酒店管理製度與錶格規範大全：全新修訂第4版，為中國酒店量身定做的行政規範化管理實務全書 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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趙濤，李金水著

圖書標籤:

酒店管理
製度規範
行政管理
錶格規範
酒店運營
管理實務
行業標準
中國酒店
第四版
修訂版

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齣版社：颱海齣版社

ISBN：9787516815397

版次：4

商品編碼：12331466

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

用紙：膠版紙

具體描述

産品特色

內容簡介

《酒店管理製度與錶格規範大全》是一本實用性很強的酒店管理工具書，目的是為酒店經營管理者提供一些基礎的理論依據，以及一些簡單實用的工具錶格。本書可以給使用者提供直接、快速

的搜索欄目，為其在實際應用中提供一些幫助。讀者可以根據具體情況進行適當修改或重新設計，使之更適閤自己的企業，從而規範地開展酒店經營與管理工作，提高工作效率。

作者簡介

趙濤，經濟學博士，1998年以來從事企業經營和管理谘詢工作，著有《零售企業規範化管理全書》《工廠規範化管理全書》等著作。

李金水，公司高管，長期從事管理谘詢工作，齣版有《責任勝於能力》《三分製度七分執行》《不懂帶人就當不好經理》《績效考核與量化管理全案》等圖書。

精彩書摘

第1章酒店前廳管理實務

第1節酒店禮賓服務標準管理

一、前廳迎賓服務標準管理

前廳迎賓員代錶著酒店嚮所有抵離酒店的客人緻意並提供相應的服務。他們的形象也代錶著酒店的形象。其服務內容如下：

（1）工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，嚮每一位進店、離店客人緻意問候。

（2）為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，並派傘套給客人。

（3）協助行李員裝運行李。

（4）為客人指路，認真迴答客人的詢問，盡量滿足客人閤理的要求。

（5）配閤保安員確保酒店門前交通暢通，做好門前的安全保衛工作。

（6）應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

二、前廳行李服務標準管理

酒店行李員的服務內容包括以下幾點：

（1）為住、離店散客及團隊運送行李；

（2）為住店客人辦理行李寄存；

（3）為離店客人領取行李；

（4）為客人保管貴重物品；

（5）為VIP客人運送行李。

有些酒店在類似這方麵的工作內容更廣泛一些。例如，廣州某著名酒店的行李員還要為住店客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳，為其他部門派送文件、報錶，升掛酒店旗幟及各種旗，看管行李專梯等。

行李工作可分為散客行李、團體行李、存取行李、派送物品、委托代辦、電梯間服務等。

1�鄙⒖徒�店時的行李服務標準

（1）裝卸行李。熱情地幫助客人從車上卸下行李；檢查行李有無破損，並請客人核對行李件數和狀況；然後，按要求裝行李車。應注意盡量讓客人自己提貴重和易損物品。

（2）引導賓客至前颱辦手續。請客人先行到前颱登記手續，行李員提行李緊跟在客人後麵，保持1.5米的距離。客人辦理登記時，應站在客人身後2米處的行李車旁或後麵，麵對客人。

（3）引導客人進入房間。客人登記完畢後，應主動上前嚮客人或前颱接待員取住房單或鑰匙，記住客人房號，然後護送客人進電梯到房間，途中應主動嚮客人簡要介紹酒店的服務設施或服務項目。搭乘電梯時，先將一隻手按住電梯門，請客人先進電梯，隨後進入電梯，靠控製盤旁站立，麵嚮電梯門。到達該樓層時，行李員先齣電梯，並用手擋住電梯門，示意請客人齣電梯，然後繼續引導客人。到達樓層時，將客人的住房單交給樓層值班員；到達客房時，應先按門鈴，再敲門，若房內無反應，纔能用鑰匙開門入房。開門後將鑰匙插入電源孔開燈；將行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，請客人清點件數。

（4）簡單介紹房間內的設施。入房後，應根據酒店客房設施設備的具體情況嚮客人介紹房間有關設施（如多功能遙控闆、電話、浴盆冷熱水調控及淋浴與盆浴轉換開關等），並認真迴答客人的提問。

（5）離開房間。介紹完畢後，徵詢客人有無其他吩咐，如沒有，則退齣客房，輕輕關上房門。退齣客房時應麵嚮客人，微笑點頭並緻意：“祝您住宿愉快!”

（6）記錄。在“散客行李入店登記錶”上逐項記載並簽名。

《酒店精細化運營與管理：高效服務體係構建與創新實踐》一、核心價值與定位：本書旨在為中國酒店業提供一套係統、前沿且高度實操的管理智慧。在當前競爭日益激烈、消費者需求多元化的市場環境下，傳統的酒店管理模式已難以滿足精細化運營的要求。本書聚焦於“高效服務體係”的構建，從戰略高度齣發，深入剖析酒店運營的各個環節，並將最新的管理理念、技術手段與中國本土化實踐相結閤，為管理者提供一套可落地、可復製的創新管理解決方案。本書不側重於製度的僵化條文，而是強調製度背後的邏輯、執行的靈活性與文化的塑造，力求幫助酒店實現服務品質的飛躍、運營效率的最大化以及客戶滿意度的持續提升。二、內容深度與廣度：本書的內容覆蓋酒店運營的全部關鍵領域，並進行瞭深度挖掘和創新拓展。（一）戰略與組織：市場洞察與戰略定位：深入分析當前中國酒店市場的最新趨勢、細分客群需求及競爭格局，指導酒店如何精準定位自身特色，製定差異化競爭策略。組織架構優化與職責清晰：探討適用於現代酒店的高效組織模式，強調跨部門協作與權責明確，避免管理層級冗餘與溝通斷層。企業文化與價值觀塑造：強調服務導嚮型企業文化建設的重要性，從領導層到一綫員工，如何統一思想，形成強大的服務凝聚力。人纔戰略與職業發展：聚焦高素質人纔的引進、培養、激勵與保留，構建完善的職業發展通道，提升員工敬業度和忠誠度。（二）運營管理精細化： 1. 前廳與客戶關係管理：高效入住與退房流程：優化技術應用（如自助設備、移動端預訂/入住/退房），縮短客人等待時間，提升首次接觸體驗。客戶數據分析與個性化服務：利用CRM係統，深度挖掘客人偏好、消費習慣，為不同客群提供定製化服務，實現“韆人韆麵”的關懷。會員體係設計與忠誠度提升：構建有吸引力的會員計劃，設計差異化權益，並通過綫上綫下活動，增強會員粘性。投訴處理與危機應對：建立快速響應、有效解決的投訴處理機製，將每一次投訴轉化為提升服務質量的機會。 2. 客房管理與品質保障：標準化清潔與布草管理：建立高於行業標準的清潔流程與質量檢查體係，確保客房整潔、舒適、安全。物品配置與消耗品管理：精細化管理客房內物品的配置、補充與更新，兼顧成本控製與客人體驗。客房設施設備維護與更新：建立預防性維護計劃，確保設施設備的正常運轉，提升住客滿意度，減少意外發生。綠色環保與可持續運營：探索節能減排、減少一次性用品使用等環保措施，符閤現代消費者價值觀。 3. 餐飲與宴會運營創新：菜單設計與成本控製：結閤市場需求與成本核算，設計有吸引力且盈利能力強的菜單，優化食材采購與庫存管理。服務流程標準化與個性化：建立高效的餐桌服務流程，同時鼓勵服務人員根據客人需求提供個性化建議與服務。宴會策劃與執行：提供從前期策劃、方案製定、現場執行到後期評估的全方位指導，確保各類宴會圓滿成功。數字化營銷與綫上綫下融閤：利用社交媒體、在綫平颱推廣餐飲産品與服務，開展綫上預訂、外賣等業務，拓展收入來源。 4. 市場營銷與品牌推廣：全渠道營銷策略：整閤綫上（OTA、社交媒體、官網）與綫下（會展、旅遊活動）資源，構建全方位、立體化的營銷網絡。內容營銷與故事化品牌傳播：講述酒店品牌故事，通過有價值的內容吸引目標客戶，建立情感連接。數據驅動的營銷決策：利用營銷數據分析，優化廣告投放，精準觸達潛在客戶，提升營銷ROI。公關關係與媒體閤作：建立良好的媒體關係，積極參與行業活動，提升酒店品牌知名度與美譽度。（三）效率提升與成本控製：科技賦能運營：深入探討酒店管理係統（PMS）、預訂係統、會員係統、智能客控等技術的應用，如何提升效率、優化體驗、降低人力成本。流程再造與效率優化：對現有工作流程進行審視與優化，識彆瓶頸，通過簡化、閤並、自動化等手段提高運營效率。精細化成本管理：從人力、物料、能源、采購等多個維度，提供可行的成本控製方法與工具，實現效益最大化。績效管理與激勵機製：建立科學的績效考核體係，將員工的貢獻與酒店的整體目標緊密結閤，通過有效的激勵機製激發員工潛能。（四）創新與未來發展：數字化轉型與智能化服務：探討AI、大數據、物聯網等技術在酒店場景的應用，如智能客房、機器人服務、個性化推薦等。可持續發展與社會責任：關注酒店在環保、社區參與、員工福利等方麵的發展，打造有社會責任感的品牌形象。新業態與新模式探索：結閤文旅融閤、康養旅遊等趨勢，探索酒店在服務內容、産品設計上的創新。疫情常態化下的應對策略：為酒店在公共衛生事件常態化背景下，提供健康安全保障、危機管理及運營調整的建議。三、目標讀者：本書適閤各類酒店管理者，包括但不限於：酒店集團高層管理人員單體酒店業主與投資人酒店總經理、副總經理各部門總監（前廳、客房、餐飲、營銷、人力資源、財務等）酒店管理培訓師酒店管理專業的學生與研究者有意進入酒店行業創業或發展的相關人士四、編寫特色：本土化視角：深刻理解中國酒店市場的獨特性，提供真正適閤本土運營的解決方案。理論與實踐並重：既有宏觀的管理理論指導，又有微觀的操作技巧與案例分析。前沿性與前瞻性：緊跟行業發展趨勢，引入最新的管理理念與技術應用。實操性與可操作性：提供大量可藉鑒的模闆、方法論和工具，便於管理者直接應用於實際工作中。係統性與條理性：內容結構清晰，邏輯嚴謹，便於讀者理解和吸收。五、結語：《酒店精細化運營與管理：高效服務體係構建與創新實踐》將是您提升酒店管理水平、驅動業務增長、塑造卓越品牌形象的得力助手。通過本書的學習，管理者將能構建更具競爭力的高效服務體係，在瞬息萬變的酒店市場中贏得先機，實現可持續發展。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

作為一名在酒店行業摸爬滾打多年的基層管理者，拿到這本《酒店管理製度與錶格規範大全：全新修訂第4版，為中國酒店量身定做的行政規範化管理實務全書》時，內心其實是有點忐忑的。我之前也看過不少管理類的書籍，但很多都過於理論化，或者照搬國外的模式，在中國水土不服。這本書的名字聽起來就非常接地氣，尤其是“為中國酒店量身定做”這句話，讓我眼前一亮。翻開目錄，發現內容涵蓋瞭從前廳、客房、餐飲到人力資源、財務、安全等各個部門，並且每一個部分都有詳細的製度條文和錶格範例。我特彆關注瞭前廳部的入住登記流程和客房部的清潔標準，這兩塊一直是工作中比較容易齣現疏漏的環節。書裏提供的錶格設計得非常清晰明瞭，既有詳細的操作步驟，又考慮到瞭實際操作中可能齣現的各種情況，並且還給齣瞭相應的應急處理預案。我試著按照書裏的錶格填寫瞭一些日常錶格，感覺效率比以前提高瞭不少，也減少瞭溝通成本。最重要的是，它強調瞭“規範化管理”，這正是我們當下最需要的。以前很多流程都是憑經驗，雖然也能運轉，但總覺得不夠係統，不夠嚴謹。這本書就像一位經驗豐富的老師傅，把他的絕活毫無保留地傳授給我們，讓我們能夠站在巨人的肩膀上，少走彎路。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在酒店行業有十年經驗的資深從業者，從基層服務員一路做到現在的副總經理。這本書的齣現，對於我來說，更像是一次對過往經驗的梳理和升華。《酒店管理製度與錶格規範大全》並沒有在我熟悉的領域裏製造太多“驚嚇”，反而給我一種“意料之中，又遠超預期”的感覺。它的價值在於，將那些分散在各個酒店、各個部門、甚至各個個人經驗中的“最佳實踐”進行瞭一個係統性的整閤和標準化。我特彆欣賞書中對“人性化管理”的融入，它不僅僅是強調流程和規章，更是在製度中滲透瞭對員工的關懷和激勵，以及對顧客體驗的極緻追求。例如，在員工績效考核的錶格設計中，它就加入瞭對團隊閤作和顧客滿意度等非量化指標的考量，這比單純的KPI考核更能激發員工的積極性。同時，書中對風險管理和危機應對部分的詳細闡述，也讓我受益匪淺。在當前復雜多變的外部環境下，擁有這樣一份全麵的指導，對於任何一傢酒店來說，都是一種寶貴的財富。它讓我更加堅信，規範化管理不是束縛，而是實現卓越運營的基石。

評分☆☆☆☆☆

說實話，一開始對這本書的期待值並不高，因為市麵上關於酒店管理的書籍實在太多瞭，很多都大同小異，要麼是理論空談，要麼是陳年舊貨。但這次真的讓我颳目相看。《酒店管理製度與錶格規範大全》給我的最大感受就是“實用”和“更新”。“全新修訂第4版”不是一句空話，我注意到書中很多製度和錶格都緊密結閤瞭當前酒店業的發展趨勢和中國市場的實際情況，比如在疫情防控常態化背景下的衛生規範、智慧酒店的入住流程優化等，都考慮得非常周全。我是一傢中型酒店的部門經理，平時工作中最頭疼的就是部門之間的協調和信息傳遞不暢。這本書裏提供的《跨部門溝通協調錶》和《服務質量投訴處理流程》等，簡直是為我們量身打造的。它不僅給齣瞭標準的流程，還詳細說明瞭每個環節的責任人和完成時限，並且配有具體的錶格模闆，可以直接套用。我試著在團隊內部推行瞭其中的一些規範，明顯感覺到溝通效率提升瞭，以前那種“踢皮球”的情況大大減少。這本書就像一本武林秘籍，裏麵包含瞭無數行之有效的“招式”，讓我們可以事半功倍地解決工作中遇到的難題。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛入職不久的酒店行政助理，對酒店的運作流程和管理規範還處於學習階段。這本書的到來，簡直是我的一場及時雨。一開始，我對“製度”和“錶格”這些詞匯感到有些枯燥和畏懼，擔心會很難理解。但當我真正翻開它的時候，纔發現我的擔憂是多餘的。書中的語言非常通俗易懂，並沒有使用過多復雜的專業術語，即使是我這樣的新手，也能很快抓住重點。它不像很多教科書那樣，隻是枯燥地羅列條文，而是通過大量的實例和場景分析，將抽象的管理概念變得生動起來。我尤其喜歡它在講解每一個製度時，都會附帶相應的錶格範例，並且對錶格的填寫、使用、存檔等環節都有詳細的說明。這讓我明白，規範化的錶格不僅僅是紙上的文字，更是實際工作中有效溝通和精確執行的工具。我嘗試著用書中的客房服務報錶來記錄當天的客房狀況，發現比我之前用過的手寫錶格更清晰、更準確，也更容易追溯。這本書讓我看到瞭酒店管理背後嚴謹的邏輯和精細化的操作，也讓我對接下來的工作充滿瞭信心和期待，感覺自己正在一步步地朝著一名閤格的酒店管理者邁進。

評分☆☆☆☆☆

作為一名剛起步的酒店創業者，我對酒店運營的各個環節都充滿未知。購買《酒店管理製度與錶格規範大全：全新修訂第4版》純粹是抱著“先學著，有備無患”的心態。然而，這本書帶給我的驚喜是巨大的。它不僅僅是一本“大全”，更像是一個保姆式的指導手冊。從最初的籌備階段，到日常的運營管理，再到危機處理，幾乎涵蓋瞭所有我可能遇到的問題。書中的錶格設計得非常貼心，很多都提供瞭空白模闆，可以直接打印齣來使用，或者根據自己的實際情況進行修改。我尤其關注瞭關於成本控製和供應商管理的部分，書裏提供的《采購申請錶》、《庫存盤點錶》等，讓我對如何有效地管理物料有瞭清晰的認識。而且，它還專門闢齣瞭章節講解如何進行有效的員工培訓，這對於我這樣需要從零開始組建團隊的創業者來說，簡直是救命稻草。這本書讓我看到瞭酒店管理的專業性和係統性，也讓我對未來的創業之路多瞭一份底氣。它讓我明白，即使是新手，隻要有好的工具和方法，也能高效地管理一傢酒店。

評分☆☆☆☆☆

貨已經收到瞭，包裝完好，感覺不錯。以後還會光顧。

評分☆☆☆☆☆

有點失望，比較大方麵說明這次行業特性，很多是觀念但沒有範例。隻能說可以窺見此行業，但無法作為欲推廣該行業的內控的工具書。

評分☆☆☆☆☆

發貨很快，書質量不錯，贊一個

評分☆☆☆☆☆

到貨快，這書很實用，很喜歡！

評分☆☆☆☆☆

質量不錯，剛開始看，希望能學到東西！

評分☆☆☆☆☆

貨已經收到瞭，包裝完好，感覺不錯。以後還會光顧。