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陈书星 著

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店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122112545

商品编码：29940774148

包装：平装

出版时间：2011-07-01

基本信息

书名：导游业务(陈书星)

定价：23.00元

作者：陈书星

出版社：化学工业出版社

出版日期：2011-07-01

ISBN：9787122112545

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.241kg

编辑推荐

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内容提要

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本书包括八章内容，章为导游人员与导游服务，阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点；第二章介绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序；第三章为旅游接待中的应变处理，主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程序；第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求；第五章为导游人员的带团技能，此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲述；第六章为导游人员的语言讲解技能，分为导游人员的语言技能和导游人员的讲解技能两大部分；第七章讲述导游服务相关知识；第八章是导游带团案例，摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评，便于学生巩固之前所学的知识，同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
本书既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。

目录

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章 导游人员和导游服务
节 导游人员
一、导游人员及其分类
二、导游人员的素质要求
三、导游人员的职责
第二节 导游服务
一、导游服务的概念
二、导游服务的类型
三、导游服务的性质和特点
四、导游服务在旅游服务中的
地位和作用
五、导游服务的基本原则
六、导游服务的发展趋势
七、旅行社业务知识
第二章 导游服务程序
节 旅游团队和导游服务集体
一、旅游团队的概念
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务
三、旅游团队导游服务集体的合作基础
第二节 地方陪同导游人员服务程序
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、后续工作
第三节 全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
二、入境团首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对、商定日程
五、各站服务
六、离站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第四节 散客导游服务
一、散客导游服务的类型和特点
二、散客导游服务程序
第三章 旅游接待中的应变处理
节 漏接、空接、错接的预防和处理
一、漏接的预防及处理
二、空接的原因及处理
三、错接的预防及处理
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划行程
二、客观原因需要变更计划和日程
第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理
一、误飞机（火车、轮船）事故的原因
二、误飞机（火车、轮船）事故的预防
三、误飞机（火车、轮船）事故的处理
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理
一、遗失、钱物、行李的预防
二、遗失的处理
三、丢失钱物的处理
四、行李遗失的处理
第五节 旅游者走失的预防和处理
一、旅游者走失的原因
二、旅游者走失的预防
三、旅游者走失的处理
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
一、对攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
第八节 旅游安全事故的处理与预防
一、交通事故
二、治安事故
三、火灾事故
四、食物中毒
第九节 旅游保健、救护处理
一、晕车（机、船）的处理与预防
二、中暑的处理与预防
三、旅行中跌扭伤的预防和处理
四、旅行中骨折的预防和处理
五、旅行中抽筋的预防与处理
六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理
七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理
第十节 迷失方向的处理
第四章 导游服务个别要求的处理
节 旅游者个别要求处理的基本原则
一、努力满足游客需要的原则
二、认真倾听、耐心解释的原则
三、尊重游客、不卑不亢的原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住房方面个别要求的处理
三、娱乐活动方面个别要求的处理
四、购物方面个别要求的处理
第三节 旅游者要求自由活动的处理
一、一般情况下允许游客自由活动
二、需劝阻游客自由活动的情况
第四节 旅游者其他个别要求的处理
一、要求探视亲友活动的处理
二、要求亲友随团活动的处理
三、中途退团的处理
四、延长旅游期限的处理
第五章 导游人员的带团技能
节 导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点
二、导游人员带团的原则
三、导游人员带团模式
第二节 导游人员的交际技能
一、与游客交往的原则
二、与游客交往的技能
三、地陪与领队、全陪及司机的合作
四、导游人员与旅游接待单位的协作
第三节 处理工作内容与环节的技能
一、正确引导游客购物
二、向游客推荐好的附加旅游项目
三、灵活调整行程，改变游览时间和线路
四、选择合理的工作位置
五、给游客摄影停留的时间
第四节 重点游客的服务技能
一、对年幼游客的服务
二、对年老游客的接待
三、对残疾游客的接待
四、对信仰宗教游客的接待
第六章 导游人员的语言讲解技能
节 导游语言的基本要求
一、导游语言的运用原则
二、导游语言的艺术
第二节 导游交际语言技能
一、劝服的语言技巧
二、提醒的语言技巧
三、回绝的语言技巧
四、道歉的语言技巧
第三节 导游人员的讲解技能
一、导游讲解应遵循的原则
二、不同场合的导游讲解技巧
三、常用的导游讲解技巧
第四节 导游词的写作与运用
一、导游词的作用
二、导游词写作的基本要求
第七章 导游服务相关知识
节 货币知识
一、外汇知识
二、信用卡的知识
三、旅行支票的知识
第二节 保险知识
一、旅游保险
二、旅游保险的索赔与理赔
第三节 航空客运知识
一、航空旅行常识
二、铁路客运
三、水路客运
第四节 其他知识
一、国际时差
二、摄氏、华氏换算
三、度量衡换算（常用）
第五节 气象常识
一、看云识天气
二、看雾识天气
三、观动物识天气
第八章 导游带团案例
参考文献

作者介绍

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文摘

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序言

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旅途中的指南针：一段关于探索、发现与心灵成长的故事 这本书，并非一本单纯的旅行手册，也不是枯燥的理论著作。它是一段旅程的邀请，一次心灵的唤醒，一场关于未知世界与内在自我的深度对话。它讲述了那些在旅途中，我们如何从一个匆忙的过客，蜕变成一个用心感受、深入理解的探索者。 故事的主人公，是一位热爱旅行的普通人，我们姑且称她为“行者”。行者并非专业的探险家，也没有显赫的背景，她只是一个怀揣着对世界好奇心，渴望跳出日常樊笼的灵魂。她的旅程，始于一次偶然的契机——也许是收到一张陌生的明信片，也许是读到一篇触动心弦的游记，又或许，仅仅是因为内心深处一种难以抑制的冲动，想要去看看那些只存在于想象中的风景。 初踏旅途，行者像大多数人一样，带着一份期待，也带着一份不安。她习惯于规划，习惯于预设，试图将一切纳入自己的掌控之中。她会提前研究地图，熟读攻略，为每一天的行程制定详细的时间表，甚至连用餐的地点都提前做好功课。她相信，周全的准备是规避风险、确保旅途顺畅的最佳方式。然而，旅途的魅力，恰恰在于它的不确定性。 在一次前往古老国度的旅行中，一场突如其来的暴雨打乱了行者的所有计划。她被困在一个素未谋面、语言不通的小镇，周围的一切都显得那么陌生而无助。起初，她感到沮丧和烦躁，抱怨着天气的恶劣，抱怨着行程的延误。然而，当她不得不放下手中的攻略，开始与当地人进行最原始的沟通时，一段意想不到的奇遇悄然展开。 为了寻找一个遮风挡雨的地方，她走进了一家古朴的当地小酒馆。在那里，她遇到了一个慈祥的老奶奶，虽然语言不通，但老奶奶用肢体语言和温暖的笑容，为她端上了一碗热气腾腾的当地特色食物。食物的味道浓郁而独特，是行者从未品尝过的，但那份暖意，却直接抵达了她的心底。席间，她还遇到了一位同样被困的外国背包客，他们用着磕磕巴巴的英语，分享着各自的旅行经历，虽然语言障碍重重，但彼此的理解和共鸣，却胜过千言万语。 这次意外的经历，让行者开始反思自己过去那种“以我为主”的旅行方式。她意识到，过度的规划和控制，反而让她错过了许多本可能的美好。旅行的真谛，并非在于打卡多少景点，完成多少任务，而在于与当地的文化、人民产生真实的连接。 随着旅程的深入，行者逐渐学会了放下“计划”这根拐杖，拥抱“当下”这个未知数。她开始留意那些地图上未曾标记的小巷，品尝那些街头巷尾的特色小吃，与遇到的每一个人进行真诚的交流。她发现，在那些不期而遇的瞬间，她看到了最真实的生活，听到了最动人的故事。 在某个宁静的非洲草原上，她跟随一位经验丰富的当地向导，深入了解了野生动物的习性，以及当地人与自然和谐相处的智慧。她学到了如何辨别动物的足迹，如何倾听风的声音，如何从微小的细节中感知生命的律动。向导并非只是机械地指点方向，他更像是一个心灵的引路人，用他祖辈传承下来的知识，以及对这片土地深厚的爱，向行者揭示了一个充满生机与奥秘的世界。她看到了日出时分，成群的角马奔腾而过，大地仿佛都在颤抖；她听到了狮子在夜晚的低吼，那是生命最原始的力量。她不再是旁观者，而是融入了这片古老而壮阔的景象之中。 在南美的秘鲁，她徒步前往马丘比丘。沿途的风景美不胜收，高耸的山峦，云雾缭绕的雨林，让她惊叹于大自然的鬼斧神工。然而，最让她动容的，是与当地玛雅后裔的交流。她看到了他们世代守护着古老的传统，用歌声和舞蹈诉说着他们的历史与信仰。她学习到，即使面对现代化的冲击，文化传承的韧性依然强大。在那里，她抛却了都市的浮躁，感受到了古老文明的厚重与神秘，也对生命的起源和人类的坚韧有了更深的理解。 在欧洲的某个小镇，她遇到了一位沉浸在艺术创作中的老画匠。老画匠的画室弥漫着颜料的芬芳，墙上挂满了色彩斑斓的画布。行者被他画作中流淌出的热情和对生活的热爱所打动。他们坐在一起，品着咖啡，聊着艺术，聊着人生。老画匠告诉她，艺术并非只属于殿堂，它存在于生活的每一个角落，只要用心去发现，就能捕捉到那份灵感。行者在那里，看到了另一种对生活的态度，一种不被外界喧嚣所扰，专注于内心创造的热情。 每一次的旅行，都像是一次次的剥离。行者剥离掉那些层层叠叠的社会角色，剥离掉那些固有的思维模式，剥离掉那些对“完美”的执念。她开始学会聆听内心的声音，感受身体的疲惫与喜悦，与自然产生深刻的共鸣。 她不再害怕迷路，因为迷路有时候会带来意想不到的惊喜。她不再拘泥于计划，因为计划之外的风景往往更加动人。她不再以“游客”的身份自居，而是以一个“旅人”的身份去体验，去融入。 这本书，记录了行者在旅途中，如何从一个懵懂的探索者，逐渐成长为一个懂得欣赏、懂得感受、懂得连接的旅行者。她经历了文化冲击，也收获了友谊；她面对了语言障碍，也学会了非语言的沟通；她感受了孤独，也找到了内心的平静。 她发现，旅行的意义，不仅仅在于看遍世界的风景，更在于看见自己的内心。在陌生的土地上，我们更能看清楚自己。那些在日常生活中被忽略的特质，那些被压抑的情感，在旅途中，会在不经意间显现出来。每一次的挑战，每一次的惊喜，都是一次自我认知的过程。 她认识到，真正的“导游”，并非总是走在前面指引方向的那个人，有时候，他也可以是那个在你迷茫时，给你一个温暖微笑的人；在你沮丧时，与你分享一杯咖啡的人；在你孤单时，与你一同欣赏日落的人。他可以是那个让你感受到，无论身处何地，你都不是一个孤单的漂泊者。 这本书，献给每一个渴望出发，却又有所顾虑的人；献给每一个行走在路上，却又感到迷茫的人；献给每一个希望在旅途中，找到更多意义和自我的人。它告诉你，世界广阔而美好，而你，同样也是世界的一部分。放开束缚，去感受，去发现，去连接，你的旅程，将因此而变得更加精彩，更加深刻。它是一份来自远方的邀请，邀请你开启一段属于你自己的，充满惊喜与成长的探索之旅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，给我最大的感受是“全面有余，聚焦不足”。作者似乎想覆盖导游业务的每一个角落，从前期产品设计到后期客户回访，无所不包。然而，这种大而全的覆盖，导致在一些核心竞争力环节上，阐述得过于浅尝辄止。我个人非常关注“目的地文化深度挖掘与呈现”这一块，这是区分一个普通导游和一个文化向导的关键。我期待能看到如何进行前期调研，如何整合碎片化的地方志、民间传说与现有旅游资源，最终形成一个有机整体的教学。书中对文化资源的介绍，多是知识点的罗列，比如某个地点的历史事件，而非介绍如何将这些知识点融入导游词中，使其既有知识性又不失故事性。打个比方，这本书教你认识了砖块和水泥（知识点），但没有告诉你如何用这些材料去建造一座令人惊叹的艺术殿堂（讲解技巧）。对于希望通过提升讲解深度来获取更高客户满意度和口碑的导游来说，这本书提供的工具箱里，缺少了几件最锋利的“利器”。它更像是一份行业规范手册的拓展读物，而非即时提升业务能力的训练手册。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书的感受，挺复杂的。一方面，作者的知识面非常广博，无论是旅游经济学还是跨文化交际的理论基础，都有涉猎，这体现了作者深厚的学术功底。我能感受到作者试图构建一个全面且严谨的导游业务体系。但是，这种“全面”似乎是以牺牲了内容的“深度”和“可操作性”为代价的。它更像是一部百科全书的目录，将各个知识点罗列出来，但很少深入某一特定点进行细致的挖掘和方法的教授。例如，在讲解“讲解技巧”这一关键环节时，书中给出的建议非常笼统，比如“要生动形象”、“要富有感染力”，这些指导对于初学者来说，几乎等同于没有指导。我真正想知道的是，如何进行声音的抑扬顿挫训练？如何设计一个能在炎热的午后保持游客注意力的讲解结构？这些“怎么做”的问题，在书中鲜有涉及。我感觉作者更热衷于告诉我们“应该是什么样”，而不是“如何变成那样”。这使得这本书在实际应用层面，对我提升带团的即时效果帮助有限。它更适合那些已经有一定经验，想从理论上审视自己工作框架的专业人士，对于我这种渴望立刻上手、优化服务的实践者来说，门槛稍高，且实用价值的转化率不够高。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和结构设计，坦白讲，让我有些困惑。它似乎试图将导游业务的方方面面都塞进去，从法律责任到心理学应用，再到目的地资源开发，知识点跳跃性很大，缺乏一个清晰的主线来串联。比如，前一章还在讨论合同法，下一章就跳到了旅游心理学中的“群体行为”，两者之间的过渡生硬，读者需要自己花费大量的精力去构建它们之间的逻辑联系。在我看来，一本好的业务书籍，应该像一条河流，知识点层层递进，水流自然顺畅。但这本书更像是知识点的集合地，各个领域孤立存在。我特别留意了关于“危机公关与投诉处理”的部分，这本该是导游最头疼的环节。但书中提供的解决方案过于理想化，似乎默认了游客和导游双方都处于完全理性的状态下进行沟通。现实中的投诉往往伴随着情绪的爆发，我期待看到一些更具人性化、更接地气的处理脚本和情绪安抚技巧，而不是仅仅停留在“应遵循流程”的层面。这本书的特点是信息量大，但信息密度和有效性需要读者自行筛选，这无疑增加了学习的成本。

评分☆☆☆☆☆

从一个普通读者，或者说一个初入行的学习者的角度来看，这本书的“可读性”是一个需要打个问号的问题。语言风格过于书面化，缺乏必要的亲和力。旅游导览是一门与人打交道的艺术，其中的魅力很大程度上来自于导游个人的魅力和独特的讲述方式。这本书却像是用一种冰冷的、教条式的语言来解构这门艺术，把鲜活的现场服务流程描绘得像一份操作手册。比如，提到“服务质量评估”，书中罗列了各种量化指标，但完全没有提及如何在一个嘈杂的、非正式的用餐环境中，去观察和捕捉游客对餐饮的真实满意度，这才是导游日常工作的重点啊。我翻找了很久，希望能找到一些关于“旅行中的美学引导”的内容，比如如何引导游客发现一个普通街角背后的建筑细节，如何用一句诗词来提升一片风景的意境。这些能让一次平淡的旅行升华的“点睛之笔”，在这本书里几乎找不到踪影。它提供的是“合格”导游的基线标准，而非“优秀”甚至“传奇”导游的秘籍。对于追求卓越的从业者而言，这本厚重的书，提供的“营养”略显单薄。

评分☆☆☆☆☆

这本关于导游业务的书，说实话，我最初是抱着学习行业规范和提升专业技能的目的来翻阅的。我对导游这个行业一直抱有浓厚的兴趣，觉得它不仅仅是带人观光，更是一种文化传播和体验构建的过程。然而，这本书在实际内容上，似乎更侧重于宏观的管理框架和理论构建，对于一线导游日常会遇到的那些细枝末节、那些突发状况的灵活处理，着墨不多。比如，书中花了大量篇幅去分析市场趋势、旅游法规的演变，这些固然重要，但对于一个急需掌握如何应对“游客突然要求更改行程”或“景区临时关闭如何应急”的实操者来说，这些内容显得有些空中楼阁。我期望看到更多基于案例的深度剖析，比如如何用幽默感化解旅途中的尴尬，如何精准拿捏不同年龄层游客的心理需求，如何巧妙地将枯燥的历史知识转化为引人入胜的故事。书中的语言风格偏学术化，很多专业术语的堆砌，使得阅读过程需要不断地查阅资料，降低了学习的流畅性和趣味性。我理解理论是基础，但对于导游这种高度依赖“人与人互动”的职业，过分偏重书本知识而轻视实战经验的传授，无疑削弱了其作为一本“业务”指导手册的价值。整体感觉，它更像是一份旅游管理专业的教学大纲参考书，而非导游案头必备的实战宝典。