魔力服务:创造非凡顾客体验的82个技巧

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[美] 亚当·托波雷克 著
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出版社: 中国人民大学出版社
ISBN:9787300249445
版次:1
商品编码:12250052
包装:平装
开本:32开
出版时间:2017-10-01
用纸:胶版纸
页数:328

具体描述

编辑推荐

内容简介

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧,帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧,轻松应对难缠的、不理性的顾客,避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化,从而提高整个组织的绩效。阅读本书,一线服务人员可以很好地理解顾客期望,从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理,以及顾客服务培训师,本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

作者简介

亚当?托波雷克 (Adam Toporek)
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司,为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院(ICMI)评出的“客户服务100”,入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。

目录

目录
第1章 全心全意提供优质服务
1�惫丝陀涝妒�
2�薄坝�”并非顾客服务的目标所在
3�蹦懔私庾约旱男睦砉嬖蚵�
4�币怨ぷ魑�傲,然后收起你的傲气
5�钡鼻蛳蚰惴衫矗�请保持冷静
6�蹦阍谛闹形�顾客留下一席之地了吗
7�碧�度决定高度——事实如此

第2章 当今顾客的心理
8�惫丝鸵灿行睦砉嬖�
9�蔽夷艽又械玫绞裁春么Γ╓IIFM)
10�彼�有顾客都无理性可言
11�彼�都匆匆忙忙,谁都压力非常
12�惫丝偷墓适虏晃�人知
13�贝蠹叶荚�经受过伤
第3章 七个服务导火索
14�逼吒龇�务导火索导读
15�币缓欧�务导火索:无人理睬
16�倍�号服务导火索:惨遭抛弃
17�北芸�一号和二号服务导火索
18�比�号服务导火索:麻烦多多
19�彼暮欧�务导火索:遭遇无能
20�蔽搴欧�务导火索:被踢皮球
21�绷�号服务导火索:深感无力
22�逼吆欧�务导火索:不受尊重
第4章做一个很棒的团队成员
23�蓖哦雍献骱苤匾�的原因
24�蹦贸龈�高水准,不要降低要求
25�薄案蒙铣⊙莩隽恕�
26�币伦懦删头�务代表
27�币还岜3肿ㄒ堤�度
28�蔽�下一班人的成功做好安排
29�惫丝妥柿霞锹贾凉刂匾�的五个原因
30�毖杆儆行У丶锹嘉募�
31�卑镏�团队成员应对顾客要选好时机
第5章对服务区尽在掌握
32�比玫谝挥∠蠓⒒幼饔�
33�蹦憬裉旃�得怎么样
34�薄拔揖褪强纯础钡挠Χ灾�法
35�北鸨涑芍鄙�机式的服务代表
36�奔亲∫患�事即可,你能做到吗
37�泵�字游戏非同儿戏
38�辈灰�评判,否则你将失去机会
39�被�身顾客的私人侦探
40�本�不与顾客谈论其他顾客的是非
41�闭Q奂淞罟丝途�叹

第6章像专家一样沟通
42�蹦棠探谈�你的顾客服务原则
43�惫刈⒐丝褪毙奈夼枣�
44�蹦愕闹�体语言是正确的吗
45�辈Φ缁笆币�面带微笑
46�钡缁安灰谎�,却又一样
47�笔褂肂RWY沟通方式
48�比绻�你想为顾客服务,那就闭嘴
49�碧嵛侍猓�而且要多提问题
50�毙谢笆悄愫凸丝凸低ㄊ钡囊欢虑�
51�闭馐�个能量词语你肯定用得上
52�北Vじ涸鸬降�
53�本突馗词奔湔�取顾客认同
54�倍宰霾坏降氖虏灰�轻易承诺
55�绷榛钭�换的艺术

第7章掌控困境
56�蓖端呤窍底哦写�的礼物
57�瘪鎏�是起点,理解是终点
58�庇肅ATER服务流程迎合顾客
59�惫刈⒆龅玫降氖拢�而不是做不到的事
60�蹦愣圆欢圆恢匾�,把事情做好才重要
61�比梅吲�的顾客出击,直到他们无力再击
62�惫丝退蹈雒煌辏�你该怎么办
63�比笊�措辞的艺术
64�敝�你成交的销售技巧
65�笔褂媚愕娜�力
66�背隽宋侍獠灰�怪政策
67�北A籼蹩钊霉丝筒缓檬�
68�比绾斡Χ怨丝头�务的“专家人物”
69�庇惺焙颍�投诉其实是欺诈

第8章应对噩梦般的顾客
70�钡被鹆θ�开的时候,你要竭尽所能
71�泵挥卸愿妒掷椎囊�色弹头
72�被�解顾客怒火的13条策略
73�比绾斡牍丝突�清界限
74�比绾斡Χ怨丝偷耐�胁
75�惫丝驮诖笸ス阒谥�下发飙怎么办

第9章了解数字化一线
76�鼻�道影响信息
77�币�私和安全变成新的导火索
78 写好电子邮件是一门艺术
79�鄙缃还丝驼獗咔�

第10章做顾客的英雄
80�闭嬲�造就“英雄级别”顾客服务到底什么样
81�本弑赣⑿鄣男奶�
82�弊龉丝偷挠⑿�

精彩书摘

我写这本书是出于这样一个原因:多年以来我经营自己的几家店铺,提供
零售服务,在此过程中,我一直希望自己能拥有这样一本书。对于我的那
些工作在一线的员工,我想借此书为他们展示成为一名合格的顾客服务人
员所应该了解的知识,还有成为一名优秀的顾客服务人员所应该知道的一
切。我希望本书简单易懂,真实地讲述顾客服务人员面临的挑战;我也希
望本书帮助顾客服务人员调整好自己的心态,并更好地理解顾客的心理;
我还希望本书既是指导手册,也是参考书。简而言之,我希望本书能帮助
一线顾客服务人员做好准备,去面对他们在实际工作中面临的各种困难与
不清晰的状况。《魔力服务》就是这样一本书。

本书讲述的都是顾客服务人员每天在工作中面对的现实情况:在顾客服务
这个领域,即使是最佳顾客,有时也会表现得莫测难懂、不可理喻,他们
动不动就会感到失望,尽管你提供的服务无可挑剔,却仍不能满足他们一
会儿一变的期望值。你按照店规行事,让顾客在表格上签字,但总有某些
没有打过交道的部门给你制造麻烦。你要么受制于有限的资源,要么因为
不能达成顾客的要求而面临艰难的决定,真是进退两难。说真的,有时候
你觉得顾客特别自私、盛气凌人,甚至不可理喻。

本书给你的技巧虽不能被称为魔法,但是它们却有神奇功效。书中的经验
源自我个人为顾客服务以及与面向顾客的团队共同工作的经历,是极其有
用的经验,可供大家学习。这本书无关学术;本书的初衷是为顾客服务人
员提出可行的方法和技巧,可以马上使用。请各取所需,摒弃不需要的内
容。不论你拥有哪一种级别的服务经验,你都能在书里找到一些诀窍和方
法,它们能深刻影响你服务顾客的方式,并能使你的工作变得更轻松。

本书不仅提供技巧,而且激励人心。本书涵盖了从头到尾的一整套一线顾
客服务内容,从怎样微笑等基本知识到使用成交策略等高级技巧。如果你
接受过顾客服务方面的培训,以前很可能学过其中的一些内容。但是在顾
客服务这个领域,大家都懂此中道理,但这不代表大家就能这样做,两者
之间还是有差别的。再优秀的人也有可能养成坏习惯,这时候就尤其有必
要再次重温一遍基本原则。

这本书分为十章,并且每一节都不长。每一章集中探讨一个话题,帮助你
成为一名更优秀的面向顾客的专业人员。第1章到第3章介绍顾客服务心理
。这三章帮你了解顾客心态,还有你的个人心态。第4章到第6章介绍成为
优秀的一线客服人员必须掌握的技巧。这三章主要讲良好的团队合作、客
服基本知识,还有沟通技巧。第7章和第8章介绍应对困难情况和与不可理
喻的顾客打交道的技巧。这两章探索那些你可以使用的具体方法,使你即
使在面临无比艰难的情形时,也能获得最终的胜利。第9章介绍电子类顾客
服务。第10章将介绍把前面所学综合使用的方法。

本书由短小的节构成,这很有必要。要涵盖这么广泛的内容,唯一的方法
就是快速有效地突破每一个主题。那些本来可以用整整一章介绍的主题,
仅用了几页篇幅介绍。那些本来可以在多个不同地方讨论的主题,仅在一
处涉及。为了使所有细节有一个整体呈现,并帮助你找到所需信息,你将
在书中的很多章节中找到引向其他章节的参考索引。

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