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匡仲潇编 著

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出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122171375

商品编码：1112699665

出版时间：2013-07-01

作  者:匡仲潇 编 著作 定  价:38 出 版 社:化学工业出版社 出版日期:2013年07月01日 页  数:134 装  帧:平装 ISBN:9787122171375 ●暂无

内容简介

暂无

《酒店运营管理与实操指南》 第一章：酒店市场定位与营销策略 本章深入探讨酒店如何进行精准的市场定位，识别目标客群，并在此基础上制定行之有效的营销策略。我们将从宏观层面分析当前酒店行业的市场趋势、竞争格局以及消费需求的变化，帮助读者理解市场定位的重要性。 1.1 市场细分与目标客群分析 1.1.1 宏观市场分析： 介绍全球及区域酒店市场的增长驱动力、主要挑战、技术发展趋势（如人工智能在预订和个性化服务中的应用）、可持续发展理念对酒店业的影响，以及新兴市场的机遇。 1.1.2 行业趋势洞察： 深入分析体验式旅游、健康养生、商务差旅的新需求、亲子度假的独特考量、以及“Z世代”消费者的偏好。探讨共享经济、短租平台对传统酒店的冲击与融合。 1.1.3 市场细分策略： 详细阐述地理细分、人口统计细分（年龄、收入、教育程度、家庭结构）、心理细分（生活方式、价值观、兴趣爱好）以及行为细分（忠诚度、使用率、购买动机）等维度。 1.1.4 目标客群画像构建： 指导读者如何通过数据收集与分析，创建详细的目标客群画像，包括其核心需求、消费习惯、信息获取渠道、偏好的服务模式和预期的价值。例如，为商务旅客构建“高效、便捷、舒适、网络稳定”的画像；为度假家庭构建“安全、娱乐、亲子互动、性价比”的画像。 1.1.5 竞争对手分析： 介绍SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）在酒店业的应用，如何识别主要竞争对手，分析其产品、定价、营销、服务和客户评价，找出自身的差异化优势。 1.2 核心营销策略制定 1.2.1 品牌定位与传播： 强调建立独特的品牌故事和核心价值，设计富有吸引力的品牌视觉形象。学习如何通过整合营销传播（IMC）理论，在各类渠道（线上线下）统一传递品牌信息。 1.2.2 定价策略： 讲解动态定价、收益管理（Revenue Management）原理，包括需求预测、库存控制、价格敏感度分析，以及不同时期（旺季、淡季、节假日）和不同客房类型（标准间、套房、特色房）的定价技巧。 1.2.3 线上营销： 官网优化与SEO/SEM： 提升酒店官方网站的用户体验（UX）和搜索引擎可见度，学习关键词优化、内容营销、付费搜索广告投放。 社交媒体营销： 制定社交媒体内容策略（如短视频、直播、用户生成内容UGC），与粉丝互动，建立社区。 OTA（在线旅行社）合作与管理： 优化在Booking.com, Agoda, Ctrip等平台的列表信息，制定促销活动，管理评价。 内容营销与口碑建设： 创作有价值的内容（博客文章、旅行指南、视频），鼓励顾客撰写正面评价，通过KOL/KOC合作提升影响力。 电子邮件营销与CRM： 建立客户数据库，进行个性化邮件推送（促销信息、生日祝福、忠诚度计划通知），提升客户复购率。 1.2.4 线下营销与合作： 活动策划与赞助： 组织或参与行业展会、目的地旅游节庆、商务会议，提升酒店知名度。 旅行社与企业协议： 建立与旅行社、OTA、企业客户的长期合作关系，争取团体预订。 地方联动： 与当地景点、餐厅、文化机构合作，提供打包产品或优惠，吸引更多游客。 1.2.5 客户关系管理（CRM）与忠诚度计划： 详细介绍如何通过CRM系统记录和分析客户偏好，设计分级会员体系，提供专属礼遇、积分兑换、专属活动等，提高客户忠诚度。 第二章：酒店运营管理体系构建 本章聚焦于酒店日常运营的各项核心环节，从前厅接待到客房服务，从餐饮供应到设施维护，旨在建立一套高效、规范、标准化的运营管理体系。 2.1 前厅与接待服务 2.1.1 预订与入住流程优化： 详细梳理从电话、网络、OTA等渠道的预订处理流程，确保信息准确无误。设计高效便捷的入住（Check-in）和退房（Check-out）流程，包括身份核验、押金收取、房卡发放、账单核对等。 2.1.2 客户信息管理： 强调客户信息保密的重要性，介绍如何利用PMS（Property Management System）系统高效记录和管理客人信息，包括入住记录、消费偏好、特殊需求等，为个性化服务提供支持。 2.1.3 投诉处理与危机管理： 制定标准化的客户投诉处理流程，强调倾听、道歉、解决和跟进。分析潜在的运营危机（如停水、停电、设备故障、安全事件），建立应急预案和沟通机制。 2.1.4 礼宾服务： 探讨如何提供全方位、个性化的礼宾服务，包括本地信息咨询、行程安排、交通预订、特殊物品代购等，提升客人满意度。 2.2 客房管理与清洁标准 2.2.1 客房清洁流程与标准： 制定详细的客房清洁标准操作程序（SOP），从客房检查、床铺整理、卫生间清洁、地面清洁、物品补充到空气清新，确保每一个细节都符合高标准。 2.2.2 布草与易耗品管理： 建立完善的布草（床单、被套、毛巾、浴巾等）洗涤、消毒、配送和库存管理系统。科学管理客房内易耗品（洗漱用品、茶包、咖啡包、饮用水等）的补充与消耗记录。 2.2.3 设施设备维护： 建立例行检查和维护计划，确保客房内电视、空调、照明、水电设备等设施设备的正常运行。及时处理客人报修，并做好记录。 2.2.4 绿色环保与可持续实践： 介绍在客房运营中推行节能减排措施，如使用环保清洁剂、推行“绿色入住”（客人选择不每日更换布草）、节约用水用电等，提升酒店的社会责任形象。 2.3 餐饮部运营管理 2.3.1 菜单设计与成本控制： 讲解如何根据目标客群、酒店定位和季节性食材，设计具有吸引力且盈利的菜单。分析食材成本、人工成本、运营成本，制定有效的成本控制策略。 2.3.2 食材采购与验收： 建立严格的食材采购标准和供应商评估体系，确保食材的新鲜度、质量和安全性。完善食材验收流程，杜绝不合格产品流入。 2.3.3 食品安全与卫生： 强调食品安全是餐饮业的生命线。详细讲解HACCP（危害分析与关键控制点）等食品安全管理体系的应用，包括食材储存、加工、烹饪、出品的全过程卫生规范。 2.3.4 服务流程与质量管理： 规范点餐、上菜、用餐服务、结账等全流程，注重细节服务，如餐具摆放、酒水服务、特殊饮食需求的处理。建立服务质量监督和评估机制。 2.3.5 宴会与会议餐饮： 针对不同规模的宴会和会议，提供定制化的餐饮方案，包括菜单选择、场地布置、服务标准等，确保活动成功。 2.4 设施设备维护与安全管理 2.4.1 设备维护计划： 建立涵盖酒店所有关键设备（如空调系统、供水系统、电力系统、消防系统、电梯、厨房设备等）的预防性维护和周期性检查计划。 2.4.2 工程部职责与流程： 明确工程部的组织架构、岗位职责，以及设备报修、故障排查、维修记录、备件管理等工作流程。 2.4.3 安全管理体系： 建立全面的安全管理体系，包括消防安全（灭火器、烟感器、应急通道）、治安安全（监控系统、门禁系统、安保人员）、食品安全、公共卫生安全。 2.4.4 应急响应与演练： 制定各类突发事件（火灾、停电、自然灾害、公共卫生事件）的应急预案，并定期组织全员参与应急演练，提高应对能力。 第三章：酒店人力资源管理与培训发展 本章聚焦于酒店运营的核心——人。我们将探讨如何吸引、留住优秀人才，建立高效的团队，并通过持续的培训和发展，提升员工的专业技能和服务意识。 3.1 人力资源规划与招聘 3.1.1 岗位分析与职责定义： 详细分析酒店各部门的岗位需求，清晰界定每个岗位的职责、任职资格、技能要求和绩效目标。 3.1.2 招聘渠道与策略： 介绍多元化的招聘渠道，包括在线招聘平台、校园招聘、内部推荐、猎头公司等。制定有吸引力的招聘广告，设计有效的面试流程。 3.1.3 薪酬福利设计： 结合市场行情、岗位价值和公司承受能力，设计具有竞争力的薪酬体系，并提供完善的福利保障（如五险一金、带薪年假、健康体检、餐补、交通补贴等）。 3.1.4 员工入职与融入： 设计系统化的入职引导流程，帮助新员工快速了解公司文化、规章制度、部门职责，并融入团队。 3.2 员工培训与技能提升 3.2.1 培训需求分析： 通过绩效评估、员工反馈、业务发展方向等，识别员工和部门的培训需求。 3.2.2 培训体系设计： 构建多层次、多维度的培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训、服务礼仪培训、安全知识培训、管理技能培训、外语培训等。 3.2.3 培训方法与形式： 运用多种培训方法，如课堂讲授、角色扮演、案例分析、在岗培训（OJT）、线上学习平台、外部专家讲座等。 3.2.4 培训效果评估： 建立培训效果评估机制，通过考核、访谈、观察等方式，衡量培训的有效性，并根据反馈持续改进培训内容和形式。 3.3 绩效管理与激励机制 3.3.1 绩效考核体系： 建立公平、公正、透明的绩效考核体系，明确考核周期、考核指标（KPIs）、考核方法和结果应用。 3.3.2 绩效反馈与辅导： 定期与员工进行绩效面谈，提供建设性的反馈，帮助员工认识不足，制定改进计划，并提供必要的支持和辅导。 3.3.3 激励与奖励： 结合绩效考核结果，设计多元化的激励和奖励机制，包括绩效奖金、晋升机会、表彰奖励（如优秀员工、服务之星）、培训发展机会等，激发员工积极性。 3.4 员工关系与团队建设 3.4.1 企业文化建设： 强调积极向上、以客为尊、团队协作的企业文化，通过各种活动和沟通方式，增强员工的归属感和认同感。 3.4.2 沟通与反馈机制： 建立畅通的内部沟通渠道，鼓励员工积极反馈意见和建议。定期组织员工座谈会、意见箱等。 3.4.3 团队建设活动： 组织各类团队建设活动，如户外拓展、部门聚餐、节日庆祝活动等，增进员工之间的了解和信任，提升团队凝聚力。 3.4.4 员工职业发展规划： 关注员工的长期发展，为员工提供职业发展路径，支持员工参加外部培训或获得相关认证，实现个人与酒店的共同成长。 《酒店运营管理与实操指南》是一本面向酒店从业者、管理者以及对酒店业感兴趣的读者的实用性书籍。它不仅提供了扎实的理论基础，更重要的是结合了大量的实操案例和方法，旨在帮助读者系统地理解和掌握酒店运营的各个关键环节，从而提升酒店的整体管理水平和市场竞争力。本书强调以客户为中心，以效益为导向，以人为本，致力于打造一个高效、专业、充满活力的酒店运营体系。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直就是为我这样还在摸索阶段的餐饮新手量身定做的。我之前尝试过一些零散的线上资料和咨询，但总感觉不成体系，很多细节也抓不住。这本《餐饮企业管理制度与表格大全》就不同了，它像一本详尽的操作手册，把餐饮企业从成立到日常运营的方方面面都梳理得井井有条。我尤其喜欢它将制度和表格完美结合的方式，让我能看得懂，也用得上。 书的前半部分，重点放在了建立规范的内部管理体系。从公司章程、各项规章制度的制定，到人力资源管理的细节，比如岗位设置、员工手册、招聘流程、绩效考核、薪酬体系等等，都有非常具体和清晰的指导。让我印象深刻的是，书中不仅仅是列出条条框框，而是会深入解释每一项制度的意义和执行要点，并且提供了大量可直接套用的表格模板，比如《部门职责分配表》、《员工入职/离职申请表》、《考勤记录表》等等。这些表格设计得非常实用，字段清晰，易于填写和管理，这对于提高工作效率、规范化管理起到了至关重要的作用。 后面章节则聚焦于餐饮企业的核心运营环节。它详细讲解了从前厅的服务标准、流程规范，到后厨的生产管理、食品安全控制，再到采购、库存、成本控制等一系列实操性的内容。我之前在食品安全和成本控制方面一直感到头疼，这本书提供了非常系统的解决方案。它不仅强调了制度的建立，更重要的是给出了具体的执行检查表格，比如《后厨卫生检查表》、《食材验收记录表》、《成本核算分析表》等，这使得我能够更有效地监督和管理这些关键环节。 更让我惊喜的是，书中还触及到了营销策略和财务管理的部分。虽然我目前的重心还在基础运营上，但提前了解这些内容，为我未来的发展规划打下了基础。它提供了关于市场分析、品牌推广、客户维护等方面的基本思路，以及一些基础的财务管理表格，如《日常收支记录表》、《销售分析表》等，这对于一个初创餐饮企业来说，是非常宝贵的指导。 总而言之，这本书的结构非常合理，内容详实，覆盖面广，而且极具实操性。它不仅仅是一本书，更像是一个随身携带的餐饮管理顾问，能够帮助我解决在经营过程中遇到的各种实际问题，少走弯路。对于任何想要规范化经营、提升管理水平的餐饮从业者来说，这本书都是一本不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚入行餐饮行业的初学者，我一直感到非常迷茫，不知道从何入手。市面上关于餐饮的书籍很多，但要么过于空泛，要么内容零散，真正能指导我一步步实践的书却很难找到。直到我翻开这本《餐饮企业管理制度与表格大全》，我才感觉自己找到了方向。 这本书最让我眼前一亮的是它将“制度”和“表格”完美地结合起来。它不是简单地给你讲解一些道理，而是提供了一整套可以直接拿来用的工具。比如，在人力资源管理方面，它不仅告诉你应该如何制定招聘流程，还直接给了你《员工招聘申请表》、《面试评估表》等模板，这让我一下子就能把理论转化为行动，大大节省了摸索的时间。 书中的内容非常全面，从公司成立初期的各项规章制度，到日常运营中的各项管理环节，都覆盖得非常到位。我尤其喜欢它在“食品安全与卫生管理”这一章节的讲解，它详细列出了从食材采购、储存、加工到成品出品的全过程的规范要求，并且提供了《食品安全检查记录表》、《消毒记录表》等表格，这对于确保食品安全至关重要，也让我对如何落实这些要求有了清晰的认识。 在“运营管理”方面，这本书也给了我很多启发。它详细讲解了前厅服务流程、后厨生产管理、客户服务标准等内容，并提供了例如《服务质量检查表》、《菜单设计指南》等辅助表格。这些内容让我对如何提升顾客体验有了更深入的了解，也知道如何去衡量和改进服务质量。 此外，书中还涉及到了“营销推广”和“财务管理”等内容，虽然不是最核心的运营部分，但对于一个餐饮企业来说，这些同样非常重要。它提供了一些基础的营销策划思路和财务核算工具，例如《营销活动策划表》、《销售收入汇总表》等，这些都能帮助我更好地规划和管理企业的经营。 总而言之，这本书对于任何想要进入餐饮行业或者正在经营一家餐饮企业的人来说，都是一本不可或缺的宝典。它用最直接、最实用的方式，帮助我解决了在管理中遇到的各种难题，让我能够更自信、更规范地去经营我的事业。这本书的内容丰富、条理清晰，真正做到了理论与实践相结合，是我近期阅读过中最有价值的一本书。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是餐饮创业者和从业者的福音！我最近刚开了一家小餐馆，从最初的市场调研、选址、装修，到后期的人员招聘、培训，再到日常的运营管理、成本控制、营销推广，每一个环节都让我头疼不已。市面上相关的书籍不少，但很多要么过于理论化，要么内容零散，真正能落地、实用性强的却不多。这本《餐饮企业管理制度与表格大全》却不一样，它就像一位经验丰富的行业前辈，循序渐进地为我梳理了整个餐饮企业的运作脉络。 一开始，我抱着试试看的心态翻开这本书，就被它清晰的目录和详实的章节划分吸引住了。它从最基础的“企业愿景与目标设定”开始，一步步深入到“组织架构设计”、“岗位职责说明”、“招聘与培训体系”、“薪酬福利设计”等核心人力资源管理板块。更让我惊喜的是，书中提供的不仅仅是文字性的制度讲解，还附带了大量的实用表格和模板，比如《员工入职登记表》、《绩效考核表》、《培训需求调查表》、《岗位说明书模板》等等。这些表格设计得非常人性化，填起来直观明了，可以直接套用，大大节省了我从零开始设计表格的时间和精力。 接着，我被“运营管理”部分深深吸引。这里详细阐述了“前厅服务流程”、“后厨生产流程”、“食品安全与卫生规范”、“库存管理与成本控制”、“供应商管理”等关键运营环节。对于我这样一个新手老板来说，这些内容简直是“救命稻草”。书中不仅列举了各种制度，还针对每项制度提供了具体的执行要点和注意事项。例如，在“食品安全与卫生规范”部分，它详细列出了从食材采购、储存、加工、出品的全流程监控要点，并附带了《食品安全检查记录表》、《食材验收记录表》等实用表格，让我能更有效地落实食品安全责任。 在“营销推广”方面，这本书也提供了不少有价值的思路。它涵盖了“市场定位与分析”、“品牌建设”、“线上线下营销策略”、“会员管理与客户关系维护”等内容。虽然我还在探索适合自己餐馆的营销方式，但书中给出的案例和方法论，让我对未来的营销方向有了更清晰的认识。比如，在“会员管理”部分，它不仅强调了会员积分、优惠券等基础功能，还探讨了如何通过数据分析来了解会员偏好，从而进行更精准的个性化推荐。 最后，我还要特别提到书中的“财务管理”和“风险管理”章节。财务管理部分，从“成本核算与分析”、“盈利能力分析”、“现金流管理”等方面，为我提供了一个基础的财务管理框架。而风险管理部分，则提醒我在经营过程中可能遇到的各类风险，如食品安全风险、法律风险、运营风险等，并提出了相应的应对措施和预防机制。总而言之，这本书的内容非常全面，覆盖了餐饮企业经营的方方面面，而且实用性极强，是每一位想要在餐饮行业有所作为的人都应该拥有的宝贵资源。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在餐饮行业努力奋斗的个体经营者，我一直深感缺乏系统的管理指导。每天忙于应付日常琐事，对于如何建立一套科学、高效的管理体系，常常感到力不从心。偶然间接触到这本《餐饮企业管理制度与表格大全》，我仿佛找到了迷茫中的灯塔。 这本书最让我赞叹的是其内容的全面性和结构的层次性。它不是简单地罗列一些条目，而是像一个经验丰富的餐饮管理专家，循序渐进地引导读者构建起一套完整的企业管理框架。从宏观的企业愿景、使命，到具体的部门职能、岗位职责，再到微观的各项操作流程、服务标准，每一个环节都被梳理得清晰明了。我尤其欣赏书中在人力资源管理方面的细致阐述，它不仅提供了《岗位说明书模板》，还深入讲解了如何进行有效的招聘、培训和绩效考核，并附带了《员工培训计划表》、《绩效反馈表》等表格，这对于我这样的小微企业来说，是极大的帮助。 在运营管理方面，本书的实用性更是得到了淋漓尽致的体现。它详细介绍了如何建立标准化的前厅服务流程，如何优化后厨的生产管理，以及如何落实食品安全和卫生规范。让我受益匪浅的是关于“库存管理”和“成本控制”的部分，书中提供的《库存盘点表》、《食材成本核算表》等工具，能够帮助我更准确地掌握食材的使用情况，有效减少浪费，从而降低运营成本。 此外，本书在“营销推广”和“风险管理”方面的探讨也极具价值。它为我提供了一些关于如何进行市场定位、设计营销活动的基本思路，并提醒我注意可能面临的各种风险，如食品安全风险、法律风险等，并给出了相应的预防和应对策略。这让我意识到，管理不仅仅是关于日常的运作，更要着眼于企业的长远发展和风险规避。 总而言之，这本书的内容详实、结构清晰、实用性强，并且将理论与实践完美结合。它提供了一整套可复制、可操作的管理方案，能够帮助我这样的餐饮经营者，系统地梳理和规范管理，提升运营效率，降低管理风险，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。这本书绝对是我近期阅读过的，最能帮助我解决实际问题的管理书籍。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在餐饮行业摸爬滚打了几年，但一直觉得自己缺乏系统性管理的“老兵”。这次偶然看到这本《餐饮企业管理制度与表格大全》，简直像是挖到了一座金矿！我一直知道规范化管理的重要性，但总是在零散的实践中碰壁，很多制度都是临时的，效果也不尽如人意。这本书的出现，彻底改变了我的看法。 这本书最吸引我的地方在于它的“系统性”和“实操性”的完美结合。它并没有上来就灌输那些枯燥的理论，而是从一家餐饮企业最基础的“公司章程”和“核心价值观”开始，逐步构建起一个完整的管理体系。我特别喜欢它在人力资源管理部分提供的详细指导，从员工招聘、培训、绩效评估到薪酬福利，每一个环节都提供了非常清晰的制度框架和配套的表格。比如，它提供的《员工行为规范手册》和《绩效考核管理办法》就给了我很大的启发，让我知道如何更科学地去激励和管理团队。 在运营管理部分，这本书更是展现了其强大的实用价值。无论是前厅的服务流程，还是后厨的出品标准，抑或是食品安全与卫生规范，它都给出了非常具体的操作指南。让我印象深刻的是，书中对于“成本控制”的阐述，不仅分析了常见的成本构成，还提供了诸如《食材采购成本分析表》、《损耗率统计表》等表格，帮助我能够更直观地掌握成本的每一个环节，从而找到降低成本的有效途径。 更令我惊喜的是，这本书的“营销推广”和“财务管理”部分也并非是点缀，而是有深度、有条理地展开。它不仅介绍了如何进行市场调研和用户画像，还提供了例如《营销活动效果评估表》这样的实用工具，帮助我衡量营销投入产出比。而财务管理部分，虽然不像专门的财务书籍那样深入，但对于一个餐饮企业来说，已经足够覆盖日常所需，例如《日常经营流水汇总表》、《月度利润分析表》等，这些表格能帮助我快速掌握企业的经营状况。 总而言之，这本书的每一页都充满了干货。它用清晰的逻辑、详实的案例和可以直接套用的表格，为我提供了一个非常完善的餐饮企业管理蓝图。它让我意识到，规范化的管理并非是束缚，而是提升效率、保障品质、实现可持续发展的基石。对于想要提升管理水平、打造优秀餐饮团队的同行们，这本书绝对是必不可少的神器。

评分☆☆☆☆☆

不给力

评分☆☆☆☆☆

不错，很好，快捷

评分☆☆☆☆☆

再努力把，打造真正的高端服务。必须赞?一个

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非常不错的

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非常的可以，谢谢商家的诚信经营，我还会来的！

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不错的书籍……

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专业知识性超强。

评分☆☆☆☆☆

好评 书很好

评分☆☆☆☆☆

再努力把，打造真正的高端服务。必须赞?一个