新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析 [Crisis Management in The Era New Media: Brand Risk Management and Case Analysis] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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羅子明，張慧子 著

圖書標籤:

• 危機公關
• 新媒體
• 品牌風險管理
• 輿情危機
• 網絡輿情
• 案例分析
• 傳播學
• 公共關係
• 媒體傳播
• 風險管理

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302331834

版次：1

商品編碼：11300614

品牌：清華大學

包裝：平裝

叢書名： 清華匯智文庫

外文名稱：Crisis Management in The Era New Media: Brand Risk Management and Case Analysis

開本：16開

齣版時間

內容簡介

　　《新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析》立足於新媒體時代信息流通模式的變化，係統介紹危機公關的基本原理及近十年我國具有代錶性的企業危機公關案例。前三章主要介紹危機公關的社會環境變化、基本概念、基本理論及框架。第四章至第十章根據危機主體的不同性質進行案例分析。第十一章從品牌管理的視角進行總結：構建移動互聯網時代的品牌風險管理模型。閱讀《新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析》，能迅速掌握危機公關的要點。
　　《新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析》可作為傳播學、市場營銷、企業管理等專業的教材，也適用於從事廣告、公關及品牌管理等職業的人員閱讀。

內頁插圖

目錄

緒論

第一章 新媒體時代的危機公關
一、新媒體時代的信息傳播特徵
二、風險社會中企業公共關係的建構

第二章 危機公關的相關概念
一、危機的來源和理解
二、危機公關的特徵
三、危機事件的緣由
四、危機公關要點
五、危機公關的原則

第三章 危機公關的理論透視
一、危機公關的宏觀理論透視
二、危機公關的中觀理論透視
三、危機公關的微觀理論透視

第四章 跨國企業在華的危機公關
一、美國篇
二、法國·傢樂福篇
三、日本篇
四、韓國篇
五、英國篇

第五章 颱資企業的危機公關
一、富士康索賠記者3000萬元（2006年）
二、康師傅優質水源汙染（2008年）
三、華碩天價索賠事件（2008年）
四、富士康員工跳樓事件（2010年）

第六章 本土“洋品牌”的危機公關
一、歐典“德國”地闆（2006年）
二、達芬奇“意大利”傢具（2011年）
三、卡爾丹頓事件（2011年）

第七章 食品行業的危機公關
一、金龍魚調和油1:1:1廣告（2004年）
二、農夫山泉砒霜門事件（2009年）
三、王老吉夏枯草事件（2009年）
四、聖元奶粉激素門事件（2010年）
五、三鹿奶粉三聚氰胺事件（2008年）
六、雙匯瘦肉精事件（2011年）

第八章 國企和壟斷性行業的危機公關
一、海南航空航班延誤事件（2004年）
二、中石化天價紅酒事件（2011年）
三、新奧燃氣政府公關泄密事件（2009年）
四、山東移動垃圾短信危機事件（2009年）
五、郭美美與紅十字會（2011年）

第九章 本土信息行業的危機公關
一、騰訊保釣事件（2004年）
二、聯想“公司不是我的傢”（2004年）
三、騰訊大戰360（2010年）
四、淘寶秒殺門事件（2009年）
附錄騰訊“緻廣大QQ用戶的一封信

第十章 代言人或企業領導人引起的危機公關
一、劉翔退賽事件（2008年）
二、萬科王石深陷“捐款門”風波（2008年）

第十一章 品牌風險管理
一、品牌危機的概述
二、品牌風險管理的三個層級
結語
參考文獻

精彩書摘

　　（四）代言人不當言行引發品牌危機
　　當企業聘用代言人的時候，代言人的個人言行就和企業的品牌形象緊密地聯係在一起。代言人的不當言行甚至是犯罪行為，常常導緻企業的品牌形象承受連帶風險，造成品牌形象危機。著名文藝評論傢、北京電影學院教授崔衛平認為，在一個片子中，演員的作用不是決定性的，電影能夠發行，首先就通過瞭審查部門的審查；如果影片有問題，首先是影片的審查部門有責任，而不能把虛構的角色和現實生活中的演員聯係起來。但不管怎樣，對於企業而言，其剛剛起用的代言人如果一夜間被電視颱全麵禁播，經濟損失和聲譽影響將不言而喻。
　　（五）組織內部的重大事故
　　企業發生重大事故，如生産事故、運輸事故、消防事故等，具有相當轟動的新聞效應，不僅涉及企業本身的利益，往往還牽涉到周邊社會公眾和公共環境的安全。
　　（六）産品質量和服務齣現問題
　　在引發企業公關危機的各種問題中，産品質量和服務問題最為常見。企業産品的質量遭到消費者投訴，如果處理不當，很容易使個彆消費者的不滿情緒通過媒體的報道擴散到更多社會公眾那裏，引發大麵積的負麵影響，從而造成企業危機。這一原因是導緻大多數企業聲譽受損甚至破産的關鍵因素。如三鹿奶粉因三聚氰胺而破産，雙匯火腿腸因瘦肉精事件而痛失冷鮮肉市場的龍頭地位。（七）生産經營管理問題企業由於內部生産經營管理發生問題，使得公眾對企業未來發展前景産生質疑，特彆是客戶、經銷商、銀行等閤作夥伴的疑慮，會使企業賴以正常經營的資金鏈陷入斷裂危機，從而引發雪崩式的破壞後果。如頻頻被“3·15”晚會曝光的移動通信、電信行業齣售消費者個人信息的事件，已經讓人感到麻木。但由於其寡頭壟斷的行業格局及個人信息保護相關法律的滯後性，消費者隻能在新聞中看到某些企業的個彆員工接受法律的製裁後感到些許的安慰。
　　……

前言/序言

新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析 內容概要 在當今信息爆炸、傳播渠道多元化的新媒體時代，品牌麵臨的潛在風險前所未有。一場意外的網絡輿情、一次不當的言論傳播，都可能迅速演變成一場對品牌聲譽的嚴峻挑戰。本書深入探討瞭新媒體環境下的危機公關核心理念，係統梳理瞭品牌風險管理的策略與實踐，並輔以大量真實、詳盡的案例分析，旨在為品牌管理者、公關從業者、市場營銷人員以及相關領域的學生提供一套全麵而實用的危機應對指南。 本書並非一本簡單的危機公關操作手冊，而是著眼於新媒體時代下危機公關的本質性變化，從理論到實踐，層層遞進，力求構建一個係統性的知識框架。它認識到，在新媒體的浪潮中，危機不再是孤立的事件，而是與品牌的整體運營、品牌文化、消費者互動以及社會責任緊密相連的復雜生態。因此，本書強調預警、預防、響應和修復的整個流程，並貫穿始終的風險意識。 核心內容 第一部分：新媒體時代下的危機公關重塑 新媒體的特性與危機傳播的新邏輯： 本部分將首先剖析新媒體（如社交媒體平颱、短視頻、直播、論壇、博客等）的核心特徵，如去中心化、實時性、互動性、病毒式傳播、用戶生成內容（UGC）的興起等。在此基礎上，深入分析這些特性如何徹底改變瞭危機的傳播速度、範圍和影響力。我們將探討信息繭房、情緒感染、群體極化等新媒體環境下特有的危機傳播邏輯，以及謠言、誹謗、惡意攻擊等如何藉助新媒體的放大效應，迅速對品牌造成損害。 危機公關的理論演進與新媒體語境下的發展： 本部分將迴顧危機公關的經典理論，如蘭德爾（Regen）的危機類型、芬剋（Fink）的危機四階段模型等，並著重探討這些理論在新媒體環境下如何被解讀和應用。我們將闡述新媒體如何打破瞭傳統傳播壁壘，使得危機公關的響應速度要求指數級提升，以及用戶參與度空前提高，使得危機公關不再僅僅是企業內部的溝通，而是需要與公眾形成雙嚮甚至多嚮的互動。 品牌風險的識彆與評估在新媒體中的特殊性： 危機公關的起點在於風險識彆。本部分將深入探討在新媒體時代，品牌可能麵臨的各種風險類型，包括但不限於産品質量問題、服務失誤、員工不當言論、侵犯知識産權、數據泄露、社會責任缺失、文化敏感點觸犯、以及惡意競爭等。我們將重點分析這些風險在新媒體上的顯性化和隱性化特徵，例如，一個微小的客戶抱怨在新媒體上可能被放大成一場公關災難；而一個看似無關緊小的社會事件，也可能因為與品牌關聯而被捲入輿論漩渦。同時，本書也將探討如何利用大數據分析、輿情監測工具等新媒體手段，更精準、更及時地識彆和評估潛在風險，構建多維度、動態化的品牌風險圖譜。 第二部分：品牌風險管理的策略與實踐 預防為先：構建堅固的危機“防火牆”： 本部分強調危機公關的“治未病”。我們將詳細介紹一係列預防性措施，包括： 健全內部管理體係： 建立完善的員工培訓機製，加強職業道德和閤規性教育，明確各部門的危機應對職責。 強化品牌聲譽管理： 積極主動地塑造品牌正麵形象，建立良好的品牌文化，與消費者建立信任關係，提高品牌韌性。 建立多層次的輿情監測體係： 利用先進的技術手段，全方位、實時地監測互聯網上的品牌信息，包括社交媒體、新聞網站、論壇、評論區等，及時發現異常信號。 製定詳細的危機預案： 針對不同類型的潛在危機，預先製定詳細的應急響應計劃，包括危機發生時的溝通策略、信息發布流程、人員分工、資源調配等。 進行常態化的危機演練： 定期組織危機模擬演練，檢驗預案的可行性，提升團隊的實戰能力。 快速響應：贏得輿論主動權： 一旦危機爆發，迅速而有效的響應是關鍵。本部分將聚焦於危機發生後的關鍵策略： 第一時間信息收集與核實： 立即啓動危機響應機製，全麵收集和核實相關信息，準確判斷危機性質、範圍和影響。 建立危機溝通指揮中心： 組建跨部門的危機溝通團隊，明確決策鏈條和溝通流程。 選擇恰當的溝通渠道與方式： 根據危機性質和目標受眾，選擇最有效的溝通平颱，如官方聲明、新聞發布會、社交媒體迴應、內部溝通等。 製定精準的溝通信息： 確保發布的信息真實、準確、及時、透明，並盡可能站在受眾的角度考慮。 情感共鳴與人文關懷： 在迴應中展現品牌的同理心和責任感，尤其是在涉及消費者權益和人身安全等敏感問題時。 危機闢謠與信息澄清： 針對不實信息和謠言，及時、有效地進行澄清和闢謠，防止信息誤導。 危機修復與聲譽重建： 危機過後，品牌的聲譽修復和重建是長期而艱巨的任務。本部分將探討： 深入反思與根源治理： 徹底分析危機發生的根本原因，並采取切實有效的措施進行根治，避免類似事件再次發生。 承擔責任與道歉： 在必要時，誠懇地承擔責任並進行公開道歉，贏得公眾的諒解。 積極的品牌形象重塑： 通過公益活動、社會責任項目、産品創新等方式，重新贏得消費者的信任和好感。 持續的輿情監控與溝通： 危機解除並不意味著溝通的停止，仍需持續關注輿情動態，並與公眾保持良性互動。 從危機中學習與成長： 將危機經驗轉化為品牌改進的動力，不斷提升風險管理和危機應對能力。 第三部分：案例分析：新媒體時代的危機實戰 本書的第三部分是重中之重，通過對一係列真實、詳盡的案例進行深度剖析，將理論知識轉化為鮮活的實踐經驗。這些案例將涵蓋不同行業、不同類型的危機，並著重分析在新媒體環境下，品牌是如何應對的，以及這些應對策略的成效與不足。 經典案例分析（詳述）： 社交媒體失言引發的品牌危機： 分析某品牌高管在社交媒體上的不當言論如何迅速發酵，引發大規模的消費者抵製和媒體譴責，以及品牌後續的危機處理過程，包括道歉的誠意、措施的有效性等。 産品質量問題在新媒體上的曝光與發酵： 探討某品牌因産品質量問題而引發的消費者集體投訴，以及這些投訴如何通過社交媒體、視頻平颱等渠道迅速傳播，對品牌聲譽造成毀滅性打擊。分析品牌在信息披露、消費者安撫、産品召迴等方麵的應對策略。 服務不當引發的集體維權事件： 剖析某品牌因服務人員不當行為，引發消費者集體綫上聲討，並最終演變成一場大規模的維權行動。分析品牌在事後溝通、責任追究、服務改進等方麵的應對。 虛假宣傳或誘導消費引發的輿論風暴： 案例將聚焦於某品牌因誇大宣傳、隱瞞信息或誤導性營銷，在新媒體上被揭露後，引發的消費者信任危機和集體維權。分析品牌在麵對質疑、澄清事實、處理消費者訴求等方麵的策略。 數據泄露與隱私侵犯的危機處理： 探討某品牌因用戶數據泄露而麵臨的信任危機，以及品牌在信息披露、安全防護、用戶賠償等方麵的應對措施。 網絡暴力與惡意攻擊的應對： 分析某些品牌在遭遇大規模的惡意攻擊、網絡謠言或網絡暴力時，如何通過法律手段、輿論引導、社區管理等方式進行反擊和自救。 跨文化溝通的危機： 剖析品牌在進入不同文化市場時，因不瞭解當地文化敏感點而引發的公關危機，以及品牌如何在新媒體平颱上進行有效的文化適應性溝通。 案例分析框架： 危機發生背景： 詳細介紹危機發生的具體時間、地點、人物、事件等。 新媒體傳播路徑： 分析危機信息是如何通過各種新媒體渠道傳播的，包括首發平颱、傳播速度、關鍵節點、意見領袖的參與度等。 品牌危機應對過程： 詳細記錄品牌在危機發生後采取的每一個步驟，包括信息收集、決策製定、溝通策略、媒體互動、消費者迴應等。 應對策略的優劣勢分析： 客觀評價品牌應對策略的有效性，分析其成功之處和不足之處。 危機結果與影響： 評估危機對品牌聲譽、市場份額、消費者忠誠度等造成的長遠影響。 經驗教訓與啓示： 從案例中提煉齣可供其他品牌藉鑒的經驗教訓，以及在新媒體時代下應對危機的重要原則。 本書價值 本書的價值在於其前瞻性、係統性和實操性。 前瞻性： 緊扣新媒體時代的發展脈搏，深刻洞察危機公關的最新趨勢和挑戰。 係統性： 從理論基礎到風險管理策略，再到案例分析，構建瞭一個全麵而嚴謹的知識體係。 實操性： 豐富的案例分析和實用的操作建議，為讀者提供直接可用的解決方案。 本書旨在幫助讀者建立一套在新媒體時代下，應對復雜多變的品牌危機的思維模式和實踐能力，從而有效保護品牌資産，維護品牌聲譽，實現品牌的長期可持續發展。無論是初涉公關領域的菜鳥，還是經驗豐富的品牌管理者，都能從本書中獲得啓發與助益，在風雲變幻的新媒體浪潮中，穩健前行，化解危機，贏得未來。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最直觀的印象是，它非常貼閤當下的商業環境，充滿瞭“乾貨”。《新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析》這本書，在內容設計上就非常有條理，從宏觀的風險識彆，到具體的應對策略，再到案例分析，層層遞進，邏輯清晰。我個人尤其關注書中關於“輿情監控與預警”的部分，它詳細闡述瞭如何利用大數據和人工智能技術，對潛在的負麵輿情進行早期發現和分析。這一點非常重要，因為在新媒體時代，很多危機都是在萌芽狀態就被迅速放大。書中列舉的各種監測工具和分析模型，讓我對如何建立有效的輿情預警體係有瞭更清晰的認識。同時，作者在“危機應對的流程與原則”部分，提齣的“透明、及時、真誠”的原則，看似簡單，但在實際操作中卻需要極大的勇氣和智慧。書中通過對多個典型案例的剖析，揭示瞭在真實危機發生時，這些原則的執行難度以及它們對最終結果産生的決定性影響。這本書的語言風格也比較直接，沒有太多冗餘的學術術語，更側重於實操指導，這對於我這樣需要快速解決實際問題的讀者來說，非常有價值。它幫助我理解瞭如何在紛繁復雜的新媒體環境中，為品牌構築一道堅實的“防火牆”，並在危機發生時，能夠迅速、有效地進行“搶修”。

評分☆☆☆☆☆

這本《新媒體時代的危機公關》讓我眼前一亮，它精準地抓住瞭當下品牌麵臨的核心痛點。過去，危機公關更多的是關注傳統媒體的負麵報道，但這本書深刻剖析瞭新媒體渠道的復雜性——信息傳播速度之快、範圍之廣、以及用戶生成內容的不可控性，這些都給品牌帶來瞭前所未有的挑戰。從社交媒體上的用戶抱怨到網絡大V的負麵評論，再到短視頻平颱的病毒式傳播，任何一個微小的負麵事件都可能迅速升級，演變成一場席捲全網的公關災難。書中對這些新媒體特有的風險點進行瞭細緻的梳理，並提齣瞭切實可行的應對策略，這讓我感到非常實用。不僅僅是理論的闡述，它還通過大量的案例分析，生動地展示瞭不同品牌在新媒體危機中的錶現，有些成功化解瞭危機，有些則因此元氣大傷。這種“理論+實踐”的模式，極大地增強瞭這本書的可讀性和指導意義。我特彆喜歡其中關於“預警機製”和“快速反應”的部分，這恰恰是許多品牌在實際操作中容易忽視的環節。它強調瞭危機預防的重要性，以及一旦危機發生，如何爭分奪秒地進行信息控製和輿論引導。對於任何希望在這個瞬息萬變的新媒體時代保持品牌聲譽的企業管理者和公關從業者來說，這本書都是一本不可或缺的案頭讀物，它提供的不僅是知識，更是應對未來挑戰的信心和智慧。

評分☆☆☆☆☆

拿到《新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析》這本書，我被它標題所蘊含的時代感和專業性所吸引。這本書真正地做到瞭“與時俱進”，它深刻地洞察瞭新媒體對傳統危機公關模式帶來的衝擊和變革。作者在書中對“網絡暴力”、“集體攻擊”等新媒體特有的負麵現象進行瞭詳盡的剖析，以及這些現象如何迅速演變成對品牌聲譽的緻命打擊。我尤其喜歡書中對“品牌人格化”在新媒體危機中的作用的探討，當品牌擁有瞭更加立體、更有人情味的人設時，在麵對危機時，更容易獲得用戶的理解和支持。書中對“同理心營銷”在新媒體危機中的應用，也給我留下瞭深刻的印象，它強調在危機發生時，品牌需要站在消費者的角度去思考問題，用真誠的態度去迴應他們的關切。而書中關於“危機後的復盤與學習”的章節，更是點睛之筆，它強調瞭危機不僅僅是需要解決的問題，更是一個品牌學習和成長的機會。通過對一係列經典新媒體危機的深入解構，這本書為我們提供瞭一個寶貴的“反麵教材”和“正麵範例”，幫助我們從中汲取經驗，避免重蹈覆轍。這本書的價值在於，它不僅提供瞭一種應對策略，更構建瞭一種前瞻性的品牌風險管理思維，讓品牌在新媒體時代能夠更加從容地應對挑戰，化危為機。

評分☆☆☆☆☆

讀完《新媒體時代的危機公關：品牌風險管理及案例分析》，我最大的感受是它的前瞻性和深度。作者並沒有停留在對傳統危機公關模式的簡單套用，而是敏銳地捕捉到瞭新媒體對品牌形象塑造和維護方式的顛覆性影響。書中關於“社群營銷中的風險”以及“網紅經濟下的品牌責任”等章節，讓我對當下很多新興的傳播方式有瞭更深刻的理解。例如，一些品牌過度依賴網紅推廣，卻忽視瞭網紅可能存在的負麵信息和道德風險，最終導緻品牌形象受損。這本書提供瞭一個宏觀的視角，幫助我理解在新媒體環境下，品牌風險不再僅僅是産品質量問題或營銷失誤，更包括瞭信息繭房效應、算法偏見、以及用戶情感共鳴的失控等更深層次的議題。作者對“信任危機”在新媒體中的演變過程有著非常到位的分析，指齣一旦消費者對品牌的信任鏈條斷裂，想要重新修復將難上加難。書中引用的案例，無論是成功的還是失敗的，都具有很強的啓發性，它們不僅僅是故事，更是值得深入研究的“教科書”。尤其是對於那些希望在新媒體浪潮中站穩腳跟、實現可持續發展的品牌而言，這本書無疑是提供瞭最前沿的研究成果和最寶貴的實戰經驗，它讓我意識到，危機管理在新媒體時代，早已從被動的“滅火”轉變為主動的“防火”和“韌性建設”。

評分☆☆☆☆☆

《新媒體時代的危機公關》這本書，它打破瞭我對危機公關的一些固有認知。過去總覺得危機公關就是“公關稿”和“媒體溝通”，但這本書讓我看到瞭它在新媒體時代更加多元和復雜的麵嚮。作者深入淺齣地講解瞭“內容危機”在新媒體傳播中的演變，比如負麵評價、虛假信息、以及用戶的情緒失控等等，這些都不是單一的公關部門能夠輕易應對的。書中關於“社交媒體互動中的風險”的分析，讓我認識到品牌在與用戶進行直接對話時，需要承擔的責任和可能麵臨的挑戰。一個不恰當的迴應，或者一個被誤解的言論，都可能成為引爆危機的導火索。我特彆欣賞書中關於“負麵情緒管理”的章節，它不僅關注信息的傳播，更強調對用戶情感的理解和引導。在充斥著情緒化錶達的新媒體環境中，如何安撫不滿，如何轉化負麵輿論，這本書提供瞭一些非常有啓發的思路。它不僅僅是告訴你“做什麼”，更告訴你“為什麼這樣做”以及“如何做得更好”。通過對不同行業、不同規模品牌的案例分析，它展現瞭新媒體危機公關的“個性化”和“情境化”特點，提醒我們每一個品牌都需要根據自身情況，量身定製危機應對方案。這本書讓我更全麵地認識到，新媒體時代的危機公關，是一場需要全員參與、多部門協同的係統性工程。

評分☆☆☆☆☆

還沒看呢。應該很不錯吧。

評分☆☆☆☆☆

此書內容一般

評分☆☆☆☆☆

學習一下理論與實踐的結閤

評分☆☆☆☆☆

很好。配送很快。

評分☆☆☆☆☆

未來危機公關會越來越重要，所以要學習

評分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好很好

評分☆☆☆☆☆

好書， 值得一看

評分☆☆☆☆☆

還可以

評分☆☆☆☆☆

很好的書 但是示例太老瞭 沒有參考價值 而且並沒有分析危機公關到底如何運作 隻是就事論事 參考價值有限。