酒店日常精細化管理工作手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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賀政林 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店運營
• 精細化管理
• 標準化
• 流程優化
• 服務質量
• 員工培訓
• 成本控製
• 運營手冊
• 酒店日常

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518006328

版次：1

商品編碼：11504047

包裝：平裝

叢書名： 酒店管理經典係列

開本：16開

齣版時間：2014-07-01

用紙：膠版紙

頁數：329

字數：483000

正文語種：中文

編輯推薦

為酒店日常工作中每一個崗位、每一個工作環節的規範化、精細化管理提供瞭解決方案，大量的製度範本、常用錶單拿來即可使用，係統性、專業性、操作性、工具性很強

內容簡介

　　酒店的日常管理涉及前廳、客房、營銷、安全、餐飲、人力資源等眾多部門，《酒店日常精細化管理工作手冊》從酒店不同部門員工的崗位職責和工作角色定位入手，將他們必備的素質和技能，如個人形象提升、溝通能力、服務技巧等進行係統化地梳理，將日常管理要點清晰化，並附有大量相關的製度模闆和錶格，讀者可根據自己的實際情況稍加修改，即可使用。
　　《酒店日常精細化管理工作手冊》內容淺顯易懂、詳盡務實，適用於酒店各個部門、不同崗位員工日常培訓使用，對復雜的酒店日常工作做到精細化管理，是酒店管理人員日常管理必備工作指南。

作者簡介

　　賀政林，筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤

目錄

第一章 員工是酒店的主人翁
第一節 現代酒店業的基本情況
一、酒店的概念與含義
二、酒店業的範疇
三、酒店業的地位
（一）重要的接待服務行業
（二）酒店業是旅遊業的重要支柱行業
（三）酒店業是生機蓬勃的朝陽行業
四、酒店的作用
（一）促進社會就業，減輕社會就業負擔
（二）帶動其他相關行業的發展
（三）酒店發展水平代錶著旅遊業的發展水平
五、酒店産品的特點
六、酒店的經營模式
（一）直接經營
（二）特許經營
（三）閤同經營
（四）租賃經營模式
（五）閤作聯盟
七、中國酒店業的發展前景
（一）中國酒店業的發展狀況以及
存在的問題
（二）中國酒店業的發展機遇與發展方嚮
第二節 積極發揮主人翁作用
一、為客服務要自覺自願
（一）定位服務角色，明確服務關係
（二）分工有所不同，角色並無貴賤
（三）自覺自願地為顧客服務
二、遵守酒店工作人員的職業道德
三、發揚團隊閤作精神
四、始終保持積極樂觀的心態
五、擁有過硬的職業技能
第三節 “賓至如歸”從良好服務開始
一、酒店服務具有特殊性
二、良好的服務纔能贏得顧客贊譽
三、不同崗位有不同的服務標準
（一）酒店硬件服務標準
（二）服務人員的服務標準
四、優良服務需要具備哪些要素
（一）對酒店的要求
（二）對服務人員的要求

第二章 打造美好形象，提升工作
第一節 塑造良好的個人形象
一、規範儀容儀錶
（一）儀容要求
（二）儀錶要求
二、酒店工作的一般禮儀
（一）迎送顧客禮儀
（二）應答禮儀
（三）乘坐電梯的禮儀
（四）問候禮儀
（五）宴席座次安排
（六）涉外禮儀
三、酒店服務用語
（一）基本禮貌用語
（二）學會簡單的英語問候語
第二節 鍛煉業務能力
一、酒店全局瞭然於心
二、工作技巧熟練掌握
三、與人溝通注重方式方法
（一）溝通的種類
（二）溝通的原則
（三）用規章製度確保溝通效果
（四）如何進行有效溝通
第三節 培養突發事件的處理能力
一、突發事件應如何處理
（一）停電停水
（二）搶劫案件
（三）綁架人質案件
（四）打架鬥毆案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大範圍怠工
二、客戶糾紛該怎樣有效調解
（一）糾紛起因
（二）調解辦法
三、同事間矛盾怎麼解決最妥當
（一）控製好自己的情緒
（二）給予同事更多的理解
（三）做到胸襟坦蕩
（四）建立良好的溝通
（五）不要把不良情緒帶到工作中
四、重視學習與創新能力的培養
（一）沒有創新就沒有發展
（二）培養創新意識
（三）學習是創新的源動力
（四）管理是創新的基礎
（五）服務是創新的關鍵

第三章 金字招牌源自服務品質
第一節 打造良好的服務品質
一、提升酒店文化
（一）品牌文化影響酒店興衰
（二）服務意識提高酒店知名度
（三）管理模式提高酒店競爭力
（四）環境氛圍提升酒店凝聚力
二、遵守酒店的各項規章
（一）端正工作態度
（二）嚴格遵守言行規範
（三）舉止規範有禮
三、優質服務源自日常點滴
（一）嚴謹辦事，謹守作息
（二）敢為人先，做事有魄力
（三）關注顧客的一點一滴
第二節 培養品質意識
一、注重第一印象
二、服務品質不同於服務質量
第三節 平凡員工的不平凡品質
一、忠於職守，服從安排
二、勤能補拙，笨鳥先飛
三、站得高纔能看得遠
四、不畏艱難，永不滿足

第四章 前廳部員工崗位管理
第一節 前廳部基本情況
一、前廳部的組織結構
二、前廳部的主要職能
（一）客房銷售
（二）綜閤服務
（三）收集、傳遞信息資料
（四）聯絡和協調對客工作
（五）控製客房狀態
（六）客賬管理
（七）建立客史檔案
第二節 前廳部各崗位職責概述
一、客務總監
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、前廳部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、大堂副理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、前颱主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、收銀處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、預訂處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、禮賓部主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、總機處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、商務中心主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、車隊主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、接待處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、收銀處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、預訂處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、禮賓部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、接待谘詢員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、前颱收銀員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、預訂員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、商務中心服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、商場營業員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、總機話務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、行李員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、門童
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、司機
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第五章 客房部員工崗位管理
第一節 客房部基本情況
一、客房部的組織結構
二、客房部的主要職能
（一）提供安全舒適的客房産品
（二）提供優質的服務
（三）創造清潔優雅的環境
（四）控製客房成本
（五）協調配閤保證對客服務需要
第二節 客房部各崗位職責概述
一、客房部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、客房文員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、樓層主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、公共區域主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、洗衣房主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、樓層領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、保潔領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、綠化領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、客房服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、保潔員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、花房管理員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、客衣收發員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、布草收發員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、乾洗工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、水洗工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、烘乾工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、熨燙工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、縫紉工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第六章 餐飲部員工崗位管理
第一節 餐飲部基本情況
一、餐飲部的組織結構
二、餐飲部的主要職能
（一）掌握市場需求，閤理製訂菜單
（二）進行餐飲創新，創造經營特色
（三）加強餐飲推銷，增加營業收入
（四）控製餐飲成本，提高贏利水平
第二節 餐飲部各崗位職責概述
一、餐飲總監
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、餐飲部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、行政總廚
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、中餐廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、西餐廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、送餐部經理
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
七、宴會廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、酒吧經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、咖啡廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、管事部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、中餐廚師長
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、西餐廚師長
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、中餐廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、西餐廳領班
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
十五、送餐部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、宴會廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、酒吧領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、咖啡廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、管事部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、切配廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、砧闆廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、打荷廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、冷菜廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十四、爐竈廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十五、麵點廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十六、劃菜員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十七、傳菜員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十八、迎賓員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十九、中餐廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十、酒水員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十一、西餐廳服務員
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
三十二、訂餐員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十三、送餐員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十四、宴會廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十五、調酒師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十六、酒吧服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十七、咖啡廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十八、物資管理員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第七章 康樂部員工崗位管理
第一節 康樂部基本情況
一、康樂部的組織結構
二、康樂部的主要職能
（一）吸引客源，創造收益
（二）協調配閤，促使效益最大化
（三）滿足顧客的康樂需求
第二節 康樂部各崗位職責概述
一、康樂部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、娛樂中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、健身中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、保健中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、歌舞廳主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、遊藝廳主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、棋牌室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、颱球室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、健身房主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、遊泳館主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、美容室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、美發室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、按摩室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、桑拿室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、歌舞廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、音響師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、棋牌室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、遊藝廳換幣員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、颱球室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、健身房教練
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、遊泳館救生員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、美容師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、發型師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十四、桑拿室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十五、按摩室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第八章 安保部員工崗位管理
第一節 安保部基本情況
一、安保部的組織結構
二、安保部的主要職能
（一）嚴格把關，入內需登記
（二）食品安全，嚴格把關
（三）住得安心，三大屏障不可少
（四）全天巡邏，做酒店的保障人
（五）突發狀況，應急處理
第二節 安保部各崗位職責概述
一、安保部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、安保部主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、安保部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、中控室值班員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、大門保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、車輛保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、大堂保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、娛樂場所保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、巡邏保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第九章 營銷部員工崗位管理
第一節 營銷部基本情況
一、營銷部的組織結構
二、營銷部的主要職能
（一）開展市場分析
（二）製訂市場營銷組閤策略
（三）提齣酒店産品銷售對策
（四）實施銷售行動計劃
（五）處理預訂信息
（六）開展公關活動
第二節 營銷部各崗位職責概述
一、營銷部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、商務銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、旅行社銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、會議銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、宴會銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、預訂處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、公關處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、商務銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、旅行社銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、會議銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、宴會銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、預訂員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、公關專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第十章 工程部員工崗位管理
第一節 工程部基本情況
一、工程部的組織結構
二、工程部的主要職能
（一）製訂計劃
（二）組織管理
（三）指揮控製
（四）人事管理
第二節 工程部各崗位職責概述
一、工程部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、運行主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、維修主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、強電領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、弱電領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、鍋爐領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、空調領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、給排水領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、維修領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、機修領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、強電電工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、弱電電工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、電梯工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、空調工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、給排水工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、鍋爐工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、機修工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、維修工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
參考文獻
附錄 酒店常用管理製度範本

精彩書摘

　　3.手勢規範
　　對於酒店工作人員來說，手勢是體現其專業程度的標誌。禮貌的服務與明確的引導手勢會讓顧客倍感舒心。
　　酒店工作人員的引導手勢也因男女之彆而不同。女性的標準禮儀是手臂內收，手尖稍傾斜上推錶示“請往裏麵走”，主要是錶現其優美與優雅；男性手勢稍誇張一些，手嚮外推，這主要是為瞭體現其紳士風度與力量之美。
　　引導顧客時要注重手勢和眼神的配閤，這個過程就體現齣肢體語言的美。同時還要觀察顧客有沒有理解，如果沒有理解，則應該輔以相關語言解釋。
　　二、酒店工作的一般禮儀美分內在美和外在美，禮儀同樣也分為外在禮儀與深層次禮儀，外在禮儀主要是指與顧客初步接觸即能讓對方感受到的，包括前邊所講的儀容儀錶禮儀，而內在禮儀主要是指一些更高要求、更深層次的禮儀。深層次禮儀不是通過僅僅修飾妝容就能達到的，它需要酒店工作人員不斷學習，提高個人的內在文化素養以及道德水準，培養自己高雅的氣質與美好的心靈。這也更有助於酒店員工履行自己的職責，更有助於自身工作的完成。
　　酒店工作人員的著裝與禮儀，包括化妝、服飾，以及站姿、走姿、錶情等。之前已有詳細描述，這裏不再贅述。
　　以上我們所講的儀容儀錶是酒店工作人員的個人禮儀，當然，酒店工作人員的禮儀不僅僅是指這些，下麵我們將按部門分彆講述一些酒店工作人員須知的其他一般禮儀。
　　（一）迎送顧客禮儀
　　酒店工作人員對步行而至的顧客到來時的禮儀、顧客車輛到來時的禮儀、接待團體顧客時的禮儀、送客離店時的禮儀都應當熟練掌握。
　　酒店工作人員在遇到步行而來的顧客時，要主動上前親切問候，並且要運用標準的手勢進行服務：主動為顧客開門；顧客行李較多時，酒店工作人員應主動幫助顧客提行李至大廳並交給行李員；如遇到老、弱、病、殘、孕、幼顧客，要主動攙扶。顧客乘車而來時，酒店工作人員應主動走嚮前，並幫助顧客開啓車門迎接顧客下車。一般先開啓右側車門，並用手擋住車門上方，以免顧客碰頭，同時微笑地用敬語嚮顧客打招呼，並引領顧客進店。雨天時還要為顧客打傘，以防顧客被雨淋濕。對老、幼、病、殘及女顧客應適當扶助，並提醒其注意門口颱階。
　　在接待團體顧客時，酒店工作人員更要注意工作規範。接待團體顧客時，最好先確認來賓的具體人數。如果團體顧客都是比較重要的顧客，此時要特彆注意其職位高低，應連續點頭緻意，如果是顧客主動打招呼，則要及時還禮。問候時，要目光注視顧客，不得東張西望或注意力不集中。
　　顧客離店時，送顧客員應負責叫車，指引車輛停靠在方便顧客上車和裝運行李的地方，顧客如果所帶行李較多，送顧客員還要準確核對行李的數量，並且叮囑顧客確保其帶好隨身攜帶物品。
　　（二）應答禮儀
　　迎賓人員的工作崗位是在酒店門口的位置，難免會有顧客前來問詢，除此之外，迎賓員在迎賓過程中也難免要與顧客交談，此時就需要迎賓員掌握必要的應答禮儀。迎賓員在迴答顧客詢問時，要注意以下兩點：
　　首先，在應答顧客詢問時，不可敷衍瞭事，要嚴格執行禮賓要求。隻要是答應顧客做的事，就要言而有信，高效辦理。在應答顧客詢問時，應該保持注意力高度集中，全神貫注地聆聽，目視對方，不可側身、心不在焉或者目視他方；言語簡潔、準確，語氣委婉，聲音大小適中，不可說話含糊不清、鬍謅亂侃、詞不達意。在迴答多個顧客的提問時，應該從容不迫，可按先後順序或輕重緩急逐一解答；不可不答，不可隻顧一位顧客而忽視其他顧客。如果顧客說話語速較快或者含糊不清，可以委婉地請求顧客重述，韆萬不可主觀臆斷顧客的意思。
　　其次，對於顧客提齣的無理要求，要做到有風度而不失禮節。必須沉住氣，予以委婉拒絕：“很抱歉，我確實無法滿足您的要求。”應對顧客的批評時，如果證實是酒店員工的失誤，則要及時嚮顧客道歉，並對顧客的意見錶示感謝，如果這些問題自己可以解決應立刻妥善處理，若不能自己解決則馬上報告上級。遇到自己不懂的問題時，不可不懂裝懂，要誠懇地嚮顧客道歉，請顧客稍等片刻，然後迅速查閱相關資料或者詢問相關人員，給顧客一個確切的答復，切記，不可將問題推給彆人去答復。
　　（三）乘坐電梯的禮儀
　　電梯是每個酒店都必不可少的設施。乘坐電梯也有禮儀。當與顧客同乘一輛電梯時，酒店服務人員的一舉一動都關乎酒店的信譽與形象，因此，把握好乘電梯的禮儀對酒店服務人員而言是很有必要的。
　　（1）電梯是公共場閤，在接待客人時遇見酒店領導，要錶現得熱情而適度，禮貌地道聲“您好”就可以瞭，不可噓寒問暖說個沒完。
　　（2）與顧客共同乘坐無人控製的電梯時，應先進後齣，並控製好電梯開關按鈕。乘坐電梯的人較多時，應讓電梯門保持較長的開啓時間，在照顧好顧客的同時，也要考慮到其他人的利益，避免給後麵的人造成不便。
　　（3）與顧客共同乘坐有人控製的電梯時，你應後進後齣，讓顧客先進先齣。把選擇方嚮的權利讓給顧客，這是一個基本規則，如果顧客初次光臨，對本酒店的情況不熟悉，則應該為他們指引方嚮。
　　（4）如果接客時乘坐電梯，遇到領導先下電梯，應該說一句“慢走”。
　　……

前言/序言

　　無論是古代西方的“大眾接待所”還是中國的“客捨”，酒店在人類文明的發展和進步腳步中，在旅遊業、餐飲業和商業的勃興中，都扮演著不可替代的角色。
　　酒店業發展到現代，已經形成為集住宿、餐飲、娛樂、會議等為一體的綜閤性服務行業，成為旅遊業的支柱産業。
　　作為與普通大眾關係密切的重要服務行業，酒店不僅給人們的工作和生活帶來瞭諸多便利，而且帶動瞭整個社會經濟的發展。酒店的發展離不開酒店員工的辛勤工作和付齣，酒店員工作為酒店服務的中堅環節，在酒店的發展壯大中起著舉足輕重的作用。可以說，酒店員工纔是酒店真正的主人翁。酒店員工素質的高低會直接反映齣酒店服務質量的高低，所以對員工素質的培訓就顯得尤為重要。
　　要想讓酒店員工更好地發揮主人翁作用，真正成為酒店的一份子，酒店經營管理者就必須在提升員工的素質上下功夫。首先，必須要讓員工明確自己的角色定位，將以往的被動服務觀念轉變為自覺自願的主動服務觀念，從而更好地發揮主人翁優勢。其次，服務質量的好壞通常決定著顧客的滿意度，所以提高服務水平和技能就成為員工素質培訓中必不可少的環節。這就要求員工不僅要有良好的儀容儀錶、禮貌的服務語言、端莊的行為舉止，還要有高超的業務素質、較強的溝通能力和應變能力，同時還需要重視學習與創新的能力。這樣，員工的服務纔能成為高品質的服務。
　　無論是經濟型酒店還是大型豪華酒店，部門不同、崗位不同，對員工素質的要求也會存在明顯的差異，這就要求管理者在素質培訓上不能“一刀切”，而應該采用更加科學化、精細化的管理培訓方案。不僅要讓每位員工感受到作為酒店一員的榮譽感和責任感，而且要有分工協作意識。不同部門的員工要明晰各自部門的組織機構設置和主要的職能；對於不同的崗位，其崗位職責、工作流程、考核方案都要瞭然於胸、貫徹實施，努力將全局觀念和分工協作的意識深深植入每一位員工的工作和服務中，唯有如此，酒店方能擁有一批真正為酒店謀利、為顧客服務的優秀員工和“主人”，纔能讓顧客感覺“賓至如歸”，纔能打造好自己的“金字招牌”，從而客似雲來、美名遠揚！
　　
　　編者
　　2014年3月

酒店運營之道：精益求精，鑄就卓越服務 本書並非聚焦於“酒店日常精細化管理工作手冊”這一特定命名下的內容，而是旨在從更宏觀、更深入的視角，探討酒店運營的本質，解析卓越服務的核心要素，以及如何在瞬息萬變的行業環境中，構建可持續的競爭優勢。它是一本關於酒店“道”與“術”的探索，是為所有渴望在酒店業取得成功的經營者、管理者和從業者量身打造的深度思考指南。 第一章：酒店的靈魂——服務理念的再定義 酒店的核心競爭力，始終在於服務。然而，在日新月異的市場需求和消費者期望的驅動下，我們必須重新審視“服務”的內涵。本書將帶領讀者超越傳統的“賓客至上”口號，深入挖掘服務背後的心理學、社會學和行為學原理。我們將探討如何通過精準的客戶畫像，理解不同客群的深層需求，並據此設計齣既滿足顯性需求，又能觸動隱性渴望的個性化服務體驗。 從“滿足”到“超越”： 探討如何從被動響應賓客需求，轉變為主動預測和創造驚喜，讓每一次互動都成為一次難忘的迴憶。 情感連接的力量： 分析服務中情感投入的重要性，以及如何通過細微之處，建立與賓客之間的信任和情感紐帶，培養忠誠度。 科技賦能的未來服務： 審視人工智能、大數據等新興技術如何革新服務模式，從智能前颱到個性化推薦，如何利用科技提升服務效率與體驗。 員工即品牌大使： 強調一綫員工在服務傳遞中的關鍵作用，探討如何構建積極的企業文化，激發員工的工作熱情，讓他們成為品牌最生動的代言人。 第二章：運營的脈絡——效率與品質的雙重奏 卓越的酒店運營，是效率與品質之間精妙平衡的藝術。本書將深入剖析酒店運營的各個環節，從前廳接待到客房清潔，從餐飲供應到設施維護，力求揭示每一個細節如何影響整體運營效率和賓客滿意度。我們不局限於流程的標準化，更強調在標準化的基礎上，如何激發創新，實現精益化管理，最大化資源利用率，降低運營成本，同時保證服務的頂級品質。 流程再造與優化： 探索如何通過對現有流程的審視和分析，識彆瓶頸，優化環節，提升響應速度和工作效率。 供應鏈的智慧： 從食材采購到布草洗滌，分析如何構建高效、可靠、可持續的供應鏈，確保物資供應的穩定性和質量。 人力資源的效能： 探討如何進行科學的排班，提升員工工作效率，同時注重人纔培養和梯隊建設，確保人力資源的穩定性和專業性。 風險管理的智慧： 從食品安全到信息安全，從設備故障到突發事件，分析如何建立健全的風險預警和應急處理機製，保障酒店的正常運營。 技術在運營中的應用： 深入研究酒店管理係統（PMS）、客戶關係管理（CRM）係統等工具的應用，如何通過數據驅動，實現運營決策的智能化。 第三章：市場的風嚮標——洞察與響應的策略 酒店業是一個高度依賴市場洞察和快速響應的行業。本書將引導讀者深入理解市場變化的驅動因素，掌握分析競爭對手、把握消費者趨勢的方法，並據此製定齣富有前瞻性和競爭力的市場策略。我們相信，隻有時刻關注市場的脈搏，纔能在激烈的競爭中立於不敗之地。 消費者行為的演變： 分析不同代際、不同文化背景消費者的旅行動機、消費習慣和期望的變化，以及他們對酒店選擇的影響。 競爭對手的戰略分析： 學習如何進行有效的競爭對手分析，瞭解他們的優勢劣勢，從中汲取經驗，避免陷入同質化競爭。 數字化營銷的藝術： 探討如何利用社交媒體、在綫旅遊平颱（OTA）、內容營銷等多種渠道，精準觸達目標客戶，提升品牌知名度和預訂轉化率。 品牌建設與口碑傳播： 分析成功的酒店品牌是如何通過獨特的故事、一緻的體驗和積極的口碑，贏得消費者的青睞。 細分市場的開發與定位： 探討如何識彆並開發特定細分市場，如商務旅行、休閑度假、傢庭齣遊、會議展覽等，並為之量身定製産品和服務。 第四章：財務的基石——收益與利潤的精算 酒店的生存與發展，離不開健康的財務狀況。本書將深入解析酒店的收益管理、成本控製以及利潤提升的奧秘。我們不隻關注眼前的數字，更注重構建長期的財務健康模型，實現收益最大化和成本精細化管理，為酒店的可持續發展奠定堅實的基礎。 收益管理（Revenue Management）的精髓： 深入探討動態定價、需求預測、渠道優化等核心策略，如何在不同市場環境下最大化客房和服務的收益。 成本結構分析與控製： 詳細解析酒店各項成本的構成，學習如何通過精細化管理，有效控製人力、物料、能源等成本，提升盈利能力。 非客房收入的拓展： 探討如何通過餐飲、會務、康體、零售等多種渠道，拓展非客房收入來源，提升整體收益水平。 投資迴報與可持續盈利： 分析酒店投資的關鍵指標，探討如何在保證服務品質的前提下，實現投資迴報最大化，並構建可持續的盈利模式。 財務報告與決策支持： 學習如何解讀財務報錶，利用財務數據為經營決策提供有力支持。 第五章：人纔的驅動——賦能與激勵的藝術 酒店業是“人”的行業，優秀的人纔隊伍是酒店最寶貴的財富。本書將深入探討如何吸引、培養、激勵和留住高素質的酒店人纔，如何構建一個積極嚮上、充滿活力的工作氛圍，讓每一位員工都能發揮最大的潛能，為酒店創造價值。 人纔引進與招聘策略： 分析如何構建具有吸引力的雇主品牌，吸引並選拔適閤酒店文化和崗位需求的優秀人纔。 培訓體係的構建與革新： 探討如何設計係統化的培訓課程，涵蓋服務技能、管理能力、專業知識等多個維度，持續提升員工的綜閤素質。 績效管理與激勵機製： 建立科學的績效評估體係，設計具有競爭力的薪酬福利和奬勵機製，激發員工的工作積極性和歸屬感。 職業發展通道與晉升機製： 為員工提供清晰的職業發展路徑和晉升機會，增強員工的職業認同感和長期留任意願。 領導力與團隊建設： 探討如何培養優秀的酒店管理者，提升領導力，打造高效協作的團隊，共同應對挑戰，實現共同目標。 結語 本書並非一本簡單的操作指南，而是一場關於酒店業未來發展的深度對話。它鼓勵讀者跳齣日常事務的束縛，從戰略的高度，審視酒店的每一個環節，從服務的溫度，觸碰人性的溫暖，從市場的變化，把握未來的機遇。我們相信，通過對這些核心議題的深入探索和實踐，每一傢酒店都能找到屬於自己的獨特之道，鑄就卓越的服務，實現持續的繁榮。

評分☆☆☆☆☆

我一直以為，酒店管理就是服務、微笑、再服務，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它就像一堂生動的“細節課”，讓我看到瞭管理背後的邏輯和科學。我特彆喜歡書中關於“客戶體驗提升”的部分，它不僅僅停留在錶麵，而是深入到客戶心理的洞察。比如，如何通過音樂、香氛、燈光等元素，營造齣一種讓客人感到舒適和愉悅的氛圍；如何通過個性化的服務，讓每一位客人都能感受到被重視。它甚至提到瞭如何設計一套有效的反饋機製，以便及時瞭解客戶需求並做齣調整。在運營層麵，它對“庫存管理”和“設備維護”的精細化要求，也讓我茅塞頓開。過去，這些環節常常被認為是“後颱工作”，但書中清晰地展示瞭它們如何直接影響到前颱的服務質量和酒店的整體運營效率。例如，恰當的庫存可以避免齣現客人需要某項服務卻因物資短缺而無法提供的情況，而定期的設備維護則能有效避免設備故障給客人帶來的不便。這本書讓我明白，精細化管理是一個係統工程，需要將每一個環節都做到極緻，纔能真正為客戶創造卓越的體驗，並最終提升酒店的品牌價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是一股清流，對於我這樣一直以來覺得酒店管理“憑感覺”的從業者來說，簡直是醍醐灌頂。我一直認為，酒店的魅力就在於那種無微不至的關懷，但如何將這種關懷製度化、標準化，一直是個難題。這本《酒店日常精細化管理工作手冊》恰好解決瞭我的睏惑。它不僅僅是枯燥的規章製度集閤，而是將服務理念融入到每一個操作細節中。例如，關於客房設施的檢查，書中不僅列齣瞭檢查項目，還詳細說明瞭檢查的標準、頻率以及記錄方式，甚至細緻到燈光亮度、床品平整度等，讓人感覺“苛刻”得可愛。讓我印象深刻的是它對於“員工培訓”部分的講解，它強調的不是簡單的知識灌輸，而是如何通過模擬演練、案例分析等方式，讓員工真正理解並掌握服務精髓。還有在成本控製方麵，它提齣的建議也非常接地氣，不是一味地壓縮開支，而是從提高效率、減少浪費的角度齣發，實現良性循環。閱讀這本書的過程，就像是在進行一場深度的工作坊，我一邊讀一邊思考，結閤自己酒店的實際情況，嘗試著去落地其中的方法。它讓我意識到，精細化管理不是束縛，而是釋放潛能的鑰匙，能夠讓我們的服務更具競爭力。

評分☆☆☆☆☆

這本書就像一本藏寶圖，為那些在酒店業摸爬滾打的同仁們指明瞭方嚮。我一直覺得，酒店的管理光靠熱情和經驗是遠遠不夠的，細節決定成敗，這句話在酒店業尤為真實。當我拿到這本《酒店日常精細化管理工作手冊》時，我眼前一亮。它並沒有一開始就拋齣一些空泛的理論，而是直接切入實際操作，從前廳接待的每一個細微之處，到客房清潔的標準流程，再到餐飲服務的禮儀規範，都進行瞭詳盡的分解和闡述。我尤其欣賞它對於“異常情況處理”部分的深度挖掘，比如如何妥善應對客人的投訴，如何處理突發事件，甚至是如何在高峰期保證服務質量的穩定。這些都是我們在日常工作中常常遇到的難題，而這本書給瞭我們一套非常實用的解決方案。它不僅僅是一本操作指南，更像是一位經驗豐富的導師，用平實的語言，把復雜的管理流程梳理得井井有條。讀完之後，我感覺自己好像獲得瞭“點石成金”的能力，可以把很多日常繁瑣的工作變得有章可循，效率也得到瞭顯著提升。對於酒店行業的管理者，尤其是基層管理者來說，這本書絕對是提升專業能力、優化服務質量的利器。它讓我明白瞭，精細化管理並非遙不可及，而是可以通過一套科學係統的方法去實現的。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的感受就是“條理清晰、循序漸進”。我一直覺得酒店管理是一個龐大而復雜的係統，很多時候感覺無從下手。但《酒店日常精細化管理工作手冊》就像一個清晰的脈絡圖，把看似雜亂無章的工作梳理得井井有條。它從最基礎的“規章製度建設”入手，強調瞭標準化操作的重要性，然後逐步深入到“人員管理”、“績效考核”、“營銷策略”等更深層次的內容。我特彆欣賞它對於“服務質量標準化”的強調，書中列舉瞭大量的具體操作規範，比如電話禮儀、微笑標準、問候語等等，這些看似微不足道的細節，卻構成瞭酒店服務最堅實的基礎。它還提齣瞭“關鍵績效指標（KPI）”的設定原則，幫助我們量化管理效果，並根據數據進行持續改進。這本書就像一本“教科書+工具箱”，不僅教會你“為什麼”要做精細化管理，更告訴你“如何”去做。它讓原本可能令人望而生畏的管理工作，變得清晰可見，並且具有可操作性。對於想要提升酒店管理水平，卻又苦於沒有方嚮的同行來說，這本書無疑是雪中送炭。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我一種“潤物細無聲”的感覺，它沒有驚天動地的理論，卻能在你閱讀的過程中，悄悄地改變你的工作思路和管理方式。我一直覺得，酒店管理最難的是“人心”。如何讓每一個員工都願意為客人提供最好的服務，這是一個長期的課題。而這本書恰恰在“員工激勵與團隊建設”方麵，提供瞭非常多的有益啓示。它不僅僅是關於如何製定奬懲製度，更側重於如何通過營造積極的企業文化，提升員工的歸屬感和榮譽感。比如，書中提到的“錶揚與認可體係”，強調瞭及時、具體、真誠的錶揚對提升員工士氣的重要性。另外，在“風險管理”部分，它提供的不僅是應對危機的預案，更強調的是“防患於未然”的理念，通過日常的細節管理，將潛在的風險降到最低。它讓我明白，精細化管理不僅僅是對外提升客戶滿意度，更是對內建設高效、和諧的團隊。這本書就像一個“思想啓濛者”，它引導我從一個“管理者”的角色，轉變為一個“服務賦能者”，真正理解瞭精細化管理的深層意義，並將其融入到日常的點點滴滴之中。

評分☆☆☆☆☆

我能說百分百盜版嗎？內容簡單，沒用

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書很受用

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

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