铁路客运综合知识解答(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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裴瑞江 编

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• 交通运输
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出版社： 中国铁道出版社

ISBN：9787113176815

版次：2

商品编码：11502552

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-02-01

用纸：胶版纸

页数：460

字数：317000

正文语种：中文

编辑推荐

《铁路客运综合知识解答(第二版)》采用问答形式，便于学习掌握，内容针对性强，有较强的实用性。本书可供从事铁路旅客运输生产工作的人员学习、参考，也可作为客运培训班的教学参考书。

内容简介

　　《铁路客运综合知识解答(第二版)》以《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路安全管理条例》等相关规章资料为依据编写，内容涵盖普速铁路和高速铁路旅客运输的相关知识，主要包括客运运价，旅客运输规章，旅客运输组织，动车组运营管理，电报记录及站车交接，站车无线交互系统，路内运输，行李、包裹运输，高速铁路旅客运输，客运设备设施，客运安全，收入管理，卫生防疫，客运服务等内容。

内页插图

目录

第一章 客运运价第二章 旅客运输规章第三章 旅客运输组织第四章 动车组运营管理第五章 电报记录及站车交接第六章 站车无线交互系统第七章 路内运输第八章 行李、包裹运输第九章 高速铁路旅客运输第十章 客运设备设施第十一章 客运安全第十二章 收入管理第十三章 卫生防疫第十四章 客运服务

精彩书摘

　　9．旅客的经济心理需求是指什么？　　答：旅客的经济心理需求是指旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，旅客希望在旅行需求满足的前提下，所付出的费用和时间最少。　　10．旅客的舒适心理需求是指什么？　　答：旅客的舒适心理需求是指旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，旅行时间的长短往往起决定作用，时间越长，舒适性越差。　　11．旅客的安静心理需求是指什么？　　答：旅客的安静心理需求是指旅客在旅行时，希望环境保持安静，减少喧哗。从而保持内心平静，情绪稳定。　　12．承运人如何满足旅客的安静心理需求？　　答：要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。　　13．旅客的尊重心理需求是指什么？　　答：旅客的尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。　　14．旅客旅行各阶段的心理需要有哪些？　　答：在旅客旅行过程中，在不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。对每一阶段的心理活动进行分析，可以提供针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段：　　（1）旅行动机的产生。　　旅客旅行都有他的动机，如出差、旅游或探亲。在做出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，存在一定程度的旅行顾虑。　　（2）旅行交通工具的选择。　　旅客选择旅行工具受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、方便性、服务质量等方面的影响。　　（3）购票。　　购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。　　购票时的心理，希望售票窗口按时售票，秩序良好，工作人员服务热情，售票准确无误，能够买到理想的车票。　　（4）前往车站。　　旅客前往车站时一般考虑从居住地到达车站所需要的时间，以及市内交通工具的选择。旅客一般提前到达车站。　　（5）进入车站及上车。　　在车站等候上车时的心理活动很多，主要反映为：　　①能否顺利进人车站。　　②办理物品托运的手续简单、迅速、准确；在一个地方一次能够办完所有手续，不必增加搬运次数。　　③检票地点明显，寻找到候车地点，候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足、标志明显，广播明了、清楚。不清楚时希望能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚等。　　④候车旅客多时，希望能按时、有秩序地排队检票进站上车。　　⑤漏乘时能得到车站及时处理。　　（6）车上旅行。　　车上旅行时，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的娱乐、对目的地基本情况的预先了解等。长距离旅行的旅客，这些需要表现得更为明显。　　（7）到站下车及出站。　　……

前言/序言

《铁路客运综合知识解答（第二版）》并非一本关于铁路客运运作的书籍。 这本书的真实内容，是一本专注于实用烹饪技巧和家庭美食制作的指南。它旨在为各个烹饪水平的爱好者提供详尽的指导，从基础的食材处理到复杂的菜肴烹调，全方位地提升您的厨房技能。 本书的核心内容涵盖了以下几个方面： 第一部分：厨房基础与准备 食材识别与挑选： 详细介绍各类常用食材的特点、季节性选择、辨别新鲜度的方法，以及如何根据菜肴需求进行精准挑选。例如，在介绍肉类时，会深入讲解不同部位的脂肪含量、口感差异，以及适合的烹饪方式；介绍蔬菜时，会区分根茎类、叶菜类、瓜果类等，并提供最佳的购买和保存建议。 刀工技巧进阶： 从基础的切丁、切片、切丝，到更精细的刻花、雕花，本书提供了大量的图文示范，帮助读者掌握各种食材的准确切割方法，这不仅关系到菜肴的美观，也影响着食材的受热均匀度，从而影响最终的口感。 调味品的世界： 深入解析各种基础调味品（如盐、糖、醋、酱油、料酒、食用油等）的化学成分、风味特性以及在不同菜系中的应用。同时，也会介绍一些特色调味品，如各种香料、干果、酱料的独特风味及其搭配原则。 烹饪工具的认知与使用： 详细介绍各类常用厨具（锅具、刀具、案板、量具等）的材质、功能、保养方法，以及如何根据不同烹饪需求选择合适的工具。例如，不同材质的锅具（不锈钢、铸铁、不粘锅）在导热性、保温性、适用性上的差异。 第二部分：烹饪技法详解 干热烹调法： 详细阐述炒、爆、炸、煎、烤、焗等技法的原理、操作要点、火候控制技巧，以及适用于这些技法的食材类型。例如，在讲解“炒”时，会细致到热锅冷油、油温控制、翻炒手法等；在讲解“炸”时，会强调油温的稳定性和食材的预处理。 湿热烹调法： 深入介绍煮、炖、焖、煨、蒸、焯等技法的工艺流程、时间把握、汤汁运用，以及如何通过这些方法保留食材的原味并赋予其新的风味。例如，在介绍“炖”时，会分析不同食材需要的炖煮时间，以及如何通过加入不同辅料提升汤底的鲜美度；在介绍“蒸”时，会强调蒸气循环和食材的摆放技巧。 其他烹饪方法： 涵盖凉拌、腌渍、糖渍、风干等多种烹饪技巧，解释其背后的科学原理和适用范围。 第三部分：菜肴制作实例 家常菜的创新与传承： 精选数百道家常菜谱，从经典川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜到地方特色小吃，一一进行详细的制作步骤讲解，并融入创新的烹饪理念和食材搭配。每道菜谱都配有高清实拍图，直观展示关键步骤和成品效果。 烘焙与甜点的乐趣： 涵盖基础的面包、饼干、蛋糕制作，以及各种精致的甜点和饮品。讲解面团的揉捏、发酵，糖油的比例，以及烘焙温度和时间的精确控制。 异国风味体验： 带领读者探索意大利面、法国料理、泰国咖喱、日式寿司等世界各地的经典美食，提供正宗的烹饪方法和地道的风味指南。 健康与轻食： 关注现代人的健康饮食需求，提供一系列低脂、低糖、高蛋白的健康食谱，以及如何在家制作营养均衡的轻食餐。 第四部分：厨房管理与美食文化 厨房收纳与清洁： 提供实用的厨房空间利用和物品收纳技巧，以及高效的清洁方法，让厨房保持整洁有序。 餐桌礼仪与摆盘艺术： 介绍不同场合的餐桌礼仪，以及如何通过巧妙的摆盘技巧，提升菜肴的视觉吸引力，营造美好的用餐氛围。 美食历史与文化： 穿插介绍中国及世界各地的美食文化、饮食习俗和代表性菜肴的历史渊源，让读者在享受烹饪乐趣的同时，也能领略美食背后的文化魅力。 本书结构清晰，语言生动，易于理解，无论是初学者还是有一定烹饪经验的爱好者，都能从中获得极大的启发和帮助，将日常的厨房操作转化为一种艺术享受，制作出令家人朋友赞叹的美味佳肴。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我是一名铁路客运的老员工了，在岗位上摸爬滚打十几年，自认为对客运业务已经了如指掌。然而，拿到这本《铁路客运综合知识解答（第二版）》后，我还是被其中的一些新颖的观点和深入的分析所吸引。尤其是在“客运信息系统应用”这部分，书中详细介绍了新一代客运信息系统的功能升级和应用拓展。虽然我们已经在使用一些信息系统，但很多深层的功能我们并没有完全发挥出来。这本书不仅讲解了系统的操作，更分析了如何利用数据分析来优化客运服务，比如如何根据历史客流数据预测未来的客流趋势，如何通过系统分析旅客的出行习惯来提供个性化服务等等。这些内容对我来说，既是知识的补充，也是一种思维的启发。它让我意识到，即使是经验丰富的老员工，也需要不断学习新的知识和技术，才能跟上时代发展的步伐，更好地服务旅客。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对铁路客运领域抱有浓厚兴趣的爱好者，我一直在寻找一本能够全面、系统地介绍这一行业的书籍。《铁路客运综合知识解答（第二版）》无疑满足了我的需求。这本书不仅包含了铁路客运的基础知识，还深入探讨了其背后的运营机制和管理理念。我尤其对书中关于“客运安全管理”的章节印象深刻。在保障旅客安全方面，铁路客运有着极其严格的要求。书中详细介绍了各种安全风险的识别、评估和控制措施，以及应急情况下的处置流程。比如，对于“火灾突发事件的应急响应”的讲解，书中不仅列出了具体的应急预案，还强调了员工的培训和演练的重要性，这让我对铁路客运的安全保障体系有了更深刻的理解。此外，书中关于“旅客心理疏导”的内容也让我耳目一新，认识到在处理突发事件时，关注旅客的心理健康同样重要。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，交通运输行业的从业人员，需要具备扎实的专业知识和高度的职业素养。《铁路客运综合知识解答（第二版）》恰恰满足了这一需求。这本书在“职业道德与法律法规”方面的内容非常详实。它不仅强调了作为一名铁路客运从业人员应有的职业操守，更详细地解读了与客运工作相关的法律法规，比如《铁路旅客运输安全保护条例》等。书中通过案例分析的方式，阐述了触犯法律法规可能带来的严重后果，这对于我们树立正确的法律意识，规范自身行为具有重要的指导意义。同时，书中也提到了如何处理一些法律纠纷，这为我们提供了一定的参考。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于它将复杂的铁路客运知识，用一种非常易于理解和接受的方式呈现出来。对于我这样希望深入了解铁路客运行业运作模式的读者来说，这本书是极佳的学习材料。我尤其喜欢“客运服务创新与案例分析”这部分。书中列举了国内外一些成功的客运服务创新案例，并对其成功原因进行了深入剖析。这些案例涵盖了从服务流程优化到技术应用创新等多个方面，为我们提供了丰富的借鉴。例如，书中对某航空公司在登机流程创新方面的案例分析，虽然不是铁路客运，但其背后的服务理念和方法，对我们思考如何提升旅客出行效率和体验，有着重要的启发意义。这本书让我看到了行业的活力和创新的可能性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的最大亮点在于其内容的全面性和解答的针对性。作为一名铁路客运管理人员，我经常需要处理一些跨部门的协调工作，以及制定一些长期性的发展规划。而《铁路客运综合知识解答（第二版）》中的“客运发展趋势与战略”这一章节，为我提供了非常有价值的参考。书中对未来铁路客运发展方向的预测，比如智慧客运、绿色客运等概念的阐述，以及对相关政策法规的解读，都让我对行业的发展有了更清晰的认识。它不仅仅是停留在现状的描述，更是对未来的展望和指引，这对于我们制定工作计划和发展战略非常有启发意义。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《铁路客运综合知识解答（第二版）》的时候，说实话，我心里是带着几分期待，几分忐忑的。期待的是它能否真正解决我在铁路客运工作实践中遇到的那些疑难杂症，忐忑的是，第一版我并没有看过，不知道这一版是否真的吸取了前人的经验，做了实质性的改进。翻开目录，首先映入眼帘的是那些熟悉的专业术语，比如旅客乘运组织、客运服务规范、应急处置预案、客运信息系统应用等等。这些都是我们日常工作中需要反复接触、深入理解的重点。我迫不及待地翻到关于“旅客乘运组织”的部分，里面详细阐述了不同车次、不同站点的客流组织模式，以及在客流高峰期如何有效地进行人员分流和引导。其中关于“高峰时段旅客疏导策略”的分析，结合了大量的实际案例，并提供了多种解决方案，让我受益匪浅。比如，针对节假日期间的突发客流，书中提出的“弹性站台设置”和“临时售票窗口前置”等措施，都是我在实际工作中曾遇到但可能未曾系统考虑过的。更重要的是，它不仅仅是罗列了各种措施，更深入地分析了这些措施背后的逻辑和可行性，以及可能存在的潜在风险。这让我对如何更科学、更高效地组织客运工作有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我眼前一亮。作为一名在一线工作的铁路客运人员，我们每天都会面对各种各样的问题，而《铁路客运综合知识解答（第二版）》就像一本“万能手册”，为我们提供了详尽的解答。我特别欣赏书中关于“客运设备设施维护与管理”的章节。我们日常工作中接触到的很多设备，比如自动售票机、安检机、信息显示屏等等，其正常运行直接关系到旅客的出行体验。书中不仅介绍了这些设备的日常维护保养要点，还详细阐述了故障排除的方法和流程。这对于我们一线人员来说，无疑是极大的帮助，能够让我们在遇到设备问题时，更快、更有效地进行处理，减少对旅客造成的影响。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，一本好的行业书籍，不应该仅仅是理论的堆砌，更重要的是能够指导实践，解决实际问题。《铁路客运综合知识解答（第二版）》在这方面做得非常出色。我经常会遇到一些棘手的旅客问题，比如关于退改签政策的疑问、关于行李携带的规定等等，这些看似简单的问题，在实际操作中却可能因为细节的不同而产生各种误解。这本书就像一个百科全书，几乎涵盖了我在工作中遇到的所有常见问题，并且给出了清晰、准确的解答。我特别欣赏书中对于“客运规章制度的解读”部分，很多我们日常工作中模糊不清的条款，在这里都得到了清晰的阐释，并且结合了相关的法律法规，让我们在执行过程中更加有底气。例如，关于“遗失物品处理流程”的讲解，不仅明确了各个环节的责任人，还详细说明了物品的保管、查询和领取的具体步骤，避免了不必要的纠纷。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入行不久的铁路客运服务人员，之前参加的培训虽然涵盖了基本知识，但总感觉有些零散，遇到具体问题时，往往需要东拼西凑才能找到答案。这本书的出现，简直是及时雨。它就像一位经验丰富的师傅，把工作中可能遇到的各种情景都提前预设好，并给出详细的解答。我特别喜欢关于“客运服务规范”的章节，里面不仅列举了基本的礼仪和语言要求，更深入地探讨了如何在高压力环境下保持服务质量，如何处理不同类型的旅客纠纷，以及如何通过细节提升旅客的乘车体验。例如，书中关于“安抚情绪激动旅客的五步法”的讲解，我尝试着在实际工作中应用了一下，效果出乎意料的好。旅客虽然有些不满，但在经过沟通后，情绪得到了明显的缓和，最终顺利完成了乘车。书中还对“特殊旅客群体服务”进行了细致的阐述，包括老年人、残疾人、携带婴儿的旅客等，提供了非常实用的操作指南，这对于提升我们的服务温度非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

我想说，《铁路客运综合知识解答（第二版）》是一本非常“接地气”的书。它没有那些华而不实的理论，而是紧密围绕着铁路客运工作的实际需求来展开。我最喜欢的部分是关于“客户关系管理”的探讨。在当前的时代背景下，提升旅客满意度已经成为铁路客运工作的重中之重。书中不仅仅停留在表面上强调“以客为尊”，而是深入分析了如何建立有效的客户反馈机制，如何通过旅客的意见来改进服务，以及如何利用科技手段来提升客户体验。比如，书中提到的“旅客服务质量评价体系”的构建，让我看到了如何将旅客的意见转化为可操作的改进方案。通过对这些内容的学习，我更加深刻地理解了“服务”的真正含义，以及如何通过持续的优化来赢得旅客的信任和忠诚。

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书上面一层灰，怎么这么脏

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还好

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质量很好

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可以的

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还好

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值得一看