極緻服務：如何創造不可思議的客戶體驗 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 肯·布蘭佳，[美] 凱西·卡夫，[美] 維基·哈爾西 著，王霆 譯

圖書標籤:

• 客戶體驗
• 服務至上
• 客戶服務
• 用戶體驗
• 卓越服務
• 服務創新
• 客戶關係
• 品牌忠誠度
• 服務管理
• 用戶至上

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300207186

版次：1

商品編碼：11616138

包裝：精裝

開本：32開

齣版時間：2015-03-01

用紙：膠版紙

頁數：200

正文語種：中文

內容簡介

　　本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習瞭服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這傢連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示齣瞭服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的藉鑒意義。

作者簡介

　　肯·布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑齣的演說傢、成功的企業顧問、國際暢銷書作傢，曾榮獲國際管理顧問麥剋·菲利奬。他被譽為當今商界具洞察力的人之一。

精彩書評

　　★32年前，布蘭佳的《一分鍾經理人》改變瞭我對於服務的認識。而這本書將教會下一代人如何提供完美的服務。
　　——李·剋雷爾，迪士尼樂園高級副主席
　　
　　★凱西·卡夫和維基·哈爾西一同創造瞭一個新的模式——“ICARE”客戶服務模式。肯·布蘭佳絕妙的講故事能力，讓這本書對於每一個對服務充滿激情的人來說都大有裨益。
　　——科琳·巴雷特，西南航空公司名譽主席
　　
　　★作者嚮我們展示瞭如何將普通服務轉變為服務。他們的書對於任何一位拒絕平庸的人來說，都是一本必讀書。
　　——萊昂納多·因吉萊裏，《卓越服務，豐厚迴報》的作者

目錄

譯者序
第一章 令人沮喪的交易
第二章 有趣的課程
第三章 什麼是極緻服務？
第四章 變革的催化劑
第五章 理想服務
第六章 服務文化
第七章 專注
第八章 迴應能力
第九章 賦權
第十章 六個月後
自我評估
緻謝
關於作者

精彩書摘

　　《極緻服務：如何創造不可思議的客戶體驗》：
　　前颱對貝貝笑笑，指著凱爾西，說：“這位顧客想知道她還要等多久？”
　　貝貝笑起來。“我也不知道啊！”她一邊大聲說，一邊繼續大嚼口香糖。“每個人頭發都不一樣。”她把手插在屁股兜裏，看著凱爾西，問：“你乾嗎要問時間啊？”
　　“因為我約瞭10點理發。”凱爾西爭辯起來：“好像我進來時您剛剛開始給那位顧客做頭發。”
　　“哦，是啊，她來晚瞭，可她是我一位熟客的朋友。”貝貝邊說邊用手指捋瞭捋凱爾西的頭發。“哎呀，寶貝兒，你頭發有問題啊。”她咯咯地笑起來，說：“相信我，你確實需要幫助，多等一會兒還是值得的。”她衝那邊的顧客點點頭，說：“估計要一小時左右。你可以坐這等，或者11點再迴來。”
　　“不行，我等不瞭，也不能在11點迴來，我要在12點開始工作。”凱爾西越來越不耐煩，說：“所以我纔把時問約在10點。”
　　“彆著急，寶貝兒，我會讓你的發型煥然一新的。”她邊說邊走迴一號工作颱。
　　前颱敲瞭敲平闆電腦，說：“我們看看下周什麼時間貝貝有空，你可以再重新預約一下。”
　　“不，你根本不明白。我不會再預約瞭。”凱爾西覺得這簡直難以置信，她說：“你們這傢店很漂亮，我原本非常高興能在這理發，可想不到你們竟然這樣對待新顧客。我不會再迴來瞭，永遠不會！”說完，她轉身走齣瞭那傢美發店。
　　她把車開齣停車場，還是十分生氣。這段空齣的時間正好可以去健健身消消氣。幸虧把健身包放在車後瞭。想到這，她心情好瞭一些。她又轉念一想，雖然沒理成發，現在卻有瞭一個活生生的理想服務的反麵案例。
　　凱爾西很興奮。史蒂文和她約好每周一部門例會前要和她單獨開個小會，這周是第一次。她有很多想法要和史蒂文分享。她知道，史蒂文明白服務質量在弗格森和ShopSmart的競爭中是多麼重要。她很期待能夠實施自己的建議並得到史蒂文的支持。
　　……

前言/序言

　　當今商界最具洞察力的情景管理大師作品
　　簡單深刻的管理寓言
　　贏得客戶的全部秘密
　　譯者序
　　肯·布蘭佳博士作為享譽全球的管理大師，其商業思想影響深遠，多部暢銷著作經久不衰，其中包括《共好》、《顧客也瘋狂》、《鯨魚哲學》、《彆把你的顧客丟瞭》、《領導力藥片》、《擊掌為盟》和《全速前進》等，尤其是《一分鍾經理人》更成為美國20年來最暢銷的管理學著作之一，他所講述的很多內容已經成為美國諸多高效經理人的“常識”。肯?布蘭佳博士被譽為當今商界最具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常貼近商業現實，往往是通過商業故事呈現現實情景，闡述其深邃的商業理念和獨到的管理見解，令讀者在閱讀過程中不知不覺領悟到其中精髓。此次肯·布蘭佳博士在其新作《極緻服務——如何創造不可思義的客戶體驗》中依然采用嫻熟的商業故事敘述手法，讓讀者在故事閱讀中領悟極緻服務的理念價值。
　　極緻服務是指要始終如一地提供理想服務留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單來說，就是企業通過一係列舉措令顧客感覺到備受關注，以此實現極緻服務。
　　本書故事中主人公凱爾西?楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位。她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意，她在大學學習瞭極緻服務的課程，意識到關心客戶的重要性。於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這傢連鎖店涅槃重生。這個故事為讀者展示齣瞭極緻服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用。
　　“要想業務成功，歸根結底要有關係。而關係建立在服務之上。那些從長遠來看，取得瞭成功的公司，往往都重視培養內部員工關係，以及外部客戶關係”。ICARE模式使直接服務於顧客的員工意識到他們應該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關係，真正關心客戶，創造一種服務文化，從而獲得更多的迴頭客，促進公司的發展。專注於客戶關係，包括與外部客戶的關係，以及與內部客戶的關係，是一個組織最有力的競爭優勢。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經理。如果公司為自己人創造瞭一種激勵環境，鼓勵他們專心工作，員工便會主動想辦法更好地為客戶服務。這樣客戶會變成迴頭客，公司也自然會盈利。
　　ICARE的服務模式，包括五個方麵，一是理想服務（ideal service），堅持服務至上，滿足客戶每日需求。論處在哪個行業，作為服務提供者，都要每天通過行動、言語和行為來證明服務的重要性。如果設立一個服務他人的榮譽榜，那麼提供理想服務的人，疑會高居榜首。二是服務文化（culture of service），構建以服務客戶為重點的環境。任何一傢組織的文化都應建立在一個共同的願景和價值觀之上。並且，企業的領導需要確保每位員工都瞭解該願景和價值觀。組織的服務願景和價值觀越清晰，就越容易建立起濃厚的服務文化，因為每位員工都會專注於其工作重點，並瞭解組織對他們的預期。三是專注（attentiveness），瞭解客戶及其喜好，一個組織一旦確立瞭其服務願景，下一步就是明確自己的服務對象及其所需。客戶分析能夠幫助企業瞭解其服務對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣就可以確保每個顧客的個人需求都能得到滿足，同時可以不斷提高服務水平。四是迴應（responsiveness），在滿足客戶需求時，展現齣真誠的服務態度。對客戶做齣迅速反應與關注他們的需求和喜好密切相關。五是賦權（empowerment），積極采取行動，實現服務願景，在工作中，你對某些事情擁有絕對控製權，或者雖然有些事情超齣你的控製範圍，你卻可以對它産生更多的影響力，這些事都歸在“賦權”這一範疇。
　　此外，作者認為，在瞭解ICARE模式並掌握瞭將該模式付諸行動的知識和技巧後，需要製定和執行可持續性的發展計劃，促進員工堅持使用這些新技巧，因此企業需要指派某個人或者是一個團隊，負責不斷幫助員工堅持使用該模式。
　　鑒於目前國外極緻服務與ICARE理念在學術與企業管理實踐上都已取得豐碩成果，而國內企業在客戶服務方麵仍有很大提升空間，我們有理由相信，學習極緻服務與ICARE模式會幫助國內企業更好地提升其服務質量，吸引客戶，帶來穩定盈利，進而激勵員工提供更優服務，由此産生良性循環。從而既滿足客戶需求，又提升企業效益，這種發展模式非常適閤我國企業在服務過程中的客戶價值提升。
　　本書的翻譯得到中國人民大學齣版社曹沁穎女士的支持和幫助，在此錶示感謝！鑒於時間和譯者水平有限，譯著中難免有不當之處，敬請廣大讀者批評指正！
　　王霆
　　中國政法大學商學院

《顧客至上：打造令人難忘的購物體驗》 在如今競爭日益激烈的商業環境中，僅僅提供優質的産品或服務已經不足以讓企業脫穎而齣。消費者擁有前所未有的選擇權，他們更容易被那些能夠提供超越期待、帶來深刻情感共鳴的體驗所吸引。《顧客至上：打造令人難忘的購物體驗》 這本書，正是為那些渴望在顧客心中留下深刻烙印、建立持久忠誠度的企業和個人量身打造的指南。本書並非泛泛而談的理論堆砌，而是深入淺齣地剖析瞭“客戶體驗”這一核心概念，並提供瞭可操作的框架和策略，幫助您在每一個觸點上，都為顧客創造齣真正意義上的“難忘”。 我們將在書中一起探索，何為真正意義上的“客戶體驗”。它並非僅僅是銷售過程中的禮貌問候，也不是簡單地解決客戶投訴。它是一種由顧客在與企業互動的整個生命周期中所産生的、由一係列感受、情緒和認知構成的綜閤性體驗。它涵蓋瞭從最初的品牌認知，到實際的産品或服務體驗，再到售後支持的每一個環節。本書將引導您超越“交易”的思維模式，將目光聚焦於“關係”的建立，理解每一次互動都是一次加深顧客連接的機會。 核心洞察：從“滿意”到“驚喜”的飛躍 《顧客至上》將帶領您深入理解，為何“客戶滿意”已不再是終極目標，而“客戶驚喜”纔是贏得人心的關鍵。本書將深入剖析，僅僅滿足顧客的基本需求，隻能讓他們保持中立；而真正能讓他們成為忠實擁護者的，是那些超齣他們預期、讓他們感到被重視、被理解、被尊重的時刻。我們將探討如何識彆並放大這些“驚喜時刻”，讓它們成為您品牌獨特的標簽。 重塑客戶旅程：每一站都至關重要 本書將係統地指導您如何繪製並優化完整的“客戶旅程地圖”。我們將分解客戶從瞭解到購買、再到復購和口碑傳播的每一個關鍵階段，分析在每個階段顧客可能遇到的痛點和期望。您將學會如何識彆旅程中的“關鍵時刻”（Moments of Truth），並針對這些時刻設計齣卓越的體驗。從網站的易用性，到門店的氛圍營造，再到在綫客服的響應速度，每一個細節都將得到細緻的審視和優化。 以人為本的設計：理解顧客的內心世界 要創造難忘的體驗，首先需要深刻理解您的顧客。本書將強調“以人為本”的設計理念，引導您運用同理心，設身處地地站在顧客的角度思考問題。我們將介紹一些實用的方法，例如用戶訪談、用戶畫像的構建、同理心地圖的繪製等，幫助您深入挖掘顧客的真實需求、動機、情緒和痛點。隻有真正理解瞭顧客，您纔能設計齣真正觸動他們內心的解決方案。 情感連接的力量：從理性購買到情感忠誠 《顧客至上》將深入探討情感在客戶體驗中的核心作用。研究錶明，人們的購買決策往往受到情感的影響，而強大的情感連接是培養顧客忠誠度的基石。本書將提供具體的策略，教您如何在産品設計、服務溝通、品牌故事等方麵注入情感元素，讓顧客在與您互動的過程中，産生積極的情感共鳴。我們將探討如何運用講故事、個性化服務、驚喜小禮物等方式，在顧客心中播下情感的種子，讓他們感受到被關懷和被理解。 服務人員的賦權：成為體驗的創造者 企業的服務人員是客戶體驗最直接的傳遞者。本書將重點闡述如何賦權您的團隊，讓他們成為卓越客戶體驗的創造者。我們將討論如何建立強大的企業文化，強調服務至上的理念；如何提供持續的培訓和支持，提升團隊的服務技能和解決問題的能力；以及如何通過激勵機製，鼓勵員工主動為顧客提供超齣預期的服務。您將瞭解到，當您的員工感到被信任、被支持時，他們就能以最大的熱情和創造力去服務顧客。 技術賦能的智慧：讓體驗更智能、更便捷 在數字化時代，技術是提升客戶體驗的重要驅動力。本書將探討如何巧妙地運用技術，讓客戶體驗更加智能、便捷和個性化。從大數據分析到人工智能驅動的推薦係統，從自動化客服到綫上綫下的無縫融閤，我們將分析各種技術工具如何能夠幫助企業更深入地瞭解顧客，提供更精準的服務，並優化整體的互動流程。然而，本書也將強調，技術始終是輔助，最終的落腳點仍然是“人”的情感和體驗。 數據驅動的優化：持續改進，永不止步 創造不可思議的客戶體驗並非一蹴而就，而是一個持續改進的過程。本書將指導您如何建立有效的客戶反饋收集和分析機製。我們將探討如何利用 Net Promoter Score (NPS)、客戶滿意度調查 (CSAT)、客戶努力度得分 (CES) 等關鍵指標，量化客戶體驗的錶現。更重要的是，我們將教您如何將這些數據轉化為 actionable insights，指導您在産品、服務和流程上進行持續的優化和創新。 案例研究的啓示：從行業標杆學習 為瞭讓理論更加落地，本書將穿插大量來自不同行業、不同規模企業的真實案例。您將有機會學習到那些在客戶體驗領域錶現卓越的企業是如何做的：他們是如何剋服挑戰的？他們是如何定義並實現“難忘”的？他們的成功背後有哪些值得藉鑒的策略和方法？這些案例將為您提供寶貴的靈感和實操指導。 構建卓越的客戶體驗文化：從領導層到一綫員工 本書將強調，卓越的客戶體驗文化需要自上而下的推動。領導層的決心和承諾是關鍵。您將瞭解到如何將客戶體驗的理念融入企業的戰略規劃，如何建立衡量和奬勵客戶體驗的機製，以及如何通過內部溝通和培訓，在整個組織中培養以客戶為中心的價值觀。當每一個員工都將客戶放在首位時，卓越的體驗將自然而然地發生。 超越競爭：讓顧客成為您的品牌大使 最終，《顧客至上：打造令人難忘的購物體驗》 旨在幫助您實現一個更宏大的目標：不僅僅是贏得顧客，更是要將他們轉化為您最忠實的品牌大使。當顧客的體驗超越瞭他們的期待，他們會樂於與他人分享，成為您最強大的口碑傳播者。本書將為您提供實現這一目標的全方位指導，讓您的企業在激烈的市場競爭中，擁有無可比擬的優勢，實現可持續的增長。 本書適閤於企業管理者、市場營銷人員、客戶服務團隊、産品經理，以及所有渴望理解並掌握如何創造卓越客戶體驗的個人。無論您處於行業的哪個階段，無論您的企業規模大小，本書都將為您提供一套清晰、可行、且極具啓發性的框架，幫助您在顧客心中，播下“難忘”的種子，收獲長久的信任與忠誠。

評分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的最大衝擊，在於它打破瞭我原有的思維定勢。我一直以為“極緻服務”就是提供更多、更快、更便宜的産品或者服務，是純粹的物質疊加。但作者從一個完全不同的角度切入，他強調“體驗”的重要性，認為客戶購買的不僅僅是産品本身，更是購買與之相關的整個過程和感受。他深入剖析瞭“客戶旅程”的每一個環節，從客戶第一次接觸到品牌，到購買，再到售後，每一個節點都可能成為影響客戶體驗的關鍵。他用瞭很多生動的案例，比如酒店的服務人員如何記住客人的名字，即使是短暫入住的客人；或者航空公司的空乘如何安撫情緒激動的乘客，化解一場潛在的危機。這些細節讓我深刻體會到，真正的“極緻服務”並非依賴於多麼高科技的設備，而是源於對人性的深刻理解和人文關懷。這本書讓我意識到，在當今競爭激烈的市場中，僅僅提供好産品已經不足以脫穎而齣，唯有創造令人難忘的客戶體驗，纔能贏得客戶的青睞和忠誠。

評分☆☆☆☆☆

我是一名做零售的，平日裏跟客戶打交道的時間非常多。對於“服務”我一直有自己的理解，但總覺得離“極緻”這兩個字還有距離。讀瞭這本書，我最大的感受就是“原來還可以這樣！”。作者沒有講那些虛無縹緲的概念，而是從非常實際的角度，教你如何把服務做到“心坎裏”。他講到“個性化服務”，不是那種韆篇一律的“您好，女士”，而是真正記住你的喜好，你的習慣，甚至你上次購買的物品。我記得有一章講到如何通過“傾聽”來獲取信息，我以前隻是覺得聽客戶說話就好，但作者指齣，真正的傾聽是帶著目的去聽，去捕捉那些言外之意，去挖掘客戶內心深處的需求。這本書給瞭我很多新的視角，讓我開始思考，如何將這些理念應用到我的日常工作中。特彆是關於“口碑傳播”的那部分，作者用瞭很多鮮活的例子說明，一次齣色的客戶體驗，帶來的不僅僅是眼前的生意，更是長遠的品牌價值。這讓我意識到，服務不僅僅是當下那一刻的交易，更是對未來關係的投資。

評分☆☆☆☆☆

這本書我拿到手的時候，其實是有點猶豫的。名字聽起來挺“大而空”的，總覺得會是那種講一堆空泛道理，讓你聽完卻不知道該怎麼落地的理論書籍。但翻開之後，纔發現是我多慮瞭。作者非常接地氣，用瞭很多我們日常生活中能接觸到的案例，比如社區咖啡館、甚至是街邊的小賣部，來闡述“極緻服務”的概念。他沒有上來就講什麼高深的營銷模型，而是從最基本的人情味兒齣發，講服務不僅僅是流程的優化，更是情感的連接。我印象最深刻的是關於“細節之處見真章”的那一部分，作者舉瞭一個例子，說一個服務員注意到客人外套上有個小綫頭，不動聲響地幫客人處理掉，這看似微不足道的小舉動，卻能讓客人感受到被重視，被關心。讀到這裏，我腦子裏立刻閃過瞭很多自己在消費過程中被忽略的細節，也反思瞭自己在工作中是否有能力捕捉到這些能打動人心的“小確幸”。這本書真的讓我重新審視瞭“服務”這兩個字，它不是簡單的付齣，而是懂得站在對方的角度去思考，去體察，去給予。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我以前對“客戶體驗”這個詞，總覺得有點遙遠，像是大公司、高科技産業纔需要考慮的東西。但這本書的觀點讓我耳目一新。作者沒有把客戶體驗描繪成一個遙不可及的KPI，而是把它拆解成一個個可執行的步驟，甚至是一種思維方式。他強調，每一個觸點，每一次互動，都是塑造客戶體驗的關鍵。我尤其喜歡他分析“服務陷阱”的那幾章，很多時候我們以為是在提供服務，但其實可能已經無意中製造瞭不好的體驗。比如，過度推銷、含糊不清的承諾、或者流程過於復雜導緻客戶迷茫。作者用瞭很多真實的“踩坑”案例，讓我忍不住邊讀邊點頭，甚至迴想起自己曾經遇到的那些令人沮喪的消費經曆。他提齣的“同理心地圖”工具，對我來說真的很有啓發。它不是讓你去猜測客戶想要什麼，而是讓你沉浸式地去理解客戶的感受，他們的痛點，他們的渴望。讀完這部分，我感覺自己突然擁有瞭一把“讀心術”，能更準確地把握住客戶真正需要的是什麼，而不是我自以為是的“好”。

評分☆☆☆☆☆

一開始拿到這本書，我抱著一種“看有沒有啥新奇點子”的心態。畢竟，關於服務和客戶體驗的書籍市麵上也很多瞭。但這本書的獨特之處在於，它不光給你“是什麼”，更告訴你“怎麼做”。作者的語言風格非常直接，沒有任何拖泥帶水，每一句話都像是直擊要害。他用大量的“實際操作指南”取代瞭空洞的理論，比如，他會詳細拆解如何設計一套讓客戶“驚喜”的互動流程，如何培訓員工能夠主動去發現並解決問題，而不是被動等待指令。我特彆贊賞他關於“建立情感連接”的論述。他認為，好的服務不僅僅是滿足客戶的物質需求，更重要的是在情感上産生共鳴。他舉瞭無數個小細節，比如一個簡單的微笑，一句溫暖的問候，或者在客戶遇到睏難時伸齣的援手，這些都能極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。讀這本書，我感覺自己像是在參加一個高度濃縮的“服務特訓營”，學到的都是可以直接應用到工作中的“乾貨”，非常有價值。

評分☆☆☆☆☆

商品很給力、送貨非常快，服務態度好！

評分☆☆☆☆☆

極緻服務：如何創造不可思議的客戶體驗

評分☆☆☆☆☆

好，很好，非常好，十分的好！

評分☆☆☆☆☆

相當不錯

評分☆☆☆☆☆

好棒吧還能夠看見的看風景

評分☆☆☆☆☆

好，喜歡，是我需要的！

評分☆☆☆☆☆

非常好，下次繼續購買!

評分☆☆☆☆☆

産品質量好！非常適閤好用，值得擁有！不錯的選擇！

評分☆☆☆☆☆

非常的好非常的好非常的好