图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

[日] 碓井诚著，周征文译

图书标签:

7-Eleven
便利店
零售业
服务设计
服务升级
日本服务
案例分析
图解
经营管理
顾客体验

下载链接在页面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 复制链接

想要找书就要到新城书站

book.cndgn.com

立刻按 ctrl+D收藏本页

你会得到大惊喜!!

出版社：东方出版社

ISBN：9787506069953

版次：1

商品编码：11379504

包装：平装

丛书名：服图解务的细节

开本：32开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：316

正文语种：中文

具体描述

产品特色

编辑推荐

　　7-ELEVEn不断推出改革性新服务的道理被在7-ELEVEn信息系统本部工作25年的原常务——作者碓井诚在本书中彻底阐明了。近年来，服务产业生产能力的提高与服务升级的重要性开始受到各界关注。然而其深处，则是“质问何为服务本质”的时代潮流的大转换。
　　7-ELEVEn面对卖方市场向买方市场的转变，采取了“原创商品的开发及商品供应计划”、“新服务的开发及便利性的提供”、“彻底实行IT应用及业务流程的革新”三大对策，成功地从销售代理型零售业转型为制造型零售业。

内容简介

　　7-ELEVEn 自我定位为：在顾客从起床到就寝的时间段内，随时不间断地提供顾客想要的商品与服务，货架上的商品永远保持新鲜，待客态度友好，店铺24小时365天不间断营业。
　　《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》列举了7-ELEVEn服务革新的思维方式及在医疗、住宿服务等多方面的先进事例，并同时强调业务流程的革新与从消费居民日常生活出发的共创和共鸣的重要性。并且进一步地，在推进这些要素的IT应用领域，把推进IT经营的新方法归纳为“真IT经营”，并对服务构造与工作流程的形象，提出了初步的试验性提案。全书的各章节中穿插大量的图表，力图实现信息共享与深度理解。希望这能为中国今后的服务探讨起到一定的启示作用。

作者简介

　　碓井诚，Future Architect株式会社副总经理。
　　1978年进入7-ELEVEn公司。从事业务流程构建与一体化的系统构建工作，推进了SCM（供应链·管理）、DCM（需求链·管理）全领域内的一体化改革。同时还启动并推进了美国7-ELEVEn的企业重建及ATM事业、电子商务事业等。2000年加入常务董事会，并任系统总部部长一职。
　　其后，于2004年就任Future System Consulting 公司（现更名为Future Architect）的副总经理（现职）。2005年兼任上海用友幅驰信息咨询有限公司副董事长。2006年就任AiAi株式会社董事会成员。身为实业家，围绕着通过应用IT技术而实现经营革新与业务改革的主题，为各业界提供了众多解决方案。同时也致力于各种CIO团体的支援活动。

精彩书摘

　　7-ELEVEn采取的3大对策
　　上面介绍了作为结果所呈现的数字动向，接下来会介绍7-ELEVEn相应采取的3大对策，也就是带来上述结果的零售业者的动向。首先，7-ELEVEn把自身的定位从销售代理型零售业者变为购买代理型零售业者。在买方市场，把自己的职责定义为，代顾客备好商品，使顾客能随时在需要的时候以愉悦的心情买到高度新鲜的商品。包括店铺运作的改良在内，商品也与顾客需求相对应，使自身转变为自我主导开发活动的零售业者。
　　并且，对整个社会“服务化”的应对，以及通过应用IT（信息技术）而创造新类型的服务，向顾客提供便利。在孕育前所未有的新价值的同时，通过这些手段，再以24小时365日全年无休的服务据点，从而力图日益提高店铺的价值。
　　为了实现此目标，就需要以顾客需求为基础的销售方的需求链与供应方的供应链之间的合作及信息共享。从而力图实现从顾客·店铺到总部、客户、原材料制造商的商品供应计划流程整体的适应化及效率化。而这种努力自身即是业务流程与信息系统一体化的综合设计，也是对IT应用的彻底推进。
　　在创业时提出的“站在顾客的立场”的理念之下，7-ELEVEn一直以重视店铺的备货及商品提案、友好的待客方式、与所处地域及顾客结构相符合的店铺特征及主体性为口号，以此为基础，在买方市场致力于以下3大对策。
　　①开发原创商品及采取协同商品供应计划（team merchandising）（制造商、批发商、零售商的相关人员组成团队协同进行商品开发等销售规划工作的方式。——译者注）
　　②开发新服务及提供便利
　　③进行彻底的IT技术应用及革新业务流程
　　图1-5为其3大对策的具体实例。第1是开发原创商品。饭团、盒饭、熟食、三明治等速食，已经作为原创商品被开发，早在1991年，其占总销售额的比例就已经达到了和如今相同的28%左右的水平。原创商品的开发工作与传统的那种商品部门与制造商进行信息交换、制造商主导开发的方法完全不同。这是7-ELEVEn以顾客为对象，看清时代的潮流与顾客的需求，在既存商品的基础上创造出更为优质的商品的一种方式。
　　直接参与开发的相关部门及人员也在商品部门的领导之下。不仅是商品制造商，还包括原材料制造商、包装材料、容器制造商、销售部门、物流部门也都被编制在一个团队中。这种方式被称为协同商品供应计划，在20世纪90年代后，市场转变为买方市场后，7-ELEVEn不仅在速食，还在点心、饮料、拉面、化妆品、日用杂货等领域全面实行了这种方式。
　　现在其60%不到的商品都是原创商品，实现了高品质及高毛利润率商品的开发。这是通过分析1天内大约1247万名来店顾客的购买数据，并与店头有效的促销宣传相联动，从而实现的从商品企划到销售一气呵成的“假设—验证”型商品供应计划流程。
　　以“刚烤好的面包”的协同商品供应计划为例。房地产泡沫破灭后，7-ELEVEn的米饭销售额增长率达到了两位数，但面包的销售额却一直低迷。调查得出的结论为顾客的需求是口味与鲜度，越来越多的人开始喜欢吃刚烤好的面包。大型面包制造商所提供的，在全国各个超市和面包店都能买到的能保存较长时间的面包已经无法满足当时顾客的需求。起初7-ELEVEn向那些大型面包制造商提出了开发“刚烤好的面包”的要求，但协同商品供应计划并未实现。
　　于是，7-ELEVEn为了解决“刚烤好的面包”这一课题，采用了“开发冷冻面包发面团的技术，以数量不多的面包发面团的冷冻工厂来覆盖全国，并在店铺附近建立烤面包的工厂”这种能提高商品口味与鲜度的设计企划。冷冻面团则与拥有优秀技术的福冈的FRANCOIS公司合作。7-ELEVEn作为协调者，在拥有优秀冷冻技术及商品开发能力的大型食品制造商、工厂及物流流程设计、烤制工厂之间斡旋，争取到了大型商社的参与。历经一年的准备与测试，在1993年11月，“现烤直送”服务正式启动。
　　在以素面包为中心的大型面包制造商的商品中，加入原创的“现烤直送”面包，使得面包的销售额翻番。
　　接下的第2个对策，则是服务业务的开发。与人们24小时365天的日常生活紧密联系的7-ELEVEn并没有把自身局限为提供商品的卖场，除了之前的照片冲印及代办快递服务之外，还在不断提供新服务。
　　1987年开始的公用设施费代收业务，如今每家店铺每天平均有66名顾客使用此项服务，每家店铺每天平均收纳金额为62万日元。如今，支持通过7-ELEVEn缴费的企业数达到了320家，每年平均收纳的金额，所有店铺总和为7兆多日元，已然成了其一大主要业务。
　　并且，7-ELEVEn还设立了Seven银行，在旗下12298家店铺全部设立了ATM服务。
　　与这种金融服务相结合的另一个服务的支柱则是网络商务拓展。作为新的顾客渠道，包括书籍、食品、杂货等品类的电子商务，票务及礼品受理等。通过致力于开拓各种服务领域，努力追求实体店铺与虚拟网络互联的新商业模式。
　　这种服务开发的思维方式及结构会在第2章加以说明。在多数零售业者的店铺每平米销售额锐减的环境下，7-ELEVEn却只有微小下降，可以说这种通过革新来维持和提高对顾客的吸引力的做法，是其原因之一。
　　那么，最后介绍第3个对策。虽然我把其称为“IT技术的彻底应用及业务流程的革新”，但7-ELEVEn一直把IT的应用与业务流程的革新融为一体。系统部门的职责就是如何通过活用IT来对高层的方针和公司的课题提出解决方案。
　　因此，IT技术的应用设计方案，就是明确经营课题，并针对此课题的问题解决提案以系统解决方案的形式实现。并且为此选定需要的技术，以定制、制作的方式进行研究。7-ELEVEn关于IT技术应用的流程及思维方式，会在第2章加以说明。其最大的革新，是1997~2000年间实行的第5次综合信息系统的构建。当时的口号是“通过开放化实现经营基础设施的革新”，其目的是增强需求链与供应链之间的合作·联动，通过总部的控制、支持及管理强化统合力。
　　通过Future System公司（现更名为Future Architect）的技术支持，又在1995年与美国微软公司谋求全面合作，得到Windows NT的开源代码，而其OS（操作系统）及中间件（译者注：中间件是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源。）的强化则由NEC与NRI（野村综合研究所）、TEC（现更名为东芝TEC）的协力之下进行。由此，24小时365天，不需要店铺人员拥有专业系统管理技术，其搭载的运行管理、故障监视、控制、应用软件及中间件都以在线的方式进行维护，并且还搭载故障重置功能、预防性维护功能。应用多媒体技术、拥有良好操作性的人机互动界面及多种表现形式的店铺系统就这样诞生了。
　　这种开放性系统，在2001年被作为ATM的核心技术，该技术之所以能得以应用，与世界首台以Windows操作系统运行的低成本ATM机的开发息息相关。现在通过嵌入在店铺、总部、客户的合计11万台的客户端，使得开放性的经营基础设施得以形成。
　　另一方面，其大规模的数据库及业务合作·信息联动的基础系统则使用HP-UX（美国惠普公司的UNIX）系统及甲骨文公司的数据库软件。通过IP高速网络推动开放化，从原材料到制造·物流、连锁企业总部、店铺、顾客的商品供应计划的所有领域，都由开放性系统技术构建，从而支撑开发新服务及业务联动、信息共享的革新活动。
　　作为支撑应对买方市场的经营基础设施的完善工作，在孕育发展被视为商品开发重要环节的商品供应计划的同时，还实现了共同配送的效率化与服务水准的提高，并把向速食工厂提供的生产管理及品质管理系统发展为配送中心及制造工厂应用的广泛性系统。这种零售业者向供应方提供系统的方式，使得两者在业务和信息方面的合作极为深入，这是前所未见的。
　　至此，我对7-ELEVEn在买方市场采取的3大对策做了一个大概介绍。每个对策都与其作为购买代理业者而提供便利的主旨相关联。而这种构想的立论观点，则是从消费居民日常生活出发的思维方式。其把服务的范围精简为“从顾客起床到就寝，向顾客提供日常的、大众化的服务”。让得到服务的每位顾客都觉得这是对自己而言真正便利的店铺。
　　重视与顾客互相联系的服务质量，7-ELEVEn为此与客户建立了超越传统框架的合作关系。通过作为支撑的开放性基础设施的构建，从而谋划服务合作与新服务提案结合的事业战略。在考虑今后的服务内容时，作为一种方向性的指导，其拥有参考价值。
　　……

前言/序言

《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》—— 深度解析日本零售巨头的精益化服务之道在日本，便利店早已超越了简单的商品销售功能，演变成社区服务中心、信息枢纽，甚至是生活方式的延伸。而在这场轰轰烈烈的便利店服务革命中，7-ELEVEn无疑是站在浪尖上的领航者。本书《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》正是以图文并茂的方式，深入剖析了这家全球知名零售巨头如何通过对服务细节的极致追求，不断进行服务升级，从而在激烈的市场竞争中始终保持领先地位，并深刻影响着全球零售业的走向。本书的独特之处在于，它不仅仅停留在对7-ELEVEn成功现象的简单罗列，而是将目光聚焦于其“制造型零售业”的本质，探究其服务升级背后一套严谨、精细、可执行的运营逻辑。这里的“制造型”并非指传统的工厂生产，而是强调7-ELEVEn将零售服务本身视为一种高度“制造”的流程，通过对每一个环节、每一个细节的标准化、数据化、优化化，最终“生产”出高质量、高效率、高满意度的顾客体验。第一部分：7-ELEVEn的“制造型零售”基因——服务升级的基石在展开具体服务升级的讨论之前，本书首先构建了理解7-ELEVEn服务的宏观框架。作者指出，7-ELEVEn之所以能够不断实现服务迭代，其核心在于它将零售运营视为一个“制造”过程，并注入了与制造业类似的精益求精的理念。从“卖商品”到“卖服务”的思维转变： 7-ELEVEn早已意识到，在商品同质化日益严重的当下，真正的差异化优势在于服务。本书深入阐释了7-ELEVEn如何从单纯的商品陈列者，转变为主动为顾客提供解决方案、满足多元化需求的“服务提供商”。这种思维转变贯穿于其商品企划、门店设计、员工培训等方方面面。数据驱动的精益化运营： 7-ELEVEn是数据应用的先驱。本书将详细介绍其如何运用POS系统、会员数据、天气预报、地区节庆等海量数据，对商品销售、客流、库存进行精准预测和管理。这种数据驱动的精益化运营，使得7-ELEVEn能够最大限度地减少浪费，优化商品结构，并根据顾客的实时需求进行快速调整，从而实现“需要的商品在需要的时候出现在需要的地方”。标准化的流程与极致的执行力：任何成功的“制造”都离不开标准化的流程。本书将通过大量图示，展现7-ELEVEn在商品陈列、收银流程、清洁卫生、顾客互动等各个环节的标准化SOP（标准作业程序）。更重要的是，它并非简单地罗列标准，而是强调如何通过严格的培训和持续的检查，确保每一位店员都能将标准化流程转化为极致的服务执行力。 “少即是多”的商品哲学：许多人认为便利店的商品种类繁多，但7-ELEVEn的商品策略却遵循“少即是多”的原则。本书将剖析其如何通过深度市场调研和数据分析，精选高周转、高毛利的商品，并不断淘汰滞销品。这种聚焦核心商品的策略，不仅降低了运营成本，也提高了商品的新鲜度和吸引力，使得顾客能够更高效地找到所需。第二部分：7-ELEVEn的服务升级图鉴——从基础到前沿的演进在奠定了“制造型零售”的理论基础后，本书将笔锋一转，进入对7-ELEVEn具体服务升级实践的深度图解。这些升级并非一蹴而就，而是循序渐进，不断迭代，体现了其前瞻性和创新性。基础服务的精雕细琢：商品陈列与补货的艺术：本书将用大量图片展示7-ELEVEn如何通过精细化的商品陈列，如黄金陈列区、关联陈列、高度优化等，提升商品的视觉吸引力和顾客的购买转化率。同时，它还将揭示7-ELEVEn如何通过科学的补货策略，最大限度地减少缺货率，确保商品的新鲜度和品质。高效便捷的收银体验：从最早的POS系统，到如今的自助结账、移动支付，7-ELEVEn始终走在收银技术的前沿。本书将图解其如何通过优化收银流程、缩短排队时间、提供多元化的支付方式，来提升顾客的购物效率和满意度。洁净舒适的购物环境： 7-ELEVEn对门店的清洁卫生有着近乎苛刻的要求。本书将通过直观的图片，展示其如何对地面、货架、冷柜、洗手间等区域进行定期的、标准化的清洁与维护，营造出让顾客安心、舒适的购物空间。人性化的顾客互动：即使在高度自动化的今天，7-ELEVEn的店员依然是服务的重要组成部分。本书将图解店员如何通过专业的问候、耐心的商品介绍、主动的协助等，为顾客提供超出预期的互动体验。拓展服务的新边界：超越商品的全方位生活服务： 7-ELEVEn早已不再是单纯的“便利店”。本书将详细介绍其如何通过提供代收水电煤账单、打印复印、快递收发、门票预订、ATM等多元化的生活服务，成为社区居民不可或缺的生活枢纽。这些服务的引入，极大地拓展了顾客的来店理由，增加了门店的客流量和粘性。从“便利”到“智慧”的餐饮解决方案： 7-ELEVEn的自有品牌即食食品（如饭团、便当、三明治）在全球享有盛誉。本书将图解其如何通过对食材的严格把控、对口味的持续研发、对生产环节的精益化管理，提供高品质、便捷美味的餐饮选择。更重要的是，它还会展示7-ELEVEn如何结合季节、节日、地域特色，不断推出创新性的餐饮产品，满足消费者不断变化的味蕾需求。科技赋能的未来零售体验：随着技术的发展，7-ELEVEn也在积极探索科技在零售服务中的应用。本书将介绍其在无人零售、智能推荐、个性化营销等方面的尝试，以及这些技术如何帮助其进一步提升运营效率和顾客体验，为未来的零售模式描绘蓝图。第三部分：服务升级背后的支撑体系——人才、培训与持续改进任何成功的服务体系，都离不开强大的支撑。本书的最后一部分，将目光聚焦于7-ELEVEn在人才培养、培训体系和持续改进机制方面的独特之处。 “店员是最好的服务设计师”： 7-ELEVEn深知，最终为顾客提供服务的，是每一位普通的店员。本书将揭示其如何通过科学的招聘体系，选拔出具备服务意识和学习能力的人才。系统化、标准化的培训体系： 7-ELEVEn拥有完善的培训体系，从新员工入职培训，到岗前培训、在岗培训、晋升培训，层层递进，确保每一位店员都能掌握必要的技能和知识。本书将通过图解，展示其培训教材的构成、培训方式的多样性（如实操、模拟、在线学习等），以及如何通过考核评估，确保培训效果。鼓励创新与反馈的文化： 7-ELEVEn并非一成不变，它鼓励店员积极提出改进意见，并建立了一套有效的反馈机制。本书将分享一些店员的创新案例，以及这些创新如何最终转化为整个公司的服务升级。持续的改进与迭代：零售服务是一个动态的过程，7-ELEVEn深谙此道。本书将阐释其如何通过定期的门店评估、顾客满意度调查、竞争对手分析，来不断发现服务中的不足，并及时进行调整和优化，实现服务的持续迭代和升级。结语：《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》不仅仅是一本书，更是一部关于零售业服务精进的百科全书。它以严谨的逻辑、翔实的案例、直观的图解，为读者揭示了7-ELEVEn如何将“服务”这一无形的概念，通过精益化的“制造”思维，转化为看得见、摸得着、可复制的卓越顾客体验。无论是对于希望提升自身服务水平的零售从业者，还是对日本制造和精益管理感兴趣的读者，本书都将带来深刻的启发和宝贵的借鉴。它告诉我们，在服务至上的时代，每一个细微之处都可能成为通往成功的关键，而对细节的极致追求，正是7-ELEVEn在日新月异的市场中始终保持生命力的核心所在。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我第一眼就被“图解”二字吸引住了。我一直认为，对于复杂的商业模式和运营流程，直观的图表和清晰的插图能够起到事半功倍的效果。而7-ELEVEn这家企业，在我看来，本身就是一个充满细节和故事的零售帝国。从它遍布全球的门店网络，到它丰富多样的自有品牌商品，再到它在各个国家和地区因地制宜的创新举措，无不体现着其强大的生命力和适应性。“制造型零售业”这个概念，更是让我眼前一亮，它预示着零售业的未来发展方向，将生产的严谨与销售的便捷相结合，创造出全新的价值链。我对7-ELEVEn如何在这个模式下进行“服务升级”充满好奇。是否意味着他们在商品研发上更加贴近消费者，能更快地响应市场变化？还是在门店运营中，通过技术手段和人性化服务，为顾客提供更愉悦的购物体验？这本书的“图解”形式，让我相信能够更轻松、更直观地理解这些复杂的概念和实践，而7-ELEVEn作为其中的典范，无疑提供了极佳的学习案例。

评分☆☆☆☆☆

我一直对日本的管理模式和精细化运营有着浓厚的兴趣，而7-ELEVEn恰恰是其中的一个典型代表。从他们的商品陈列方式，到对顾客需求的敏锐洞察，再到后台高效的物流体系，每一样都透着一种近乎极致的严谨和高效。这本书的出现，正好触及了我一直想深入了解的领域——“制造型零售业”的概念，以及7-ELEVEn是如何在这一模式下进行“服务升级”的。我很好奇，他们是如何将生产制造的理念应用到零售业的，这种跨界的融合究竟能带来哪些颠覆性的改变？是产品本身的设计更加贴近消费者需求，还是在运营流程上实现了前所未有的优化？更让我着迷的是，7-ELEVEn的服务升级是如何体现在日常的门店体验中的。是从员工的服务态度，到店内环境的舒适度，还是在智能科技的应用方面？我渴望了解他们是如何通过这些细节，不断提升顾客的满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。这本书对我来说，不仅仅是一本关于零售的书，更像是一次对日本精益管理和创新思维的深度探索，我迫不及待地想要从中汲取养分。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对商业发展和消费者行为有着浓厚兴趣的人，7-ELEVEn一直是我关注的焦点。它不仅仅是一家便利店，更是一种生活方式的象征，是城市化进程中不可或缺的一部分。我一直很好奇，这家企业是如何在竞争如此激烈的零售业中，保持如此旺盛的生命力，并且不断自我革新。“制造型零售业”这个概念，在我看来，是对传统零售模式的重大突破，它将生产的效率和质量与零售的灵活性和顾客导向相结合，而7-ELEVEn正是这一模式的先驱。我尤其渴望了解，他们是如何在这种模式下不断进行“服务升级”的。是商品本身的创新，如更加健康、便捷的即食食品？还是在门店的智能化改造，如自助结账、智能推荐？亦或是通过员工培训，提升服务质量和专业性？这本书以“图解”的方式呈现，让我相信能够更清晰、更深入地理解7-ELEVEn背后的运营逻辑和创新策略，从中学习到宝贵的商业智慧，也为我理解零售业的未来发展提供了新的视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计着实吸引人，那简洁明亮的7-ELEVEn招牌logo，配上精心挑选的插图，瞬间就勾起了我对于这家便利店巨头的无限好奇。我一直以来都觉得7-ELEVEn不仅仅是一个提供日常商品的场所，它更像是一个城市生活的脉搏，准确地捕捉着人们的需求，并以前所未有的速度和效率做出回应。尤其是“制造型零售业”这个概念，在我看来，它颠覆了传统零售的定义，将商品的生产、加工、销售环节进行了前所未有的融合，而7-ELEVEn正是其中的佼佼者。我非常期待能在这本书中一窥究竟，了解他们是如何将“制造”的精益求精融入到“零售”的即时性和便利性之中的。从选址到商品陈列，从供应链管理到员工培训，每一个细节都可能蕴含着制胜的法宝。我对他们如何实现“服务升级”尤其感兴趣，毕竟在如今竞争激烈的市场中，光有商品是不够的，卓越的服务才是留住顾客的关键。这本书的出现，恰好填补了我在这方面的知识空白，让我有机会深入了解这家我熟悉的便利店背后所蕴含的深刻商业逻辑和创新实践。

评分☆☆☆☆☆

对于7-ELEVEn，我一直抱有一种既熟悉又好奇的心态。熟悉，是因为它的身影几乎出现在城市的每一个角落，是我生活中不可或缺的一部分；好奇，则是因为这家企业似乎总能预测我的需求，并在我需要的时候出现。这本书的标题《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》正中我的下怀。“制造型零售业”这个词让我眼前一亮，它暗示着一种将生产的精细化与零售的便捷性相结合的模式，这与我一直以来对7-ELEVEn“高效”、“贴心”的感受不谋而合。我迫切地想知道，他们是如何将“制造”的严谨融入到“零售”的服务中的？这本书的“图解”形式，预示着将以直观易懂的方式，揭示7-ELEVEn服务升级背后的具体操作和细节。我希望能够从中了解，他们是如何通过对每一个细微之处的打磨，例如商品的新鲜度、店内的整洁度、员工的服务态度，甚至是最简单的收银流程，来不断提升顾客的整体体验，从而构筑起他们的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

好书。。。。。。。。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

物美价廉，书的质量很好，喜欢

评分☆☆☆☆☆

好详细，图表数据很多。

评分☆☆☆☆☆

单位购买，没看呢不知道好不好

评分☆☆☆☆☆

很实用很好不错

评分☆☆☆☆☆

东西不错值得赞一个很好喜欢