图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 久保田美智子 著，赵小平 译

图书标签:

• 服务业
• 销售技巧
• 顾客心理
• 沟通技巧
• 鞋类销售
• 细节服务
• 人际互动
• 销售案例
• 职场技能
• 服务至上

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506064941

版次：1

商品编码：11294078

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2013-08-01

用纸：胶版纸

页数：128

产品特色

编辑推荐

　　

　　女鞋卖场可能是百货商场中工作难度大的卖场，因为这个卖场发生鞋子不合脚或者脚疼的几率非常大。我们每个人，每天都在穿鞋，但是我们对鞋子的了解到底有多少呢？“刚穿的时候有点疼，穿穿就好了”，”买稍大的鞋子脚就不疼了”……有很多人甚至认为，穿新鞋脚疼是理所应当的。日本自1985年创建了“鞋与脚健康协议会”，而本文作者久保田美智子女士就是该组织培养出的日本D一位女性售鞋顾问。售鞋顾问不是简单的鞋子销售人员，而是“鞋与脚的医生”。作者将自己36年的鞋子销售经验在《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》中倾囊而出：鞋子卖场应该实行跪式服务、通过顾客的手，了解顾客的脚、鞋子卖场要准备全身镜、三种脚型适合不同的鞋型、观察顾客的7个要点……作为国内针对鞋子卖场销售的D一本书，《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》绝对能给鞋子销售人员，乃至任何产品的销售人员震撼性的教育和启示。灵活加以运用，一定能带给顾客空前的满意服务，大大提高卖场的销售额。

内容简介

　　《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》是由日本首位女性售鞋顾问根据自己积累了三十六年的工作经验和知识编辑而成的。《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》简洁明了，共分五章。各篇章围绕“给予顾客三项满足”（对购物过程的满足、对所购商品的满足、对所购商品引以为傲并想再次购买的满足）为中心，以售鞋服务行业为例，将店员为顾客服务的过程中需具备的诸多要点总结了出来。这本书虽然针对的是鞋子卖场的销售，但是其中的很多道理也同样适用于其他商品的卖场，服务的成功经验是相通的。书中浓缩了作者职业生涯的全部经验，很多来自作者实践的事例，生动有趣。能够为从事销售服务工作的人员提供参考和帮助。
　　日本经济经过高速发展，社会很快向以服务业为代表的第三产业进化。对于目前尚处于发展中国家行列的中国来说，日本服务行业的经验给我们现今以及未来在服务行业领域的发展提供了很好的借鉴

作者简介

　　久保田美智子，1965年进入西武百货商店。1973年被分配到池袋店女鞋卖场，其卓越的接待顾客能力备受好评，担任销售专家以及管理职位。1985年成为日本首位女性售鞋顾问（FHA认定），后又取得售鞋学士学位、足部护理高级资格（德国的足部护理资格）；开设百货商店D一家足部护理室；2003年退休后，以“店员工作开心，顾客购物愉快”为理念，积极开展鞋类卖场的店员培训和演讲。

目录

前言 给予顾客“三项满足”
第1章 欢迎来到我的卖场
有多少名顾客就有多少本“待客指南”
对鞋子了解甚少的我们
工作难度最大的卖场
寻找理想的鞋
“共鸣”——接待顾客的第一步
感谢您的光临
不怂恿，不奉承，只说该说的话
跪式服务才是待客之道
不能一开口就问顾客的尺码
以自己的脚为标准，了解鞋的信息
指导性销售是待客的基础
一动一静——两种接待顾客的方式

第2章 从迎来到送往
边扫除边思考：这双鞋适合什么样的顾客
认真观察，了解顾客喜好
根据手的情况，推测脚的大小
开口说话的时机和站立的位置
分三次与顾客打招呼的原因
抓住顾客心理的接近谈话术
通过与顾客产生共鸣来了解顾客的需求
售鞋顾问如何为顾客测量
从测量用纸读取脚的信息
去库房取鞋时
试穿时的七个要点
镜子会说出顾客的心声
一定要将鞋子的缺点告诉顾客
送别是新的开始

第3章 不同场合的待客能力
注重款式的顾客
并不打算购物的顾客和年轻的顾客
店方不想接待的顾客
越忙的时候越要周到
接待团体顾客有诀窍
接待拥有纤细美足的顾客要从赞美开始
从经验中学到的足部护理知识
医生束手无策，店员游刃有余
顾客教给我待客的本质
接待老年顾客
使用调节用品的情况
不仅是店员，更是先踏入社会的“前辈”
帮助顾客挑选搭配礼服的鞋
进口鞋不合脚怎么办
在喜事、法事场合穿的鞋应该如何选择

第4章 我眼中的专业人士
只有获得顾客的认可，才能称得上是专家
与顾客交流的乐趣胜过销售商品
店员工作开心，顾客购物舒心
调动自己的积极性
职场交流
粗鲁的店员招来粗鲁的顾客
对自己负责
对待投诉，最初的处理方式是关键
“黑名单”里的顾客

第5章 以理想的卖场为目标
什么样的卖场容易招揽顾客
吸引顾客眼球的展品
日本独特的店面装修方式
从女性的视角考虑
不断变化的销售体系
大甩卖时出售的鞋
采购的视角
陪同顾客购买衣服和饰品
后记 选择销售工作的“三个喜欢”

精彩书摘

　　认真观察，了解顾客喜好
　　扫除和早会结束以后，就到了开店时间。
　　一旦有顾客进门，店员无论正在干什么，都要停手，身体朝向顾客，注视顾客的眼睛，
　　微笑致意：“欢迎光临。”然后，像要给顾客带路一样，稍微向后移动身体。因为人都有跟着活动的物体行动的习惯，这样做就可以不着痕迹地把顾客带到卖场。
　　我有一个习惯，从顾客进入卖场的那一瞬间开始观察顾客：大概多大年纪、穿什么色系的衣服、什么样的鞋子、什么样的装扮等等。
　　从顾客进店的动作也能了解一些信息：风风火火地进来的顾客，大多已经决定了要买什么；相反，慢悠悠进来的顾客，基本上是进来随便看看而已。
　　对第二种顾客，说过“欢迎光临”之后，再加上一句“请慢慢看”，然后让顾客在店里随便看就可以了。而对那些有购物目的的顾客，则应进入观察阶段，要了解她们的喜好等必要信息。
　　顾客悠闲地选购商品的时间，对店员来说非常重要。利用这段时间，店员可以仔细观察顾客，为之后的打招呼和接待顾客做好准备。
　　“观察”的目的是为了了解顾客的喜好和属于哪种类型。可以从顾客的发型和衣着来推测顾客的职业。如果顾客穿着很有女人味的礼服裙，说明顾客是一位温柔端庄的女性。顾客风格和喜好，会体现在她的衣着、发型和首饰等方面。鞋子也是其中的一环。通过上述观察，可以了解顾客对鞋子的喜好。
　　但是，观察并不是目不转睛地盯着顾客看，要做到不动声色地观察，这一点非常重要。
　　观察有以下七个要点。
　　1.感兴趣的商品（注意关联性）。
　　2.当天穿的鞋子（喜好、保养情况、破损、尺码、是否合脚等）。
　　3.当天的服饰（休闲、优雅、运动等）。
　　4.发型（头发颜色、长、短、直、卷等）。
　　5.工作情况（来店时间、背景等）。
　　6.肢体语言（性格、购买意愿、偏好等）。
　　7.年龄（肤色、光泽、皱纹、丰满度、体态等）。
　　例如，通过第2点“当天穿的鞋子”，除了可以推测出顾客对鞋子的喜好之外，还可以看出顾客是不是一个经常保养鞋子的人以及鞋子尺寸。而从第3点中，既可以了解顾客的着装倾向，也可以观察出其他很多信息。如果顾客穿着简洁的套装，那么鞋子也应该喜欢简洁大方的，所以应该推荐这种款式的鞋；如果顾客穿着腰身带松紧的衣服，那么应该不会喜欢太紧的鞋，所以应该推荐宽松款式的鞋。如果顾客佩戴着款式讲究的饰品，可以想象，这位顾客对其他东西也是很讲究的。
　　根据手的情况，推测脚的大小
　　从顾客的手也可以了解到很多信息。
　　手和脚的形状很相似。手如果是丰满型，脚也是丰满型；手如果是纤细型，脚也是纤细型；手如果长得结实，脚也很结实。所以，可以推测一下，如果顾客脚长得比较结实的话，鞋的材质即使稍硬点也不怕，可以向顾客推荐这样的鞋子；反之，如果顾客的手娇嫩纤细的话，脚也比较容易受伤，所以选鞋一定要慎重。
　　另外，通过顾客的手，还可以推测一下适合的鞋子材质。皮肤健康的顾客，鞋的材质稍硬点也没问题，但是皮肤娇嫩敏感的顾客，则一定要避开这样的材质。
　　在卖鞋过程中，要想正确认识顾客的脚，必须先了解脚的形状。脚的形状分为三种：埃及型、希腊型和方型。埃及型的脚大脚趾最长，希腊型的脚第二个脚趾（手的食指）比大脚趾长，方型脚脚趾长度都差不多，整体呈方形。
　　不同的脚型要穿不同的鞋。埃及型脚的人可以穿自然的斜头鞋或者圆头鞋，希腊型脚的人可以穿鞋头长、整体纤细的尖头鞋，方型脚的人可以穿方头鞋或者莫卡辛鞋——这样的鞋头比较宽的鞋。
　　就这样，观察结束，做好了跟顾客打招呼的准备，接下来就可以接近顾客了。事实上，对店员来说，接近顾客应该是最难的吧。
　　……

前言/序言

《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》 引言： 在瞬息万变的商业浪潮中，服务早已超越了单纯的功能性满足，演变为一种深刻的情感连接与体验塑造。顾客不再仅仅是商品的购买者，更是服务的体验者，他们期待的是被理解、被尊重、被惊喜。然而，在无数的服务实践中，我们常常发现，许多企业和服务人员，尽管拥有良好的意愿，却因为对顾客需求的理解不够深入，对服务细节的把握不够精准，而错失了赢得顾客忠诚的宝贵机会。 《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》正是这样一本致力于剖析服务本质，揭示那些隐藏在日常互动中的关键细节，帮助服务提供者真正“摸到”顾客的脚，从而“卖对鞋”的实践指南。本书并非空谈理论，而是通过一系列生动、形象的图解案例，深入浅出地展现了如何在每一个服务环节中，洞察顾客的潜在需求，回应他们的真实期待，甚至超越他们的想象，最终将一次次的服务互动转化为顾客忠诚度的基石。 第一章：看见顾客的“脚”——理解需求的深度挖掘 在服务过程中，我们常常只看到了顾客表面的需求，例如“我需要一双鞋”。然而，一双鞋的需求背后，可能隐藏着多种多样的原因：是为了参加一场重要的商务会议，需要一双体现专业与自信的皮鞋？是为了陪伴家人进行一次户外徒步，需要一双舒适耐磨的运动鞋？还是为了在日常通勤中兼顾时尚与舒适，需要一双百搭的休闲鞋？ 本书的第一章，正是从“看见顾客的脚”这一核心理念出发，引导读者跳出“一刀切”的服务模式，学会用同理心去倾听、去观察、去感受。我们将通过一系列图解，展示如何通过提问的艺术，引导顾客说出更深层次的需求。例如，销售人员不再只是询问“您想要什么样的款式？”，而是会进一步询问：“您打算在什么场合穿着这双鞋？”，或者“您之前穿过的鞋子有哪些让您觉得不舒服的地方？”，这些看似细微的调整，却能瞬间打开顾客的需求之门。 我们还将深入探讨非语言沟通的解读技巧。顾客的面部表情、肢体语言、甚至是语气语调，都可能透露出他们真实的想法和感受。本书的图解将生动地演示，如何通过捕捉这些细微信号，来判断顾客是犹豫不决、是急于购买，还是对某种推荐感到不适。例如，当顾客在试穿某双鞋时，眉头微蹙，是否意味着鞋子的尺码不合适，或是款式并不符合他们的审美？这些都需要服务人员具备敏锐的洞察力。 此外，本章还会强调“情境化理解”的重要性。同一个顾客，在不同的情境下，对同一种商品或服务的需求可能会截然不同。例如，一位商务人士在工作日需要的是商务正装鞋，而在周末与家人出游时，可能需要的是舒适的休闲鞋。服务人员需要能够根据顾客所处的不同情境，提供最适宜的建议和解决方案。图解将通过场景模拟，展示服务人员如何在接待不同情境下的顾客时，展现出高度的专业性和个性化关怀。 第二章：测量顾客的“脚”——精准匹配的专业之道 “摸过顾客的脚，才能卖对鞋。”这句话不仅仅是一个比喻，更是对服务专业性的极致追求。在鞋店里，尺码、宽度、脚型，每一个细节都可能影响到顾客的穿着体验。在服务领域，同样如此。精准的匹配，需要的是深入的专业知识，以及细致入微的测量能力。 本书的第二章，将聚焦于“测量顾客的脚”这一关键环节。我们不仅仅是指物理上的测量，更是指对顾客需求、偏好、甚至潜在痛点的精准把握。我们将通过图解，展示如何根据顾客反馈的信息，运用专业知识进行分析和判断。例如，在为顾客推荐鞋子时，服务人员需要了解不同品牌、不同款式的鞋子在材质、鞋楦、缓震性能等方面的差异，并将这些专业知识转化为顾客易于理解的语言。 本章会重点介绍“FABE法则”的实操应用，即特点（Feature）、优点（Advantage）、利益（Benefit）、证据（Evidence）。对于推荐的每一双鞋，服务人员都需要清晰地阐述其特点，说明这些特点带来的优势，解释这些优势能为顾客带来哪些具体的利益，并提供相应的证据（例如顾客好评、专业测评等）来支撑。图解将通过流程化的展示，帮助读者掌握如何有效地运用FABE法则，将产品优势转化为顾客的价值认知。 同时，本章还将探讨“排除法”的应用。在理解了顾客的需求和偏好后，服务人员也需要了解哪些选项是不适合顾客的，并有技巧地排除这些选项。这并非为了缩小选择范围，而是为了避免顾客在不适合的选项上浪费时间和精力，从而提高服务效率，同时也展现了服务人员的专业性和对顾客负责的态度。图解将通过对话模拟，展示如何运用排除法，引导顾客逐步走向最适合的选择。 更重要的是，本章强调了“试穿与反馈”的重要性。即使经过了精准的测量和判断，最终的决定权依然在顾客手中。服务人员需要鼓励顾客进行充分的试穿，并认真倾听他们的反馈。对于顾客提出的任何不适或疑虑，都需要予以高度重视，并及时提供解决方案。图解将展示如何引导顾客进行有效的试穿，以及如何根据试穿反馈，对推荐方案进行调整。 第三章：传递顾客的“鞋”——超越期待的体验升华 “卖对鞋”不仅仅是找到合适的商品，更在于为顾客提供一种愉悦、安心、甚至是惊喜的服务体验。当顾客走出店门，或者结束一次服务互动时，他们带走的不仅仅是商品，更是对服务提供者的整体印象。 本书的第三章，将聚焦于“传递顾客的鞋”这一最终环节。这包括了从包装、支付、到售后服务的全过程。我们将通过图解，展示如何将每一个细节都做到极致，从而升华顾客的体验。 在包装方面，我们不仅仅是要将商品妥善地包装好，更要注重包装的美观度和实用性。一个精致的包装，能够瞬间提升商品的价值感，也能够体现服务提供者的用心。图解将展示不同类型商品的包装技巧，以及如何根据品牌形象设计独特的包装风格。 在支付环节，效率和便捷性是关键。同时，我们也可以在支付过程中，融入一些增值服务，例如提供多种支付方式、主动询问是否需要发票、或者提供一些积分优惠等。图解将展示如何在支付环节，减少顾客的等待时间，并提供更多的便利。 而售后服务，则是维系顾客忠诚度的重要环节。即使商品不存在问题，一次积极、主动、且富有同理心的售后沟通，也能够让顾客感受到被重视。本书将通过图解，演示如何处理顾客的退换货需求、解答顾客的疑问、甚至是在顾客遇到困难时，主动提供帮助。 此外，本章还会探讨“惊喜营销”的应用。在服务过程中，给予顾客一些意想不到的惊喜，能够极大地提升顾客的满意度和好感度。这些惊喜可以是一些小礼品、一次免费的增值服务、或者是一个特别的优惠折扣。图解将通过案例分析，展示如何在不增加过多成本的情况下，为顾客创造“小确幸”。 最后，本章将强调“持续改进”的重要性。每一次的服务互动，都是一次学习的机会。服务人员需要不断收集顾客的反馈，总结经验教训，并持续优化服务流程和质量。图解将展示如何建立有效的顾客反馈机制，以及如何利用反馈信息，推动服务能力的提升。 结语： 《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》并非一本理论书籍，而是一本实操手册。它用最直观、最形象的方式，向读者展示了服务成功的关键要素。通过深入理解顾客的需求，精准匹配解决方案，并最终传递超越期待的服务体验，任何服务提供者都可以将每一次与顾客的互动，转化为一次次珍贵的连接，一次次赢得信任的基石。 本书的每一页图解，都凝聚着无数成功的服务案例和深刻的服务洞察。它期望能成为所有渴望在服务领域做到极致的个人和企业的得力助手，帮助他们在激烈的市场竞争中，脱颖而出，赢得顾客的心，实现可持续的成功。记住，只有真正“摸过顾客的脚”，你才能“卖对鞋”，也才能在这个充满个性化需求的时代，赢得属于自己的那片蓝海。

评分☆☆☆☆☆

仅仅是《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》这个标题，就足以让我停下脚步，认真端详。它传递出一种非常务实且具有智慧的服务哲学。在商业世界里，我们常常强调效率和结果，但忽略了最根本的出发点——人。而这个书名，恰恰是将“人”置于核心位置。这里的“摸过顾客的脚”，绝非字面意义上的物理接触，而是一种极度贴近、深入理解客户真实需求的隐喻。这是一种超越了简单销售技巧的境界，它要求服务者具备敏锐的洞察力、极强的同理心，以及对产品和服务精益求精的专业态度。我想象，书中一定充满了各种各样引人入胜的案例，讲述那些优秀的销售人员，是如何通过细致的观察、耐心的倾听，甚至是巧妙的提问，来“摸”到顾客真正想要的东西，然后才能“卖对鞋”。这种“卖对鞋”，不仅是尺寸合脚，更是心灵契合，是能够真正解决顾客问题，满足顾客需求的最佳方案。我对书中如何将“图解”的元素融入其中，用直观的方式来呈现那些微妙的服务细节和方法论，感到非常好奇。

评分☆☆☆☆☆

《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》——单看书名，就已经让人迫不及待想要一探究竟。我一直对那些能够提供超出预期的服务的人或企业充满敬意，而这个书名精准地捕捉到了这种精髓。在当今这个商品极大丰富、同质化竞争激烈的时代，能够让顾客感受到“被理解”、“被关怀”，往往是区分平庸与卓越的关键。书名中的“摸过顾客的脚”，在我看来，是一种极具象征意义的表述。它暗示着一种深入的、个性化的、甚至是带有探索性的服务过程。它不是那种流于表面、蜻蜓点水的介绍，而是要真正走进顾客的内心世界，去了解他们的需求、痛点、偏好，甚至是那些连顾客自己都未曾明确表达出来的潜在愿望。我猜想，这本书会通过一系列生动的故事和实操性的方法，教导读者如何成为一个能够“摸顾客脚”的优秀服务者。它或许会从沟通技巧、观察能力、产品知识的深度运用等方面入手，但核心始终是围绕着“理解”二字。我尤其期待书中能够提供一些“图解”的元素，用可视化的方式来解析复杂的服务场景和技巧，让抽象的概念变得具体可感，从而更容易被读者吸收和掌握。

评分☆☆☆☆☆

《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》——这个书名，一下子就击中了我的心。它不是那种空泛的理论说教，而是用一种非常生动、形象的比喻，道出了服务最核心的真谛。我一直觉得，一个好的销售，不仅仅是把东西卖出去，更重要的是让顾客觉得，他被理解，被尊重，并且买到了真正适合自己的东西。而“摸过顾客的脚”，不正是这种深入体察、贴心服务的最佳写照吗？它意味着销售人员需要放下身段，去了解顾客的具体情况，他们的需求，他们的困扰，甚至是他们生活中一些不经意的小习惯。书中很可能讲述了无数个这样的故事，关于那些如何通过细节，赢得顾客信任，最终实现“卖对鞋”的精彩瞬间。我期待看到那些被“图解”出来的服务流程和技巧，它们应该是如何将那些难以言传的经验，转化为清晰可见、易于学习和实践的指导。这不仅仅是关于销售技巧的提升，更是关于如何塑造一种以顾客为中心的服务文化，让每一次互动都充满价值和温度。

评分☆☆☆☆☆

读到《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》这个书名，我脑海里立刻闪现出无数个购物场景。有多少次，我带着满怀的期待走进一家店，却被冷冰冰的产品信息和机械式的推销所困扰？又有多少次，我为了找到一件真正适合自己的东西，不得不自己做大量的功课，甚至在试穿试用中碰壁？这个书名就像一剂强心针，它传递了一种非常朴实却又极其重要的服务理念：真正的销售，是建立在对顾客深入了解的基础之上的。我特别喜欢“摸过顾客的脚”这个说法，它非常具体，也非常接地气。它意味着销售人员不能仅仅停留在“我有什么卖什么”的层面，而是要走近顾客，去感受，去理解，去洞察。这种“摸”，我想不仅仅是物理上的接触，更是一种同理心和专业素养的体现。作者很可能通过一个个鲜活的例子，告诉我们如何去“摸”，怎么去“摸”，以及“摸”了之后，如何才能“卖对鞋”。这不仅仅是提升销售额的技巧，更是一种对顾客的尊重，一种将服务做到极致的匠人精神。我非常好奇书中是如何将“图解”与“细节”相结合，用视觉化的方式来呈现这些深层的服务奥秘，让读者能够一目了然，并且能够触类旁通，应用到自己的工作和生活中。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字真是太吸引人了——《图解服务的细节009：摸过顾客的脚，才能卖对鞋》。光是这个标题，就勾起了我无限的好奇心。我一直觉得，很多时候我们购买商品，尤其是那些需要贴身穿着或者跟我们身体紧密接触的，比如鞋子、内衣、甚至化妆品，销售人员是否真正理解了我们的需求，是否做了足够的功课，这直接决定了我们最终的购物体验。就像这个书名里说的，“摸过顾客的脚”，这是一种多么形象的比喻，它强调的不仅仅是表面的尺寸，更是顾客的实际感受、生活习惯、甚至是一些潜在的需求。我设想这本书里，作者会用非常生动、甚至有些幽默的笔触，去描绘那些在服务一线，真正用心去“摸”顾客“脚”的销售人员。他们不是简单地推销产品，而是像一个经验丰富的鞋匠，能够通过细致的观察和沟通，为顾客找到那双最合脚、最舒适，甚至是最能展现顾客个性的鞋子。这种“摸”，或许包含了对顾客体型、步态、工作环境、甚至生活方式的深入了解。我期待书中能有大量的真实案例，展示这些“摸脚”的艺术是如何被巧妙运用的，以及这种细致入微的服务最终是如何赢得顾客信任和忠诚的。它一定不仅仅是关于卖鞋，更是关于如何建立人与人之间基于理解和尊重的连接。

评分☆☆☆☆☆

对鞋子了解甚少的我们

评分☆☆☆☆☆

大甩卖时G出售的F鞋

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鬼子还是有值得学习的地方

评分☆☆☆☆☆

在喜事、法事场合穿的鞋应该如何选择

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只有获得顾客的认可，才能称得上是专家

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￥27.30(7.8折)

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还不错，虽然是讲日本卖鞋的经验，不过对我们也有借鉴意义。

评分☆☆☆☆☆

有些内容真让我长了见识