新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析 [Crisis Management in The Era New Media: Brand Risk Management and Case Analysis] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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罗子明，张慧子 著

图书标签:

• 危机公关
• 新媒体
• 品牌风险管理
• 舆情危机
• 网络舆情
• 案例分析
• 传播学
• 公共关系
• 媒体传播
• 风险管理

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302331834

版次：1

商品编码：11300614

品牌：清华大学

包装：平装

丛书名： 清华汇智文库

外文名称：Crisis Management in The Era New Media: Brand Risk Management and Case Analysis

开本：16开

出版时间

内容简介

　　《新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析》立足于新媒体时代信息流通模式的变化，系统介绍危机公关的基本原理及近十年我国具有代表性的企业危机公关案例。前三章主要介绍危机公关的社会环境变化、基本概念、基本理论及框架。第四章至第十章根据危机主体的不同性质进行案例分析。第十一章从品牌管理的视角进行总结：构建移动互联网时代的品牌风险管理模型。阅读《新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析》，能迅速掌握危机公关的要点。
　　《新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析》可作为传播学、市场营销、企业管理等专业的教材，也适用于从事广告、公关及品牌管理等职业的人员阅读。

内页插图

目录

绪论

第一章 新媒体时代的危机公关
一、新媒体时代的信息传播特征
二、风险社会中企业公共关系的建构

第二章 危机公关的相关概念
一、危机的来源和理解
二、危机公关的特征
三、危机事件的缘由
四、危机公关要点
五、危机公关的原则

第三章 危机公关的理论透视
一、危机公关的宏观理论透视
二、危机公关的中观理论透视
三、危机公关的微观理论透视

第四章 跨国企业在华的危机公关
一、美国篇
二、法国·家乐福篇
三、日本篇
四、韩国篇
五、英国篇

第五章 台资企业的危机公关
一、富士康索赔记者3000万元（2006年）
二、康师傅优质水源污染（2008年）
三、华硕天价索赔事件（2008年）
四、富士康员工跳楼事件（2010年）

第六章 本土“洋品牌”的危机公关
一、欧典“德国”地板（2006年）
二、达芬奇“意大利”家具（2011年）
三、卡尔丹顿事件（2011年）

第七章 食品行业的危机公关
一、金龙鱼调和油1:1:1广告（2004年）
二、农夫山泉砒霜门事件（2009年）
三、王老吉夏枯草事件（2009年）
四、圣元奶粉激素门事件（2010年）
五、三鹿奶粉三聚氰胺事件（2008年）
六、双汇瘦肉精事件（2011年）

第八章 国企和垄断性行业的危机公关
一、海南航空航班延误事件（2004年）
二、中石化天价红酒事件（2011年）
三、新奥燃气政府公关泄密事件（2009年）
四、山东移动垃圾短信危机事件（2009年）
五、郭美美与红十字会（2011年）

第九章 本土信息行业的危机公关
一、腾讯保钓事件（2004年）
二、联想“公司不是我的家”（2004年）
三、腾讯大战360（2010年）
四、淘宝秒杀门事件（2009年）
附录腾讯“致广大QQ用户的一封信

第十章 代言人或企业领导人引起的危机公关
一、刘翔退赛事件（2008年）
二、万科王石深陷“捐款门”风波（2008年）

第十一章 品牌风险管理
一、品牌危机的概述
二、品牌风险管理的三个层级
结语
参考文献

精彩书摘

　　（四）代言人不当言行引发品牌危机
　　当企业聘用代言人的时候，代言人的个人言行就和企业的品牌形象紧密地联系在一起。代言人的不当言行甚至是犯罪行为，常常导致企业的品牌形象承受连带风险，造成品牌形象危机。著名文艺评论家、北京电影学院教授崔卫平认为，在一个片子中，演员的作用不是决定性的，电影能够发行，首先就通过了审查部门的审查；如果影片有问题，首先是影片的审查部门有责任，而不能把虚构的角色和现实生活中的演员联系起来。但不管怎样，对于企业而言，其刚刚起用的代言人如果一夜间被电视台全面禁播，经济损失和声誉影响将不言而喻。
　　（五）组织内部的重大事故
　　企业发生重大事故，如生产事故、运输事故、消防事故等，具有相当轰动的新闻效应，不仅涉及企业本身的利益，往往还牵涉到周边社会公众和公共环境的安全。
　　（六）产品质量和服务出现问题
　　在引发企业公关危机的各种问题中，产品质量和服务问题最为常见。企业产品的质量遭到消费者投诉，如果处理不当，很容易使个别消费者的不满情绪通过媒体的报道扩散到更多社会公众那里，引发大面积的负面影响，从而造成企业危机。这一原因是导致大多数企业声誉受损甚至破产的关键因素。如三鹿奶粉因三聚氰胺而破产，双汇火腿肠因瘦肉精事件而痛失冷鲜肉市场的龙头地位。（七）生产经营管理问题企业由于内部生产经营管理发生问题，使得公众对企业未来发展前景产生质疑，特别是客户、经销商、银行等合作伙伴的疑虑，会使企业赖以正常经营的资金链陷入断裂危机，从而引发雪崩式的破坏后果。如频频被“3·15”晚会曝光的移动通信、电信行业出售消费者个人信息的事件，已经让人感到麻木。但由于其寡头垄断的行业格局及个人信息保护相关法律的滞后性，消费者只能在新闻中看到某些企业的个别员工接受法律的制裁后感到些许的安慰。
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前言/序言

新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析 内容概要 在当今信息爆炸、传播渠道多元化的新媒体时代，品牌面临的潜在风险前所未有。一场意外的网络舆情、一次不当的言论传播，都可能迅速演变成一场对品牌声誉的严峻挑战。本书深入探讨了新媒体环境下的危机公关核心理念，系统梳理了品牌风险管理的策略与实践，并辅以大量真实、详尽的案例分析，旨在为品牌管理者、公关从业者、市场营销人员以及相关领域的学生提供一套全面而实用的危机应对指南。 本书并非一本简单的危机公关操作手册，而是着眼于新媒体时代下危机公关的本质性变化，从理论到实践，层层递进，力求构建一个系统性的知识框架。它认识到，在新媒体的浪潮中，危机不再是孤立的事件，而是与品牌的整体运营、品牌文化、消费者互动以及社会责任紧密相连的复杂生态。因此，本书强调预警、预防、响应和修复的整个流程，并贯穿始终的风险意识。 核心内容 第一部分：新媒体时代下的危机公关重塑 新媒体的特性与危机传播的新逻辑： 本部分将首先剖析新媒体（如社交媒体平台、短视频、直播、论坛、博客等）的核心特征，如去中心化、实时性、互动性、病毒式传播、用户生成内容（UGC）的兴起等。在此基础上，深入分析这些特性如何彻底改变了危机的传播速度、范围和影响力。我们将探讨信息茧房、情绪感染、群体极化等新媒体环境下特有的危机传播逻辑，以及谣言、诽谤、恶意攻击等如何借助新媒体的放大效应，迅速对品牌造成损害。 危机公关的理论演进与新媒体语境下的发展： 本部分将回顾危机公关的经典理论，如兰德尔（Regen）的危机类型、芬克（Fink）的危机四阶段模型等，并着重探讨这些理论在新媒体环境下如何被解读和应用。我们将阐述新媒体如何打破了传统传播壁垒，使得危机公关的响应速度要求指数级提升，以及用户参与度空前提高，使得危机公关不再仅仅是企业内部的沟通，而是需要与公众形成双向甚至多向的互动。 品牌风险的识别与评估在新媒体中的特殊性： 危机公关的起点在于风险识别。本部分将深入探讨在新媒体时代，品牌可能面临的各种风险类型，包括但不限于产品质量问题、服务失误、员工不当言论、侵犯知识产权、数据泄露、社会责任缺失、文化敏感点触犯、以及恶意竞争等。我们将重点分析这些风险在新媒体上的显性化和隐性化特征，例如，一个微小的客户抱怨在新媒体上可能被放大成一场公关灾难；而一个看似无关紧小的社会事件，也可能因为与品牌关联而被卷入舆论漩涡。同时，本书也将探讨如何利用大数据分析、舆情监测工具等新媒体手段，更精准、更及时地识别和评估潜在风险，构建多维度、动态化的品牌风险图谱。 第二部分：品牌风险管理的策略与实践 预防为先：构建坚固的危机“防火墙”： 本部分强调危机公关的“治未病”。我们将详细介绍一系列预防性措施，包括： 健全内部管理体系： 建立完善的员工培训机制，加强职业道德和合规性教育，明确各部门的危机应对职责。 强化品牌声誉管理： 积极主动地塑造品牌正面形象，建立良好的品牌文化，与消费者建立信任关系，提高品牌韧性。 建立多层次的舆情监测体系： 利用先进的技术手段，全方位、实时地监测互联网上的品牌信息，包括社交媒体、新闻网站、论坛、评论区等，及时发现异常信号。 制定详细的危机预案： 针对不同类型的潜在危机，预先制定详细的应急响应计划，包括危机发生时的沟通策略、信息发布流程、人员分工、资源调配等。 进行常态化的危机演练： 定期组织危机模拟演练，检验预案的可行性，提升团队的实战能力。 快速响应：赢得舆论主动权： 一旦危机爆发，迅速而有效的响应是关键。本部分将聚焦于危机发生后的关键策略： 第一时间信息收集与核实： 立即启动危机响应机制，全面收集和核实相关信息，准确判断危机性质、范围和影响。 建立危机沟通指挥中心： 组建跨部门的危机沟通团队，明确决策链条和沟通流程。 选择恰当的沟通渠道与方式： 根据危机性质和目标受众，选择最有效的沟通平台，如官方声明、新闻发布会、社交媒体回应、内部沟通等。 制定精准的沟通信息： 确保发布的信息真实、准确、及时、透明，并尽可能站在受众的角度考虑。 情感共鸣与人文关怀： 在回应中展现品牌的同理心和责任感，尤其是在涉及消费者权益和人身安全等敏感问题时。 危机辟谣与信息澄清： 针对不实信息和谣言，及时、有效地进行澄清和辟谣，防止信息误导。 危机修复与声誉重建： 危机过后，品牌的声誉修复和重建是长期而艰巨的任务。本部分将探讨： 深入反思与根源治理： 彻底分析危机发生的根本原因，并采取切实有效的措施进行根治，避免类似事件再次发生。 承担责任与道歉： 在必要时，诚恳地承担责任并进行公开道歉，赢得公众的谅解。 积极的品牌形象重塑： 通过公益活动、社会责任项目、产品创新等方式，重新赢得消费者的信任和好感。 持续的舆情监控与沟通： 危机解除并不意味着沟通的停止，仍需持续关注舆情动态，并与公众保持良性互动。 从危机中学习与成长： 将危机经验转化为品牌改进的动力，不断提升风险管理和危机应对能力。 第三部分：案例分析：新媒体时代的危机实战 本书的第三部分是重中之重，通过对一系列真实、详尽的案例进行深度剖析，将理论知识转化为鲜活的实践经验。这些案例将涵盖不同行业、不同类型的危机，并着重分析在新媒体环境下，品牌是如何应对的，以及这些应对策略的成效与不足。 经典案例分析（详述）： 社交媒体失言引发的品牌危机： 分析某品牌高管在社交媒体上的不当言论如何迅速发酵，引发大规模的消费者抵制和媒体谴责，以及品牌后续的危机处理过程，包括道歉的诚意、措施的有效性等。 产品质量问题在新媒体上的曝光与发酵： 探讨某品牌因产品质量问题而引发的消费者集体投诉，以及这些投诉如何通过社交媒体、视频平台等渠道迅速传播，对品牌声誉造成毁灭性打击。分析品牌在信息披露、消费者安抚、产品召回等方面的应对策略。 服务不当引发的集体维权事件： 剖析某品牌因服务人员不当行为，引发消费者集体线上声讨，并最终演变成一场大规模的维权行动。分析品牌在事后沟通、责任追究、服务改进等方面的应对。 虚假宣传或诱导消费引发的舆论风暴： 案例将聚焦于某品牌因夸大宣传、隐瞒信息或误导性营销，在新媒体上被揭露后，引发的消费者信任危机和集体维权。分析品牌在面对质疑、澄清事实、处理消费者诉求等方面的策略。 数据泄露与隐私侵犯的危机处理： 探讨某品牌因用户数据泄露而面临的信任危机，以及品牌在信息披露、安全防护、用户赔偿等方面的应对措施。 网络暴力与恶意攻击的应对： 分析某些品牌在遭遇大规模的恶意攻击、网络谣言或网络暴力时，如何通过法律手段、舆论引导、社区管理等方式进行反击和自救。 跨文化沟通的危机： 剖析品牌在进入不同文化市场时，因不了解当地文化敏感点而引发的公关危机，以及品牌如何在新媒体平台上进行有效的文化适应性沟通。 案例分析框架： 危机发生背景： 详细介绍危机发生的具体时间、地点、人物、事件等。 新媒体传播路径： 分析危机信息是如何通过各种新媒体渠道传播的，包括首发平台、传播速度、关键节点、意见领袖的参与度等。 品牌危机应对过程： 详细记录品牌在危机发生后采取的每一个步骤，包括信息收集、决策制定、沟通策略、媒体互动、消费者回应等。 应对策略的优劣势分析： 客观评价品牌应对策略的有效性，分析其成功之处和不足之处。 危机结果与影响： 评估危机对品牌声誉、市场份额、消费者忠诚度等造成的长远影响。 经验教训与启示： 从案例中提炼出可供其他品牌借鉴的经验教训，以及在新媒体时代下应对危机的重要原则。 本书价值 本书的价值在于其前瞻性、系统性和实操性。 前瞻性： 紧扣新媒体时代的发展脉搏，深刻洞察危机公关的最新趋势和挑战。 系统性： 从理论基础到风险管理策略，再到案例分析，构建了一个全面而严谨的知识体系。 实操性： 丰富的案例分析和实用的操作建议，为读者提供直接可用的解决方案。 本书旨在帮助读者建立一套在新媒体时代下，应对复杂多变的品牌危机的思维模式和实践能力，从而有效保护品牌资产，维护品牌声誉，实现品牌的长期可持续发展。无论是初涉公关领域的菜鸟，还是经验丰富的品牌管理者，都能从本书中获得启发与助益，在风云变幻的新媒体浪潮中，稳健前行，化解危机，赢得未来。

评分☆☆☆☆☆

读完《新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析》，我最大的感受是它的前瞻性和深度。作者并没有停留在对传统危机公关模式的简单套用，而是敏锐地捕捉到了新媒体对品牌形象塑造和维护方式的颠覆性影响。书中关于“社群营销中的风险”以及“网红经济下的品牌责任”等章节，让我对当下很多新兴的传播方式有了更深刻的理解。例如，一些品牌过度依赖网红推广，却忽视了网红可能存在的负面信息和道德风险，最终导致品牌形象受损。这本书提供了一个宏观的视角，帮助我理解在新媒体环境下，品牌风险不再仅仅是产品质量问题或营销失误，更包括了信息茧房效应、算法偏见、以及用户情感共鸣的失控等更深层次的议题。作者对“信任危机”在新媒体中的演变过程有着非常到位的分析，指出一旦消费者对品牌的信任链条断裂，想要重新修复将难上加难。书中引用的案例，无论是成功的还是失败的，都具有很强的启发性，它们不仅仅是故事，更是值得深入研究的“教科书”。尤其是对于那些希望在新媒体浪潮中站稳脚跟、实现可持续发展的品牌而言，这本书无疑是提供了最前沿的研究成果和最宝贵的实战经验，它让我意识到，危机管理在新媒体时代，早已从被动的“灭火”转变为主动的“防火”和“韧性建设”。

评分☆☆☆☆☆

这本《新媒体时代的危机公关》让我眼前一亮，它精准地抓住了当下品牌面临的核心痛点。过去，危机公关更多的是关注传统媒体的负面报道，但这本书深刻剖析了新媒体渠道的复杂性——信息传播速度之快、范围之广、以及用户生成内容的不可控性，这些都给品牌带来了前所未有的挑战。从社交媒体上的用户抱怨到网络大V的负面评论，再到短视频平台的病毒式传播，任何一个微小的负面事件都可能迅速升级，演变成一场席卷全网的公关灾难。书中对这些新媒体特有的风险点进行了细致的梳理，并提出了切实可行的应对策略，这让我感到非常实用。不仅仅是理论的阐述，它还通过大量的案例分析，生动地展示了不同品牌在新媒体危机中的表现，有些成功化解了危机，有些则因此元气大伤。这种“理论+实践”的模式，极大地增强了这本书的可读性和指导意义。我特别喜欢其中关于“预警机制”和“快速反应”的部分，这恰恰是许多品牌在实际操作中容易忽视的环节。它强调了危机预防的重要性，以及一旦危机发生，如何争分夺秒地进行信息控制和舆论引导。对于任何希望在这个瞬息万变的新媒体时代保持品牌声誉的企业管理者和公关从业者来说，这本书都是一本不可或缺的案头读物，它提供的不仅是知识，更是应对未来挑战的信心和智慧。

评分☆☆☆☆☆

《新媒体时代的危机公关》这本书，它打破了我对危机公关的一些固有认知。过去总觉得危机公关就是“公关稿”和“媒体沟通”，但这本书让我看到了它在新媒体时代更加多元和复杂的面向。作者深入浅出地讲解了“内容危机”在新媒体传播中的演变，比如负面评价、虚假信息、以及用户的情绪失控等等，这些都不是单一的公关部门能够轻易应对的。书中关于“社交媒体互动中的风险”的分析，让我认识到品牌在与用户进行直接对话时，需要承担的责任和可能面临的挑战。一个不恰当的回应，或者一个被误解的言论，都可能成为引爆危机的导火索。我特别欣赏书中关于“负面情绪管理”的章节，它不仅关注信息的传播，更强调对用户情感的理解和引导。在充斥着情绪化表达的新媒体环境中，如何安抚不满，如何转化负面舆论，这本书提供了一些非常有启发的思路。它不仅仅是告诉你“做什么”，更告诉你“为什么这样做”以及“如何做得更好”。通过对不同行业、不同规模品牌的案例分析，它展现了新媒体危机公关的“个性化”和“情境化”特点，提醒我们每一个品牌都需要根据自身情况，量身定制危机应对方案。这本书让我更全面地认识到，新媒体时代的危机公关，是一场需要全员参与、多部门协同的系统性工程。

评分☆☆☆☆☆

拿到《新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析》这本书，我被它标题所蕴含的时代感和专业性所吸引。这本书真正地做到了“与时俱进”，它深刻地洞察了新媒体对传统危机公关模式带来的冲击和变革。作者在书中对“网络暴力”、“集体攻击”等新媒体特有的负面现象进行了详尽的剖析，以及这些现象如何迅速演变成对品牌声誉的致命打击。我尤其喜欢书中对“品牌人格化”在新媒体危机中的作用的探讨，当品牌拥有了更加立体、更有人情味的人设时，在面对危机时，更容易获得用户的理解和支持。书中对“同理心营销”在新媒体危机中的应用，也给我留下了深刻的印象，它强调在危机发生时，品牌需要站在消费者的角度去思考问题，用真诚的态度去回应他们的关切。而书中关于“危机后的复盘与学习”的章节，更是点睛之笔，它强调了危机不仅仅是需要解决的问题，更是一个品牌学习和成长的机会。通过对一系列经典新媒体危机的深入解构，这本书为我们提供了一个宝贵的“反面教材”和“正面范例”，帮助我们从中汲取经验，避免重蹈覆辙。这本书的价值在于，它不仅提供了一种应对策略，更构建了一种前瞻性的品牌风险管理思维，让品牌在新媒体时代能够更加从容地应对挑战，化危为机。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最直观的印象是，它非常贴合当下的商业环境，充满了“干货”。《新媒体时代的危机公关：品牌风险管理及案例分析》这本书，在内容设计上就非常有条理，从宏观的风险识别，到具体的应对策略，再到案例分析，层层递进，逻辑清晰。我个人尤其关注书中关于“舆情监控与预警”的部分，它详细阐述了如何利用大数据和人工智能技术，对潜在的负面舆情进行早期发现和分析。这一点非常重要，因为在新媒体时代，很多危机都是在萌芽状态就被迅速放大。书中列举的各种监测工具和分析模型，让我对如何建立有效的舆情预警体系有了更清晰的认识。同时，作者在“危机应对的流程与原则”部分，提出的“透明、及时、真诚”的原则，看似简单，但在实际操作中却需要极大的勇气和智慧。书中通过对多个典型案例的剖析，揭示了在真实危机发生时，这些原则的执行难度以及它们对最终结果产生的决定性影响。这本书的语言风格也比较直接，没有太多冗余的学术术语，更侧重于实操指导，这对于我这样需要快速解决实际问题的读者来说，非常有价值。它帮助我理解了如何在纷繁复杂的新媒体环境中，为品牌构筑一道坚实的“防火墙”，并在危机发生时，能够迅速、有效地进行“抢修”。

评分☆☆☆☆☆

书里面的内容很不错，值得推荐一下

评分☆☆☆☆☆

内容丰富，简单实用，值得拥有

评分☆☆☆☆☆

还不错的书，平日里不怎么看书的，也看的蛮起劲，值得了解一下

评分☆☆☆☆☆

还没开始看 质量还行~

评分☆☆☆☆☆

内容丰富，简单实用，值得拥有

评分☆☆☆☆☆

内容很有价值

评分☆☆☆☆☆

实用实用实用实用实用实用实用实用

评分☆☆☆☆☆

工作需要，了解一下公关应急处置办法

评分☆☆☆☆☆

很好的书籍，正版发货快，包装严实，不错！