客户关系管理（第2版）（附CD-ROM光盘1张）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邵兵家 编

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• 客户关系管理
• CRM
• 市场营销
• 管理学
• 高等教育
• 教材
• 规划教材
• 第2版
• CD-ROM
• 十一五

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302221333

版次：2

商品编码：10080586

品牌：清华大学

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-04-01

用纸：胶版纸

页数：304

字数：462000

正文语种：中文

附件：CD-ROM光盘

附件数量：1

编辑推荐

　　《客户关系管理(第2版)》配套课件在新浪网举办的首届原创课件大奖赛中，荣获“最受欢迎课件奖”，参赛期间点击率达76万多次，一直位居参赛课件榜首！
　　一本旨在解决实际问题的图书
　　突出应用背景，内容贴近实际
　　配套光盘：一套C日M软件及软件操作演示
　　网络课程：提供更新资料、教师用测试题、实用课件等
　　《客户关系管理(第2版)》特色：课程体系科学先进。借鉴国内外最新的研究成果，构建了管理理念、案例分析和技术应用相结合的内容体系，以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍。载体内容丰富多样。除纸质主教材外，还赠送配书光盘和课件，并建设了教学网站，充分发挥多媒体载体的优势，为广大教师和学生提供科学有效、交互性强的教学解决方案。理论学习与实践技能培养有机结合，突出应用性。对理论的介绍到位，与实际结合密切，特别是管理实践环节在教材体系中体现充分。根据中国国情对案例实践进行创新，特别适合中国高校教师和学生的实际情况。

内容简介

　　《客户关系管理(第2版)》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖捌在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。
　　书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习勺讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。
　　《客户关系管理(第2版)》适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。

内页插图

目录

第1章 客户关系管理概述
学习目标
开篇案例
1.1 客户关系管理的产生及含义
1.1.1 客户关系管理的产生
1.1.2 客户关系管理的含义
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
1.2.2 按应用集成度分类
1.2.3 按系统功能分类
本章小结
复习与讨论

第2章 客户关系管理理论基础
学习目标
开篇案例
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
2.1.2 关系营销的涵义与特征
2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4 关系营销梯度推进层次
2.1.5 关系营销的价值测定
2.2 一对一营销理论
2.2.1 一对一营销的产生
2.2.2 一对一营销的核心思想
2.2.3 一对一营销的实施
2.3 数据库营销
2.3.1 数据库营销的产生
2.3.2 数据库营销的特点
2.3.3 数据库营销系统模型
2.4 客户智能与客户知识
2.4.1 客户智能及其体系框架
2.4.2 客户知识
2.4.3 客户知识的生成
2.4.4 客户知识的分发
2.4.5 客户知识的使用
2.5 客户关系管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要内容
本章小结
复习与讨论

第3章 识别客户
学习目标
开篇案例
3.1 客户基本概念
3.1.1 客户的定义
3.1.2 客户生命周期
3.2 客户识别概述
3.2.1 客户识别的内涵与重要性
3.2.2 客户识别的主要步骤
3.3 定义客户信息
3.3.1 定义客户信息的原则
3.3.2 个人客户信息类型
3.3.3 组织客户信息类型
3.4 收集客户信息
3.4.1 收集客户信息的途径
3.4.2 收集客户信息的方法
3.5 整合、管理客户信息
3.6 更新客户信息
3.7 客户信息安全
3.7.1 企业客户信息数据库的安全
3.7.2 保护客户个人信息
本章小结
复习与讨论

第4章 区分客户
学习目标
开篇案例
4.1 客户区分的意义
4.2 客户价值区分
4.2.1 客户价值的含义
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三种方法的比较
4.3 客户与企业关系区分
4.4 客户区分过程
本章小结
复习与讨论

第5章 客户互动
学习目标
开篇案例
5.1 客户互动概述
5.1.1 客户互动的内涵
5.1.2 客户互动的内容
5.1.3 客户互动的类型
5.2 客户互动的渠道
5.3 客户互动设计
5.3.1 确定互动对象
5.3.2 确定互动目标
5.3.3 设计互动内容
5.3.4 确定互动预算
5.3.5 确定互动渠道与频率
5.3.6 评估互动效果
5.4 客户投诉
5.4.1 客户投诉的价值和原因
5.4.2 客户投诉处理过程
本章小结
复习与讨论

第6章 客户个性化
学习目标
开篇案例
6.1 客户个性化过程
6.2 客户需求个性化
6.2.1 客户需求的含义与特征
6.2.2 区分客户需求的方法
6.3 定制营销
6.3.1 定制营销概述
6.3.2 定制类型
6.3.3 定制实现方式
本章小结
复习与讨论

第7章 客户关系测评与维护
学习目标
开篇案例
7.1 客户关系测评与维护概述
7.2 客户满意的含义及测度
7.2.1 客户满意的含义
7.2.2 客户满意度的衡量
7.3 客户忠诚及其影响因素
7.3.1 客户忠诚的含义与类型
7.3.2 客户忠诚的衡量
7.3.3 客户忠诚影响因素
7.4 客户满意与客户忠诚
7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.5 客户流失管理
7.5.1 客户流失的原因分析
7.5.2 流失客户的挽回
本章小结
复习与讨论

第8章 客户关系管理软件系统
学习目标
开篇案例
8.1 CRM软件系统的一般模型
8.2 CRM软件系统的组成
8.2.1 接触活动
8.2.2 业务功能
8.2.3 数据库
8.2.4 技术功能
……
第9章 数据仓库与客户关系管理
第10章 数据挖掘与客户关系管理
第11章 客户关系管理能力
第12章 客户关系管理项目实施
第13章 WiseCRM系统应用示范
参考文献

精彩书摘

　　获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为：在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要价值。
　　客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：
　　（1）成本领先优势和规模优势
　　一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为其考虑的重要因素。
　　（2）市场价值和品牌优势
　　从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点，你便不能创造或维持商标的价值。

前言/序言

　　本书第一版出版后的市场反应远远超出了我们的预期，来自全国各地的老师、同学以及实际工作者对该书表示了强烈的关注，同时提出了许多建议。配套课件在新浪网举办的首届原创课件大奖赛中，荣获“最受欢迎课件奖”，参赛期间点击率达76万多次，一直位居参赛课件榜首。十分感谢社会各界的支持，没有大家的支持就没有第二版的问世。本书同时得到了教育部国家规划教材评审专家的肯定，被评为普通高等教育“十一五”国家级规划教材。为了适应不断发展变化的需要，更好地满足大家的要求，从去年开始即着手修订工作。
　　正如第一版前言中所提及的，本书的初衷并非是提供一本专门的教科书，而是把相关的研究展示出来，所以在教学的适应性上还存在一些问题，有些内容没有涉及，有些内容理论性太强。同时，我们一直在探索将理论和实践更好结合的体系结构。在教学和研究中，我们很高兴地发现了能够解决该问题的模型，即IDIC模型。第二版的体系即以此为核心，把客户关系管理工作的过程进行科学的分解和分析。
　　本书由主编提出总体修订思路，经参编者反复讨论后确定了新的编写体系。与第一版相比，第二版作了以下修改：在第2章增加了客户关系管理基础理论内容；增加了基于IDIC模型的内容，即第3章识别客户、第4章区分客户、第5章客户互动、第6章客户个性化等4章；增加了第7章客户关系测评与维护；将第一版第7章客户关系管理战略的内容融合到其他章节中；同时调整了全书每章的顺序，以商务理念、管理方法、技术手段、项目实施为主线安排全书内容。

客户关系管理（第2版） 教材特点： 本教材系统、全面地阐述了客户关系管理（CRM）的核心理念、策略与实践。在第一版的基础上，本版教材根据行业发展和技术进步进行了更新和优化，更加贴合当前的市场需求和管理实践。 核心内容： 1. CRM基础理论： 深入剖析客户关系管理的重要性，探讨其在现代企业战略中的地位，以及CRM的核心目标——提升客户价值、促进客户忠诚度。内容涵盖CRM的定义、发展历程、基本模型以及与企业其他管理职能的联系。 2. 客户数据管理： 强调客户数据是CRM的基础，详细介绍客户数据的收集、存储、分析和利用方法。涵盖数据挖掘技术、客户信息系统（CIS）的构建与维护，以及如何从海量数据中提炼有价值的洞察，为精准营销和个性化服务奠定基础。 3. 客户细分与目标市场选择： 讲解如何根据不同的标准（如人口统计学、地理学、心理学、行为学等）对客户进行细分，并分析如何选择最有价值的目标客户群体。介绍常用的客户细分模型和方法，帮助企业将有限的资源投入到最能带来回报的客户身上。 4. 客户获取策略： 探讨企业如何有效地吸引和获取新客户。内容包括市场营销活动的设计与执行、渠道管理、销售流程优化，以及如何利用数字营销工具和社交媒体进行客户获取。 5. 客户保留与忠诚度提升： 重点介绍维持现有客户关系、提高客户满意度和忠诚度的策略。讲解客户服务体系的建立、客户投诉处理机制、客户关怀活动的设计，以及会员制度、积分计划等客户忠诚度管理工具的应用。 6. 客户生命周期管理： 贯穿客户从潜在客户到忠诚客户再到流失客户的整个生命周期，分析不同阶段客户的行为特点和管理需求。指导读者如何制定针对性的策略，在客户生命周期的各个阶段实现价值最大化。 7. CRM技术与系统应用： 介绍主流的CRM软件和技术解决方案，包括CRM系统的功能模块（如销售自动化、市场营销自动化、客户服务自动化等）、技术选型原则，以及CRM系统在企业运营中的集成与实施。 8. CRM效果评估与优化： 讲解如何衡量CRM活动的成效，包括关键绩效指标（KPI）的选择与计算，如客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、客户流失率、客户满意度等。并在此基础上，提出持续优化CRM策略和流程的建议。 9. 行业案例分析： 穿插丰富的国内外实际案例，分析不同行业（如零售、金融、电信、服务业等）企业如何成功应用CRM策略，解决实际问题，取得商业成功。这些案例旨在帮助读者更好地理解理论知识，并将其应用于实践。 学习目标： 通过学习本教材，读者将能够： 深刻理解客户关系管理的核心价值和战略意义。 掌握客户数据分析和客户洞察的方法。 设计和执行有效的客户获取、保留和忠诚度提升计划。 了解和应用现代CRM技术和系统。 能够分析和评估CRM活动的成效，并提出改进建议。 提升在客户管理和市场营销领域的实践能力。 适用对象： 本书适合高等院校相关专业的本科生、研究生，以及企业中从事市场营销、销售、客户服务、品牌管理、信息技术等相关工作的专业人士和管理者。 附CD-ROM光盘1张： 光盘内容可能包含： 相关案例的补充资料或视频。 CRM软件的演示或试用版本。 课后练习题、模拟题库。 行业研究报告或最新资讯。 相关学术论文或参考资料。 （具体光盘内容请以实际为准） 教材定位： 作为普通高等教育“十一五”国家级规划教材，本书秉持理论与实践相结合的原则，旨在培养具备扎实CRM理论基础和较高实践能力的应用型人才，为我国企业在日益激烈的市场竞争中建立和维护稳固的客户关系提供有力支持。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，客户关系管理这门课，最难的就是如何将理论和实践有效地结合起来，很多书可能侧重于理论的深度，导致我们在实际工作中难以找到落脚点；也有些书可能过于强调操作技巧，而忽略了背后的管理逻辑。这本书的优点恰恰在于它找到了一个很好的平衡点。它在讲解CRM的核心概念时，并没有止步于理论的陈述，而是紧密地结合了大量的商业实践。书中关于客户细分和价值评估的部分，给我的启发特别大。作者不仅仅介绍了RFM模型、客户利润率等常见的分析工具，还结合不同行业的实际案例，展示了这些工具如何在不同业务场景下被运用，以及如何根据分析结果来制定差异化的营销和服务策略。我记得其中有一个案例，分析了一家零售企业如何通过对不同客户群体的购买行为进行细分，从而推送不同的促销信息和产品推荐，结果显著提升了销售转化率和客户满意度。这种“落地”的讲解方式，让我觉得学到的知识可以直接应用到工作当中。另外，书中关于CRM技术在企业中的应用，也进行了详细的介绍，从早期的CRM软件到如今与大数据、人工智能的融合，都梳理得非常清晰。虽然书中提及的一些技术可能已经更新迭代，但其背后的技术发展逻辑和应用思路，对于我们理解CRM技术如何赋能客户关系管理，仍然具有重要的参考价值。光盘的价值也体现在这里，里面的案例分析报告、数据分析模板等，都为我们提供了实操的工具和思路，可以帮助我们更好地消化书中的内容，并将理论知识转化为实际的行动。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最直观的感受是它的“前瞻性”。虽然它是“十一五”时期的教材，但其中很多关于CRM的理念和方法，在今天的商业环境下依然具有重要的指导意义。尤其是在个性化服务和体验式营销方面，书中提到的很多观点，恰恰是当下企业所追求的目标。它不仅仅是教你如何“卖东西”，更是教你如何“为客户创造价值”，如何通过优质的服务和独特的体验来赢得客户的心。我特别喜欢书中关于“客户体验管理”（CEM）的论述，认为CRM的最高境界就是能够为客户提供无缝、愉悦、有意义的整体体验。书中详细介绍了如何从客户旅程的各个触点入手，去设计和优化客户的每一次互动，从而提升客户满意度和忠诚度。我印象深刻的是书中关于“情感化营销”的讨论，认为仅仅满足客户的功能性需求是不够的，还需要在情感层面与客户建立连接，引起共鸣。这让我思考，我们应该如何跳出传统的营销思维，去创造更具情感温度的客户互动。光盘中的一些互动式案例和模拟练习，更是让我们能够在虚拟环境中去体验CRM策略的制定和实施，从而加深理解。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对CRM的理解比较浅显，总觉得就是“好好对待客户”，但这本书的深度和广度，让我彻底颠覆了我的认知。它不仅仅是教你如何“对待”客户，更是教你如何“管理”客户，而且是系统化、战略化的管理。我特别喜欢书中关于CRM实施流程和关键成功因素的章节。作者非常细致地分析了CRM项目在企业中的各个阶段，从需求分析、系统选型、流程设计到系统实施、用户培训以及后期的效果评估，每一步都提供了详细的指导和注意事项。这对于我们这种在实际工作中可能需要参与或主导CRM项目的人来说，简直是宝藏。书中强调的“以客户为中心”的理念，不是一句空洞的口号，而是贯穿于整个CRM体系的构建和运行过程中。它强调要从客户的角度出发，去设计产品、服务和沟通方式，去理解客户的需求和期望，并努力超越客户的期望。其中关于客户投诉处理和客户关怀的章节，更是让我受益匪浅。书中提供了很多实用的技巧和沟通策略，帮助我们如何有效地处理客户的不满，以及如何通过主动的关怀来建立更深厚的客户关系。虽然有些技巧听起来很简单，但在实际操作中，往往需要极大的耐心和情商，这本书为我们提供了一个学习和实践的平台。光盘中的案例研究和实践指导，进一步强化了这一点，让我们能够更直观地理解书中的理论是如何转化为实际行动的。

评分☆☆☆☆☆

这是一本非常务实的CRM教材。它不仅仅是在理论层面进行阐述，更是在实践层面提供了大量的指导和工具。我特别喜欢书中关于“CRM客户数据管理”的章节。书中详细介绍了如何收集、清洗、整合和分析客户数据，以及如何利用这些数据来驱动CRM决策。它强调数据是CRM的基石，只有准确、完整、最新的数据，才能为CRM战略的制定和执行提供可靠的支持。我记得书中有一个关于如何利用客户购买历史数据来预测客户未来需求的案例，这个案例让我看到了数据分析在CRM中的巨大潜力。此外，书中关于“CRM技术应用”的章节，也进行了详细的介绍，从CRM系统的选型、实施到与大数据、人工智能等技术的融合，都梳理得非常清晰。虽然书中提及的一些技术可能已经更新迭代，但其背后的技术发展逻辑和应用思路，对于我们理解CRM技术如何赋能客户关系管理，仍然具有重要的参考价值。光盘中的一些数据集和分析工具，更是让我们能够亲自动手去实践和体验数据分析的乐趣，将书本上的知识真正转化为能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构设计非常合理，循序渐进，逻辑清晰，非常适合作为一本入门到进阶的CRM读物。我之前对CRM的理解可能比较碎片化，但通过这本书，我能够系统地构建起一个完整的CRM知识体系。书中关于CRM与企业战略的融合，以及CRM在企业组织架构中的定位，都进行了非常深入的探讨。它强调，CRM不是一个孤立的部门或系统，而是需要融入到企业整体战略和运营的方方面面。我特别欣赏书中关于“CRM价值链”的分析，认为CRM的价值在于能够连接企业内部的各个部门，打通信息流，从而形成一个统一的、以客户为中心的运营模式。书中也详细阐述了CRM项目实施过程中可能面临的组织变革和文化阻力，并提供了一些应对策略，这对于在实际工作中推动CRM项目至关重要。另外，书中关于CRM绩效评估和ROI（投资回报率）的计算，也提供了非常实用的方法论，帮助我们量化CRM的价值，并为后续的改进提供依据。光盘中的一些评估工具和报表模板，都能够帮助我们更直观地理解和应用这些方法，让CRM的实施更具可衡量性。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受就是它的“实操性”。很多理论书籍可能会让你觉得高屋建瓴，但这本书则将那些高深的理论分解成可以一步步去执行的步骤和策略。尤其是在客户忠诚度营销和客户关系维护方面，书中提供了非常详尽的指导。我一直很困惑，如何才能真正留住客户，让他们持续地选择我们？这本书给出了答案。它不仅仅是讲了会员制度或者积分奖励，而是深入到如何通过个性化沟通、差异化服务、甚至是建立情感连接来培养客户的忠诚度。比如，书中关于“客户生命周期价值”的分析，让我明白了为什么要重视每一个客户，并且如何通过不同的策略来最大化每个客户的终身价值。我记得书中有一个关于银行客户经理如何通过深度了解客户的财务状况和生活习惯，从而提供定制化的理财建议和金融服务的案例，这个案例让我深刻体会到，真正的CRM是通过深入了解客户，提供超越客户期望的价值来赢得信任和忠诚。此外，关于CRM系统在不同业务部门的应用，比如市场营销、销售、客服等，书中也进行了详细的阐述，并且强调了跨部门协作在CRM成功实施中的重要性。光盘中的一些工具和模板，比如客户满意度调查问卷、客户流失预警模型等，都能够帮助我们把书中的知识转化为具体的实践，大大提高了学习的效率和效果。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书的知识体系搭建得非常完善。它从宏观的CRM战略，到微观的操作技巧，再到技术层面的应用，都覆盖得很全面。特别是关于客户行为分析和预测的部分，让我大开眼界。书中详细介绍了如何利用各种数据分析工具和方法，来洞察客户的行为模式、购买偏好以及潜在需求。例如，关于“数据挖掘”和“预测性分析”在CRM中的应用，书中给出了很多具体的例子，比如如何预测客户的购买趋势，如何识别有流失风险的客户，以及如何为客户提供个性化的推荐。这些分析不仅有助于提升营销的精准度，更能帮助企业提前做好应对策略，从而降低风险，抓住机遇。我记得书中有一个关于电商平台如何通过用户行为数据来优化产品推荐算法的案例，这个案例展示了数据分析在提升用户体验和促进销售方面的巨大潜力。此外，书中关于CRM在不同行业的应用，也进行了详细的介绍，比如在金融、零售、通信、医疗等行业的CRM实践，让我们能够看到CRM在不同业务场景下的独特价值和实现方式。光盘中的一些数据集和分析工具，更是让我们能够亲自动手去实践和体验数据分析的乐趣，将书本上的知识真正转化为能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格比较严谨，但又不失生动性。它在讲解专业概念时，力求精准和全面，但同时也会穿插一些引人入胜的案例和故事，让学习过程不至于枯燥。我尤其欣赏书中关于“客户关系生命周期”的详细阐述。它不仅仅是简单的客户获取、维持、流失，而是深入到客户的每一个细分阶段，并针对每个阶段提出了具体的策略。比如，书中关于“种子客户”的培育，以及如何将“潜在客户”转化为“忠诚客户”的策略，都让我受益匪浅。我之前一直觉得，要服务好每一个客户都需要投入巨大的资源，但这本书让我明白，我们应该根据客户的价值和潜力，采取不同的服务策略，实现资源的最优配置。此外，书中关于“客户互动”的设计，也给了我很多启发。它强调要根据不同的客户群体和互动场景，设计个性化的沟通内容和方式，从而提升互动效率和客户满意度。光盘中提供的一些沟通模板和互动策略，都能够帮助我们更好地理解和应用这些理念。

评分☆☆☆☆☆

这本《客户关系管理（第2版）》的书，我拿到的时候，说实话，我对“十一五”国家级规划教材这个标签有些既定的印象，总觉得可能会偏理论，或者案例不够接地气。但翻开之后，我被它严谨的结构和清晰的逻辑深深吸引了。开篇就对CRM的起源、发展和重要性进行了详尽的阐述，让我这个初学者一下子就抓住了核心。书中对于不同类型的客户关系管理模式，比如交易型、关系型、战略型等，都进行了细致的区分和解读，并且结合了不少现实中的企业案例，虽然有些案例的年代感稍强，但其核心的道理和管理思想至今仍然适用，足以帮助我们理解不同情境下的CRM应用。特别是关于客户生命周期管理的部分，作者并没有泛泛而谈，而是深入到客户获取、客户维持、客户发展以及客户流失等各个阶段，并针对每个阶段提出了具体的策略和方法。我印象最深刻的是关于客户忠诚度提升的部分，书中详细介绍了如何通过个性化服务、增值服务、会员计划等多种方式来培养和维系客户忠诚度，并且用实际数据和图表来佐证这些方法的有效性。这本书的内容非常充实，感觉每一章都经过了精心的打磨，知识点密集但不至于让人感到难以消化。光盘的配套也非常实用，虽然我还没有完全摸索透，但初步看了一下，里面的模板和一些辅助工具，对于我们今后的实际操作将会有很大的帮助。总的来说，这本书为我打开了CRM领域的一扇大门，让我从一个模糊的概念，逐渐清晰地认识到CRM在现代商业环境中的价值和作用，并且为我后续的学习和实践打下了坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我重新审视“客户”在企业经营中地位的书。在阅读之前，我可能更多地关注产品、技术或者市场份额，但这本书让我明白，所有的一切最终都服务于“客户”。书中对于CRM战略规划的部分，给我留下了深刻的印象。它不仅仅是技术层面的问题，更是战略层面的选择。作者详细阐述了如何制定与企业整体战略相契合的CRM战略，以及如何将CRM战略转化为具体的执行方案。我特别欣赏书中关于“以客户为中心”的文化建设的论述，认为CRM的成功不仅依赖于技术和流程，更重要的是企业内部形成一种全员参与、关注客户、服务客户的文化氛围。书中提供了一些关于如何进行企业内部培训、激励机制设计以及绩效考核等方面的建议，都非常有实践指导意义。另外，书中关于CRM系统的选择和实施过程中的风险管理，也提供了很多实用的建议。它提醒我们，CRM系统的引入并非一劳永逸，而是需要持续的优化和改进，并且要警惕那些常见的陷阱，比如技术驱动而忽略业务需求，或者忽视用户培训导致系统闲置等。光盘中提供的案例分析报告，让我能够更直观地看到CRM项目实施中的挑战和成功经验，为我今后的工作提供了宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

朋友推荐的书，不错！

评分☆☆☆☆☆

好评

评分☆☆☆☆☆

林山望着石台上的林动，忍不住的有点幸灾乐祸，林陨那家伙，从某种程度来说，丝毫不比林宏逊色，如果给他与林宏相同待遇的话，日后谁成就更高还是两说的事，如今林动居然在这一轮就是遇见了林陨，看来他的步伐，也只能停在这里了。

评分☆☆☆☆☆

案例挺有趣的，语言生硬，光盘还没打开

评分☆☆☆☆☆

书中的内容编写的很好，使用感受非常好。

评分☆☆☆☆☆

为写论文买的，还不错。

评分☆☆☆☆☆

林动同样是因为这个名字怔了怔，显然是有些诧异此次对手的棘手程度。

评分☆☆☆☆☆

挺好的，老师让买的书。

评分☆☆☆☆☆

林山望着石台上的林动，忍不住的有点幸灾乐祸，林陨那家伙，从某种程度来说，丝毫不比林宏逊色，如果给他与林宏相同待遇的话，日后谁成就更高还是两说的事，如今林动居然在这一轮就是遇见了林陨，看来他的步伐，也只能停在这里了。