倒漏斗营销：从现有客户拓展新客户 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 杰夫（Joseph Jaffe） 著，张玳 译

图书标签:

• 营销
• 客户关系管理
• 增长策略
• 用户增长
• 口碑营销
• 复盘
• 精细化运营
• 私域流量
• 会员营销
• 留存

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115423375

版次：1

商品编码：11947673

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-07-01

用纸：胶版纸

页数：234

正文语种：中文

编辑推荐

　　“Zappos致力于用优异的客户服务来传播快乐。在这本书里，Jaffe阐述了公司如何全心投入，形成支持员工和客户的文化。”——谢家华（TonyHsieh），Zappos.comCEO
　　“这本书会让你思考，深入地思考。如果你够聪明，就马上采取行动。”——SethGodin，国际营销大师，《部落》作者
　　“从现在开始，客户关系会成为你的杀手锏。Jaffe先生非常巧妙地运用新技术来形成这样的关系。”——BobGreenberg，松下电器北美分公司营销部副总裁
　　“在急速发展的数字化时代，过时的思维只能得到过时的结果。Jaffe给所有行业发出了一个重要的信息，那就是必须不断挑战现状，重新思考与业务、声誉、客户之间的关系。”——MichaelMendenhall，惠普的高级副总裁兼首席营销官
　　“本书是这个时代的杰出商业用书。它能激发思考，促使自我审视，催生更新更好的方法。很真实，也很现实。”——JeffreyGitomer,TheLittleRedBookofSelling的作者

内容简介

　　传统的营销是漏斗式的，只管吸引人过来，不考虑现有客户感受。本书推翻了传统营销思维，把“漏斗”倒过来，提倡照顾好现有客户，让客户主动帮我们传播美名。企业和客户形成通畅的沟通渠道，客户帮助企业在新兴平台上传播口碑，符合新时代营销的要求。

作者简介

　　Joseph Jaffe，Evol8tion公司CEO、联合创始人，Crayon公司创始人。在市场营销方面积累了多年的丰富经验，经营着视频播客jaffejuice.tv和博客jaffejuice.com。除本书外，还著有Life After the 30-Second Spot和Join the Conversation。

　　张玳，体验设计师，翻译人，前创业者。一个通过学习来找快乐和存在感的内向的人。曾在IxDC、ScrumGathering、芯世界社会创新周、深圳国际工业设计展等活动做演讲。著有《我们要自学》《体验设计白书》，译有《精益创业实战》《精益设计》《互联网思维的企业》等书。

目录

第一部分　弄清先后
第1章　倒漏斗营销法背后的理论　2
第2章　经济衰退的启示　9
第3章　日行一善　15
第4章　忘掉流失率　23
第5章　让人爱恨交织的科技　32
第二部分　新方法
第6章　倒转漏斗　42
第7章　政治、鞋和保险：三个倒漏斗的案例　70
第8章　客户体验是关键　85
第9章　员工如何帮助倒转漏斗　96
第10章　把客户服务作为战略动力　106
第11章　客户服务的新渠道　139
第三部分　具体落实
第12章　把口碑变成扩音器　158
第13章　奖励还是不奖励：这难道是个问题？　176
第14章　客户激活新模型：内容、交流和推荐　188
第15章　客户体验的经济效益　205
第16章　形成相应的公司文化　212
第17章　个人生活也需要倒漏斗　226
第18章　我感觉很好，你呢？　230
参考资料　232

前言/序言

倒漏斗营销：深耕用户价值，撬动商业增长 这是一本关于如何将现有客户转化为忠诚拥护者，并由此引爆新一轮增长的实操指南。 在当今竞争白热化的市场环境中，企业获取新客户的成本不断攀升，获客的难度也与日俱增。然而，许多企业却忽视了手中宝贵而巨大的资产——现有客户。他们不仅是品牌的基石，更是未来增长的强大引擎。 本书《倒漏斗营销》颠覆了传统的“漏斗式”营销思维，提出了一种全新的、以客户为中心的增长模型。它不再是单纯地将潜在客户“漏”进来，而是强调“倒”过来，深入挖掘每一位客户的价值，将其转化为深度用户、品牌拥护者，并最终引导他们主动为您拓展更多新客户。这是一种更加高效、可持续且 ROI 更高的增长策略，尤其适用于那些希望在激烈市场中脱颖而出、实现稳健增长的企业。 本书的核心理念： 客户是核心，而非终点： 传统营销将客户视为营销漏斗的终点，而《倒漏斗营销》则将客户视为营销旅程的起点和持续动力。我们深信，最忠诚、最有价值的客户，恰恰是帮助我们获取新客户的最佳渠道。 价值循环，而非单向输出： 营销不再是企业单方面向客户输出信息，而是构建一个价值循环，企业为客户创造价值，客户回馈价值，形成良性互动，不断放大品牌效应。 体系化构建，而非碎片化操作： 本书提供了一套系统性的方法论，指导企业如何从战略层面规划，到战术层面执行，将“倒漏斗”营销理念融入企业运营的每一个环节。 为什么选择“倒漏斗”？ 高ROI的增长引擎： 相较于获取新客户，维护老客户并从中挖掘新机会的成本要低得多。通过深度挖掘现有客户价值，企业可以获得更高的投资回报率。 可持续的增长模式： 依赖持续高成本获客并非长久之计。“倒漏斗”营销通过口碑传播、用户推荐等方式，构建了可持续的增长飞轮，让增长源源不断。 构建强大的品牌护城河： 忠诚的客户群体不仅带来持续的收入，更能形成强大的品牌壁垒，抵御竞争对手的冲击。拥护者们是品牌最坚实的后盾。 更深入的用户洞察： 深度互动让企业能够更全面地理解客户需求、痛点和偏好，从而能够提供更精准的产品和服务，进一步提升客户满意度和忠诚度。 本书将为您揭示： 第一部分：重塑营销思维，拥抱“倒漏斗” 传统营销的局限性： 深入剖析传统漏斗模型在当今市场环境下的挑战与不足，例如高昂的获客成本、较低的转化率、以及难以维系的客户忠诚度。 “倒漏斗”模型的价值解析： 详细阐述“倒漏斗”模型的核心优势，包括客户生命周期价值（CLV）的最大化、用户推荐的驱动力、以及口碑传播的裂变效应。 客户旅程的全新视角： 重新审视客户从认知到忠诚的整个旅程，强调在客户生命周期后期深化关系、挖掘潜力的重要性。 战略层面的价值定位： 如何将“倒漏斗”营销融入企业的整体战略，确立以客户为中心的增长愿景。 第二部分：激活现有客户，深度挖掘价值 客户分层与价值识别： 掌握科学的客户分层方法，识别出高价值客户、潜在高价值客户以及普通客户，为精准营销提供基础。 个性化沟通与关系维护： 学习如何通过多渠道、个性化的沟通方式，与不同类型的客户建立深度情感连接，提升客户粘性。 价值创造与客户赋能： 探讨如何持续为客户创造超出预期的价值，例如提供独家内容、专属服务、社群互动等，让客户感受到被重视和被赋能。 会员体系与忠诚度计划设计： 精心设计的会员体系和忠诚度计划，不仅仅是积分和优惠，更是构建品牌社区、强化归属感的重要工具。 提升复购率与交叉销售/向上销售： 针对不同客户群体，制定差异化的策略，鼓励客户重复购买，并有效引导客户尝试更多产品或升级服务。 第三部分：赋能客户，让他们成为您的“销售员” 口碑传播的驱动力： 深入研究驱动口碑传播的核心要素，包括优秀的产品/服务体验、情感共鸣、以及强大的社会认同。 用户生成内容（UGC）的激励与管理： 如何有效地鼓励客户分享使用体验、创作相关内容，并将其转化为具有说服力的营销素材。 社群运营与拥护者培养： 打造活跃、有价值的品牌社群，让客户在社群中交流、分享、互助，从而形成强大的品牌拥护者群体。 引荐机制的设计与优化： 设计具有吸引力和易于操作的引荐计划，激励现有客户邀请新客户，并确保引荐过程的顺畅与高效。 意见领袖（KOL/KOC）的策略运用： 识别并合作具有影响力的意见领袖，放大品牌声音，触达更广泛的潜在客户群体。 第四部分：技术赋能，实现“倒漏斗”的规模化 CRM系统的深度应用： 如何利用CRM系统管理客户信息、追踪互动、分析行为，为个性化营销提供数据支持。 营销自动化工具的选择与配置： 运用营销自动化工具，实现个性化邮件、短信、消息推送等，提高营销效率和触达率。 数据分析与效果衡量： 建立完善的数据监测体系，通过关键指标（如客户生命周期价值、净推荐值NPS、引荐转化率等）来评估“倒漏斗”营销策略的效果，并进行持续优化。 A/B测试与实验设计： 通过科学的A/B测试，不断优化营销内容、渠道和策略，实现精细化运营。 打造一体化的客户体验平台： 将线上线下触点整合，为客户提供无缝、一致的品牌体验，从每一个环节巩固客户忠诚度。 第五部分：案例解析与实战演练 不同行业、不同规模企业的“倒漏斗”营销实践： 深入分析多个行业的成功案例，涵盖科技、零售、服务等领域，展示“倒漏斗”营销在不同场景下的应用。 面临挑战与应对策略： 探讨在实施“倒漏斗”营销过程中可能遇到的常见问题，如客户流失、推广受阻、数据不准确等，并提供切实可行的解决方案。 企业内部的落地推进： 如何在企业内部建立共识，组建跨部门团队，推动“倒漏斗”营销策略的有效落地，并使其成为企业文化的一部分。 未来趋势与前瞻性思考： 展望“倒漏斗”营销的未来发展趋势，包括AI技术在客户深度互动中的应用、内容营销的演变等。 这本书适合谁？ 企业创始人与决策者： 渴望寻找可持续增长动力，希望降低获客成本，提升企业核心竞争力的领导者。 市场营销负责人与团队： 希望打破现有营销瓶颈，学习先进营销理念，提升营销ROI的从业者。 客户关系管理（CRM）和客户成功（CSM）部门的专业人士： 致力于提升客户满意度、忠诚度，并挖掘客户潜在价值的团队。 产品经理与运营人员： 希望通过更懂用户，打造更符合需求的产品，并提升产品生命周期的团队。 创业公司与成长型企业： 在资源有限的情况下，希望以最小成本获得最大增长的企业。 《倒漏斗营销：从现有客户拓展新客户》 不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操指南。通过本书，您将学会如何从根本上改变营销视角，将宝贵的现有客户资源转化为驱动企业持续增长的强大引擎，最终实现“以客引客，以客生客”的良性商业循环。 现在，就让我们一同开启这段颠覆性的营销旅程，深度挖掘客户价值，撬动商业增长的新高度！

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是一场头脑风暴的盛宴，让我对“客户”这个概念有了全新的认识。我一直以为，营销就是不断地寻找新的潜在客户，然后用尽浑身解数去转化他们。但这本书却像一把锋利的钥匙，打开了我思维的盲区。它让我意识到，原来我们身边就藏着巨大的金矿——那些已经信任我们、支持我们的老客户。书里提到的“倒漏斗”模型，简直是点石成金的秘诀！它不是那种枯燥乏味的理论堆砌，而是充满了鲜活的案例和实操性的建议。我印象最深刻的是关于“老客户推荐新客户”的部分，作者用非常细腻的笔触，剖析了如何通过建立深度的客户关系，让现有客户成为我们最忠实的“代言人”。这不仅仅是简单的利益诱惑，更是一种情感的连接和价值的传递。书中列举的那些从小细节入手，一点点打动客户，最终让他们心甘情愿成为传播者的故事，读起来就像在看一场精彩的励志电影。我特别喜欢其中一个例子，一个小小的咖啡馆，通过记住每一位常客的喜好，并且在他们生日那天送上一份特别的惊喜，竟然收获了意想不到的口碑传播。这种“润物细无声”的营销方式，在快节奏的现代社会中显得尤为珍贵。我开始反思自己过去的一些做法，是不是太过于追求“量”而忽略了“质”？这本书让我明白，有时候，深耕现有客户群，比盲目扩张新客户群，更能带来持续且稳定的增长。它提供了一种全新的视角，让我看到了在看似饱和的市场中，依然存在的巨大潜力。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一位经验丰富的向导，带领我深入探索了营销的另一片天地，那片被许多人忽视，却蕴藏着巨大潜力的土地——我们的现有客户。过去，我的营销策略总是聚焦于如何在茫茫人海中找到“潜在客户”，就像在广阔的沙漠里寻找绿洲。而这本书却告诉我，我们拥有的“绿洲”其实就在脚下，我们只是需要更细致地去挖掘和培育。作者提出的“倒漏斗”概念，颠覆了我对营销流程的刻板印象。它不再是单向的“推销”，而是强调双向的互动和价值的传递。我尤其欣赏书中对“客户忠诚度”的剖析，它不再仅仅是打折促销的堆砌，而是深入到了客户的心理需求和情感连接。书中大量的案例，让我看到了企业如何通过提供个性化的服务，解决客户的痛点，甚至预判客户的需求，从而将普通的购买者转化为品牌的“拥护者”和“传播者”。我记得其中一个例子，一家小型科技公司，通过建立一个活跃的用户社群，让用户之间相互帮助，共同成长，并且积极参与产品的改进建议，最终不仅提升了产品的使用粘性，还意外地收获了大量的口碑推荐。这种“社群营销”和“用户共创”的模式，让我看到了在数字化时代，企业与客户之间全新的合作关系。这本书不是教你如何“套路”客户，而是教你如何真正地“服务”客户，并且让这种服务成为持续吸引新客户的强大动力。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个长期在营销一线摸爬滚打的人来说，这本书的价值绝不仅仅在于它提供的“方法”，更在于它所带来的“视角”。作者用一种非常平实却极具穿透力的语言，揭示了营销最本质的逻辑：客户的信任与忠诚，才是企业持续发展的基石。书中的“倒漏斗”模型，不再是那种僵化的漏斗，而是活生生的、充满生命力的互动过程。它让我看到了，如何通过深耕现有客户，挖掘他们潜在的价值，并将这种价值转化为新的增长点。我特别喜欢书中对“客户生命周期”的细致解读，它让我明白，客户购买一次产品，并非终点，而是一个新旅程的开始。企业如何在这个旅程中，持续地为客户提供价值，建立情感连接，最终实现客户的“二次激活”和“口碑裂变”，是这本书的核心所在。书中大量的真实案例，都充满了智慧和启示。我印象深刻的是，一家看似传统的零售企业，是如何通过运用一些创新的客户关系管理方法，成功地将原本一次性的购买者，变成了品牌最忠实的拥护者，并且这些拥护者还积极地为品牌带来了源源不断的新客户。这不仅仅是营销技巧的成功，更是对人性洞察的深刻体现。这本书让我明白了，真正的营销，是建立在真诚的服务和持续的价值输出之上，它是一种“以客户为中心”的思维模式，也是一种“共赢”的合作关系。

评分☆☆☆☆☆

这本《倒漏斗营销》带给我最大的冲击，不是营销技巧的堆砌，而是关于“信任”与“价值”的深刻洞察。我一直认为，营销就是要把产品卖出去，但这本书让我看到了，真正的营销，是建立在客户信任的基础之上，是通过持续输出价值，让客户心甘情愿地成为你的伙伴。作者在书中反复强调，现有客户是品牌最宝贵的资产，他们的口碑和推荐，比任何广告都来得更有说服力。我尤其喜欢书中关于“客户体验”的部分，它不仅仅关注产品本身的质量，更注重在客户与品牌互动的每一个环节，都能够提供超出预期的体验。那些看似微小的细节，比如及时的售后响应、个性化的服务、甚至是每一次的沟通语气，都可能成为打动客户的“关键点”。书中有一个关于某家餐厅的案例，这家餐厅并不以价格取胜，但凭借着始终如一的优质服务和对细节的极致追求，吸引了一大批忠实的顾客，这些顾客不仅自己经常光顾，还乐于向身边的朋友推荐。这种“口碑营销”的力量，是任何广告投入都难以比拟的。我开始思考，如何在自己的业务中，去创造更多这样能够打动人心的“微小瞬间”？这本书提供了一个非常清晰的思路，它让我明白，所谓的“从现有客户拓展新客户”，不是简单地让老客户拉新，而是通过持续的价值输出和情感连接，将老客户转化为品牌的“共建者”，让他们在享受产品和服务的同时，也成为了品牌的传播者和拥护者。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己仿佛打通了任督二脉，对营销的理解上升到了一个全新的维度。之前，我总觉得营销就是一场“攻坚战”，需要耗费大量的资源去突破潜在客户的心理防线。然而，这本书却巧妙地将视角转移到了“守成”与“深化”上，用一种极其引人入胜的方式，展示了如何让现有客户成为持续增长的引擎。作者提出的“倒漏斗”概念，与其说是一个营销模型，不如说是一种思维方式的转变。它强调的是，我们不应该把目光仅仅停留在漏斗的上层，而是要向下挖掘，深入到每一个已经进入漏斗的客户。书中对“客户生命周期价值”的解读，让我大为震撼。我之前从未如此清晰地认识到，一个客户在与我们发生关系的不同阶段，所能带来的潜在价值是多么巨大，而我们又错过了多少挖掘这些价值的机会。书中通过大量生动且极具启发性的案例，比如某一家电商平台如何通过精准的用户画像和个性化推荐，将一次性购买的顾客转化为长期忠实会员，又如何通过社群运营和增值服务，不断提升客户的粘性和复购率，让我看到了“精细化运营”的强大力量。最让我印象深刻的是，作者并没有简单地提供一套“照搬就行”的模板，而是强调要根据自身业务的特点和目标客户的需求，灵活运用这些理念。这是一种非常务实且具有前瞻性的指导，让我觉得这本书不仅仅是一本营销书籍，更是一本关于如何与客户建立深度连接、实现可持续商业增长的“战略指南”。

评分☆☆☆☆☆

送货速度很快。案例太旧，而且不合适中国。

评分☆☆☆☆☆

不错

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可以看一看

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活动时买的，性价比高

评分☆☆☆☆☆

还需要再看，有种耳目一新的感觉，写的不错

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东西非常不错，下次再来买，速度快

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收到了，太快了，质量好！呵呵，非常好！

评分☆☆☆☆☆

好书，值得读，很喜欢

评分☆☆☆☆☆

这本书挺好，就是国外翻译，得多理解。内容不错