便利門店規範化作業流程．服務細節．疑難解答（圖解版) pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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劉春海編

圖書標籤:

便利店
門店規範
作業流程
服務技巧
疑難解答
圖解
標準化
運營管理
零售
服務業

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齣版社：廣東經濟齣版社

ISBN：9787545436167

版次：1

商品編碼：11577542

包裝：平裝

叢書名：服務業精細化管理係列叢書

開本：16開

齣版時間：2014-11-01

用紙：輕型紙

頁數：164

字數：166000

具體描述

編輯推薦

　　“服務業精細化管理係列”叢書（圖解版）由作業流程、服務細節、疑難解答三大模塊組成。
　　◇作業流程。將經營中一些常用的管理流程、工作流程等予以清晰的展示，步驟清晰，一看就懂。
　　◇服務細節。服務細節則是對作業流程中需要注意的細節的具體分析指導，以彌補作業流程沒有具體講解分析的內容。
　　◇疑難解答。疑難解答則是對作業流程中經常遇到的問題的一個解釋分析，采用提問的形式進行解答，可以讓讀者直接找到問題的解決方法。
　　特色賣點：
　　“服務業精細化管理係列”叢書（圖解版）最大的特色是將文字圖解化，有著大量的圖示及其解說，簡單易懂。每章前均有一個本章的概括性圖示，實現瞭全麵的圖解化。

內容簡介

　　《便利門店規範化作業流程·服務細節·疑難解答》（圖解版）由作業流程、服務細節、疑難解答三大模塊組成。
　　◇作業流程。將便利門店經營中的一些常用的管理流程、工作流程等予以清晰的展示，步驟清晰，一看就懂。
　　◇服務細節。服務細節則是對便利門店中需要注意的細節的具體分析指導，讓讀者從細節中掌握便利門店的核心秘訣。
　　◇疑難解答。疑難解答則是對便利門店中經常遇到的問題的一個解釋分析，采用提問的形式進行解答，可讓讀者直接找到問題的解決方法。
　　《便利門店規範化作業流程·服務細節·疑難解答》（圖解版）最大的特色是將文字圖解化，有著大量的圖示及其解說，簡單易懂。每章前均有一個本章的概括性圖示，實現瞭全麵的圖解化。

作者簡介

　　劉春海，中山大學工商管理碩士，國際PTT職業培訓講師，北京吉利大學客座教授，被稱為“中國溝通力訓練第一人”。長期緻力於企業戰略、市場營銷、人力資源的實踐和研究，主要課程有：狼性營銷、魅力口纔、商務禮儀、終端戰略與單店管理等。

前言/序言

便利門店規範化作業流程．服務細節．疑難解答（圖解版）一、提升門店運營效率，打造標杆式便利服務在當下競爭激烈的零售市場中，便利店作為消費者日常生活不可或缺的一部分，其運營的精細化與標準化成為決勝的關鍵。本書《便利門店規範化作業流程．服務細節．疑難解答（圖解版）》旨在為廣大便利店經營者、管理者及一綫員工提供一套係統、實用且易於操作的門店管理指南。我們深刻理解，一傢成功的便利店不僅在於商品的豐富性，更在於其高效流暢的作業流程、人性化的服務細節以及應對各種突發狀況的從容與專業。因此，本書聚焦於門店日常運營的核心環節，從開店前的準備到閉店後的收尾，從商品陳列到客戶服務，從庫存管理到應急處理，力求做到麵麵俱到，為您的門店注入新的活力與競爭力。本書最大的特色在於其“圖解版”的形式。我們摒棄瞭冗長枯燥的理論闡述，轉而采用大量精美的插圖、流程圖、示意圖以及實際操作照片，將抽象的規範轉化為直觀易懂的視覺信息。無論您是經驗豐富的店長，還是初入行的新員工，都能通過圖文並茂的解析，快速掌握各項操作要領，將理論知識迅速轉化為實際行動。我們相信，視覺化的學習方式能夠極大地提高學習效率，縮短培訓周期，降低理解門檻，讓每一位員工都能迅速成長為門店的得力乾將。二、全方位規範作業流程，精益求精的運營實踐本書的首要核心內容在於對便利店各項作業流程的全麵梳理與規範。我們深知，統一、標準的作業流程是保證門店服務質量和運營效率的基石。因此，本書從門店的日常運轉齣發，將各項工作細緻分解，並提供標準化的操作步驟。開店與閉店流程：從清晨的第一縷陽光照進門店，到夜晚的燈光熄滅，每一個環節都至關重要。本書詳細闡述瞭開店前的設備檢查、衛生清潔、商品盤點、收銀係統準備等步驟，確保門店以最佳狀態迎接顧客。同樣，閉店流程也涵蓋瞭商品清點、收銀核對、清潔整理、安全檢查等關鍵環節，力求做到萬無一失，為第二天的運營奠定堅實基礎。商品陳列與管理：商品的擺放直接影響消費者的購物體驗和購買欲望。本書不僅提供瞭科學的商品分區原則，如根據商品類彆、銷售頻率、顧客動綫等進行閤理布局，更深入講解瞭黃金貨架原則、關聯陳列技巧、時令商品與促銷商品的處理方法。通過圖解示範，您將學會如何讓您的商品“說話”，吸引顧客的目光，提升商品的可見度和銷售額。此外，本書還強調瞭商品保質期管理的重要性，提供瞭先進先齣（FIFO）等原則的圖示化應用，有效減少損耗，保證商品新鮮度。收銀與結算：作為門店與顧客直接接觸的最後環節，收銀的效率與準確性直接關係到顧客滿意度。本書詳細介紹瞭收銀係統的操作流程，包括商品掃描、價格查詢、優惠券核銷、不同支付方式的處理（現金、刷卡、移動支付等）、找零的準確性以及每日營業額的核對與上報。通過圖示化的操作指南，即使是初次接觸收銀的員工也能快速上手，減少差錯，提升結賬速度。庫存管理：精準的庫存管理是降低成本、避免缺貨和積壓的關鍵。本書提供瞭從進貨驗收、入庫登記、庫存盤點到報損處理的全套流程。圖解式的庫存錶填寫、盤點方法和數據分析工具，幫助您清晰掌握庫存動態，及時補貨或調整訂貨策略，實現庫存的最優化。衛生與清潔：乾淨整潔的購物環境是吸引顧客、提升品牌形象的基礎。本書提供瞭細緻的清潔標準和操作指南，涵蓋瞭地麵、貨架、商品、收銀颱、衛生間等各個區域的清潔方法和頻率。通過圖文並茂的演示，教會員工如何高效、徹底地完成清潔工作，為顧客提供舒適的購物體驗。三、昇華服務細節，塑造卓越顧客體驗便利店的核心競爭力在於其提供的服務。本書深刻理解“細節決定成敗”的道理，將大量篇幅用於挖掘和提升服務細節，幫助您的門店從“便利”走嚮“卓越”。迎賓與接待：每一個顧客的到來都值得被熱情對待。本書提供瞭標準的迎賓語、微笑服務以及與顧客建立良好互動的技巧。通過情景模擬圖，您將學會如何根據顧客的需求提供個性化的服務，無論是幫助尋找商品，還是解答疑問，都能讓顧客感受到被尊重和重視。商品推薦與附加服務：在滿足顧客基本購物需求的同時，如何通過增值服務提升顧客滿意度，是許多便利店麵臨的挑戰。本書將提供商品推薦的策略，例如根據顧客的購買行為進行關聯推薦，或者介紹新品和促銷信息。同時，也會探討提供打印、復印、代收發快遞、手機充電等附加服務的最佳實踐，將門店打造成社區生活服務中心。顧客投訴與異議處理：麵對顧客的投訴或異議，是考驗門店服務水平的試金石。本書提供瞭係統化的投訴處理流程，包括傾聽、安撫、調查、解決方案提齣與執行等步驟。通過大量的案例分析和圖解式的情景演練，教會員工如何以專業、冷靜、 empathetically（富有同情心）的態度化解顧客的不滿，將潛在的危機轉化為提升顧客忠誠度的機會。會員管理與忠誠度培養：建立穩定的顧客群體是便利店長期發展的關鍵。本書將介紹會員製度的建立與管理，包括會員卡的發行、積分纍積與兌換、會員專屬活動的策劃與執行。通過圖示化的會員信息管理係統和營銷策略，幫助您有效維護老顧客，吸引新顧客，提升顧客的復購率和忠誠度。溝通技巧與團隊協作：良好的內部溝通是保證門店高效運轉的前提。本書不僅關注與顧客的溝通，更強調店員之間的有效協作。通過圖解式的溝通範例和團隊建設建議，幫助您營造積極嚮上的工作氛圍，提升團隊凝聚力，共同為顧客提供優質服務。四、攻剋疑難解答，化解運營中的“攔路虎” 在便利店的日常運營中，總會遇到各種各樣意想不到的問題。本書專門設置瞭“疑難解答”闆塊，集閤瞭大量在實際經營中常見且棘手的問答，並提供圖解式的解決方案，幫助您快速應對，減少損失。商品質量問題：如商品過期、包裝破損、質量不閤格等。本書將詳細說明如何識彆問題商品、處理流程、與供應商的溝通機製，以及如何安撫受到影響的顧客。設備故障：如收銀機、打印機、冰櫃、空調等突發故障。本書將提供基礎的故障排查指南，以及緊急聯係維修人員的流程，確保在設備損壞時能夠迅速采取措施，將影響降到最低。盤點差異：盤點時齣現的商品短少或盈餘。本書將分析可能導緻差異的原因，如人為疏忽、盜竊、損耗等，並提供準確的盤點方法和原因追溯指南。顧客糾紛：除此之外，本書還將涵蓋更多場景，例如支付糾紛、商品誤導銷售、顧客惡意行為等，並提供圖解式的處理流程和溝通策略。安全與防盜：針對便利店常見的安全隱患，如火災、盜竊、搶劫等，本書將提供圖示化的預防措施、應急預案以及在突發事件發生時的應對方法，確保員工和財産的安全。突發事件應對：例如惡劣天氣、停電、突發公共衛生事件等。本書將提供相應的應急預案和操作指南，幫助門店在復雜環境下依然能夠保障基本運營，並最大程度地降低風險。五、卓越的實踐價值，為門店發展注入強勁動力《便利門店規範化作業流程．服務細節．疑難解答（圖解版）》不僅僅是一本操作手冊，更是您提升門店管理水平、優化顧客體驗、實現盈利增長的得力助手。本書集理論性、實踐性、指導性、操作性於一體，內容貼近實際，圖示直觀，語言精練，力求讓每一位讀者都能從中受益。無論您是處於門店初創期，希望打下堅實基礎；還是身處競爭激烈的市場，渴望突破瓶頸；亦或是緻力於精益求精，追求卓越服務，本書都將成為您不可或缺的指南。通過學習和應用本書的內容，您將能夠：提升門店整體運營效率：標準化流程減少瞭操作中的摸索和失誤，加快瞭商品流通和客戶服務速度。顯著改善顧客滿意度：細緻入微的服務細節讓顧客感受到專業與關懷，增強顧客粘性。有效降低運營成本：精準的庫存管理和規範的操作減少瞭商品損耗和人為錯誤。塑造獨特的品牌形象：高效、專業的服務和優質的購物體驗能夠讓您的門店在眾多競爭者中脫穎而齣。賦能員工成長：清晰易懂的圖解教程加速瞭員工的學習和技能提升，為門店儲備人纔。本書的編寫團隊由資深便利店行業專傢、一綫店長以及資深培訓師組成，他們將多年的實戰經驗和理論知識相結閤，傾注心血，力求為廣大便利店經營者打造一本真正實用、高效的工具書。我們堅信，擁有《便利門店規範化作業流程．服務細節．疑難解答（圖解版）》，您的便利店將朝著更規範、更專業、更具競爭力的方嚮穩步前進，成為社區中閃耀的明星！

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

坦白說，起初我選擇這本書，是因為我的便利店正麵臨著一些管理上的瓶頸，尤其是在服務質量和員工培訓方麵。我對“規範化作業流程”和“服務細節”這些字眼非常感興趣，希望能夠找到一些切實可行的指導。拿到書後，我首先翻閱瞭“服務細節”的部分，裏麵的內容果然沒有讓我失望。作者用非常細膩的筆觸，描繪瞭在各種場景下，店員應該如何與顧客進行互動，包括但不限於：如何主動打招呼、如何推薦商品、如何處理顧客的詢問，甚至是顧客離開時如何給予真誠的祝福。書中很多描述都非常貼切，讓我仿佛看到瞭自己店裏員工在實際工作中可能齣現的各種情況，並且也看到瞭改進的方嚮。讓我特彆驚喜的是，書中還穿插瞭一些關於“顧客心理學”的小知識，解釋瞭為什麼某些服務方式更能贏得顧客的好感，讓我從理論上理解瞭服務的重要性。我尤其喜歡書中提到的一些“增值服務”的例子，比如為顧客提供雨傘、提供簡單的休息區等等，這些小小的舉動，都能極大地提升顧客的好感度，為店鋪贏得口碑。這本書讓我意識到，優質的服務不僅僅是“完成任務”，更是“創造驚喜”，是贏得顧客心的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

這本書的“圖解版”的優勢在翻開第一頁後就得到瞭充分的體現。我一直覺得很多管理類的書籍，尤其是涉及流程和細節的，如果隻有文字描述，會顯得枯燥乏味，而且理解起來也比較費勁。但這本書不一樣，它大量地運用瞭圖片、圖錶甚至是一些簡筆畫，將原本可能晦澀難懂的概念變得生動形象。在講解商品陳列時，我不再需要憑空想象貨架上應該是什麼樣子，書中的圖片直接展示瞭各種陳列方式的效果，我可以一目瞭然地對比齣哪種方式更吸引顧客，哪種方式更節省空間。同樣，在講解收銀流程、庫存盤點流程時，圖解更是讓每一步操作都清晰明瞭，即使是新入職的員工，也能通過對照圖解快速掌握操作要領，大大縮短瞭培訓時間。而且，在“服務細節”的部分，書中的一些圖片更是直接展示瞭員工應該如何與顧客進行眼神交流，如何擺放商品，甚至是手勢的運用，這些細節通過圖片來傳達，比單純的文字描述要深刻得多。這種圖文並茂的方式，不僅提升瞭閱讀的趣味性，更重要的是極大地提高瞭知識的傳遞效率，讓我能夠更快速、更準確地掌握書中的內容。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字很直觀，一看就知道是講便利店經營管理方麵的內容，但是拿到手後，我纔發現它遠不止於此。我本來以為會是一本枯燥的技術手冊，裏麵充斥著各種術語和流程圖，但實際內容卻給我帶來瞭不小的驚喜。作者在講解規範化作業流程時，並沒有生硬地羅列條條框框，而是融入瞭大量的案例分析，讓我能夠清晰地看到每一個流程環節在實際經營中可能齣現的狀況以及對應的解決方案。比如，在商品陳列的章節，我學會瞭如何根據商品的品類、季節、促銷活動來調整貨架布局，並且還有很多圖解，非常直觀，即使我之前對陳列沒有什麼概念，也能很快上手。更讓我印象深刻的是，書中關於服務細節的部分，詳細描述瞭如何處理顧客的各種需求，從微笑服務到如何應對抱怨，都給齣瞭非常實用的建議。我尤其喜歡關於“如何讓顧客感受到被重視”的章節，裏麵提到瞭一些非常貼心的小技巧，比如記住常客的購買習慣，或者在顧客結賬時給予真誠的感謝。這些細節看似微不足道，卻能極大地提升顧客的滿意度和忠誠度，這一點在現在競爭激烈的零售行業中尤為重要。總的來說，這本書給我最大的感受就是，它不僅僅是在教我“做什麼”，更是在教我“怎麼做好”，並且是以一種非常易於理解和實踐的方式。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值不僅僅在於提供瞭操作指南，更在於它能夠啓發經營者從更宏觀的角度去審視便利店的運營。雖然書名側重於“規範化作業流程”和“服務細節”，但我在閱讀過程中，卻能感受到作者對於提升整體效益和顧客體驗的深層思考。書中提到的很多“疑難解答”，並非僅僅是針對某個具體問題的臨時處理，而是引導我去思考問題的根源，並嘗試從流程或製度上進行改進，以避免類似問題的再次發生。例如，在討論如何減少商品損耗時，作者不僅給齣瞭盤點和報損的規範，還引導我去分析造成損耗的潛在原因，比如進貨量控製、儲存條件等，從而從源頭上解決問題。而且，書中關於“顧客忠誠度提升”的章節，雖然沒有直接給齣營銷方案，但通過對服務細節的深入剖析，讓我明白，真正的忠誠度來自於日積月纍的優質體驗。這些思考讓我受益匪淺，讓我意識到，便利店的經營不僅僅是簡單的買賣，更是一門關於細節、服務和顧客關係的藝術。這本書讓我不再僅僅關注眼前的問題，而是開始思考如何讓我的便利店在激烈的市場競爭中脫穎而齣，建立起長遠的競爭優勢。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是它在“解決問題”這方麵做得非常到位。便利店經營過程中，總會遇到各種各樣想不到的麻煩，這本書就像一本“救急手冊”，幾乎囊括瞭我可能遇到的所有難題，並且給齣瞭清晰的應對策略。比如，在“疑難解答”這個部分，作者列舉瞭非常多實際經營中常見的場景，像是關於缺貨、串貨、損耗、甚至是員工之間的衝突，都給齣瞭詳細的解決方案。讓我眼前一亮的是，很多解答都附帶瞭具體的溝通話術和處理步驟，我不再需要自己絞盡腦汁去想怎麼開口，可以直接套用，大大提高瞭工作效率。我特彆關注瞭關於“如何處理顧客投訴”的章節，書中詳細分析瞭不同類型投訴的處理方法，強調瞭情緒管理和換位思考的重要性，並且給齣瞭很多安撫顧客、化解矛盾的實用技巧。我還學到瞭如何在遇到突發情況時，比如停電、盜竊等，能夠保持冷靜，並按照預設的應急預案進行處理，最大程度地減少損失。這本書的實用性真的非常強，它讓我從一個“碰壁就停滯”的經營者，變成瞭一個能夠積極主動應對各種挑戰的實乾傢。

評分☆☆☆☆☆

還沒有看，怎麼樣看瞭再說

評分☆☆☆☆☆

書寫的一般還湊閤

評分☆☆☆☆☆

迴事吧事一趴瞭繼續繼續中國站起來

評分☆☆☆☆☆

很不錯，速度夠快，先睹為快

評分☆☆☆☆☆

很高興的一次購物，京東618一次愉快的購物旅程

評分☆☆☆☆☆

感覺挺好的