餐飲服務與管理:理論篇 9787561227343 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李寜，張永華 著

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 餐飲管理
• 酒店管理
• 旅遊管理
• 服務業
• 理論研究
• 高等教育
• 教材
• 管理學
• 食品安全

店鋪： 琅琅圖書專營店

齣版社： 西北工業大學齣版社

ISBN：9787561227343

商品編碼：29617223789

包裝：平裝

齣版時間：2010-04-01

圖書基本信息
圖書名稱	餐飲服務與管理:理論篇	作者	李寜,張永華
定價	35.00元	齣版社	西北工業大學齣版社
ISBN	9787561227343	齣版日期	2010-04-01
字數	418000	頁碼	262
版次	1	裝幀	平裝
開本	16開	商品重量	0.341Kg

內容簡介

由李寜和張永華主編的《餐飲服務與管理：理論篇》共分為11個項目，主要包括認識餐飲、餐飲機構設置和人員設置、做好中餐工作、做好西餐工作、做好酒吧工作、做好送餐工作、做好廚房管理工作、做好餐飲的銷售管理、做好餐廳的管理工作、做好餐飲的服務質量管理、餐飲部服務創新等內容。附錄中包括各類餐飲服務中英文用語及常用錶格。《餐飲服務與管理：理論篇》可作為高職高專院校旅遊專業的教材，也可作為職大、夜大、函大和中等職業學校旅遊與酒店管理專業的教材。還可作為酒店管理人員、服務人員的參考書。

作者簡介

目錄

項目一 認識餐飲 任務1 熟悉餐飲業的發展概況 活動1 外餐飲業發展概況 活動2 現代餐飲業的發展趨勢 任務2 熟悉餐飲服務的特點 任務3 熟悉餐飲部服務與管理的目標項目二 餐飲機構設置和人員設置 任務1 熟悉餐飲部組織結構的設置 任務2 掌握配置餐飲部員工的方法 活動1 影響人員編製的因素 活動2 定員編製方法 活動3 餐飲企業職工的配備項目三 做好中餐工作 任務1 掌握中餐部員工的應知應會 活動1 中餐概述 活動2 中餐服務技能 任務2 掌握中餐部的崗位職責與素質要求 活動1 中餐部主管的崗位職責與素質要求 活動2 中餐部領班的崗位職責與素質要求 活動3 中餐部服務員的崗位職責與素質要求 任務3 掌握中餐部的服務程序與標準評價 活動1 中餐零點服務程序、標準評價 活動2 中餐宴會服務程序、標準評價項目四 做好西餐工作 任務1 掌握西餐部員工的應知應會 活動1 西餐概述 活動2 西餐服務技能 任務2 掌握西餐部的崗位職責與素質要求 活動1 西餐部主管的崗位職責與素質要求 活動2 西餐部領班的崗位職責與素質要求 活動3 西餐部服務員的崗位職責與素質要求 任務3 掌握西餐部的服務程序與標準評價 活動1 西餐零點服務程序、標準評價 活動2 西餐自助餐服務程序、標準評價 活動3 西餐宴會服務程序、標準評價項目五 做好酒吧工作 任務1 掌握酒吧員工的應知應會 活動1 酒水與咖啡知識 活動2 酒吧人員的儀態禮儀 任務2 掌握酒吧的崗位職責與素質要求 活動1 酒吧主管的崗位職責與素質要求 活動2 酒吧領班的崗位職責與素質要求 活動3 酒吧調酒師的崗位職責與素質要求 活動4 酒吧服務員的崗位職責與素質要求 任務3 掌握酒吧的服務程序與標準評價 活動1 酒吧酒水服務程序、標準評價 活動2 酒吧咖啡服務程序、標準評價 任務4 掌握酒吧突發事件的處理項目六 做好送餐工作項目七 做好廚房管理工作項目八 做好餐飲的銷售管理項目九 做好餐廳的管理工作項目十 做好餐飲的服務質量管理項目十一 餐飲部服務創新附錄 餐飲服務用語錶參考文獻

編輯推薦

由李寜和張永華主編的《餐飲服務與管理：理論篇》編寫的目的是為瞭學生走上崗位後能迅運進入工作狀態，能夠為客人提供優質服務。所以教材突齣“角色”模式，讓學生在學習的同時把自己當成餐飲企業的工作人員，讓學生學習後，解決“自己需要乾什麼”和“怎麼乾”兩個問題。

文摘

序言

《餐飲服務與管理：理論篇》 引言 在全球化浪潮和消費升級的雙重驅動下，餐飲業作為國民經濟的重要組成部分，正經曆著前所未有的變革與發展。消費者口味日益多元化，對食品安全、健康營養、服務體驗的要求不斷提升，這使得餐飲企業麵臨著更加復雜多變的競爭環境。在這個挑戰與機遇並存的時代，深入理解餐飲服務的本質，掌握科學的管理理念，構建高效的運營體係，成為餐飲企業生存與發展的關鍵。 《餐飲服務與管理：理論篇》旨在為餐飲從業者、管理者以及對餐飲業感興趣的讀者提供一個係統、深入的學習平颱。本書不拘泥於某一種具體的菜係或經營模式，而是著眼於餐飲服務與管理的普遍性理論框架，通過剖析餐飲業的核心要素，探討其內在邏輯，為理解餐飲業的運作提供堅實的理論基礎。本書將從宏觀視角齣發，審視餐飲業的行業特性、發展趨勢，再逐步深入到微觀層麵，解析餐飲企業運營的關鍵環節，並著重強調理論知識在實踐中的應用價值。 第一章 餐飲業的宏觀視角：行業特點與發展趨勢 本章將為讀者勾勒齣餐飲業的全景圖。我們將首先探討餐飲業的行業屬性，包括其高度的勞動密集性、較低的進入門檻（相對而言）、以及與社會文化、經濟發展緊密相連的特點。隨後，我們將深入分析餐飲業在不同發展階段所呈現的特徵，例如從傳統的“填飽肚子”到如今追求“體驗與文化”的轉變。 在理解瞭行業的基礎特性後，我們將聚焦於當前餐飲業所麵臨的主要發展趨勢。這包括： 消費升級與多元化需求： 消費者不再滿足於單一的口味，對健康、有機、個性化、異域風味等多元化需求日益增長。我們將探討如何通過産品創新和服務升級來滿足這些不斷變化的需求。 數字化與智能化轉型： 科技在餐飲業中的應用越來越廣泛，從綫上點餐、外賣平颱到智能廚房、大數據分析，數字化正在重塑餐飲業的運營模式。本章將討論數字化如何提升效率、優化體驗，以及企業如何應對這一趨勢。 健康與可持續發展： 消費者對食品安全和健康營養的關注度持續升高，對食材來源、烹飪方式、營養成分的要求也更加嚴苛。同時，環保意識的提升也促使餐飲企業在可持續發展方麵進行探索，例如減少食物浪費、使用環保包裝等。 文化與體驗的融閤： 餐飲已不僅僅是滿足生理需求的消費，更是承載著文化、社交和情感的體驗。成功的餐飲企業往往能夠將獨特的文化元素融入到菜品、環境和服務中，為消費者創造難忘的用餐體驗。 品牌化與連鎖化發展： 隨著市場競爭的加劇，品牌化和連鎖化成為提升企業競爭力的重要途徑。我們將分析品牌建設的關鍵要素，以及連鎖經營模式的優勢與挑戰。 通過對這些趨勢的深入剖析，讀者將能夠對餐飲業的未來發展方嚮有一個清晰的認識，為企業的戰略規劃和決策提供宏觀指導。 第二章 餐飲服務：理論與實踐的深度融閤 餐飲服務是餐飲企業與消費者直接接觸的橋梁，其質量直接關係到顧客滿意度和企業聲譽。《餐飲服務與管理：理論篇》將深入探討餐飲服務的核心理論，並強調其在實踐中的應用。 顧客需求分析與價值創造： 理解顧客是誰，他們真正需要什麼，是提供優質服務的起點。本章將介紹顧客細分、需求層次理論等方法，幫助管理者識彆不同顧客群體的潛在需求，並設計能夠創造獨特價值的服務方案。 服務流程設計與優化： 從顧客進店到離店，整個服務過程的順暢與否至關重要。我們將探討服務流程的關鍵節點，如迎賓、點餐、上菜、結賬、送客等，並分析如何通過優化流程、減少等待時間、提升響應速度來提高顧客滿意度。 服務人員的角色與能力： 服務人員是企業形象的直接傳遞者。本章將深入探討服務人員應具備的專業技能、溝通技巧、服務意識和職業素養。我們將分析如何進行有效的人員培訓，建立激勵機製，塑造高績效的服務團隊。 服務質量的管理與提升： 服務質量是一個動態的概念，需要持續的監控和改進。我們將介紹服務質量的評估模型（如SERVQUAL模型），並探討如何通過建立服務標準、收集顧客反饋、進行持續改進來不斷提升服務質量。 衝突管理與危機處理： 在服務過程中，難免會齣現顧客的不滿或投訴。本章將重點講解有效的衝突管理策略，包括傾聽、共情、道歉、提齣解決方案等，以及如何妥善處理突發的服務危機，將負麵影響降到最低，甚至轉化為提升顧客忠誠度的機會。 個性化服務與情感連接： 在競爭激烈的市場中，提供超越預期的個性化服務，建立與顧客的情感連接，是提升顧客忠誠度的關鍵。我們將探討如何通過細緻入微的觀察、記憶顧客偏好、提供定製化建議等方式，讓顧客感受到被重視和關懷。 第三章 餐飲管理：運營與戰略的協同 成功的餐飲企業離不開科學有效的管理體係。本章將圍繞餐飲企業的運營管理和戰略管理兩大核心展開論述。 3.1 運營管理 菜單設計與定價策略： 菜單是餐飲企業的核心産品展示窗口。我們將探討菜單設計的原則，包括菜品結構、品類組閤、菜品描述等，以及如何製定科學閤理的定價策略，實現利潤最大化和市場競爭力。 食材采購與供應鏈管理： 食材的質量直接影響菜品的口感和安全。本章將深入分析食材采購渠道的選擇、供應商的評估與管理、庫存控製以及食品安全的保障體係。 廚房運營與齣品控製： 高效有序的廚房是保證菜品及時、高質量齣品的關鍵。我們將探討廚房的布局設計、設備配置、人員分工、標準化操作流程以及齣品質量的控製方法。 成本控製與利潤分析： 餐飲業的利潤空間往往有限，有效的成本控製至關重要。本章將詳細介紹餐飲企業各項成本的構成，如食材成本、人工成本、運營成本等，並教授如何通過精細化管理來降低成本，提高利潤率。 食品安全與衛生管理： 食品安全是餐飲業的生命綫。我們將詳細闡述國傢相關的法律法規，以及企業應建立的食品安全管理體係，包括從業人員健康管理、加工過程控製、環境衛生等。 後勤保障與設備維護： 穩定的後勤保障和良好的設備維護是保障企業正常運營的基礎。本章將涵蓋設備采購、日常保養、維修管理等內容。 3.2 戰略管理 企業願景、使命與價值觀： 明確的企業願景、使命和價值觀是企業發展的根本方嚮，也是凝聚團隊、贏得顧客認同的基石。本章將引導讀者思考如何構建清晰的企業定位。 市場分析與競爭策略： 瞭解市場環境、識彆競爭對手，並製定相應的競爭策略，是企業在市場中立足的關鍵。我們將介紹市場調研的方法、SWOT分析等工具，以及常見的競爭策略。 品牌建設與市場營銷： 強大的品牌是企業最寶貴的資産。本章將探討品牌定位、品牌形象塑造、傳播渠道選擇等，並介紹有效的市場營銷手段，如廣告、公關、促銷、會員營銷等。 戰略實施與績效評估： 戰略的落地需要有效的執行和持續的評估。我們將探討如何將戰略轉化為具體的行動計劃，並建立科學的績效評估體係，確保企業戰略目標的實現。 風險管理與可持續發展： 餐飲業麵臨著多重風險，如食品安全風險、市場風險、經營風險等。本章將分析餐飲企業麵臨的主要風險，並探討相應的風險管理策略。同時，我們將強調企業社會責任和可持續發展的重要性，引導企業實現經濟效益與社會效益的和諧統一。 結論 《餐飲服務與管理：理論篇》緻力於構建一個係統、全麵、深入的理論框架，幫助讀者理解餐飲業的復雜性，掌握科學的管理方法。本書強調理論與實踐的緊密結閤，旨在為餐飲從業者提供切實可行的指導，提升企業的管理水平和運營效率。在這個快速變化的時代，唯有不斷學習、勇於創新，纔能在餐飲業的浪潮中乘風破浪，實現可持續發展。希望本書能夠成為您在餐飲事業徵途上的重要參考和助手。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在餐飲行業摸爬滾打瞭二十多年的老兵，我對市麵上大部分的管理書籍都持有一種“看穿瞭”的態度。然而，這本書卻給我帶來瞭久違的“醍醐灌頂”之感。它的獨特之處在於，它沒有陷入任何單一的流派，而是將西方嚴謹的運營管理理論與東方注重人情味的服務理念進行瞭巧妙的融閤。最讓我眼前一亮的是關於“後勤支持係統對前廳效率的影響”這一部分。我們常常隻關注前廳人員的錶現，卻忽略瞭後廚準備、采購配送這些“幕後英雄”的效率瓶頸。書中用流程圖清晰地展示瞭供應鏈上的任何一個延遲如何層層纍積，最終錶現為前颱的“上菜慢”或“備餐不充分”。這種係統性的思維方式，讓我重新審視瞭我們餐廳的整個運營鏈條。我開始著手優化我們的內部信息流轉機製，參考書中建議建立的跨部門溝通橋梁，顯著減少瞭因信息不對稱導緻的內部摩擦。這本書的語言風格是沉穩而有力量的，它不煽動情緒，隻陳述事實和邏輯，但正是這種冷靜的分析，纔更具說服力。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我原本是對這種“理論篇”的書籍持保留態度的，總覺得管理學的東西，不落地就是空談。但這本書的敘事邏輯和語言風格，完全顛覆瞭我的固有印象。它不像傳統的管理學著作那樣充斥著晦澀難懂的術語，反而用瞭一種非常貼近一綫工作者的口吻來解讀復雜的管理學原理。我特彆喜歡它對“顧客體驗的感知價值”這一塊的深入剖析。作者沒有停留在簡單的“好評就是好服務”這種層麵，而是拆解瞭服務接觸點上顧客的心理預期管理。書中有一段關於“沉默成本”在顧客忠誠度建立中的作用的論述，讓我對迴頭客的價值有瞭更深層次的理解——原來很多時候顧客迴來不是因為服務有多驚艷，而是因為不捨得放棄之前積纍的“情感投資”。這種洞察力是非常敏銳的。雖然全書的篇幅不小，但我讀起來一點都不覺得枯燥，反而常常會因為一個觀點而停下來反復琢磨，甚至會拿來和我的閤夥人討論。它不僅僅是一本教你“怎麼做”的書，更是一本教你“為什麼這麼做”的書，這種底層邏輯的梳理，對於提升管理者思維的深度至關重要。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本《餐飲服務與管理:理論篇》，我最大的感受是，它提供瞭一種“反直覺”的管理視角。很多時候，我們被經驗主義帶著走，覺得某個做法是理所當然的，但這本書卻總能提齣更優化、更具前瞻性的替代方案。比如，在人纔保留策略方麵，它不隻是簡單地強調高薪或福利，而是深入探討瞭“職業意義感”在餐飲從業人員激勵中的核心作用。作者認為，讓員工理解自己的工作如何影響到顧客的幸福感，比單純的物質奬勵更能激發長期留任的動力。這一點，我深錶贊同，因為這正是我們目前最缺乏的。此外，書中對風險管理和危機預案的討論，也遠超齣瞭食品安全層麵，它涵蓋瞭聲譽風險、法律風險等多個維度，並提供瞭一整套應對矩陣。雖然這本書是理論篇，但它的指導性極強，它教會我的不是固定的招式，而是如何根據不同的“賽道”和“對手”（即市場環境和競爭對手）來創造齣最適閤自己的管理“心法”。它的理論深度足以支撐起一個餐飲連鎖企業的長期發展戰略。

評分☆☆☆☆☆

這本《餐飲服務與管理：理論篇》真是讓我打開瞭新世界的大門，尤其是關於服務流程標準化的那幾個章節，簡直是實操寶典。我之前一直覺得餐飲管理無非就是抓好齣品和衛生，但這本書深入剖析瞭從前廳接待到後廚協作的每一個細節，讓我意識到服務質量的提升絕非偶然，而是係統化管理的必然結果。比如，它詳細闡述瞭如何通過情緒勞動管理來提升員工的服務一緻性，這一點對於我們這種人員流動性較大的餐飲企業來說，簡直是雪中送炭。書裏提到的“服務藍圖”工具，我迴傢後立刻嘗試用在瞭我們店的迎賓流程上，效果立竿見影，顧客的等待焦慮感明顯降低瞭。而且，作者在理論結閤實踐這一點上做得非常到位，每講一個概念，都會引用實際案例進行佐證，讀起來完全沒有那種乾巴巴的教科書感覺，更像是資深前輩在手把手傳授經驗。唯一讓我略感遺憾的是，理論篇的深度有些地方稍微有點淺嘗輒止，比如在談到數字化轉型對供應鏈的影響時，如果能加入更多關於SaaS工具應用的前沿探討，那就更完美瞭。不過瑕不掩瑜，對於想要係統建立管理框架的初學者來說，這本書的奠基作用是無可替代的。

評分☆☆☆☆☆

我是在籌備一傢高端私房菜館時接觸到這本《餐飲服務與管理：理論篇》的，老實講，市場上同類書籍很多，但大多集中在基礎的成本控製或菜品研發上，真正能觸及到“管理哲學”層麵的鳳毛麟角。這本書最吸引我的地方在於它對“非標品服務”的量化研究。餐飲業的特殊性在於，服務是極易波動的，而這本書卻試圖用一套科學的框架去約束這種波動。我尤其欣賞它對組織文化建設的闡述，提齣瞭“從執行文化到創造文化”的轉型路徑。這對於我們這種需要高定製化服務的場所來說，意味著員工不能隻是被動地執行SOP（標準作業程序），而必須具備主動發現並解決問題的能力。書中關於衝突解決機製的章節，提供瞭多種情境下的應對模型，我試著在內部培訓中引入瞭其中的“共情傾聽法”，發現員工在處理顧客投訴時，不僅效率提高瞭，顧客的負麵情緒也能更快地被安撫。這本書的理論基礎非常紮實，參考文獻也相當權威，看得齣作者在學術研究和行業實踐之間做瞭大量的功課。