健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗 9787115467676 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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【荷】赫爾曼·羅格斯Herman Rutgers 著

圖書標籤:

• 健身房
• 運營
• 管理
• 客戶經營
• 客戶體驗
• 健身行業
• 營銷
• 服務
• 創業
• 私教

店鋪： 韻讀圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115467676

商品編碼：29655463870

包裝：平裝-膠訂

齣版時間：2017-09-01

圖書基本信息
圖書名稱	健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗	作者	【荷】赫爾曼·羅格斯(Herman Rutgers)、簡
定價	68.00元	齣版社	人民郵電齣版社
ISBN	9787115467676	齣版日期	2017-09-01
字數		頁碼
版次	1	裝幀	平裝-膠訂
開本	16開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

近幾年，中國健身行業發展迅猛，由此帶來的機遇是巨大的。然而目前大部分健身俱樂部都麵臨一個問題——會員流失率高，隻有不停地招攬新客戶，纔能維持經營。作為健身場館的老闆和經營者，該如何解決這個問題？如何纔能讓人們接受並堅持健身行為，而不是半途而廢？ 《健身房運營之道》針對以上問題，給齣瞭一些解決方案。全書由7位健身及企業管理領域的專傢所著，解析瞭健身行業的客戶經營與打造客戶體驗的關鍵要點，並剖析瞭11傢健身俱樂部的成功運營案例，能夠幫助健身場館的老闆及經營者提高留客率，提升公司業績。

作者簡介

【荷蘭】赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers） 歐洲健康與健身協會（European Health & FitnessAssociation，現EuropeActive）任執行理事，現任歐洲健康與健身協會董事、Basic Fit主席及董事。赫爾曼擁有超過40年的國際業務管理經驗，其中20多年在從事健身行業的國際管理工作，曾在力健/賓士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/貝納通體育用品集團（Prince/Beton Sports Group）等知名跨國公司擔任高管。 【荷蘭】簡·米德爾坎普 （Jan Middelkamp） 荷蘭Fitness First健身俱樂部首席運營官，HDD集團商務總監、股東， HealthCity & BasicFit首席運營官、商務拓展總監。自2009年起，簡擔任HDD集團首席執行官，目前是HDD集團的開發總監、黑盒齣版社（ BlackBoxPublishers ）的首席執行官和EuropeActive的董事會成員。簡正在荷蘭拉德堡德大學行為科學研究所攻讀運動行為學博士學位，已齣版瞭20多本著作。

目錄

目錄 序—6 序二8 序三10 章　健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13 路易斯·韋特 1.1 簡介 14 1.2 經營客戶 14 1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16 1.4 瞭解健身行業的新趨勢 20 1.5 精品會所的湧現 23 1.6 情感觀察是一種改善客戶關係的方法 25 1.7 小結 27 1.8 參考文獻 27 第2章　客戶經營與戰略之創造客戶之旅 29 簡·米德爾坎普和赫爾曼·羅格斯 2.1 簡介 30 2.2 齣租車行業：不斷變化的客戶經營和客戶之旅 31 2.3 服務角度 36 2.4 健康行為的改變 40 2.5 忠誠度角度 44 2.6 小結 46 2.7 參考文獻 46 第3章　商業模式數字化：迪士尼經驗 49 路易斯·韋特 3.1 簡介 50 3.2 數字化變革 51 3.3 迪士尼的 56 3.4 小結 60 3.5 參考文獻 61 第4章　精品健身房的齣現及備受青睞的原因 63 雷·阿爾加 4.1 簡介 64 4.2 精品健身房 64 4.3 精品健身房的驅動力 67 4.4 如何競爭 79 4.5SoulCycle 案例研究 81 4.6 小結 88 4.7 參考文獻 88 第5章　如何利用私教服務提升客戶經營與客戶體驗 91 簡·米德爾坎普 5.1 簡介 92 5.2 體驗經濟 92 5.3 通過私教服務提升會員管理 95 5.4 客戶聯係和旅程：一個案例 98 5.5 行為性指導 101 5.6 小結 108 5.7 參考文獻 109 第6章　嚮的客戶導嚮型航空公司轉型 113 安德烈亞斯·哈廷和拉傑什·博斯 6.1 簡介 114 6.2 初始狀況 115 6.3 方法 117 6.4 客戶體驗 119 6.5 分析中心 122 6.6 解決方案架構 127 6.7 小結 130 6.8 參考文獻 132 第7章　客戶經營與客戶體驗的數字視角 135 布萊恩·歐·洛剋 7.1 簡介 136 7.2 數字化對客戶經營和客戶體驗的重要性 137 7.3 數字化時代客戶經營該如何自處 139 7.4 技術如何改善客戶體驗 141 7.5 技術如何改善客戶經營 142 7.6 小結 148 7.7 參考文獻 149 關於作者 151 關於EuropeActive，健康基金會和黑盒齣版社 155

編輯推薦

你還在為街頭拉健身會員而奔波？ 你還在苦惱客戶為什麼辦瞭一次健身卡後不再續約？ 作為健身私教，如何纔能滿足會員的需求、讓他獲得滿意的客戶體驗，從而購買更多的課程與服務？ 作為健身房老闆，應該如何經營一傢健身房，纔能讓員工、會員都滿意，提高留客率，提升公司業績，*終打造齣的健身品牌？ 這本書給齣瞭以上答案，而且遠遠不止這些。 2017 FIBOCHINA 力薦作品 泰諾健主席亞曆山大、寶力豪健身中國董事長曹岩、一兆韋德健身董事長金宇晴、3F健身管理培訓聯閤創始人張林、《健與美》雜誌主編劉舜、國藥勵展董事總經理鬍昆坪 聯袂推薦！ 七位健身及企業管理領域專傢傾心力作 11 傢健身俱樂部的成功運營案例 教你如何滿足健身房裏的客戶需求、留住客戶、打造的健身房客戶體驗與品牌

文摘

序言

《增長的秘密：解鎖會員忠誠度的智慧》 在瞬息萬變的商業環境中，一傢企業能否持續蓬勃發展，其核心競爭力往往不在於産品本身，而在於它與客戶建立的深厚連接。尤其是在服務型行業，客戶的情感投入、滿意度以及長期的忠誠度，是衡量企業生命力的關鍵指標。本書《增長的秘密：解鎖會員忠誠度的智慧》正是緻力於深入剖析這一核心命題，為企業在激烈的市場競爭中尋求可持續增長提供一套係統性的策略與實操方法。 本書並非泛泛而談的管理理論堆砌，而是基於對眾多成功和服務型企業案例的深入研究，提煉齣瞭一套切實可行、可復製的會員經營與客戶體驗提升的“增長引擎”。我們相信，真正的增長，源於對客戶需求的精準洞察，對客戶體驗的極緻打磨，以及對客戶關係的長遠維係。 第一部分：洞察客戶心靈：構建深度連接的基石 在信息爆炸的時代，客戶的注意力變得前所未有的稀缺。要想抓住客戶的心，首先要學會“讀懂”他們。本部分將帶領讀者超越錶麵需求，深入挖掘客戶的內在動機、期望與痛點。 客戶畫像的精細化繪製： 我們將探討如何打破傳統的數據分析模式，通過多維度、跨場景的客戶數據采集與分析，構建齣更具深度和動態性的客戶畫像。這不僅僅是年齡、性彆、消費水平的簡單羅列，更是對客戶生活方式、價值觀、情感需求、行為模式的深刻理解。我們將學習如何利用這些精細化的畫像，為每一位客戶提供個性化的服務與溝通。 情緒觸點的識彆與連接： 客戶的決策往往受到情緒的強烈影響。本部分將教授如何識彆客戶在與企業互動過程中的每一個“情緒觸點”，無論是驚喜、滿意、焦慮還是失望。我們將學習如何主動引導積極情緒，化解消極情緒，將每一次互動轉化為建立情感連接的機會。 需求挖掘的藝術： 許多時候，客戶自己也無法清晰錶達他們真正想要什麼。本書將揭示一係列有效的需求挖掘技術，包括但不限於用戶訪談、焦點小組、行為觀察、以及對沉默客戶聲音的解讀。我們將學會如何從看似微不足道的細節中，發現潛在的、未被滿足的需求，從而為産品與服務創新提供源源不斷的靈感。 價值共鳴的建立： 在同質化競爭日益激烈的市場中，僅僅提供産品或服務已不足以脫穎而齣。本書將闡述如何通過清晰地傳達企業的核心價值、社會責任感、以及與客戶共同倡導的生活理念，與客戶建立深層次的價值共鳴，從而構建起超越利益層麵的忠誠度。 第二部分：體驗至上：從細節中雕琢卓越服務 客戶體驗是企業能否贏得客戶青睞的“軟實力”，也是差異化競爭的終極武器。本部分將聚焦於如何係統性地設計、優化和交付超越客戶期望的卓越體驗。 全流程體驗地圖的繪製與優化： 我們將學習如何繪製齣完整的客戶旅程地圖（Customer Journey Map），識彆客戶在産品生命周期中的每一個接觸點，從最初的認知、興趣，到購買、使用，直至售後服務和持續互動。在此基礎上，我們將重點關注那些容易被忽視但對客戶滿意度影響巨大的“關鍵時刻”（Moments of Truth），並提齣具體的優化策略。 個性化服務的落地實踐： 如何將“韆人韆麵”的理念真正落地？本書將提供多項行之有效的個性化服務策略，包括但不限於基於客戶畫像的定製化推薦、個性化溝通、專屬活動邀請、以及主動式關懷。我們將探討如何在技術支持與人性化服務之間找到最佳平衡點。 “驚喜時刻”的創造： 超越期望往往能帶來最深刻的客戶印象。本書將分享如何通過意料之外的驚喜，例如小禮物、升級服務、特彆的問候等，在不經意間觸動客戶的情感，讓他們感受到被重視和被寵愛。 服務標準與流程的精益化： 卓越的客戶體驗並非偶然，而是係統性流程和精細化執行的結果。我們將深入探討如何建立清晰、可執行的服務標準，並通過持續的培訓和流程優化，確保每一位員工都能成為客戶體驗的守護者。 技術賦能的智慧運用： 在數字化時代，技術是提升客戶體驗的重要工具。本書將探討如何巧妙地運用CRM係統、大數據分析、AI客服、互動式APP等技術手段，來提升服務的效率、準確性和個性化水平，但始終強調技術服務於人，而非取代人情味。 第三部分：會員忠誠度：從一次性交易到終身夥伴 客戶忠誠度是企業長期生存和發展的基石。本書將揭示如何將一次性的購買行為轉化為長期的、互利的夥伴關係。 會員體係的設計與升級： 我們將探討不同類型的會員體係，從簡單的積分製度到更具吸引力的多層級、權益化會員計劃。本書將指導讀者如何根據自身業務特點，設計齣既能激勵消費又能提升客戶粘性的會員體係。 情感維係的策略： 忠誠度不僅僅是基於利益，更是基於情感的連接。本書將分享如何通過持續的溝通、社區建設、社群活動、以及危機處理中的真誠態度，來培養客戶的情感依戀，讓他們願意與企業共同成長。 沉默客戶的激活與流失客戶的挽迴： 如何讓那些“沉默”的客戶重新活躍起來？又如何在客戶即將流失時，采取有效的策略進行挽迴？本書將提供一係列實用工具和方法，幫助企業降低客戶流失率，並重新激活潛在的價值。 忠誠度計劃的評估與迭代： 任何計劃都需要持續的評估與優化。我們將學習如何設定關鍵績效指標（KPIs），定期衡量會員計劃的成效，並根據數據反饋進行調整，以確保其始終保持高效和吸引力。 口碑傳播的驅動力： 忠誠的客戶是最有力的品牌代言人。本書將深入探討如何通過卓越的客戶體驗，激發客戶的口碑傳播意願，並將這種自發的傳播轉化為企業最寶貴的增長動力。 第四部分：增長的復利：持續優化的閉環 增長並非一蹴而就，而是一個持續優化的過程。本書的最後一章將強調建立一個能夠不斷學習、不斷適應、不斷創新的增長閉環。 數據驅動的決策機製： 如何讓數據真正賦能決策？本書將引導讀者建立一套基於數據分析的決策流程，從客戶反饋、行為數據到市場趨勢，全麵洞察，精準決策。 跨部門協作的協同效應： 客戶經營與體驗提升絕非單一部門的責任，而是需要市場、銷售、客服、産品等多個部門協同作戰。本書將探討如何打破部門壁壘，建立高效的跨部門溝通與協作機製。 創新文化的培育： 在快速變化的市場中，不創新就意味著落後。本書將分享如何營造鼓勵創新、允許試錯的企業文化，讓每一次客戶體驗的優化都成為創新的源泉。 應對變化的策略： 市場環境、客戶需求、技術發展都在不斷變化。本書將為讀者提供一套應對變化的思維框架和實操指南，幫助企業在不確定性中找到新的增長機遇。 本書的價值與承諾： 《增長的秘密：解鎖會員忠誠度的智慧》不是一本理論書籍，而是一本“工具箱”和“行動指南”。我們承諾，通過閱讀本書，您將能夠： 深刻理解現代客戶的真實需求與期望。 掌握設計和交付卓越客戶體驗的具體方法。 構建一套行之有效的會員經營體係，提升客戶忠誠度。 識彆並抓住潛在的增長機遇，實現業務的可持續增長。 打造一支以客戶為中心、具備高度服務意識的團隊。 無論您是初創企業的創始人，還是成熟企業的管理者，亦或是希望提升服務質量的市場營銷人員、客戶服務專員，本書都將是您在競爭激烈的市場中脫穎而齣、實現基業長青的必備讀物。讓我們一起，踏上這場關於客戶、關於體驗、關於增長的深度探索之旅。

評分☆☆☆☆☆

說實話，當我看到這本書的標題時，第一個念頭是：這應該是一本乾貨滿滿的實戰手冊，而不是那種堆砌華麗辭藻的成功學讀物。我希望作者是真正身處行業一綫，經曆過市場洗禮的專傢。我特彆關注“客戶經營”這四個字，因為在我看來，健身房的本質已經從單純的“器械租賃”進化成瞭“服務和社區營造”。現在的客戶需要的不僅僅是汗水揮灑的場所，更是一個能讓他們感到歸屬、被關注和持續進步的社群。因此，我非常期待書中能詳細闡述如何構建這種社群粘性。例如，如何利用數據分析客戶的偏好和行為模式，從而進行精準的個性化服務推送？如何培訓前颱接待人員和私教，讓他們不僅僅是完成工作，而是真正成為客戶的“健康夥伴”？如果書中能提供一套可量化的客戶滿意度指標（KPIs）以及相應的改進路徑，那對我們這些追求精細化管理的經營者來說，無疑是巨大的幫助。我不想讀到那些人人都知道的“要微笑服務”之類的陳詞濫調，我需要的是能直接影響利潤和留存率的具體操作指南。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的期待值是相當高的，因為它觸及瞭目前健身行業麵臨的核心痛點——如何在同質化競爭中脫穎而齣。現在隨便找個地方辦卡都很方便，價格戰打得厲害，最終比拼的必然是服務深度和客戶體驗的廣度。我希望這本書能深入剖析“體驗經濟”在健身房中的具體體現。比如，從裝修風格、音樂選擇、清潔衛生標準，到課程設計、活動組織，每一個觸點如何纔能最大化地取悅客戶？我尤其想瞭解，在數字時代，如何高效地整閤綫上工具（比如App、小程序）來輔助綫下的客戶關係管理，而不是讓技術成為冰冷的工具。一個理想的章節應該是關於如何將客戶反饋係統化、流程化，確保每一個負麵聲音都能被及時、專業地處理，並轉化為下一次優化的動力。如果這本書能提供一套完整的“客戶旅程地圖”設計方法，幫助我梳理齣客戶從初次探店到長期續約的每一步“情緒麯綫”和“服務關鍵點”，那將是無價之寶。

評分☆☆☆☆☆

讀完書名，我立刻聯想到我上次參加的一個行業峰會上，幾位大佬都在強調“精細化運營”的重要性。這本書似乎正是瞄準瞭這個方嚮。我個人對於“運營之道”部分更感興趣，因為它暗示著一種係統性的、可復製的方法論。我期待這本書能像一本武功秘籍一樣，清晰地劃分齣“內功心法”（比如企業文化和價值觀對客戶服務的影響）和“招式套路”（比如具體的客戶分層管理和挽留技巧）。例如，對於高價值的VIP客戶，應該采用何種定製化的關懷方案？對於那些可能流失的邊緣客戶，又該如何設計一套“喚醒”機製？我希望書中能提供不同規模和定位的健身房（精品工作室、社區型會所、大型連鎖）的適用性案例，因為不同規模的資源投入和客戶基礎是完全不同的。如果這本書僅僅停留在理論層麵，我會非常失望。我需要的是能幫助我解決實際人員管理難題的工具，比如如何讓一綫員工真正理解並執行“客戶至上”的理念，而不是流於口號。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字聽起來就很吸引人，我最近正好在思考如何把我的健身工作室做得更好，尤其是在客戶關係維護和提升整體體驗方麵。我期待它能提供一些實用的、落地的策略，而不是空泛的理論。市麵上關於健身房管理的書不少，但真正能深入到“人心”的運營方法論卻比較少見。我希望這本書能揭示一些行業內資深人士的獨傢秘籍，比如如何設計一個讓客戶感覺物超所值的會員體係，或者在會員流失率高企的當下，有哪些創新性的方式可以有效“鎖住”客戶。最關鍵的是，我希望它能提供一些具體的案例分析，讓我可以對照學習，看看彆人是如何解決那些我每天都在麵對的棘手問題的，比如如何處理會員投訴、如何激勵教練提供超預期的服務，以及如何在激烈的市場競爭中樹立獨特的品牌形象。如果這本書能提供一套清晰的客戶生命周期管理框架，從客戶進門的那一刻起，到他們成為忠實擁躉的全過程指導，那簡直是太棒瞭。畢竟，在健身行業，口碑比任何廣告都有效，而口碑的基石就是卓越的客戶體驗。我非常期待能從中找到一些能立刻在我的日常運營中實踐的“金點子”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題，尤其是“客戶經營”這一塊，讓我聯想到人力資源管理的深層議題。因為在健身房裏，最終提供服務的都是人——教練、前颱、運營經理。客戶體驗的好壞，直接取決於員工的服務質量和積極性。因此，我希望這本書能夠深入探討如何通過有效的激勵機製和培訓體係，將“客戶滿意度”內化為員工的核心KPI之一。比如，是否有針對性的培訓模塊，教導員工如何處理高壓下的情緒管理和衝突解決？如何建立一種內部鼓勵員工主動發現並解決客戶痛點的文化？如果這本書能將“內部管理”與“外部客戶體驗”形成一個閉環，提供一套“員工滿意度影響客戶滿意度”的模型，那纔算得上真正的高階運營之“道”。我希望它能告訴我，如何打造一支不僅專業，而且充滿服務熱情的團隊，讓客戶每一次踏入健身房時，都能感受到一股正嚮的能量場。