接待礼仪（第二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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金正昆 著

图书标签:

• 礼仪
• 接待
• 服务
• 沟通
• 商务
• 职场
• 培训
• 技巧
• 第二版
• 管理

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300212777

版次：2

商品编码：11715154

包装：平装

丛书名： 礼仪面对面丛书

开本：16开

出版时间：2015-06-01

用纸：胶版纸

页数：316

内容简介

该书主要介绍了接待人员在具体从事接待工作时所应遵守的礼仪规范。包括宾客的迎送、宾主的会面、宴会安排、座次排列、工作之规、礼宾总则、日常交际等。本书可供政府或企业的专职接待人员进行系统的学习之用，亦可供其他单位的公关人员、礼宾人员、外事人员以及办公室人员自学之用。

作者简介

金正昆，浙江东阳人，1959年出生。知名礼仪与公共关系专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。现为中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学、中国青年政治学院、西北大学、西南大学等多所高等院校兼职教授。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究，已在相关领域出版专著与教材20余部，发表论文百余篇。在国内高校中率先开设应用礼仪课程，多年来一直积极致力于向全社会推广、普及礼仪规范 。

目录

上编 内宾接待的礼仪规范
第一章 宾客的迎送
第一节 总体要求
第二节 正式会晤
第三节 送别来宾
第四节 接打电话

第二章 宾主的会面
第一节 彼此称呼
第二节 使用名片
第三节 握手行礼
第四节 相互介绍
第五节 交谈之道

第三章 宴会安排
第一节 安排中餐
第二节 安排西餐
第三节 安排酒会

第四章 座次排列
第一节 引导陪同
第二节 正式活动
第三节 交通工具

下编 外宾接待的礼仪规范
第五章 国际惯例
第一节 忠于祖国
第二节 修饰形象
第三节 遵时守约
第四节 尊重隐私
第五节 热情有度
第六节 不宜过谦
第七节 女士优先

第六章 礼宾总则
第一节 总体要求
第二节 礼宾规格
第三节 礼宾次序

第七章 常规准备
第一节 升挂国旗
第二节 使用国徽
第三节 奏唱国歌
第四节 饮食住宿
第五节 交通往来

第八章 工作之规
第一节 外交特权
第二节 外事文书
第三节 翻译陪同
第四节 文娱活动
第五节 公务参观
第六节 面对媒体
第七节 穿着打扮

第九章 日常交际
第一节 称呼外宾
第二节 交际礼节
第三节 奉献鲜花
第四节 赠受礼品
第五节 书信往来
后 记

精彩书摘

本书具体介绍了日常接待工作中的礼仪规范。它分为内宾接待与外宾接待两部分，对衣、食、住、行、访、谈、送等接待过程各环节的礼仪技巧均有所涉及，兼具权威性、规范性、时效性与可操作性等特点。既可供党政机关、企事业单位专职接待人员系统地学习与培训之用，亦可用作公关人员、礼宾人员、外事人员、文秘人员的培训教材。

前言/序言

接待礼仪（第二版） 引言 在人与人的交往中，接待礼仪扮演着至关重要的角色，它不仅是个人修养的体现，更是企业形象、团队氛围以及合作关系的重要塑造者。无论是在商务洽谈、客户拜访，还是在社交聚会、朋友相聚，恰当的接待礼仪都能帮助我们建立良好的人际关系，赢得他人的尊重和信任，并最终达成预期的目标。 本书《接待礼仪（第二版）》正是基于这一理念，系统地梳理和总结了在各种场合下，如何得体、有效地进行接待的原则、技巧与实操。本书在第一版的基础上，紧密结合当前社会经济发展的新形势和人们生活方式的新变化，对原有的内容进行了更新与深化，力求为读者提供更具前瞻性、更贴近实践的指导。 第一部分：接待礼仪的基石——认识与原则 在正式展开具体的接待流程之前，深入理解接待礼仪的本质，掌握其核心原则，是高效执行各项接待措施的前提。 什么是接待礼仪？ 接待礼仪，简而言之，是指在人与人交往中，为了表示尊重、友好、真诚，并通过一定的行为规范来营造积极、融洽的氛围，所采取的一系列有礼有节的言行举止。它涵盖了从迎接到送别，从言语交流到肢体语言，从服饰着装到环境布置等各个方面。接待礼仪不是一套僵化的教条，而是一种动态的、灵活的、以人为本的沟通艺术。 接待礼仪的重要性： 1. 塑造形象，赢得尊重： 良好的接待礼仪能够有效地提升个人、组织乃至国家的形象。一个训练有素、彬彬有礼的接待者，能够给来访者留下专业、可靠、值得信赖的第一印象。这种积极的形象会直接影响到对方对您所代表的机构或个人的评价，从而为后续的交流与合作奠定坚实基础。 2. 促进沟通，化解冲突： 在接待过程中，良好的沟通是核心。恰当的言语和非言语表达，能够清晰地传递信息，避免误解，促进双方理解。当出现分歧或潜在的冲突时，有礼有节的态度和恰当的应对方式，能够有效地缓解紧张气氛，引导对话朝着积极的方向发展。 3. 营造氛围，增进友谊： 热情周到的接待能够营造出温馨、友好的氛围，让来访者感到宾至如归。在这种轻松愉悦的环境下，双方更容易敞开心扉，建立更深层次的信任和友谊，为建立长期稳定的合作关系打下良好基础。 4. 提升效率，达成目标： 专业的接待流程能够确保活动顺利进行，节省双方的时间和精力。例如，明确的议程安排、周到的后勤保障，都能提高会议或活动的效率，使之更能达成预期目标。 接待礼仪的核心原则： 1. 尊重为本： 这是接待礼仪最根本的原则。无论对方的身份、地位、背景如何，都应给予充分的尊重。尊重体现在言语的谦逊、态度的诚恳、以及对对方需求和意愿的充分考量。 2. 真诚待人： 虚伪和敷衍的礼仪是难以打动人心的。真诚是建立信任的基石，接待中应展现出由衷的善意和热情，用真心去感染对方。 3. 周到细致： 好的接待往往体现在细节之处。从前期的沟通确认，到现场的安排布置，再到后续的跟进，每一个环节的细致安排都能体现出接待方的用心和专业。 4. 平等相待： 在接待中，虽然可能存在一定的身份差异，但更重要的是强调人与人之间的平等。避免居高临下或过分谄媚的态度，以平和、开放的心态与对方交流。 5. 适度适宜： 礼仪的运用需要“度”，过犹不及。过度的热情可能显得不自然，过度的客套可能造成隔阂。要根据具体情境、对方的习惯以及文化背景，灵活运用恰当的礼仪。 6. 专业规范： 在商务接待或正式场合，专业性是不可或缺的。按照既定的流程和规范进行，能够展现出组织的严谨和专业素养。 7. 以人为中心： 接待的最终目的是为了满足来访者的需求，让他们感到舒适和满意。因此，一切接待活动都应围绕“人”来展开，充分考虑对方的感受。 第二部分：接待前的准备——未雨绸缪，掌控全局 充分的准备是成功接待的关键，它能够帮助我们预见可能出现的问题，并提前制定应对方案，确保整个接待过程的顺利进行。 明确接待目的与来访者信息： 在接待开始前，首先要明确此次接待的核心目的。是为了洽谈项目？商务拜访？友好交流？还是其他？明确的目的将指导我们后续的准备方向。 同时，详细了解来访者的信息至关重要。包括： 身份与职务： 了解对方的职位、在组织中的作用，有助于我们在称谓、交流内容和安排上有所侧重。 来访原因： 明确来访者此次的具体需求和期望，有助于我们更好地满足他们。 风俗习惯与宗教信仰： 尤其在跨文化接待中，了解对方的禁忌和偏好，能有效避免不必要的冒犯，展现出尊重。 特殊需求： 如饮食偏好、过敏史、健康状况、交通需求等，这些细节的关注会给对方留下深刻印象。 同行人员： 了解同行人员的构成，有助于我们安排相应的接待规格和座位。 制定详细的接待方案： 基于以上信息，制定一份周密详尽的接待方案，包括： 1. 行程安排： 精确到小时的日程表，包括会议时间、用餐时间、休息时间、参观活动、交通安排等。确保行程紧凑而不仓促，有合理的缓冲时间。 2. 人员安排： 明确接待人员的职责分工，包括主要接待人、陪同人员、翻译、司机、后勤保障人员等，并确保所有人员都清楚自己的任务。 3. 场地布置： 确定会议室、餐厅、休息区等场所的布置方案。包括座位安排、文件准备、茶歇食品、欢迎牌、指示牌等。 4. 物料准备： 准备好会议所需的文件、资料、演示文稿、文具、名片、小礼品等。 5. 交通与住宿： 提前预定好交通工具，安排好来访者的住宿（如需）。确保行程的衔接顺畅。 6. 餐饮安排： 根据来访者的口味和需求，提前预定或准备好餐饮。了解是否有忌口，如素食、清真等。 7. 安全预案： 考虑可能出现的突发情况，并制定相应的应急预案，如医疗急救、信息安全等。 沟通协调与信息同步： 在准备过程中，与相关部门和人员进行充分的沟通协调至关重要。 内部沟通： 确保所有参与接待的人员都了解接待方案，明确各自职责，并统一行动。 外部沟通： 与来访者保持适度的沟通，确认行程细节，解答疑问，并了解他们是否有新的需求。这种沟通应及时、准确、有礼貌。 个人仪容仪表与心理准备： 接待人员的仪容仪表是给人的第一印象，务必做到： 着装得体： 根据场合和来访者的身份，选择专业、整洁、符合身份的服装。避免过于随意或过于华丽的着装。 仪容整洁： 发型、妆容、指甲等都应保持干净整洁。 精神饱满： 保持积极、乐观的精神状态，展现出自信和活力。 心理上，接待人员应保持平和的心态，以积极、开放的态度迎接每一位来访者，并为可能出现的各种情况做好心理准备。 第三部分：接待过程中的关键环节——规范与艺术 接待过程是展现接待礼仪的舞台，每个环节都需精心设计，并以专业的态度去执行。 迎接： 迎接是接待的开端，也是建立良好第一印象的关键。 1. 提前到位： 接待人员应提前到达约定地点，并做好一切准备。 2. 主动问候： 当来访者到达时，应主动上前，面带微笑，清晰地进行问候。例如：“您好，XX先生/女士，非常欢迎您的到来！” 3. 准确称谓： 使用正确的称谓，如“XX总”、“XX教授”，并注意尊称的顺序。 4. 协助事宜： 主动询问是否需要帮助携带行李、指引方向等。 5. 引导入座： 引导来访者到指定区域，并根据其身份和尊卑顺序安排座位。 会谈/交流： 会谈或交流是接待的核心环节，也是增进了解、达成共识的关键。 1. 营造氛围： 创造一个轻松、融洽的交流氛围。可以从简单的问候、拉家常开始，逐渐引入正题。 2. 认真倾听： 给予来访者充分的发言机会，并认真倾听，不随意打断。通过点头、眼神交流等表示关注。 3. 清晰表达： 说话时语速适中，吐字清晰，用词准确。避免使用含糊不清或容易引起歧义的词语。 4. 肢体语言： 保持积极的肢体语言，如适当的手势、自然的表情、适度的眼神交流，展现出真诚与自信。 5. 适时提问： 在恰当的时机，提出有深度、有针对性的问题，引导话题向纵深发展。 6. 尊重差异： 尊重来访者的观点和想法，即使存在不同意见，也要以平和、尊重的态度进行交流，避免争执。 7. 记录要点： 对于重要的信息和决策，及时进行记录。 宴请： 宴请是接待中重要的社交环节，也是拉近距离、增进感情的良好机会。 1. 用餐环境： 选择卫生、整洁、舒适的用餐环境。 2. 座位安排： 遵循“尊者上席”的原则，合理安排主宾座位。 3. 点餐服务： 由接待方主动询问来访者的饮食偏好，并提出建议。 4. 用餐礼仪： 双方都应遵守基本的用餐礼仪，如不发出过大的声响，不浪费食物，不乱扔骨头等。 5. 适度交流： 在用餐过程中，可以进行轻松愉快的交流，但要注意避免谈论过于严肃或可能引起不适的话题。 6. 敬酒礼仪： 在一些文化中，敬酒是重要的社交方式。需了解敬酒的顺序、方式和注意事项。 7. 埋单： 由接待方主动承担费用，这是基本的商务礼仪。 送别： 送别是接待的最后一个环节，同样需要细致周到，给来访者留下美好的告别印象。 1. 表达感谢： 再次感谢来访者的到来，并表达对他们旅途顺利的祝愿。 2. 陪同送行： 尽可能陪同来访者到门口、车站或机场。 3. 确认后续： 询问是否有需要进一步协助的事宜。 4. 保持联系： 告别时，可以再次进行友好的交流，并留下联系方式。 第四部分：特殊场合的接待礼仪——灵活应变，因地制宜 不同的场合，对接待礼仪的要求也会有所不同。本书将重点关注一些常见的特殊场合的接待，并提供相应的指导。 商务接待： 强调专业性、效率和结果导向。注重细节，遵守商务规矩，以建立互信、促成合作。 外事接待： 涉及跨文化交流，需高度重视礼仪的文化差异性，尊重对方的风俗习惯，避免文化冲突。 政务接待： 规范性强，程序严谨，注重细节和国家形象。 社交接待： 强调轻松、友好、真诚，注重营造温馨和谐的氛围。 重要客户接待： 需给予最高级别的重视，提供最周到的服务，体现对客户的尊重和重视。 第五部分：接待礼仪中的细节与禁忌——魔鬼藏在细节中 细节决定成败，了解并避免接待过程中的一些常见禁忌，能够帮助我们避免不必要的失误。 称谓的禁忌： 避免使用不确定的或过于亲密的称谓。 言语的禁忌： 避免说脏话、议论他人、传播谣言、过于炫耀等。 身体语言的禁忌： 避免不耐烦的表情、交叉双臂、挖鼻孔、打哈欠等。 送礼的禁忌： 避免送不恰当的礼物、送礼时机不对、送礼数量或价值不当等。 时间的禁忌： 避免迟到或过早到达，避免在不恰当的时间打扰对方。 结语 《接待礼仪（第二版）》不仅仅是一本理论书籍，更是一本实用的操作指南。我们希望通过本书，帮助读者深入理解接待礼仪的核心精髓，掌握实用的技巧，并在实践中不断提升自己的接待能力。 在瞬息万变的时代，人际交往的艺术日益重要。愿每一位读者都能成为出色的接待者，用热情、专业和真诚，架起友谊的桥梁，铺就成功的道路，共同创造更加美好的沟通与合作。

评分☆☆☆☆☆

说实话，以前我对接待礼仪的认知比较模糊，总觉得是些虚头巴脑的东西，没有太多的实际意义。直到我翻开了这本书，才颠覆了我以往的看法。它用一种非常实用的方式，将看似复杂的接待礼仪拆解成了一个个可操作的步骤和技巧。我特别喜欢它在介绍每一个环节时，都会给出一份详细的“检查清单”，让我能够对照着来检查自己的工作，确保每一个环节都做到位。比如，关于如何布置会客室，它不仅说了要整洁，还具体到了绿植的选择、灯光的明暗、背景音乐的音量等等，这些细节以前我真没想到。还有，在与客人沟通的部分，它提供了大量的“话术”范例，包括如何开场白、如何结束谈话，以及在客人沉默时如何进行有效的互动，这对我这个不太擅长社交的人来说，简直是及时雨。书中还有一个章节是关于“跨文化接待”，这对我来说也非常重要，因为我们公司经常接待来自不同国家和地区的客户，了解不同文化背景下的礼仪差异，能够避免很多不必要的误会。这本书真的让我从一个“门外汉”变成了一个“半专业人士”，现在我可以自信地应对各种接待场合了。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书是我近期读过的最“接地气”的书籍之一。它没有讲什么高大上的“理论”，而是实实在在地告诉你，在实际的接待工作中，哪些是必须要做，哪些是尽量要做，以及为什么要这么做。它就像一位经验丰富的“接待总管”，将他多年的心得体会毫无保留地传授给你。书中对于“同理心”的强调，让我印象深刻。它不仅仅是告诉你如何服务客人，更是教你如何站在客人的角度去思考问题，去理解他们的需求和感受。这一点，对于提升接待的温度和人性化非常关键。我尤其喜欢它关于“仪态”的描述，不仅仅是外在的着装打扮，更包含了内在的精神气质，如何通过微笑、眼神交流、肢体语言等，传递出专业、自信和友好的信号。这本书让我明白，接待礼仪并非一成不变的刻板规定，而是一种灵活的、动态的艺术。通过这本书的学习，我发现自己能够更自然、更从容地应对各种接待场合，甚至能够发现一些别人忽略的细节，并将其做得更好。这本书让我对“接待”这个词有了全新的认识，它不仅仅是一份工作，更是一种艺术，一种人与人之间沟通和连接的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是送给新晋职场人士的“救命稻草”！刚开始工作，总觉得自己笨手笨脚的，尤其是在接待客户和同事时，总是担心自己做不好，给公司形象抹黑。这本书就像一本“宝典”，详细地拆解了各种场景下的接待流程。从前台的迎接，到会客室的布置，再到茶歇的安排，每一个细节都考虑到了。它不仅仅是告诉你“怎么做”，更重要的是告诉你“为什么这么做”，比如为什么茶杯要放在客人的右手边，为什么送客时要陪同到门口。这些细微之处，我以前压根没注意过，但读完后才明白，原来这些都是建立良好第一印象的关键。而且，书中还提供了许多实用的沟通技巧，如何在交谈中适时地引导话题，如何巧妙地回应客人的提问，甚至是如何处理突发状况。我最喜欢的是它列举的很多具体案例，读起来就像在看一部职场小剧场，能让我身临其境地感受到，然后在脑海里反复演练。这本书的语言风格也很亲切，没有那种高高在上的说教感，反而像一位经验丰富的前辈在耐心指导你，让你觉得“原来接待工作也没那么难”。我真的觉得，这本书解决了我的燃眉之急，让我现在面对接待任务时，心里有底多了。

评分☆☆☆☆☆

这是一本真正意义上的“实用主义”手册。它没有华丽的辞藻，也没有深奥的理论，而是直击接待工作中最核心、最实用、最容易被忽视的要点。我特别喜欢它循序渐进的讲解方式，从最基础的准备工作，到现场的执行，再到后续的跟进，环环相扣，非常清晰。它就像一个详尽的操作指南，每一个步骤都标注得明明白白，而且还配有大量的图示和表格，让你一目了然。我最看重的是它在“问题解决”方面的论述，书中列举了接待过程中可能出现的各种棘手问题，并提供了详细的解决方案，比如客人迟到、客人提出不合理要求、会场设备出现故障等等，读完之后，我感觉自己已经提前演练过了一遍，到时候真的遇到问题，也不至于手忙脚乱。而且，这本书非常强调“预判性”，教我们如何提前预测客人的需求，并提前做好准备，这大大提升了接待的效率和客户的满意度。对于需要经常与客户打交道，或者负责公司接待工作的朋友来说，这本书绝对是不可或缺的“装备”。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，接待礼仪不仅仅是表面的客套，更是企业文化和专业素养的体现。这本书恰恰是从这个更高层面的角度来解读接待工作，让我受益匪浅。它不仅仅停留在“请坐”、“请喝茶”的表面功夫，而是深入剖析了接待工作在建立信任、巩固关系、提升品牌形象等方面所起到的核心作用。书中强调了“以人为本”的服务理念，如何通过细致入微的关怀，让每一位来访者都能感受到被尊重和重视。它让我认识到，每一次接待都是一次与外界沟通的绝佳机会，是展示企业实力和魅力的窗口。我尤其欣赏书中关于“细节决定成败”的论述，通过对接待环境、着装、言行举止等各个环节的深度解析，让我明白了每一个小小的细节都可能影响到整个接待的效果。此外，书中还提到了如何根据不同身份、不同需求的来访者，采取差异化的接待策略，这对于提升接待的针对性和有效性非常有帮助。读完这本书，我不再认为接待只是一个机械的任务，而是将其视为一种战略性的沟通工具，是构建良好商业关系的重要基石。

评分☆☆☆☆☆

这书在工作中比较实用。值得推荐。

评分☆☆☆☆☆

看完这个系列什么礼仪都懂了 ，真牛。

评分☆☆☆☆☆

不错不错不错啊呵呵呵呵呵呵呵

评分☆☆☆☆☆

内容空洞，实用性差，不建议购买

评分☆☆☆☆☆

比较笼统，像是教科书一样呆板

评分☆☆☆☆☆

喜欢 公司买了大家一起学习

评分☆☆☆☆☆

好评，还在看

评分☆☆☆☆☆

内容不错，值得我慢慢研究、品读

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好