【包邮】物业服务流程与工作标准指南+物业保洁服务与绿化养护指南 2册 小区物业保洁绿化培训手册书籍 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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福田物业项目组 著

图书标签:

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店铺： 蓝墨水图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122317421

商品编码：29494116049

基本信息

书名：物业服务流程与工作标准指南 

作者：福田物业项目组 组织编写 

定价：48.00元

ISBN：9787122317421 

重量：330克 

出版社：化学工业出版社

开本：16 

装帧：平 

出版时间：2018年05月 

版次：1 

页码：192 

印次：1 

内容简介

本书主要对物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统归纳和整理，涵盖了客户服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化服务等方面。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理、规范，尤其是明确各项服务人员的礼仪、礼节标准，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。

本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

目录

一章 客户服务 001

一节 小区物业客服业务流程 002

一、客户服务前台入住办理流程 002

二、客户服务前台装修备案办理流程 003

三、装修进场手续办理流程 003

四、客户信息处理流程 004

五、装修完工验收退款流程 005

六、客户咨询服务程序 005

七、客户请修服务流程 006

二节 商业物业客服业务流程 007

一、交楼、进驻流程 007

二、业户办理迁入流程 008

三、业户办理公司水牌制作流程 008

四、业户办理《大厦出入证》流程 009

五、业户办理搬离大厦流程（一） 009

六、业户办理搬离大厦流程（二） 010

七、业户办理物品放行流程 010

八、业户办理货梯专用流程 011

九、二次装修程序流程 012

十、施工人员出入证办理流程 013

十一、装修单元办理临时用电流程 014

十二、业户办理临时动火流程 014

十三、施工单位办理非办公时间加班流程 015

十四、业户办理室内设施报修流程 015

十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程 016

十六、业户办理非办公时间加班流程 016

十七、业户办理借用手推车的流程 017

十八、装修垃圾清运监控流程 017

十九、业户办理借用雨伞的流程 018

二十、业户办理统一收购废品流程 018

二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程 018

二十二、《工程维修单》工作流程 019

三节 客户服务规范与标准 020

一、客服人员行为标准 020

基本信息

书名：物业保洁服务与绿化养护指南 

定价：48.00元

出版社： 化学工业出版社 

ISBN：9787122318145

包装：平装

出版时间：2018-05-01

页数：174

正文语种：中文

内容简介

本书分两篇对保洁服务与绿化养护工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理。保洁服务篇的内容包括物业保洁常用设备与用具、物业日常保洁作业、物业垃圾清运作业、物业清洁消毒作业、物业虫害防治与灭杀作业、物业保洁作业；绿化养护篇的内容包括草坪养护、树木的养护与管理、花卉的养护。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理和规范，使各项工作有章可循，使保洁服务与绿化养护服务人员的整体素质和业务能力得以提升。

本书可作为物业公司、保洁绿化公司基层培训的教材，物业公司、保洁绿化公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的保洁绿化工作标准。

目录

保洁服务篇

一章 物业保洁常用设备与用具002

一节 保洁常用设备002

一、吸尘器002

二、吸水机005

三、洗地机005

四、吹风机008

五、抛光机008

六、洗地毯机009

七、高压清洗机010

二节 保洁用具011

一、抹布011

二、百洁布013

三、钢丝球014

四、板刷015

五、扫帚015

六、簸箕017

七、拖布017

八、水桶018

九、鸡毛掸019

十、刮刀020

十一、告示牌020

十二、尘推021

十三、抹水器023

十四、刮水器023

十五、接杆（伸缩杆）025

十六、水管025

十七、梯子026

二章 物业日常保洁作业027

一节 清扫除尘027

一、门窗除尘027

二、地面清扫028

三、天花板除尘030

四、公共区域除尘030

二节 地面清洁032

一、室内地面清洗032

二、室外地面清洁033

三、不同地面的清洁操作规范033

【参考范本】不同地面的清洁操作规范033

三节 地板清洁035

一、地板拖扫035

实景演示 做好现场标识、防止行人摔倒036

二、地板拖洗037

三、地板刷洗037

四、地板抛光038

五、地板打蜡039

四节 地毯清洗040

一、热水抽取式地毯清洁040

二、干泡沫地毯清洁040

三、地毯湿洗清洁041

四、地毯干粉清洁042

五、地毯掠撇式清洁043

六、地毯的几种特殊情况处理043

五节 墙壁的清洁044

一、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁044

二、乳胶漆墙面清洁044

三、外墙面清洗045

六节 电梯清洁048

一、升降电梯的清洁048

二、自动扶梯的清洁049

七节 不同物品的清洁050

一、玻璃清洗050

二、镜面清洁050

三、木器清洁051

四、金属器具上光052

五、不锈钢清洁052

六、宣传栏、标识牌等清洁053

七、灯具清洁054

八节 重点场所的清洁055

一、卫生间清洁055

二、湖泊、河流等水景清洁056

三、喷水池的清洁056

四、自行车棚清洁057

五、停车场清洁057

六、游泳池及更衣室清洁058

七、儿童乐园清洁059

八、阴沟、窨井清洗060

三章 物业垃圾清运作业062

一节 垃圾的分类062

一、垃圾分类标准062

二、垃圾分类标志064

二节 垃圾的收集与清运作业065

一、垃圾收集容器设置与分类投放065

二、垃圾收集流程066

三、垃圾桶的清洁067

四、垃圾池清洁068

五、垃圾装载068

六、垃圾清运069

四章 物业清洁消毒作业070

一节 消毒方法070

一、擦拭法070

二、喷洒法070

二节 消毒作业071

一、消毒药剂稀释071

二、卫生间消毒作业071

三、小区健身器材的消毒072

四、小区座椅的消毒073

五、垃圾桶消毒073

六、清洁用具消毒074

五章 物业虫害防治与灭杀作业075

一节 虫害的防治075

一、常见害虫种类075

二、蚂蚁的防治075

三、蟑螂的防治076

四、蚊子的防治077

《现代物业管理精要》 内容概述 《现代物业管理精要》是一本系统性、操作性兼具的专业书籍，旨在为物业服务企业、项目管理人员以及相关从业者提供一套全面、深入的现代物业管理理论、实践方法与最新趋势解读。本书聚焦于物业管理的核心要素，从基础的运营管理到精细化的服务提升，再到科技赋能与可持续发展，层层深入，力求为读者构建一个清晰、完整的物业管理知识体系。 本书并非仅限于某一细分领域，而是涵盖了物业服务企业运营的方方面面。它不仅仅是理论的堆砌，更是大量实践案例、行业经验的提炼与总结，旨在帮助读者在日常工作中找到可借鉴、可落地的解决方案。 第一部分：物业服务企业运营与战略规划 本部分将详细阐述现代物业服务企业的战略定位、组织架构设计、市场营销策略以及财务管理。 企业战略与市场定位： 分析当前物业服务市场的宏观环境、行业发展趋势与竞争格局。 探讨不同类型物业（如住宅、商业、工业、公共设施）的管理特点与服务模式。 指导企业如何根据自身优势与市场需求，制定差异化的服务战略，确立核心竞争力。 内容包括但不限于：市场调研方法、SWOT分析、目标客户群体画像、品牌建设策略。 组织架构与人力资源管理： 解析高效的物业服务组织架构设计原则，包括部门设置、权责划分、岗位职责等。 深入探讨物业服务企业的人力资源管理全过程，从招聘、培训、绩效考核到激励机制、职业发展。 强调人员素质对服务质量的关键影响，提供提升员工满意度与忠诚度的具体措施。 内容涵盖：组织扁平化与专业化、岗位胜任力模型、培训体系搭建、绩效管理工具、股权激励探讨。 市场营销与客户关系管理： 分析物业服务项目的招投标流程与技巧，提升中标率。 探讨如何通过精准营销吸引潜在客户，提升项目承接能力。 重点阐述客户关系管理（CRM）在物业服务中的应用，如何建立长期、稳定的客户信任。 内容包括：项目前期介入、增值服务推广、客户反馈机制、投诉处理与化解。 财务管理与成本控制： 讲解物业服务企业的成本构成与预算编制，包括人力成本、物料成本、运营成本等。 提供有效的成本控制方法与工具，优化资源配置，提升盈利能力。 探讨物业服务项目的盈利模式与财务风险管理。 内容涵盖：预算管理、收支核算、成本效益分析、投资回报率评估。 第二部分：物业项目精细化管理与服务提升 本部分将聚焦于物业服务项目的日常运营与管理，从标准化流程到服务质量的精细化打造。 项目运营管理体系： 构建科学的项目运营管理框架，涵盖项目启动、日常管理、风险控制与应急处理。 详细解析各类物业项目的运营管理要点，如住宅小区的入住管理、商业综合体的招商与运营联动。 内容包括：项目生命周期管理、年度运营计划制定、项目例会制度、数据化运营分析。 标准化服务流程与质量控制： 强调标准化在物业服务中的核心地位，提供各类基础服务的标准化操作流程范本。 深入探讨服务质量的评估体系与监控机制，如何量化服务标准并持续改进。 内容涵盖：客户接待流程、报修服务流程、投诉处理流程、巡检标准、保洁与绿化养护的通用管理原则（非具体操作指南）。 安全管理与风险防范： 全面解析物业服务项目的安全管理体系，包括消防安全、治安安全、人身财产安全等。 指导读者识别、评估与防范各类安全风险，制定有效的应急预案。 内容包括：消防设施维护与管理、安保人员培训与管理、监控系统运用、交通安全管理、突发事件应对。 设施设备管理与维护： 系统介绍物业项目各类共用设施设备（如电梯、给排水、供配电、暖通空调、智能化系统）的管理与维护要求。 强调设备的日常巡检、保养、维修及更新换代策略，确保设备安全可靠运行。 内容包括：设备档案管理、维护保养计划、第三方维保管理、设备故障诊断与排除。 第三部分：科技赋能与创新发展 本部分将探讨如何运用现代科技手段提升物业管理效率与服务品质，并展望行业未来的发展方向。 智慧物业管理系统应用： 介绍智慧物业管理系统的核心功能与应用场景，如在线报修、智能门禁、访客管理、设备监控、社区O2O等。 指导企业如何选择、部署与优化智慧物业管理系统，实现精细化、智能化管理。 内容包括：系统选型标准、数据采集与分析、用户端APP设计、平台化运营。 大数据与人工智能在物业管理中的应用： 探讨如何利用大数据分析优化运营决策，预测客户需求，提升服务效率。 介绍人工智能技术在物业服务中的潜在应用，如智能客服、无人巡检、能耗优化等。 内容涵盖：数据可视化、预测性维护、用户行为分析。 绿色物业与可持续发展： 阐述绿色物业管理理念，包括节能减排、环境友好型材料应用、废弃物管理等。 探讨物业企业在推动社区可持续发展中的作用，如推广垃圾分类、绿色出行、社区花园建设等。 内容包括：能源管理体系、水资源利用效率、低碳社区建设。 行业发展趋势与未来展望： 分析物业管理行业的未来发展趋势，如轻资产化、专业化服务延伸、产业互联网融合等。 探讨物业服务企业如何拥抱变革，实现转型升级，提升核心竞争力。 内容包括：服务模式创新、多元化经营、与房地产开发企业联动、社会责任。 本书特点 理论与实践紧密结合： 本书内容源于实际工作，并结合了最新的行业研究成果，具有极强的可操作性。 体系化构建： 从宏观战略到微观执行，构建了一个完整的物业管理知识体系，帮助读者系统性地掌握相关知识。 前瞻性与创新性： 关注行业最新发展趋势，探讨科技赋能与可持续发展，为物业服务企业提供未来发展方向。 适用性广： 无论是企业高管、项目经理、一线管理人员，还是相关专业院校的师生，都能从中获益。 语言通俗易懂： 避免使用过于专业化或晦涩的术语，力求使内容清晰易懂，便于读者理解与应用。 《现代物业管理精要》将是您在复杂多变的物业管理领域中，一本不可或缺的指导性读物。它将帮助您提升管理水平，优化服务质量，应对市场挑战，最终实现企业的可持续发展与价值最大化。

评分☆☆☆☆☆

收到这套书，我真是太惊喜了！一直以来，我都对物业管理这个行业充满好奇，特别是小区物业的日常运作。这套书的标题就抓住了我的眼球——“物业服务流程与工作标准指南”和“物业保洁服务与绿化养护指南”，听起来就非常实用，仿佛能让我窥探到那些隐藏在小区背后，却又与我们生活息息相关的专业知识。作为一名普通的居民，我常常会在小区里看到保洁人员辛勤劳作，看到绿化养护工人精心呵护花草树木，但总觉得隔着一层纱，不知道他们具体是如何操作的，背后的流程和标准又是怎样的。所以，当看到这套书时，我立刻就觉得它能解答我所有的疑问。我期待着通过阅读，能够更深入地了解物业管理人员是如何确保我们的居住环境整洁舒适，如何通过专业的绿化养护为小区增添生机与活力。我甚至想看看，那些看似简单的日常工作，背后究竟有哪些严谨的标准和精密的流程。也许，这套书还能帮助我更理性地看待小区的物业管理，成为一个更懂得体谅和配合的居民。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚搬进一个新的小区，对物业的服务还不太熟悉。每天看到保洁人员在打扫，绿化工人也在忙碌，但总觉得有些地方做得不够细致，比如垃圾桶的清洁频率、绿化带里杂草的生长情况等等。我一直觉得，小区的居住体验很大程度上取决于物业服务的质量，而服务质量的背后，一定有其专业的操作流程和工作标准。这套书的出现，简直就像及时雨。我特别想知道，“物业服务流程与工作标准指南”是否会详细介绍物业公司是如何规范自己的服务行为的？有哪些服务是必须提供的？服务质量如何评估？而“物业保洁服务与绿化养护指南”则更贴近我的实际感受，我希望了解，在保洁方面，是否有一些精细化的标准，例如对公共区域的地面、墙面、设施的清洁频次和要求？在绿化方面，如何科学地管理小区的花草树木，保证它们的健康生长，而不是仅仅停留在“能活就行”的层面？我想通过阅读，成为一个对小区环境要求更高、也更了解物业工作的朋友。

评分☆☆☆☆☆

我是一位热衷于居家环境改造的业主，平日里除了关注自家房屋的装修，也对小区整体环境的提升有着不少想法。我常常在想，如果小区的公共区域能够做得更好，我们的生活品质是不是也会随之提高？这套书的标题，尤其是“物业保洁服务与绿化养护指南”，让我觉得这正是解决我这些“小烦恼”的钥匙。我很好奇，在专业的物业管理人员眼中，如何才能将小区的保洁工作做到极致？是否有一些鲜为人知的清洁技巧和方法？而对于小区的绿化，是否有一些科学的养护方法，能让植物一年四季都保持最佳状态？我一直觉得，一个绿意盎然、干净整洁的小区，本身就是一种享受。所以，我希望能通过阅读这本书，了解那些能够提升小区“颜值”和“气质”的专业知识。或许，我还能从中获得一些启发，用来改善自己家的小花园，或者在业主大会上提出一些更具建设性的建议。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在物业公司实习的学生，对于如何将理论知识转化为实际工作，一直感到有些迷茫。尤其是对于小区物业服务中的具体操作，我常常觉得纸上谈兵，与实际脱节。这套书的标题，特别是“物业服务流程与工作标准指南”，让我看到了理论与实践相结合的希望。我特别想知道，在实际的小区物业管理中，是如何一步步去处理各种服务的？例如，报修的处理流程是怎样的？业主投诉如何应对？日常的巡检又有哪些具体的要求和标准？“物业保洁服务与绿化养护指南”更是让我眼前一亮，因为保洁和绿化是小区最直观的服务，也是最容易被居民感受到的。我渴望了解，在保洁方面，是否有详细的清洁标准，如何进行区域划分和责任到人？在绿化养护方面，如何根据季节变化进行植物的修剪、施肥、病虫害防治？我希望这套书能为我提供一个清晰的工作框架，让我在实习过程中能够更加自信和有条理，学到真正有用的技能。

评分☆☆☆☆☆

作为一名即将退休的居民，我希望能在一个舒适、宜居的环境中安享晚年。近年来，我越来越关注小区物业的管理水平，因为这直接关系到我的生活品质。我一直觉得，一个好的物业，应该像一个贴心的管家，把小区的每一个角落都打理得井井有条。这套书的标题，尤其是“物业服务流程与工作标准指南”，让我觉得它能帮助我了解物业服务是如何规范化运作的。我很好奇，在物业管理中，是否存在一些行业通用的标准，来保证服务的质量和效率？例如，在处理业主的各项需求时，是否有明确的时间限制和响应机制？而“物业保洁服务与绿化养护指南”，则更加贴近我日常生活的关注点。我希望了解，在小区保洁方面，是否有更科学、更卫生的清洁方式？在绿化方面，是否有一些能够提升小区整体美观度和舒适度的养护建议，比如四季常青的植物配置、人性化的休息区域设计等？我期待这套书能为我提供一个更全面的视角，让我对小区物业的服务有更深入的理解，也能对未来的居住环境提出一些更合理的期望。