酒店安全生产管理实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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方伟群 著

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• 风险管理
• 消防安全
• 应急预案
• 安保管理
• 职业健康
• 安全培训
• 事故预防

店铺： 巧艺图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503233128

商品编码：29917351782

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名:酒店安全生产管理实务

定价：30.00元

售价：22.5元,便宜7.5元,折扣75

作者:方伟群

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787503233128

字数：268000

页码：313

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.481kg

编辑推荐

和谐社会理念的确定和目标的追求，对酒店的服务和管理都提出新的要求。“以人为本”观念的广泛深入的贯彻和实践，使对“人”的生命安全的关注，包括顾客和员工的生命安全提到一个的合理高度。对此，我们应该清醒认真地对待。信息时代的科技进步和生产力的巨大飞跃，加快了人们的生活节奏和改变了人们的生活习惯，各种正反侦防技术的使用也给酒店安全工作的管理带来了一系列新的课题。在新的情况下，酒店的安全工作形势是比较严峻的。因此，有必要重新审视“安全生产”的观念和内容，尽可能杜绝不安全因素和隐患，**限度地保障顾客、员工和设备设施的安全，保证经营环境正常有序地运作。要在酒店创造一个安全的消费、工作和活动的空间，安全工作必须做到“六落实”，即“观念落实”、“组织落实”、“制度落实”、“责任落实”、“培训落实”和“设备设施落实”。

内容提要

本书从酒店实际出发，循着酒店安全生产“六落实”的次序，即“观念落实、组织落实、制度落实、责任落实、培训落实和安全生产设备设施落实 ”，对酒店安全生产业务进行了详细阐述，包括酒店安全生产管理组织、酒店安全生产管理制度、部门安全生产管理制度、酒店安全生产应急预案、酒店主要安全设备设施及管理等诸多方面，并在相关章节附有安全生产管理实务中的实例或制度。
本书注重酒店安全生产业务系统操作的过程和细节，注重酒店安全生产管理的可操作性和实用性，目的在于帮助酒店尽可能杜绝不安全因素和隐患，大限度地保障顾客、员工和设备设施的安全，保证经营的正常有序。

目录

作者介绍

方伟群，毕业于华南师范大学外语系，高级经济师。从事酒店业二十多年，主持过五星级金海湾大酒店的策划、筹建、经营和管理等领导工作，主编了《金海湾大酒店管理与服务规程》、《东方嘉柏酒店管理模式》、《前厅实务与特色服务手册》及《客房实务与特色服务手册》，著有《酒

文摘

序言

《酒店经营管理与服务提升策略》 一、 酒店业发展趋势与挑战 随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游业的核心组成部分，正经历着前所未有的变革与挑战。经济全球化、科技进步、消费者需求多元化以及日益激烈的市场竞争，都对酒店的经营管理提出了新的要求。 市场细分与精准定位： 传统的“一站式”服务模式已难以满足日益细分的市场需求。商务旅客、休闲度假者、家庭出游、年轻群体等，各自有着不同的偏好和预算。酒店需要深入洞察不同客群的需求，进行精准的市场定位，并提供差异化的产品和服务，才能在激烈的竞争中脱颖而出。例如，针对商务旅客，提供高效的会议设施、便捷的商务中心、快速的入住退房服务；针对年轻群体，则可能需要更具设计感的公共空间、智能化的客房设施、丰富的社交活动和主题体验。 科技赋能与智能化升级： 科技是推动酒店行业发展的重要引擎。从在线预订平台的普及，到智能客房的兴起，再到大数据分析的应用，科技正在深刻改变酒店的运营模式和客户体验。人工智能、物联网、大数据等技术的应用，使得酒店能够实现更精细化的客户关系管理、更智能化的能源管理、更个性化的服务推荐，以及更高效的运营流程。例如，通过AI语音助手控制客房设备，利用大数据分析客人的消费习惯提供定制化服务，通过机器人进行送餐和客房清洁等。 可持续发展与绿色酒店理念： 消费者对环保和社会责任的关注度不断提升，绿色酒店、可持续发展已成为行业的重要趋势。酒店需要在运营的各个环节践行环保理念，如节能减排、垃圾分类、使用环保材料、支持本地采购等。这不仅是企业社会责任的体现，也能吸引更多有环保意识的消费者，提升品牌形象。 服务体验的深度挖掘： 在同质化竞争日益严重的背景下，卓越的服务体验成为酒店最核心的竞争力。从客人踏入酒店的那一刻起，到离开酒店，每一个环节的服务都至关重要。这不仅仅是满足客人的基本需求，更在于创造超出客人预期的惊喜和感动，建立情感连接。服务体验的提升需要从员工培训、流程优化、个性化关怀等多个维度进行。 人力资源管理与员工发展： 酒店行业是典型的劳动密集型行业，高素质、专业化的员工队伍是酒店成功的关键。如何吸引、留住和培养优秀人才，建立积极的企业文化，提升员工的满意度和归属感，是酒店管理者面临的长期挑战。 合规经营与风险管理： 酒店经营涉及复杂的法律法规、食品安全、消防安全、卫生防疫等诸多方面。健全的合规体系和有效的风险管理机制，是保障酒店稳健运营、规避潜在风险的基础。 二、 酒店产品与服务体系的构建 构建完善、多元的产品与服务体系，是满足不同客人需求、提升客户满意度的关键。 客房产品创新与升级： 主题客房与特色房型： 针对不同客群，设计独具风格的主题客房，如亲子主题、文化主题、商务主题等，增加客房的吸引力和附加值。 智能化客房体验： 引入智能门锁、智能照明、智能窗帘、智能电视、语音助手等，提供便捷、舒适、科技感十足的入住体验。 舒适度与健康元素： 关注床品、卫浴设施、空气质量、隔音效果等，提供高品质的睡眠环境。引入健康理念，如提供负离子发生器、香薰系统、健康食谱建议等。 个性化定制服务： 允许客人根据自己的偏好，提前定制枕头类型、房间温度、洗浴用品等，体现人文关怀。 餐饮服务的多样化与品质化： 多元化餐厅选择： 提供中餐、西餐、自助餐、特色餐厅（如日料、韩餐、火锅等）等，满足不同口味的需求。 本地特色与融合菜肴： 挖掘并推广当地特色美食，也可以通过融合菜肴吸引更广泛的食客。 健康餐饮与特殊饮食需求： 提供低脂、低糖、素食、无麸质等健康餐品，关注过敏原标识，满足特殊饮食需求的客人。 创新的用餐体验： 引入主题晚宴、烹饪课程、名厨分享会等，提升餐饮的娱乐性和互动性。 酒廊与咖啡厅： 提供舒适的社交空间，提供精选饮品和轻食，满足客人休闲、商务洽谈的需求。 会议与活动服务（MICE）： 多功能会议场地： 提供不同规格、配备先进视听设备的会议室、宴会厅，满足各类会议、展览、活动的需求。 专业的会务策划与执行： 提供从方案设计、场地布置、餐饮安排到技术支持的全方位服务，确保活动圆满成功。 高效的商务支持： 提供商务中心、翻译服务、活动APP等，满足商务活动的需求。 休闲娱乐与康体设施： 健身房与游泳池： 配备先进的健身器材，提供专业的指导服务。 SPA与水疗中心： 提供专业的按摩、理疗服务，帮助客人放松身心。 儿童乐园与亲子活动： 为家庭客人提供友好的设施和活动。 其他娱乐设施： 如酒吧、KTV、棋牌室、室内高尔夫等，丰富客人的业余生活。 增值服务与特色体验： 机场接送与专车服务： 提供便捷的交通接驳。 旅游咨询与行程规划： 协助客人了解当地旅游信息，规划行程。 购物服务与礼品定制： 提供当地特色纪念品，或为特殊场合定制礼品。 文化体验活动： 如茶艺表演、传统工艺制作体验、当地民俗讲解等，让客人更深入地了解当地文化。 三、 客户关系管理与忠诚度提升 在激烈的市场竞争中，建立并维护良好的客户关系，提升客户忠诚度，是酒店可持续发展的基石。 客户数据分析与个性化服务： CRM系统应用： 建立和完善客户关系管理系统，记录客人的基本信息、消费偏好、入住历史、特殊需求等。 数据洞察： 利用大数据分析技术，深入挖掘客户数据，了解客户的行为模式和潜在需求。 个性化推荐与营销： 基于客户画像，向客人推送量身定制的优惠信息、产品服务推荐、活动邀请等，提高营销的精准度和转化率。 差异化会员计划： 设计多层次的会员等级，提供积分累积、兑换、升房、延迟退房、专属礼遇等福利，激励客人重复消费。 全方位客户体验管理： 触点管理： 关注客人与酒店互动的每一个触点，包括预订、入住、客房体验、餐饮、离店、后续沟通等，确保每个环节的服务都能达到高标准。 主动服务与惊喜： 鼓励员工主动发现客人的需求，并提供超出预期的服务。在特殊日子（如生日、纪念日）为客人提供小惊喜，如鲜花、蛋糕、贺卡等。 反馈机制的建立与应用： 积极收集客人的反馈，无论是正面的还是负面的。对正面反馈表示感谢，对负面反馈迅速响应并采取改进措施。通过问卷调查、在线评论、住后回访等方式，持续改进服务质量。 危机管理与投诉处理： 建立有效的投诉处理流程和应急预案，确保在出现问题时能够及时、妥善地解决，最大程度地挽回客人满意度，并从中吸取教训。 建立情感连接： 人文关怀： 关注客人的情感需求，提供真诚、友善、尊重的服务。让客人感受到被重视和被关怀。 员工培训与赋能： 培养员工的服务意识、同理心和解决问题的能力，让每一位员工都成为传递酒店品牌价值的使者。 社群营销与互动： 建立酒店的线上社群，与客人进行互动，分享酒店动态、旅游资讯、生活方式等，增强客人对酒店的归属感。 四、 营销推广与品牌塑造 在信息爆炸的时代，有效的营销推广和有辨识度的品牌塑造，是吸引客流、提升市场份额的关键。 多元化营销渠道： 线上营销： OTA平台合作： 与携程、Booking、Agoda等主流在线旅游平台保持良好合作，优化酒店信息展示，积极参与平台活动。 社交媒体营销： 利用微信、微博、抖音、小红书等平台，发布酒店亮点、特色服务、优惠活动，与潜在客户进行互动，形成品牌话题。 搜索引擎优化（SEO）与推广（SEM）： 提升酒店在搜索引擎中的可见度，吸引目标客户。 内容营销： 创作有价值、有趣味的内容，如旅游攻略、当地文化介绍、酒店美食推荐等，吸引潜在客户。 KOL/KOC合作： 与有影响力的旅游博主、美食达人等合作，进行内容推广。 线下营销： 旅行社合作： 与传统旅行社建立合作关系，争取团队客源。 企业合作： 与周边企业建立协议，争取商务差旅客源。 行业展会与活动： 积极参与旅游行业展会，展示酒店形象，拓展业务渠道。 户外广告与媒体投放： 根据目标受众选择合适的广告投放渠道。 品牌定位与故事讲述： 明确品牌定位： 提炼酒店的核心价值和独特卖点，清晰地向市场传达酒店的定位，如“商务精英的理想居所”、“家庭出行的温馨港湾”、“都市绿洲的静谧之地”等。 打造品牌故事： 挖掘酒店的历史传承、设计理念、服务特色等，用故事化的方式呈现，引发客户的情感共鸣，建立品牌的情感连接。 统一视觉形象： 确保酒店的Logo、VI系统、网站设计、宣传物料等在所有渠道都保持一致性，强化品牌辨识度。 公关活动与口碑传播： 媒体关系维护： 与媒体保持良好沟通，适时发布新闻稿，邀请媒体报道酒店的亮点。 赞助与公益活动： 参与或赞助有影响力的社会活动，提升品牌形象和社会责任感。 鼓励用户生成内容（UGC）： 鼓励客人在社交媒体上分享入住体验，通过用户的真实评价进行口碑传播。 五、 酒店运营管理效率提升 高效的运营管理是酒店实现盈利能力和持续发展的关键。 精细化成本控制： 能源管理： 实施节能措施，如使用LED照明、智能温控系统，定期维护设备，降低能源消耗。 物料采购与库存管理： 建立科学的采购流程，优化库存水平，减少积压和浪费。 人力成本优化： 通过合理的排班、岗前培训、提升员工效率等方式，控制人力成本。 数字化工具的应用： 利用信息化系统，对各项成本进行实时监控和分析，及时发现异常并采取措施。 流程优化与标准化： 服务流程梳理： 对前厅接待、客房服务、餐饮服务、会务服务等关键流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高效率。 标准化操作手册： 制定详细的操作规范，确保各项服务和服务都能达到统一的高标准。 持续改进机制： 鼓励员工提出流程改进建议，并定期评估和更新操作流程。 技术驱动的运营管理： 酒店管理系统（PMS）： 核心的管理软件，整合预订、入住、客房管理、财务等功能，提高运营效率。 收益管理系统（RMS）： 运用数据分析，实时调整房价格、库存，最大化收益。 智能设备的应用： 如自助入住机、智能门锁、机器人服务等，提升效率，优化客户体验。 数据分析工具： 深入分析运营数据，发现瓶颈，优化资源配置。 六、 员工培训与团队建设 高素质的员工队伍是酒店服务的灵魂，持续的培训与积极的团队建设至关重要。 系统化的员工培训体系： 入职培训： 帮助新员工了解酒店文化、规章制度、服务标准。 岗位技能培训： 针对不同岗位，提供专业的技能培训，如前厅接待技巧、客房清洁标准、餐饮服务礼仪、危机处理能力等。 服务意识与沟通技巧培训： 提升员工的同理心、换位思考能力，以及与客人、同事之间的有效沟通能力。 领导力与管理培训： 针对管理层，提供领导力、团队管理、决策能力等方面的培训。 持续学习与发展： 鼓励员工参与外部培训、行业交流，保持知识和技能的更新。 营造积极的企业文化： 尊重与关怀： 建立互相尊重、关爱员工的工作氛围，让员工感受到归属感。 激励与认可： 建立公平、公正的激励机制，及时表彰优秀员工，提升员工的积极性和满意度。 团队协作： 鼓励团队合作，打破部门壁垒，促进信息共享和资源协同。 赋权与责任： 在一定范围内赋予员工决策权，鼓励他们主动解决问题，提升工作成就感。 人才发展与职业规划： 明确职业发展通道： 为员工提供清晰的职业发展路径，让员工看到在酒店工作的未来。 人才储备与晋升机制： 建立内部人才选拔和晋升机制，优先考虑内部优秀的员工。 轮岗与学习机会： 为有潜力的员工提供跨部门轮岗学习的机会，拓宽视野，培养复合型人才。 七、 法律法规与风险防范 酒店经营需要严格遵守各项法律法规，并建立有效的风险防范机制。 合规经营： 了解并遵守相关法律法规： 包括但不限于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等。 证照齐全与年检： 确保酒店所有经营证照合法有效，并按时进行年检。 合同管理： 规范与供应商、合作伙伴、客人签订的各项合同，明确双方权利义务。 风险防范与应急管理： 安全管理： 消防安全： 定期进行消防设施检查和维护，组织消防演练，培训员工消防知识。 食品安全： 严格执行食品采购、储存、加工、销售的各项规定，确保食品卫生。 治安安全： 加强门禁管理，配备必要的安保设施，与当地公安机关保持联动。 公共卫生： 建立完善的清洁消毒制度，关注传染病防控。 客户财产安全： 提供安全的保管服务，并告知客人注意保管个人财物。 自然灾害与突发事件： 制定应对自然灾害（如地震、洪水）和突发公共卫生事件（如疫情）的应急预案。 数据安全与隐私保护： 严格保护客户的个人信息，遵守相关法律法规。 舆情监控与危机公关： 建立舆情监控机制，及时发现并处理负面信息，有效应对危机。 结语： 《酒店经营管理与服务提升策略》旨在为酒店从业者提供一套系统化的经营管理理念与实践指南。通过深入理解行业趋势、精细化构建产品服务、用心经营客户关系、创新营销推广、高效运营管理、重视人才培养以及严守法律法规，酒店企业方能在日新月异的市场环境中，不断提升竞争力，实现可持续发展，为宾客提供更加卓越的住宿体验。

评分☆☆☆☆☆

我对比了几本我过去使用的老旧教材，发现这本《酒店安全生产管理实务》在对“新技术应用与风险演变”的追踪方面做得非常超前。它专门开辟了章节来探讨物联网（IoT）技术在客房安全监控中的应用潜力，以及如何应对新兴的食品安全风险，比如外卖配送带来的交叉污染问题。这显示出作者并非只是照搬过去的成功经验，而是紧跟行业发展的步伐。比如，它探讨了在大量使用智能门锁和客房控制系统的背景下，如何确保信息安全与物理安全的联动，这在以前的管理书籍中是绝对不会涉及的深度话题。这种前瞻性，让这本书不仅是解决当下问题的工具书，更是一本能帮助管理者规划未来三到五年安全战略的智囊书，对于追求卓越运营的酒店管理者来说，这份与时俱进的视野价值无可替代。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容逻辑组织得异常清晰，这一点对于学习安全管理这种体系性要求极高的领域至关重要。作者显然是花了大量精力去梳理行业内的复杂流程和潜在风险点的。它不是简单地罗列法律条文或标准规范，而是将这些“硬性要求”巧妙地融入到实际的酒店运营场景中去。比如，在描述消防安全管理时，它没有停留在理论层面，而是细致地划分了客房、餐饮区、后厨以及设备机房这几个关键区域，并针对性地提出了不同场景下的预案和演练要点，让人能立刻联想到自己工作中的具体画面。我尤其喜欢它穿插其中的“错误示范与纠正”案例分析，那些看似微小的疏忽是如何引发连锁反应的，通过鲜活的叙述，极大地强化了“防患于未然”的意识。这种从宏观体系到微观操作的层层递进，让原本枯燥的安全管理知识变得立体且易于吸收，真正做到了“实务”二字，让人觉得学完就能直接上手操作，而不是停留在纸上谈兵的阶段。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常接地气，丝毫没有那种官方法规文件的刻板和晦涩。作者的文字中流露出一种资深从业者的经验和对一线同仁的理解。在阐述复杂流程时，经常会使用一些生动形象的比喻，或者引用一些业内人才能理解的“黑话”来辅助说明，这使得阅读过程非常放松，不会产生强烈的抵触感。例如，在讨论设备维保计划时，它没有用冗长的技术术语，而是用“把设备当成自己的老伙计来照顾”这样的说法，瞬间拉近了与读者的距离。更难能可贵的是，它在提供指导的同时，也留出了足够的“弹性空间”，承认不同规模、不同星级的酒店在资源和管理侧重点上存在差异，并建议管理者根据自身情况灵活调整策略，这体现了极高的实操性和包容性，而不是一刀切的教条主义。

评分☆☆☆☆☆

初翻这本书时，我最大的感受是它对“人员培训与文化建设”的重视程度超出了我的预期。很多同类书籍往往将重点放在设备维护和应急预案上，但这本书花了相当大的篇幅去探讨如何将安全理念植入到每一位员工的心中，如何构建一种主动汇报、积极参与的安全文化。它提供了一套行之有效的员工安全教育模块设计思路，包括如何利用碎片化的时间进行有效的安全提醒，如何激励一线员工发现并上报隐患而非掩盖问题。我发现书中关于“新员工入职安全导向”的介绍尤其具有启发性，它不再是走过场的签到，而是设计了一套互动式的考核机制，确保新人在上岗前就建立起牢固的安全屏障。这种着眼于“人”的管理哲学，我认为是当前许多酒店安全管理工作中最薄弱的环节，而这本书正中靶心，提供了系统性的解决方案，这远比单纯的技术指南更有价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面那种略带磨砂质感的深蓝色调，搭配着烫金的标题字体，显得既专业又不失稳重。我特地去书店里对比了好几本同类的管理书籍，就从视觉体验上来说，这本《酒店安全生产管理实务》无疑是最能吸引我的。内页的纸张选择也十分考究，那种米白色的纸张，阅读起来眼睛非常舒服，即便是长时间查阅，也不会感到疲劳。排版布局上也看得出设计者的用心，章节标题和正文之间的留白恰到好处，各种图表和案例的插入位置也非常自然，使得整个阅读流程非常顺畅。我特别欣赏它在附录部分加入的速查索引，对于需要快速定位特定规章制度或操作流程的现场管理人员来说，简直是福音。这本实体书的厚度适中，拿在手上沉甸甸的，很有分量感，让人感觉这本书的内容绝对是经过精心打磨和充分实践检验的，绝非那种凑数的速成手册。整体而言，从拿到书的那一刻起，我就对它所蕴含的专业知识产生了极高的期待，这本“面子工程”做得非常成功，为接下来的深度阅读打下了良好的基础。