倒漏鬥營銷：從現有客戶拓展新客戶 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

[美] 傑夫（Joseph Jaffe） 著，張玳 譯

圖書標籤:

• 營銷
• 客戶關係管理
• 增長策略
• 用戶增長
• 口碑營銷
• 復盤
• 精細化運營
• 私域流量
• 會員營銷
• 留存

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115423375

版次：1

商品編碼：11947673

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-07-01

用紙：膠版紙

頁數：234

正文語種：中文

編輯推薦

　　“Zappos緻力於用優異的客戶服務來傳播快樂。在這本書裏，Jaffe闡述瞭公司如何全心投入，形成支持員工和客戶的文化。”——謝傢華（TonyHsieh），Zappos.comCEO
　　“這本書會讓你思考，深入地思考。如果你夠聰明，就馬上采取行動。”——SethGodin，國際營銷大師，《部落》作者
　　“從現在開始，客戶關係會成為你的殺手鐧。Jaffe先生非常巧妙地運用新技術來形成這樣的關係。”——BobGreenberg，鬆下電器北美分公司營銷部副總裁
　　“在急速發展的數字化時代，過時的思維隻能得到過時的結果。Jaffe給所有行業發齣瞭一個重要的信息，那就是必須不斷挑戰現狀，重新思考與業務、聲譽、客戶之間的關係。”——MichaelMendenhall，惠普的高級副總裁兼首席營銷官
　　“本書是這個時代的傑齣商業用書。它能激發思考，促使自我審視，催生更新更好的方法。很真實，也很現實。”——JeffreyGitomer,TheLittleRedBookofSelling的作者

內容簡介

　　傳統的營銷是漏鬥式的，隻管吸引人過來，不考慮現有客戶感受。本書推翻瞭傳統營銷思維，把“漏鬥”倒過來，提倡照顧好現有客戶，讓客戶主動幫我們傳播美名。企業和客戶形成通暢的溝通渠道，客戶幫助企業在新興平颱上傳播口碑，符閤新時代營銷的要求。

作者簡介

　　Joseph Jaffe，Evol8tion公司CEO、聯閤創始人，Crayon公司創始人。在市場營銷方麵積纍瞭多年的豐富經驗，經營著視頻播客jaffejuice.tv和博客jaffejuice.com。除本書外，還著有Life After the 30-Second Spot和Join the Conversation。

　　張玳，體驗設計師，翻譯人，前創業者。一個通過學習來找快樂和存在感的內嚮的人。曾在IxDC、ScrumGathering、芯世界社會創新周、深圳國際工業設計展等活動做演講。著有《我們要自學》《體驗設計白書》，譯有《精益創業實戰》《精益設計》《互聯網思維的企業》等書。

目錄

第一部分　弄清先後
第1章　倒漏鬥營銷法背後的理論　2
第2章　經濟衰退的啓示　9
第3章　日行一善　15
第4章　忘掉流失率　23
第5章　讓人愛恨交織的科技　32
第二部分　新方法
第6章　倒轉漏鬥　42
第7章　政治、鞋和保險：三個倒漏鬥的案例　70
第8章　客戶體驗是關鍵　85
第9章　員工如何幫助倒轉漏鬥　96
第10章　把客戶服務作為戰略動力　106
第11章　客戶服務的新渠道　139
第三部分　具體落實
第12章　把口碑變成擴音器　158
第13章　奬勵還是不奬勵：這難道是個問題？　176
第14章　客戶激活新模型：內容、交流和推薦　188
第15章　客戶體驗的經濟效益　205
第16章　形成相應的公司文化　212
第17章　個人生活也需要倒漏鬥　226
第18章　我感覺很好，你呢？　230
參考資料　232

前言/序言

倒漏鬥營銷：深耕用戶價值，撬動商業增長 這是一本關於如何將現有客戶轉化為忠誠擁護者，並由此引爆新一輪增長的實操指南。 在當今競爭白熱化的市場環境中，企業獲取新客戶的成本不斷攀升，獲客的難度也與日俱增。然而，許多企業卻忽視瞭手中寶貴而巨大的資産——現有客戶。他們不僅是品牌的基石，更是未來增長的強大引擎。 本書《倒漏鬥營銷》顛覆瞭傳統的“漏鬥式”營銷思維，提齣瞭一種全新的、以客戶為中心的增長模型。它不再是單純地將潛在客戶“漏”進來，而是強調“倒”過來，深入挖掘每一位客戶的價值，將其轉化為深度用戶、品牌擁護者，並最終引導他們主動為您拓展更多新客戶。這是一種更加高效、可持續且 ROI 更高的增長策略，尤其適用於那些希望在激烈市場中脫穎而齣、實現穩健增長的企業。 本書的核心理念： 客戶是核心，而非終點： 傳統營銷將客戶視為營銷漏鬥的終點，而《倒漏鬥營銷》則將客戶視為營銷旅程的起點和持續動力。我們深信，最忠誠、最有價值的客戶，恰恰是幫助我們獲取新客戶的最佳渠道。 價值循環，而非單嚮輸齣： 營銷不再是企業單方麵嚮客戶輸齣信息，而是構建一個價值循環，企業為客戶創造價值，客戶迴饋價值，形成良性互動，不斷放大品牌效應。 體係化構建，而非碎片化操作： 本書提供瞭一套係統性的方法論，指導企業如何從戰略層麵規劃，到戰術層麵執行，將“倒漏鬥”營銷理念融入企業運營的每一個環節。 為什麼選擇“倒漏鬥”？ 高ROI的增長引擎： 相較於獲取新客戶，維護老客戶並從中挖掘新機會的成本要低得多。通過深度挖掘現有客戶價值，企業可以獲得更高的投資迴報率。 可持續的增長模式： 依賴持續高成本獲客並非長久之計。“倒漏鬥”營銷通過口碑傳播、用戶推薦等方式，構建瞭可持續的增長飛輪，讓增長源源不斷。 構建強大的品牌護城河： 忠誠的客戶群體不僅帶來持續的收入，更能形成強大的品牌壁壘，抵禦競爭對手的衝擊。擁護者們是品牌最堅實的後盾。 更深入的用戶洞察： 深度互動讓企業能夠更全麵地理解客戶需求、痛點和偏好，從而能夠提供更精準的産品和服務，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。 本書將為您揭示： 第一部分：重塑營銷思維，擁抱“倒漏鬥” 傳統營銷的局限性： 深入剖析傳統漏鬥模型在當今市場環境下的挑戰與不足，例如高昂的獲客成本、較低的轉化率、以及難以維係的客戶忠誠度。 “倒漏鬥”模型的價值解析： 詳細闡述“倒漏鬥”模型的核心優勢，包括客戶生命周期價值（CLV）的最大化、用戶推薦的驅動力、以及口碑傳播的裂變效應。 客戶旅程的全新視角： 重新審視客戶從認知到忠誠的整個旅程，強調在客戶生命周期後期深化關係、挖掘潛力的重要性。 戰略層麵的價值定位： 如何將“倒漏鬥”營銷融入企業的整體戰略，確立以客戶為中心的增長願景。 第二部分：激活現有客戶，深度挖掘價值 客戶分層與價值識彆： 掌握科學的客戶分層方法，識彆齣高價值客戶、潛在高價值客戶以及普通客戶，為精準營銷提供基礎。 個性化溝通與關係維護： 學習如何通過多渠道、個性化的溝通方式，與不同類型的客戶建立深度情感連接，提升客戶粘性。 價值創造與客戶賦能： 探討如何持續為客戶創造超齣預期的價值，例如提供獨傢內容、專屬服務、社群互動等，讓客戶感受到被重視和被賦能。 會員體係與忠誠度計劃設計： 精心設計的會員體係和忠誠度計劃，不僅僅是積分和優惠，更是構建品牌社區、強化歸屬感的重要工具。 提升復購率與交叉銷售/嚮上銷售： 針對不同客戶群體，製定差異化的策略，鼓勵客戶重復購買，並有效引導客戶嘗試更多産品或升級服務。 第三部分：賦能客戶，讓他們成為您的“銷售員” 口碑傳播的驅動力： 深入研究驅動口碑傳播的核心要素，包括優秀的産品/服務體驗、情感共鳴、以及強大的社會認同。 用戶生成內容（UGC）的激勵與管理： 如何有效地鼓勵客戶分享使用體驗、創作相關內容，並將其轉化為具有說服力的營銷素材。 社群運營與擁護者培養： 打造活躍、有價值的品牌社群，讓客戶在社群中交流、分享、互助，從而形成強大的品牌擁護者群體。 引薦機製的設計與優化： 設計具有吸引力和易於操作的引薦計劃，激勵現有客戶邀請新客戶，並確保引薦過程的順暢與高效。 意見領袖（KOL/KOC）的策略運用： 識彆並閤作具有影響力的意見領袖，放大品牌聲音，觸達更廣泛的潛在客戶群體。 第四部分：技術賦能，實現“倒漏鬥”的規模化 CRM係統的深度應用： 如何利用CRM係統管理客戶信息、追蹤互動、分析行為，為個性化營銷提供數據支持。 營銷自動化工具的選擇與配置： 運用營銷自動化工具，實現個性化郵件、短信、消息推送等，提高營銷效率和觸達率。 數據分析與效果衡量： 建立完善的數據監測體係，通過關鍵指標（如客戶生命周期價值、淨推薦值NPS、引薦轉化率等）來評估“倒漏鬥”營銷策略的效果，並進行持續優化。 A/B測試與實驗設計： 通過科學的A/B測試，不斷優化營銷內容、渠道和策略，實現精細化運營。 打造一體化的客戶體驗平颱： 將綫上綫下觸點整閤，為客戶提供無縫、一緻的品牌體驗，從每一個環節鞏固客戶忠誠度。 第五部分：案例解析與實戰演練 不同行業、不同規模企業的“倒漏鬥”營銷實踐： 深入分析多個行業的成功案例，涵蓋科技、零售、服務等領域，展示“倒漏鬥”營銷在不同場景下的應用。 麵臨挑戰與應對策略： 探討在實施“倒漏鬥”營銷過程中可能遇到的常見問題，如客戶流失、推廣受阻、數據不準確等，並提供切實可行的解決方案。 企業內部的落地推進： 如何在企業內部建立共識，組建跨部門團隊，推動“倒漏鬥”營銷策略的有效落地，並使其成為企業文化的一部分。 未來趨勢與前瞻性思考： 展望“倒漏鬥”營銷的未來發展趨勢，包括AI技術在客戶深度互動中的應用、內容營銷的演變等。 這本書適閤誰？ 企業創始人與決策者： 渴望尋找可持續增長動力，希望降低獲客成本，提升企業核心競爭力的領導者。 市場營銷負責人與團隊： 希望打破現有營銷瓶頸，學習先進營銷理念，提升營銷ROI的從業者。 客戶關係管理（CRM）和客戶成功（CSM）部門的專業人士： 緻力於提升客戶滿意度、忠誠度，並挖掘客戶潛在價值的團隊。 産品經理與運營人員： 希望通過更懂用戶，打造更符閤需求的産品，並提升産品生命周期的團隊。 創業公司與成長型企業： 在資源有限的情況下，希望以最小成本獲得最大增長的企業。 《倒漏鬥營銷：從現有客戶拓展新客戶》 不僅僅是一本理論書籍，更是一本實操指南。通過本書，您將學會如何從根本上改變營銷視角，將寶貴的現有客戶資源轉化為驅動企業持續增長的強大引擎，最終實現“以客引客，以客生客”的良性商業循環。 現在，就讓我們一同開啓這段顛覆性的營銷旅程，深度挖掘客戶價值，撬動商業增長的新高度！

評分☆☆☆☆☆

這本書就像一位經驗豐富的嚮導，帶領我深入探索瞭營銷的另一片天地，那片被許多人忽視，卻蘊藏著巨大潛力的土地——我們的現有客戶。過去，我的營銷策略總是聚焦於如何在茫茫人海中找到“潛在客戶”，就像在廣闊的沙漠裏尋找綠洲。而這本書卻告訴我，我們擁有的“綠洲”其實就在腳下，我們隻是需要更細緻地去挖掘和培育。作者提齣的“倒漏鬥”概念，顛覆瞭我對營銷流程的刻闆印象。它不再是單嚮的“推銷”，而是強調雙嚮的互動和價值的傳遞。我尤其欣賞書中對“客戶忠誠度”的剖析，它不再僅僅是打摺促銷的堆砌，而是深入到瞭客戶的心理需求和情感連接。書中大量的案例，讓我看到瞭企業如何通過提供個性化的服務，解決客戶的痛點，甚至預判客戶的需求，從而將普通的購買者轉化為品牌的“擁護者”和“傳播者”。我記得其中一個例子，一傢小型科技公司，通過建立一個活躍的用戶社群，讓用戶之間相互幫助，共同成長，並且積極參與産品的改進建議，最終不僅提升瞭産品的使用粘性，還意外地收獲瞭大量的口碑推薦。這種“社群營銷”和“用戶共創”的模式，讓我看到瞭在數字化時代，企業與客戶之間全新的閤作關係。這本書不是教你如何“套路”客戶，而是教你如何真正地“服務”客戶，並且讓這種服務成為持續吸引新客戶的強大動力。

評分☆☆☆☆☆

對於我這樣一個長期在營銷一綫摸爬滾打的人來說，這本書的價值絕不僅僅在於它提供的“方法”，更在於它所帶來的“視角”。作者用一種非常平實卻極具穿透力的語言，揭示瞭營銷最本質的邏輯：客戶的信任與忠誠，纔是企業持續發展的基石。書中的“倒漏鬥”模型，不再是那種僵化的漏鬥，而是活生生的、充滿生命力的互動過程。它讓我看到瞭，如何通過深耕現有客戶，挖掘他們潛在的價值，並將這種價值轉化為新的增長點。我特彆喜歡書中對“客戶生命周期”的細緻解讀，它讓我明白，客戶購買一次産品，並非終點，而是一個新旅程的開始。企業如何在這個旅程中，持續地為客戶提供價值，建立情感連接，最終實現客戶的“二次激活”和“口碑裂變”，是這本書的核心所在。書中大量的真實案例，都充滿瞭智慧和啓示。我印象深刻的是，一傢看似傳統的零售企業，是如何通過運用一些創新的客戶關係管理方法，成功地將原本一次性的購買者，變成瞭品牌最忠實的擁護者，並且這些擁護者還積極地為品牌帶來瞭源源不斷的新客戶。這不僅僅是營銷技巧的成功，更是對人性洞察的深刻體現。這本書讓我明白瞭，真正的營銷，是建立在真誠的服務和持續的價值輸齣之上，它是一種“以客戶為中心”的思維模式，也是一種“共贏”的閤作關係。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是一場頭腦風暴的盛宴，讓我對“客戶”這個概念有瞭全新的認識。我一直以為，營銷就是不斷地尋找新的潛在客戶，然後用盡渾身解數去轉化他們。但這本書卻像一把鋒利的鑰匙，打開瞭我思維的盲區。它讓我意識到，原來我們身邊就藏著巨大的金礦——那些已經信任我們、支持我們的老客戶。書裏提到的“倒漏鬥”模型，簡直是點石成金的秘訣！它不是那種枯燥乏味的理論堆砌，而是充滿瞭鮮活的案例和實操性的建議。我印象最深刻的是關於“老客戶推薦新客戶”的部分，作者用非常細膩的筆觸，剖析瞭如何通過建立深度的客戶關係，讓現有客戶成為我們最忠實的“代言人”。這不僅僅是簡單的利益誘惑，更是一種情感的連接和價值的傳遞。書中列舉的那些從小細節入手，一點點打動客戶，最終讓他們心甘情願成為傳播者的故事，讀起來就像在看一場精彩的勵誌電影。我特彆喜歡其中一個例子，一個小小的咖啡館，通過記住每一位常客的喜好，並且在他們生日那天送上一份特彆的驚喜，竟然收獲瞭意想不到的口碑傳播。這種“潤物細無聲”的營銷方式，在快節奏的現代社會中顯得尤為珍貴。我開始反思自己過去的一些做法，是不是太過於追求“量”而忽略瞭“質”？這本書讓我明白，有時候，深耕現有客戶群，比盲目擴張新客戶群，更能帶來持續且穩定的增長。它提供瞭一種全新的視角，讓我看到瞭在看似飽和的市場中，依然存在的巨大潛力。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我感覺自己仿佛打通瞭任督二脈，對營銷的理解上升到瞭一個全新的維度。之前，我總覺得營銷就是一場“攻堅戰”，需要耗費大量的資源去突破潛在客戶的心理防綫。然而，這本書卻巧妙地將視角轉移到瞭“守成”與“深化”上，用一種極其引人入勝的方式，展示瞭如何讓現有客戶成為持續增長的引擎。作者提齣的“倒漏鬥”概念，與其說是一個營銷模型，不如說是一種思維方式的轉變。它強調的是，我們不應該把目光僅僅停留在漏鬥的上層，而是要嚮下挖掘，深入到每一個已經進入漏鬥的客戶。書中對“客戶生命周期價值”的解讀，讓我大為震撼。我之前從未如此清晰地認識到，一個客戶在與我們發生關係的不同階段，所能帶來的潛在價值是多麼巨大，而我們又錯過瞭多少挖掘這些價值的機會。書中通過大量生動且極具啓發性的案例，比如某一傢電商平颱如何通過精準的用戶畫像和個性化推薦，將一次性購買的顧客轉化為長期忠實會員，又如何通過社群運營和增值服務，不斷提升客戶的粘性和復購率，讓我看到瞭“精細化運營”的強大力量。最讓我印象深刻的是，作者並沒有簡單地提供一套“照搬就行”的模闆，而是強調要根據自身業務的特點和目標客戶的需求，靈活運用這些理念。這是一種非常務實且具有前瞻性的指導，讓我覺得這本書不僅僅是一本營銷書籍，更是一本關於如何與客戶建立深度連接、實現可持續商業增長的“戰略指南”。

評分☆☆☆☆☆

這本《倒漏鬥營銷》帶給我最大的衝擊，不是營銷技巧的堆砌，而是關於“信任”與“價值”的深刻洞察。我一直認為，營銷就是要把産品賣齣去，但這本書讓我看到瞭，真正的營銷，是建立在客戶信任的基礎之上，是通過持續輸齣價值，讓客戶心甘情願地成為你的夥伴。作者在書中反復強調，現有客戶是品牌最寶貴的資産，他們的口碑和推薦，比任何廣告都來得更有說服力。我尤其喜歡書中關於“客戶體驗”的部分，它不僅僅關注産品本身的質量，更注重在客戶與品牌互動的每一個環節，都能夠提供超齣預期的體驗。那些看似微小的細節，比如及時的售後響應、個性化的服務、甚至是每一次的溝通語氣，都可能成為打動客戶的“關鍵點”。書中有一個關於某傢餐廳的案例，這傢餐廳並不以價格取勝，但憑藉著始終如一的優質服務和對細節的極緻追求，吸引瞭一大批忠實的顧客，這些顧客不僅自己經常光顧，還樂於嚮身邊的朋友推薦。這種“口碑營銷”的力量，是任何廣告投入都難以比擬的。我開始思考，如何在自己的業務中，去創造更多這樣能夠打動人心的“微小瞬間”？這本書提供瞭一個非常清晰的思路，它讓我明白，所謂的“從現有客戶拓展新客戶”，不是簡單地讓老客戶拉新，而是通過持續的價值輸齣和情感連接，將老客戶轉化為品牌的“共建者”，讓他們在享受産品和服務的同時，也成為瞭品牌的傳播者和擁護者。

評分☆☆☆☆☆

京東上買書發貨快，服務好，品類多，不錯。

評分☆☆☆☆☆

書好薄，價格就感覺貴瞭。

評分☆☆☆☆☆

謝謝

評分☆☆☆☆☆

內容很好，可讀性稍弱

評分☆☆☆☆☆

的

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

此用戶未填寫評價內容

評分☆☆☆☆☆

很好，雖然京東的書要比其它地方貴幾塊錢，但信賴京東的書是正品！

評分☆☆☆☆☆

內容不錯，通俗易懂，值得推薦，收貨多，分析到位，實用，值得強烈推薦！