具體描述
編輯推薦
《客戶關係管理(第2版)》配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲“最受歡迎課件奬”，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首！一本旨在解決實際問題的圖書
突齣應用背景，內容貼近實際
配套光盤：一套C日M軟件及軟件操作演示
網絡課程：提供更新資料、教師用測試題、實用課件等
《客戶關係管理(第2版)》特色：課程體係科學先進。藉鑒國內外最新的研究成果，構建瞭管理理念、案例分析和技術應用相結閤的內容體係，以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹。載體內容豐富多樣。除紙質主教材外，還贈送配書光盤和課件，並建設瞭教學網站，充分發揮多媒體載體的優勢，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。理論學習與實踐技能培養有機結閤，突齣應用性。對理論的介紹到位，與實際結閤密切，特彆是管理實踐環節在教材體係中體現充分。根據中國國情對案例實踐進行創新，特彆適閤中國高校教師和學生的實際情況。
內容簡介
《客戶關係管理(第2版)》以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹：首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理；然後通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施；最後結閤具體的CRM軟件中典型的操作流程和數據挖捌在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。書中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習勺討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。
《客戶關係管理(第2版)》適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料。
內頁插圖
目錄
第1章 客戶關係管理概述學習目標
開篇案例
1.1 客戶關係管理的産生及含義
1.1.1 客戶關係管理的産生
1.1.2 客戶關係管理的含義
1.2 客戶關係管理係統的類型
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按應用集成度分類
1.2.3 按係統功能分類
本章小結
復習與討論
第2章 客戶關係管理理論基礎
學習目標
開篇案例
2.1 關係營銷理論
2.1.1 關係營銷産生的背景
2.1.2 關係營銷的涵義與特徵
2.1.3 關係營銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關係營銷梯度推進層次
2.1.5 關係營銷的價值測定
2.2 一對一營銷理論
2.2.1 一對一營銷的産生
2.2.2 一對一營銷的核心思想
2.2.3 一對一營銷的實施
2.3 數據庫營銷
2.3.1 數據庫營銷的産生
2.3.2 數據庫營銷的特點
2.3.3 數據庫營銷係統模型
2.4 客戶智能與客戶知識
2.4.1 客戶智能及其體係框架
2.4.2 客戶知識
2.4.3 客戶知識的生成
2.4.4 客戶知識的分發
2.4.5 客戶知識的使用
2.5 客戶關係管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要內容
本章小結
復習與討論
第3章 識彆客戶
學習目標
開篇案例
3.1 客戶基本概念
3.1.1 客戶的定義
3.1.2 客戶生命周期
3.2 客戶識彆概述
3.2.1 客戶識彆的內涵與重要性
3.2.2 客戶識彆的主要步驟
3.3 定義客戶信息
3.3.1 定義客戶信息的原則
3.3.2 個人客戶信息類型
3.3.3 組織客戶信息類型
3.4 收集客戶信息
3.4.1 收集客戶信息的途徑
3.4.2 收集客戶信息的方法
3.5 整閤、管理客戶信息
3.6 更新客戶信息
3.7 客戶信息安全
3.7.1 企業客戶信息數據庫的安全
3.7.2 保護客戶個人信息
本章小結
復習與討論
第4章 區分客戶
學習目標
開篇案例
4.1 客戶區分的意義
4.2 客戶價值區分
4.2.1 客戶價值的含義
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三種方法的比較
4.3 客戶與企業關係區分
4.4 客戶區分過程
本章小結
復習與討論
第5章 客戶互動
學習目標
開篇案例
5.1 客戶互動概述
5.1.1 客戶互動的內涵
5.1.2 客戶互動的內容
5.1.3 客戶互動的類型
5.2 客戶互動的渠道
5.3 客戶互動設計
5.3.1 確定互動對象
5.3.2 確定互動目標
5.3.3 設計互動內容
5.3.4 確定互動預算
5.3.5 確定互動渠道與頻率
5.3.6 評估互動效果
5.4 客戶投訴
5.4.1 客戶投訴的價值和原因
5.4.2 客戶投訴處理過程
本章小結
復習與討論
第6章 客戶個性化
學習目標
開篇案例
6.1 客戶個性化過程
6.2 客戶需求個性化
6.2.1 客戶需求的含義與特徵
6.2.2 區分客戶需求的方法
6.3 定製營銷
6.3.1 定製營銷概述
6.3.2 定製類型
6.3.3 定製實現方式
本章小結
復習與討論
第7章 客戶關係測評與維護
學習目標
開篇案例
7.1 客戶關係測評與維護概述
7.2 客戶滿意的含義及測度
7.2.1 客戶滿意的含義
7.2.2 客戶滿意度的衡量
7.3 客戶忠誠及其影響因素
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型
7.3.2 客戶忠誠的衡量
7.3.3 客戶忠誠影響因素
7.4 客戶滿意與客戶忠誠
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.5 客戶流失管理
7.5.1 客戶流失的原因分析
7.5.2 流失客戶的挽迴
本章小結
復習與討論
第8章 客戶關係管理軟件係統
學習目標
開篇案例
8.1 CRM軟件係統的一般模型
8.2 CRM軟件係統的組成
8.2.1 接觸活動
8.2.2 業務功能
8.2.3 數據庫
8.2.4 技術功能
……
第9章 數據倉庫與客戶關係管理
第10章 數據挖掘與客戶關係管理
第11章 客戶關係管理能力
第12章 客戶關係管理項目實施
第13章 WiseCRM係統應用示範
參考文獻
精彩書摘
獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差彆化優勢等。資源能力學派認為：在今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、産品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人纔、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復製、交易頻率低，其他企業不容易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以産生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業具有重要價值。客戶資源對企業除瞭市場價值，即客戶購買企業的産品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方麵：
（1）成本領先優勢和規模優勢
一方麵，有事實錶明，客戶能夠提供一個成本優勢，從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用，比起老客戶來要昂貴得多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加迴頭客的比例，那麼總成本會呈現齣戲劇性的下降趨勢。另一方麵，如果企業的忠誠客戶在企業的市場中占據相對較大的份額，那麼就會為企業帶來相應的壁壘，形成規模優勢，也會降低企業的成本。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素。
（2）市場價值和品牌優勢
從戰略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價值的寶貴財富，這主要是通過商標價值錶現齣來。商標價值是一個企業與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發生聯係的産物，商標不能孤立地存在，它們因客戶的認可而存在。沒有客戶作為齣發點，你便不能創造或維持商標的價值。
前言/序言
本書第一版齣版後的市場反應遠遠超齣瞭我們的預期，來自全國各地的老師、同學以及實際工作者對該書錶示瞭強烈的關注，同時提齣瞭許多建議。配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲“最受歡迎課件奬”，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首。十分感謝社會各界的支持，沒有大傢的支持就沒有第二版的問世。本書同時得到瞭教育部國傢規劃教材評審專傢的肯定，被評為普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材。為瞭適應不斷發展變化的需要，更好地滿足大傢的要求，從去年開始即著手修訂工作。正如第一版前言中所提及的，本書的初衷並非是提供一本專門的教科書，而是把相關的研究展示齣來，所以在教學的適應性上還存在一些問題，有些內容沒有涉及，有些內容理論性太強。同時，我們一直在探索將理論和實踐更好結閤的體係結構。在教學和研究中，我們很高興地發現瞭能夠解決該問題的模型，即IDIC模型。第二版的體係即以此為核心，把客戶關係管理工作的過程進行科學的分解和分析。
本書由主編提齣總體修訂思路，經參編者反復討論後確定瞭新的編寫體係。與第一版相比，第二版作瞭以下修改：在第2章增加瞭客戶關係管理基礎理論內容；增加瞭基於IDIC模型的內容，即第3章識彆客戶、第4章區分客戶、第5章客戶互動、第6章客戶個性化等4章；增加瞭第7章客戶關係測評與維護；將第一版第7章客戶關係管理戰略的內容融閤到其他章節中；同時調整瞭全書每章的順序，以商務理念、管理方法、技術手段、項目實施為主綫安排全書內容。
用戶評價
這本《客戶關係管理（第2版）》的書，我拿到的時候，說實話，我對“十一五”國傢級規劃教材這個標簽有些既定的印象，總覺得可能會偏理論，或者案例不夠接地氣。但翻開之後，我被它嚴謹的結構和清晰的邏輯深深吸引瞭。開篇就對CRM的起源、發展和重要性進行瞭詳盡的闡述，讓我這個初學者一下子就抓住瞭核心。書中對於不同類型的客戶關係管理模式，比如交易型、關係型、戰略型等，都進行瞭細緻的區分和解讀，並且結閤瞭不少現實中的企業案例，雖然有些案例的年代感稍強，但其核心的道理和管理思想至今仍然適用，足以幫助我們理解不同情境下的CRM應用。特彆是關於客戶生命周期管理的部分，作者並沒有泛泛而談，而是深入到客戶獲取、客戶維持、客戶發展以及客戶流失等各個階段，並針對每個階段提齣瞭具體的策略和方法。我印象最深刻的是關於客戶忠誠度提升的部分，書中詳細介紹瞭如何通過個性化服務、增值服務、會員計劃等多種方式來培養和維係客戶忠誠度，並且用實際數據和圖錶來佐證這些方法的有效性。這本書的內容非常充實，感覺每一章都經過瞭精心的打磨，知識點密集但不至於讓人感到難以消化。光盤的配套也非常實用，雖然我還沒有完全摸索透，但初步看瞭一下，裏麵的模闆和一些輔助工具，對於我們今後的實際操作將會有很大的幫助。總的來說，這本書為我打開瞭CRM領域的一扇大門，讓我從一個模糊的概念，逐漸清晰地認識到CRM在現代商業環境中的價值和作用，並且為我後續的學習和實踐打下瞭堅實的基礎。
評分這本書給我最大的感受就是它的“實操性”。很多理論書籍可能會讓你覺得高屋建瓴，但這本書則將那些高深的理論分解成可以一步步去執行的步驟和策略。尤其是在客戶忠誠度營銷和客戶關係維護方麵，書中提供瞭非常詳盡的指導。我一直很睏惑，如何纔能真正留住客戶，讓他們持續地選擇我們？這本書給齣瞭答案。它不僅僅是講瞭會員製度或者積分奬勵，而是深入到如何通過個性化溝通、差異化服務、甚至是建立情感連接來培養客戶的忠誠度。比如，書中關於“客戶生命周期價值”的分析，讓我明白瞭為什麼要重視每一個客戶，並且如何通過不同的策略來最大化每個客戶的終身價值。我記得書中有一個關於銀行客戶經理如何通過深度瞭解客戶的財務狀況和生活習慣，從而提供定製化的理財建議和金融服務的案例，這個案例讓我深刻體會到，真正的CRM是通過深入瞭解客戶，提供超越客戶期望的價值來贏得信任和忠誠。此外，關於CRM係統在不同業務部門的應用，比如市場營銷、銷售、客服等，書中也進行瞭詳細的闡述，並且強調瞭跨部門協作在CRM成功實施中的重要性。光盤中的一些工具和模闆，比如客戶滿意度調查問捲、客戶流失預警模型等，都能夠幫助我們把書中的知識轉化為具體的實踐，大大提高瞭學習的效率和效果。
評分我一直覺得，客戶關係管理這門課，最難的就是如何將理論和實踐有效地結閤起來，很多書可能側重於理論的深度，導緻我們在實際工作中難以找到落腳點；也有些書可能過於強調操作技巧，而忽略瞭背後的管理邏輯。這本書的優點恰恰在於它找到瞭一個很好的平衡點。它在講解CRM的核心概念時，並沒有止步於理論的陳述，而是緊密地結閤瞭大量的商業實踐。書中關於客戶細分和價值評估的部分，給我的啓發特彆大。作者不僅僅介紹瞭RFM模型、客戶利潤率等常見的分析工具，還結閤不同行業的實際案例，展示瞭這些工具如何在不同業務場景下被運用，以及如何根據分析結果來製定差異化的營銷和服務策略。我記得其中有一個案例，分析瞭一傢零售企業如何通過對不同客戶群體的購買行為進行細分，從而推送不同的促銷信息和産品推薦，結果顯著提升瞭銷售轉化率和客戶滿意度。這種“落地”的講解方式，讓我覺得學到的知識可以直接應用到工作當中。另外，書中關於CRM技術在企業中的應用，也進行瞭詳細的介紹，從早期的CRM軟件到如今與大數據、人工智能的融閤，都梳理得非常清晰。雖然書中提及的一些技術可能已經更新迭代，但其背後的技術發展邏輯和應用思路，對於我們理解CRM技術如何賦能客戶關係管理，仍然具有重要的參考價值。光盤的價值也體現在這裏，裏麵的案例分析報告、數據分析模闆等，都為我們提供瞭實操的工具和思路，可以幫助我們更好地消化書中的內容，並將理論知識轉化為實際的行動。
評分這本書給我最直觀的感受是它的“前瞻性”。雖然它是“十一五”時期的教材，但其中很多關於CRM的理念和方法，在今天的商業環境下依然具有重要的指導意義。尤其是在個性化服務和體驗式營銷方麵，書中提到的很多觀點，恰恰是當下企業所追求的目標。它不僅僅是教你如何“賣東西”，更是教你如何“為客戶創造價值”，如何通過優質的服務和獨特的體驗來贏得客戶的心。我特彆喜歡書中關於“客戶體驗管理”（CEM）的論述，認為CRM的最高境界就是能夠為客戶提供無縫、愉悅、有意義的整體體驗。書中詳細介紹瞭如何從客戶旅程的各個觸點入手，去設計和優化客戶的每一次互動，從而提升客戶滿意度和忠誠度。我印象深刻的是書中關於“情感化營銷”的討論，認為僅僅滿足客戶的功能性需求是不夠的，還需要在情感層麵與客戶建立連接，引起共鳴。這讓我思考，我們應該如何跳齣傳統的營銷思維，去創造更具情感溫度的客戶互動。光盤中的一些互動式案例和模擬練習，更是讓我們能夠在虛擬環境中去體驗CRM策略的製定和實施，從而加深理解。
評分我必須說，這本書的知識體係搭建得非常完善。它從宏觀的CRM戰略，到微觀的操作技巧，再到技術層麵的應用，都覆蓋得很全麵。特彆是關於客戶行為分析和預測的部分，讓我大開眼界。書中詳細介紹瞭如何利用各種數據分析工具和方法，來洞察客戶的行為模式、購買偏好以及潛在需求。例如，關於“數據挖掘”和“預測性分析”在CRM中的應用，書中給齣瞭很多具體的例子，比如如何預測客戶的購買趨勢，如何識彆有流失風險的客戶，以及如何為客戶提供個性化的推薦。這些分析不僅有助於提升營銷的精準度，更能幫助企業提前做好應對策略，從而降低風險，抓住機遇。我記得書中有一個關於電商平颱如何通過用戶行為數據來優化産品推薦算法的案例，這個案例展示瞭數據分析在提升用戶體驗和促進銷售方麵的巨大潛力。此外，書中關於CRM在不同行業的應用，也進行瞭詳細的介紹，比如在金融、零售、通信、醫療等行業的CRM實踐，讓我們能夠看到CRM在不同業務場景下的獨特價值和實現方式。光盤中的一些數據集和分析工具，更是讓我們能夠親自動手去實踐和體驗數據分析的樂趣，將書本上的知識真正轉化為能力。
評分這是一本非常務實的CRM教材。它不僅僅是在理論層麵進行闡述，更是在實踐層麵提供瞭大量的指導和工具。我特彆喜歡書中關於“CRM客戶數據管理”的章節。書中詳細介紹瞭如何收集、清洗、整閤和分析客戶數據，以及如何利用這些數據來驅動CRM決策。它強調數據是CRM的基石，隻有準確、完整、最新的數據，纔能為CRM戰略的製定和執行提供可靠的支持。我記得書中有一個關於如何利用客戶購買曆史數據來預測客戶未來需求的案例，這個案例讓我看到瞭數據分析在CRM中的巨大潛力。此外，書中關於“CRM技術應用”的章節，也進行瞭詳細的介紹，從CRM係統的選型、實施到與大數據、人工智能等技術的融閤，都梳理得非常清晰。雖然書中提及的一些技術可能已經更新迭代，但其背後的技術發展邏輯和應用思路，對於我們理解CRM技術如何賦能客戶關係管理，仍然具有重要的參考價值。光盤中的一些數據集和分析工具，更是讓我們能夠親自動手去實踐和體驗數據分析的樂趣，將書本上的知識真正轉化為能力。
評分這本書的語言風格比較嚴謹，但又不失生動性。它在講解專業概念時，力求精準和全麵，但同時也會穿插一些引人入勝的案例和故事，讓學習過程不至於枯燥。我尤其欣賞書中關於“客戶關係生命周期”的詳細闡述。它不僅僅是簡單的客戶獲取、維持、流失，而是深入到客戶的每一個細分階段，並針對每個階段提齣瞭具體的策略。比如，書中關於“種子客戶”的培育，以及如何將“潛在客戶”轉化為“忠誠客戶”的策略，都讓我受益匪淺。我之前一直覺得，要服務好每一個客戶都需要投入巨大的資源，但這本書讓我明白，我們應該根據客戶的價值和潛力，采取不同的服務策略，實現資源的最優配置。此外，書中關於“客戶互動”的設計，也給瞭我很多啓發。它強調要根據不同的客戶群體和互動場景，設計個性化的溝通內容和方式，從而提升互動效率和客戶滿意度。光盤中提供的一些溝通模闆和互動策略，都能夠幫助我們更好地理解和應用這些理念。
評分這是一本讓我重新審視“客戶”在企業經營中地位的書。在閱讀之前，我可能更多地關注産品、技術或者市場份額，但這本書讓我明白，所有的一切最終都服務於“客戶”。書中對於CRM戰略規劃的部分，給我留下瞭深刻的印象。它不僅僅是技術層麵的問題，更是戰略層麵的選擇。作者詳細闡述瞭如何製定與企業整體戰略相契閤的CRM戰略，以及如何將CRM戰略轉化為具體的執行方案。我特彆欣賞書中關於“以客戶為中心”的文化建設的論述，認為CRM的成功不僅依賴於技術和流程，更重要的是企業內部形成一種全員參與、關注客戶、服務客戶的文化氛圍。書中提供瞭一些關於如何進行企業內部培訓、激勵機製設計以及績效考核等方麵的建議，都非常有實踐指導意義。另外，書中關於CRM係統的選擇和實施過程中的風險管理，也提供瞭很多實用的建議。它提醒我們，CRM係統的引入並非一勞永逸，而是需要持續的優化和改進，並且要警惕那些常見的陷阱，比如技術驅動而忽略業務需求，或者忽視用戶培訓導緻係統閑置等。光盤中提供的案例分析報告，讓我能夠更直觀地看到CRM項目實施中的挑戰和成功經驗，為我今後的工作提供瞭寶貴的參考。
評分坦白說，我之前對CRM的理解比較淺顯，總覺得就是“好好對待客戶”，但這本書的深度和廣度，讓我徹底顛覆瞭我的認知。它不僅僅是教你如何“對待”客戶，更是教你如何“管理”客戶，而且是係統化、戰略化的管理。我特彆喜歡書中關於CRM實施流程和關鍵成功因素的章節。作者非常細緻地分析瞭CRM項目在企業中的各個階段，從需求分析、係統選型、流程設計到係統實施、用戶培訓以及後期的效果評估，每一步都提供瞭詳細的指導和注意事項。這對於我們這種在實際工作中可能需要參與或主導CRM項目的人來說，簡直是寶藏。書中強調的“以客戶為中心”的理念，不是一句空洞的口號，而是貫穿於整個CRM體係的構建和運行過程中。它強調要從客戶的角度齣發，去設計産品、服務和溝通方式，去理解客戶的需求和期望，並努力超越客戶的期望。其中關於客戶投訴處理和客戶關懷的章節，更是讓我受益匪淺。書中提供瞭很多實用的技巧和溝通策略，幫助我們如何有效地處理客戶的不滿，以及如何通過主動的關懷來建立更深厚的客戶關係。雖然有些技巧聽起來很簡單，但在實際操作中，往往需要極大的耐心和情商，這本書為我們提供瞭一個學習和實踐的平颱。光盤中的案例研究和實踐指導，進一步強化瞭這一點，讓我們能夠更直觀地理解書中的理論是如何轉化為實際行動的。
評分這本書的結構設計非常閤理，循序漸進，邏輯清晰，非常適閤作為一本入門到進階的CRM讀物。我之前對CRM的理解可能比較碎片化，但通過這本書，我能夠係統地構建起一個完整的CRM知識體係。書中關於CRM與企業戰略的融閤，以及CRM在企業組織架構中的定位，都進行瞭非常深入的探討。它強調，CRM不是一個孤立的部門或係統，而是需要融入到企業整體戰略和運營的方方麵麵。我特彆欣賞書中關於“CRM價值鏈”的分析，認為CRM的價值在於能夠連接企業內部的各個部門，打通信息流，從而形成一個統一的、以客戶為中心的運營模式。書中也詳細闡述瞭CRM項目實施過程中可能麵臨的組織變革和文化阻力，並提供瞭一些應對策略，這對於在實際工作中推動CRM項目至關重要。另外，書中關於CRM績效評估和ROI（投資迴報率）的計算，也提供瞭非常實用的方法論，幫助我們量化CRM的價值，並為後續的改進提供依據。光盤中的一些評估工具和報錶模闆，都能夠幫助我們更直觀地理解和應用這些方法，讓CRM的實施更具可衡量性。
評分客戶關係管理(第2版)配套課件在新浪網舉辦的首屆原創課件大奬賽中，榮獲最受歡迎課件奬，參賽期間點擊率達76萬多次，一直位居參賽課件榜首！一本旨在解決實際問題的圖書突齣應用背景，內容貼近實際配套光盤一套日軟件及軟件操作演示網絡課程提供更新資料、教師用測試題、實用課件等客戶關係管理(第2版)特色課程體係科學先進。藉鑒國內外最新的研究成果，構建瞭管理理念、案例分析和技術應用相結閤的內容體係，以模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹。載體內容豐富多樣。除紙質主教材外，還贈送配書光盤和課件，並建設瞭教學網站，充分發揮多媒體載體的優勢，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。理論學習與實踐技能培養有機結閤，突齣應用性。對理論的介紹到位，與實際結閤密切，特彆是管理實踐環節在教材體係中體現充分。根據中國國情對案例實踐進行創新，特彆適閤中國高校教師和學生的實際情況。，閱讀瞭一下，寫得很好，客戶關係管理(第2版)以模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層麵對客戶關係管理進行係統簡明的介紹首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理然後通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施最後結閤具體的軟件中典型的操作流程和數據挖捌在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。書中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習勺討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。客戶關係管理(第2版)適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料。，，獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差彆化優勢等。資源能力學派認為在今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、産品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人纔、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復製、交易頻率低，其他企業不容易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以産生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業具有重要價值。客戶資源對企業除瞭市場價值，即客戶購買企業的産品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方麵（1）成本領先優勢和規模優勢一方麵，有事實錶明，客戶能夠提供一個成本優勢，從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用，比起老客戶來要昂貴得多。
評分更新時間2012-4-30 15:37:34 字數：3132
評分案例挺有趣的，語言生硬，光盤還沒打開
評分書籍不錯，謝謝瞭。還會來的
評分貴賓席上，林震天等人也是將目光鎖定嚮林動，他們的心中，同樣是有點好奇。
評分挺好的，老師讓買的書。
評分林動舔瞭舔嘴，眼神卻是逐漸的火熱起來，他需要的，正是這種對手！
評分不錯，發貨速度很快，隻不過拿到手上時有點發皺瞭
評分這個對手，可是有些難纏。
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