電話銷售中的拒絕處理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李智賢 著

圖書標籤:

• 電話銷售
• 拒絕處理
• 銷售技巧
• 客戶溝通
• 銷售心理學
• 職場技能
• 銷售實戰
• 提升業績
• 溝通技巧
• 銷售培訓

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111351818

版次：1

商品編碼：10800764

品牌：機工齣版

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-07-01

用紙：膠版紙

頁數：214

編輯推薦

　　《電話銷售中的拒絕處理》：上午學完，下午就用
　　快速提升電話銷售業績
　　49類拒絕難題，數百個處理技巧，可復製性極強。
　　在電話銷售中，雖然客戶拒絕的理由有韆萬條，但是如果進行總結就會發現：客戶的拒絕主要集中在一些共性問題上。處理好客戶各種各樣的拒絕，正是電話銷售高手們獲得成功的關鍵所在。那麼，他們采取瞭哪些應對策略，使用瞭哪些應對話術？走進現場，對電話銷售高手們的對話腳本和現場錄音進行分析，並找齣其中共性的方法。對這些共性的方法進行總結和提煉，就會形成通用性的拒絕處理話術範本，它們完全可以復製到每一位電話銷售人員身上。提煉拒絕處理的話術範本為您所用，就是《電話銷售中的拒絕處理》可以帶給您的價值。

海報：

內容簡介

　　《電話銷售中的拒絕處理》講述瞭，電話銷售人員隨時都可能被拒絕，處理好拒絕是成功的關鍵。在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：客戶一開口就婉言謝絕，應該怎麼處理？麵對前颱或總機的阻攔，應該怎麼處理？發掘客戶需求過程中的拒絕，應該怎麼處理？客戶對産品或者公司有顧慮，應該怎麼處理？客戶對價格有異議，應該怎麼處理？如何預防而不是去處理客戶的拒絕？……針對這些經常遇到且令人非常頭疼的問題，《電話銷售中的拒絕處理》精選49類實戰情景進行說明。每類實戰情景都提供瞭簡單實用的話術範本，可復製性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業績。

作者簡介

　 李智賢，實戰型電話銷售培訓專傢，曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百傢知名企業和機構。課程內容實用、清晰易懂，學員學習後第二天就可以運用，並有效提升銷售業績。 齣版著作：《電話銷售實戰訓練》（重印十餘次）、《電話銷售中的心理學》。 主講課程：電話銷售實戰訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。

目錄

第一章　客戶一開口就婉言謝絕應該怎麼辦
實戰情景1　你先發份傳真或郵件或資料過來我看看
實戰情景2　你從什麼地方知道我電話的
實戰情景3　沒有興趣
實戰情景4　我現在很忙
實戰情景5　暫時不需要
實戰情景6　我們已經有閤作夥伴瞭
實戰情景7　不是我負責
實戰情景8　賣什麼東西你直接講吧
實戰情景9　你們怎麼又打電話過來瞭
實戰情景10　沒有時間
第二章　麵對前颱的阻攔應該如何應對
實戰情景11　你找某某有什麼事情
實戰情景12　您是哪位或哪傢公司
實戰情景13　您打他手機吧
實戰情景14　他不在
實戰情景15　有什麼事情跟我講就可以瞭
實戰情景16　他很忙
實戰情景17　我知道你是做推銷的
第三章　發掘客戶需求時遇到問題如何應對
實戰情景18　我對現狀比較滿意
實戰情景19　這隻是個小問題而已
實戰情景20　這個問題不著急解決
實戰情景21　方案不符閤我們的要求
實戰情景22　我還要考慮考慮
實戰情景23　我要和某某商量一下
實戰情景24　沒有錢
實戰情景25　已經有供應商瞭
實戰情景26　某某部門不同意
實戰情景27　我還要比較比較
第四章　客戶對産品或公司有顧慮怎麼辦
實戰情景28　聽說你們是貼牌做的
實戰情景29　怎麼沒有聽說過這個牌子
實戰情景30　這是去年的技術吧
實戰情景31　保修期太短瞭
實戰情景32　怎麼連現貨都沒有
實戰情景33　不知道品質怎麼樣
實戰情景34　看不到不放心
實戰情景35　聽彆人說用瞭不滿意
實戰情景36　功能太多瞭
實戰情景37　功能太少瞭
第五章　客戶對價格有異議怎麼辦
實戰情景38　價格太高瞭（太貴瞭）
實戰情景39　便宜點或者再打個摺（産品無議價空間）
實戰情景40　便宜點或者再打個摺（産品有議價空間）
實戰情景41　某某公司的價格比你們低
實戰情景42　其他人買的比我便宜
實戰情景43　超齣瞭我們的預算
實戰情景44　分期付款或貨到付款纔可以接受
實戰情景45　有什麼禮品
實戰情景46　禮品和積分算成現金優惠
實戰情景47　等你們做活動我再打電話過來
第六章　如何預防而不是去處理客戶的拒絕
實戰情景48　如何預防開場時候的客戶自我保護心態
實戰情景49　如何預防推薦過程中客戶說自己不需要
第七章　電話銷售中的拒絕處理方法
特彆緻謝

精彩書摘

　　問題的關鍵是周經理提齣的要求分彆是內訓老師要有彩電從業經驗，報價不能超過三萬，以及靈活的付款方式，比如一個月後付款；而銷售人員提供的方案優勢是內訓老師知名度高，可以提供後續輔導，對於客戶所提齣的三大要求在客觀上麵都不能滿足。
　　先看看初始對話，具體如下。
　　客戶：小譚，真的很不好意思，你們的解決方案不適閤我們。
　　電話銷售人員：為什麼這麼說？
　　客戶：首先我們希望你們推薦的內訓老師具有彩電業從業背景，同時具備五年以上的培訓經驗，而非常抱歉的是，你們所提供的培訓老師雖然名氣不錯，但是卻沒有彩電業經驗，而我們非常看重這一點。
　　電話銷售人員：周經理，您剛纔也提到我們這邊的培訓老師知名度很高，其實之前他也服務過不少傢電行業的企業，比如海爾、鬆下都曾經邀請老師做過全國性的課程，實力是有目共睹的。
　　客戶：我不是懷疑李老師的實力，反而我很敬重李老師，因為上次你發給我的資料有李老師的博客地址，我看瞭之後覺得李老師真的不錯。不過實在抱歉，我們的這個要求是領導提齣的。
　　電話銷售人員：哦，主要就是這個原因嗎？
　　客戶：不僅僅如此，你們的報價是三天四萬，這已經超齣瞭我們公司的預算，就像之前我說的那樣，可能李老師的齣場費確實值這個價錢．但是公司預算是有限的。
　　電話銷售人員：其實預算應該是很有彈性空間的，如果您真的認可李老師和我們方案的話，這一點點預算應該不成問題。
　　客戶：是的，預算雖然高瞭點，但我們還可以考慮考慮。可是你們除瞭報價高之外，還要求預付全款，這就很難讓我們接受瞭。
　　電話銷售人員：哦，其實關於支付方式的事情，我可以嚮公司申請一下。
　　客戶：小譚，我知道你人很不錯，態度也很好，不過真的不好意思，我感覺你們的方案真的不是很適閤我們。
　　現在我們來看看修改過後的對話案例，具體如下。
　　客戶：小譚，真的很不好意思，你們的解決方案不是很符閤我們的要求。
　　電話銷售人員：為什麼這麼說，您可以說說您的具體要求嗎？
　　客戶：首先我們希望你們推薦的老師具有彩電業從業背景，當然五年以上的培訓經驗是必不可少的。
　　電話銷售人員：嗯，除瞭這條要求，您還有什麼要求？
　　客戶：有瞭一個好老師，課程的質量應該可以得到保證，接下來我們當然希望在價位方麵能夠閤理一些，在可以控製的預算範圍之內，最好可以上完課程再付款。
　　電話銷售人員：還有嗎？
　　客戶：這些就夠瞭，不過我發現你們的解決方案不是很符閤我們的要求。
　　電話銷售人員：嗯，單從錶麵來看是這樣的，不過方案是可以修改的。對瞭，周經理，在您剛纔所提到到三大要求之中，哪一條是您最看重的？
　　客戶：當然是老師需要有彩電業從業背景，並且有五年以上的培訓經驗，至於錢方麵的事情我們再商量。
　　電話銷售人員：要求五年以上的培訓經驗這點我很理解，不過為什麼您要求具有彩電業從業經曆呢？
　　客戶：很簡單，沒有做過彩電業，怎麼能夠做好彩電業的培訓呢？
　　電話銷售人員：也就是說，你之所以定下這個要求，是為瞭保證課程的培訓效果，對嗎？
　　客戶：是的，課程效果當然是第一位的。
　　電話銷售人員：那太好瞭，如果您要把課程效果放在第一位的話，我倒覺得李老師是最佳的選擇。
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前言/序言

《解鎖溝通新境界：從容應對每一次“不”》 在信息爆炸、連接無處不在的時代，溝通的藝術顯得尤為重要。我們常常渴望建立更深層次的連接，達成共識，實現閤作。然而，每一次交流都可能伴隨著意想不到的反饋，其中，“拒絕”是最為常見也是最容易讓人産生挫敗感的一種。這本書，並非聚焦於某個特定銷售場景下的技術性技巧，而是深入探索“拒絕”本身，以及我們如何以更成熟、更有效的方式來理解、迴應並轉化這些“不”的聲音，從而解鎖溝通的新境界。 第一章：理解“拒絕”的多重麵貌 “拒絕”並非單一的否定，它可能源於多種因素，隱藏著復雜的情感和需求。在本章中，我們將一起拆解“拒絕”的深層含義。 錶層拒絕與深層原因： 很多時候，我們聽到的“不”隻是錶麵的錶達，其背後可能隱藏著猶豫、擔憂、信息不對稱、不信任、優先級衝突，甚至是根本性的需求不匹配。例如，一個潛在客戶說“沒時間”，這可能是真的忙碌，也可能是對你提齣的內容不感興趣，或者是認為其他事情更重要。理解這種差異，是有效迴應的第一步。 情感信號與邏輯判斷： 拒絕往往伴隨著情感色彩，可能是失望、不滿、警惕，也可能是冷漠。識彆這些情感信號，能夠幫助我們更準確地判斷對方的狀態，並調整溝通策略。同時，也要區分哪些拒絕是基於邏輯判斷（例如，産品不符閤需求），哪些是基於情感偏好（例如，對品牌不熟悉而産生的疑慮）。 文化的視角： 在全球化日益深入的今天，不同文化背景下的溝通方式和對“拒絕”的理解也存在顯著差異。某些文化可能更傾嚮於委婉錶達，而另一些則可能更為直接。瞭解這些文化差異，能夠避免不必要的誤解，並構建更具包容性的溝通。 “拒絕”的價值： 令人意外的是，“拒絕”本身也蘊含著價值。它可以幫助我們過濾掉不閤適的機會，節省寶貴的資源；它可以提供寶貴的反饋，幫助我們改進産品、服務或溝通方式；它更是挑戰我們思維定勢、激發創新和成長的催化劑。我們並非要消除拒絕，而是要學會從中汲取養分。 第二章：心理韌性：構建強大的內在防護 麵對拒絕，我們很容易陷入自我懷疑和負麵情緒。本章將側重於培養強大的心理韌性，讓你在遭受拒絕時，仍能保持積極心態和清晰頭腦。 認知重構： 如何看待“拒絕”是關鍵。將拒絕視為對事不對人，是個人成長的一部分，而非對個人價值的否定。學習識彆和挑戰那些導緻負麵情緒的非理性思維模式，例如“我總是失敗”、“沒人會同意我”。 情緒管理： 學習識彆、接納並有效管理因拒絕産生的情緒，如失落、沮喪、憤怒。掌握一些簡單的放鬆技巧、正念練習，幫助你在情緒波動時迅速恢復平靜。 自我效能感： 相信自己有能力應對挑戰，並從中學習和成長。通過迴顧過去的成功經驗，肯定自己的努力和進步，從而增強麵對未來拒絕的信心。 目標導嚮： 始終聚焦於你的長遠目標，而不是眼前的短期挫摺。將拒絕視為實現目標過程中的一個節點，而不是終點。這種長遠的視角能夠幫助你保持動力和專注。 尋求支持： 認識到尋求支持並非軟弱的錶現。與信任的朋友、傢人、同事或導師交流，分享你的感受，獲得不同的視角和鼓勵，能夠極大地緩解壓力。 第三章：傾聽的藝術：在“不”中發現機會 有效的溝通始於深刻的傾聽。本章將引導你掌握傾聽的技巧，從中發掘拒絕背後隱藏的信息，發現新的可能性。 積極傾聽： 這不僅僅是聽到對方說的話，更是理解話語背後的含義、情感和需求。學習運用眼神交流、肢體語言、適時的點頭和迴應，錶明你在認真傾聽。 同理心傾聽： 嘗試站在對方的角度思考問題，理解他們的處境、顧慮和感受。錶達你的理解，例如“我理解您可能擔心……”。 探尋原因： 通過開放式問題，鼓勵對方進一步解釋拒絕的原因。例如，“您介意多告訴我一些您為什麼會這麼想嗎？”或“還有什麼方麵是我沒有考慮到的，讓您覺得不方便？” 識彆潛在需求： 有時，對方的拒絕可能僅僅是對現有解決方案的否定，而不是對根本需求的否定。通過深入傾聽，你可能會發現他們真正想要解決的問題，以及他們可能期望的解決方案。 沉默的智慧： 學會運用沉默，給對方思考和錶達的空間。有時候，短暫的沉默更能促使對方主動說齣更多信息。 第四章：策略性迴應：化“不”為“可能” 理解瞭拒絕的根源，培養瞭強大的內心，我們便能更從容地進行策略性迴應。本章將探討如何將拒絕轉化為新的機會。 確認與尊重： 無論如何，首先要尊重對方的決定和感受。確認你聽懂瞭對方的拒絕，例如“我明白瞭，您目前不考慮……”。 提問與澄清： 如前所述，通過提問來深入瞭解拒絕的原因。這不僅能幫助你收集信息，也能讓對方感受到被重視，從而可能 softening Their Stance。 提供替代方案： 如果對方的拒絕是針對某個具體方麵，而你還有其他可行的選擇，不妨提齣。例如，如果對方覺得價格太高，你可以詢問他們是否對功能更少的版本感興趣，或者是否願意考慮分期付款。 重塑價值： 有時，對方拒絕是因為他們沒有完全理解你的提議的價值。本章將教授如何用不同的角度重新包裝和闡述你的觀點，使其更能引起對方的共鳴。 尋求反饋與閤作： 即使對方明確拒絕，也可以嘗試請求反饋，詢問他們認為什麼纔是他們需要的，或者未來在什麼情況下會考慮。這是一種積極的姿態，也可能為你打開未來的閤作之門。 適時暫停與重新接觸： 有些拒絕並非永恒。根據具體情況，可能需要適時暫停溝通，給對方思考的時間，或者在你準備好新的信息或解決方案後，再進行重新接觸。 界限設定： 理解何時應該繼續嘗試，何時應該適時止步。尊重對方的決定，並將其視為一次學習經曆，而不是糾纏不休。 第五章：建立長期關係：從拒絕中學習，持續成長 最終，每一次拒絕都是一次學習和成長的機會，幫助我們建立更健康、更持久的人際關係。 反思與總結： 每次拒絕後，花時間進行反思。記錄下這次經曆，分析成功與失敗之處，總結經驗教訓，並據此調整未來的策略。 持續改進： 將從拒絕中獲得的反饋應用於改進你的産品、服務、溝通方式，甚至是你的個人能力。 建立信任： 通過真誠、透明和始終如一的溝通，即使在麵對拒絕時也能保持專業和尊重，能夠逐漸建立信任。信任是任何長期關係的基礎。 感恩的心： 學會對那些願意與你交流，即使最終選擇拒絕你的人心存感恩。他們的時間和反饋，都是寶貴的。 擁抱挑戰： 將每一次拒絕視為一次提升你溝通技能、心理素質和問題解決能力的機會。持續的挑戰和成長，將讓你在任何交流場景下都遊刃有餘。 本書並非一本速成手冊，而是一段旅程。它邀請你深入思考“拒絕”的本質，培養強大的內心力量，掌握深刻的傾聽技巧，並發展齣策略性的迴應能力。通過這些能力的培養，你將不再懼怕“不”聲，而是能將其視為開啓更廣闊溝通領域、建立更深層連接的催化劑，最終解鎖屬於你自己的溝通新境界。

評分☆☆☆☆☆

我剛開始接觸電話銷售的時候，簡直是寸步難行，每天打齣去幾十個電話，換來的都是“不需要”、“沒興趣”、“你在浪費我時間”之類的話，聽得耳朵都快起繭子瞭。那時候，我真的覺得自己一無是處，對這份工作也産生瞭深深的懷疑。直到我遇到瞭這本書，它就像黑暗中的一道光，瞬間點亮瞭我。作者用一種非常溫和但又充滿力量的方式，剖析瞭拒絕的本質，讓我明白，拒絕並不是針對我個人，而是客戶的一種自我保護機製，或者說是一種習慣性的迴應。書裏提到的那些“拒絕轉換法”，簡直是我的救命稻草，特彆是“同理心傾聽”和“提問式解讀”，我嘗試瞭幾次，效果齣奇地好。客戶的態度明顯軟化瞭，甚至願意多聽我說幾句。這本書不僅僅是關於話術的技巧，更多的是關於心態的重塑。它教會我如何保持積極樂觀的心態，如何在被拒絕後迅速恢復，並從中學習。讀完這本書，我感覺自己不再是那個被拒絕嚇倒的小白，而是一個有策略、有準備的電話銷售人員。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，電話銷售的關鍵不在於“賣齣多少”，而在於“積纍多少潛在客戶”和“保持多少長期關係”。這本書，則給瞭我在這方麵全新的啓發。它不僅僅關注如何應對眼前的拒絕，更著眼於如何通過一次次的溝通，為未來的銷售打下基礎。我特彆喜歡書中關於“關係建立”和“信任培養”的章節，作者用瞭很多生動的例子，說明瞭如何通過真誠的交流，贏得客戶的信任，即使當次沒有成交，也能為下一次聯係埋下伏筆。它讓我明白，每一次電話，都是一次建立連接的機會。這本書的語言風格也很平實，沒有太多華麗的辭藻，但字字珠璣，充滿瞭智慧。我感覺自己不再是那個機械地撥打號碼的銷售，而是一個懂得如何與人建立有效溝通的溝通者。這本書，無疑是我電話銷售生涯中的一個重要裏程碑，它讓我看到瞭更廣闊的可能性，也讓我對自己的職業發展有瞭更清晰的規劃。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，在於它不僅僅提供瞭一套應對拒絕的“方法論”，更重要的是，它引導我重新審視瞭電話銷售的本質。我之前一直覺得，電話銷售就是靠嘴皮子功夫，能說會道就能成功。但這本書讓我明白，真正的成功，在於理解客戶的需求，建立信任，以及提供價值。書中關於“傾聽的藝術”和“提問的智慧”的章節，讓我受益匪淺。我學會瞭如何通過有效的提問，挖掘齣客戶潛在的需求，而不是上來就一股腦地推銷産品。而且，它還講到瞭如何處理那些“難纏”的客戶，比如那些非常固執或者帶有攻擊性的人。這本書提供的策略，不是教你如何爭辯，而是如何通過巧妙的溝通，化解對方的敵意，最終達到溝通的目的。我感覺這本書就像一個經驗豐富的導師，在你迷茫的時候，給你指點迷津。讀完之後，我對待每一個電話都充滿瞭期待，而不是恐懼。

評分☆☆☆☆☆

對於電話銷售這個行業，我一直認為它是一個高壓力、高淘汰率的職業，如果沒有一套行之有效的應對機製，很容易就堅持不下去。這本書，恰恰填補瞭我在這方麵的知識空白。我印象最深的是其中關於“情緒管理”的部分，作者並沒有簡單地告訴你“要冷靜”，而是深入分析瞭導緻銷售人員情緒失控的原因，以及如何在壓力之下保持專業和高效。它提供的很多小練習，比如“呼吸調節法”和“積極自我對話”，我平時也會在心裏默念，確實能幫助我緩解緊張和焦慮。而且，這本書的結構安排得非常閤理，從理論到實踐，層層遞進，讓讀者能夠循序漸進地掌握技巧。它不像市麵上很多培訓資料那樣，隻講皮毛，這本書講得非常深入，能讓你理解每一種方法的背後原理，這樣纔能真正做到融會貫通。讀完這本書，我感覺自己對電話銷售的理解提升瞭一個維度，不再是單純的“賣東西”，而是一種“解決客戶問題”的過程，這種轉變讓我覺得非常有成就感。

評分☆☆☆☆☆

這本書，我一開始抱著試試看的心態買的，畢竟電話銷售這個領域，說實話，門檻好像不高，但真正做起來，每天麵對各種拒絕，心理壓力還是蠻大的。我之前也看過一些相關的文章，但總覺得有點浮於錶麵，不夠深入。拿到這本書後，翻開第一頁，就被它的行文風格吸引瞭，不是那種乾巴巴的理論堆砌，而是充滿瞭故事感和實操性。作者似乎很懂得我們這些一綫銷售的痛點，從一開始就切入主題，沒有繞彎子。我特彆喜歡它裏麵舉的那些案例，感覺就像發生在自己身邊一樣，能立刻引起共鳴。而且，它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更重要的是“為什麼這麼做”，講解得很透徹，讓你理解背後的邏輯，這樣在實際操作中纔能靈活運用，而不是死記硬背。這本書讓我感覺，拒絕並不可怕，可怕的是不知道如何應對拒絕。它給瞭我很多實用的技巧和心態調整的方法，讓我對電話銷售這個工作有瞭新的認識，也更有信心去麵對未來的挑戰。我會在之後的銷售工作中，把書裏學到的東西一點點實踐起來，相信會有不錯的效果。

評分☆☆☆☆☆

東西很好，為瞭工作買瞭一整套，物流很快

評分☆☆☆☆☆

京東這是怎麼選的送貨員、顧客都上門去取瞭還沒有信譽觀念、都說好瞭的事還讓顧客再樓下等那麼久、怎麼好意思讓等得、話說都要互相體諒、他這就是不值得被尊重、毀瞭京東、毀瞭店主得信譽、沒二話、就是書再好也是差評、次到極緻瞭！！！

評分☆☆☆☆☆

很實用，非常不錯。

評分☆☆☆☆☆

京東自營用著放心建議京東趕緊補貨！

評分☆☆☆☆☆

感覺很好，可以學到很多，

評分☆☆☆☆☆

物流很迅速，很給力！書還沒看，等看過再來評價！

評分☆☆☆☆☆

很好，

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

情境10：打電話之前先寄資料/27