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店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115418609

商品编码：10346137517

bm007136

9787115418357    9787115418715  9787115418609 9787115418722  9787115418470

书 名    酒店餐饮部精细化管理与标准化服务        

ISBN书号    978-7-115-41835-7   

 价 格    49.00

版日期    201603

装 帧    平装   

 页 数    265

作 者    刘俊敏

特色介绍    1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手 2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店餐饮业做好互联网时代的管理和服务工作

1章 餐饮部岗位设置与规范制度设计…………………………………………… 1

1节 餐饮部服务事项与岗位设置………………………………………………… 3

一、大数据背景下的酒店餐饮服务发展……………………………………………… 3

二、餐饮部服务事项………………………………………………………………… 3

三、餐饮部岗位设置………………………………………………………………… 5

第二节 餐饮部岗位职责描述………………………………………………………… 6

一、餐饮总监岗位职责……………………………………………………………… 6

二、餐饮部经理岗位职责…………………………………………………………… 8

三、餐饮部副经理岗位职责………………………………………………………… 10

四、行政总厨岗位职责…………………………………………………………… 11

第三节 餐饮部岗位绩效考核量表…………………………………………………… 14

一、餐饮总监绩效考核量表………………………………………………………… 14

二、餐饮部经理绩效考核量表……………………………………………………… 14

三、餐饮部副经理绩效考核量表…………………………………………………… 15

四、行政总厨绩效考核量表……………………………………………………… 16

第四节 餐饮部服务标准与服务规范……………………………………………… 16

一、餐饮部员工服务标准…………………………………………………………… 16

二、餐饮部员工上岗规范………………………………………………………… 17

第五节 餐饮部精细化管理制度设计……………………………………………… 18

一、餐饮部员工培训管理办法……………………………………………………… 18

二、餐饮部卫生清洁管理制度……………………………………………………… 20

三、餐饮部服务质量管理制度……………………………………………………… 23

四、餐厅人员服务礼仪规范………………………………………………………… 24

五、餐厅卫生工作检查细则………………………………………………………… 26

六、厨房工作人员管理规定………………………………………………………… 28

七、厨房交接班管理细则…………………………………………………………… 29

第二章 中餐厅精细化管理…………………………………………………………… 31

1节 中餐厅岗位描述……………………………………………………………… 33

一、中餐厅岗位设置………………………………………………………………… 33

二、中餐厅经理岗位职责…………………………………………………………… 34

三、中餐厅领班岗位职责…………………………………………………………… 36

四、中餐厅迎宾员岗位职责………………………………………………………… 37

五、中餐厅服务员岗位职责………………………………………………………… 38

六、中餐厅划菜员岗位职责………………………………………………………… 39

七、中餐厅传菜员岗位职责………………………………………………………… 40

八、中餐厅酒水员岗位职责………………………………………………………… 41

九、客房送餐员岗位职责………………………………………………………… 42

第二节 中餐厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 43

一、中餐厅经理绩效考核量表……………………………………………………… 43

二、中餐厅领班绩效考核量表……………………………………………………… 44

三、中餐厅迎宾员绩效考核量表…………………………………………………… 44

四、中餐厅服务员绩效考核量表…………………………………………………… 45

五、中餐厅划菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45

六、中餐厅传菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45

七、中餐厅酒水员绩效考核量表…………………………………………………… 46

八、客房送餐员绩效考核量表…………………………………………………… 47

第三节 中餐厅工作程序与关键问题……………………………………………… 48

一、电话预订程序与关键问题……………………………………………………… 48

二、现场预订程序与关键问题……………………………………………………… 49

三、铺台工作程序与关键问题……………………………………………………… 50

四、点菜工作程序与关键问题……………………………………………………… 51

五、酒水点单程序与关键问题……………………………………………………… 52

六、换烟灰缸程序与关键问题……………………………………………………… 53

七、餐盘更换程序与关键问题……………………………………………………… 54

八、客房送餐服务程序与关键问题……………………………………………… 55

第四节 中餐厅服务标准与服务规范……………………………………………… 56

一、零点客人迎送标准与规范……………………………………………………… 56

二、中餐铺台工作标准与规范……………………………………………………… 57

三、中餐点菜服务标准与规范……………………………………………………… 59

四、中餐酒水服务标准与规范……………………………………………………… 60

五、中餐席间服务标准与规范……………………………………………………… 62

六、中餐上菜服务标准与规范……………………………………………………… 63

七、中餐分菜服务标准与规范……………………………………………………… 65

八、中餐餐后服务标准与规范……………………………………………………… 67

九、中餐结账服务标准与规范……………………………………………………… 68

十、客房送餐与收餐服务规范…………………………………………………… 70

第五节 中餐厅服务常用文书与表单……………………………………………… 71

一、团队订餐单……………………………………………………………………… 71

二、散客订餐单……………………………………………………………………… 72

三、客人点菜单……………………………………………………………………… 72

四、客人酒水单……………………………………………………………………… 73

五、客房送餐记录表………………………………………………………………… 73

六、中餐厅账单……………………………………………………………………… 73

七、中餐厅每日经营台账…………………………………………………………… 74

八、菜品质量客人意见反馈表……………………………………………………… 74

九、中餐厅员工月度考核汇总表…………………………………………………… 74

十、酒水标准成本与售价记录表………………………………………………… 75

书 名    酒店客房部精细化管理与标准化服务     

ISBN书号    978-7-115-41871-5   

价 格    45.00

出版日期    201603

装 帧    平装    页 数    232

作 者    李雯

 

特色介绍    1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店客房部门做好互联网时代的管理和服…

 

1章 客房部岗位与规范制度设计 1 

1节 客房部服务事项与岗位设置 3 

一、移动互联网在客房部运营中的应用 3 

二、客房部服务事项 4 

三、客房部岗位设置 5 

第二节 客房部岗位职责描述 6 

一、客务总监岗位职责 6 

二、客房部经理岗位职责 7 

三、客房部经理助理岗位职责 9 

第三节 客房部岗位考核量表 10 

一、客务总监绩效考核量表 10 

二、客房部经理绩效考核量表 10 

三、客房部经理助理绩效考核量表 11 

第四节 客房部服务标准与服务规范 11 

一、客房服务工作质量标准 11 

二、客房环境管理工作标准 14 

第五节 客房部精细化管理制度设计 16 

一、客房部新员工管理制度 16 

二、客房部员工工作制度 18 

三、客房部员工考勤制度 20 

四、客房部安全管理办法 21 

五、客房部工作例会管理制度 23 

六、客房部服务质量管理制度 24 

七、客房部人事管理管理制度 25 

八、客房部消防安全责任书制度 27 

第二章 客房服务中心精细化管理 29 

1节 客房服务中心岗位描述 31 

一、客房服务中心岗位设置 31 

二、客房服务中心主管岗位职责 31 

三、日常用品管理员岗位职责 32 

 四、安全检查员岗位职责 33 

第二节 客房服务中心岗位绩效考核量表 34 

一、客房服务中心主管绩效考核量表 34 

二、日常用品管理员绩效考核量表 35 

三、安全检查员绩效考核量表 35 

第三节 客房服务中心工作程序与关键问题 36 

一、物资发放程序与关键问题 36 

 二、物资盘点程序与关键问题 37 

三、客房钥匙管理程序与关键问题 38 

四、意外火情处理程序与关键问题 39 

五、意外跑水处理程序与关键问题 40 

第四节 客房服务中心服务标准与服务规范 41 

一、物资领取与发放规范 41 

二、客房钥匙管理规范 42 

三、客房设备管理规范 42 

四、客房防盗管理规范 43 

五、客房防火安全工作规范 44 

六、客房安全检查工作规范 45 

第五节 客房服务中心服务常用文书与表单 46 

一、客用品月度计划报表 46 

二、客房用品配备一览表 46 

三、客房日用品领用单 46 

四、物资盘点报告表 47 

五、**钥匙交接表 47 

六、客房设备报修单 47 

七、客房设备档案表 48 

八、设备维修记录表 49 

九、客房安全检查表 49 

十、客人遗留物品登记表 50 

十一、客用品日耗统计表 50 

十二、特殊客用品领用、借用记录表 51 

十三 、客人借用物品记录表 51 

第六节 客房服务中心服务质量提升方案 52 

一、客房用品的管理方案 52 

二、客人遗留物品的处理方案 55 

三、客房成本费用的控制方案 58 

四、客人特殊事件的处理方案 58 

五、客房工作钥匙的管理方案 60 

第三章 楼层服务精细化管理 63 

1节 楼层服务岗位描述 65 

一、楼层服务岗位设置 65 

二、楼层主管岗位职责 66 

三、楼层领班岗位职责 67 

四、客房服务员岗位职责 68 

第二节 楼层服务岗位考核量表 69 

一、楼层主管绩效考核量表 69 

二、楼层领班绩效考核量表 69 

三、客房服务员绩效考核量表 70 

第三节 楼层服务工作程序与关键问题 71 

一、工作车整理程序与关键问题 71 

二、做床程序与关键问题 72 

三、开夜床程序与关键问题 73 

四、加床服务程序与关键问题 74 

五、送别客人服务程序与关键问题 75 

六、进入客房工作程序与关键问题 76 

七、客房日常清洁程序与关键问题 77 

八、客用杯子清洁程序与关键问题 78 

九、客房电话清洁程序与关键问题 79 

十、客房冰箱清洁程序与关键问题 80 

十一、房门清洁保养程序与关键问题 81 

十二、空调清洁保养程序与关键问题 82 

十三、清洁工具消毒程序与关键问题 83 

十四、客房卫生间清洁程序与关键问题 84 

十五、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 85 

十六、木制家具清洁保养程序与关键问题 86 

十七、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 87 

十八、客房酒水饮料补充程序与关键问题 88 .......

 互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。 为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

酒店前厅部精细化管理与标准化服务 

• 定价：￥39.00

• 作者：   
• 出版社：
• ISBN：9787115418609
• 上架时间：2016-3-22
• 出版日期：2016 年3月
• 开本：16开
• 页码：186
• 版次：1-1
• 所属分类：

  内容介绍
互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。 为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。        目录
目录 
1章 前厅部岗位设置与规范制度设计１ 
1节 前厅部服务事项与岗位设置３ 
一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３ 
二、前厅部服务事项４ 
三、前厅部岗位设置６ 
第二节 前厅部岗位职责描述７ 
一、客务总监岗位职责７ 
二、前厅部经理岗位职责８ 
三、前厅部副经理岗位职责１０ 
四、前厅大堂副理岗位职责１１ 
第三节 前厅部岗位绩效考核量表１２ 
一、客务总监绩效考核量表１２ 
二、前厅部经理绩效考核量表１２ 
三、前厅部副经理绩效考核量表１３ 
四、前厅大堂副理绩效考核量表１４ 
第四节 前厅部服务标准与服务规范１４ 
一、前厅部服务标准１４ 
二、前厅部培训规范１６ 
三、前厅部仪容礼貌规范１７ 
四、前厅部员工行为规范１９ 

第五节 前厅部工作程序与关键问题２０ 
一、办理贵宾入住程序与关键问题２０ 
二、办理贵宾离店程序与关键问题２１ 
三、处理客人投诉程序与关键问题２２ 
四、发生火警处理程序与关键问题２３ 
五、住客生病处理程序与关键问题２４ 
六、住客受伤处理程序与关键问题２５ 
七、突然停电处理程序与关键问题２６ 

酒店营销部精细化管理与标准化服务

定价：￥45.00

作者： 李 雯   

出版社：人民邮电出版社

ISBN：9787115418722

上架时间：2016-3-22

出版日期：2016 年4月

开本：16开

页码：217

版次：1-1

所属分类： 经济管理

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒店营销管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文书与表单。

 

《酒店营销部精细化管理与标准化服务》适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营销部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理**的教材教辅。

酒店财务部精细化管理与标准化服务

定价：￥39.00

作者： 王兰会   

出版社：人民邮电出版社

ISBN：9787115418470

 上架时间：2016-3-22

出版日期：2016 年3月

 开本：16开

页码：194

版次：1-1

所属分类： 经济管理

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店财务部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店财务管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店财务部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店财务部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店收银处、会计处、稽核处、财务处、采购处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店财务部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理**的

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相当不错，让我们系统的又了解了一下知识体系

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感觉用处不大，一般般，不过到货很快

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