简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 酒店营销
• 酒店财务
• 餐饮管理
• 客房管理
• 精细化管理
• 标准化服务
• 酒店运营
• 酒店行业

店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115418609

商品编码：10346137517

bm007136

9787115418357    9787115418715  9787115418609 9787115418722  9787115418470

书 名    酒店餐饮部精细化管理与标准化服务        

ISBN书号    978-7-115-41835-7   

 价 格    49.00

版日期    201603

装 帧    平装   

 页 数    265

作 者    刘俊敏

特色介绍    1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手 2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店餐饮业做好互联网时代的管理和服务工作

1章 餐饮部岗位设置与规范制度设计…………………………………………… 1

1节 餐饮部服务事项与岗位设置………………………………………………… 3

一、大数据背景下的酒店餐饮服务发展……………………………………………… 3

二、餐饮部服务事项………………………………………………………………… 3

三、餐饮部岗位设置………………………………………………………………… 5

第二节 餐饮部岗位职责描述………………………………………………………… 6

一、餐饮总监岗位职责……………………………………………………………… 6

二、餐饮部经理岗位职责…………………………………………………………… 8

三、餐饮部副经理岗位职责………………………………………………………… 10

四、行政总厨岗位职责…………………………………………………………… 11

第三节 餐饮部岗位绩效考核量表…………………………………………………… 14

一、餐饮总监绩效考核量表………………………………………………………… 14

二、餐饮部经理绩效考核量表……………………………………………………… 14

三、餐饮部副经理绩效考核量表…………………………………………………… 15

四、行政总厨绩效考核量表……………………………………………………… 16

第四节 餐饮部服务标准与服务规范……………………………………………… 16

一、餐饮部员工服务标准…………………………………………………………… 16

二、餐饮部员工上岗规范………………………………………………………… 17

第五节 餐饮部精细化管理制度设计……………………………………………… 18

一、餐饮部员工培训管理办法……………………………………………………… 18

二、餐饮部卫生清洁管理制度……………………………………………………… 20

三、餐饮部服务质量管理制度……………………………………………………… 23

四、餐厅人员服务礼仪规范………………………………………………………… 24

五、餐厅卫生工作检查细则………………………………………………………… 26

六、厨房工作人员管理规定………………………………………………………… 28

七、厨房交接班管理细则…………………………………………………………… 29

第二章 中餐厅精细化管理…………………………………………………………… 31

1节 中餐厅岗位描述……………………………………………………………… 33

一、中餐厅岗位设置………………………………………………………………… 33

二、中餐厅经理岗位职责…………………………………………………………… 34

三、中餐厅领班岗位职责…………………………………………………………… 36

四、中餐厅迎宾员岗位职责………………………………………………………… 37

五、中餐厅服务员岗位职责………………………………………………………… 38

六、中餐厅划菜员岗位职责………………………………………………………… 39

七、中餐厅传菜员岗位职责………………………………………………………… 40

八、中餐厅酒水员岗位职责………………………………………………………… 41

九、客房送餐员岗位职责………………………………………………………… 42

第二节 中餐厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 43

一、中餐厅经理绩效考核量表……………………………………………………… 43

二、中餐厅领班绩效考核量表……………………………………………………… 44

三、中餐厅迎宾员绩效考核量表…………………………………………………… 44

四、中餐厅服务员绩效考核量表…………………………………………………… 45

五、中餐厅划菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45

六、中餐厅传菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45

七、中餐厅酒水员绩效考核量表…………………………………………………… 46

八、客房送餐员绩效考核量表…………………………………………………… 47

第三节 中餐厅工作程序与关键问题……………………………………………… 48

一、电话预订程序与关键问题……………………………………………………… 48

二、现场预订程序与关键问题……………………………………………………… 49

三、铺台工作程序与关键问题……………………………………………………… 50

四、点菜工作程序与关键问题……………………………………………………… 51

五、酒水点单程序与关键问题……………………………………………………… 52

六、换烟灰缸程序与关键问题……………………………………………………… 53

七、餐盘更换程序与关键问题……………………………………………………… 54

八、客房送餐服务程序与关键问题……………………………………………… 55

第四节 中餐厅服务标准与服务规范……………………………………………… 56

一、零点客人迎送标准与规范……………………………………………………… 56

二、中餐铺台工作标准与规范……………………………………………………… 57

三、中餐点菜服务标准与规范……………………………………………………… 59

四、中餐酒水服务标准与规范……………………………………………………… 60

五、中餐席间服务标准与规范……………………………………………………… 62

六、中餐上菜服务标准与规范……………………………………………………… 63

七、中餐分菜服务标准与规范……………………………………………………… 65

八、中餐餐后服务标准与规范……………………………………………………… 67

九、中餐结账服务标准与规范……………………………………………………… 68

十、客房送餐与收餐服务规范…………………………………………………… 70

第五节 中餐厅服务常用文书与表单……………………………………………… 71

一、团队订餐单……………………………………………………………………… 71

二、散客订餐单……………………………………………………………………… 72

三、客人点菜单……………………………………………………………………… 72

四、客人酒水单……………………………………………………………………… 73

五、客房送餐记录表………………………………………………………………… 73

六、中餐厅账单……………………………………………………………………… 73

七、中餐厅每日经营台账…………………………………………………………… 74

八、菜品质量客人意见反馈表……………………………………………………… 74

九、中餐厅员工月度考核汇总表…………………………………………………… 74

十、酒水标准成本与售价记录表………………………………………………… 75

书 名    酒店客房部精细化管理与标准化服务     

ISBN书号    978-7-115-41871-5   

价 格    45.00

出版日期    201603

装 帧    平装    页 数    232

作 者    李雯

 

特色介绍    1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店客房部门做好互联网时代的管理和服…

 

1章 客房部岗位与规范制度设计 1 

1节 客房部服务事项与岗位设置 3 

一、移动互联网在客房部运营中的应用 3 

二、客房部服务事项 4 

三、客房部岗位设置 5 

第二节 客房部岗位职责描述 6 

一、客务总监岗位职责 6 

二、客房部经理岗位职责 7 

三、客房部经理助理岗位职责 9 

第三节 客房部岗位考核量表 10 

一、客务总监绩效考核量表 10 

二、客房部经理绩效考核量表 10 

三、客房部经理助理绩效考核量表 11 

第四节 客房部服务标准与服务规范 11 

一、客房服务工作质量标准 11 

二、客房环境管理工作标准 14 

第五节 客房部精细化管理制度设计 16 

一、客房部新员工管理制度 16 

二、客房部员工工作制度 18 

三、客房部员工考勤制度 20 

四、客房部安全管理办法 21 

五、客房部工作例会管理制度 23 

六、客房部服务质量管理制度 24 

七、客房部人事管理管理制度 25 

八、客房部消防安全责任书制度 27 

第二章 客房服务中心精细化管理 29 

1节 客房服务中心岗位描述 31 

一、客房服务中心岗位设置 31 

二、客房服务中心主管岗位职责 31 

三、日常用品管理员岗位职责 32 

 四、安全检查员岗位职责 33 

第二节 客房服务中心岗位绩效考核量表 34 

一、客房服务中心主管绩效考核量表 34 

二、日常用品管理员绩效考核量表 35 

三、安全检查员绩效考核量表 35 

第三节 客房服务中心工作程序与关键问题 36 

一、物资发放程序与关键问题 36 

 二、物资盘点程序与关键问题 37 

三、客房钥匙管理程序与关键问题 38 

四、意外火情处理程序与关键问题 39 

五、意外跑水处理程序与关键问题 40 

第四节 客房服务中心服务标准与服务规范 41 

一、物资领取与发放规范 41 

二、客房钥匙管理规范 42 

三、客房设备管理规范 42 

四、客房防盗管理规范 43 

五、客房防火安全工作规范 44 

六、客房安全检查工作规范 45 

第五节 客房服务中心服务常用文书与表单 46 

一、客用品月度计划报表 46 

二、客房用品配备一览表 46 

三、客房日用品领用单 46 

四、物资盘点报告表 47 

五、**钥匙交接表 47 

六、客房设备报修单 47 

七、客房设备档案表 48 

八、设备维修记录表 49 

九、客房安全检查表 49 

十、客人遗留物品登记表 50 

十一、客用品日耗统计表 50 

十二、特殊客用品领用、借用记录表 51 

十三 、客人借用物品记录表 51 

第六节 客房服务中心服务质量提升方案 52 

一、客房用品的管理方案 52 

二、客人遗留物品的处理方案 55 

三、客房成本费用的控制方案 58 

四、客人特殊事件的处理方案 58 

五、客房工作钥匙的管理方案 60 

第三章 楼层服务精细化管理 63 

1节 楼层服务岗位描述 65 

一、楼层服务岗位设置 65 

二、楼层主管岗位职责 66 

三、楼层领班岗位职责 67 

四、客房服务员岗位职责 68 

第二节 楼层服务岗位考核量表 69 

一、楼层主管绩效考核量表 69 

二、楼层领班绩效考核量表 69 

三、客房服务员绩效考核量表 70 

第三节 楼层服务工作程序与关键问题 71 

一、工作车整理程序与关键问题 71 

二、做床程序与关键问题 72 

三、开夜床程序与关键问题 73 

四、加床服务程序与关键问题 74 

五、送别客人服务程序与关键问题 75 

六、进入客房工作程序与关键问题 76 

七、客房日常清洁程序与关键问题 77 

八、客用杯子清洁程序与关键问题 78 

九、客房电话清洁程序与关键问题 79 

十、客房冰箱清洁程序与关键问题 80 

十一、房门清洁保养程序与关键问题 81 

十二、空调清洁保养程序与关键问题 82 

十三、清洁工具消毒程序与关键问题 83 

十四、客房卫生间清洁程序与关键问题 84 

十五、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 85 

十六、木制家具清洁保养程序与关键问题 86 

十七、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 87 

十八、客房酒水饮料补充程序与关键问题 88 .......

 互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。 为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

酒店前厅部精细化管理与标准化服务 

• 定价：￥39.00

• 作者：   
• 出版社：
• ISBN：9787115418609
• 上架时间：2016-3-22
• 出版日期：2016 年3月
• 开本：16开
• 页码：186
• 版次：1-1
• 所属分类：

  内容介绍
互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。 为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。        目录
目录 
1章 前厅部岗位设置与规范制度设计１ 
1节 前厅部服务事项与岗位设置３ 
一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３ 
二、前厅部服务事项４ 
三、前厅部岗位设置６ 
第二节 前厅部岗位职责描述７ 
一、客务总监岗位职责７ 
二、前厅部经理岗位职责８ 
三、前厅部副经理岗位职责１０ 
四、前厅大堂副理岗位职责１１ 
第三节 前厅部岗位绩效考核量表１２ 
一、客务总监绩效考核量表１２ 
二、前厅部经理绩效考核量表１２ 
三、前厅部副经理绩效考核量表１３ 
四、前厅大堂副理绩效考核量表１４ 
第四节 前厅部服务标准与服务规范１４ 
一、前厅部服务标准１４ 
二、前厅部培训规范１６ 
三、前厅部仪容礼貌规范１７ 
四、前厅部员工行为规范１９ 

第五节 前厅部工作程序与关键问题２０ 
一、办理贵宾入住程序与关键问题２０ 
二、办理贵宾离店程序与关键问题２１ 
三、处理客人投诉程序与关键问题２２ 
四、发生火警处理程序与关键问题２３ 
五、住客生病处理程序与关键问题２４ 
六、住客受伤处理程序与关键问题２５ 
七、突然停电处理程序与关键问题２６ 

酒店营销部精细化管理与标准化服务

定价：￥45.00

作者： 李 雯   

出版社：人民邮电出版社

ISBN：9787115418722

上架时间：2016-3-22

出版日期：2016 年4月

开本：16开

页码：217

版次：1-1

所属分类： 经济管理

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒店营销管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文书与表单。

 

《酒店营销部精细化管理与标准化服务》适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营销部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理**的教材教辅。

酒店财务部精细化管理与标准化服务

定价：￥39.00

作者： 王兰会   

出版社：人民邮电出版社

ISBN：9787115418470

 上架时间：2016-3-22

出版日期：2016 年3月

 开本：16开

页码：194

版次：1-1

所属分类： 经济管理

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店财务部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店财务管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店财务部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店财务部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店收银处、会计处、稽核处、财务处、采购处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店财务部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理**的

深度解析酒店运营核心：前厅、营销、财务、餐饮与客房的精细化管理与标准化服务 本书系一套五卷本的酒店管理专著，聚焦于酒店运营中最具战略意义和执行价值的五大关键部门：前厅部、营销部、财务部、餐饮部与客房部。每一卷都以“精细化管理”与“标准化服务”为主线，深入剖析各部门的职能、挑战与成功之道，旨在为酒店管理者提供一套系统、实用的管理工具与服务指南。本书力求摆脱理论空谈，回归实践，通过大量案例分析、操作流程梳理与创新管理理念的融入，帮助读者构建一套高效、协同、以客户为中心的酒店运营体系。 第一卷：前厅部——酒店的“门面”与“窗口” 前厅部是酒店与顾客接触的第一站，其工作质量直接影响着顾客的初次印象和整体体验。本卷深入探讨前厅部的精细化管理，从前台接待、预订管理、客户关系维护、紧急事件处理到团队建设，事无巨细。 核心职能与挑战： 详细阐述前厅部在入住、退房、咨询、投诉处理、信息传递等方面的关键作用，并剖析其面临的客流量波动、个性化需求、员工培训压力等核心挑战。 标准化服务流程设计： 详细梳理从客人抵达、办理入住、行李服务、指引介绍、退房结算到客人离店的全流程标准化操作规范。涵盖接待礼仪、语言技巧、系统操作、信息安全等多个层面。重点在于如何将标准化转化为人性化，在流程中体现关怀与个性。 精细化管理策略： 客流预测与排班优化： 利用数据分析预测客流高峰与低谷，制定灵活高效的排班表，确保人力资源在关键时刻得到充分利用，同时避免资源浪费。 预订系统精细化操作： 深入讲解不同预订渠道的管理、房态的精确控制、特殊需求的录入与跟进，以及利用系统进行交叉销售和向上销售的技巧。 客户信息管理与个性化服务： 建立完善的客户数据库，记录客人的偏好、历史入住信息、特殊需求等，并利用这些信息在客人入住期间提供个性化的服务，如预先准备好客人喜爱的饮品、安排其偏好的楼层或房型。 投诉处理与危机管理： 建立科学有效的投诉处理机制，将投诉视为改进服务、提升客户忠诚度的机会。详细讲解面对不同类型投诉时的应对策略、安抚技巧和后续处理流程。同时，探讨突发事件（如设备故障、自然灾害、安全事件）下前厅部的应急预案与协作机制。 团队建设与技能提升： 强调员工培训的重要性，包括服务技能、产品知识、沟通技巧、跨部门协作能力等。通过绩效考核、激励机制、团队活动等方式，提升团队凝聚力与服务士气。 技术应用与趋势： 探讨自助入住/退房设备、移动支付、AI客服等新技术在前厅部应用的可能性与实践，以及如何利用技术提升效率和服务体验。 第二卷：营销部——驱动酒店增长的引擎 营销部是酒店吸引客源、提升入住率、塑造品牌形象的战略要地。本卷聚焦于营销部的精细化运作，从市场分析、品牌建设、渠道拓展、促销活动设计到数据分析，力求将营销策略落地为可衡量的业绩增长。 市场定位与目标客群分析： 深入分析酒店所处的市场环境，识别主要竞争对手，精准定位目标客群（如商务旅客、休闲度假者、会展团队、家庭出游等），并根据不同客群的需求制定差异化的营销策略。 品牌形象塑造与传播： 核心品牌价值提炼： 明确酒店的核心竞争力与独特卖点，并将其转化为清晰、有吸引力的品牌故事。 线上线下整合营销： 详细讲解如何通过官方网站、社交媒体、OTA平台、线下广告、公关活动等多种渠道，多维度地传播品牌信息，提升品牌知名度与美誉度。 内容营销与社群运营： 探讨如何创作高质量的内容（如酒店特色介绍、周边旅游攻略、用户评价分享），吸引潜在客户，并建立和维护活跃的客户社群，增强客户粘性。 渠道管理与销售策略： OTA平台精细化运营： 深入分析各大OTA平台的规则与特点，优化酒店在OTA平台的展示信息、价格策略、促销活动，提升排名与转化率。 直销渠道建设与推广： 强调官网预订、会员计划、电话预订等直销渠道的重要性，并通过SEO、SEM、EDM等方式，吸引和转化更多直销客户。 B2B销售与渠道拓展： 针对企业客户、旅行社、会展公司等B端客户，设计有针对性的销售方案和合作模式。 促销活动设计与执行： 数据驱动的促销策划： 基于历史销售数据、市场趋势和客户行为分析，设计具有吸引力且能实现盈亏平衡的促销活动，如淡季特惠、节假日套餐、会员专属优惠等。 活动效果评估与优化： 建立活动效果评估体系，监测关键指标（如入住率、平均房价、客户满意度），并根据反馈及时调整营销策略。 数据分析与决策支持： 强调数据在营销决策中的核心作用。介绍常用的营销数据分析工具与方法，如客源分析、渠道贡献度分析、ROI分析等，帮助营销部门做出更科学、更有效的决策。 第三卷：财务部——酒店的“生命线”与“指南针” 财务部是酒店运营管理的核心支撑，其精细化管理直接关系到酒店的盈利能力、资金安全与可持续发展。本卷着重于财务流程的优化、成本控制的精细化以及财务分析在经营决策中的应用。 酒店会计基础与报表解读： 详细讲解酒店特有的会计科目、成本核算方法（如部门成本核算、固定成本与变动成本分析），以及如何准确编制和解读酒店的各类财务报表（如利润表、资产负债表、现金流量表）。 成本控制与预算管理： 全方位成本分析： 细致分解酒店运营中的各项成本，包括人力成本、物料成本、营销成本、能源成本、维护成本等，识别潜在的浪费点。 精细化成本管控： 制定详细的部门预算与整体预算，并建立严格的预算执行与控制机制。运用标准化采购流程、库存管理、能源效率提升等措施，实现成本的最小化。 盈亏平衡点分析与利润提升策略： 通过对固定成本、变动成本和收入的精细化分析，准确计算盈亏平衡点，并在此基础上制定旨在提升利润的定价策略、产品组合优化和效率提升方案。 收入管理与现金流优化： 精确收入预测与管理： 结合市场数据、历史表现和销售预测，对各项收入进行精确预测，并制定相应的收入管理策略，如动态定价、容量控制等。 现金流管理与风险防范： 建立健全的应收应付账款管理制度，优化支付周期，加强资金回笼，确保酒店的现金流健康稳定，并提前识别和防范潜在的财务风险。 财务风险管理与内部控制： 探讨酒店经营中可能面临的各种财务风险（如利率风险、汇率风险、信用风险、流动性风险），并提供有效的风险防范和控制措施。强调健全的内部控制体系对于保障酒店资产安全、提高运营效率、防范舞弊的重要性。 财务分析在经营决策中的应用： 强调财务数据不仅是记账工具，更是指导经营决策的重要依据。通过比率分析（如平均房价、出租率、每间客房收入、部门利润率）、趋势分析、差异分析等，为酒店管理层提供决策支持。 第四卷：餐饮部——味蕾体验的艺术与运营的精密 餐饮部是酒店的重要利润中心，其精细化管理与标准化服务不仅关乎食物的品质，更涵盖了客户体验的方方面面。本卷深入剖析餐饮部的从食材采购到餐桌服务的全链条管理。 菜单设计与产品创新： 市场导向的菜单开发： 基于目标客群的口味偏好、消费能力以及季节性食材，设计兼具吸引力与盈利能力的菜单。 标准化菜品制作： 建立详细的菜品制作标准，包括食材规格、配料比例、烹饪时间、温度、装盘标准等，确保菜品出品的稳定性和一致性。 持续的产品创新： 鼓励厨师团队进行菜品研发，推出符合市场潮流的新品，保持餐饮的吸引力。 供应链管理与成本控制： 精选供应商与采购策略： 建立严格的供应商评估体系，选择可靠、优质的供应商，并制定具有竞争力的采购价格。 精细化库存管理： 实施先进先出（FIFO）原则，精确管理各类食材的库存量，减少损耗，杜绝浪费。 食材成本核算与控制： 精确核算每道菜品的食材成本，并设定成本目标，通过优化采购、减少损耗、合理配比等方式控制成本。 服务流程标准化与体验提升： 迎宾与就座服务： 制定专业的迎宾语、引导语，以及根据客人需求安排座位的标准化流程。 点餐与推荐服务： 培训服务人员熟悉菜单，掌握菜品特色、口味、搭配建议，并根据客人喜好进行个性化推荐。 上菜与用餐服务： 规范上菜顺序、方式，以及用餐过程中巡台、添水、清理桌面等服务细节，营造舒适愉悦的用餐氛围。 结账与送客服务： 确保结账过程的准确、高效，并以礼貌专业的态度送别客人。 卫生与安全管理： 严格遵守食品安全法规，建立完善的厨房卫生管理制度，包括食材储存、加工、烹饪、餐具消毒等各个环节，确保食品安全。 团队管理与技能培训： 强调服务团队的专业素养，包括服务礼仪、沟通技巧、危机处理能力。通过持续培训，提升团队的整体服务水平。 特色餐饮与市场推广： 策划各类主题晚宴、促销活动、节日套餐，吸引不同客群，并利用线上线下渠道进行推广。 第五卷：客房部——洁净舒适的港湾与个性化体验的延伸 客房部是酒店最直接体现服务品质的部门，其精细化管理与标准化服务直接关系到客人的居住舒适度与满意度。本卷着重于客房的清洁、维护、安全以及个性化服务的实现。 客房清洁与布草管理： 标准化清洁流程： 制定详尽的客房清洁流程，包括从进入房间、清洁顺序、清洁标准到物品摆放的每一个细节，确保客房的高度清洁和整洁。 布草管理与更换标准： 建立规范的布草收发、洗涤、配送流程，确保布草的洁净、柔软与无异味。明确不同房型的布草更换频率与标准。 客房卫生细节管理： 关注卫生间、床铺、家具、地毯、窗帘等关键区域的清洁与维护，以及特殊污渍的处理方法。 客房设施维护与管理： 日常检查与报修机制： 建立完善的客房设施日常检查清单，及时发现并处理潜在的设备故障（如水电、空调、电视、照明、门锁等）。 快速维修与响应： 建立高效的维修响应机制，确保客人报修的设施能够得到及时、专业的维修，最大限度减少对客人入住体验的影响。 定期设备维护与保养： 制定客房设施的定期检查、保养和更新计划，延长设备使用寿命，降低维修成本。 物品配置与标准化摆放： 客用品配置标准： 根据酒店定位和目标客群，科学配置一次性洗漱用品、毛巾、浴袍、饮品、文具等客用品，并确保其品质与充足。 标准化物品摆放： 统一客用品、床铺、家具的摆放标准，营造整洁、舒适、人性化的居住空间。 安全管理与危机应对： 房间安全检查： 关注门锁、窗户、紧急出口等安全设施，确保客房的安全性。 客人财物保护： 提醒客人妥善保管财物，并提供保险箱等安全设施。 特殊情况处理： 培训员工应对房间内突发事件，如火灾、盗窃、客人健康问题等，确保客人安全。 个性化服务与客户体验提升： 了解客人需求： 通过前厅部的信息反馈，了解客人的特殊需求（如过敏、偏好、小孩入住等），并提供相应的个性化服务。 客房布置与惊喜： 在特殊节日或客人入住期间，可根据情况进行客房布置，如生日蛋糕、鲜花等，为客人制造惊喜。 宾客意见收集与反馈： 通过客房服务卡、在线评价等方式，积极收集客人对客房服务的意见和建议，并及时改进。 团队建设与效率提升： 强调客房部团队成员的专业性、责任感和团队协作精神。通过合理的排班、高效的工作流程和激励机制，提升工作效率和服务质量。 这套书系不仅是一本管理手册，更是一套关于酒店运营艺术的实践指南。通过对这五大核心部门的精细化管理和标准化服务的深入探索，读者将能够全面提升酒店的管理水平，优化运营效率，最终实现卓越的客户体验和持续的商业成功。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直觉得酒店营销就是做做广告、发发朋友圈，没想到这套书彻底刷新了我的认知！《营销部精细化管理与标准化服务》这本书内容太扎实了，它不只是教你“做什么”，更深入地剖析了“为什么这么做”。从市场调研、目标客户定位，到品牌建设、线上线下渠道的整合营销，再到会员体系的搭建和维护，以及如何通过数据分析来优化营销策略，每一个章节都让我茅塞顿开。我尤其对书中关于“体验式营销”和“口碑传播”的章节印象深刻，它讲解了如何通过营造独特的客户体验来吸引客人，并让他们自发地为酒店传播好口碑。书中还提供了一系列实用的工具和方法，比如SWOT分析、4P营销理论在酒店业的应用，还有如何利用社交媒体平台进行精准投放和互动，这些内容都非常具有前瞻性和操作性。读完之后，我感觉自己就像掌握了一套完整的酒店营销“武功秘籍”，对如何提升酒店入住率、客单价和品牌知名度有了全新的思路和方法。

评分☆☆☆☆☆

这本书我真是太惊喜了！作为一名刚入行的酒店新人，我一直觉得自己像个无头苍蝇，对前厅部的工作流程、客户接待技巧、甚至是一些突发情况的处理都感到十分迷茫。拿到这套书后，我迫不及待地翻开了《前厅部精细化管理与标准化服务》。书中对于入住、退房、投诉处理、个性化服务等环节的讲解简直是手把手教学，条理清晰，案例丰富。我尤其喜欢它提出的“预判式服务”，不再是被动应对，而是主动去了解客人的需求，提前做好准备，这让我感觉自己瞬间就有了专业度。书里还详细介绍了如何建立高效的前厅团队，比如值班经理的职责、如何进行绩效评估、如何提升员工的积极性等等，这些都是我在实际工作中能立刻用得上，并且非常有帮助的。而且，书中对标准化服务的理解也很到位，不是僵化的流程，而是如何在标准化的基础上做到灵活和人性化，让客人感受到被重视。总而言之，这套书对我来说，简直是酒店前厅部的“百科全书”和“实战指南”，让我对未来的工作充满了信心和方向感。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一位深耕酒店财务多年的老兵来说，能够看到这样一套如此详尽且贴近实际的财务管理书籍，实在是一种幸运。《财务部精细化管理与标准化服务》这本书，在理论深度和实践操作性上都达到了一个新的高度。它不仅仅是简单的账目核算和报表分析，而是将财务管理提升到了战略层面。书中对成本控制的各个环节进行了精细的梳理，从采购到运营，从人力到物料，都给出了非常具体的降本增效方案。而且，它对收入管理的部分也做得非常到位，如何通过收益管理、优化定价策略来最大化收入，以及如何进行有效的预算编制和执行，都提供了可操作的建议。我特别欣赏书中关于“财务数据如何支撑业务决策”的论述，它教会我们如何将冰冷的数字转化为有价值的洞察，从而帮助酒店管理层做出更明智的决策。这本书对于提升酒店的盈利能力、风险控制以及整体运营效率，都具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

客房部是酒店的“门面”，也是客人直接感受服务质量的关键所在。《客房部精细化管理与标准化服务》这本书，简直是一本教科书级别的操作指南。我一直认为客房部的工作看似简单，实则细节繁多，稍有疏忽就会影响客人体验。这本书就非常深入地剖析了每一个环节，从客房清洁的标准流程、布草管理、易耗品补充，到如何处理客人的特殊需求、进行有效的客房销售，再到如何管理客房部团队、提升员工的专业技能和归属感，都讲解得非常细致。我特别喜欢书中关于“情境式服务”的理念，它教我们如何根据客人的入住情况和需求，提供主动、贴心的服务，比如为不同类型的客人提供相应的欢迎用品，或者在客人离开前主动询问是否需要帮助打包行李。而且，书中还提供了关于如何进行客房损耗管理、节能降耗的实用建议，这对于降低运营成本非常有帮助。读完这本书，我对客房部的管理有了更深层次的理解，并且能够更好地培训和指导我的团队，提升整体的服务水平。

评分☆☆☆☆☆

餐饮部一直是我酒店管理中比较头疼的一个部门，人员流动大、菜品更新换代快、食品安全更是重中之重。而这套《餐饮部精细化管理与标准化服务》简直就是我的“救星”！它非常系统地讲解了从菜单设计、食材采购、厨房运营、到前厅服务、客户反馈收集等全流程的管理。最让我眼前一亮的是，它强调了“标准化”并非一成不变，而是如何在保证菜品口味和品质稳定的前提下，进行创新和个性化服务。书中对于食品安全管理的部分，详细介绍了HACCP等国际标准，并且提供了非常具体的执行细则和检查清单，这大大减轻了我的担忧。另外，关于如何提升顾客用餐体验，比如服务流程的优化、氛围的营造、以及针对不同客群的定制化服务，都给了我很多启发。读完这本书，我感觉自己对餐饮部的管理思路更加清晰，也更有信心去打造一个高品质、高效率的餐饮部门。

评分☆☆☆☆☆

满意

评分☆☆☆☆☆

相当不错，让我们系统的又了解了一下知识体系

评分☆☆☆☆☆

不错

评分☆☆☆☆☆

感觉用处不大，一般般，不过到货很快

评分☆☆☆☆☆

感觉用处不大，一般般，不过到货很快

评分☆☆☆☆☆

相当不错，让我们系统的又了解了一下知识体系

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

整体不错

评分☆☆☆☆☆

相当不错，让我们系统的又了解了一下知识体系