拥抱你的客户：惊人业绩来自量身定做的销售与服务 [Hug Your Customers] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 杰克·米切尔（Jack Mitchell） 著，张若涵 译

图书标签:

• 客户关系管理
• 客户体验
• 销售策略
• 服务营销
• 个性化服务
• 客户忠诚度
• 业绩增长
• 用户至上
• 情感营销
• 企业文化

出版社： 重庆出版社

ISBN：9787229014445

版次：1

商品编码：10073794

包装：平装

外文名称：Hug Your Customers

开本：16开

出版时间：2010-07-01

用纸：胶版纸

页数：212

正文语种：中文

编辑推荐

　　

　　《拥抱你的客户：惊人业绩来自量身定做的销售与服务》科特勒营销集团高级营销顾问孙路弘鼎力推荐，《华尔街日报》商务类书，巴菲特的必读枕边书。拥抱是一种态度，一种成功的商业哲学。它可以仅仅是一个微笑、一个眼神，或者是一次坚定有力的握手。
　　如果你们公司是以客户为核心，那么，这意味着： 销售者与购买者之间的关系将变得更加人性化； 整个公司都要倾听客户的心声，了解客户的需求； 你卖给客户他们想要的东西，而非你想卖给他们的东西； 你要比客户更了解他们的喜好

内容简介

　　《拥抱你的客户：惊人业绩来自量身定做的销售与服务》什么是拥抱？是一个无论仟何时候只要您需要我们就打开店门的行动；是一次轻松愉快的上门叫访；是一杯您刚迈进店门后就奉上的热卡布奇诺，是一处每个人都能准确叫出您名字的地方！这就是我们努力做到的，它不仅仅是一次短暂的购物停留，而是一次无法超过的消费体验！

作者简介

　　杰克·米切尔，他被评为当今十大*具远见卓识的人之一，好莱坞大明星是他的忠实客户，世界500强企业高管是他的拥趸，世界知名的企业咨询顾问和演讲大师。杰克·米切尔是米切尔（包括米切尔、理查德、马什）服装店——个经营男女知名服饰的家族企业的董事长和首席执行官。1958年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步…… 他们凭借“拥抱客”的理念：通过提供卓越的客户服务、独特温馨的环境、回馈所在的社区、与客户建立相互信任的朋友关系来增强零售服装的价值。 米切尔服装店为世界500强企业高管提供服务，如通用电气、IBM、施乐、可口可乐…… 2003年，杰克开始以一个演讲者的身份在摩根士丹利、耐克、哈佛大学商学院等公司和组织中，开展了二百多场演讲，为超过三万人传授他的“拥抱”哲学。

精彩书评

　　★拥抱你的客户是一个绝妙的主意。如果每个人都能这么做，我们将拥有整个世界。　　——沃伦·巴菲特　　★在如今的商场上，单使客户满意已经远远不够。你必须培养非常疯狂且极为忠实的客户。《拥抱你的客户》将告诉你如何做到这点。　　——肯·布兰佳《知道做到》、《一分钟经理人》合著者

目录

名人推荐
专家推荐
序 言大家不都这样吗
第1章 拥抱的精髓
为客户热情服务的原则
1.创建拥抱文化
2.新的生意场
3.以客户为核心的组织形式
4.黄金原则
5.拥抱是种心态
6.宾至如归
7.记住客户宠物的名字
8.多重拥抱
9.打破惯例
10.突破常规
11.返还的拥抱
拥抱指南1

第2章 从3套西装到3000套西装
建立拥抱组织
12.对人的关爱最重要
13.地点不重要，服务最关键
14.扩张三原则
15.擒“贼”先擒王
16.克服困难去拥抱
17.家庭规定
18.今天装满半个衣橱，明天挂满全部衣钩
拥抱指南2

第3章 大秘密
如何聘用并留住优秀员工
19.以人为本
20.优秀员工的品质
21.授予员工自主权
22.既合作又竞争
23.因材施教
24.关心爱护员工
拥抱指南3

第4章 资深员工离职后怎么办
没有技术就无法竞争
25.拥抱客户必须运用技术
26.我们知道你喜欢什么样的领带
27.心态决定你拥抱客户的技巧
28.存货量应恰如其分
29.攀登金字塔
30.一对一服务
31.我们喜欢写封信
拥抱指南4

第5章 比赛日
比赛就是为7赢
32.下定决心争取胜利
33.3P＝利润
34.全体都上阵
35.按照自己的风格工作
36.反映客户需求
37.走访领地
38.十大必胜法宝
39.始终如一很重要
40.办驾照，卖西服
41.两点钟了，成绩如何
拥抱指南5

第6章 公式
要制订财务公式
42.拥抱为何会带来财富
43.拉塞尔·米切尔公式的诞生
44.现金为王
45.会计师送出的花和献给收账员的花
46.诚实至高无上
拥抱指南6

第7章 我们“爱”错误
犯错时该怎么办
47.是挑战，而非问题
48.五步纠错法
49.别惩罚，多安抚
50.不犯同样的错误
51.有时你必须放弃
52.我们做得怎么样
拥抱指南7

第8章 创新的力量
拥抱文化应与时俱进
53.建立有活力的组织
54.不要被经验所束缚
55.共享你的好主意
56.2015年会怎样
拥抱指南8
结语 你有梦想吗
附录 拥抱成绩测验
致谢

精彩书摘

　　第1章 拥抱的精髓 为客户热情服务的原则（1）
　　黄金原则
　　一家公司想要上下团结一致，就必须让每个人都与客户保持接触，否则不可能做到以客户为核心。我们基本没什么公司规则，因为我不喜欢。我从小便讨厌规则，在大学里也一样，现在也依然如此。在一个以规则为基础的公司中，即使有拥抱也是生硬的。因此，我们拥有的是原则而不是规则，对拥抱文化极为重要的黄金原则就是所有人都要抽时间亲自卖衣服。当然，其中也包括比尔和我。我们必须以身作则。就连我们那已经98 岁高龄的老父亲，如果在店里的话，多半也会转悠几圈，卖几件衣服或同顾客们聊天。有时，顾客们会成群地跟着他，就像跟着一位了不起的大胡子风笛手。
　　从周一到周五，几乎每天我都会到卖场待一会儿。周六和销售员忙不过来的日子，我会?那里待上一整天，脖子上挂着软皮尺。我之所以这么做，目的就是想告诉大家：在我们店里，所有人都必须参加服务顾客的实际行动。在顾客和员工们看来，我这样做相当于是发出信号，我把为顾客服务看成是荣誉和权利，同时也是一种享受。关系销售是建立在亲力亲为的老板或经理的基础上。当然，有些行业不像我们这样有实际的销售场所。不过，电话便相当于是经纪行业的销售场所，而对于人寿保险行业而言，客户家里的客厅就是他们的销售场所。我的意思是，所有人都必须亲自与顾客交流互动。
　　我希望所有人都能参与现场销售，因为这是最直接的方?去关注、接触、了解顾客。正因为如此，我们将两家服装店的配送中心都设在店内。这样，负责配送的员工就会不惜时间和精力，精心包装售出的服装，因为他们看得见每一个进店的顾客并且也认识他们。如果你十分熟悉顾客，那么你自然就会全心全意努力工作，以确保顾客在打开包装盒时，看到的是折叠整齐的服装，从而感觉到被拥抱。出于同样的考虑，裁缝室也设在了店里。我能够带着顾客去参观，为他们介绍我们店里的“联合国”， 因为负责改衣服的裁缝来自数十个国家。裁缝熟识每一位顾客，当看到顾客穿着他们制作的新衣去白宫出席会议或参加独生女的婚礼时，他们深感骄傲。
　　正因为我们坚持所有人都要亲临销售现场的原则，使得我们根本不需要雇用外面的广告代理公司。店里有一间办公室，面积很小但负责处理所有广告业务。经理和销售员们投入时间精力，亲自去做营销工作：“嗨，艾利森，祝你过个愉快的夏天。这件新西装你穿上去一定不错。”或者：“嗨，黛比，旅行一定很愉快吧，我们有件漂亮的新毛衣，就像为你量身定做的一样。”广告部也在销售现场，所以对顾客很熟悉。广告业务员借此可以了解销售员如何针对不同的顾客，采取不同的拥抱方式。在他们向顾客发送邮件以建立长期忠诚的关系时，也就清楚哪些方面最重要。
　　请不要忘了我们的采购员，他们大概是除销售员外最重要的拥抱者。我怀疑这个国家可能再没有别的商店像我们这样，采购员也经常待在店里，亲自销售、倾听意见并了解顾客需求。其他多数商店的采购员可能从未进过店面，更别说同顾客们见面了。他们从未接触过顾客。
　　在我看来，采购员应该站到销售的第一线，这应该被当做常识。因为他们奔走四方采购商品，无非就是为了满足这些顾客。如果从未同顾客沟通交流，他们怎么可能采购到合适的商品？例如，我的妻子琳达负责的是女装采购，我们的王牌销售员菲莉丝·贝尔绍有时便会向她求助：“请帮我为玛利安找一套适合她的女装，她要出席一个重要活动。”琳达认识玛利安，也知道什么衣服最适合她。当琳达在纽约、巴黎或米兰采购下季时装时，模特们款款走过T 形台时，她脑海里就会浮现出玛利安的形象。那可是个了不起的拥抱。再如，当鲍勃决定引入某个全新品牌的西服或女装时，并非是心血来潮、突发奇想。真正原因在于，他在挑选这些衣服时，就知道我们的顾客会喜欢这些奢华昂贵的服装。这也是个了不起的拥抱。
　　甚至连我们的财务人员也会参与销售，因为忠诚的顾客意味着丰厚的利润。然而大多数财务人员从未亲身接待过顾客，不清楚他们为何保持忠诚，也不明白自己每天统计的利润其实全都来自忠诚的顾客。更严重的，许多公司的CFO （首席财务官或财务总监）作出的决策，常常会削弱公司拥抱顾客的能力。
　　总而言之，判断你的服装店是否以顾客为核心，可以看你们办公室的位置。CEO 的办公室在哪里？裁缝、采购员和会计的办公室又在哪里？它们都应设在服装店里，而不是在某个办公中心，否则员工将会失去同顾客直接交流的机会。
　　通过让所有人参与现场销售可以使他们都意识到拥抱的重要性，从而触发更多拥抱。我们为满足某位顶级顾客的需要，请高级裁缝师专门从意大利飞过来，这是一种拥抱。采购员同市场营销人员合作搞一次时装展览，这也是一种拥抱。我们邀请制造商、设计师同VIP 顾客打高尔夫球，也是一种拥抱。你还可以在当地著名餐馆订上几桌饭菜，邀请VIP 顾客参加感谢晚宴，听卡尔·伯恩斯坦演讲。
　　“所有人都来销售”并不是非得要大家都去卖衣服，而是指不拘场合地与顾客们互动交流。在整整40 年的时间里，我们每天都早早起床，前往韦斯特波特、格林法姆斯、威尔顿、费尔菲尔德、格林尼治和拉伊的火车站，免费发放报纸和咖啡，从6 点钟到8 点钟。这同样是拥?，而且是了不起的拥抱。人们盯着我们问道：“你们在干什么？”我们会回答：“我们到这儿只是想说‘免费发放《纽约时报》和咖啡，谢谢你’。”当人们在火车上翻看报纸时，我们的春装或秋装广告便会掉到他们的大腿上，他们肯定会看到，然后会心一笑。对，这便是拥抱。
　　……

前言/序言

　　大家不都这样吗
　　有时看似随意的评论，却值得人们穷尽一生去品味——这句话虽然听起来有点可笑，但的确就发生在我身上。
　　由我经营的米切尔服装店和理查德服装店创建于1958年，是位于康涅狄格州的高档时装店，收益非常不错。目前，我们的年销售额已经超过6500万美元。几年前，我受邀参加费尔柴尔德出版社主办的一个研讨会，与会者都是服装行业的首席执行官。尽管会议在亚利桑那州的旅游胜地无忧镇举行，但大多数与会者实在说不上无忧无虑。因为零售行业经受了无情的冲击，几乎所有商家都在亏本。百货商店在竭力抵抗折扣商店的冲击，网络销售也正为整个零售业带来巨大变革，同时顾客们还在投诉服务质量的低劣。我所参与的研讨组的题目颇能概括当时的阴郁气氛：服装行业的黑洞。
　　不过，我的心情可不是这样。我几乎每天都热情洋溢、积极乐观。我的性格本身就是这样。因为在我看来，永远没有半空的酒杯。酒杯都是5／8满的，更多的时候，甚至满得溢了出来。在介绍参加研讨会的成员之前，主讲人和组委会成员谈到了客服状况恶化的问题。他怀疑与会的数百名经理中，可能没有几位记得自己的前100名顾客是谁。他让大家举手。

打造忠诚客户的艺术：超越期待，驱动增长 在这个竞争日益激烈的商业世界，仅仅提供优质的产品或服务已不足以脱颖而出。真正的制胜之道，在于深刻理解并主动满足客户的需求，将每一次互动转化为建立深厚信任和持久忠诚的契机。本书将带领您探索如何通过精细化的客户关系管理，将一次性交易转化为长期合作，最终实现企业令人瞩目的业绩增长。 我们生活在一个信息爆炸的时代，消费者拥有前所未有的选择权和话语权。他们不再仅仅是被动接受信息的受众，而是积极主动的参与者，他们的期望和需求也在不断变化。在这种环境下，那些依然固守传统销售模式的企业，正在面临被时代抛弃的风险。而那些能够真正“拥抱”客户，将客户置于企业战略核心的企业，则能在这个充满挑战的市场中乘风破浪，建立稳固的竞争优势。 本书并非一本空泛的理论探讨，而是一套落地实操的行动指南。我们将深入剖析那些在客户关系管理领域取得卓越成就的企业案例，揭示他们成功的关键要素。您将了解到，如何从零开始，构建一套以客户为中心的销售和服务体系，如何识别并洞察客户的真实需求，即使是那些客户自己也未曾明确表达过的潜在需求。 第一部分：重新定义客户关系——从交易到伙伴 我们首先将颠覆您对销售和服务的传统认知。您将认识到，销售并非是单向的推销，而是一场双向的沟通和价值创造的过程。服务也不是售后环节的补救，而是贯穿客户生命周期始终的积极赋能。 客户的演变： 了解不同客户群体的特征、期望和行为模式，以及他们如何因为科技发展、信息获取便利性和社交媒体的影响而变得更加精明和挑剔。 信任的基石： 深入理解信任在客户关系中的核心地位，以及如何通过透明、真诚的沟通和兑现承诺来逐步建立和巩固客户的信任。 价值的感知： 探讨客户如何感知和衡量价值。这不仅仅是产品的功能和价格，更包括情感体验、便利性、解决方案的有效性以及品牌带来的归属感。 情感连接的重要性： 揭示情感连接在客户忠诚度中的强大驱动作用。学习如何通过个性化的互动、积极的情绪共鸣和对客户情绪的理解，在客户心中留下深刻而美好的印象。 第二部分：精准洞察——解码客户真实需求 要提供量身定制的销售与服务，首先需要能够精准地了解客户。这需要一套系统的方法来收集、分析和解读客户信息。 客户画像的构建： 学习如何创建详细且动态的客户画像，包括人口统计学信息、消费习惯、购买动机、偏好、痛点以及生活方式。这需要结合定量和定性研究方法。 倾听的艺术： 掌握有效的倾听技巧，不仅仅是听客户说什么，更要理解他们为什么这么说。学习如何从客户的言谈举止、反馈信息、社交媒体互动中捕捉关键信号。 数据分析的力量： 运用数据分析工具和技术，从客户购买记录、互动历史、满意度调查等数据中提取有价值的洞察。学习如何识别趋势、预测需求并为个性化策略提供支持。 情境化理解： 认识到客户的需求是动态变化的，并且受到特定情境的影响。学习如何在不同的接触点和生命周期阶段，理解客户的独特需求和期望。 从反馈中学习： 建立有效的客户反馈收集和处理机制，并将反馈转化为改进产品、服务和销售策略的动力。将负面反馈视为改进的机会，而不是威胁。 第三部分：量身定制的销售策略——从“卖”到“助” 量身定制的销售不仅仅是提供符合客户需求的产品，更是要将销售过程本身打造成一种积极的客户体验。 顾问式销售： 转变销售人员的角色，从推销者转变为客户的顾问和问题解决者。学习如何通过提问、倾听和分析，帮助客户发现并解决他们真正的问题。 个性化沟通： 掌握如何根据不同的客户画像和需求，调整沟通方式、语言风格和信息内容。避免千篇一律的推销话术，用客户听得懂、感兴趣的方式进行交流。 价值导向的提案： 学习如何构建以客户价值为核心的销售提案，清晰地展示产品或服务如何为客户带来实实在在的效益，而不仅仅是罗列功能。 预见客户需求： 通过对客户的深入了解，提前预判客户可能遇到的问题或需求，并主动提供解决方案，让客户感受到企业的专业和关怀。 建立长期关系： 销售的最终目标并非一次交易的完成，而是建立长期的客户关系。学习如何在销售过程中融入增值服务，为客户提供持续的支持和帮助。 第四部分：卓越的服务体验——让客户成为拥护者 卓越的服务是巩固客户忠诚度的关键。它需要超越客户的期望，将每一次服务互动都转化为提升客户满意度和归属感的机会。 全渠道一致性： 确保客户在任何接触点（线上、线下、电话、社交媒体）都能获得一致、高效和友好的服务体验。 主动式服务： 不要等待客户来提出问题，而是主动去发现并解决潜在的问题。例如，在客户可能遇到困难之前提供帮助指南，或在产品使用中主动进行技术支持。 个性化关怀： 根据客户的喜好、历史记录和特殊需求，提供个性化的服务。例如，记住客户的姓名，了解他们的偏好，并在合适的时候送上惊喜。 快速响应与高效解决： 客户最看重的是问题的快速解决。建立高效的服务流程和强大的问题解决能力，确保客户的问题能够得到及时、有效的处理。 将投诉转化为机会： 视客户投诉为改进的宝贵机会。学习如何以同理心对待客户的不满，并迅速、有效地解决问题，甚至将不满意的客户转化为忠诚的拥护者。 赋能一线员工： 给予一线服务人员足够的培训、授权和支持，使他们能够自信地处理客户需求，并代表企业提供优质服务。 第五部分：持续优化与创新——与客户共同成长 客户关系管理并非一成不变，而是需要持续的评估、学习和创新。 衡量客户满意度与忠诚度： 学习如何设计和运用各种指标（如NPS、CSAT、LTV）来衡量客户满意度和忠诚度，并从中发现改进的方向。 建立客户反馈闭环： 确保客户的反馈能够被有效地收集、分析，并转化为实际的行动和改进。让客户感受到他们的意见受到重视。 拥抱技术创新： 探索和应用最新的技术工具（如CRM系统、AI客服、个性化推荐引擎）来提升客户体验和运营效率。 培养客户社群： 建立客户社群，鼓励客户之间的互动和分享，增强客户的归属感和对品牌的认同。 以客户为中心的文化： 将客户至上的理念融入企业文化的方方面面，让每一位员工都理解并践行客户至上的原则。 本书将为您提供一系列经过验证的策略和工具，帮助您构建一套真正以客户为中心的销售和服务体系。您将学会如何超越客户的期望，将每一次互动转化为建立深厚联系的契机，最终实现企业令人瞩目的业绩增长，并在这个充满变革的时代，赢得属于自己的持久竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字，让我以为会是一本讲情商的书，结果内容比我想象的要扎实得多。作者在《拥抱你的客户》中，并没有停留在空泛的情感层面，而是提供了非常具体、可操作的方法论。我之所以觉得它“惊人”，是因为它提出的理念，虽然听起来简单，但真正实践起来，却能带来颠覆性的效果。我印象最深刻的是书中关于“数据驱动的个性化”的讨论，作者解释了如何利用现有的客户数据，去理解他们的行为模式和偏好，然后在此基础上，提供更精准、更贴心的产品和服务。这让我意识到，情感的连接，并非一定要依靠直觉，而是可以建立在理性分析的基础之上的。而且，作者在举例的时候，非常注重细节，他会告诉你，具体的沟通话术是什么，应该注意哪些非语言信息，这些都极具参考价值。总的来说，这本书打破了我对传统销售书籍的刻板印象，它将情感智慧与商业策略完美地结合，为我打开了一个全新的视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了暖意，那种温柔的拥抱感，让人立刻联想到书名“拥抱你的客户”。我拿到这本书的时候，正好在思考如何提升自己的客户关系管理能力，所以这本书的出现简直就像及时雨。翻开第一页，就被作者的开篇深深吸引，他用一种非常接地气的方式，讲述了为什么“拥抱”客户是如此重要。不是那种虚假的客套，而是真正站在客户的角度，去理解他们的需求，去感受到他们的喜悦和困扰。我尤其喜欢书中一些案例的描述，非常生动，就像身临其境一样，让我看到了很多现实中可能忽略的细节。而且，作者在阐述理论的时候，并没有显得枯燥乏味，而是巧妙地融入了许多引人入胜的故事，让我在阅读的过程中，不仅学到了知识，还收获了情感上的共鸣。我迫不及待地想将书中的一些理念运用到实际工作中，相信一定会带来意想不到的改变。这本书给我最大的感受就是，它不仅仅是一本销售和服务的指南，更是一本关于如何建立真诚连接的书，这种连接，才是企业长久发展的基石。

评分☆☆☆☆☆

这本《拥抱你的客户：惊人业绩来自量身定做的销售与服务》算得上是我近期阅读中，最令我耳目一新的一本。作者的笔触非常细腻，他没有用一些华而不实的辞藻，而是用一种非常真诚、平实的语言，讲述了如何与客户建立更深层次的连接。我特别喜欢书中关于“共情”的论述，作者将共情视为一种核心能力，并提供了许多实用的训练方法。他让我们明白，想要真正“拥抱”客户，就必须先学会站在他们的角度去思考问题，去感受他们的喜怒哀乐。书中提到的“客户旅程地图”概念，也给我留下了深刻的印象，它帮助我清晰地梳理了客户从接触产品到最终成为忠实用户的每一个环节，并从中找到了优化服务体验的关键点。总而言之，这本书不仅仅是一本关于销售技巧的书，更是一本关于人生哲学的书，它教会我在商业世界中，如何保持一份真诚，如何用爱与理解去赢得客户的心。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个偶然的机会下接触到《拥抱你的客户》这本书的，当时对“惊人业绩”这个词语有些好奇，心想到底是什么样的销售和服务方式，能带来如此显著的效果。读完之后，我才明白，原来答案就藏在“量身定做”这四个字里。作者非常深刻地剖析了客户心理，他让我们明白，客户需要的不仅仅是产品，更是被理解、被尊重的感觉。书中有很多案例，让我看到了那些看似普通的销售人员，如何通过对客户的深入了解，建立起牢固的信任，从而获得持续的业务增长。我尤其欣赏作者在书中反复强调的“倾听”的重要性，他认为，真正的倾听，不仅仅是用耳朵去听，更是用心去感受，去捕捉客户话语背后的真实需求。这本书的语言风格非常流畅，阅读起来毫不费力，而且充满了启发性。它让我重新审视了自己与客户的关系，也让我对未来的工作充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

老实说，一开始我拿到《拥抱你的客户》这本书，是被它那个充满亲和力的名字吸引的。我一直觉得，在商业的世界里，很多时候都过于强调效率和数字，却忽略了人与人之间最基本的情感交流。而这本书，恰恰就点出了这一点。作者的论述非常清晰，他并没有用什么高深的理论来压倒读者，而是用非常朴实，却又极具洞察力的语言，阐述了“量身定做”的销售与服务到底意味着什么。我喜欢它在分析问题的时候，那种层层递进的逻辑，让你不知不觉地被带入到作者的思路中。书中提到的很多细节，比如如何倾听，如何给予恰当的回应，这些看似微不足道的小事，却能决定客户的满意度和忠诚度。我特别欣赏作者在描述如何“量身定做”时，所强调的“个性化”和“同理心”。他告诉我们，每一个客户都是独一无二的，他们有着自己的故事，自己的期望，我们不能用千篇一律的方式去对待他们。读完这本书，我感觉自己对客户的认知有了一个全新的提升，不再只是一个交易的对象，而是有血有肉，有情感需求的人。

评分☆☆☆☆☆

是正版

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质量很好，希望更多的朋友信赖。

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书很好 ，发货速度很快，而且服务好

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买到家书皮有一点破损！

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内容不错，

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买到家书皮有一点破损！

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很不错，点个赞

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买到家书皮有一点破损！

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很好的书 我听别人说的 朋友介绍的