酒店管理制度与表格规范大全：全新修订第4版，为中国酒店量身定做的行政规范化管理实务全书 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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赵涛，李金水著

图书标签:

酒店管理
制度规范
行政管理
表格规范
酒店运营
管理实务
行业标准
中国酒店
第四版
修订版

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出版社：台海出版社

ISBN：9787516815397

版次：4

商品编码：12331466

包装：平装

开本：16开

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

具体描述

产品特色

内容简介

《酒店管理制度与表格规范大全》是一本实用性很强的酒店管理工具书，目的是为酒店经营管理者提供一些基础的理论依据，以及一些简单实用的工具表格。本书可以给使用者提供直接、快速

的搜索栏目，为其在实际应用中提供一些帮助。读者可以根据具体情况进行适当修改或重新设计，使之更适合自己的企业，从而规范地开展酒店经营与管理工作，提高工作效率。

作者简介

赵涛，经济学博士，1998年以来从事企业经营和管理咨询工作，著有《零售企业规范化管理全书》《工厂规范化管理全书》等著作。

李金水，公司高管，长期从事管理咨询工作，出版有《责任胜于能力》《三分制度七分执行》《不懂带人就当不好经理》《绩效考核与量化管理全案》等图书。

精彩书摘

第1章酒店前厅管理实务

第1节酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

前厅迎宾员代表着酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象也代表着酒店的形象。其服务内容如下：

（1）工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

（2）为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

（3）协助行李员装运行李。

（4）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。

（5）配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

（6）应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

二、前厅行李服务标准管理

酒店行李员的服务内容包括以下几点：

（1）为住、离店散客及团队运送行李；

（2）为住店客人办理行李寄存；

（3）为离店客人领取行李；

（4）为客人保管贵重物品；

（5）为VIP客人运送行李。

有些酒店在类似这方面的工作内容更广泛一些。例如，广州某著名酒店的行李员还要为住店客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传，为其他部门派送文件、报表，升挂酒店旗帜及各种旗，看管行李专梯等。

行李工作可分为散客行李、团体行李、存取行李、派送物品、委托代办、电梯间服务等。

1�鄙⒖徒�店时的行李服务标准

（1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；然后，按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。

（2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台登记手续，行李员提行李紧跟在客人后面，保持1.5米的距离。客人办理登记时，应站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人。

（3）引导客人进入房间。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯到房间，途中应主动向客人简要介绍酒店的服务设施或服务项目。搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人。到达楼层时，将客人的住房单交给楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。

（4）简单介绍房间内的设施。入房后，应根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施（如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等），并认真回答客人的提问。

（5）离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则退出客房，轻轻关上房门。退出客房时应面向客人，微笑点头并致意：“祝您住宿愉快!”

（6）记录。在“散客行李入店登记表”上逐项记载并签名。

《酒店精细化运营与管理：高效服务体系构建与创新实践》一、核心价值与定位：本书旨在为中国酒店业提供一套系统、前沿且高度实操的管理智慧。在当前竞争日益激烈、消费者需求多元化的市场环境下，传统的酒店管理模式已难以满足精细化运营的要求。本书聚焦于“高效服务体系”的构建，从战略高度出发，深入剖析酒店运营的各个环节，并将最新的管理理念、技术手段与中国本土化实践相结合，为管理者提供一套可落地、可复制的创新管理解决方案。本书不侧重于制度的僵化条文，而是强调制度背后的逻辑、执行的灵活性与文化的塑造，力求帮助酒店实现服务品质的飞跃、运营效率的最大化以及客户满意度的持续提升。二、内容深度与广度：本书的内容覆盖酒店运营的全部关键领域，并进行了深度挖掘和创新拓展。（一）战略与组织：市场洞察与战略定位：深入分析当前中国酒店市场的最新趋势、细分客群需求及竞争格局，指导酒店如何精准定位自身特色，制定差异化竞争策略。组织架构优化与职责清晰：探讨适用于现代酒店的高效组织模式，强调跨部门协作与权责明确，避免管理层级冗余与沟通断层。企业文化与价值观塑造：强调服务导向型企业文化建设的重要性，从领导层到一线员工，如何统一思想，形成强大的服务凝聚力。人才战略与职业发展：聚焦高素质人才的引进、培养、激励与保留，构建完善的职业发展通道，提升员工敬业度和忠诚度。（二）运营管理精细化： 1. 前厅与客户关系管理：高效入住与退房流程：优化技术应用（如自助设备、移动端预订/入住/退房），缩短客人等待时间，提升首次接触体验。客户数据分析与个性化服务：利用CRM系统，深度挖掘客人偏好、消费习惯，为不同客群提供定制化服务，实现“千人千面”的关怀。会员体系设计与忠诚度提升：构建有吸引力的会员计划，设计差异化权益，并通过线上线下活动，增强会员粘性。投诉处理与危机应对：建立快速响应、有效解决的投诉处理机制，将每一次投诉转化为提升服务质量的机会。 2. 客房管理与品质保障：标准化清洁与布草管理：建立高于行业标准的清洁流程与质量检查体系，确保客房整洁、舒适、安全。物品配置与消耗品管理：精细化管理客房内物品的配置、补充与更新，兼顾成本控制与客人体验。客房设施设备维护与更新：建立预防性维护计划，确保设施设备的正常运转，提升住客满意度，减少意外发生。绿色环保与可持续运营：探索节能减排、减少一次性用品使用等环保措施，符合现代消费者价值观。 3. 餐饮与宴会运营创新：菜单设计与成本控制：结合市场需求与成本核算，设计有吸引力且盈利能力强的菜单，优化食材采购与库存管理。服务流程标准化与个性化：建立高效的餐桌服务流程，同时鼓励服务人员根据客人需求提供个性化建议与服务。宴会策划与执行：提供从前期策划、方案制定、现场执行到后期评估的全方位指导，确保各类宴会圆满成功。数字化营销与线上线下融合：利用社交媒体、在线平台推广餐饮产品与服务，开展线上预订、外卖等业务，拓展收入来源。 4. 市场营销与品牌推广：全渠道营销策略：整合线上（OTA、社交媒体、官网）与线下（会展、旅游活动）资源，构建全方位、立体化的营销网络。内容营销与故事化品牌传播：讲述酒店品牌故事，通过有价值的内容吸引目标客户，建立情感连接。数据驱动的营销决策：利用营销数据分析，优化广告投放，精准触达潜在客户，提升营销ROI。公关关系与媒体合作：建立良好的媒体关系，积极参与行业活动，提升酒店品牌知名度与美誉度。（三）效率提升与成本控制：科技赋能运营：深入探讨酒店管理系统（PMS）、预订系统、会员系统、智能客控等技术的应用，如何提升效率、优化体验、降低人力成本。流程再造与效率优化：对现有工作流程进行审视与优化，识别瓶颈，通过简化、合并、自动化等手段提高运营效率。精细化成本管理：从人力、物料、能源、采购等多个维度，提供可行的成本控制方法与工具，实现效益最大化。绩效管理与激励机制：建立科学的绩效考核体系，将员工的贡献与酒店的整体目标紧密结合，通过有效的激励机制激发员工潜能。（四）创新与未来发展：数字化转型与智能化服务：探讨AI、大数据、物联网等技术在酒店场景的应用，如智能客房、机器人服务、个性化推荐等。可持续发展与社会责任：关注酒店在环保、社区参与、员工福利等方面的发展，打造有社会责任感的品牌形象。新业态与新模式探索：结合文旅融合、康养旅游等趋势，探索酒店在服务内容、产品设计上的创新。疫情常态化下的应对策略：为酒店在公共卫生事件常态化背景下，提供健康安全保障、危机管理及运营调整的建议。三、目标读者：本书适合各类酒店管理者，包括但不限于：酒店集团高层管理人员单体酒店业主与投资人酒店总经理、副总经理各部门总监（前厅、客房、餐饮、营销、人力资源、财务等）酒店管理培训师酒店管理专业的学生与研究者有意进入酒店行业创业或发展的相关人士四、编写特色：本土化视角：深刻理解中国酒店市场的独特性，提供真正适合本土运营的解决方案。理论与实践并重：既有宏观的管理理论指导，又有微观的操作技巧与案例分析。前沿性与前瞻性：紧跟行业发展趋势，引入最新的管理理念与技术应用。实操性与可操作性：提供大量可借鉴的模板、方法论和工具，便于管理者直接应用于实际工作中。系统性与条理性：内容结构清晰，逻辑严谨，便于读者理解和吸收。五、结语：《酒店精细化运营与管理：高效服务体系构建与创新实践》将是您提升酒店管理水平、驱动业务增长、塑造卓越品牌形象的得力助手。通过本书的学习，管理者将能构建更具竞争力的高效服务体系，在瞬息万变的酒店市场中赢得先机，实现可持续发展。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的基层管理者，拿到这本《酒店管理制度与表格规范大全：全新修订第4版，为中国酒店量身定做的行政规范化管理实务全书》时，内心其实是有点忐忑的。我之前也看过不少管理类的书籍，但很多都过于理论化，或者照搬国外的模式，在中国水土不服。这本书的名字听起来就非常接地气，尤其是“为中国酒店量身定做”这句话，让我眼前一亮。翻开目录，发现内容涵盖了从前厅、客房、餐饮到人力资源、财务、安全等各个部门，并且每一个部分都有详细的制度条文和表格范例。我特别关注了前厅部的入住登记流程和客房部的清洁标准，这两块一直是工作中比较容易出现疏漏的环节。书里提供的表格设计得非常清晰明了，既有详细的操作步骤，又考虑到了实际操作中可能出现的各种情况，并且还给出了相应的应急处理预案。我试着按照书里的表格填写了一些日常表格，感觉效率比以前提高了不少，也减少了沟通成本。最重要的是，它强调了“规范化管理”，这正是我们当下最需要的。以前很多流程都是凭经验，虽然也能运转，但总觉得不够系统，不够严谨。这本书就像一位经验丰富的老师傅，把他的绝活毫无保留地传授给我们，让我们能够站在巨人的肩膀上，少走弯路。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始对这本书的期待值并不高，因为市面上关于酒店管理的书籍实在太多了，很多都大同小异，要么是理论空谈，要么是陈年旧货。但这次真的让我刮目相看。《酒店管理制度与表格规范大全》给我的最大感受就是“实用”和“更新”。“全新修订第4版”不是一句空话，我注意到书中很多制度和表格都紧密结合了当前酒店业的发展趋势和中国市场的实际情况，比如在疫情防控常态化背景下的卫生规范、智慧酒店的入住流程优化等，都考虑得非常周全。我是一家中型酒店的部门经理，平时工作中最头疼的就是部门之间的协调和信息传递不畅。这本书里提供的《跨部门沟通协调表》和《服务质量投诉处理流程》等，简直是为我们量身打造的。它不仅给出了标准的流程，还详细说明了每个环节的责任人和完成时限，并且配有具体的表格模板，可以直接套用。我试着在团队内部推行了其中的一些规范，明显感觉到沟通效率提升了，以前那种“踢皮球”的情况大大减少。这本书就像一本武林秘籍，里面包含了无数行之有效的“招式”，让我们可以事半功倍地解决工作中遇到的难题。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚起步的酒店创业者，我对酒店运营的各个环节都充满未知。购买《酒店管理制度与表格规范大全：全新修订第4版》纯粹是抱着“先学着，有备无患”的心态。然而，这本书带给我的惊喜是巨大的。它不仅仅是一本“大全”，更像是一个保姆式的指导手册。从最初的筹备阶段，到日常的运营管理，再到危机处理，几乎涵盖了所有我可能遇到的问题。书中的表格设计得非常贴心，很多都提供了空白模板，可以直接打印出来使用，或者根据自己的实际情况进行修改。我尤其关注了关于成本控制和供应商管理的部分，书里提供的《采购申请表》、《库存盘点表》等，让我对如何有效地管理物料有了清晰的认识。而且，它还专门辟出了章节讲解如何进行有效的员工培训，这对于我这样需要从零开始组建团队的创业者来说，简直是救命稻草。这本书让我看到了酒店管理的专业性和系统性，也让我对未来的创业之路多了一份底气。它让我明白，即使是新手，只要有好的工具和方法，也能高效地管理一家酒店。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在酒店行业有十年经验的资深从业者，从基层服务员一路做到现在的副总经理。这本书的出现，对于我来说，更像是一次对过往经验的梳理和升华。《酒店管理制度与表格规范大全》并没有在我熟悉的领域里制造太多“惊吓”，反而给我一种“意料之中，又远超预期”的感觉。它的价值在于，将那些分散在各个酒店、各个部门、甚至各个个人经验中的“最佳实践”进行了一个系统性的整合和标准化。我特别欣赏书中对“人性化管理”的融入，它不仅仅是强调流程和规章，更是在制度中渗透了对员工的关怀和激励，以及对顾客体验的极致追求。例如，在员工绩效考核的表格设计中，它就加入了对团队合作和顾客满意度等非量化指标的考量，这比单纯的KPI考核更能激发员工的积极性。同时，书中对风险管理和危机应对部分的详细阐述，也让我受益匪浅。在当前复杂多变的外部环境下，拥有这样一份全面的指导，对于任何一家酒店来说，都是一种宝贵的财富。它让我更加坚信，规范化管理不是束缚，而是实现卓越运营的基石。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚入职不久的酒店行政助理，对酒店的运作流程和管理规范还处于学习阶段。这本书的到来，简直是我的一场及时雨。一开始，我对“制度”和“表格”这些词汇感到有些枯燥和畏惧，担心会很难理解。但当我真正翻开它的时候，才发现我的担忧是多余的。书中的语言非常通俗易懂，并没有使用过多复杂的专业术语，即使是我这样的新手，也能很快抓住重点。它不像很多教科书那样，只是枯燥地罗列条文，而是通过大量的实例和场景分析，将抽象的管理概念变得生动起来。我尤其喜欢它在讲解每一个制度时，都会附带相应的表格范例，并且对表格的填写、使用、存档等环节都有详细的说明。这让我明白，规范化的表格不仅仅是纸上的文字，更是实际工作中有效沟通和精确执行的工具。我尝试着用书中的客房服务报表来记录当天的客房状况，发现比我之前用过的手写表格更清晰、更准确，也更容易追溯。这本书让我看到了酒店管理背后严谨的逻辑和精细化的操作，也让我对接下来的工作充满了信心和期待，感觉自己正在一步步地朝着一名合格的酒店管理者迈进。

评分☆☆☆☆☆

不错，待评价～

评分☆☆☆☆☆

觉得加到几点大家都哪方面粉嫩粉嫩

评分☆☆☆☆☆

帮同事买的，据说书本不错，就是跟我们公司不是很匹配哈。

评分☆☆☆☆☆

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老公让买的，不知道怎么样，应该还可以吧。

评分☆☆☆☆☆

还没看，应该不错