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黄太平著

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危机公关
公关技巧
危机管理
企业公关
品牌保护
舆情应对
媒体关系
沟通策略
事件管理
声誉管理

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出版社：中信出版社，中信出版集团

ISBN：9787508645254

版次：1

商品编码：11450369

品牌：中信出版

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-05-01

用纸：胶版纸

页数：264

具体描述

编辑推荐

　　危机如影相随，我们总要面对，但是我们如何应对……《危机公关道与术》告诉你！
　　突发事件不断地考验着组织应对危机的智慧和能力。面对复杂的形势，危机公关工作越来越受到重视。《危机公关道与术》的特点是“道”和“术”都来自于危机公关实践，是从实战的角度，给危机公关者提供案例、理论、方法和技巧，具有很强的实用性。
　　优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。《危机公关道与术》讲解众多危机事件实例，教你应对危机18招。

内容简介

　　《危机公关道与术》作者经过30多年的危机事件处理的磨练，总结出18种应对危机事件的方法，例如：预测预警、以快取胜、统一口径、公开透明……运用大量的实例对这18种方法进行诠释和讲解，让处于危机之中的企业、政府机构或个人都能得到启发，方式、方法拿来即用。上篇，讲危机公关之道，运用中国古老智慧太极八卦原理和当代科学方法论，揭示危机公关发生发展的规律，在过程中完成危机事件化险为夷的转换。
　　中篇，讲危机公关制胜18招，每一招都在招数解读后运用大量经典案例，阐述危机公关招数运用的机巧。
　　下篇，危机公关三大纪律八项注意用歌词的方式总结了危机公关的一般理论、方法和原则。小辞典收录了近几年危机公关的相关词汇。对危机公关运行的轨迹做科学描述，抓住关键节点。

作者简介

　　黄太平，中国建筑工程总公司政工部宣传部长，高级策划师。
　　丰富的危机公关实战经验。从事宣传和危机公关工作30余年，有新闻发言人阅历，处置国内外突发事件新闻危机350余起。做“新闻危机预防与对策”讲座175次，培训学员4万余人。发表了“危机公关制胜有道”、“危机公关运行太极模式及其哲学”、“危机公关三大纪律八项注意”等研究文章。

序言
上篇取胜有道
危机公关之道的太极八卦模式
太极八卦实例解析
中篇危机公关制胜之术
第一招预测预警
解读
案例三鹿集团的毁灭
中国建筑上市路演未雨绸缪
第二招以快取胜
解读
案例诺基亚“闪电式”危机公关
鞍山市公安局微博快速回应“特权牌照”事件
河池市市长迟到的道歉
第三招统一口径
解读
案例圣元国际应对“致死门”事件一个声音对外
事故现场统一口径
巨能钙说法自相矛盾
第四招公开透明
解读
案例上海汽水厂智解汽水瓶死老鼠之谜
郭美美网上炫富伤了中国红十字会
第五招真诚沟通
解读
案例可口可乐化解饮料“有毒”恐慌
赵本山：犯错就该低头道歉
中美史克逢凶化吉
省长愤怒为哪般？
第六招权威证实
解读
案例农夫山泉出具检验报告证清白
克林顿被一条裙子击倒
美国版的“莫须有”
“塑化剂”超标谁说了算
第七招切割隔离
解读
案例美国IT巨头切割“棱镜”干系
双汇集团筑起防火墙
丰田的隔离术
安倍晋三与桥下切“慰安妇”言论真假切割
第八招隔山打牛
解读
案例东阿阿胶巧解“问题阿胶”危机
肯德基开放厨房
第九招釜底抽薪
解读
案例德国大众主动召回问题汽车
美国苹果公司傲慢的代价
同仁堂重金属超标
第十招拦截导弹
解读
案例中国港湾公司回击传言
国美辟谣“出售给百思买”
东北证券狙击网络传言
“北京西城”辟谣
第十一招后发制人
解读
案例中国作协驳斥“待遇奢华”
让真相领跑
第十二招负荆请罪
解读
案例《世界新闻报》窃听丑闻
奥运“八金王”的吸毒之殇
第十三招沉默是金
解读
案例中国在建第一高楼不是危楼
凤凰古城“整合收费”风波
王石应对“捐款”惹争议
第十四招转移视线
解读
案例安德森“我现在最关心的是那些受灾难影响的人们”
生命的代价
见招拆招
第十五招借力打力
解读
案例百事可乐为名誉而战
延安城管公关弄巧成拙
第十六招亡羊补牢
解读
案例安信地板“甲醛门”事件
韩国“A频道”道歉
中铁九局化解“厨子施工”危机
一个气泡引爆的灾难
南京冠生园“月饼陈馅”事件
第十七招化危为机
解读
案例 “大姐书记”陈超英
海尔“砸”出来的机会
金华“毒火腿”事件
第十八招以和为贵
解读
案例中欧光伏站化干戈为玉帛
第三方联盟帮助创维度难关
同城恩怨何时休
下篇危世恒言
附录小辞典
后记

精彩书摘

　　每天上网搜索、翻阅报纸、打开电视、收听广播都会看到或听到发生在这个世界上的突发事件，政府、社会团体、跨国公司、中小企业，名人达人都涉身其中。我们每一天都面临着危机的挑战。
　　突发事件是媒体报导的最佳新闻素材，有时甚至牵动社会各界公众的“神经”，成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”问题。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，媒体在传播中将突发事件的危机影响放大，给企业造成损失，重大危机事件处置的成败甚至关系到一个企业的生死存亡。今天，我们面对国际国内复杂的舆论环境，必须加强危机公关的理论研究和实战能力建设，以适应新形势对企业的要求。
　　发展的道路不是一帆风顺的，而是充满了不可预知性，危机如影随形。全球知名危机管理专家、莱克锡肯传播公司总裁史蒂文.芬克说：危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。增强危机意识，提高公关能力和技巧，才有正真意义上的危机公关。危机存在于企业的DNA中，企业当自强不息，提高自身免疫力，坚持预防第一，为应对危机做好思想和能力准备，远离危机的困扰，这才是危机公关的治本之道。
　　这本书是太平同志和他的同事一起，在危机公关工作实战中学习和探索的成果。黄太平将他长期以来在危机公关实战中的理论探索和实战经验撰写成文章、讲稿，整理为《危机公关道与术》专著，以飨来人。我很佩服他的勇气和执著，因为这不是一件好做的事情，也不是薄薄的一本书说得明白的事情。我认为危机公关不是一门坐而论道的学科，而是一个行而知之的实践过程。在实战中研究，在研究中提高，基于经典案例的观点和来自于实战的招数是这本书的一个特色。书中运用自己的实战经验和理论研究成果对国内外危机公关成功或失败的案例做了剖析，我们可以从中学习借鉴那些成功的经验，也可以从失败中吸取教训。
　　中国有句古诗说得好“山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。”机会常常从危难中来。危机公关有三种境界：减少损失，化险为夷，转危为机。英特尔公司前CEO安迪.格鲁夫说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。” 有危机防御能力的组织将赢得未来发展的优势。
　　……

前言/序言

《危机公关：在风暴中稳舵，于喧嚣中致胜》在这个信息爆炸、瞬息万变的时代，每一个组织，无论大小，都可能在不经意间遭遇突如其来的危机。从产品质量的瑕疵到不当的言论，从内部管理的疏漏到外部环境的剧变，任何一个环节的失误，都可能被放大，迅速演变成一场吞噬声誉、动摇信任的公关风暴。身处这场风暴之中，掌舵者的沉着冷静、团队的专业素养以及策略的有效性，将直接决定组织的生死存亡。本书并非一本浅尝辄止的危机应对手册，它深入探讨的，是“危机公关”这门艺术与科学的内在逻辑，挖掘其“道”与“术”的精髓。我们不回避现实的残酷，不粉饰潜在的风险，而是以一种沉静而锐利的视角，剖析危机发生的根源，洞察其演变的轨迹，并最终提炼出在最艰难时刻能够支撑组织稳步前行的智慧和方法。 “道”：危机公关的哲学基石与全局观 “道”者，万物之本，大道至简，却又包罗万象。在危机公关领域，“道”指的是我们看待和处理危机的底层逻辑、核心价值观以及长远的战略视野。它关乎组织的生命力，关乎与利益相关者之间错综复杂的关系网，更关乎一个组织在社会中的责任与担当。认知的深度：洞察危机的本质与人性我们首先要理解，危机并不仅仅是信息传播的失控，它更是一场关于信任的考量，一次关于人性弱点的检验。每一场危机背后，都隐藏着深层次的社会情绪、公众期待以及利益诉求。作者将带领读者穿越表象，直抵危机的核心——是公众对公平正义的渴求？是对信息透明度的期待？是对自身权益的担忧？还是对企业社会责任的拷问？唯有深刻理解这些人性层面的驱动力，才能制定出真正触及灵魂、化解矛盾的策略。我们也将探讨，危机往往是组织内部“盲点”的集中爆发。这些盲点可能是沟通不畅、流程缺陷、风险预判不足，或是企业文化中存在的隐患。认识到这些，是避免“头痛医头，脚痛医脚”的根本，是实现从被动应对到主动预防的跨越。态度的坚守：诚信、透明与同理心在危机面前，组织的态度至关重要。本书强调，无论外部压力多大，内部诱惑多强，坚守诚信是立业之本，更是危机公关的生命线。任何形式的欺瞒、推诿或回避，都只会将组织推向更深的泥潭。透明是化解疑虑的钥匙。在信息高度发达的今天，试图掩盖真相如同掩耳盗铃。公开、及时、真实地向公众传递信息，即使信息并不完美，也比沉默和隐瞒更能赢得信任。同理心则是连接组织与公众的桥梁。站在受影响者的角度思考问题，理解他们的感受，表达诚挚的歉意和关怀，能够有效地软化对抗情绪，建立情感联结。书中将深入剖析，如何在压力之下，依然保持一颗体谅他人的心，用温度化解冰冷。哲学的升华：以长远眼光看待短期危机危机是暂时的，但组织的声誉和生命力却是长远的。本书鼓励读者将每一次危机视为一次“成长的契机”，而非仅仅一场“灾难”。从危机中学习，总结经验教训，改进工作流程，强化风险管理，提升企业文化，这才是危机公关的终极价值。我们还将探讨，如何在危机中保持战略定力，不被短期的舆论风波裹挟，坚持组织的长期发展目标。这要求掌舵者具备超越眼前的格局，将危机的影响降到最低，并利用这段时期反思和优化，为组织的未来奠定更坚实的基础。 “术”：危机公关的实战策略与操作技巧如果说“道”是理论的指引和方向，那么“术”则是将理念转化为行动的具体方法和精细操作。本书将系统性地梳理危机公关的实战流程，提供一套可执行、可借鉴的工具箱，帮助组织在实际操作中做到有条不紊，事半功倍。预防为先：建立全方位的风险预警体系真正的危机公关，始于预防。本书将详细阐述如何构建一个敏锐的风险预警机制，包括：情报监测：利用技术手段和人工分析，实时监测舆情动态、行业趋势、竞争对手信息以及潜在的内部风险点。风险评估：建立一套科学的风险评估模型，量化潜在风险的可能性和影响程度，从而识别出高危点。应急预案：针对不同类型的危机，制定详细的应急预案，明确责任人、沟通流程、决策机制和资源调配方案。预案的制定不仅是纸面文章，更需要通过模拟演练来检验其有效性。响应制胜：构建高效的危机应对指挥系统一旦危机发生，时间就是一切。本书将指导读者建立一个反应迅速、决策果断的危机应对指挥体系：成立危机小组：明确核心成员，涵盖高层管理者、公关、法务、业务部门、人力资源等关键岗位。信息收集与核实：建立快速、准确的信息收集渠道，确保决策基于事实，而非谣言。决策与授权：明确决策流程和授权机制，确保在紧急情况下能够迅速做出并执行关键决策。沟通协调：确保内部各部门之间以及与外部利益相关者之间的信息畅通和有效协调。沟通之道：策略性信息发布与传播危机沟通是危机公关的核心战场，本书将深入剖析其精髓：目标受众分析：明确不同沟通阶段、不同信息需要触达的核心受众。叙事框架构建：如何在混乱的信息环境中，构建清晰、有逻辑、有说服力的叙事框架，引导公众认知。多渠道传播策略：针对不同平台（媒体、社交媒体、内部沟通等）制定差异化的传播策略。信息发布节奏：如何把握信息发布的时机和频率，避免信息过载或信息滞后。回应技巧：如何在公开场合，以得体、专业、负责任的方式回应质疑和批评。媒体关系管理：建立与媒体的信任关系，争取理解与支持，避免不必要的误解。修复与重建：重塑信任与巩固声誉危机应对的结束，并非真正意义上的结束，而是修复与重建的开始：道歉的艺术：撰写真诚、有效的道歉信，表达歉意和承担责任的态度。行动的证明：用实际行动来弥补过失，兑现承诺，例如产品召回、赔偿、服务改进等。持续沟通：在危机平息后，仍需保持与利益相关者的沟通，分享改进措施和成果，巩固来之不易的信任。声誉管理：长期致力于企业社会责任的履行，积极参与公益活动，用正面的行动和持续的价值贡献来提升和巩固组织声誉。复盘与学习：将危机转化为成长的动力每一个危机过后，都需要进行深刻的复盘：原因分析：深入剖析危机发生的根本原因，找出流程、制度或文化上的缺陷。应对评估：评估危机应对过程中的成功之处和不足之处。经验总结：将复盘的成果转化为可操作的改进措施，并纳入日常管理和培训中。知识传承：将危机应对的经验教训进行系统化整理，形成组织内部的知识库，供未来的应对参考。面向未来：构建组织的韧性与长远竞争力《危机公关：在风暴中稳舵，于喧嚣中致胜》并非仅仅是一本关于如何“灭火”的书，它更是关于如何“防火”，如何让组织在面对不可预测的风暴时，能够“稳舵”，并最终“致胜”。它倡导的是一种主动的、前瞻的、系统性的危机管理思维，一种将危机转化为机遇的智慧。本书将带领您深入理解危机公关的“道”与“术”，通过丰富的案例剖析，严谨的理论阐述，以及实用的操作技巧，帮助您：提升对危机的预见能力掌握科学有效的危机响应机制构建高水平的危机沟通策略学习如何在危机后重建信任与声誉将危机经验转化为组织成长的宝贵财富在这个充满了不确定性的世界里，拥抱危机，理解危机，并掌握驾驭危机的能力，已成为组织生存与发展的必修课。本书期待与您一同，在风暴中找到航向，在喧嚣中赢得尊重，最终实现组织的持续繁荣与长远发展。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验，就像与一位经验丰富、循循善诱的长者在深夜对饮，听他娓娓道来那些在商场沉浮数十年的宝贵经验。我尤其喜欢书中对于“道”的哲学化解读，它不只是教你如何处理突发事件，更是引导你思考危机背后深层次的原因，以及企业文化、社会责任等宏观层面的意义。书里举例的一些大型企业在危机中表现出的高情商和责任感，真的让人拍案叫绝，同时也让我看到了一个企业的真正格局。而“术”的部分，则非常接地气，无论是媒体沟通的技巧、社交媒体的运用，还是与利益相关者的沟通策略，都写得非常具体，让我能立刻将书中的知识应用到实际工作中。我曾经在一次内部事件中，因为信息不畅和沟通失误，导致事态扩大，当时真是焦头烂额。现在回想起，如果当时能有书中提到的那样系统性的流程和沟通预案，或许就能避免很多不必要的麻烦。这本书最大的价值在于，它不仅仅是一本操作手册，更是一种思维模式的重塑，它帮助我从一个“执行者”转变为一个“思考者”和“战略者”，让我更能理解危机公关的本质，以及如何为企业构建一道坚实的防护墙。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直就像在茫茫大海中找到了灯塔，对于我这个每天都如履薄冰的公关新人来说，简直是救命稻草！以前，总觉得公关危机就像一个无法预测的黑洞，一旦爆发，我就只能手忙脚乱地去扑灭火焰，事后又总是陷入深深的自责和反思，感觉自己总是在“救火”，而不是“防火”。读了这本书，我才意识到，原来危机公关真的有“道”和“术”可循。书里对“道”的阐述，比如如何建立企业危机意识，如何从根源上规避风险，这些让我茅塞顿开。以往我总是把目光局限于危机发生后的应对，而忽略了事前预防的重要性。现在我明白，真正的危机公关，是建立在对企业自身运营、行业环境以及社会舆情深刻洞察之上的。它不仅仅是技巧的堆砌，更是战略层面的考量。至于“术”，书里更是提供了大量详实可操作的案例分析，从事件的梳理、信息的收集、到策略的制定、传播的执行，以及危机后的复盘，每一个环节都讲解得细致入微。让我觉得，以往那些让我头疼不已的棘手问题，原来是有系统性的解决方法的。读完这本书，我感觉自己不再是被动地应对，而是可以主动地去规划和管理，这让我对未来工作充满了信心，也减轻了不少心理压力。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的惊喜，是它打破了我对危机公关的刻板印象，让我看到了一门学科背后蕴含的深刻智慧和人性洞察。我一直以为，危机公关就是一种“救火”行为，是技术层面的应对。但这本书却将“道”与“术”的概念引入，让我意识到，真正的危机公关，首先是一种“道”的修为，是一种建立在对社会、对人性深刻理解基础上的预判和规避。书里对“道”的探讨，让我开始思考，企业如何才能从根本上减少危机的发生，如何才能在危机到来时，以一种更具智慧和责任感的方式去应对。而“术”的部分，则像是一位经验丰富的导师，手把手地教我如何在这个复杂多变的媒体环境下，有效地进行信息传播和舆情管理。书中关于“危机沟通的黄金法则”、“如何运用社交媒体化解危机”等章节，都给我留下了深刻的印象。我尤其欣赏书中对不同类型危机案例的分析，它不仅仅是简单地复述事件，而是深入剖析了危机发生的原因、处理的过程以及最终的结果，让我能够从中学习到宝贵的经验和教训。这本书让我觉得，危机公关不仅仅是一份工作，更是一门需要不断学习和提升的艺术。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始拿到这本书，我并没有抱太大的期待，觉得不过又是市面上泛滥的公关理论书。但翻开第一页，我就被深深吸引了，它以一种非常新颖的视角，揭示了危机公关背后那套深奥的“道”与“术”。书中对于“道”的阐述，并没有停留在空洞的理论层面，而是将其与企业战略、品牌建设紧密结合，让我看到，危机公关绝非孤立存在的部门工作，而是整个企业生存发展的内在逻辑。特别是关于“预防胜于治疗”的论述，让我深刻反思了以往工作中存在的短板。而“术”的部分，更是让我眼前一亮。那些关于如何快速响应、如何选择合适的传播渠道、如何进行舆情监测和分析的具体方法，简直是为我量身定做的。书中的案例分析也非常精辟，让我能够清晰地看到不同危机处理方式的优劣，以及其背后的原因。我特别记得书中关于“危机中的人性洞察”那一章节，它让我意识到，很多时候，处理危机不仅仅是信息的传递，更是情感的安抚和信任的重建。这本书让我觉得，危机公关不再是冰冷的技术操作，而是充满智慧和人情味的一门艺术。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，作为一名在公关领域摸爬滚打多年的老兵，我阅书无数，但真正能让我产生“茅塞顿开”感觉的，屈指可数。这本书绝对是其中之一。它并没有像一些书籍那样，上来就罗列一堆晦涩难懂的专业术语，而是以一种非常平易近人的方式，深入浅出地剖析了危机公关的“道”与“术”。“道”的部分，它阐述了一种更宏观、更具哲学性的思考，让我明白了危机公关的本质是关于“责任”、“信任”和“沟通”的艺术，而不仅仅是技术的应用。这种思考方式，让我对自己的工作有了更深的理解和敬畏。而“术”的部分，则是我最看重的。它不仅仅是提供了一些通用的沟通技巧，更是结合了大量真实案例，进行了精细化的拆解和分析，让我看到了那些成功的危机公关背后，究竟是如何运筹帷幄、步步为营的。我曾遇到过几次棘手的公关事件，当时总是凭经验摸索，事后复盘，总觉得有很多可以做得更好的地方。读了这本书，我才真正明白，原来那些看起来“顺理成章”的危机处理，背后都有着一套严谨的逻辑和精密的执行。这本书让我觉得，我的公关之路，又向前迈进了一大步。

评分☆☆☆☆☆

彼得•D•希夫是著名经济学家、投资经纪人、财经作家及财经评论家。2010年，作为康涅狄格州共和党候选人，参加了美国参议院的初选。他经常受邀作为嘉宾参加CNBC电视台以及福克斯新闻台等财经栏目。作为《纽约时报》畅销书作者，他先后出版了《美元大崩溃》、《经济为什么会崩溃》以及《熊市下的投资之道》等畅销书。作为准确预见了2008年金融危机的经济学家，在这本书中，《纽约时报》最佳畅销书作者彼得•希夫以极具说服力和挑战性的言辞阐述了美国是如何陷入泥潭的，以及怎样才能逃出这个泥潭。希夫告诉我们，美国正在变成一个由政府吹起来的大泡沫，一个在残酷的现实面前行将破裂的泡沫……美国经济乃至我们每个人，都将面对灾难性结局。希夫指出，当数十亿美元刺激性资金注入已没有造血功能的经济体时，只会造就一个更深不可测的陷阱：美国政府只会更无所顾忌地开支，但却找不到寻找偿还债务的财富之源。最终，美国人将举步维艰，国家也将面临破产边缘。彼得•希夫认为，整个美国正在崩溃的边缘，前方只有两条道路可以选择。美国脚下的这条道路将通往一场万劫不复的货币与主权债务危机，这场危机将彻底摧毁美国，让绝大多数人美国人陷入贫困。他以犀利的眼光告诫世人，美国应该面对现实，宣告破产，重组其债务，从根本上改革整个社会体系。彼得•希夫以其特有的真知灼见分析认为，处于崩溃险境的美国对中国有着极大的参考意义

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