不足道的细节中，发现潜在的、未被满足的需求，从而为产品与服务创新提供源源不断的灵感。 价值共鸣的建立： 在同质化竞争日益激烈的市场中，仅仅提供产品或服务已不足以脱颖而出。本书将阐述如何通过清晰地传达企业的核心价值、社会责任感、以及与客户共同倡导的生活理念，与客户建立深层次的价值共鸣，从而构建起超越利益层面的忠诚度。 第二部分：体验至上：从细节中雕琢卓越服务 客户体验是企业能否赢得客户青睐的“软实力”，也是差异化竞争的终极武器。本部分将聚焦于如何系统性地设计、优化和交付超越客户期望的卓越体验。 全流程体验地图的绘制与优化： 我们将学习如何绘制出完整的客户旅程地图（Customer Journey Map），识别客户在产品生命周期中的每一个接触点，从最初的认知、兴趣，到购买、使用，直至售后服务和持续互动。在此基础上，我们将重点关注那些容易被忽视但对客户满意度影响巨大的“关键时刻”（Moments of Truth），并提出具体的优化策略。 个性化服务的落地实践： 如何将“千人千面”的理念真正落地？本书将提供多项行之有效的个性化服务策略，包括但不限于基于客户画像的定制化推荐、个性化沟通、专属活动邀请、以及主动式关怀。我们将探讨如何在技术支持与人性化服务之间找到最佳平衡点。 “惊喜时刻”的创造： 超越期望往往能带来最深刻的客户印象。本书将分享如何通过意料之外的惊喜，例如小礼物、升级服务、特别的问候等，在不经意间触动客户的情感，让他们感受到被重视和被宠爱。 服务标准与流程的精益化： 卓越的客户体验并非偶然，而是系统性流程和精细化执行的结果。我们将深入探讨如何建立清晰、可执行的服务标准，并通过持续的培训和流程优化，确保每一位员工都能成为客户体验的守护者。 技术赋能的智慧运用： 在数字化时代，技术是提升客户体验的重要工具。本书将探讨如何巧妙地运用CRM系统、大数据分析、AI客服、互动式APP等技术手段，来提升服务的效率、准确性和个性化水平，但始终强调技术服务于人，而非取代人情味。 第三部分：会员忠诚度：从一次性交易到终身伙伴 客户忠诚度是企业长期生存和发展的基石。本书将揭示如何将一次性的购买行为转化为长期的、互利的伙伴关系。 会员体系的设计与升级： 我们将探讨不同类型的会员体系，从简单的积分制度到更具吸引力的多层级、权益化会员计划。本书将指导读者如何根据自身业务特点，设计出既能激励消费又能提升客户粘性的会员体系。 情感维系的策略： 忠诚度不仅仅是基于利益，更是基于情感的连接。本书将分享如何通过持续的沟通、社区建设、社群活动、以及危机处理中的真诚态度，来培养客户的情感依恋，让他们愿意与企业共同成长。 沉默客户的激活与流失客户的挽回： 如何让那些“沉默”的客户重新活跃起来？又如何在客户即将流失时，采取有效的策略进行挽回？本书将提供一系列实用工具和方法，帮助企业降低客户流失率，并重新激活潜在的价值。 忠诚度计划的评估与迭代： 任何计划都需要持续的评估与优化。我们将学习如何设定关键绩效指标（KPIs），定期衡量会员计划的成效，并根据数据反馈进行调整，以确保其始终保持高效和吸引力。 口碑传播的驱动力： 忠诚的客户是最有力的品牌代言人。本书将深入探讨如何通过卓越的客户体验，激发客户的口碑传播意愿，并将这种自发的传播转化为企业最宝贵的增长动力。 第四部分：增长的复利：持续优化的闭环 增长并非一蹴而就，而是一个持续优化的过程。本书的最后一章将强调建立一个能够不断学习、不断适应、不断创新的增长闭环。 数据驱动的决策机制： 如何让数据真正赋能决策？本书将引导读者建立一套基于数据分析的决策流程，从客户反馈、行为数据到市场趋势，全面洞察，精准决策。 跨部门协作的协同效应： 客户经营与体验提升绝非单一部门的责任，而是需要市场、销售、客服、产品等多个部门协同作战。本书将探讨如何打破部门壁垒，建立高效的跨部门沟通与协作机制。 创新文化的培育： 在快速变化的市场中，不创新就意味着落后。本书将分享如何营造鼓励创新、允许试错的企业文化，让每一次客户体验的优化都成为创新的源泉。 应对变化的策略： 市场环境、客户需求、技术发展都在不断变化。本书将为读者提供一套应对变化的思维框架和实操指南，帮助企业在不确定性中找到新的增长机遇。 本书的价值与承诺： 《增长的秘密：解锁会员忠诚度的智慧》不是一本理论书籍，而是一本“工具箱”和“行动指南”。我们承诺，通过阅读本书，您将能够： 深刻理解现代客户的真实需求与期望。 掌握设计和交付卓越客户体验的具体方法。 构建一套行之有效的会员经营体系，提升客户忠诚度。 识别并抓住潜在的增长机遇，实现业务的可持续增长。 打造一支以客户为中心、具备高度服务意识的团队。 无论您是初创企业的创始人，还是成熟企业的管理者，亦或是希望提升服务质量的市场营销人员、客户服务专员，本书都将是您在竞争激烈的市场中脱颖而出、实现基业长青的必备读物。让我们一起，踏上这场关于客户、关于体验、关于增长的深度探索之旅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，尤其是“客户经营”这一块，让我联想到人力资源管理的深层议题。因为在健身房里，最终提供服务的都是人——教练、前台、运营经理。客户体验的好坏，直接取决于员工的服务质量和积极性。因此，我希望这本书能够深入探讨如何通过有效的激励机制和培训体系，将“客户满意度”内化为员工的核心KPI之一。比如，是否有针对性的培训模块，教导员工如何处理高压下的情绪管理和冲突解决？如何建立一种内部鼓励员工主动发现并解决客户痛点的文化？如果这本书能将“内部管理”与“外部客户体验”形成一个闭环，提供一套“员工满意度影响客户满意度”的模型，那才算得上真正的高阶运营之“道”。我希望它能告诉我，如何打造一支不仅专业，而且充满服务热情的团队，让客户每一次踏入健身房时，都能感受到一股正向的能量场。

评分☆☆☆☆☆

读完书名，我立刻联想到我上次参加的一个行业峰会上，几位大佬都在强调“精细化运营”的重要性。这本书似乎正是瞄准了这个方向。我个人对于“运营之道”部分更感兴趣，因为它暗示着一种系统性的、可复制的方法论。我期待这本书能像一本武功秘籍一样，清晰地划分出“内功心法”（比如企业文化和价值观对客户服务的影响）和“招式套路”（比如具体的客户分层管理和挽留技巧）。例如，对于高价值的VIP客户，应该采用何种定制化的关怀方案？对于那些可能流失的边缘客户，又该如何设计一套“唤醒”机制？我希望书中能提供不同规模和定位的健身房（精品工作室、社区型会所、大型连锁）的适用性案例，因为不同规模的资源投入和客户基础是完全不同的。如果这本书仅仅停留在理论层面，我会非常失望。我需要的是能帮助我解决实际人员管理难题的工具，比如如何让一线员工真正理解并执行“客户至上”的理念，而不是流于口号。

评分☆☆☆☆☆

说实话，当我看到这本书的标题时，第一个念头是：这应该是一本干货满满的实战手册，而不是那种堆砌华丽辞藻的成功学读物。我希望作者是真正身处行业一线，经历过市场洗礼的专家。我特别关注“客户经营”这四个字，因为在我看来，健身房的本质已经从单纯的“器械租赁”进化成了“服务和社区营造”。现在的客户需要的不仅仅是汗水挥洒的场所，更是一个能让他们感到归属、被关注和持续进步的社群。因此，我非常期待书中能详细阐述如何构建这种社群粘性。例如，如何利用数据分析客户的偏好和行为模式，从而进行精准的个性化服务推送？如何培训前台接待人员和私教，让他们不仅仅是完成工作，而是真正成为客户的“健康伙伴”？如果书中能提供一套可量化的客户满意度指标（KPIs）以及相应的改进路径，那对我们这些追求精细化管理的经营者来说，无疑是巨大的帮助。我不想读到那些人人都知道的“要微笑服务”之类的陈词滥调，我需要的是能直接影响利润和留存率的具体操作指南。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期待值是相当高的，因为它触及了目前健身行业面临的核心痛点——如何在同质化竞争中脱颖而出。现在随便找个地方办卡都很方便，价格战打得厉害，最终比拼的必然是服务深度和客户体验的广度。我希望这本书能深入剖析“体验经济”在健身房中的具体体现。比如，从装修风格、音乐选择、清洁卫生标准，到课程设计、活动组织，每一个触点如何才能最大化地取悦客户？我尤其想了解，在数字时代，如何高效地整合线上工具（比如App、小程序）来辅助线下的客户关系管理，而不是让技术成为冰冷的工具。一个理想的章节应该是关于如何将客户反馈系统化、流程化，确保每一个负面声音都能被及时、专业地处理，并转化为下一次优化的动力。如果这本书能提供一套完整的“客户旅程地图”设计方法，帮助我梳理出客户从初次探店到长期续约的每一步“情绪曲线”和“服务关键点”，那将是无价之宝。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字听起来就很吸引人，我最近正好在思考如何把我的健身工作室做得更好，尤其是在客户关系维护和提升整体体验方面。我期待它能提供一些实用的、落地的策略，而不是空泛的理论。市面上关于健身房管理的书不少，但真正能深入到“人心”的运营方法论却比较少见。我希望这本书能揭示一些行业内资深人士的独家秘籍，比如如何设计一个让客户感觉物超所值的会员体系，或者在会员流失率高企的当下，有哪些创新性的方式可以有效“锁住”客户。最关键的是，我希望它能提供一些具体的案例分析，让我可以对照学习，看看别人是如何解决那些我每天都在面对的棘手问题的，比如如何处理会员投诉、如何激励教练提供超预期的服务，以及如何在激烈的市场竞争中树立独特的品牌形象。如果这本书能提供一套清晰的客户生命周期管理框架，从客户进门的那一刻起，到他们成为忠实拥趸的全过程指导，那简直是太棒了。毕竟，在健身行业，口碑比任何广告都有效，而口碑的基石就是卓越的客户体验。我非常期待能从中找到一些能立刻在我的日常运营中实践的“金点子”。