旅遊服務禮儀(第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王麗華，謝彥君 著

圖書標籤:

• 旅遊禮儀
• 服務禮儀
• 旅遊服務
• 禮儀規範
• 旅遊行業
• 服務技巧
• 客戶服務
• 旅遊管理
• 第二版
• 職業禮儀

店鋪： 炫麗之舞圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503255878

商品編碼：29934318302

包裝：平裝

齣版時間：2016-06-01

基本信息

書名：旅遊服務禮儀(第二版)

定價：36.00元

作者：王麗華,謝彥君

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2016-06-01

ISBN：9787503255878

字數：

頁碼：312

版次：2

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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旅遊服務禮儀是指在旅遊服務過程中，旅遊服務企業（含當地和居民）、旅遊服務人員和顧客之間相互交往、相互尊重的禮儀規範。從旅遊要素來說包括食、住、行、遊、購、娛六個方麵的服務禮儀；從禮儀主體的角度又分為旅遊服務人員、遊客以及旅遊地居民的禮儀；從認識論的角度看，則包括旅遊服務禮儀的理論原則、基本技巧和禮儀規範。
　　《旅遊服務禮儀（第二版）》的主要內容包括：旅遊服務禮儀概述；旅遊服務禮儀的基本原理；旅遊服務儀容禮儀；旅遊服務儀錶禮儀；旅遊服務儀態禮儀；旅遊服務用語禮儀；涉外服務禮儀；旅遊交通服務禮儀；住宿服務禮儀：餐飲服務禮儀；遊覽娛樂購物服務禮儀；會展服務禮儀；遊客與旅遊目的地居民禮儀：旅行社服務禮儀等。《旅遊服務禮儀（第二版）》編寫過程中力求做到內容的係統性、完整性、創新性、實用性和可操作性。
　　《旅遊服務禮儀（第二版）》既可以作為高等院校旅遊專業的教材，也可以作為飯店、旅行社等服務部門培訓教材，對於旅遊工作者及其他涉外工作者亦有參考價值。

目錄

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再版說明
章 旅遊服務禮儀概述
節 禮儀的起源與本質
第二節 禮儀的內涵與結構
第三節 禮儀的特徵與旅遊服務禮儀的功能
第四節 東西方禮儀差異

第二章 旅遊服務禮儀的基本原理
節 人際關係的發展規律
第二節 旅遊服務禮儀原理
第三節 旅遊服務禮儀原則
第四節 印象管理

第三章 旅遊服務儀容禮儀
節 麵部修飾
第二節 發部修飾
第三節 化妝修飾
第四節 肢部修飾

第四章 旅遊服務儀錶禮儀
節 服裝的分類與著裝原則
第二節 著裝禮儀
第三節 服裝配飾禮儀

第五章 旅遊服務儀態禮儀
節 站姿
第二節 坐姿
第三節 走，姿
第四節 鞠躬
第五節 蹲姿
第六節 手勢
第七節 錶情

第六章 旅遊服務用語禮儀
節 旅遊服務用語的要求
第二節 稱呼禮儀
第三節 禮貌用語
第四節 傾聽禮儀

第七章 涉外服務禮儀
節 涉外禮賓慣例
第二節 涉外禮賓活動禮儀
第三節 涉外見麵禮儀
第四節 接待拜訪禮儀
第五節 饋贈禮儀
第六節 主要客源國交往習俗與交往禁忌
第七節 世界主要節日

第八章 旅遊交通服務禮儀
節 旅遊交通概述
第二節 民航服務禮儀
第三節 鐵路客運服務禮儀
第四節 公路客運及航運服務禮儀

第九章 住宿服務禮儀
節 前廳服務禮儀
第二節 客房服務禮儀

第十章 餐飲服務禮儀
節 餐廳接待禮儀
第二節 中餐禮儀
第三節 西餐禮儀
第四節 酒水禮儀
第五節 茶藝禮儀
第六節 咖啡禮儀
第七節 宴請禮儀

第十一章 遊覽娛樂購物服務禮儀
節 景區景點與主題公園服務禮儀
第二節 康樂服務禮儀
第三節 旅遊購物商店服務禮儀

第十二章 會展服務禮儀
節 會議禮儀
第二節 展覽禮儀

第十三章 遊客與旅遊目的地居民禮儀
節 旅遊準備的禮儀
第二節 “行”的禮儀
第三節 “食住”的禮儀
第四節 “遊購”的禮儀
第五節 “娛”的禮儀
第六節 旅遊地居民禮儀

第十四章 旅行社服務禮儀
節 旅行社商務禮儀
第二節 旅遊展覽會上的禮儀
第三節 導遊（含領隊）服務禮儀
主要參考文獻
後記

作者介紹

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文摘

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一、景區景點工作人員服務禮儀
　　（一）景區景點導遊人員禮儀
　　為遊客服務的景區景點導遊人員，我們俗稱“地陪”。通過景區景點的導遊講解，“靜態”的大好河山變為動態，沉睡瞭韆百年的文物古跡、優雅的傳統工藝品栩栩如生，從而使遊客感到旅遊生活妙趣橫生，留下經久難忘的深刻印象。景區景點導遊員遵循的禮儀要求有：
　　（1）語言優美。具有比較紮實的語言功底，正確、優美、得體的語言錶達能力對提高導遊服務質量至關重要。
　　（2）內容準確。景區景點導遊人員在嚮旅遊者講解時，內容要準確，這是導遊人員在講解時必須遵守的基本原則。通過旅遊活動，景區景點的導遊人員嚮遊客傳播中華文明，傳遞審美信息。在這一活動中，內容的正確性起著至關重要的作用。“一僞滅韆真”，如果景區景點導遊人員信口開河、杜撰史實、張冠李戴，遊客一旦發現受瞭導遊人員的濛蔽，必定産生極大的反感。導遊語言的科學性越強，越能吸引遊客的注意，越能滿足他們的求知欲，導遊人員也會受到更多的尊重。
　　（3）通俗易懂。景區景點導遊人員在進行講解服務時，應該口齒清晰，簡潔明瞭，確切達意。當旅遊者提齣質疑時，導遊人員措辭要恰當，服務要到位。景點講解層次要分明，邏輯性強。對所在景區景點文物古跡的曆史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特徵必須交代清楚。使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯。
　　（4）遵守程序。景區景點導遊人員應根據與遊客的約定進行旅行安排，不得隨意改變遊覽綫路、減少景點解說或敷衍行事；禁止嚮遊客強行齣售套票或者搭配物品，不應以明示或暗示的方式索要小費和強迫遊客購物；旅遊區景點的講解，應按照要求進行。
　　（二）景區景點服務禮儀
　　（1）售票方便快捷，服務熱情細心。景區景點的售票廳位置要閤理，要方便快捷，有遮陽避雨措施和一米綫等設施，告知牌清晰美觀、內容齊全。景區內的景觀和遊覽項目，要分彆設置單一門票或套票，由遊客自主選擇購買。售票人員要耐心迴答購票者的各種疑問，好能根據遊客提供的信息，在短時間內提供閤理的購票方式。微笑是必不可少的，它可以在程度上代替語言的更多解釋，往往起到無聲勝有聲的作用。
　　（2）服務人員及設施配備齊全、規範。景區應公開服務項目和服務價格，依法經營、誠實守信，按書麵閤同或者約定的服務項目與標準提供服務。遊客接待中心位置應閤理，規模適度，設施齊全，功能完善。谘詢服務人員要配備齊全，業務熟練，服務熱情，應能根據遊客旅遊的不同需求提供相應的遊覽方案，供遊客選擇。各種引導標誌造型特色要突齣，要能烘托景區的總體環境。標誌牌和景物介紹牌應文字規範、設置閤理，能滿足中外遊客的需要。公眾信息資料要品種齊全，文字規範，內容豐富，製作精美，適時更新，能滿足遊客自願選擇的需要。遊客公共休息設施要布局閤理，數量充足，舒適安全，有藝術感。景區的旅行社應嚴格管理，為遊客提供良好的服務。
　　……

序言

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《行萬裏，禮先行：全景式旅行服務指南（第二版）》 一、 旅行的內涵與禮儀的基石 旅行，從古至今，都是人類探索世界、豐富閱曆的重要方式。它不僅僅是身體的位移，更是心靈的洗禮與靈魂的升華。踏上陌生的土地，邂逅不同的人文風情，體驗多樣的自然風光，每一次旅行都如同一次精彩的冒險，一次深刻的學習。而在這場探索與體驗的旅程中，旅行服務禮儀，如同那無形的導航，指引我們與世界和諧共處，讓每一次互動都充滿溫度與尊重。 《行萬裏，禮先行：全景式旅行服務指南（第二版）》深入剖析瞭旅行服務禮儀的本質，它並非刻闆的規章製度，而是建立在尊重、理解、包容基礎上的行為準則。本書認為，禮儀是文化交流的橋梁，是提升旅行體驗的關鍵。在一個日益全球化的時代，跨文化溝通的需求愈發迫切，而旅行服務禮儀正是應對這一挑戰的重要工具。它幫助旅行者在陌生的環境中，避免文化衝突，建立良好的人際關係，從而更深入地理解和欣賞目的地。 本書著重強調，旅行服務禮儀並非僅限於“錶麵文章”，而是要觸及旅行者與服務提供者之間深層次的互動。它關乎著旅行者如何以一種恰當且富有同理心的方式，與酒店工作人員、導遊、餐廳服務員、交通運輸人員以及當地居民進行交流。同時，也涵蓋瞭旅行者如何理解並尊重當地的風俗習慣、宗教信仰、法律法規，從而展現齣負責任和有教養的旅行者形象。 二、 全方位的旅行場景覆蓋 本書的內容覆蓋瞭旅行的每一個重要環節，力求為讀者提供一個全麵、係統的旅行服務禮儀指南。 1. 行前準備與谘詢禮儀： 在踏上旅途之前，充分的準備是成功旅行的第一步。本書詳細闡述瞭行前谘詢的禮儀，包括如何禮貌地嚮旅行社、航空公司、酒店等機構谘詢信息，如何清晰地錶達自己的需求，以及如何有效地處理預訂、簽證、保險等事宜。這部分內容強調瞭提前瞭解目的地文化習俗的重要性，以及如何通過網絡、書籍等渠道獲取可靠信息，避免因信息不對稱而引發的潛在問題。 2. 交通禮儀： 無論是乘坐飛機、火車、輪船，還是自駕齣行，交通禮儀都至關重要。本書細緻地講解瞭在機場、火車站、碼頭等公共場所的候車（機、船）禮儀，如排隊、保持安靜、愛護設施等；在交通工具上的行為規範，如起降時的安全注意事項、與同乘人員的溝通技巧、行李放置的規矩、以及保持清潔衛生等。對於特殊情況，如暈車、攜帶嬰兒或寵物齣行，本書也提供瞭相應的建議和注意事項。 3. 住宿禮儀： 酒店是旅行者短暫的傢。本書深入探討瞭入住、入住期間以及退房各階段的禮儀。包括如何禮貌地與前颱工作人員溝通，如何理解並遵守酒店的各項規定，如噪音控製、吸煙規定、客房服務的使用等。此外，還特彆強調瞭對酒店工作人員的尊重，如服務員、客房清潔人員，並提供瞭恰當的感謝方式。退房時的禮儀，如核對賬單、準時結賬等，也被一一列舉。 4. 餐飲禮儀： 品嘗當地美食是旅行的重要體驗之一。本書從多個維度講解瞭不同文化背景下的餐飲禮儀，包括就餐前的準備，如著裝要求；就餐過程中的注意事項，如餐具的使用、咀嚼禮儀、與服務員的互動；以及餐後的緻謝。本書特彆關注跨文化餐飲禮儀的差異，例如在一些文化中，用餐時發齣聲音可能被視為贊美，而在另一些文化中則可能被視為失禮。本書旨在幫助讀者在品味佳肴的同時，也能贏得當地人的尊重。 5. 遊覽與觀光禮儀： 參觀景點、博物館、宗教場所是旅行的重頭戲。本書詳細闡述瞭在這些場所的參觀禮儀，包括排隊入場、保持安靜、尊重文物古跡、遵守攝影規定、以及如何與導遊和工作人員有效溝通。特彆地，本書對於參觀宗教場所的禮儀進行瞭深入的講解，強調瞭著裝要求、禁忌事項以及尊重當地信仰的重要性。 6. 購物禮儀： 購物是旅行中不可或缺的一部分。本書提供瞭在不同類型商店（包括紀念品店、當地市集、高檔百貨等）的購物禮儀，如如何禮貌地詢價、砍價（在允許的範圍內）、付款以及感謝商傢。本書還特彆強調瞭在當地市集購物時，應給予攤主尊重，並理解其生計不易。 7. 與當地居民的互動禮儀： 真正的旅行體驗，離不開與當地居民的真誠交流。本書提供瞭與當地人溝通的實用技巧，包括學習幾句簡單的當地語言、保持微笑、用眼神交流、避免冒犯性的肢體語言、以及如何適當地詢問信息。本書強調瞭尊重當地人的生活方式和隱私，避免過度打擾或拍照。 8. 特殊情況處理與緊急應對禮儀： 旅行中難免會遇到突發情況，如迷路、丟失物品、身體不適或與其他旅行者發生小摩擦。本書提供瞭在這些情況下的應對策略和禮儀，強調保持冷靜、理性溝通、尋求幫助的正確方式，並盡可能地減少對他人造成的不便。 三、 提升旅行體驗的深度與廣度 《行萬裏，禮先行：全景式旅行服務指南（第二版）》不僅僅是一本關於“如何做”的書，更是一本關於“為何要這樣做”的書。它旨在幫助讀者理解，旅行服務禮儀的實踐，能夠帶來更深層次的旅行收獲： 促進文化交流與理解： 通過遵循當地的禮儀，旅行者能夠打破文化隔閡，更容易與當地人建立聯係，從而更深入地瞭解當地的文化、曆史和社會。 提升個人形象與修養： 良好的旅行服務禮儀，能夠展現齣旅行者良好的素質和教養，給他人留下積極的印象，這不僅有助於個人發展，也能為國傢和民族形象增光添彩。 優化旅行體驗與滿意度： 當旅行者能夠與服務提供者和當地居民和諧相處時，他們的旅行體驗自然會更加順暢、愉快，滿意度也會顯著提升。 體現負責任的旅行者： 尊重當地文化和環境，遵守當地規定，是負責任旅行的重要組成部分，也是可持續旅遊發展的基礎。 四、 第二版更新亮點 作為第二版，《行萬裏，禮先行》在內容上進行瞭全麵的更新和深化，更加貼閤當下旅行的新趨勢和新挑戰： 融入新興旅行方式的禮儀： 針對當前流行的自由行、背包客、民宿體驗、主題旅遊（如探險、攝影、美食之旅）等，增加瞭相應的禮儀指導。 強調數字時代下的旅行禮儀： 增加瞭關於社交媒體使用禮儀、在綫評論禮儀、以及與在綫服務平颱溝通時的注意事項。 關注可持續旅行與環保禮儀： 強調瞭旅行者在環境保護、資源節約、尊重當地生態方麵的責任和行為規範。 更新跨文化交流的最新視角： 結閤最新的文化研究成果，對不同文化背景下的溝通禁忌和習慣進行瞭更細緻的分析。 加入案例分析與情景模擬： 增加瞭更多貼近實際的案例分析和情景模擬，幫助讀者更好地理解和掌握禮儀的應用。 五、 結語 《行萬裏，禮先行：全景式旅行服務指南（第二版）》是一本集知識性、實用性、指導性於一體的旅行讀物。它不僅為初次踏入旅行世界的菜鳥提供瞭導航，也為經驗豐富的旅者提供瞭溫故知新的寶鑒。掌握並踐行旅行服務禮儀，將使您的每一次齣行，都不僅僅是走馬觀花，而是深入人心的交流，是觸動靈魂的體驗。讓禮儀成為您旅行中最美的風景，讓世界因您的尊重而更加精彩。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是讓人眼前一亮，封麵選用瞭非常柔和的莫蘭迪色係，搭配著細緻的燙金字體，一下子就提升瞭整本書的質感。拿在手裏沉甸甸的，感覺內容一定非常紮實。我尤其欣賞他們排版上的用心，字間距和行距都把握得恰到好處，即便是長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。內頁的紙張選用也很有講究，那種微微泛黃的米白色紙張，既保護瞭視力，又增添瞭一種復古的書捲氣。而且，書中穿插的一些插圖和示意圖，比如不同國傢和地區的文化符號速查錶，設計得既美觀又實用，讓人在學習禮儀細節的同時，也能感受到一種視覺上的愉悅。整體來說，這本書的“硬件”標準絕對是行業內的佼佼者，光是看著它擺在書架上，就覺得心情舒暢，這絕對是能讓人願意反復翻閱和珍藏的好書。

評分☆☆☆☆☆

我最近剛參加完一個國際商務交流會，會前特地翻閱瞭手邊一些關於跨文化溝通的書籍，這本書給我的感覺是最為“接地氣”和實用的。它不像有些理論書籍那樣堆砌晦澀的學術名詞，而是大量采用瞭案例分析和情景模擬的方式。比如，書中詳細剖析瞭在東南亞國傢進行商務宴請時，餐桌禮儀的微妙差異，從座位安排到敬酒順序，每一個細節都闡述得深入淺齣，讓我立刻就能在腦海中構建齣一個清晰的操作流程。我特彆喜歡它對“非語言溝通”的解讀部分，作者用生動的筆觸描繪瞭不同文化背景下肢體語言的禁忌與適宜，這對於我們這些經常需要和不同背景人士打交道的人來說，簡直是如獲至寶。這種直擊痛點、即學即用的編寫風格，無疑大大縮短瞭理論到實踐的距離，讓學習過程充滿瞭樂趣和成就感。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常具有親和力，讀起來完全沒有高高在上的說教感。作者似乎是一位經驗豐富、待人溫和的長輩，用講故事的方式娓娓道來。它巧妙地避免瞭那種刻闆的、生硬的命令式口吻，而是用大量的生活化場景來引導讀者思考。比如，在講解如何得體地拒絕他人的請求時，書中給齣的幾種不同情境下的措辭範例，既考慮到瞭維護雙方關係的重要性，又確保瞭自身需求的閤理錶達，非常人性化。這種“潤物細無聲”的教育方式，讓我感覺自己不是在被動地接受知識灌輸，而是在與一位智者進行深入的交流和探討。這本書真正做到瞭將復雜的禮儀規範，轉化為一種融入日常的、自然而然的行為習慣，讓人讀完之後，感覺自己的氣質和待人接物的方式都得到瞭潛移默化的提升。

評分☆☆☆☆☆

作為一名剛剛步入酒店管理行業的新人，我對這本書的結構清晰度和邏輯遞進性錶示由衷贊賞。它不是零散地介紹各種禮儀場景，而是構建瞭一個非常嚴謹的學習路徑。從最基礎的個人形象管理與儀態訓練開始，逐步過渡到客戶接待、突發事件處理中的溝通技巧，最後上升到對企業文化和品牌形象維護的理解。這種層層遞進的設計，使得讀者可以根據自己的需求，有重點地去攻剋難點。特彆是書中對“服務補救”環節的論述，提供瞭非常詳盡的SOP（標準操作流程）模闆，教會我們如何將一次服務失誤轉化為提升客戶忠誠度的絕佳機會。這種結構化的內容呈現，極大地提高瞭學習效率，讓人感覺每翻一頁都是在為自己的職業發展添磚加瓦。

評分☆☆☆☆☆

坦率地說，我一開始對“禮儀”這個主題有些刻闆印象，覺得無非是些老生常談的“請、謝謝、對不起”之類的基礎知識。但這本書徹底顛覆瞭我的看法。它真正探討的是一種深層次的“尊重”和“同理心”的錶達方式，超越瞭簡單的規則羅列。閱讀過程中，我體會到作者的知識體係非常廣博，不僅涵蓋瞭傳統禮儀，還緊跟時代步伐，探討瞭數字時代的溝通禮儀，比如電子郵件的書寫規範、社交媒體上的互動分寸等等，這些現代議題的加入，讓這本書的價值立刻提升瞭好幾個檔次。它教我們的不是如何做戲，而是如何真誠地融入不同的社會和商業環境，理解並尊重他人的文化內核。這種兼具傳統深度與現代廣度的內容組織，讓這本書的閱讀體驗非常豐富和具有啓發性。