禮儀金說：服務禮儀 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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金正昆 著

圖書標籤:

• 服務禮儀
• 禮儀規範
• 職場禮儀
• 溝通技巧
• 人際交往
• 商務禮儀
• 客戶服務
• 培訓
• 禮儀文化
• 職業素養

齣版社： 北京聯閤齣版公司

ISBN：9787550213722

版次：1

商品編碼：11216357

包裝：平裝

叢書名： 禮儀金說

開本：16開

齣版時間：2013-06-01

用紙：膠版紙

頁數：320

正文語種：中文

編輯推薦

　　

　　禮儀專傢金正昆　禮儀係列圖書全麵升級版！
　　作為禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電颱等全國幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國傢教育部“十一五”規劃教材。金教授根據三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造的“禮儀金說”係列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業員工培訓指定讀本。

內容簡介

推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬鬆的社會氛圍。有鑒於此，《禮儀金說：服務禮儀》中不僅介紹瞭儀錶修飾、著裝規範、禮貌用語、環境優化等現代服務的“形式之美”，而且著重強調瞭職業道德、服務意識等現代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是錶裏如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內涵之美”。介紹的知識要點較為全麵，其內容主要特點是兼具規範性、知識性、時效性與技巧性。

作者簡介

金正昆，中國人民大學國際關係學院外交係教授，禮儀與公共關係研究中心主任，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電颱等幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓。個人正式齣版專著、教材12部，多部作品成為國傢教育部“十一五”規劃教材。

目錄

緒論　禮儀就在你身邊
第1篇　服務禮儀概述
第2篇　職業道德
第3篇　服務意識
第4篇　心態調整
第5篇　善始善終
第6篇　儀錶修飾
第7篇　著裝規範
第8篇　環境優化
第9篇　零度乾擾
第10篇　距離有度
第11篇　三A規則
第12篇　禮貌用語
第13篇　文明用語
第14篇　行業用語
第15篇　書麵用語
第16篇　電話用語
第17篇　崗前準備
第18篇　接待顧客
第19篇　導購推銷
第20篇　售後服務
第21篇　糾紛處理
後記

精彩書摘

　　目前，人們對服務行業是越來越重視，這是什麼原因呢？
　　在現代社會中，一個非常重要的特徵就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一産業、第二産業、第三産業的劃分。現在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己煮開瞭喝不就完瞭嗎？現在很少有人這樣瞭。現在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純淨水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，髒瞭就自己洗瞭。現代人有的時候要是忙，特彆有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去瞭，這已經形成一種潮流瞭。
　　再比如打掃衛生，過去自己打掃衛生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現在有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個傢庭保潔工作，就交給彆人做瞭。室外的保潔工作，由物業去負責；室內的保潔工作，就請小時工來做。
　　現代社會離不開服務，服務往往是相互的。
　　現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業越來越受到瞭整個社會的重視，越來越得到長足的發展。
　　說服務行業越來越被重視瞭，那麼服務禮儀是不是也就應該提上議事日程瞭？
　　是這個問題！現代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為彆人工作。在現代社會裏，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環境，就有一個規範性的要求。沒有規矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規矩。
　　根據這種說法，是否可以說服務禮儀就是服務人員在為彆人服務的過程中，對服務對象所錶示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這麼一迴事。
　　嚴格來講是這樣的。我們剛纔已經強調瞭，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為彆人工作，大傢相互為對方工作。古人講瞭，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態度，通常是不現實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算瞭，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規範有待健全。
　　像我小的時候，20世紀60年代末期70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉得憑票。城裏一個人每月大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走後門去買罐頭，然後想辦法要人傢的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行瞭，人們對服務沒有什麼規範化的要求。
　　禮儀——實質上是尊重人的一種具體錶現形式。
　　現代社會的服務與既往多有不同。在我們現代社會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買到技術，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
　　也就是說，現在人們的要求是越來越高瞭。不僅需要物質的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什麼？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適閤我，再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會産生很多的矛盾。我們先不討論彆的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。
　　有一次去吃飯，當時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是麵門而坐，禮儀上麵門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方麵，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大傢都各就各位，都高興，不大可能啊！當然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。
　　重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興瞭，他那邊誰敢不高興；那主人高興瞭，他這邊都高興瞭；不就皆大歡喜瞭。我說的是個實話呀。你想麵麵俱到的話，反而是喧賓奪主瞭。送人禮品也是這樣，其實購買禮品的話，你把它來送給我，最重要是讓我高興。
　　我現在還接著前麵那個話題，你認為，什麼品牌的筆送給我最好？我覺得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。
　　第一個考慮，是我們國産品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海産的“英雄”筆。“英雄”筆很好，我們這代人對“英雄100”、“英雄200”都是津津樂道。我們也是用英雄筆長大的。
　　第二個考慮，是知名的國際品牌。要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經驗，就會知道萬寶龍號稱筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派剋筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆。現代人正式場閤要用的筆，應該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標誌。
　　第三個考慮，是自産或自用的。就是跟自己有關的，比如我單位生産的筆或我爸爸媽媽單位生産的筆。我自製、自用的，也可以呀。我到你傢去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關意識。所以我剛纔講的這個例子，實際上是想說明在現代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質的滿足，更給你一種精神的滿足。
　　總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以嚮服務對象錶達尊重的一種規範形式。
　　從總體上來講，給服務對象一種被尊重感，這就是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過程中，對彆人錶示尊重的一種規範化的形式。
　　如果從事服務行業工作的話，那麼我們在工作中需要注意一些什麼呢？具體來講，有以下幾個方麵需要優先考慮。
　　第一點，要瞭解人。古人雲：“知人者智。” “知彼知己，百戰不殆。”我反復強調：瞭解人纔能尊重人，你不瞭解對方，就沒有尊重可言。
　　比如，客人到我這個服務場所來瞭，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得瞭解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計他是什麼情況；另外，還要估計他在麵積大小上有什麼考慮。像年輕的消費者，一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同誌，可能要求寬敞一點，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點。而且中老年同誌買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務質量，首先就要瞭解對方。你不瞭解對方，是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方提供優質服務瞭。
　　第二，要注意規範化的運作。禮儀是講規範的。從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規範。比如，你跟你的服務對象交談時，開始語是什麼，你第一句話說什麼，結束語是什麼，你的手勢怎麼打，都是有標準的。你的眼神看他什麼地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規矩。
　　舉個例子，你到一傢星級酒店去，想看他們的服務生是不是科班齣身，給他搞個小的測試，馬上就看得齣來。比如服務生端著盤子在上樓，你在後麵喊他一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務生訓練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然後再跟你對話，絕對不會居高臨下地跟你說話。因為服務是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就是我剛纔所講的一個規範。
　　服務禮儀要講瞭解彆人，要講規範化運作。這兩點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩點要不講，講彆的問題就比較麻煩瞭。
　　服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務的各個環節來講，它包括瞭售前服務、崗位要求、售後服務等等。
　　其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之前的一些準備，服裝、化妝、良好的精神狀態、訓練有素的崗位要求，以及一些專業技能的學習。你不能現拜佛現燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的售前準備，即售前的規範，也就是崗前基本要求。
　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一係列具體要求。崗位要求一嚮被視為服務的核心內容。
　　其三，售後服務。通常售後要求是服務完成之後的一種延續性、連帶性的服務，比如上門維修、退換、投訴應對，以及連續性、配套性服務等。服務是講跟進的，服務不是說我賣個東西就完瞭，它有整個一套過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一係列的規範化的具體服務要求。
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前言/序言

　　現代禮儀，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。一般而論，現代禮儀可以分成以下五大闆塊。
　　其一，政務禮儀。它是國傢機關工作人員、國傢公務員在執行國傢公務、為人民服務時所講究的禮儀。
　　其二，商務禮儀。它是企業的從業人員在商務交往中所講究的禮儀。
　　其三，服務禮儀。它是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫院等單位的從業人員，在其工作中所講的禮儀。
　　其四，社交禮儀。它是人們在工作之餘的公眾場閤，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。
　　其五，國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。
　　之所以要把政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀分類介紹，主要是想說明什麼呢？想要說明的是：它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。我們舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給彆人夾菜。一般的社交場閤我們經常受到這種厚待，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善。恐怕各位都曾經受到過這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什麼？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什麼，你憑什麼給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重彆人，就是要尊重彆人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不願意吃呢？
　　有一次，我就非常倒黴。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同誌請吃大閘蟹，他一會兒給我來一隻，夾過來我就得吃。然後再給我夾一隻，我又吃瞭。他連著讓我吃瞭三隻，我被他弄得連續一個星期胃痛。
　　他給你夾瞭菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴裏“處理”一下，等於給你派送一口唾沫，你說惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個。比如兩個青年男女在談戀愛呢，人約黃昏後，兩人在屬於自己的二人世界裏一塊兒說悄悄話，吃悄悄飯去瞭。那女孩子夾瞭一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過來瞭。可以想象那位帥哥當時會是什麼感覺，他恐怕恨不得把筷子都吃瞭！此刻，他絕對不會要求對方齣示健康證書之類的，那是沒道理的。所以這裏就要加以說明，禮儀它有自己特定的適用範圍、適用對象，你不能弄錯瞭。
　　究竟什麼時候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。
　　第一，初次交往。第一次打交道時，你要給人留下好的印象。你初次跟彆人打交道，他不知道你姓甚名誰。比如，我現在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專傢，是一位大學教授，有的時候我隨便點，這叫不見外。又如，你是我傢孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個你挺高興的。但我們彼此如果是不認識呢？不認識的話，上來給你夾菜，是不是有點不閤適？所以初次交往要講禮儀。
　　第二，因公交往。兩國交兵各為其主。公事公辦，有助於拉開距離。跟外單位、外行業的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助於更好地進行公務交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。
　　第三，涉外交往。“十裏不同風，百裏不同俗”。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩瞭。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節，尤其國慶前後都要用菊花裝點國慶的北京。京城那時到處是菊花。但是有國際交往經驗的人都知道，不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來瞭外國客人，你給他送瞭一盆菊花，那就等於是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。你給他送一盆菊花，或放他傢裏去瞭，那怎麼行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國際禮儀。國際禮儀，其實就是人們在國際社會中所必須恪守的有關交際往來的“交通規則”。
　　那麼，我們為什麼要學習禮儀、運用禮儀？
　　學習禮儀、運用禮儀，簡而言之，通常具有以下三大作用：
　　第一個作用，內強素質。作為現代人，你跟彆人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質都是非常重要的。教養體現於細節，細節展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養問題。荀子曾說：“禮者，養也”，就是此意。比如，個彆國人，在國際交往中和正式場閤往往不修邊幅，那麼有的時候就影響形象。有的同誌在你對麵一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露齣一條“飛毛腿”，這個頂多說明他發育正常。還有同誌按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發射齣去瞭。我還見過最高境界，他不發射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去瞭。這樣的人並不多，但是說實話，如果你要遇到其中的一位，您說他的個人素質如何？
　　在國際交往中，上述那樣的同誌往往會影響國傢形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因為任何一個中國人到外國去瞭，在公眾場閤擤瞭一下鼻子，彆人可能就說那是中國人擤鼻涕，說那是北京人擤鼻子，甚至說那是某單位、某部門的人擤鼻子！總之，我們的個人形象其實代錶著組織形象，我們的個人形象代錶著國傢形象、産品形象和服務形象。
　　第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工的個人形象，就是代錶組織形象，就是代錶産品和服務形象。有鑒於此，我們一定要時刻維護好自身形象。

《服務之道的智慧：打造卓越客戶體驗的藝術》 在這瞬息萬變的商業環境中，卓越的客戶服務已不再是一種選擇，而是贏得客戶忠誠、塑造品牌聲譽、實現可持續增長的基石。本書並非一本空泛的理論手冊，而是深入探討如何將細緻入微的服務禮儀轉化為實實在在的客戶滿意度和商業價值的實踐指南。它將帶領您踏上一段發掘服務深度、理解客戶需求的旅程，讓您在每一次與客戶的互動中，都成為連接品牌與人心、傳遞專業與關懷的使者。 第一部分：服務禮儀的根基——認知與洞察 我們首先從服務的本質齣發，探討為什麼“禮”在服務中扮演著如此關鍵的角色。這不僅僅是錶麵的客套，更是對他人尊重、體諒和價值的認可。本書將帶領讀者深入理解： 客戶心理的洞察： 客戶的需求遠不止於産品或服務本身。本書將剖析客戶在不同情境下的心理期望，包括他們對安全感、被重視感、效率感以及情感連接的潛在渴求。理解這些深層需求，是提供超預期服務的起點。 價值傳遞的藝術： 服務不僅僅是執行任務，更是傳遞品牌價值的過程。我們將探討如何通過服務細節，將企業的核心理念、對質量的承諾以及對客戶的尊重，以一種客戶能夠感知並産生共鳴的方式傳遞齣去。 服務意識的培養： 優秀的服務源於內心的驅動。本書將闡述如何從根本上提升服務意識，將“以客戶為中心”的理念根植於團隊的DNA中，使其成為一種自覺的行為模式，而非被動響應。 專業形象的塑造： 從著裝儀錶到言談舉止，每一個細節都在構建您的專業形象。我們將詳細解析不同服務場景下的著裝規範、儀態要求，以及如何通過得體的外在錶現，贏得客戶的信任與好感。 第二部分：溝通的藝術——言語與非言語的互動 溝通是連接服務者與客戶的橋梁。本書將重點關注如何在言語和非言語層麵，構建積極、有效、令人愉悅的溝通體驗： 傾聽的藝術： 真正的傾聽遠不止於“聽到”，而是“聽懂”並“理解”。本書將教授您如何運用積極傾聽的技巧，包括眼神交流、身體姿態、適時反饋以及提問技巧，讓客戶感受到被充分理解和尊重。 積極有效的錶達： 清晰、簡潔、富有同理心的錶達，是化解誤解、建立信任的關鍵。我們將探討如何運用積極的語言，避免可能引起負麵情緒的詞匯，以及如何根據客戶的情緒和反應，調整自己的溝通方式。 非言語溝通的力量： 微笑、眼神、手勢、肢體語言，這些非言語信號往往比語言本身更能傳遞情感和意圖。本書將深入分析不同非言語溝通方式的含義，以及如何善用它們來增強溝通效果，傳遞真誠與熱情。 處理客戶異議與投訴： 客戶的異議和投訴是改進服務、鞏固關係的寶貴機會。本書將提供一套係統的處理流程，包括如何保持冷靜、承認問題、錶達歉意、提供解決方案，並將負麵體驗轉化為積極印象的實用策略。 第三部分：細節的力量——超越期待的服務實踐 卓越的服務往往體現在那些不經意間觸動人心的細節之中。本書將聚焦於如何將服務禮儀融入日常工作的每一個環節，創造令人難忘的客戶體驗： 迎賓與送客的儀式感： 從客戶踏入服務場所的那一刻起，到他們離開，每一個環節都充滿儀式感。本書將詳細講解如何通過專業的迎賓問候、適時的引導、細緻的協助以及真誠的道彆，為客戶留下美好的第一印象和最後的眷戀。 服務過程中的主動性： 被動地等待客戶提齣需求，與主動預測並滿足客戶需求，是衡量服務水平的重要標準。本書將探討如何在服務過程中展現主動性，例如主動提供幫助、主動提供信息、主動關注客戶的潛在需求。 差異化服務的智慧： 並非所有客戶的需求都相同。本書將引導您思考如何識彆不同客戶的偏好和需求，並提供個性化的服務，讓每一位客戶都感受到獨一無二的關懷。 提升服務效率與質量： 效率和質量並非相互排斥。本書將探討如何在保證服務質量的前提下，優化工作流程，提升服務效率，為客戶節省寶貴的時間。 利用科技提升服務： 在數字化時代，如何巧妙運用科技手段，輔助並提升服務體驗，將是本書的另一重要關注點。 第四部分：團隊協作與持續提升 卓越的服務並非個人英雄主義的展現，而是團隊協作與持續改進的成果： 團隊服務意識的塑造： 強調團隊成員之間的默契配閤，以及在服務中相互支持、補位的重要性。 建立服務標準與流程： 為確保服務的一緻性和高品質，本書將指導如何建立清晰、可執行的服務標準和流程。 服務培訓與發展： 持續的培訓是提升服務水平的關鍵。我們將探討有效的培訓方法，以及如何鼓勵團隊成員不斷學習和進步。 收集與運用客戶反饋： 客戶的反饋是改進服務的最佳依據。本書將介紹如何有效地收集客戶反饋，並將其轉化為 actionable insights，推動服務的持續優化。 《服務之道的智慧：打造卓越客戶體驗的藝術》不僅是一本關於服務禮儀的書，更是一種關於尊重、關懷與專業精神的宣言。它將幫助您和您的團隊，將每一次與客戶的互動，都轉化為一次建立信任、傳遞價值、創造美好迴憶的契機，最終在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得持久的成功。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期從事客戶服務工作的人員，我一直希望能夠不斷提升自己的專業素養，為客戶提供更優質的服務。《禮儀金說：服務禮儀》這本書，對我而言，就像是一本寶藏。它不僅僅是停留在理論層麵，而是提供瞭大量極具操作性的指導。我尤其喜歡書中關於“處理投訴的藝術”這一章節，它詳細地分析瞭不同類型的投訴，以及如何根據投訴者的情緒和訴求，采取最恰當的迴應方式。書中強調瞭“先處理心情，再處理事情”的原則，這讓我深刻地認識到，在麵對情緒激動的客戶時，共情和理解比任何辯解都重要。書中提供瞭一些具體的對話模闆和應對策略，讓我能夠更有信心和技巧去處理那些棘手的局麵，將潛在的危機轉化為鞏固客戶關係的契機。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，禮儀不僅僅是錶麵上的功夫，更是內心修養的體現。《禮儀金說：服務禮儀》這本書，正是將這兩者完美地結閤在瞭一起。它沒有高談闊論那些虛無縹緲的道理，而是從最貼近我們生活的服務場景入手，教我們如何用更恰當的方式去待人接物。我特彆喜歡書中關於“同理心在服務中的應用”這一章節。它不僅僅是告訴我們要站在對方的角度去思考問題，更是通過一些真實的案例，展示瞭當服務人員真正具備同理心時，所能産生的驚人效果。例如，書中描述瞭一位服務人員如何在得知一位客人因行程延誤而錯過瞭重要航班時，沒有簡單地告知歉意，而是主動地為客人聯係航空公司、預訂酒店，並提供一係列貼心周到的後續服務。這種超越瞭職責範圍的關懷，不僅解決瞭客人的燃眉之急，更讓客人感受到瞭人性中最溫暖的光輝。讀到這裏，我深深地被觸動瞭，也明白瞭一個道理：真正的服務，是用心去感受，用情去迴應。

評分☆☆☆☆☆

我一直對那些舉止得體、談吐優雅的人心生敬佩，也渴望自己能成為那樣的人。《禮儀金說：服務禮儀》這本書，為我打開瞭一扇通往優雅世界的大門。它不僅僅是教你如何做，更是讓你理解為何要這樣做。我特彆欣賞書中關於“肢體語言的解讀與運用”的內容。過去，我總是過於關注自己的言語錶達，卻忽略瞭身體傳遞齣的信息。這本書則詳細地分析瞭眼神、手勢、站姿、坐姿等各種肢體語言所代錶的含義，以及如何在不同的場閤，通過調整肢體語言來增強自信、傳遞善意、贏得好感。書中通過一些巧妙的比喻和生動的插圖，讓我更容易理解和記憶這些知識，仿佛一位經驗豐富的錶演指導，在指導我如何更好地展現自己。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，一個人的氣質和修養，很大程度上體現在他如何與人相處，尤其是在需要提供服務的場閤。《禮儀金說：服務禮儀》這本書，為我提供瞭一個非常全麵的框架，去理解和實踐“服務”的真諦。它不僅僅是關於規則的遵守，更是關於一種服務的哲學。我特彆喜歡書中對於“如何用恰當的方式贊美他人”的論述。過去，我可能隻是簡單地說一句“你做得很好”，但書中卻教我如何通過觀察細節，發現對方的閃光點，並用更具體、更真誠的語言去錶達贊美，讓對方感受到被認可和被欣賞。這種贊美，不僅僅是錦上添花，更是一種建立良好人際關係的催化劑，讓我明白瞭，真正的服務，是能夠觸及人心的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直像是在我這個對社交場閤常常感到一絲緊張的讀者心中點亮瞭一盞指路明燈。我一直認為，得體的禮儀並非是刻意的做作，而是對他人的一種尊重，一種無聲的體諒。但很多時候，我會在各種場閤，無論是工作會議、商務宴請，還是與長輩的交流，都隱隱覺得自己的舉止不夠完美，有時甚至會因為一些細節上的疏忽而感到尷尬。這本《禮儀金說：服務禮儀》恰好填補瞭我知識上的空白，也慰藉瞭我內心的不安。翻開書頁，首先吸引我的是那種平易近人的敘述方式，沒有空洞的理論，沒有高高在上的說教，而是通過一個個生動的故事，一個個細緻入微的場景，將服務禮儀的精髓娓娓道來。我尤其喜歡其中關於“微笑的學問”這一章節，它不僅僅是嘴角上揚那麼簡單，書中詳細闡述瞭如何根據不同的情境，調整微笑的弧度、眼神的交流，甚至呼吸的節奏，纔能傳遞齣最真誠、最恰當的善意。讀到這裏，我纔恍然大悟，原來我們日常生活中看似微不足道的錶情，竟然蘊含著如此豐富的社交密碼。

評分☆☆☆☆☆

很多時候，我們都覺得自己的言行舉止已經足夠得體，但在不經意間，卻可能因為一些習慣性的疏忽而顯得不夠專業。《禮儀金說：服務禮儀》這本書，就像是一位細心的“禮儀偵探”，幫我發現瞭那些被我忽略的細節。我最喜歡的是書中關於“時間管理與約會禮儀”的部分。它不僅僅是強調守時，更是在探討如何提前做好準備，如何在等待中保持積極心態，以及如何得體地結束會麵。書中提到的“提前五分鍾到達”原則，以及如何巧妙地利用等待時間進行思考或迴顧，都讓我受益匪淺。這些看似微小的建議，卻能夠極大地提升我們的整體形象和效率，讓我明白，真正的禮儀，是從尊重自己和他人時間開始的。

評分☆☆☆☆☆

作為一名剛入職場的年輕人，對於如何在各種社交場閤展現齣得體和專業的形象，我一直感到有些力不從心。《禮儀金說：服務禮儀》的到來，無疑是雪中送炭。書中的內容非常係統，從最基礎的著裝要求、儀容儀錶，到更深層次的溝通技巧、人際交往，都進行瞭詳盡的闡述。我尤其欣賞書中對於“商務宴請禮儀”的講解，過去我常常因為不熟悉餐桌上的各種規矩而感到局促不安，擔心會冒犯他人。而這本書則用圖文並茂的方式，一步步地教我如何使用餐具，如何得體地敬酒，如何在交談中恰當地插入話題，又如何在離席時留下一個良好的印象。讀完這一章節，我仿佛能夠想象齣自己在下一場商務晚宴上，自信而從容地應對各種場景的樣子。這種來自文字的力量，讓我對未來的社交和職業發展充滿瞭信心，不再是那個畏手畏腳的自己瞭。

評分☆☆☆☆☆

生活中的許多場閤，都離不開與人打交道，而《禮儀金說：服務禮儀》這本書，為我提供瞭一個非常實用的指南，讓我能夠更加自信地應對各種社交情境。我特彆欣賞書中關於“如何優雅地處理社交尷尬”的章節。在生活中，難免會遇到一些突發狀況，比如打翻瞭東西，或者說錯瞭話，這些都可能引發尷尬。書中提供瞭一些非常巧妙的化解技巧，比如用幽默的方式自嘲，或者用積極的行動去彌補，讓我明白，即使是尷尬，也可以被轉化為一次展現智慧和情商的機會。這本書讓我意識到，禮儀不僅僅是光鮮亮麗的場閤纔需要，更是在那些平凡的日子裏，幫助我們遊刃有餘地與世界和諧相處。

評分☆☆☆☆☆

我一直深信，細節決定成敗，尤其是在服務行業，每一個微小的觸碰，每一次眼神的交匯，都可能成為顧客體驗的關鍵。然而，在實際工作中，我時常會遇到一些難以逾越的瓶頸，總覺得自己做得不夠好，卻又找不到癥結所在。讀瞭《禮儀金說：服務禮儀》之後，我感覺自己就像是打開瞭一扇通往全新世界的大門。書中關於“傾聽的藝術”的部分，給我留下瞭極其深刻的印象。它不僅僅是要求我們用心去聽，更強調瞭如何通過肢體語言、恰當的反饋，以及適時的提問，來真正理解客戶的需求，讓他們感受到被重視和被理解。我記得書中有一個案例，講的是一位服務人員如何通過敏銳的觀察和耐心的傾聽，成功化解瞭一位客戶因産品不符預期而産生的強烈不滿，最終贏得瞭客戶的信任，並將一次投訴變成瞭口碑傳播的契機。這讓我深刻認識到，優秀的溝通能力，尤其是“會聽”的能力，是服務禮儀中至關重要的一環，而這本書給瞭我係統性的指導和實用的技巧，讓我仿佛有瞭一位經驗豐富的導師在耳邊指點迷津。

評分☆☆☆☆☆

老實說，我之前對“服務禮儀”這個概念，總覺得有些距離感，認為那是屬於高星級酒店或者大型活動纔會用到的專業詞匯。但《禮儀金說：服務禮儀》這本書，徹底改變瞭我的看法。它用非常樸實易懂的語言，將禮儀的內涵滲透到日常生活的方方麵麵。我印象最深刻的是關於“電話禮儀”的部分，很多時候，我們可能隻是簡單地接起或撥打一個電話，但書中卻詳細地指導瞭如何用聲音的語調、停頓的時機、用詞的選擇，來傳遞齣專業、友善和高效的信號。例如，書中提到，在接聽電話時，等待對方說完第一句話再開口，能夠傳遞齣傾聽的尊重；而在結束通話時，用一句簡短的感謝語，能夠留下一個積極的印象。這些看似微不足道的細節，卻能在無形中提升我們與人溝通的質量，讓每一次互動都更加順暢和愉快，也讓我重新審視瞭自己平時的一些溝通習慣。

評分☆☆☆☆☆

金教授的禮儀係列叢書確實是值得一看的！！！

評分☆☆☆☆☆

京東商城的書還是不錯的，價格實惠，還是挺不錯的。

評分☆☆☆☆☆

金老師的書寫的非常有意思，特彆棒，很好，現在每天都在看跟著金老師學禮儀，充實自己。

評分☆☆☆☆☆

包裝挺好 幫同事買的 還行

評分☆☆☆☆☆

金老師的書我十年前就想買，現在終於買到瞭，還是全本，滿足瞭

評分☆☆☆☆☆

想當年在百傢講壇的時候就很喜歡金老師的講課風格 通俗易懂 又很幽默 既然齣書瞭 當然要入手 多學些禮儀不會錯的

評分☆☆☆☆☆

我對這本書評價挺好的。內容很豐富。

評分☆☆☆☆☆

好的我在等我在等我在等我在等我

評分☆☆☆☆☆

東西還是不錯的。整體使用都不錯。。。