极致服务：如何创造不可思议的客户体验 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 肯·布兰佳，[美] 凯西·卡夫，[美] 维基·哈尔西 著，王霆 译

图书标签:

• 客户体验
• 服务至上
• 客户服务
• 用户体验
• 卓越服务
• 服务创新
• 客户关系
• 品牌忠诚度
• 服务管理
• 用户至上

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300207186

版次：1

商品编码：11616138

包装：精装

开本：32开

出版时间：2015-03-01

用纸：胶版纸

页数：200

正文语种：中文

内容简介

　　本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

作者简介

　　肯·布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克·菲利奖。他被誉为当今商界具洞察力的人之一。

精彩书评

　　★32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本书将教会下一代人如何提供完美的服务。
　　——李·克雷尔，迪士尼乐园高级副主席
　　
　　★凯西·卡夫和维基·哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯·布兰佳绝妙的讲故事能力，让这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。
　　——科琳·巴雷特，西南航空公司名誉主席
　　
　　★作者向我们展示了如何将普通服务转变为服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。
　　——莱昂纳多·因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者

目录

译者序
第一章 令人沮丧的交易
第二章 有趣的课程
第三章 什么是极致服务？
第四章 变革的催化剂
第五章 理想服务
第六章 服务文化
第七章 专注
第八章 回应能力
第九章 赋权
第十章 六个月后
自我评估
致谢
关于作者

精彩书摘

　　《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》：
　　前台对贝贝笑笑，指着凯尔西，说：“这位顾客想知道她还要等多久？”
　　贝贝笑起来。“我也不知道啊！”她一边大声说，一边继续大嚼口香糖。“每个人头发都不一样。”她把手插在屁股兜里，看着凯尔西，问：“你干吗要问时间啊？”
　　“因为我约了10点理发。”凯尔西争辩起来：“好像我进来时您刚刚开始给那位顾客做头发。”
　　“哦，是啊，她来晚了，可她是我一位熟客的朋友。”贝贝边说边用手指捋了捋凯尔西的头发。“哎呀，宝贝儿，你头发有问题啊。”她咯咯地笑起来，说：“相信我，你确实需要帮助，多等一会儿还是值得的。”她冲那边的顾客点点头，说：“估计要一小时左右。你可以坐这等，或者11点再回来。”
　　“不行，我等不了，也不能在11点回来，我要在12点开始工作。”凯尔西越来越不耐烦，说：“所以我才把时问约在10点。”
　　“别着急，宝贝儿，我会让你的发型焕然一新的。”她边说边走回一号工作台。
　　前台敲了敲平板电脑，说：“我们看看下周什么时间贝贝有空，你可以再重新预约一下。”
　　“不，你根本不明白。我不会再预约了。”凯尔西觉得这简直难以置信，她说：“你们这家店很漂亮，我原本非常高兴能在这理发，可想不到你们竟然这样对待新顾客。我不会再回来了，永远不会！”说完，她转身走出了那家美发店。
　　她把车开出停车场，还是十分生气。这段空出的时间正好可以去健健身消消气。幸亏把健身包放在车后了。想到这，她心情好了一些。她又转念一想，虽然没理成发，现在却有了一个活生生的理想服务的反面案例。
　　凯尔西很兴奋。史蒂文和她约好每周一部门例会前要和她单独开个小会，这周是第一次。她有很多想法要和史蒂文分享。她知道，史蒂文明白服务质量在弗格森和ShopSmart的竞争中是多么重要。她很期待能够实施自己的建议并得到史蒂文的支持。
　　……

前言/序言

　　当今商界最具洞察力的情景管理大师作品
　　简单深刻的管理寓言
　　赢得客户的全部秘密
　　译者序
　　肯·布兰佳博士作为享誉全球的管理大师，其商业思想影响深远，多部畅销著作经久不衰，其中包括《共好》、《顾客也疯狂》、《鲸鱼哲学》、《别把你的顾客丢了》、《领导力药片》、《击掌为盟》和《全速前进》等，尤其是《一分钟经理人》更成为美国20年来最畅销的管理学著作之一，他所讲述的很多内容已经成为美国诸多高效经理人的“常识”。肯?布兰佳博士被誉为当今商界最具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常贴近商业现实，往往是通过商业故事呈现现实情景，阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解，令读者在阅读过程中不知不觉领悟到其中精髓。此次肯·布兰佳博士在其新作《极致服务——如何创造不可思义的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。
　　极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注，以此实现极致服务。
　　本书故事中主人公凯尔西?杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位。她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意，她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性。于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。这个故事为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用。
　　“要想业务成功，归根结底要有关系。而关系建立在服务之上。那些从长远来看，取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系，以及外部客户关系”。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造一种服务文化，从而获得更多的回头客，促进公司的发展。专注于客户关系，包括与外部客户的关系，以及与内部客户的关系，是一个组织最有力的竞争优势。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果公司为自己人创造了一种激励环境，鼓励他们专心工作，员工便会主动想办法更好地为客户服务。这样客户会变成回头客，公司也自然会盈利。
　　ICARE的服务模式，包括五个方面，一是理想服务（ideal service），坚持服务至上，满足客户每日需求。论处在哪个行业，作为服务提供者，都要每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性。如果设立一个服务他人的荣誉榜，那么提供理想服务的人，疑会高居榜首。二是服务文化（culture of service），构建以服务客户为重点的环境。任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。组织的服务愿景和价值观越清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组织对他们的预期。三是专注（attentiveness），了解客户及其喜好，一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足，同时可以不断提高服务水平。四是回应（responsiveness），在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度。对客户做出迅速反应与关注他们的需求和喜好密切相关。五是赋权（empowerment），积极采取行动，实现服务愿景，在工作中，你对某些事情拥有绝对控制权，或者虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，这些事都归在“赋权”这一范畴。
　　此外，作者认为，在了解ICARE模式并掌握了将该模式付诸行动的知识和技巧后，需要制定和执行可持续性的发展计划，促进员工坚持使用这些新技巧，因此企业需要指派某个人或者是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。
　　鉴于目前国外极致服务与ICARE理念在学术与企业管理实践上都已取得丰硕成果，而国内企业在客户服务方面仍有很大提升空间，我们有理由相信，学习极致服务与ICARE模式会帮助国内企业更好地提升其服务质量，吸引客户，带来稳定盈利，进而激励员工提供更优服务，由此产生良性循环。从而既满足客户需求，又提升企业效益，这种发展模式非常适合我国企业在服务过程中的客户价值提升。
　　本书的翻译得到中国人民大学出版社曹沁颖女士的支持和帮助，在此表示感谢！鉴于时间和译者水平有限，译著中难免有不当之处，敬请广大读者批评指正！
　　王霆
　　中国政法大学商学院

《顾客至上：打造令人难忘的购物体验》 在如今竞争日益激烈的商业环境中，仅仅提供优质的产品或服务已经不足以让企业脱颖而出。消费者拥有前所未有的选择权，他们更容易被那些能够提供超越期待、带来深刻情感共鸣的体验所吸引。《顾客至上：打造令人难忘的购物体验》 这本书，正是为那些渴望在顾客心中留下深刻烙印、建立持久忠诚度的企业和个人量身打造的指南。本书并非泛泛而谈的理论堆砌，而是深入浅出地剖析了“客户体验”这一核心概念，并提供了可操作的框架和策略，帮助您在每一个触点上，都为顾客创造出真正意义上的“难忘”。 我们将在书中一起探索，何为真正意义上的“客户体验”。它并非仅仅是销售过程中的礼貌问候，也不是简单地解决客户投诉。它是一种由顾客在与企业互动的整个生命周期中所产生的、由一系列感受、情绪和认知构成的综合性体验。它涵盖了从最初的品牌认知，到实际的产品或服务体验，再到售后支持的每一个环节。本书将引导您超越“交易”的思维模式，将目光聚焦于“关系”的建立，理解每一次互动都是一次加深顾客连接的机会。 核心洞察：从“满意”到“惊喜”的飞跃 《顾客至上》将带领您深入理解，为何“客户满意”已不再是终极目标，而“客户惊喜”才是赢得人心的关键。本书将深入剖析，仅仅满足顾客的基本需求，只能让他们保持中立；而真正能让他们成为忠实拥护者的，是那些超出他们预期、让他们感到被重视、被理解、被尊重的时刻。我们将探讨如何识别并放大这些“惊喜时刻”，让它们成为您品牌独特的标签。 重塑客户旅程：每一站都至关重要 本书将系统地指导您如何绘制并优化完整的“客户旅程地图”。我们将分解客户从了解到购买、再到复购和口碑传播的每一个关键阶段，分析在每个阶段顾客可能遇到的痛点和期望。您将学会如何识别旅程中的“关键时刻”（Moments of Truth），并针对这些时刻设计出卓越的体验。从网站的易用性，到门店的氛围营造，再到在线客服的响应速度，每一个细节都将得到细致的审视和优化。 以人为本的设计：理解顾客的内心世界 要创造难忘的体验，首先需要深刻理解您的顾客。本书将强调“以人为本”的设计理念，引导您运用同理心，设身处地地站在顾客的角度思考问题。我们将介绍一些实用的方法，例如用户访谈、用户画像的构建、同理心地图的绘制等，帮助您深入挖掘顾客的真实需求、动机、情绪和痛点。只有真正理解了顾客，您才能设计出真正触动他们内心的解决方案。 情感连接的力量：从理性购买到情感忠诚 《顾客至上》将深入探讨情感在客户体验中的核心作用。研究表明，人们的购买决策往往受到情感的影响，而强大的情感连接是培养顾客忠诚度的基石。本书将提供具体的策略，教您如何在产品设计、服务沟通、品牌故事等方面注入情感元素，让顾客在与您互动的过程中，产生积极的情感共鸣。我们将探讨如何运用讲故事、个性化服务、惊喜小礼物等方式，在顾客心中播下情感的种子，让他们感受到被关怀和被理解。 服务人员的赋权：成为体验的创造者 企业的服务人员是客户体验最直接的传递者。本书将重点阐述如何赋权您的团队，让他们成为卓越客户体验的创造者。我们将讨论如何建立强大的企业文化，强调服务至上的理念；如何提供持续的培训和支持，提升团队的服务技能和解决问题的能力；以及如何通过激励机制，鼓励员工主动为顾客提供超出预期的服务。您将了解到，当您的员工感到被信任、被支持时，他们就能以最大的热情和创造力去服务顾客。 技术赋能的智慧：让体验更智能、更便捷 在数字化时代，技术是提升客户体验的重要驱动力。本书将探讨如何巧妙地运用技术，让客户体验更加智能、便捷和个性化。从大数据分析到人工智能驱动的推荐系统，从自动化客服到线上线下的无缝融合，我们将分析各种技术工具如何能够帮助企业更深入地了解顾客，提供更精准的服务，并优化整体的互动流程。然而，本书也将强调，技术始终是辅助，最终的落脚点仍然是“人”的情感和体验。 数据驱动的优化：持续改进，永不止步 创造不可思议的客户体验并非一蹴而就，而是一个持续改进的过程。本书将指导您如何建立有效的客户反馈收集和分析机制。我们将探讨如何利用 Net Promoter Score (NPS)、客户满意度调查 (CSAT)、客户努力度得分 (CES) 等关键指标，量化客户体验的表现。更重要的是，我们将教您如何将这些数据转化为 actionable insights，指导您在产品、服务和流程上进行持续的优化和创新。 案例研究的启示：从行业标杆学习 为了让理论更加落地，本书将穿插大量来自不同行业、不同规模企业的真实案例。您将有机会学习到那些在客户体验领域表现卓越的企业是如何做的：他们是如何克服挑战的？他们是如何定义并实现“难忘”的？他们的成功背后有哪些值得借鉴的策略和方法？这些案例将为您提供宝贵的灵感和实操指导。 构建卓越的客户体验文化：从领导层到一线员工 本书将强调，卓越的客户体验文化需要自上而下的推动。领导层的决心和承诺是关键。您将了解到如何将客户体验的理念融入企业的战略规划，如何建立衡量和奖励客户体验的机制，以及如何通过内部沟通和培训，在整个组织中培养以客户为中心的价值观。当每一个员工都将客户放在首位时，卓越的体验将自然而然地发生。 超越竞争：让顾客成为您的品牌大使 最终，《顾客至上：打造令人难忘的购物体验》 旨在帮助您实现一个更宏大的目标：不仅仅是赢得顾客，更是要将他们转化为您最忠实的品牌大使。当顾客的体验超越了他们的期待，他们会乐于与他人分享，成为您最强大的口碑传播者。本书将为您提供实现这一目标的全方位指导，让您的企业在激烈的市场竞争中，拥有无可比拟的优势，实现可持续的增长。 本书适合于企业管理者、市场营销人员、客户服务团队、产品经理，以及所有渴望理解并掌握如何创造卓越客户体验的个人。无论您处于行业的哪个阶段，无论您的企业规模大小，本书都将为您提供一套清晰、可行、且极具启发性的框架，帮助您在顾客心中，播下“难忘”的种子，收获长久的信任与忠诚。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我以前对“客户体验”这个词，总觉得有点遥远，像是大公司、高科技产业才需要考虑的东西。但这本书的观点让我耳目一新。作者没有把客户体验描绘成一个遥不可及的KPI，而是把它拆解成一个个可执行的步骤，甚至是一种思维方式。他强调，每一个触点，每一次互动，都是塑造客户体验的关键。我尤其喜欢他分析“服务陷阱”的那几章，很多时候我们以为是在提供服务，但其实可能已经无意中制造了不好的体验。比如，过度推销、含糊不清的承诺、或者流程过于复杂导致客户迷茫。作者用了很多真实的“踩坑”案例，让我忍不住边读边点头，甚至回想起自己曾经遇到的那些令人沮丧的消费经历。他提出的“同理心地图”工具，对我来说真的很有启发。它不是让你去猜测客户想要什么，而是让你沉浸式地去理解客户的感受，他们的痛点，他们的渴望。读完这部分，我感觉自己突然拥有了一把“读心术”，能更准确地把握住客户真正需要的是什么，而不是我自以为是的“好”。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的最大冲击，在于它打破了我原有的思维定势。我一直以为“极致服务”就是提供更多、更快、更便宜的产品或者服务，是纯粹的物质叠加。但作者从一个完全不同的角度切入，他强调“体验”的重要性，认为客户购买的不仅仅是产品本身，更是购买与之相关的整个过程和感受。他深入剖析了“客户旅程”的每一个环节，从客户第一次接触到品牌，到购买，再到售后，每一个节点都可能成为影响客户体验的关键。他用了很多生动的案例，比如酒店的服务人员如何记住客人的名字，即使是短暂入住的客人；或者航空公司的空乘如何安抚情绪激动的乘客，化解一场潜在的危机。这些细节让我深刻体会到，真正的“极致服务”并非依赖于多么高科技的设备，而是源于对人性的深刻理解和人文关怀。这本书让我意识到，在当今竞争激烈的市场中，仅仅提供好产品已经不足以脱颖而出，唯有创造令人难忘的客户体验，才能赢得客户的青睐和忠诚。

评分☆☆☆☆☆

这本书我拿到手的时候，其实是有点犹豫的。名字听起来挺“大而空”的，总觉得会是那种讲一堆空泛道理，让你听完却不知道该怎么落地的理论书籍。但翻开之后，才发现是我多虑了。作者非常接地气，用了很多我们日常生活中能接触到的案例，比如社区咖啡馆、甚至是街边的小卖部，来阐述“极致服务”的概念。他没有上来就讲什么高深的营销模型，而是从最基本的人情味儿出发，讲服务不仅仅是流程的优化，更是情感的连接。我印象最深刻的是关于“细节之处见真章”的那一部分，作者举了一个例子，说一个服务员注意到客人外套上有个小线头，不动声响地帮客人处理掉，这看似微不足道的小举动，却能让客人感受到被重视，被关心。读到这里，我脑子里立刻闪过了很多自己在消费过程中被忽略的细节，也反思了自己在工作中是否有能力捕捉到这些能打动人心的“小确幸”。这本书真的让我重新审视了“服务”这两个字，它不是简单的付出，而是懂得站在对方的角度去思考，去体察，去给予。

评分☆☆☆☆☆

我是一名做零售的，平日里跟客户打交道的时间非常多。对于“服务”我一直有自己的理解，但总觉得离“极致”这两个字还有距离。读了这本书，我最大的感受就是“原来还可以这样！”。作者没有讲那些虚无缥缈的概念，而是从非常实际的角度，教你如何把服务做到“心坎里”。他讲到“个性化服务”，不是那种千篇一律的“您好，女士”，而是真正记住你的喜好，你的习惯，甚至你上次购买的物品。我记得有一章讲到如何通过“倾听”来获取信息，我以前只是觉得听客户说话就好，但作者指出，真正的倾听是带着目的去听，去捕捉那些言外之意，去挖掘客户内心深处的需求。这本书给了我很多新的视角，让我开始思考，如何将这些理念应用到我的日常工作中。特别是关于“口碑传播”的那部分，作者用了很多鲜活的例子说明，一次出色的客户体验，带来的不仅仅是眼前的生意，更是长远的品牌价值。这让我意识到，服务不仅仅是当下那一刻的交易，更是对未来关系的投资。

评分☆☆☆☆☆

一开始拿到这本书，我抱着一种“看有没有啥新奇点子”的心态。毕竟，关于服务和客户体验的书籍市面上也很多了。但这本书的独特之处在于，它不光给你“是什么”，更告诉你“怎么做”。作者的语言风格非常直接，没有任何拖泥带水，每一句话都像是直击要害。他用大量的“实际操作指南”取代了空洞的理论，比如，他会详细拆解如何设计一套让客户“惊喜”的互动流程，如何培训员工能够主动去发现并解决问题，而不是被动等待指令。我特别赞赏他关于“建立情感连接”的论述。他认为，好的服务不仅仅是满足客户的物质需求，更重要的是在情感上产生共鸣。他举了无数个小细节，比如一个简单的微笑，一句温暖的问候，或者在客户遇到困难时伸出的援手，这些都能极大地提升客户的满意度和忠诚度。读这本书，我感觉自己像是在参加一个高度浓缩的“服务特训营”，学到的都是可以直接应用到工作中的“干货”，非常有价值。

评分☆☆☆☆☆

不错，以讲故事的形式来姜科学

评分☆☆☆☆☆

很好的书，快递很给力

评分☆☆☆☆☆

京东活动很给力，书折后很便宜，质量好，颜色鲜，物流快，支持网上购书，不出门也能买到满意的书

评分☆☆☆☆☆

爱的阿萨德发送到发送到发送到发送到发士大夫爱的发

评分☆☆☆☆☆

送货上门的速度比较快，京东现在也就书送得快了

评分☆☆☆☆☆

帮朋友买的 貌似还不错

评分☆☆☆☆☆

极致服务：如何创造不可思议的客户体验，很不错。

评分☆☆☆☆☆

本质上的东西不是很多，都是一些案例！

评分☆☆☆☆☆

你值得应有拥有、很好